DB3311-T119─2019人力社保“綜合柜員制”服務(wù)與管理規(guī)范

A00浙江省麗水市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT麗水市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3311/T119—2019 2規(guī)范性引用文件 13術(shù)語與定義 14服務(wù)事項 15現(xiàn)場服務(wù) 15.1服務(wù)渠道 25.2服務(wù)環(huán)境 25.3服務(wù)內(nèi)容 35.4服務(wù)要求 3語音服務(wù) 36.1服務(wù)渠道 3.2服務(wù)內(nèi)容 4.3服務(wù)要求 4 4務(wù)渠道 4務(wù)內(nèi)容 4務(wù)要求 4 48.1服務(wù)內(nèi)容 48.2服務(wù)過程 48.3服務(wù)要求 5風(fēng)險管理 5 DB3311/T119—2019前言本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由麗水市人力資源和社會保障局提出并歸口。1DB3311/T119—2019人力社保“綜合柜員制”服務(wù)與管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于人力社?！熬C合柜員制”服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計原則GB/T2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T34276社會保險咨詢服務(wù)規(guī)范GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T37277審批服務(wù)便民化工作指南DB33/T2036.2政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：一窗受理、集成服務(wù)DB33/T2036.4政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：服務(wù)大廳現(xiàn)場管理3術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。綜合柜員制4服務(wù)事項4.2目錄清單應(yīng)根據(jù)國家、省、市(縣)最新文件要求進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，并及時向社會公開。5現(xiàn)場服務(wù)2DB3311/T119—20195.1服務(wù)渠道5.1.1基本要求應(yīng)建設(shè)多渠道、多層級的網(wǎng)點(diǎn)，實現(xiàn)“一卡通辦”“同城通辦”“異地通辦”。5.1.2渠道分類5.1.2.1服務(wù)大廳縣級以上應(yīng)設(shè)置服務(wù)大廳(以下簡稱大廳)，集中辦理服務(wù)事項。5.1.2.2基層服務(wù)平臺鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置人社綜合受理窗口，可辦理的服務(wù)事項清單參見附錄A。5.1.2.3銀行網(wǎng)點(diǎn)政銀合作銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置人社綜合受理窗口，可辦理的服務(wù)事項清單參見附錄A。5.1.2.4域外網(wǎng)點(diǎn)各縣市(區(qū))可結(jié)合實際條件，建立域外網(wǎng)點(diǎn)。5.2服務(wù)環(huán)境5.2.1功能分區(qū)為服務(wù)對象提供咨詢、受(辦)理、自助、等候休息等服務(wù)。后臺應(yīng)根據(jù)需要設(shè)置辦公及業(yè)務(wù)支持5.2.2設(shè)施設(shè)備5.2.2.1應(yīng)配備滿足管理與窗口日常辦公要求的設(shè)施設(shè)備。2.3應(yīng)提供便民物品，可根據(jù)場地條件增設(shè)冷熱飲水、電子圖書等設(shè)施，宜配置醫(yī)藥箱、領(lǐng)箱、便民充電器、輪椅等設(shè)備。照GB/T36112、DB33/T2036.4中的有關(guān)規(guī)5.2.3標(biāo)牌標(biāo)識5.2.3.1應(yīng)在醒目位置設(shè)有功能區(qū)分布圖，標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和服務(wù)窗口位置。5.2.3.2各服務(wù)區(qū)設(shè)置明確的標(biāo)牌，各服務(wù)窗口應(yīng)標(biāo)示對應(yīng)的窗口編號。5.2.3.3應(yīng)統(tǒng)一工作牌樣式，工作牌宜包含姓名、崗位等內(nèi)容。5.2.3.4宜設(shè)有滲透進(jìn)機(jī)關(guān)單位文化與宣傳元素的文化標(biāo)識。3DB3311/T119—20195.3服務(wù)內(nèi)容5.3.1引導(dǎo)咨詢.3.1.2宜實行前置化服務(wù)，可結(jié)合實際安排領(lǐng)導(dǎo)坐班、干部領(lǐng)班，協(xié)調(diào)處理疑難問題。5.3.2業(yè)務(wù)經(jīng)辦3.2.1應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)量和頻次科學(xué)配置服務(wù)窗口，并結(jié)合業(yè)務(wù)量波動，適時增減彈性窗口。統(tǒng)一出件：；b)后臺分類辦理：柜員受理事項初審后應(yīng)按服務(wù)指南(詳見各地服務(wù)指南)規(guī)定流程分類5.4服務(wù)要求5.4.2應(yīng)推行首問責(zé)任、一次性告知、容缺受理等服務(wù)制度，縮短服務(wù)對象辦事時間。服務(wù)對象用普通話交流困難時，宜使用地方方言。5.4.5工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，規(guī)范佩戴工作牌或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。其他要求應(yīng)按照6語音服務(wù)6.1服務(wù)渠道應(yīng)為服務(wù)對象提供語音服務(wù)，服務(wù)渠道主要包括但不限于：a)咨詢電話(詳見當(dāng)?shù)毓_的服務(wù)指南)；4DB3311/T119—20196.2服務(wù)內(nèi)容不限于以下內(nèi)容：ab建議、舉報、投訴等。6.3服務(wù)要求6.3.2針對服務(wù)對象提出的問題，可即時答復(fù)的應(yīng)即時答復(fù)；不能即時答復(fù)的，記錄咨詢內(nèi)容7數(shù)字化服務(wù)7.1服務(wù)渠道應(yīng)提供浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”APP、綜合性自助服務(wù)終端等數(shù)字化服務(wù)。7.2服務(wù)內(nèi)容南、人事檔案、社保信息等查詢服務(wù)。、跟蹤反饋等網(wǎng)辦服務(wù)。。7.3服務(wù)要求1應(yīng)保密用戶信息，由人力社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)實行統(tǒng)一管理。立服務(wù)熱線，在線指導(dǎo)服務(wù)對象使用數(shù)字化服務(wù)，并收集改進(jìn)意見和建議。8代辦服務(wù)8.1服務(wù)內(nèi)容宜為行動不便或其他特殊原因不能前往窗口辦事的服務(wù)對象提供上門幫辦、協(xié)調(diào)代辦等服務(wù)。服務(wù)事項參見附錄A。8.2服務(wù)過程8.2.1預(yù)約申請應(yīng)對服務(wù)對象提出的預(yù)約代辦事項申請做好登記。8.2.2受理備案應(yīng)對服務(wù)對象條件及代辦事項進(jìn)行審核，受理備案后將事項分類落實至相應(yīng)科室及人員。5DB3311/T119—20198.2.3代辦過程8.2.3.1相應(yīng)科室及人員接到代辦通知后，應(yīng)提前聯(lián)系服務(wù)對象，確定具體上門辦理時間與地。8.2.3.2按照代辦流程辦理事項，對于能夠當(dāng)場辦結(jié)的事項應(yīng)及時辦結(jié)，不能當(dāng)場辦結(jié)的事項8.2.4反饋送達(dá)辦理結(jié)束后應(yīng)及時向服務(wù)對象反饋辦理結(jié)果。8.3服務(wù)要求8.3.1.1代辦人員應(yīng)熟悉相關(guān)的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)程，具備一定的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)、處9風(fēng)險管理a)對照風(fēng)險要素(參見表B.1)查找評估風(fēng)險點(diǎn)，進(jìn)行身份認(rèn)證和授權(quán)管理，實現(xiàn)授權(quán)介質(zhì)登錄和重要業(yè)務(wù)多級復(fù)核,確保業(yè)務(wù)過程在受控的狀態(tài)下進(jìn)行；10評價與改進(jìn)求制定評價方案，明確評價主體、標(biāo)和程序。10.3應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期組織召開內(nèi)部會議，結(jié)合群眾滿意度與第三方評價結(jié)6DB3311/T119—2019錄A(資料性附錄)服務(wù)事項清單人力社保服務(wù)事項清單參見表A.1。表A.1人力社保服務(wù)事項清單123456789經(jīng)營性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)從事職業(yè)中介活動許可綜合計算工時工作制審批時工作制審批批批批中外合作職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(非經(jīng)營性)設(shè)立審批中外合作職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(非經(jīng)營性)變更審批中外合作職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(非經(jīng)營性)延續(xù)審批勞務(wù)派遣經(jīng)營許可(子)務(wù)派遣經(jīng)營變更許可務(wù)派遣經(jīng)營延續(xù)許可社會保險單位參保登記社會保險職工參保登記個體勞動者(靈活就業(yè)人員)參保登記機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險單位參保登記機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險人員新參保機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險統(tǒng)籌區(qū)內(nèi)續(xù)保機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險省內(nèi)跨統(tǒng)籌區(qū)續(xù)保城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險參保登記被征地農(nóng)民基本生活保障參保登記建筑項目工傷保險參保登記參保對象應(yīng)繳社會保險費(fèi)核定(子項)機(jī)關(guān)事業(yè)單位和個人應(yīng)繳養(yǎng)老保險費(fèi)核定特殊工種提前退休核準(zhǔn)因病或非因工致殘完全喪失勞動能力提前退休(退職)核準(zhǔn)參保人員達(dá)到法定退休年齡領(lǐng)取基本養(yǎng)老保險待遇基本養(yǎng)老保險視同繳費(fèi)年限核定√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√—√√√√√√√√√√√√√√————√√√√√√√√————————————√√√√√√√√√√√———√√——————————————√————√—————————√√——————√√√———————√————————7DB3311/T119—2019確認(rèn)資格確認(rèn)稱人員增加養(yǎng)老金待遇資格確認(rèn)增加養(yǎng)老金待遇資格確認(rèn)養(yǎng)老保險待遇核準(zhǔn)支付準(zhǔn)支付準(zhǔn)支付老保險待遇核準(zhǔn)支付法定退休年齡前終止職工基本養(yǎng)老保險關(guān)系待本養(yǎng)老保險待遇核準(zhǔn)支付參保關(guān)系注銷登記人員待遇核準(zhǔn)支付基本生活保障待遇核準(zhǔn)支付供養(yǎng)資格確認(rèn)遺屬生活困難補(bǔ)助費(fèi)核準(zhǔn)支付準(zhǔn)支付待遇核準(zhǔn)支付遇核準(zhǔn)支付核準(zhǔn)支付遇核準(zhǔn)支付換核準(zhǔn)支付置核準(zhǔn)支付療補(bǔ)助金核準(zhǔn)支付就醫(yī)備案區(qū)以外就醫(yī)交通費(fèi)、食宿費(fèi)核準(zhǔn)支付或終止恤金核準(zhǔn)支付息變更登記養(yǎng)老保險單位參保信息變更登記老保險在職人員信息變更老保險退休人員信息變更√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√—√√√√√√√√√√√√—√√√√√√√√√√√√√√√√——√—√√√√√√—√√√√√√√√—√√—————√√√√—————————————————————————————————————————√√——————√——————————————√—————8DB3311/T119—2019移續(xù)續(xù)更申領(lǐng)√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√——√√√√√√√√———√√√√√√√√√—√——√√√√√√—√——√√√√√√√√√√√√√√——————————————————————————√——√—————————√————√————————————————————————————————√√——√√——√√———————————9DB3311/T119—2019補(bǔ)貼申領(lǐng)領(lǐng)動就業(yè)補(bǔ)貼申領(lǐng)貼申領(lǐng)貼申領(lǐng)地租金補(bǔ)貼申領(lǐng)創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款貼息申領(lǐng)納就業(yè)創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款貼息申領(lǐng)申領(lǐng)辦理人事檔案接收人事檔案轉(zhuǎn)出員人事檔案材料收集為符合相關(guān)規(guī)定的單位提供檔案查(借)閱服務(wù)記載出具相關(guān)證明為相關(guān)單位提供政審(考察)服務(wù)打印流動人員人事檔案存檔證明領(lǐng)取專業(yè)技術(shù)人員國家職業(yè)資格證書領(lǐng)取技能人員國家職業(yè)資格證書級職稱證書人員登記用人單位建立企業(yè)年金計劃或下屬單位加入集團(tuán)公企業(yè)年金方案(實施細(xì)則)重要條款變更備案備案√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√——√√√—√√—√√√—√√√√√√√—√√√—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————√—————————————————√√—√———DB3311/T119—2019表A.1(續(xù))附錄B(資料性附錄)風(fēng)險防控表風(fēng)險防控內(nèi)容見表B.1。表B.1風(fēng)險防控表2