東北財(cái)經(jīng)大學(xué)23春“電子商務(wù)”《客戶關(guān)系管理X》補(bǔ)考試題庫(kù)附答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)23春“電子商務(wù)”《客戶關(guān)系管理X》補(bǔ)考試題庫(kù)附答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.綜合考核(共10題)1.客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括()。A.客戶與企業(yè)的關(guān)系B.客戶的價(jià)值C.企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D.企業(yè)的業(yè)務(wù)流程2.客戶分析的結(jié)果可以與客戶建模形成一系列的適用性規(guī)則相聯(lián)系。()A.正確B.錯(cuò)誤3.協(xié)作型CRM是一種()CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體，同時(shí)采用了先進(jìn)的電子技術(shù)，保證了客戶關(guān)系項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)作。A.綜合性B.前臺(tái)C.后臺(tái)D.部門4.在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含()。A.營(yíng)銷分析B.活動(dòng)管理C.電話營(yíng)銷D.潛在客戶管理5.通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為()。A.客戶關(guān)懷B.服務(wù)創(chuàng)新C.客戶互動(dòng)D.服務(wù)補(bǔ)救6.客戶服務(wù)是CRM系統(tǒng)的基本功能之一，是實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的核心思想的具體體現(xiàn)。()A.正確B.錯(cuò)誤7.產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素包括()。A.產(chǎn)品和服務(wù)的特性B.避免購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)C.降低客戶的相關(guān)購(gòu)買成本D.符合客戶的心理因素8.企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)應(yīng)遵循以下原則()。A.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)B.組織高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與C.充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性D.選擇適當(dāng)?shù)闹亟M環(huán)節(jié)9.“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。接觸點(diǎn)包括()。A.傳真B.專賣柜臺(tái)C.因特網(wǎng)D.中間商10.一個(gè)完整的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)不具有()特征。A.開(kāi)發(fā)性B.綜合性C.集成性D.智能性第1卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：ABC2.參考答案：B3.參考答案：A4.參考答案：ABCD5.參考答案：D6.參