SPA終端零售培訓(xùn)體系管理實(shí)施企劃

ImplementationAndManagementOfSPAProfessionalEducation&TrainingSystemSPA終端零售培訓(xùn)體系管理實(shí)施企劃確認(rèn)項(xiàng)目執(zhí)行方案文件撰寫課程組織《培訓(xùn)部門崗位說明書》文件提交《培訓(xùn)管理手冊(cè)》課件制作課程實(shí)施2目錄第一部分知識(shí)產(chǎn)權(quán)保密聲明第二部分項(xiàng)目背景與項(xiàng)目目標(biāo)分析第三部分SPA終端零售培訓(xùn)體系介紹第四部分體系搭建實(shí)施步驟第五部分推薦課程體系第六部分項(xiàng)目專家組附件3第一部分知識(shí)產(chǎn)權(quán)保密聲明第二部分項(xiàng)目背景與項(xiàng)目目標(biāo)分析什么是企業(yè)培訓(xùn)？所謂培訓(xùn)是幫助公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、提升員工個(gè)人競爭力的一種教育、培養(yǎng)方式，包括有形的培訓(xùn)和無形的培訓(xùn)兩種形式。有形的培訓(xùn)是指有固定的時(shí)間、地點(diǎn)和講師的培訓(xùn)，我們通常講的培訓(xùn)就是這種有形的培訓(xùn)。無形的培訓(xùn)則是指主管、骨干員工在平時(shí)工作中對(duì)下屬、一般干員工的指導(dǎo)、培養(yǎng)。這種指導(dǎo)、培養(yǎng)的方式可以是開會(huì)，也可以是一對(duì)一的當(dāng)面交流，甚至可以是批評(píng)勸導(dǎo)。企業(yè)培訓(xùn)分解圖企業(yè)培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)有形培訓(xùn)有形培訓(xùn)無形培訓(xùn)無形培訓(xùn)面授形式面授形式E-learning形式E-learning形式文本形式文本形式會(huì)議形式會(huì)議形式座談形式座談形式指導(dǎo)形式指導(dǎo)形式輪崗形式輪崗形式5傳統(tǒng)的企業(yè)培訓(xùn)方式存在的的問題

隨著培訓(xùn)管理人員的更迭，培訓(xùn)資源與培訓(xùn)記錄流失。

終端人員流動(dòng)性大，相應(yīng)的培訓(xùn)效果無法實(shí)現(xiàn)長期體現(xiàn)。

培訓(xùn)投資與時(shí)間有限，課程不能實(shí)現(xiàn)多次講授。

缺乏專業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師，培訓(xùn)知識(shí)不能復(fù)制傳遞。

培訓(xùn)課程缺乏針對(duì)性，不能契合企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行修改。

沒有培訓(xùn)知識(shí)的快速有效傳播途徑，缺乏系統(tǒng)交流平臺(tái)。傳統(tǒng)培訓(xùn)方式的不足6零售型企業(yè)為什么需要搭建SPA終端零售培訓(xùn)體系？全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)中國的企業(yè)全面走向國際化的經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)，將無可選擇地面對(duì)各項(xiàng)深層次的變革與創(chuàng)新；企業(yè)之間的競爭已經(jīng)有單純的品牌實(shí)力之爭轉(zhuǎn)變?yōu)樯顚哟蔚暮笈_(tái)支持體系與管理體系的比拼，因此教育培訓(xùn)就被擺到了一個(gè)最為優(yōu)先的位置；培訓(xùn)目前在中國企業(yè)中的地位越來越高，企業(yè)也把越來越多的資源投入培訓(xùn)工作當(dāng)中，因此需要一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源的合理、高效利用；企業(yè)自行組建培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)所銷售的產(chǎn)品和運(yùn)作機(jī)制非常熟悉，授課時(shí)針對(duì)性極強(qiáng)，如果再輔以講授技巧的訓(xùn)練，與外聘講師相比會(huì)有更大的優(yōu)勢；員工培訓(xùn)教育的效果顯現(xiàn)是一個(gè)需要長期積淀的量變過程，而企業(yè)教育培訓(xùn)系統(tǒng)則是這個(gè)教育變量的“收集器”

教育培訓(xùn)系統(tǒng)的建立，無形中又為企業(yè)與員工、企業(yè)與經(jīng)銷商、員工與員工之間提供了一條關(guān)系的紐帶，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的結(jié)合；對(duì)于終端零售型企業(yè)，E-learning平臺(tái)的快速性、普及性、互動(dòng)性可以大幅降低培訓(xùn)成本，最大限度地發(fā)揮培訓(xùn)效果；7SPA作為服飾企業(yè)教育培訓(xùn)體系核心的獨(dú)特之處（圖1）SPA專業(yè)培訓(xùn)體系（圖2）其它培訓(xùn)體系通過對(duì)圖1與圖2的比較可以得知，SPA的優(yōu)勢就在于它是針對(duì)以消費(fèi)者為中心的、擁有自主品牌的零售型企業(yè)，著力于市場營銷與終端零售兩大方面的專業(yè)體系。8終端零售專業(yè)培訓(xùn)教育系統(tǒng)愿景-VISION通過系統(tǒng)性的培訓(xùn)，卓有成效地為員工和合作伙伴帶來更多的價(jià)值；實(shí)現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)資源的合理化利用最大限度的發(fā)揮教育培訓(xùn)的實(shí)際應(yīng)用效果；以不斷創(chuàng)新和理論聯(lián)系實(shí)際的精神，創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值與品牌價(jià)值的最大化；以輔助手段提升為先導(dǎo)，創(chuàng)造與國際品牌同臺(tái)競技的契機(jī)；在創(chuàng)新的同時(shí)，使教育培訓(xùn)系統(tǒng)成為品牌價(jià)值的資源的優(yōu)勢組成部分，創(chuàng)造最大價(jià)值。使命-MISSION通過與員工和合作伙伴一起共享教育財(cái)富寶貴信息,提高企業(yè)的業(yè)績和個(gè)人的能力；

建設(shè)能夠促使個(gè)人與機(jī)構(gòu)長期有效發(fā)展的堅(jiān)實(shí)平臺(tái)；合理利用教育培訓(xùn)資源，快速實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的實(shí)際應(yīng)用效果；提供終身教育的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)能力，積極思考的學(xué)習(xí)環(huán)境，塑造并推廣理論與實(shí)踐結(jié)合的思想；以學(xué)習(xí)提升為解決實(shí)際問題的根本手段，幫助達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。SPA終端零售培訓(xùn)系統(tǒng)的使命&愿景9SPA終端零售培訓(xùn)體系簡介Feature&Fonction屬性與功能-SPA教育培訓(xùn)體系的作用員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：包括關(guān)鍵人員培養(yǎng)計(jì)劃和全員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃兩個(gè)方面；知識(shí)技能管理：對(duì)成熟的、有持續(xù)發(fā)展性的工作領(lǐng)域進(jìn)行知識(shí)和能力梳理，讓有效的知識(shí)和成功的經(jīng)驗(yàn)方法在公司內(nèi)部流動(dòng)起來，不斷傳播；企業(yè)人才培養(yǎng)：彌補(bǔ)現(xiàn)有教育體系的缺失，為企業(yè)塑造合格的優(yōu)秀員工；企業(yè)文化塑造：配合企業(yè)文化推廣部門，成為與狼共舞文化建設(shè)的推動(dòng)者；競爭優(yōu)勢培育：形成與競爭對(duì)手在橫向比較上的差異化優(yōu)勢，凸現(xiàn)與狼共舞在行業(yè)中的特點(diǎn)與優(yōu)勢；企業(yè)形象塑造：所有上述特點(diǎn)的綜合將成為公司吸引人才、提升公司美譽(yù)度的核心競爭力之一。

第三部分SPA終端零售培訓(xùn)體系介紹10Advantage作用與優(yōu)勢–SPA終端零售培訓(xùn)體系的特色與UTA的專業(yè)課程體系實(shí)現(xiàn)同步更新，與國際教育資源同步更新；實(shí)現(xiàn)與UTA其它服務(wù)資源之間的交流互動(dòng)；以e-learning為平臺(tái)的知識(shí)管理、信息傳播、文化推廣的新型教育培訓(xùn)模式；國際化的、具有前瞻性思維的專家團(tuán)隊(duì)與詳細(xì)深入的課程內(nèi)容；與國際接軌的、可共享的專業(yè)服飾零售行業(yè)SPA教育模式；可快速復(fù)制、可精確傳遞的培訓(xùn)體系配置平臺(tái)；終端零售成為培訓(xùn)的最終著力點(diǎn)，培訓(xùn)效果在銷售業(yè)績中直接體現(xiàn)；不同以往的，以企業(yè)崗位職能（MD、VMD、BUYER、CM、TTT）為導(dǎo)向的課程分類；SPA為核心的終端零售培訓(xùn)體系11Benefit益處-企業(yè)應(yīng)用SPA終端零售培訓(xùn)體系的預(yù)期收益使教育培訓(xùn)投入效益最大化、分配合理化，使有限的資金創(chuàng)造無限的資源；具有優(yōu)勢的人才資源庫，并有標(biāo)準(zhǔn)化的人才等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)；以SPA使培訓(xùn)進(jìn)步，以培訓(xùn)促企業(yè)發(fā)展。專業(yè)教育培訓(xùn)為先導(dǎo)，調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，以SPA為架構(gòu)搭建內(nèi)部高效運(yùn)作流程；具備體系化的人力資源衡量考核標(biāo)準(zhǔn)，建立評(píng)估-培訓(xùn)-考核-跟蹤的一體化人才培養(yǎng)流程。培養(yǎng)可與國際服飾行業(yè)對(duì)接的人才，快速引進(jìn)吸收國際先進(jìn)信息與經(jīng)驗(yàn)；實(shí)現(xiàn)能力與收入的真正掛鉤；培養(yǎng)各職能部門的對(duì)應(yīng)專業(yè)人才，加強(qiáng)企業(yè)自身造血能力，為企業(yè)提供強(qiáng)有力的人才支持體系。C人員-PersonnelB組織-Organization企業(yè)-EnterpriseA12一，實(shí)施步驟階段詳解第一階段1.培訓(xùn)體系搭建項(xiàng)目實(shí)施之初，由UTA和企業(yè)共同搭建項(xiàng)目執(zhí)行小組，以確保項(xiàng)目順利達(dá)成目標(biāo)。雙方項(xiàng)目組人員應(yīng)包括：企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：人力資源負(fù)責(zé)人或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人項(xiàng)目參與人：企業(yè)負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人或熟悉本部門工作者UTA項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：UTA時(shí)尚教育學(xué)院負(fù)責(zé)人項(xiàng)目參與人：培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃經(jīng)理、培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理、相關(guān)專家、其他相關(guān)人員項(xiàng)目第一階段圖示132.以現(xiàn)有模塊化實(shí)施方案為基礎(chǔ)，UTA項(xiàng)目組成員深入與狼共舞內(nèi)部，通過實(shí)地考察、調(diào)研問卷、針對(duì)性面談、會(huì)議討論等形式，詳細(xì)了解企業(yè)內(nèi)部人員素質(zhì)、培訓(xùn)現(xiàn)狀、培訓(xùn)需求等問題，在調(diào)研結(jié)論得到雙方認(rèn)可的基礎(chǔ)上，為模塊化實(shí)施放案的修改與最終實(shí)施方案的制定提供事實(shí)依據(jù)。14項(xiàng)目第二階段圖示第二階段以第一階段調(diào)研結(jié)果為依據(jù)制定的項(xiàng)目最終實(shí)施放案，將為第二階段兩大實(shí)施方向制定計(jì)劃，并引導(dǎo)項(xiàng)目進(jìn)行。培訓(xùn)部門–培訓(xùn)管理與支持系統(tǒng)1.培訓(xùn)需求分析2.培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)3.培訓(xùn)課程篩選5.培訓(xùn)效果評(píng)估4.培訓(xùn)實(shí)施與控制培訓(xùn)部門職能15培訓(xùn)部門職能：1.培訓(xùn)需求分析

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培訓(xùn)部門通常是選擇“誰需要”和“誰獲得”培訓(xùn)的關(guān)鍵執(zhí)行者，培訓(xùn)部們要通過評(píng)測，結(jié)合員工個(gè)體與企業(yè)未來發(fā)展之間的能力差距，來判斷培訓(xùn)方向與力度。162.培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)

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為了使培訓(xùn)工作有明確的方向和明確的任務(wù)，有條不紊的進(jìn)行，保質(zhì)保量的完成，必須制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)假話的作用：1.使培訓(xùn)變得有重點(diǎn)、有成效、有秩序，并能達(dá)到宏觀控制和保證培訓(xùn)工作有計(jì)劃、按比例發(fā)展；2.培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)管理的重中之重，它會(huì)起到統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)步調(diào)、明確任務(wù)的作用；3.為培訓(xùn)管理提供有效的尺度和有力的依據(jù)。17培訓(xùn)形式說明培訓(xùn)體系按照組織形式的不同，可以分為在崗培訓(xùn)（OnJobTraining）、脫崗培訓(xùn)（OffJobTraining）和自我發(fā)展（SelfDevelopment）三大類。脫崗培訓(xùn)又根據(jù)組織單位的不同分為內(nèi)訓(xùn)和外派兩種。說明如下：個(gè)人自行安排自我發(fā)展（SD）脫崗集中時(shí)間開展脫崗培訓(xùn)（Off-JT）在崗培訓(xùn)（OJT）受訓(xùn)人員組織單位培訓(xùn)講師培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容類別內(nèi)訓(xùn)外派與工作內(nèi)容相關(guān)的心態(tài)、知識(shí)與技能實(shí)際工作中遇到的實(shí)際問題個(gè)人感興趣的內(nèi)容直接上級(jí)和內(nèi)部講師內(nèi)、外部講師講師或網(wǎng)絡(luò)各部門培訓(xùn)部外部機(jī)構(gòu)個(gè)人自愿或指定自愿或指定指定個(gè)人自愿崗位工作同時(shí)展開18培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)的基本要素–

16大要素1.培訓(xùn)目標(biāo)2.選擇標(biāo)準(zhǔn)3.培訓(xùn)內(nèi)容4.培訓(xùn)方式5.培訓(xùn)分工6.培訓(xùn)預(yù)算7.培訓(xùn)地點(diǎn)8.培訓(xùn)時(shí)間9.培訓(xùn)課件10.教學(xué)設(shè)備11.課程計(jì)劃12.授課專家13.培訓(xùn)費(fèi)用14.考核標(biāo)準(zhǔn)15.培訓(xùn)記錄16.證書頒發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃太陽圖193.培訓(xùn)課程篩選

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課程篩選的根本目的是為了實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)?，F(xiàn)代課程篩選的要素：培訓(xùn)目標(biāo)–

根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求而定；課程內(nèi)容–

以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)的去選擇并組合；課程模式–

有效體現(xiàn)課程內(nèi)容，采用配套的組織與教學(xué)方法；學(xué)習(xí)者-有學(xué)習(xí)需求與學(xué)習(xí)能力者；執(zhí)行者-課程組織者與授課專家；教材-切合課程內(nèi)容，提供足夠信息；時(shí)間-短、平、快，要求充分利用；空間-以最有效的吸收課程內(nèi)容為根本；課程評(píng)估–

對(duì)課程目標(biāo)與實(shí)施效果的評(píng)價(jià)。204.培訓(xùn)實(shí)施與控制培訓(xùn)前期準(zhǔn)備工作：一、確認(rèn)培訓(xùn)目的、主題、時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象、名額、形式；二、課前調(diào)研：課前學(xué)員問卷調(diào)查、重要課程要安排講師與學(xué)員的訪談；三、課前測試：培訓(xùn)前學(xué)員情況的測試和了解（備選項(xiàng)）；四、明確場地、設(shè)備、教材、行程、餐飲的要求；五、發(fā)出培訓(xùn)通知培訓(xùn)中：一、開場白：表達(dá)本次培訓(xùn)的目的，明確培訓(xùn)紀(jì)律，介紹講師。二、過程監(jiān)測：培訓(xùn)現(xiàn)場行政服務(wù)效果；講師培訓(xùn)內(nèi)容和講課風(fēng)格。三、培訓(xùn)記錄：現(xiàn)場學(xué)員案例信息總結(jié)和重要信息記錄。（備選項(xiàng)）215.培訓(xùn)效果評(píng)估

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評(píng)估的根本目的是在于考察培訓(xùn)是否起作用。評(píng)估師通過科學(xué)的數(shù)據(jù)、方法、程序從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集信息，并與整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)、需求聯(lián)系起來，以確定培訓(xùn)的質(zhì)量、價(jià)值與優(yōu)勢。評(píng)估過程中應(yīng)綜合考慮的問題：1.評(píng)估的目的是什么；2.重點(diǎn)對(duì)于培訓(xùn)的那個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估；3.誰將主持、參與和對(duì)誰進(jìn)行評(píng)估；4.如何獲得、收集、分析評(píng)估的數(shù)據(jù)和意見；5.評(píng)估的結(jié)果如何在下一次的培訓(xùn)中體現(xiàn)與改善。22培訓(xùn)效果評(píng)估流程圖評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估結(jié)論與報(bào)告中止明確操作者和參加者明確評(píng)估目的評(píng)估操作和信息收集培訓(xùn)項(xiàng)目有價(jià)值培訓(xùn)項(xiàng)目無價(jià)值定量分析信息的整理與分析存檔培訓(xùn)項(xiàng)目定性分析23第二階段實(shí)施要點(diǎn)分析要點(diǎn)一：內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔與培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師是企業(yè)人力資源培訓(xùn)的重要資源之一，因此內(nèi)部培訓(xùn)師的培養(yǎng)也是企業(yè)資源的一種積累。要成為一名合格的培訓(xùn)師首先要有良好的個(gè)人形象和充足的理論基礎(chǔ)，其次還要有很好的口才和以別人為中心的思想模式，因此，內(nèi)部培訓(xùn)師的資格確認(rèn)要有嚴(yán)格的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)授課技巧，提高授課能力與組織技巧，達(dá)到將培訓(xùn)課程內(nèi)容精確的傳授到每位學(xué)員的效果，并要做長期的持續(xù)性學(xué)習(xí)，不斷提高自身能力。培訓(xùn)師在正式進(jìn)行授課活動(dòng)之前還需要大量的模擬試講，由學(xué)員或?qū)＜覍?duì)于過程中的不足給予提示和糾正。

在完成以上的訓(xùn)練之后，預(yù)備培訓(xùn)師就基本完成了必備技能、技巧的學(xué)習(xí)，在通過企業(yè)和專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證之后就可以成為一名正式的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師。24要點(diǎn)二：培訓(xùn)課程的篩選與講授課程是企業(yè)培訓(xùn)的“產(chǎn)品”，產(chǎn)品的質(zhì)量如何，關(guān)系到“顧客”的滿意度高低，也決定著培訓(xùn)的質(zhì)量。企業(yè)課程體系中應(yīng)包含哪些內(nèi)容，這取決于企業(yè)賦予培訓(xùn)部門的任務(wù)和職責(zé)。一般來說，培訓(xùn)的任務(wù)可分為三個(gè)方面：1、豐富專業(yè)知識(shí)2、提高業(yè)務(wù)技能3、改善工作態(tài)度。通過培訓(xùn)使職工的素質(zhì)水準(zhǔn)和工作能力進(jìn)一步符合企業(yè)期望的要求，為提高企業(yè)的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營效益服務(wù)；幫助解決企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題,促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級(jí)。第一：學(xué)習(xí)與改善的態(tài)度第二：實(shí)用的專業(yè)知識(shí)第三：提高業(yè)務(wù)的技能正確的學(xué)習(xí)心態(tài)是達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)的基本要素；具有積極的心態(tài)與學(xué)習(xí)意識(shí)將會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力；心態(tài)的改變是拓展經(jīng)營思路，接受先進(jìn)理念的基礎(chǔ)。知識(shí)水平的提高是綜合素質(zhì)提升的保障；專業(yè)知識(shí)幫助開拓視野，掌握實(shí)用工具；企業(yè)文化傳播的途徑之一。業(yè)務(wù)技能的提高是解決企業(yè)現(xiàn)有問題的唯一手段；業(yè)務(wù)技能的提高也是管理水平提升的重要保障；是企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的基本要素。25第三階段此階段將是上一階段課程實(shí)施與內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練的延續(xù)，在此階段將會(huì)提交作為企業(yè)培訓(xùn)體系內(nèi)部保留并已講授課程的所有圖像、語音、文字、圖片等資料。其中可選文件包括：1.課件-授課用PPT文件2.講師手冊(cè)-授課講師的講義文件，其中將會(huì)詳細(xì)介紹講師授課過程中所講授的所有內(nèi)容3.視頻文件-講師授課的圖像記錄，包括板書內(nèi)容4.語音文件–講師授課的音頻文件

5.流媒體課件–三分屏課件形式，由視頻、語音、文檔組合而成的可控?cái)?shù)字文件，主要應(yīng)用于課件保存和網(wǎng)絡(luò)教育在此階段還將對(duì)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的訓(xùn)練與學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估手段有：問卷考察、參與授課、模擬試講、命題講演等形式。項(xiàng)目第三階段圖示26整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作周期約為2個(gè)月。在項(xiàng)目實(shí)施期間，UTA將為企業(yè)提供服務(wù)如下：1.搭建完整的SPA專業(yè)教育培訓(xùn)體系；2.培訓(xùn)部門培訓(xùn)工作流程梳理；3.SPA下的基礎(chǔ)課程沉淀；4.訓(xùn)練合格的內(nèi)部培訓(xùn)師；5.內(nèi)部培訓(xùn)的開展；6.網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)（e-learning）搭建（可選項(xiàng)）預(yù)期在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，使與狼共舞內(nèi)部培訓(xùn)部門結(jié)構(gòu)優(yōu)化、分工明確、培訓(xùn)實(shí)施流暢并可以在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施一定量的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程，如銷售技巧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客投訴等。備注：在2個(gè)月的項(xiàng)目實(shí)施過程中，未含UTA提供的其它培訓(xùn)課程。依據(jù)企業(yè)的培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)研結(jié)果和培訓(xùn)課程需求，此項(xiàng)目周期可作適當(dāng)調(diào)整。項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)27E-learning系統(tǒng)平臺(tái)搭建什么是E-learning系統(tǒng)平臺(tái)？E-learning就是網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)，是適合于或機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的綜合管理平臺(tái)，旨在幫助企業(yè)建立自有的網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)系統(tǒng)，以通過互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)提供網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)服務(wù)。通過集中式管理的總體部署方式建立企業(yè)統(tǒng)一的培訓(xùn)管理體系，突破時(shí)空和師資的限制，利用遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)，將培訓(xùn)課程通過同步或異步的方式進(jìn)行傳播，使培訓(xùn)活動(dòng)在統(tǒng)一目標(biāo)和完善的流程下高效、經(jīng)濟(jì)實(shí)施。28以學(xué)員為中心網(wǎng)絡(luò)教育與綜合管理平臺(tái)受訓(xùn)學(xué)員權(quán)限管理系統(tǒng)考核評(píng)估學(xué)習(xí)資源學(xué)習(xí)工具題庫、師資課件案例分析模擬實(shí)操答疑系統(tǒng)論壇系統(tǒng)效果跟蹤課程開發(fā)調(diào)查評(píng)估考試作業(yè)學(xué)習(xí)跟蹤統(tǒng)計(jì)報(bào)表29

E-learning線上學(xué)習(xí)優(yōu)勢：降低教學(xué)與訓(xùn)練成本資料收集與儲(chǔ)存增加學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)提高學(xué)習(xí)興趣提高實(shí)施速度擴(kuò)大普及面降低教學(xué)與訓(xùn)練成本資料收集與儲(chǔ)存增加學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)提高學(xué)習(xí)興趣提高實(shí)施速度擴(kuò)大普及面E-learning30網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)（e-learning）搭建（可選項(xiàng)）項(xiàng)目組成立項(xiàng)目啟動(dòng)UTA與軟件公司項(xiàng)目組企業(yè)項(xiàng)目組課程篩選課件制作角色劃分權(quán)限劃分軟件平臺(tái)修改數(shù)據(jù)資料導(dǎo)入軟件平臺(tái)匹配系統(tǒng)硬件購置系統(tǒng)硬件推薦后臺(tái)人員培訓(xùn)系統(tǒng)上線系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定數(shù)據(jù)資料導(dǎo)入系統(tǒng)修改系統(tǒng)應(yīng)用e-learning搭建流程圖31旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。”2.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對(duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報(bào)是增長知識(shí)和樂趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，