DB3205-T 1033-2021 旅游咨詢服務機構(gòu)評價規(guī)范

ICS

97.180CCS

Y

89DB3205蘇 州 市 地 方 標 準DB3205/T

1033-2021旅游咨詢服務機構(gòu)評價規(guī)范Evaluation

Standard

of

Tourism

Information

Service

Organization2021-12-22

發(fā)布 2021-12-27

實施蘇州市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB3205/T

1033-2021 前言

................................................................................ III1

范圍

............................................................................... 12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................13

術(shù)語和定義

......................................................................... 14 目標與要求

........................................................................24.1 目標

...........................................................................24.2 要求

...........................................................................25

建設(shè)評價

........................................................................... 25.1 建設(shè)要求

.......................................................................25.2 設(shè)施設(shè)備要求

...................................................................26

管理評價

........................................................................... 26.1 信息與考核管理

.................................................................26.2 日常管理

.......................................................................36.3 物料管理

.......................................................................36.4 安全管理

.......................................................................37

服務評價

........................................................................... 37.1 服務項目

.......................................................................37.2 服務時間

.......................................................................37.3 服務公示

.......................................................................37.4 服務人員要求

...................................................................38

評價結(jié)果及運用

..................................................................... 4DB3205/T

1033-2021 本文件按照GB/T

《標準化工作導則 第1則起草。本文件由蘇州市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州科技大學、蘇州市旅游咨詢中心。本文件主要起草人：邢夫敏、施峰、王少安、袁鳳暑、劉華、高麗媚。本文件為首次發(fā)布。DB3205/T

1033-2021旅游咨詢服務機構(gòu)評價規(guī)范1

范圍本文件規(guī)定了旅游咨詢服務機構(gòu)在建設(shè)、管理、服務上的評價要求。本文件適用于蘇州大市范圍內(nèi)的旅游咨詢服務機構(gòu)。2

規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中注日期的引用文件，文件。GB/T

標志用公共信息圖形符號

第

1

部分：通用符號GB/T

標志用公共信息圖形符號

第

2

部分：旅游設(shè)施與服務符號GB/T

公共信息導向系統(tǒng)

設(shè)置原則與要求GB/T

18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T

26354 旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務規(guī)范3

術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游咨詢服務tourism

information

service動定制、休閑小憩等其他游客所需的商業(yè)性服務。3.2旅游咨詢服務機構(gòu)

information

service

organization內(nèi)為公眾提供公益性旅游咨詢服務的機構(gòu)，包括旅游咨詢服務中心和旅游咨詢服務點。3.3旅游咨詢服務中心

information

center集散樞紐、城市中心等游客集中區(qū)域，簡稱“中心站”。3.4旅游咨詢服務點tourism

information

point在提供自身商業(yè)性服務的同時，提供區(qū)域及周邊旅游咨詢服務的機構(gòu)，主要設(shè)置在旅游交通節(jié)點、主要商業(yè)區(qū)、旅游區(qū)域、旅游住宿設(shè)施、交通驛站等游客和市民集中區(qū)域，簡稱“咨詢點”。DB3205/T

1033-20213.5旅游咨詢員tourism

consultant符合本文件規(guī)定的任職資格并經(jīng)培訓上崗的旅游咨詢服務機構(gòu)的工作人員，簡稱“咨詢員”。4 目標與要求4.1 目標城市旅游形象的亮麗名片。4.2 要求滿足游客和市民對旅游咨詢服務的需要。5

建設(shè)評價5.1 建設(shè)要求5.1.1

㎡，服務點建筑面積不少于10

㎡；中心站應設(shè)置室內(nèi)休息區(qū)、公共衛(wèi)生間。5.1.2 建筑設(shè)計應以體現(xiàn)蘇州文化為主，展現(xiàn)蘇州古典與現(xiàn)代相融的特色，并能具有生態(tài)、環(huán)保、節(jié)能等特點。5.1.3 名稱統(tǒng)一規(guī)范為“蘇州市旅游咨詢服務中心”“蘇州市XXX旅游咨詢服務點”，可在名稱前冠以所在區(qū)域名稱。5.1.4 標識統(tǒng)一使用“i”作為旅游咨詢服務機構(gòu)的官方Logo，方便游客尋找。5.2 設(shè)施設(shè)備要求5.2.1 設(shè)有咨詢臺、工作人員辦公桌椅，在游客咨詢區(qū)、等候區(qū)、臨時休息區(qū)設(shè)置桌椅。5.2.2 配備計算機、電話、打印機等辦公設(shè)備，中心站的計算機應有雙顯示器。5.2.3根據(jù)室內(nèi)條件配備電視、投影或電子顯示屏等播放設(shè)備，播放旅游咨詢或旅游宣傳片。5.2.4 配備統(tǒng)一發(fā)放的標識牌、二維碼等，并擺設(shè)或張貼在顯著位置。5.2.5 配備實物展示臺（架）、宣傳資料，分類擺放，并有明顯標識或文字提示。5.2.6 中心站應提供免費wifi，以方便游客自助查詢信息，配備自助充電設(shè)備，提供免費飲用水等自助服務設(shè)備。5.2.7 配置滅火器等消防設(shè)備，設(shè)置安全引導標志，保證接待過程中的安全和秩序。5.2.8 配置清潔衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。6

管理評價6.1 信息與考核管理DB3205/T

1033-20216.1.1 使用統(tǒng)一的旅游咨詢信息庫和辦公考核系統(tǒng)。6.1.2 加強信息管理，不斷升級旅游咨詢信息庫。6.1.3 加強系統(tǒng)維護，健全辦公考核系統(tǒng)。6.2 日常管理6.2.1

保持環(huán)境清潔、舒適，視線范圍內(nèi)無個人用品。6.2.2

設(shè)施設(shè)備齊全、擺放有序、使用正常。6.2.3

服務用具、服務提示牌等擺放整齊、有序。6.2.4

咨詢標識清晰，符合規(guī)范要求，位置明顯。6.2.5

資料架擺放位置明顯、無損壞；資料擺放整齊，無破損。6.3 物料管理6.3.1 加強物料管理，盡量減少損耗。6.3.2 定期統(tǒng)計并分析各類物料使用情況，做到物盡其用。6.4 安全管理6.4.1 健全安全管理制度，完善安全管理機制。6.4.2 嚴格日常作業(yè)規(guī)范，預防安全事件發(fā)生。7

服務評價7.1 服務項目7.1.1 提供信息咨詢、材料發(fā)放、形象宣傳、投訴接待、緊急援助、免費等咨詢服務項目。7.1.2 提供免費飲用水、充電服務、郵政服務、行李寄存、租借服務、商品展示、自動售貨機的商品售賣、洗手間使用等便民服務項目。7.1.3根據(jù)自身特點，引入旅游產(chǎn)品及票務銷售、旅游交通卡銷售、旅游年卡辦理、旅游文創(chuàng)產(chǎn)品展示銷售、貨幣兌換、導游預約、專車租賃等服務項目，深化服務內(nèi)涵。7.1.4 中心站開展系列活動及產(chǎn)品融合，進行常態(tài)化非遺展示、文創(chuàng)產(chǎn)品展示、文旅單位宣傳推介等活動，增加閱讀功能，提升游客的文化感受度。7.2 服務時間7.2.1 全年提供服務，開放時間應根據(jù)游客需求確定。7.2.2 可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務時間，如遇調(diào)整應明示。7.3 服務公示7.3.1 在明顯區(qū)域進行公示服務內(nèi)容、營業(yè)時間、蘇州旅游官方應用等信息，條件允許的張貼蘇州市或區(qū)域旅游地圖。7.3.2 在明顯區(qū)域公布游客意見反饋渠道，包括統(tǒng)一投訴電話、意見簿等，接收公眾監(jiān)督。7.4 服務人員要求DB3205/T

1033-20217.4.1 數(shù)量配備應滿足：a）

中心站配備咨詢員至少2名，咨詢點至少1名；b）

指定負責本地區(qū)旅游信息采集和咨詢統(tǒng)計信息報送的工作人員1名；c）

配備專兼職網(wǎng)絡(luò)管理和計算機維護工作的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員。7.4.2 素質(zhì)要求應滿足：a）

熱愛旅游咨詢服務事業(yè)，責任心強，自覺維護蘇州城市旅游形象和咨詢服務品牌形象；b）

團結(jié)協(xié)作，發(fā)揚團隊精神，維護整體形象，員工之間相互尊重，密切配合；c）

力，高效優(yōu)質(zhì)完成各項工作任務。7.4.3 能力要求應滿足：a）

熟練掌握蘇州市及主要景點、交通、旅游重大活動等情況；b）

有較強的語言表達能力，熟練普通話，中心站咨詢員能熟練使用1門及以上外語；c）

較強的交流溝通能力，了解和尊重各地風俗習慣和宗教信仰；d）

熟練使用辦公設(shè)備、旅游咨詢信息庫、辦公考核系統(tǒng)等。7.4.4 服務質(zhì)量要求應滿足：a）

儀表儀容整潔，按規(guī)定著裝，佩戴工號牌/工作證，塑造職業(yè)化形象；b）

精神面貌良好，服務態(tài)度熱情、禮貌，不做與工作無關(guān)的事；c）

信息掌握齊全、服務流程規(guī)范、能及時準確回答客人的咨詢，提升游客溝通體驗；d）

積極推廣蘇州旅游線上總?cè)肟诠俜綉谩?

評價結(jié)果及運用8.1 對旅游咨詢服務機構(gòu)的評價每年進行一次