質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量管理方法

質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量管理方法第一頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三第一章讓我們來(lái)認(rèn)識(shí)質(zhì)量

一、質(zhì)量和顧客滿意首先學(xué)習(xí)兩個(gè)概念質(zhì)量—一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理—通過(guò)使顧客滿意而達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式。第二頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三1、顧客

（1）顧客：按照ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2000年版中的定義，顧客（customer）是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。這里的“顧客”，既包括外部顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。外部顧客是指在組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。外部顧客又有現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客之分。內(nèi)部顧客是指在組織內(nèi)部接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。從過(guò)程的觀點(diǎn)來(lái)看，組織的內(nèi)部是由縱橫交錯(cuò)的過(guò)程鏈或過(guò)程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成，過(guò)程的上下環(huán)節(jié)之間便形成了供方和顧客的關(guān)系。第三頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三（2）共識(shí)

第一，企業(yè)中的每一個(gè)員工都直接或間接地服務(wù)于最終顧客，每個(gè)人都要為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。第二，企業(yè)的所有員工、部門和單位還要為內(nèi)部顧客，包括其他的員工、部門和單位提供服務(wù)等。

（3）組織中的每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)乃至每一個(gè)個(gè)人都應(yīng)當(dāng)樹立“下一個(gè)過(guò)程是顧客”的觀念。只有如此，過(guò)程之間的銜接才能夠協(xié)調(diào)，組織的機(jī)能才能保持在一種最佳狀態(tài)。

第四頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三

（4）樹立正確的顧客觀（Ⅰ）顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方；（Ⅺ）顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們；（Ⅻ）顧客決定企業(yè)的盛衰；（Ⅳ）顧客不是對(duì)企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在；（Ⅴ）顧客的光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務(wù)不是在幫他們的忙；（Ⅵ）顧客不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情；（Ⅶ）顧客帶著需要來(lái)到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們；（Ⅷ）顧客值得企業(yè)給與最大的關(guān)注和最彬彬有禮的接待；（Ⅸ）顧客有要求所以企業(yè)的員工才有工作；（Ⅹ）顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們；（Ⅺ）顧客很敏感，企業(yè)對(duì)顧客要貼心；（Ⅻ）顧客的需求是很個(gè)性化的，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時(shí)要有彈性。第五頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三2、顧客滿意（5）顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感受的價(jià)值與期望的價(jià)值進(jìn)行比較的結(jié)果。（6）顧客滿意的基本特性：①主觀性②層次性③相對(duì)性④階段性第六頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三3、提高質(zhì)量是顧客滿意的保證

（7）質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，但是顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。要實(shí)現(xiàn)良好的結(jié)果，就需要從系統(tǒng)的角度進(jìn)行思考和控制。在現(xiàn)實(shí)工作中，很多企業(yè)往往盯著結(jié)果管結(jié)果，這樣必然會(huì)導(dǎo)致各種管理目標(biāo)的沖突。當(dāng)企業(yè)致力于提高質(zhì)量時(shí)，結(jié)果很可能是質(zhì)量提高了，但是成本又上升了。反之，當(dāng)成本成為關(guān)注焦點(diǎn)時(shí)，又會(huì)反過(guò)來(lái)影響到質(zhì)量。因此，這樣只治“標(biāo)”的管理方法是不可取的。原因在于，顧客的需求是多方面的。顧客希望得到的是全方位的滿意，只是質(zhì)量好，或者只是成本低都不能滿足要求。因此必須改變只治“標(biāo)”，不治“本”的錯(cuò)誤做法，因?yàn)橄到y(tǒng)本身才是原因所在。只有通過(guò)不斷完善系統(tǒng)才可以確保企業(yè)能夠輸出高質(zhì)量、低成本以及交貨期短等全方位都能夠讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。第七頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三二、質(zhì)量和企業(yè)1、提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證①提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證。②提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。③提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)。2、提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展3、以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求（8）質(zhì)量管理是通過(guò)使顧客滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的管理方式。質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段——TQM階段——恰恰體現(xiàn)了近十幾年來(lái)管理發(fā)展的新趨勢(shì)。這些新趨勢(shì)集中體現(xiàn)在企業(yè)及其行為方式正在發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生各種深刻變化。

第八頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三三、質(zhì)量和社會(huì)

第九頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三四、質(zhì)量和效益4.提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑5.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析①價(jià)值工程②壽命周期費(fèi)用分析③質(zhì)量成本分析④質(zhì)量改進(jìn)分析。6.質(zhì)量成本分析

(9)質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而長(zhǎng)生的一切損失的綜合。質(zhì)量成本反映了因產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接或間接發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用，亦及因制造有缺陷的產(chǎn)品而支出的成本，但制造合格品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。質(zhì)量成本可分為直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本兩大類。①直接質(zhì)量成本。是指在產(chǎn)品的制造和銷售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本構(gòu)成。②間接質(zhì)量成本。第十頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三圖1－1質(zhì)量－成本關(guān)系圖

成本質(zhì)量質(zhì)量/最低成本均衡點(diǎn)第十一頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三第二章質(zhì)量

1.什么是質(zhì)量（11）質(zhì)量是質(zhì)量管理中最基本的感念，有些場(chǎng)合也使用“品質(zhì)”來(lái)表達(dá)同一含義，它不同于物理學(xué)中的質(zhì)量概念。也并非哲學(xué)意義上的“質(zhì)”與“量”的組合。那么，如何理解質(zhì)量的含義呢？根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義：質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。定義中并沒(méi)有將質(zhì)量限定于產(chǎn)品或服務(wù)，而是泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)或過(guò)程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人以及上述各項(xiàng)的任何組合。因此，質(zhì)量概念可以用來(lái)描述產(chǎn)品和活動(dòng)，也可以用來(lái)對(duì)過(guò)程、人員甚至組織進(jìn)行描述。這個(gè)概念突出反映了質(zhì)量概念的廣泛包容性。2.質(zhì)量概念的演變（12）“適用性”就是產(chǎn)品使用過(guò)程中成功地滿足顧客要求的程度?！斑m用性”概念普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是適用性，而不是“符合規(guī)范”。最終用戶很少知道“規(guī)范”是什么，質(zhì)量對(duì)他而言就意味著產(chǎn)品在交貨時(shí)和使用中的適用性。適用性觀念對(duì)于重視客戶、明確企業(yè)存在的根本目的和使命無(wú)疑具有極為深遠(yuǎn)的意義。第十二頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三二、質(zhì)量的特性

1.質(zhì)量特性的含義（13）質(zhì)量是對(duì)顧客需要的反映，而顧客需要的表述常常是曖昧的、感性的、含混的，為了使?jié)M足顧客需要的質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)，就必須對(duì)顧客的需要進(jìn)行變換，將之用清晰的、理性的、技術(shù)的或工程的語(yǔ)言表述出來(lái)，這酒是質(zhì)量特性。在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量特性的定義是：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性的類型①技術(shù)性或理化的質(zhì)量特性。②心理方面的質(zhì)量特性。③時(shí)間方面的質(zhì)量特性。④安全方面的質(zhì)量特性。⑤社會(huì)方面的質(zhì)量特性。第十三頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三2、產(chǎn)品的質(zhì)量特性對(duì)于產(chǎn)品：（1）性能（2）壽命：壽命是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。（3）可靠性（4）安全性（5）經(jīng)濟(jì)性：是產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特征.第十四頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三3、服務(wù)質(zhì)量特性

（1）功能性（2）時(shí)間性（3）安全性（4）經(jīng)濟(jì)性（5）舒適性（6）文明性

4、魅力特性和必須特性

（1）魅力特性指如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些老撾性。

（2）必須特性指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。

第十五頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三三、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程

1、質(zhì)量環(huán)的含義任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程是由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的賀環(huán)來(lái)表示這一過(guò)程，我們稱之為質(zhì)量環(huán)。質(zhì)量環(huán)就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。過(guò)程中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。過(guò)程不斷循環(huán)，第經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。通過(guò)將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程分解為若干相互聯(lián)系而又相對(duì)獨(dú)立的階段，就可以對(duì)之進(jìn)行有效的控制和管理。

2、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程產(chǎn)品是指任何活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。分四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。第十六頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)1、質(zhì)量職能所謂質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理就是要將這些廣泛分散的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了使這些活動(dòng)互相配合協(xié)調(diào)一致，必須做到：（1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部門。（2）向這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。（3）確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施。（4）協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)使之相互配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，使企業(yè)的活動(dòng)以及活動(dòng)的成果達(dá)到最佳的水平。

2、質(zhì)量職責(zé)所謂質(zhì)量職責(zé)是指對(duì)企業(yè)各部門及種類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定?？偨?jīng)理的職責(zé)：執(zhí)行方針、達(dá)到目標(biāo)、提供資源、支持工作。組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括：（1）確定質(zhì)量方針并形成文件。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)前工作要求各級(jí)管理部門制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標(biāo)。（3）進(jìn)行管理評(píng)審。第十七頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這樣三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過(guò)程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。質(zhì)量策劃指旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。質(zhì)量控制也就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求的過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)是指突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。圖2-5朱蘭三交響曲三個(gè)階段的相互作用第十八頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三第三章全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是以組織凳參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國(guó)，后來(lái)在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開始推行，并且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng)。特別是日本，在60年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩成果，引起世界各國(guó)的矚目。20世紀(jì)80年代后期以來(lái)，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC演化成為TQM，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。我國(guó)從1978年推行全面質(zhì)量管理以來(lái)，在理論和實(shí)踐上都有一定的發(fā)展，并取得了成效。這為在我國(guó)貫徹實(shí)施ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，反之ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和實(shí)施又為全面質(zhì)量管理的深入發(fā)展創(chuàng)造了條件。我們應(yīng)該在推行全面質(zhì)量管理和貫徹實(shí)施ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的初中中，進(jìn)一步探索、總結(jié)和提高。為形成有中國(guó)特色的全面質(zhì)量管理而努力。第十九頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三一.質(zhì)量管理發(fā)展三階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段這一階段主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量?！笆潞蟮陌殃P(guān)”

2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段這一階段的主要特點(diǎn)是：從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法。

3.全面質(zhì)量管理階段第二十頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三二、全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。第二十一頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三三、全面質(zhì)量管理的基本要求

全面質(zhì)量管理在我國(guó)也等到一定的發(fā)展。我國(guó)專家總結(jié)初中中經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀點(diǎn)。即認(rèn)為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。

1、全過(guò)程的質(zhì)量管理任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。從全過(guò)程的角度來(lái)看，質(zhì)量產(chǎn)生形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來(lái)。為此，全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)（作業(yè)），到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。第二十二頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三

全面質(zhì)量管理必須體現(xiàn)預(yù)防為主，不斷改進(jìn)和為顧客服務(wù)的思想。（1）預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想（2）為顧客服務(wù)的思想全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量第二十三頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三2、全員的質(zhì)量管理

產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作。（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)（2）制定質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)（3）開展多種形式的群眾性管理活動(dòng)第二十四頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三3、全企業(yè)的質(zhì)量管理

全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)加以理解。從縱向的組織管理角度來(lái)看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的能力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來(lái)看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來(lái)理解。（1）組織管理（2）質(zhì)量職能第二十五頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三4、多方法的質(zhì)量管理

上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)的，這是我國(guó)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。堅(jiān)持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，是我國(guó)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導(dǎo)思想。第二十六頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期三四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

2、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

3、全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。

4.過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的