物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定為了保障物業(yè)客戶的權(quán)益，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范和優(yōu)化物業(yè)客戶服務(wù)部工作流程，特制定本工作管理規(guī)定。一、客戶服務(wù)部門組織物業(yè)客戶服務(wù)部門分為前臺接待、技術(shù)支持、物業(yè)保潔和投訴處理四個部門。物業(yè)客戶服務(wù)部門的工作由部門主管統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理，部門主管負(fù)責(zé)組織和安排部門的日常工作，制定工作計劃，定期向物業(yè)公司管理層匯報部門工作情況。物業(yè)客戶服務(wù)部門員工應(yīng)遵循崗位職責(zé)要求，做好各項工作，守信操守，嚴(yán)格要求自己，保持為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。二、客戶服務(wù)部門的工作流程前臺接待前臺接待是物業(yè)客戶服務(wù)部的公共門面，主要負(fù)責(zé)客戶咨詢和投訴處理等服務(wù)工作。前臺接待應(yīng)做好客戶接待工作，入戶維修申請，投訴登記等事務(wù)處理。前臺接待人員要懂得與人相處，有良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)，能夠耐心解答客戶咨詢。技術(shù)支持技術(shù)支持主要負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施維護(hù)和修繕工作。技術(shù)支持人員應(yīng)具備較強(qiáng)的技能和知識儲備，計劃和組織設(shè)備維修保養(yǎng)。技術(shù)支持部門還應(yīng)定期進(jìn)行設(shè)備巡檢，并建立設(shè)備二級保養(yǎng)制度，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。物業(yè)保潔物業(yè)保潔主要負(fù)責(zé)物業(yè)樓宇的環(huán)境衛(wèi)生。物業(yè)保潔人員應(yīng)工作勤勤懇懇，有較強(qiáng)的服務(wù)意識，為客戶提供干凈整潔的環(huán)境。物業(yè)保潔部門應(yīng)定期對物業(yè)樓宇進(jìn)行衛(wèi)生檢查，及時清除垃圾，消殺病菌，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。投訴處理投訴處理是物業(yè)客戶服務(wù)部門的重要職責(zé)。投訴處理要求員工對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實，整理和分析投訴情況，并按照要求及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門對投訴問題進(jìn)行處理。投訴處理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密協(xié)議，對客戶反映的信息進(jìn)行妥善處理，并及時反饋處理情況給客戶。三、客戶服務(wù)部門質(zhì)量考核物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容主要包括：客戶滿意度、投訴處理效率和服務(wù)質(zhì)量等。物業(yè)客戶服務(wù)部門應(yīng)每月定期組織開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和客戶反饋收集工作，根據(jù)反饋情況進(jìn)行整改和提升。物業(yè)客戶服務(wù)部門員工服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果將納入員工績效考核評估，考核結(jié)果成為獎勵和處罰的重要參考。四、其他物業(yè)客戶服務(wù)部門員工應(yīng)遵守保密協(xié)議，保障客戶個人信息的安全。物業(yè)客戶服務(wù)部門員工應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，與時俱進(jìn)，適應(yīng)物業(yè)行業(yè)不斷變化的新情況。物業(yè)客戶服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)客戶的需求制定服務(wù)手冊和宣傳材料，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)客戶服務(wù)部門應(yīng)定期組織員工技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量。五、工作管理規(guī)定的執(zhí)行本規(guī)定自頒布之日起生效。物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)本規(guī)定的解釋、執(zhí)行和監(jiān)督，與各級管理部門密切配合，有效推進(jìn)規(guī)定的實施。物業(yè)客戶服務(wù)部門各部門要嚴(yán)格遵守本規(guī)定，定期開展工作再評估，及時改進(jìn)和完善相關(guān)的工作管理流程。反復(fù)發(fā)生職務(wù)違法行為或