酒店電話接聽(tīng)管理制度

酒店電話接聽(tīng)管理制度1.介紹為了保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和提升顧客體驗(yàn)，制定本酒店電話接聽(tīng)管理制度，統(tǒng)一規(guī)范酒店電話接聽(tīng)人員的工作行為，確保顧客的需求得到及時(shí)有效的解決。2.適用范圍適用于本酒店所有前臺(tái)工作人員，包括電話接聽(tīng)員和前臺(tái)接待員。3.工作要求3.1電話接聽(tīng)禮儀酒店前臺(tái)人員需要在電話接聽(tīng)中注意以下禮儀：以禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候?qū)Ψ?；注意語(yǔ)調(diào)飽滿，清晰明了；耐心聽(tīng)取對(duì)方問(wèn)題，并在保證準(zhǔn)確性的情況下迅速給予答復(fù)；如果不能滿足對(duì)方要求，需委婉表達(dá)和合理解釋，并提供其他合適的選擇；接聽(tīng)完畢時(shí)，需要表示感謝和再見(jiàn)。3.2接聽(tīng)規(guī)范電話應(yīng)在3個(gè)響鈴內(nèi)接聽(tīng)；確認(rèn)對(duì)方稱呼和問(wèn)題是在接聽(tīng)后的第一時(shí)間；電話交談中遇到聽(tīng)不清或不理解的問(wèn)題需要及時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或解釋；提前告知對(duì)方需要處理的時(shí)間和流程；若需轉(zhuǎn)接，需要在確認(rèn)對(duì)方同意后執(zhí)行。3.3備注記錄酒店前臺(tái)接待人員需要在接聽(tīng)或轉(zhuǎn)接電話之前，準(zhǔn)確了解客戶需求，對(duì)于重要信息需要記錄備忘，方便后期跟進(jìn)。3.4保密管理電話接聽(tīng)人員需要對(duì)來(lái)電信息和客戶個(gè)人信息保密，注意不要泄露機(jī)密和隱私信息。4.工作流程4.1來(lái)電處理流程4.2記錄備忘流程5.工作標(biāo)準(zhǔn)5.1服務(wù)態(tài)度誠(chéng)信守約，保證電話準(zhǔn)確性；輕聲細(xì)語(yǔ)，不慌不忙；心態(tài)平穩(wěn)，不急不躁；耐心細(xì)致，對(duì)待對(duì)方問(wèn)題不厭其煩；語(yǔ)言規(guī)范，避免使用粗口等不雅的用語(yǔ)；5.2服務(wù)效率來(lái)電不超過(guò)3個(gè)響鈴，接聽(tīng)速度快；接通率不低于90%；述職交代、信息準(zhǔn)確完整；能及時(shí)解答或轉(zhuǎn)接客戶問(wèn)題；處理客戶問(wèn)題能在5分鐘內(nèi)完成。5.3工作效果百分之百記錄信息和備忘事項(xiàng)，方便后期核查和跟進(jìn)；電話接聽(tīng)過(guò)程中無(wú)紕漏，能有效地解決客戶問(wèn)題；能積極收集顧客反饋，持續(xù)改進(jìn)酒店的管理服務(wù)水平；保持良好的口碑，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。6.其他本酒店電話接聽(tīng)管理制度是對(duì)電話接聽(tīng)人員的工作規(guī)范和要求，能保證顧客的需求得到及時(shí)有效的解決，有利于提升顧客滿意度和整體競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)際工作