酒店客房清潔整理操作流程（小編推薦）

PAGEPAGE1酒店客房清潔整理操作流程（小編推薦）第一篇：酒店客房清潔整理操作流程（小編推薦）客房部服務(wù)內(nèi)容酒店客房部的服務(wù)內(nèi)容分為樓層清潔，客房服務(wù)，退客查房：客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問題之一，同時(shí)也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)重要任務(wù)，主要包括兩個(gè)方面，即客房的清掃和公共區(qū)域的清掃。具體內(nèi)容包括清潔整理客房、更換和補(bǔ)充各種用品、檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境直到經(jīng)濟(jì)效益?？头糠?wù)的質(zhì)量也是客人入住酒店的關(guān)心問題之一。客房服務(wù)工作主要包括兩個(gè)方面，即客人合理的客房物品輸送工作，例如客人需要使用電熨斗，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送達(dá)，以使客人滿意我們的服務(wù)?？头糠?wù)員面對(duì)客人是應(yīng)始終保持微笑，態(tài)度溫和，可以熟練地使用酒店禮貌用語(yǔ)。面對(duì)客人的詢問，應(yīng)及時(shí)給與正確并熱情的回答。面對(duì)客人的投訴，應(yīng)及時(shí)、溫和的解決客人的不滿。退客查房是客人離開本酒店的查房工作是客房部的最后一項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)在三分鐘之內(nèi)準(zhǔn)確的完成查房工作，不得耽誤客人的行程?？头坎糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)客房部應(yīng)以“客人對(duì)酒店感到滿意，對(duì)服務(wù)加以贊許”，為第一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。做到客房衛(wèi)生清潔無遺漏，服務(wù)態(tài)度溫和有素質(zhì)，工作效率準(zhǔn)確而及時(shí)?？头坎棵咳展ぷ髁鞒?、2、7：50-8:00在辦公室簽到。8：00-8:10參加由部門領(lǐng)班主持的班前會(huì)。領(lǐng)取所轄樓層的房卡、和房態(tài)表，閱讀部門張貼的有關(guān)通知。3、8:10-8：40整理布草車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符。把一些要做的事寫在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。4、8：40-11:00開始客房清潔，查退房工作。首先檢查空房和已退的房間，補(bǔ)充迷你吧。5、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：掛清潔燈房間——空房抹塵——臟房——長(zhǎng)住客——續(xù)住房——徹底清潔房。6、在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障應(yīng)馬上通知房務(wù)中心，房務(wù)中心記錄后應(yīng)即時(shí)反饋至工程部。7、8、9、11：00-12:00由領(lǐng)班安排輪流去餐廳用午餐。12:00-13：00將臟布草統(tǒng)一送至洗衣房并領(lǐng)取新布草。13:00將懸掛“請(qǐng)勿打攪”牌的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。10、當(dāng)班期間保持好布草間、布草車、轄區(qū)樓道的整潔。11、盡量在17:00前完成客房清潔工作并把布草車送到各布草間，根據(jù)實(shí)際狀況寫好交班本，下班前整理好布草間、布草車、吸塵器按規(guī)定擺放整齊。12、17:00將房卡、對(duì)講機(jī)、每日工作報(bào)表交給當(dāng)值領(lǐng)班，順便閱讀部門張貼的有關(guān)通知。做好工作記錄，確認(rèn)沒有遺留問題，經(jīng)過領(lǐng)班同意后打卡下班。客房清掃的一般原則從上到下，如抹塵時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行。從里到外，如地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)從里向外清掃。環(huán)形清理，在清潔房間時(shí)，應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效及避免遺漏。先鋪后抹。清掃客房時(shí)應(yīng)先鋪床，后抹家具物品，以免揚(yáng)起的灰塵重新落在家具物品上。干濕分開。在擦拭不同的家具物品時(shí)，要注意分別使用干、濕抹布。如清潔燈具、電器時(shí)要使用干布，先臥室后衛(wèi)生間?？头壳鍧嵳淼牟襟E如下一、準(zhǔn)備工作1.清潔工作車用半濕的毛巾將工作車?yán)锿獠猎嚫蓛?，并檢查工作車有無損壞。2.掛好布草袋和垃圾袋將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車的兩側(cè)。3.將客房用品擺放在工作車的頂架上。4.準(zhǔn)備清潔桶和清潔用具將清潔桶放置在工作車的最底層外側(cè)，內(nèi)放清潔用具。5.準(zhǔn)備干凈抹布準(zhǔn)備干凈的抹布若干條，可以用不同顏色區(qū)分。二、客房的清掃程序臥室清掃程序按規(guī)范要求進(jìn)入房間——拉開窗簾、開窗——開空調(diào)及所有電器檢查有無損壞——撤走房?jī)?nèi)非客房用品——清理垃圾——撤床——做床——抹塵——清潔用過的杯具、煙灰缸等需清潔用品。衛(wèi)生間的打掃與消毒1、戴上手套，將衛(wèi)生間內(nèi)所有客用消耗品及毛巾等清理出衛(wèi)生間。2、清洗洗漱池：用清潔液由上而下清洗鏡面、墻壁、洗漱臺(tái)、洗漱池，用清水依次沖洗干凈。3、清洗浴缸：用清潔液由上而下滑洗墻壁、水龍頭、浴缸內(nèi)外壁，用清水沖洗干凈。4、清洗淋浴房：用玻璃水由上而下清洗淋浴房的兩塊半圓形玻璃、花灑，用清水沖洗干凈，用抹布擦干。5、清洗坐便器：用清潔液刷洗水箱、坐便器面蓋、坐板、坐便器外壁，用潔廁靈刷洗坐便器內(nèi)壁，沖洗干凈，衛(wèi)生間地板用清水沖洗干凈。6、用有效的消毒水依次對(duì)洗漱池、浴缸、坐便器進(jìn)行消毒。7、用干凈抹布按下列順序抹干用具：洗漱池、浴缸、淋浴房、坐便器、地板。8、檢查排氣扇及燈具是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。三、臥室和衛(wèi)生間補(bǔ)充物品按照酒店擺放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)貨，迷你吧、糖罐、飲水機(jī)水、書桌抽屜、衛(wèi)生間。最后檢查房間，取出插電卡，關(guān)閉房門，寫工作報(bào)表，做房完畢。第二篇：森博酒店客房清潔整理操作流程和標(biāo)準(zhǔn)森博酒店客房清潔整理操作流程和標(biāo)準(zhǔn)客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問題之一，同時(shí)也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)>標(biāo)準(zhǔn)之一。清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)重要任務(wù)，要包括兩個(gè)方面，即客房的清掃和公共區(qū)域的清掃。具體內(nèi)容包括清潔整理客房、更換和補(bǔ)充各種用品、檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境直到經(jīng)濟(jì)效益。一、客房清掃的一般原則從上到下。如抹塵時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行。從里到外。如地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)從里向外清掃。環(huán)形清理。在清潔房間時(shí)，應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效及避免遺漏。先鋪后抹。清掃客房時(shí)應(yīng)先鋪床，后抹家具物品，以免揚(yáng)起的灰塵重新落在家具物品上。干濕分開。在擦拭不同的家具物品時(shí)，要注意分別使用干、濕抹布。如清潔燈具、電器時(shí)要使用干布。先臥室后衛(wèi)生間。二、客房清潔整理的準(zhǔn)備工作（一）聽取工作安排，簽領(lǐng)工作鑰匙客房服務(wù)員應(yīng)按酒店要求著裝，準(zhǔn)時(shí)上崗簽到，聽取領(lǐng)班工作安排，之后領(lǐng)取客房鑰匙和“客房服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表”。領(lǐng)用鑰匙時(shí)應(yīng)注明領(lǐng)用時(shí)間。客房服務(wù)員工作時(shí)，必須隨身攜帶工作鑰匙，嚴(yán)禁亂丟亂放。工作結(jié)束后，服務(wù)員要親自交回工作鑰匙，并注明歸還時(shí)間。（二）了解分析房態(tài)了解房態(tài)的目的是為了確定客房清掃的順序和對(duì)客房的清掃程度，避免隨意敲門，驚擾客人。這是清掃客房前必不可少的程序。1、客房狀態(tài)客房的狀態(tài)可以分為以下幾種：客房狀態(tài)英文簡(jiǎn)稱含義走客房C/O客人已經(jīng)結(jié)賬并離開房間住客房OCC客人正在住用的房間空房V前夜沒有客人住宿的房間維修房OOO房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租外宿房S/O客房已被租用，但客人昨夜未歸請(qǐng)勿打擾房DND該房間的客人不愿意受到任何打擾貴賓房VIP該房間的客人是酒店的重要客人長(zhǎng)住房LSG長(zhǎng)期由客人包租的房間請(qǐng)即打掃房MUR客人要求立即打掃的房間準(zhǔn)備退房E/D客人應(yīng)在當(dāng)天中午12點(diǎn)以前退房，但現(xiàn)在還未結(jié)賬退房的房間未清掃房VD沒有經(jīng)過打掃的房間已清掃房VC已經(jīng)清掃完畢，可以重新出租的房間2、不同狀態(tài)客房的清掃要求（1）簡(jiǎn)單清掃的客房。如空房，一般只需要通風(fēng)、抹塵、放掉積存的陳水等；（2）一般清掃的客房。如長(zhǎng)住房。（3）徹底清掃的客房。如走客房、住客房和VIP房。（三）確定清掃順序客房的清掃順序不是一成不變的，應(yīng)視客情而定。因此，服務(wù)員在了解自己所負(fù)責(zé)清掃的客房狀態(tài)后，應(yīng)根據(jù)開房的輕重緩急、客人情況和領(lǐng)班或總臺(tái)的特別交代，決定當(dāng)天客房的清掃順序。（四）準(zhǔn)備房務(wù)工作車及清潔工具工作車是客房服務(wù)員清掃整理房間的重要工具，房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟如下表所示，工作車和清潔工具的準(zhǔn)備工作，應(yīng)該在每天下班前做好，第二天進(jìn)房前還要再檢查一次。步驟操作要求1、清潔工作車用半濕的毛巾將工作車?yán)锿獠猎嚫蓛簦z查工作車有無損壞2、掛好布草袋和垃圾袋將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車的兩側(cè)3、放置干凈布草將干凈的布草分別放入工作車的格中4、將客房用品擺放在工作車中將客房用品擺放在工作車的頂架上5、準(zhǔn)備清潔桶和清潔用具將清潔桶放置在工作車的最底層外側(cè)，內(nèi)放清潔用具6、準(zhǔn)備干凈抹布準(zhǔn)備干凈的抹布若干條，可以用不同顏色區(qū)分三、客房清掃操作程序走客房的清掃程序臥室清掃程序1、按規(guī)范要求進(jìn)入房間→拉開窗簾、開窗、開空調(diào)→撤走房?jī)?nèi)用餐的餐車、餐具撤走用過的茶杯、煙灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹塵→補(bǔ)充房間用品清潔整理衛(wèi)生間→補(bǔ)充房間用品→吸塵→檢查→關(guān)燈、關(guān)門→填寫清潔報(bào)表2、按照酒店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開門進(jìn)房，將房門完全打開（可用門吸把門固定好），直到該客房清掃完畢。開門打掃衛(wèi)生的意義有3點(diǎn)：①表示該客房正在清潔；②防止意外事故的發(fā)生；③有利于客房的通風(fēng)換氣。第三篇：酒店客房鋪床操作流程酒店客房鋪床操作流程1、撤換臟布巾：(1)按順序撤床巾(疊好)，枕套、被套、床單，檢查有無污跡、破損(如有特殊污跡，應(yīng)將布巾打結(jié)處理)和有無夾帶客人物品，將臟布巾放入工作車布袋內(nèi)，并帶回干凈布巾，嚴(yán)禁放在地上。(2)按一換一標(biāo)準(zhǔn)配備干凈布巾，注意檢查污跡和破損。2、拉床：(1)雙手緊握床尾部，將床抬起10—20XX拉出，使其床身離開床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。(2)檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平。(3)檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗。(4)將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。3、做床：(1)站在床側(cè)，離床尾2/3處拋床單面朝上，起到床頭，按床頭右左，床尾左右的順序包角。(2)站在床尾套軟被，注意應(yīng)四只角完全裝進(jìn)被套對(duì)應(yīng)的四只角才能抖動(dòng)被套，開口向下，處理好被口，將被口邊折進(jìn)與床尾齊平，走到床頭將被子拉至超出床頭10cm，雙折疊后離床頭60cm，被頭35cm，兩邊被子下垂30cm。(3)推床，站在床尾，用小腿側(cè)將床推靠復(fù)位。(4)套枕套，將枕頭套抖平裝入枕芯，開口背向床頭柜，置于床頭中央，枕頭距床頭邊5cm。(5)放靠枕，將靠枕斜放在枕頭前。(6)放床巾，站在床尾，將疊好的床巾放在床尾中央，邊緣于床尾平齊，均等放下，圖案居中，兩邊均下垂30cm。(7)整理，注意整體效果。第四篇：酒店客房清潔注意事項(xiàng)環(huán)亮清潔專業(yè)承包酒店、學(xué)校、寫字樓、小區(qū)、商場(chǎng)、工廠、醫(yī)院、公園等單位清潔服務(wù)，開荒工程、石材翻新、地板打蠟、外墻清洗、道路清掃等服務(wù)。以下是環(huán)亮保潔員在酒店客房保潔工作中注意事項(xiàng)，僅供參考！一、清掃客房時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)1、敲門時(shí)，要注意聲音大小適中，不可過急，力度過大有些性急的服務(wù)員往往敲一下門就進(jìn)房，還有些往往從門縫里瞅，這些都是不禮貌、沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。男外，假如客人在房間，需要問明客人現(xiàn)在是否可以整理房間，征得客人同意后，方可開始打掃房間。2、整理房間時(shí)，要將房門開著房門要打開，直到工作完畢。假如風(fēng)大，不宜開門，可以在門上掛“整理房間”的字牌。3、堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，為保持文明、整潔的酒店而努力工作。4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施服務(wù)員不得使用房?jī)?nèi)廁所，不得接聽客人電話，也不得使用客房?jī)?nèi)電話與外界通話。5、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用客房清掃使用的抹布必須是專用的，干濕分開;清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開。根據(jù)不同的用途，應(yīng)選用不同顏色、規(guī)格的抹布，以防止抹布的交叉使用。用過的抹布最好由洗衣房洗滌消毒，以保證清潔的高質(zhì)量。7、注意做好房間檢查工作服務(wù)員在打掃客房時(shí)，特別要做好房間的檢查工作。如有報(bào)表，應(yīng)立即照填，并要注意：該房前晚有無人住，房?jī)?nèi)是否有行李，或什么東西損失了等;房客人數(shù)很重要，加床要加收租金，不可遺漏;留意并警戒有意逃賬的客人，提防以假行李充闊而騙住騙食。8、不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”清理房?jī)?nèi)垃圾時(shí)，要將垃圾、廢物倒在指定地點(diǎn)，清潔完畢后將衛(wèi)生工具、用品放到指定地點(diǎn)，不得亂堆亂放。9、浴簾要通風(fēng)透氣浴簾易長(zhǎng)霉斑點(diǎn)，給人一種不潔之感。因此，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣归_浴簾，讓其通風(fēng)透氣。方法是將浴簾朝浴缸尾部方向較松散地展開(與衛(wèi)生間門的寬度相當(dāng))。10、電鍍部位要完全擦干在打掃衛(wèi)生間時(shí)，服務(wù)員必須要用干抹布(絕不能用濕布)將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，否則，電鍍部位很快就會(huì)失去光澤，甚至留下深色的斑塊，嚴(yán)重的還會(huì)生銹。11、不得將撤換下來的臟布當(dāng)抹布使用清掃衛(wèi)生間時(shí)一定要注意衛(wèi)生，絕對(duì)不能為了方便而把毛巾、腳巾、浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布當(dāng)抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房?jī)?nèi)的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。12、對(duì)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進(jìn)行清潔外，要及時(shí)清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生。住客房清潔的具體內(nèi)容和程序大至于走客房相同，但因客房仍然處于客人使用狀態(tài)，在清掃是有許多要注意的地方。第五篇：酒店客房清潔的內(nèi)涵是什么酒店客房清潔的內(nèi)涵是什么在酒店行業(yè)，人們經(jīng)常談?wù)撊绾翁岣呖腿说臐M意度?？墒呛苌儆腥讼氲?，在對(duì)酒店客人的滿意度產(chǎn)生影響的諸多因素中，干凈整潔排列第一。事實(shí)上一家酒店是否干凈，是否整潔并不是只看這家酒店的家具上面有沒有灰塵，地上有無垃圾，還有更多的因素會(huì)影響到客人對(duì)舊點(diǎn)的潔凈程度認(rèn)識(shí)，具體包括以下幾個(gè)方面：一、酒店客房的氣味應(yīng)該說，客房的氣味是衡量一家酒店是否潔凈的首要標(biāo)志?？头?jī)?nèi)既允許有霉味，也不能有明顯的香水味。住店客人一般都喜歡自己所住客房的衛(wèi)生間里有檸檬型香味，而臥室里則應(yīng)該有混合型香味。氣味濃烈，刺鼻的空氣清新劑很容易讓客人產(chǎn)生惡心等反應(yīng)。因此一定要謹(jǐn)慎使用。勤開窗戶也能使客房保持空氣清新。二、前一位住店客人留下的痕跡酒店客房?jī)?nèi)有沒有前一位客人留下的痕跡應(yīng)該是客人對(duì)一家酒店的潔凈長(zhǎng)呢高度認(rèn)識(shí)的最重要因素之一。則入住一家酒店的客人絕對(duì)不希望在自己的房間里看到任何會(huì)使他們聯(lián)想到有人曾在次處居住過的物品。一般來說，最另酒店客人反感的痕跡包括：留在衛(wèi)生間面盆和浴缸里、以及衛(wèi)生間地面上的毛發(fā)絲，走道里凌亂擺放的客房送餐盤，有污漬的地毯和布草，抽屜里客人忘了拿走的個(gè)人用品等。三、酒店員工的態(tài)度和工作效率一家酒店的員工，尤其是其管家部、工程部，以及餐廳工作人員的整體服務(wù)態(tài)度也會(huì)影響到住店客人對(duì)酒店潔凈程度的認(rèn)識(shí)。一般來說，客人只要看見酒店的員工在不停的清掃公共區(qū)域，他們就會(huì)很自然的覺得這家酒店十分潔凈。而且員工本身的整潔也很重要。干凈利落、著裝整齊的員工有助于提升客人對(duì)酒店整體潔凈程度的印象。四、酒店設(shè)備的維護(hù)在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和設(shè)施設(shè)備在任何時(shí)候都完好無損，而且維護(hù)得當(dāng)。即使某個(gè)設(shè)施設(shè)備有故障，也應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)修好。否則即使客房表面上再干凈，客人還是會(huì)覺得不舒服，而使其滿意度受到影響。五、客房的裝備優(yōu)良入住一家酒店的客人都會(huì)要求這家酒店客房的設(shè)施和裝備合理、使用。尤其是在客房的工作區(qū)域，照明效果好，易于連接電話接口、數(shù)據(jù)接口和電源插孔的寫字臺(tái)對(duì)于商務(wù)旅行者來說尤為重要。另外、適當(dāng)數(shù)量的毛巾、口杯、免費(fèi)的衛(wèi)生用品、一定數(shù)量的毛毯和枕頭、床頭收音機(jī)、鬧鐘、電視機(jī)及其遙控器都不可缺少。六、酒店本身的歷史一家酒店即使設(shè)施、家具陳設(shè)的年代長(zhǎng)短與這家酒店是否潔凈應(yīng)該說是沒多大的聯(lián)系。但是酒店的客人一般會(huì)覺得，破損而且陳舊的客房家具和布草也的確會(huì)傳達(dá)出這家酒店的不潔凈的信息。七、照明住店客人一般都希望自己所住的客房及其衛(wèi)生間的照明效果好。這就要求酒店盡量使用日光燈、床頭閱讀燈以及衛(wèi)生間墻上方或四周有明亮的照明。尤其是公共區(qū)域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用燈光，不僅可以使客房顯得更加明快，還可以另客人感到心曠神怡。八、客房的色調(diào)吸引客人目光的色調(diào)也是客人對(duì)一家酒店的潔凈程度產(chǎn)生重要印象的基礎(chǔ)。一般而言，酒店的客人更喜歡米色和奶油色等中性顏色，而對(duì)于那些太亮或太深的顏色并不是十分感興趣?？头坎抗残l(wèi)生管理規(guī)定第一條為使客房及客房環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化和衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化，為客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、舒適方便的住房環(huán)境，根據(jù)酒店衛(wèi)生管理制度特制定本規(guī)定。第二條客房部所有員工在做公共衛(wèi)生清掃工作時(shí)，必須執(zhí)行本規(guī)定。房間清潔次序第三條一般情況下應(yīng)按照下列次序：V．I．P房-掛牌清潔房間-住房-長(zhǎng)住房-走房-空房。第四條若開房較緊張，次序稍作變動(dòng)：V．I．P房-掛牌清潔房間-走房-住房-長(zhǎng)住房-空房。第五條V．I．P房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開房間以后，第一時(shí)間打掃。衛(wèi)生班應(yīng)聽從臺(tái)班的安排，不得一意孤行，貪圖方便。房間衛(wèi)生操作規(guī)程為方便記憶，我們將整個(gè)操作程序劃分為八個(gè)字，即“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”。第六條“進(jìn)”（1）輕輕敲門三次，每次三下，每次隔2～3秒鐘。（2）報(bào)稱“HOUSEKEEPING”。（3）緩緩把門推開，把“正在清潔”牌掛于門鎖上。第七條“撤”（1）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口。（2）清潔籃擺放于云石臺(tái)靠門一邊。（3）同時(shí)帶入二濕一干三條抹布。（4）（5）（6）（7）用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。把客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地腳巾）卷好放在衛(wèi)生間門口。用清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、抽水馬桶、浴缸）。進(jìn)房把空調(diào)開大，關(guān)臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?，拉開窗簾。（8）用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。（9）撤床單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品）。（10）摺絲棉被（向內(nèi)三摺，橫向三摺，齊口向門外）。（11）若房?jī)?nèi)有送餐或加床設(shè)備，需要來回再走一次。第八條“鋪”（1）將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。（2）拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序，兩張一齊鋪）。（3）鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。第九條“抹”（1）從門外門鈴開始抹起至門框。（2）按順時(shí)針方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到。）（3）物品要按規(guī)格擺放。（4）燈泡、鏡面、電視機(jī)要用干布抹。（5）抹的過程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。（6）抹陽(yáng)臺(tái)玻璃臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)地板。第十條“洗”（1）將用過的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。（2）洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。（3）用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花灑放水沖洗。（4）用毛球洗馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）。（5）用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡開始，順時(shí)針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）。（6）要默記衛(wèi)生間需補(bǔ)充的物品。第十一條“補(bǔ)”（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品，面巾紙和卷紙要摺好角。（2）用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。（3）補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）。（4）補(bǔ)充杯具。第十二條“吸”（1）先從陽(yáng)臺(tái)吸起，注意吸陽(yáng)臺(tái)門軌。（2）吸地毯要順紋向同一方向推把。（3）吸邊角位（咖啡臺(tái)底，梳妝凳底，床頭柜底）。（4）吸衛(wèi)生間地板（注意吸地板上的頭發(fā)）。（5）吸塵機(jī)用完之后繞好放于布草車側(cè)面。第十三條“檢”（1）空調(diào)撥到適當(dāng)位置上。（2）檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。（3）檢查衛(wèi)生間鏡、“三缸”、小金屬器是否光潔。（4）關(guān)總開關(guān)，關(guān)門，取回“正在清潔”牌。第十四條住房和走房操作程序基本一樣，一般情況下，住房不要求每天更換香皂，但要視香皂的使用程度而定。長(zhǎng)住房每日均要求補(bǔ)充日常的易耗品。報(bào)損布巾應(yīng)如何處理？報(bào)損棉織品的處理主要有以下兩種：1、報(bào)損棉織品的再利用。床單如有破洞或臟跡不容易去掉，可將它剪成小塊做成枕套。當(dāng)枕套報(bào)損后改作抹布，因?yàn)橛脠?bào)損的枕套來擦塵，其纖維少，擦塵效果好，大毛巾可改小手巾，小毛巾可改為抹布，臺(tái)布可改餐巾，餐巾呆改抹布，這樣可以節(jié)省一些開支。2、劃價(jià)賣出。無論是新的棉織品還是報(bào)損的棉織品，都需要相應(yīng)的空間來儲(chǔ)存，為盡可能少占有空間應(yīng)經(jīng)常對(duì)報(bào)損棉織品進(jìn)行處理，最好尋5個(gè)價(jià)，以便將破損棉織品以最好的價(jià)格賣出。棉織品報(bào)損的條件棉織品在采購(gòu)庫(kù)存并投入使用后，在使用過程中的質(zhì)量保證一般由洗衣場(chǎng)來控制。洗衣場(chǎng)人員在洗滌中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重污漬的床單后對(duì)其進(jìn)行單獨(dú)去漬處理，在折疊熨燙過程中發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)抽出進(jìn)行處理，歸納起來棉織品的報(bào)損條件有以下幾點(diǎn)：1、舊棉織品。早棉織品是指棉織品由于超常使用洗滌熨燙而欒薄變黃，并出現(xiàn)毛邊，對(duì)于這種棉織品洗衣場(chǎng)人員應(yīng)將其挑出單獨(dú)堆放，進(jìn)行清點(diǎn)，登記報(bào)損。2、污漬報(bào)損，由于各種原因，有些是客人使用不當(dāng)，有引起是服務(wù)員使用不當(dāng)造成棉織品污染，洗衣場(chǎng)人員又沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過正常高溫和洗滌后，污漬無法去除的棉織品應(yīng)報(bào)損。3、破損棉織品，這里指的破損是指棉織品在使用運(yùn)輸洗滌過程中被刮破、絞破或有煙頭燒痕等情況的棉織品，應(yīng)做報(bào)損處理，但是一般的開線開口的破損應(yīng)送交縫紉組進(jìn)行修補(bǔ)，不必做報(bào)損處理，毛巾類如果出現(xiàn)個(gè)別絨頭應(yīng)剪掉絨頭繼續(xù)使用，如整個(gè)緯線工經(jīng)線脫線造成明顯殘跡的也慶報(bào)損。4、褪色報(bào)損。這里主要指的是餐廳用的各色桌布、餐巾、餐墊等。由于長(zhǎng)期使用和洗滌作用嚴(yán)重褪色的應(yīng)進(jìn)行報(bào)損。大堂副理試用期考核試題一.填空題1、―賓客至上，服務(wù)第一‖是我們的宗旨。、―防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是中心每位員工的義務(wù)。3、質(zhì)檢工作要掌握三個(gè)平衡，分別是、、4、服務(wù)中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。5、獎(jiǎng)懲的宗旨有功必獎(jiǎng)、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。6、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認(rèn)真盤查、詢問、確認(rèn)身份。7、四個(gè)一流分別是隊(duì)伍一流、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。二.中英文翻譯1、Youshouldpayadepositof￥1，000beforehand.您得預(yù)付1000元的押金。2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?請(qǐng)問您打算逗留幾天？3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.請(qǐng)你填寫這張登記表。4、I`malwaysgladtobeofservice.我很樂意為你們服務(wù)。5、帶您去前臺(tái)。請(qǐng)這邊走。Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.6、對(duì)不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級(jí)酒店。Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelisfour–starhotel.7、您可以在××路逛逛，那是××的商業(yè)街。YoucandosomeshoppinginXixiaRoad.That’sacommercialstreetinXugou.8、再見，希望下次能再見到您。Goodbyeandhopetoseeyouagain.三.簡(jiǎn)答題1.怎樣處理客人投訴？（1）接受客人投訴在確認(rèn)是住店客人時(shí)，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門和事項(xiàng)；聽取客人投訴時(shí)，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對(duì)客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對(duì)火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時(shí)致歉和安慰；（2）處理客人投訴一些簡(jiǎn)單易解決的問題要及時(shí)解決，并征求客人解決意見；對(duì)不易解決的投訴及時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)，核查事實(shí)并作處理，將處理結(jié)果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)記錄成文，呈報(bào)總經(jīng)理。2.怎樣處理向客人索賠事件？(1)確認(rèn)損壞物件的品名、價(jià)格及損壞程度，并核查事實(shí)；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對(duì)象；（3）在客房服務(wù)員或經(jīng)理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。3．賓館年的經(jīng)營(yíng)及管理目標(biāo)20XX年的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為1500萬元。分配制度上打破大鍋飯。用工制度上繼續(xù)堅(jiān)持末尾淘汰制，實(shí)行干部能上能下、收入能高能低、員工能進(jìn)能出的用工機(jī)制。制定行之有效的經(jīng)營(yíng)管理措施，確保全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理指標(biāo)順利完成。五.詳答題1.大堂副理的崗位職責(zé)（1）代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門的一切投訴（2）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（4）維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全（5）負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)（7）每周向總經(jīng)理報(bào)告客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議（8）協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺(tái)、預(yù)定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問題（9）完整詳細(xì)的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱2.VIP的接待程序（1）了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況（2）在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤（3）VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領(lǐng)客人進(jìn)入房間，向客人介紹客房及酒店的設(shè)施設(shè)備（4）征求客人意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)（5）做好VIP的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務(wù)的參考資料六.案例分析題20XX年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺(tái)的當(dāng)日的預(yù)定情況，發(fā)現(xiàn)當(dāng)日有××公司領(lǐng)導(dǎo)安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺(tái)拿了該房間的房卡和客房部經(jīng)理一起對(duì)807預(yù)定房進(jìn)行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行檢查。進(jìn)門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生良好。此時(shí)，電腦的房態(tài)顯示的是OK房，客房領(lǐng)班也已檢查完，客人可以隨時(shí)進(jìn)房。經(jīng)一步一步調(diào)查，原來是客房領(lǐng)班在檢查該房間是發(fā)現(xiàn)南邊一側(cè)的床頭燈歪了，向工程部報(bào)修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報(bào)總臺(tái)是OK房，可以進(jìn)店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺(tái)重新安排一間較好的房間，以備不時(shí)之需。并且，找來了工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理，說明事情和處理意見。次日晨會(huì)，客房部將加強(qiáng)工作責(zé)任心作為本周重點(diǎn)工作，工程部規(guī)定修理時(shí)產(chǎn)生的垃圾自己處理帶走，并通知請(qǐng)修部門檢查。事情得到圓滿處理。請(qǐng)就此事發(fā)表評(píng)析。1.―OK‖房，即房間內(nèi)一切東西都處于―OK‖狀態(tài)，可以放心的出租給客人的房間。及時(shí)發(fā)現(xiàn)―OK‖房中的問題符合酒店的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的精神。2。大堂副理的工作包括代表總經(jīng)理檢查各部門的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的使用維修狀況等。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和原則的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找人調(diào)查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現(xiàn)同樣的問題，是大堂副理的工作職責(zé)。3.服務(wù)無小事，房間內(nèi)只要有一點(diǎn)不OK，整個(gè)房間便不能OK，只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理和精心的服務(wù)，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。服務(wù)員的六大能力在酒店中，服務(wù)員的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗建D能與不能‖的技術(shù)性問題。因此，只有具備相應(yīng)的服務(wù)能力，服務(wù)員才能為客人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，服務(wù)員應(yīng)具備哪些能力呢？語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如―您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以‖等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被