酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和原則三篇

【服務(wù)禮儀】酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和原則有哪些酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和原則有哪些。不曉得朋友們都知道嗎。咱們一起來(lái)看看以及了解下吧!以下是為大家收集的酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和原則【三篇】，僅供參考，歡迎大家閱讀。1.先打招呼，然后握手。如果是初次見(jiàn)面，一般在介紹自己時(shí)主動(dòng)伸手，例如“ImGreen,nicemeetingyou.”同時(shí)主動(dòng)伸手與對(duì)方握手。2.握手時(shí)伸手的順序也有些講究：主人、年長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握。3.男子與婦女握手時(shí)，往往只握一下婦女的手指部分。4.多人握手時(shí)不要交叉，等別人握手完畢后再伸手，握手前脫帽并摘下手套握手時(shí)雙目注視對(duì)方，面帶微笑。5.在一般情況下，握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一下即可，不可太用力。關(guān)系很熟的話握手時(shí)間可以稍微長(zhǎng)一些。有時(shí)年輕的對(duì)年長(zhǎng)的、身份低的對(duì)身份高的可以稍欠身，用雙手握住對(duì)方的手，表示敬重。1、多人握手時(shí)可以堅(jiān)持由尊到卑的順序需要與多人握手時(shí)一般應(yīng)堅(jiān)持由尊到卑的順序，并要跟在場(chǎng)的所有人都握手。如果在與多人握手時(shí)堅(jiān)持由尊到卑的順序的話，握手時(shí)既不能亂了握手的順序，也不能厚此薄彼。2、正式場(chǎng)合與多人握手時(shí)按照職位的高低來(lái)握手一些比較正式的場(chǎng)合，需要與多人握手時(shí)，應(yīng)該根據(jù)對(duì)方的職位和身份的高低，由高到低地依次握手。3、一般場(chǎng)合與多人握手的順序有時(shí)不是正式場(chǎng)合，而是一般的場(chǎng)合，這時(shí)我們可以根據(jù)對(duì)方的年齡的大小、性別以及結(jié)婚與否來(lái)依次握手。4、與多人握手時(shí)采用由近及遠(yuǎn)的握手順序與多人握手時(shí)有時(shí)還采用由近及遠(yuǎn)的握手順序。比如，當(dāng)職場(chǎng)人進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，接待方的人排隊(duì)在門口迎接。這時(shí)，應(yīng)該伸手與最近的人握手，應(yīng)該每個(gè)人都照顧到，不能采用跳躍式的握手順序。5、多人同時(shí)握手時(shí)順序有些場(chǎng)合是多人同時(shí)握手，這時(shí)也要按照一定的握手順序來(lái)進(jìn)行握手，但是不管采取什么樣的握手順序，在多人同時(shí)握手時(shí)不能采用交叉握手順序，這樣不僅會(huì)比較失禮，還會(huì)讓在場(chǎng)的人比較尷尬。一、為什么要推廣服務(wù)禮儀1.提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。二、職業(yè)道德1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)敬業(yè)愛(ài)社忠于職守;尊重自己，尊重他人;具備高度的責(zé)任感;不抱怨，不找借口;注重團(tuán)隊(duì)合作。3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)三、服務(wù)意識(shí)所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。1.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)正確的服務(wù)意識(shí)錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)2.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。三不講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。服務(wù)行業(yè)的七大罪狀餐廳服務(wù)員：你有過(guò)這樣的舉止嗎不主動(dòng)上前迎接客人。自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn)。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過(guò)遠(yuǎn)?？腿嗽邳c(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。給客人的茶水，沒(méi)有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著臉。用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問(wèn)之后才拿出。紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r(shí)，就送上水果?？腿诉€在用餐時(shí)，就開(kāi)始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹(shù)葉。不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。說(shuō)話時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。對(duì)客人無(wú)稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。不主動(dòng)送客人出餐廳。缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。四、服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規(guī)范1.服務(wù)禮儀理論一：3A規(guī)則：接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)30秒決定顧客對(duì)你的印象!!如何留下最佳的第一印象儀容整潔儀態(tài)大方姿勢(shì)端正服飾清潔態(tài)度端正表情柔和正視對(duì)方笑容可掬輕聲細(xì)語(yǔ)動(dòng)作輕盈3.服務(wù)禮儀理論三：余味無(wú)窮的末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象對(duì)待顧客始終如一服務(wù)禮儀理論四：零度干擾為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境控制噪音(背景音樂(lè)，說(shuō)話聲音，動(dòng)作等)注重環(huán)境衛(wèi)生五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用1.語(yǔ)言禮儀規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)致謝語(yǔ)征詢語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)贊賞語(yǔ)推托語(yǔ)2.表情禮儀(一)面部表情眼神的運(yùn)用注視的部位注視的角度注視的技巧(二)面部表情微笑笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑?jīng)]有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前3.舉止禮儀(一)良好的站姿頭正肩平臀垂軀挺腿并(二)正確的行姿頭正肩平