服務(wù)質(zhì)量保障措施1031

服務(wù)質(zhì)量保障措施團(tuán)隊(duì)質(zhì)量保障一、總則1．我公司為打造最優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)采購人對(duì)本項(xiàng)目的需求，提高全員整體素質(zhì)與工作能力，改善工作方法，提高工作效率，指導(dǎo)公司各部門深入細(xì)致、有序高效地開展培訓(xùn)活動(dòng)、技術(shù)操練工作，使公司的培訓(xùn)工作專業(yè)化、規(guī)范化、制度化，特制定本制度。2．培訓(xùn)工作實(shí)行的基本原則:針對(duì)性:培訓(xùn)要有目的，針對(duì)實(shí)際培訓(xùn)需求進(jìn)行。計(jì)劃性:培訓(xùn)工作要根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。全程性:培訓(xùn)工作要貫穿崗前、在崗、轉(zhuǎn)崗、晉職的全過程。全面性:培訓(xùn)內(nèi)容上把基礎(chǔ)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)結(jié)合起來，培訓(xùn)方式上把講授、討論、參觀、觀摩等多種方式綜合運(yùn)用。跟蹤性:培訓(xùn)結(jié)束后要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，要定期、及時(shí)檢驗(yàn)、評(píng)估培訓(xùn)效果。二、培訓(xùn)組織體系我公司項(xiàng)目總監(jiān)是公司培訓(xùn)工作的歸口管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)工作組織體系的領(lǐng)導(dǎo)與管理，公司培訓(xùn)的計(jì)劃與綜合、組織與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與實(shí)施、培訓(xùn)效果的考核考察以及各部門培訓(xùn)工作的指導(dǎo)與管控等。為保證實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)以及督促各合作公司培訓(xùn)工作落到實(shí)處，在公司內(nèi)建立自上而下、權(quán)責(zé)明晰的培訓(xùn)組織體系和培訓(xùn)師隊(duì)伍，保證公司以及各部門的培訓(xùn)工作都有專人負(fù)責(zé)，在培訓(xùn)業(yè)務(wù)上由項(xiàng)目總監(jiān)統(tǒng)一指導(dǎo)與管理，從而保證各項(xiàng)培訓(xùn)工作的貫徹落實(shí)到位各部門、公司設(shè)立培訓(xùn)管理員，在做好本崗位工作的前提下，業(yè)務(wù)上接受項(xiàng)目總監(jiān)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)本公司訓(xùn)前需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃的制定與上報(bào)、組織實(shí)施及訓(xùn)后跟蹤評(píng)估等工作，并完成公司交辦的其他有關(guān)培訓(xùn)任務(wù)。部門經(jīng)理和公司負(fù)責(zé)人要積極推動(dòng)本部門、本公司相關(guān)的培訓(xùn)工作，列入日常工作項(xiàng)目長(zhǎng)抓不懈。定期對(duì)本部門員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)、提高工作能力與方法的培訓(xùn)，督促、指導(dǎo)完成部門培訓(xùn)任務(wù)。如果培訓(xùn)員工作出現(xiàn)疏漏，部門主管要負(fù)有連帶責(zé)任。各部門、公司管理員要隨時(shí)收集與培訓(xùn)工作相關(guān)的基礎(chǔ)信息，積極對(duì)公司的培訓(xùn)工作提出反饋意見和合理化建議，作為員工年度考核依據(jù)之一。每年年終，我公司將根據(jù)各部門的培訓(xùn)工作開展落實(shí)情況實(shí)施專項(xiàng)獎(jiǎng)懲，對(duì)于培訓(xùn)工作完成成績(jī)顯著的部門和管理員，分別給予獎(jiǎng)勵(lì)；反之，對(duì)于培訓(xùn)工作開展不力、未達(dá)到規(guī)定培訓(xùn)要求的部門，對(duì)該部門、管理員予以處□XI罰。三、培訓(xùn)作業(yè)流程規(guī)范建立規(guī)范的培訓(xùn)作業(yè)流程，使培訓(xùn)工作程序化、制度化，保證我公司的培訓(xùn)工作有目的、有計(jì)劃、有實(shí)效地進(jìn)行。參訓(xùn)對(duì)象分析。培訓(xùn)前要對(duì)參訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行全面的分析，包括知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷水平、工作經(jīng)歷、知識(shí)掌握程度等，掌握參訓(xùn)對(duì)象的整體概況。通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集、客戶公司調(diào)查等，了解當(dāng)時(shí)所存在的現(xiàn)實(shí)問題和可能解決方法。培訓(xùn)需求調(diào)查。在參訓(xùn)對(duì)象分析基礎(chǔ)上，展開對(duì)參訓(xùn)對(duì)象客觀、準(zhǔn)確、細(xì)致、全面的培訓(xùn)需求調(diào)查，明確培訓(xùn)要解決的問題與培訓(xùn)目的。編制培訓(xùn)計(jì)劃。我公司管理人員根據(jù)對(duì)參訓(xùn)對(duì)象的分析以及培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，由相關(guān)部門根據(jù)客戶實(shí)際情況，制訂詳細(xì)具體、切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，要明確參訓(xùn)對(duì)象、參訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容。要確定本次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、主持人、講師、助教(現(xiàn)場(chǎng)布置、紀(jì)律稽查、道具、聯(lián)絡(luò))，做到分工明確、保障有力，保證培訓(xùn)計(jì)劃的可執(zhí)行性與必執(zhí)行性，做到形式莊重、氣氛活躍、效果達(dá)到。培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹落實(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃一旦通過，負(fù)責(zé)部門要嚴(yán)格實(shí)施計(jì)劃，不得隨意更改計(jì)劃內(nèi)容，不得半途而廢。項(xiàng)目總監(jiān)和各部門定期對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況和培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。培訓(xùn)的組織實(shí)施。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、助教人員提前15分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，檢視人員到場(chǎng)情況、現(xiàn)場(chǎng)布置、教材道具等做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，參訓(xùn)人員提前10分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)簽到，講師提前10分鐘達(dá)到培訓(xùn)地點(diǎn)熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，保證培訓(xùn)準(zhǔn)時(shí)按計(jì)劃按要求進(jìn)行。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)向?qū)W員明確培訓(xùn)目的、意義、紀(jì)律要求、考核獎(jiǎng)懲等，不能出現(xiàn)責(zé)任缺項(xiàng)，降低培訓(xùn)工作要求等情況。培訓(xùn)效果評(píng)估。訓(xùn)中評(píng)估:對(duì)于時(shí)間較長(zhǎng)的培訓(xùn)項(xiàng)目，在培訓(xùn)中場(chǎng)休息、第一天結(jié)束后，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人可與學(xué)員交談，了解培訓(xùn)中存在的問題和學(xué)員的期望、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)一步要求，并與講師及時(shí)溝通局部調(diào)整，確保達(dá)到最好的培訓(xùn)效果。講師評(píng)估:公司的培訓(xùn)結(jié)束后，由參訓(xùn)人員對(duì)講師的講課效果進(jìn)行打分測(cè)評(píng)，將測(cè)評(píng)結(jié)果錄入講師檔案跟蹤調(diào)查和回訪:在培訓(xùn)結(jié)束后兩周或一個(gè)月后安排講師、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與參訓(xùn)人員及其上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)回訪面談，通過跟蹤調(diào)查表、談話等方式了解培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成與否，參訓(xùn)人員行為改進(jìn)、技能提高程度、新知識(shí)接受領(lǐng)會(huì)情況，作為培訓(xùn)工作考核和改進(jìn)的依據(jù)。8．培訓(xùn)考核。培訓(xùn)結(jié)束后要有考核，以強(qiáng)化、檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。有關(guān)部門要保證考核的公平、公正、公開，參訓(xùn)人員如果對(duì)考核過程存在疑義，可隨時(shí)到項(xiàng)目總監(jiān)反映情況，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，并要在一周內(nèi)將調(diào)查結(jié)果通知提議人員。9．培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)完畢后要檢驗(yàn)是否達(dá)到了培訓(xùn)目的?？己私Y(jié)束后要有結(jié)果，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)過程所有的原始資料要做匯總與記錄，培訓(xùn)記錄統(tǒng)一交項(xiàng)目總監(jiān)備案。10．培訓(xùn)檔案。一次完整的培訓(xùn)，必須要有培訓(xùn)計(jì)劃、簽到表、培訓(xùn)記錄、請(qǐng)假條、出差條等原始記錄，各部門未按照要求保存培訓(xùn)原始資料的，公司不承認(rèn)培訓(xùn)工作的有效性。一次完整培訓(xùn)結(jié)束后，要把一切相關(guān)的培訓(xùn)原始資料編號(hào)入檔，項(xiàng)目經(jīng)理保存培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄與培訓(xùn)結(jié)果成績(jī)單，培訓(xùn)相關(guān)部門保存培訓(xùn)調(diào)查、培訓(xùn)考核試卷、獎(jiǎng)懲情況等其它一切原始資料。11．培訓(xùn)匯總。每次培訓(xùn)結(jié)束后，管理人員要作出專項(xiàng)培訓(xùn)總結(jié)。各部門培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)按時(shí)間順序每周、月整理、匯總本環(huán)節(jié)的所有培訓(xùn)，作出周、月份培訓(xùn)工作總結(jié)，每周星期五、每月28日前上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)每月按時(shí)間順序整理、匯總公司級(jí)的培訓(xùn)。各培訓(xùn)管理員每年12月15日前預(yù)報(bào)本環(huán)節(jié)下一年度培訓(xùn)需求，12月25日前總結(jié)全年培訓(xùn)工作開展情況，制訂年度整體培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)公司項(xiàng)目總監(jiān)審批后執(zhí)行。四、團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)與管理辦法團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)由項(xiàng)目經(jīng)理牽頭，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃與落實(shí)方案，并要納入到各部門年度、月度整體工作計(jì)劃中，保證我公司團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)講師主要由項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任，完成對(duì)本團(tuán)隊(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)與工作方法。亦可由培訓(xùn)管理員或外部培訓(xùn)講師擔(dān)任。培訓(xùn)方式采取授課式、操作演示、角色扮演、案例分析等多種方式進(jìn)行，也可以會(huì)代培等，總之要保證培訓(xùn)按質(zhì)按量進(jìn)行。我公司團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)每月不可少于8小時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月28日把本部門培訓(xùn)工作開展情況和下月內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)備案，以便督促檢查。8、參觀考察與管理辦法為學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和工作方法，公司將不定期組織干部員工外出參觀考察，各部門也可根據(jù)本部門實(shí)際情況，提出外出參觀考察申請(qǐng)，交項(xiàng)目總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)后落實(shí)執(zhí)行。公司考察由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)，各部門專業(yè)考察由部門負(fù)責(zé)。需要外出參觀考察的部門，提前一周填寫＜外出參觀考察申請(qǐng)表＞報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，內(nèi)容包括:考察負(fù)責(zé)部門與負(fù)責(zé)人、擬考察公司名稱、考察目的、參加人員、考察時(shí)間、考察費(fèi)用預(yù)算等。外出參觀考察結(jié)束后，所有參與考察人員要填寫＜參觀考察體會(huì)＞，并結(jié)合公司具體情況提出改進(jìn)意見和措施?？疾旖M織部門負(fù)責(zé)將考察中的圖片、文字資料、光盤等報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)存檔備案。參觀考察人員回公司10天內(nèi)要將參觀考察內(nèi)容向本部門相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)、講授，將所見所聞和考察公司的先進(jìn)管理方法介紹給其他員工。外出參觀考察部門與項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)外出參觀考察進(jìn)行評(píng)估，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，從而不斷提高團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)和能力。服務(wù)紀(jì)律保證一、本公司所屬員工，均應(yīng)遵守下列規(guī)定：1、遵守公司的一切規(guī)定、制度及通告；2、準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，不遲到、不早退；3、對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延、不積壓；4、嚴(yán)禁工作期間看與工作無關(guān)的雜志、報(bào)紙，或利用電腦聊天、打游戲；5、服從上級(jí)指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，但一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行；6、盡忠職守，保守業(yè)務(wù)上的秘密；7、愛護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私；8、保持公司信譽(yù)，不做任何有損公司信譽(yù)的事；9、不私自經(jīng)營(yíng)與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)；10、嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得私自收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或組織的饋贈(zèng)，不得收受賄賂或挪借款項(xiàng)；11、言行應(yīng)誠(chéng)實(shí)、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處，爭(zhēng)取公司榮譽(yù)及顧客的合作；嚴(yán)禁對(duì)同事脅迫、恫嚇及欺騙等行為；12、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得處理私人事務(wù)；如確因重要原因必須會(huì)客時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，時(shí)間不得超過15分鐘；13、不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無關(guān)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；14、員工每日應(yīng)注意保持作業(yè)地點(diǎn)、工作器具、商品及更衣室環(huán)境的清彳士?潔；15、全體員工應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆、搭訕攀談、聊天閑談，或搬弄是非，擾亂秩序；16、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鍛煉工作技能，以達(dá)到工作上精益求精，提高工作效率；17、因過失或故意，使公司遭受損害時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任；18、未經(jīng)核準(zhǔn)不得擅離職守；19、對(duì)所保管的文書及一切公物應(yīng)善盡保管之責(zé)，不得私自攜出或出借。20、注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。二、公司《三大紀(jì)律、八項(xiàng)不準(zhǔn)》：（一）三大紀(jì)律：您在公司做各類事情，應(yīng)遵循以下三條紀(jì)律：1、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，并且規(guī)定合理，按照規(guī)定辦；2、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理之處，您需要按照規(guī)定辦，并及時(shí)向制定規(guī)定的部門提出修改建議，這是您的權(quán)利，也是您的義務(wù)；3、如果公司沒有相應(yīng)的規(guī)范，請(qǐng)您在請(qǐng)示的同時(shí)需要按照公司文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)范。（二）八項(xiàng)不準(zhǔn)：1、不說有損公司形象的話，不做有損公司利益的事；2、不在工作場(chǎng)所或上班時(shí)間從事私人事務(wù)；3、不從事第二職業(yè)；4、不收受客戶紅包；5、不傳播小道消息；6、不背后議論別人；7、不貶低其他企業(yè)；8、不冒犯客戶。不依規(guī)矩，不成方圓，對(duì)于違反公司紀(jì)律及規(guī)定的員工，公司將視情節(jié)給予相應(yīng)處理。三、員工的職業(yè)素養(yǎng)（一）敬業(yè)精神。公司倡導(dǎo)在接到工作任務(wù)后，立即采取行動(dòng)，全心全意投入，具有高度的進(jìn)取精神，能夠進(jìn)行自我管理，自發(fā)學(xué)習(xí)，而不依靠監(jiān)督、控制來完成任務(wù)，具有把工作當(dāng)成事業(yè)看待的職業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神。（二）服務(wù)意識(shí)。實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化，需要各部門員工密切配合，創(chuàng)造高效的價(jià)值傳遞系統(tǒng)。（三）創(chuàng)新意識(shí)。公司倡導(dǎo)每一位員工都在工作中求變，主動(dòng)積極地思考問題，提出創(chuàng)新建議。（四）質(zhì)量意識(shí)。質(zhì)量必須反映在公司的每一項(xiàng)活動(dòng)中，而不僅僅反映在為客戶服務(wù)的最后環(huán)節(jié)；企業(yè)的質(zhì)量工作始于對(duì)客戶的需求，終于對(duì)客戶的理解。（五）時(shí)間的觀念。今天能完成的工作決不拖到明天。每一項(xiàng)工作的完成均有時(shí)間里程碑要求，“必然按時(shí)完成”——是我們的良好工作習(xí)慣，也是工作本身的要求。（六）準(zhǔn)確意識(shí)。每一項(xiàng)工作都要保證毫無偏差，精益求精。（七）效率意識(shí)。我們的工作是為了創(chuàng)造價(jià)值，在有限的資源下創(chuàng)造更多的價(jià)值就是效率。（八）厲行節(jié)約。節(jié)約是公司每一個(gè)人應(yīng)有的美德，也是每個(gè)人應(yīng)盡的義務(wù)。我們不僅要節(jié)約個(gè)人資源，也要節(jié)約公司資源以及社會(huì)資源。對(duì)于干部，經(jīng)營(yíng)、節(jié)約意識(shí)表現(xiàn)在對(duì)成本目標(biāo)負(fù)責(zé)的責(zé)任意識(shí)上。要強(qiáng)調(diào)全面負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)合理配置和充分利用資源。對(duì)于員工，表現(xiàn)在要艱苦奮斗，節(jié)約費(fèi)用，支持公司降低成本的努力，增強(qiáng)成本競(jìng)爭(zhēng)力。公司每一個(gè)人都應(yīng)有“把一分錢掰成兩半花”的節(jié)約意識(shí)。節(jié)約應(yīng)體現(xiàn)在日常的工作與生活中，體現(xiàn)在使用每一滴水、每一張紙上。四、員工的品質(zhì)（一）充滿自信。公司需要自信的員工，自信的員工才能勇于承擔(dān)責(zé)任。主要表現(xiàn)在：遇事鎮(zhèn)靜，不慌亂。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。包容他人意見。具有獨(dú)立思考能力。即使在壓力下也能始終保持關(guān)注焦點(diǎn)。不給他人消極的反饋。始終保持積極的人生態(tài)度。（二）適度的靈活性。沒有一成不變的事物，要求員工在制度范圍內(nèi)具有相當(dāng)?shù)撵`活性，針對(duì)性處理每一項(xiàng)工作?！坝么竽X去執(zhí)行，而不僅僅用手”。（三）追求發(fā)展。公司鼓勵(lì)追求發(fā)展的員工。只有不斷進(jìn)步，才能適應(yīng)公司的發(fā)展，同時(shí)促進(jìn)公司的發(fā)展。（四）按時(shí)點(diǎn)名、開會(huì)、按時(shí)上崗、離崗、作息，不準(zhǔn)無故不按時(shí)簽到或點(diǎn)名不到位；不準(zhǔn)曠工、遲到、早退；工作期間不準(zhǔn)空崗、串崗、會(huì)客、超長(zhǎng)時(shí)間休息、吃飯，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、樓道內(nèi)吃飯、午休。（五）接待顧客熱情、真誠(chéng)，介紹商品客觀真實(shí)。不準(zhǔn)怠慢顧客、對(duì)顧客不熱情、不禮貌、不耐煩、不理解；不準(zhǔn)夸大其辭、含糊其辭、誤導(dǎo)欺騙顧客；不準(zhǔn)惡意貶低、抵毀其他品牌。（六）認(rèn)真對(duì)待顧客問題，嚴(yán)格貫徹“首問負(fù)責(zé)制”。不準(zhǔn)擅自向顧客承諾，不準(zhǔn)敷衍應(yīng)付顧客，不準(zhǔn)拖延顧客問題。（七）工作中團(tuán)結(jié)互助。不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，倚老賣老，堅(jiān)決反對(duì)官僚主義。多時(shí)應(yīng)按先后次序接待，不能先接待熟悉客戶。五、員工其他要求（一）接待客戶1、因有緊要事項(xiàng)需先接待后來客人的，需向先到客人簡(jiǎn)要說明原因，準(zhǔn)得同意。2、對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎。3、應(yīng)記住常來的客戶。4、接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。（二）介紹和被介紹的方式和方法：1、無論是何種形式、關(guān)系和方法的介紹，介紹時(shí)應(yīng)熱情、大方、禮貌。2、直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把職位低者介紹職位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人員先介紹給其他的公司的人員。3、把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中職位最高的或酌情而定。4、男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。（三）名片的接受和保管：1、名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。2、把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。3、接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問4、對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。（四）正確、迅速、謹(jǐn)慎地接、打電話：1、接打電話是我們與用戶交往的重要的途徑。請(qǐng)牢記，您的形象就是公司的形象，請(qǐng)大家在日常的接打電話中給對(duì)方以良好的印象，更好的表現(xiàn)公司員工的文化修養(yǎng)及素質(zhì)，也使外界對(duì)公司的辦事效率、精神面貌、管理水平留下良好的印象。2、電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問候，并自報(bào)部門、姓名。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話，自己再放話筒。3、通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。4、對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的同事。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容告訴接收人。5、鄰座沒有人時(shí)，請(qǐng)代接電話，有事請(qǐng)寫留言條，請(qǐng)及時(shí)轉(zhuǎn)告。6、工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。九、環(huán)境衛(wèi)生（一）公共環(huán)境1、除指定地點(diǎn)外，在公司內(nèi)任何地方吸煙都是被禁止的。2、請(qǐng)不要在辦公家具和公共設(shè)施上寫字、刻畫、張貼。3、請(qǐng)把廢紙、廢物放入紙簍，杯中剩水請(qǐng)倒入指定地點(diǎn)。請(qǐng)您不要用飲用水洗杯子。4、為了避免影響其他同事辦公，請(qǐng)不要在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，有不定期客請(qǐng)帶至?xí)褪?、洽談區(qū)5、車輛請(qǐng)停放在指定區(qū)域，不要隨意停放。6、便后請(qǐng)沖水，請(qǐng)不要隨地吐痰。（二）個(gè)人環(huán)境1、請(qǐng)保持個(gè)人辦公位的整潔，辦公桌椅、微機(jī)表面不能有灰塵。物品擺放整齊。辦公區(qū)內(nèi)請(qǐng)不要隨便張貼。2、請(qǐng)不要在辦公區(qū)內(nèi)堆放資料、紙箱等物品。3、有事離開或下班離開辦公位時(shí)，請(qǐng)將座椅推入辦公桌下。4、下班離開辦公室前，請(qǐng)關(guān)閉機(jī)器電源，收好所有資料和文件，最后離開請(qǐng)關(guān)閉電燈、門窗及室內(nèi)總閘。服務(wù)安全質(zhì)量保障我公司為迅速、有效處置項(xiàng)目服務(wù)過程出現(xiàn)消防、設(shè)備故障等突發(fā)事件，及時(shí)、有序、高效地開展應(yīng)急處置工作，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件及其造成的損失，保障嶺南書院全體人員的生命和財(cái)產(chǎn)安全，特制定本方案。一、指導(dǎo)思想我公司以“安全第一，預(yù)防為主、綜合治理”為工作方針，積極、快速、有序、妥善處理“突發(fā)事件”，把生命、財(cái)產(chǎn)損失降到最低程度。二、工作原則1、“第一時(shí)間”的原則。即“突發(fā)事件”發(fā)生后，有關(guān)人員必須在“第一時(shí)間”報(bào)告給課程負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)人必須在“第一時(shí)間”啟動(dòng)“突發(fā)事件”應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)入緊急處理程序。2、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則。課程的安全工作責(zé)任到各人。誰主持辦理“突發(fā)事件”，誰負(fù)責(zé)妥善處理，不推卸責(zé)任、不拖延緊急處理事件的最佳時(shí)間。安全原則：（1）我公司以維護(hù)人員生命安全和財(cái)產(chǎn)安全為首要職責(zé)。（2）制止事故后果擴(kuò)大，減少損失到最低程度。（3）我公司以全體人員為主體，“安全工作警鐘長(zhǎng)鳴”三、“突發(fā)事件”處理程序1、要及時(shí)采取干預(yù)和傷害救治措施，并在“第一時(shí)間”通知有關(guān)人員；2、找出“突發(fā)事件”發(fā)生的原因，做好證據(jù)收集工作；3、與受傷害人所在單位進(jìn)行協(xié)商達(dá)成處理意見；4、如果當(dāng)事人各方協(xié)商未果，則可以邀請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)節(jié)，如果調(diào)節(jié)不成，則可以通過訴訟解決；5、妥善保存相關(guān)案件資料、數(shù)據(jù)（存檔）。6、處理事故的先后順序（1）疏散人員。（2）搶救傷員。（3）搶救財(cái)產(chǎn)。（4）制止事態(tài)的擴(kuò)大。（5）消除事故的隱患。（6）盡可能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)，為事后的責(zé)任調(diào)查用準(zhǔn)備。四、成立應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成員：全體工作人員主要職責(zé)：1、組長(zhǎng)為安全工作第一責(zé)任人，全權(quán)負(fù)責(zé)人員的安全工作；2、成員負(fù)責(zé)“突發(fā)事件”應(yīng)急預(yù)案的落實(shí)，完成組長(zhǎng)交辦的各項(xiàng)任務(wù)；3、領(lǐng)導(dǎo)小組成員及辦公室成員具體負(fù)責(zé)各種“突發(fā)事件”的處理、監(jiān)控、報(bào)告等事宜。并保證領(lǐng)導(dǎo)小組指令的暢通，做好安全工作的宣傳、教育、落實(shí)、檢查、處理等。定期進(jìn)行安全隱患排查并立即整改。負(fù)責(zé)進(jìn)行事件調(diào)查，認(rèn)真分析事發(fā)原因，明確相關(guān)責(zé)任，為及時(shí)有效處理事件提供準(zhǔn)確依據(jù)；負(fù)責(zé)安排好受害人員事件處理，做好溝通聯(lián)系，及時(shí)反饋情況，妥善處理善后事宜。五、應(yīng)急事件的報(bào)告突發(fā)事件發(fā)生后，我公司及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向采購人報(bào)告，報(bào)告的主要內(nèi)容包括:事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、概況，以及采取的措施、進(jìn)展情況和下步打算等。重大突發(fā)事件和較大突發(fā)事件必須在事發(fā)的第一時(shí)間報(bào)告,一般性突發(fā)事件在事發(fā)2小時(shí)內(nèi)報(bào)告。突發(fā)事件發(fā)生單位在事件處理完畢后，必須將本次事件的整體情況、處理結(jié)果及整改措施以書面形式報(bào)告教育主管部門。六、突發(fā)事件的處理我公司突發(fā)事件處理嚴(yán)格遵循“以人為本、生命第一”的原則，突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)公司的主要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須第已時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),立即指揮啟動(dòng)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案，組織自身力量和人員快速開展各項(xiàng)救援工作，把損失降低到最低限度?；馂?zāi)應(yīng)急預(yù)案消防安全工作關(guān)系到廣大人員的生命、財(cái)產(chǎn)安全，人命關(guān)天，不得有絲毫馬虎。我公司根據(jù)“預(yù)防為主”和“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，以預(yù)防杜絕特大火災(zāi)，尤其是群死群傷事故。進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)消防安全和滅火救援工作，落實(shí)消防安全工作責(zé)任制，增強(qiáng)抵制火災(zāi)事故的能力，盡力消除或減輕火災(zāi)事故的損失程度，特制定此消防應(yīng)急疏散預(yù)案。一、火災(zāi)初期的處置步驟全體人員要有高度的防火意識(shí)，堅(jiān)持經(jīng)常性的檢查。牢記火警電話：火警電話：1191、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)事故苗頭或遇有火災(zāi)事故時(shí)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警，或撥打火警電話，請(qǐng)求有關(guān)部門及時(shí)增援，以便盡快進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)組織指揮、撲救。2、在撥打報(bào)警電話的同時(shí)，組織現(xiàn)場(chǎng)人員用滅火器具進(jìn)行撲救，力爭(zhēng)能夠有效控制火情，盡量把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。3、在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)有蔓延擴(kuò)大，且一時(shí)無法撲滅時(shí)，應(yīng)迅速組織引導(dǎo)人員疏散、撤離現(xiàn)場(chǎng)，清除各種障礙，