護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

附件：1南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法第一部分 住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查一、調(diào)查工具《南石醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表（附件一）204項(xiàng)，所有項(xiàng)目每項(xiàng)分值為5分。分為4個(gè)檔次相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可30414項(xiàng)選擇“生5分。第4項(xiàng)選擇“未介紹”時(shí)得0分。二、調(diào)查范圍三、調(diào)查內(nèi)容住院患者的入院介紹、住進(jìn)病房的體驗(yàn)、護(hù)理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護(hù)理服務(wù)、總體滿意度等。護(hù)理部根據(jù)工作需要，不定期對(duì)以上調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修訂完善。四、調(diào)查方式1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者只發(fā)可采取一次性調(diào)查或分次調(diào)查的方法但調(diào)查表發(fā)放數(shù)量每個(gè)病區(qū)不得少于30份，一次性調(diào)查時(shí)調(diào)查人數(shù)不少于調(diào)查當(dāng)日在院病人總數(shù)的50%。2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到指定病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。盡量選擇住院時(shí)間在三天以上的病危、病重、術(shù)后、一級(jí)護(hù)30%五、調(diào)查頻次1、病區(qū)調(diào)查：每月調(diào)查一次。2六、滿意度計(jì)算方法（1--20項(xiàng)總得分＋綜合評(píng)價(jià)得分12】100％住院患者對(duì)某一責(zé)任護(hù)士服務(wù)滿意度=【1--20項(xiàng)總得分/（1010％七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)195%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)（排詳見(jiàn)附件二。2、病區(qū)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。3、護(hù)理部調(diào)查滿意度結(jié)果與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)的科室2務(wù)明星，在《南石醫(yī)院信息簡(jiǎn)報(bào)》上公示，在院周會(huì)上進(jìn)行表彰。八、匯總分析與落實(shí)反饋1、病區(qū)：病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的匯報(bào)和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/（附件三）上交護(hù)理部。對(duì)存在的幫助其解決問(wèn)題，消除不滿情緒。2、護(hù)理部：第三方調(diào)查小組成員嚴(yán)格按照護(hù)理部安排進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放的調(diào)查表要現(xiàn)場(chǎng)收回。護(hù)理部安排專人負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單（附件四，要求病區(qū)針對(duì)應(yīng)處罰。第二部分 特殊部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科一、調(diào)查工具《南石醫(yī)院手術(shù)患者對(duì)手術(shù)部護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表（附件五）《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對(duì)介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表（附件七）10410860《醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表（附件六）《醫(yī)師對(duì)介入科護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表（附件八）說(shuō)明：分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)”共1043410860二、調(diào)查范圍三、調(diào)查內(nèi)容術(shù)前訪視，圍手術(shù)期人文關(guān)懷效果，物資準(zhǔn)備，術(shù)中配合等滿意度。護(hù)理部根據(jù)工作需要，不定期對(duì)以上調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修改完善。四、調(diào)查方式1、部門自查：部門護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回?；颊邼M意度的調(diào)查：每個(gè)患者只發(fā)放一份調(diào)查表，調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺(tái)1040%。醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士每位醫(yī)師發(fā)放一份調(diào)查表。2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到所有手術(shù)科室發(fā)放調(diào)查5《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對(duì)介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表3《醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表五、調(diào)查頻次1、部門自查：每月調(diào)查一次。2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。六、滿意度計(jì)算方法手術(shù)（介入手術(shù)）患者滿意度【1--10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)10】×100%醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）=（1--10分）（120/11】10％醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）某一護(hù)士服務(wù)滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（100】10％七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)1、手術(shù)患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。2、醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）護(hù)士滿意度≥95%，滿意度<90追蹤評(píng)價(jià)。掌握?qǐng)?zhí)行。護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與部門護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2八、匯總分析與落實(shí)反饋/消毒供應(yīng)中心一、調(diào)查工具《南石醫(yī)院病區(qū)對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表（附件九）10410860二、調(diào)查范圍全院各臨床病區(qū)、手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科、門診各換藥室、處置室。三、調(diào)查內(nèi)容四、調(diào)查方式1、部門自查：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，對(duì)調(diào)查范圍進(jìn)行全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排另三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，對(duì)調(diào)查范圍全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。五、調(diào)查頻次1、部門自查：每月調(diào)查一次。2六、滿意度計(jì)算方法1--10/（10】七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)1、病區(qū)對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。2、消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。八、匯總分析與落實(shí)反饋、消毒供應(yīng)中心：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分/存在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與各部門溝通解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平和能力。服務(wù)中心一、調(diào)查工具《南石醫(yī)院臨床對(duì)服務(wù)中心滿意度調(diào)查表（附件十）說(shuō)明：陪檢、送藥、被服、導(dǎo)診四個(gè)組，每組均有10410860二、調(diào)查范圍三、調(diào)查內(nèi)容導(dǎo)診禮儀、物資傳送的準(zhǔn)確和及時(shí)性、陪檢時(shí)的人文關(guān)懷、被服洗滌質(zhì)量等服務(wù)滿意度。四、調(diào)查方式護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，每個(gè)病區(qū)或部門一份，對(duì)調(diào)查范圍全覆蓋，現(xiàn)場(chǎng)收回。五、調(diào)查頻次六、評(píng)分方法1-10（101-10（101-10（101-10（10七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)中心各口的滿意度應(yīng)≥90%，滿意度<85%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。22八、匯總分析與落實(shí)反饋?zhàn)o(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿人員誡勉談話。重癥醫(yī)學(xué)科一、調(diào)查工具《南陽(yáng)南石醫(yī)院ICU病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十一）說(shuō)明：分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)”共15345430二、調(diào)查范圍ICU三、調(diào)查內(nèi)容住院患者的入院介紹、住進(jìn)病房的體驗(yàn)、護(hù)理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護(hù)理服務(wù)、總體滿意度等。四、調(diào)查方式1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者家屬30份。2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。盡量選擇住院時(shí)間在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。五、調(diào)查頻次1、部門自查：每月調(diào)查一次。2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。六、滿意度計(jì)算方法（1--15項(xiàng)總得分＋綜合評(píng)價(jià)得分9】10％七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)1、重癥醫(yī)學(xué)科患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。2、重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。2八、匯總分析與落實(shí)反饋/在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者家屬溝通解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平和能力。門診輸液大廳一、調(diào)查工具《南石醫(yī)院門診輸液患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表（附件十二）105010860分。二、調(diào)查范圍三、調(diào)查內(nèi)容四、調(diào)查方式護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。盡量選擇輸液在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于20人。五、調(diào)查頻次護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。六、滿意度計(jì)算方法【1-1