電子商務(wù)客戶關(guān)系管理PPT完整全套教學(xué)課件

客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的“吸心大法”CHAPTERONE全套PPT課件在電子商務(wù)時(shí)代，商品生產(chǎn)企業(yè)、商品銷售商家及客戶組成的價(jià)值鏈體系成為商家之間競(jìng)爭(zhēng)的核心，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是商家在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。了解客戶關(guān)系管理的概念及其類型。掌握電子商務(wù)中客戶的消費(fèi)心理特征。了解電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。掌握實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的途徑。了解電子商務(wù)CRM的目標(biāo)。了解社會(huì)化客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。了解實(shí)現(xiàn)社會(huì)化客戶關(guān)系管理的途徑。學(xué)習(xí)目標(biāo)Contents目錄什么是客戶關(guān)系管理1社會(huì)化客戶關(guān)系管理3電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理2一、什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2CRM系統(tǒng)軟件的類型3實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用41客戶關(guān)系管理的概念一、什么是客戶關(guān)系管理GartnerGroup（信息技術(shù)研究和分析公司）作為全球比較有權(quán)威的研究組織，最早對(duì)客戶關(guān)系管理做出了定義，它認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。1GartnerGroup的定義1客戶關(guān)系管理的概念一、什么是客戶關(guān)系管理1GartnerGroup的定義2HurwitzGroup的定義HurwitzGroup（國(guó)際著名網(wǎng)絡(luò)安全研究公司）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。1客戶關(guān)系管理的概念一、什么是客戶關(guān)系管理1GartnerGroup的定義2HurwitzGroup的定義IBM（InternationalBusinessMachinesCorporation，國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司）認(rèn)為客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM將客戶管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，包括以下兩個(gè)層面的內(nèi)容。一是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)。二是企業(yè)通過(guò)整合各方面的信息，使企業(yè)掌握的每一位客戶的信息是完整、一致的。3IBM的定義1客戶關(guān)系管理的概念一、什么是客戶關(guān)系管理1GartnerGroup的定義2HurwitzGroup的定義CarlsonMarketingGroup的定義43IBM的定義CarlsonMarketingGroup（卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)）將客戶關(guān)系管理定義為：培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，使經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司產(chǎn)生更積極的偏愛或偏好，留住他們，并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。1客戶關(guān)系管理的概念一、什么是客戶關(guān)系管理1GartnerGroup的定義2HurwitzGroup的定義CarlsonMarketingGroup的定義43IBM的定義通過(guò)總結(jié)以上定義，本課程對(duì)客戶關(guān)系管理做出以下定義：客戶關(guān)系管理是指借助數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶的需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)觀察和分析客戶的行為、企業(yè)的收益情況，企業(yè)找出其中的聯(lián)系，優(yōu)化企業(yè)和客戶的關(guān)系，發(fā)展與管理客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)和客戶實(shí)現(xiàn)共贏。2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵一、什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵一、什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵之一：管理理念1客戶價(jià)值的理念1市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念2業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念3技術(shù)應(yīng)用的理念42客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵一、什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵之一：管理理念1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵之二：商務(wù)模式2市場(chǎng)營(yíng)銷1銷售實(shí)現(xiàn)2客戶服務(wù)3決策分析42客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵一、什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵之一：管理理念1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵之二：商務(wù)模式2應(yīng)用軟件系統(tǒng)1方法和手段2客戶關(guān)系管理內(nèi)涵之三：技術(shù)系統(tǒng)33CRM系統(tǒng)軟件的類型一、什么是客戶關(guān)系管理根據(jù)系統(tǒng)功能進(jìn)行劃分1運(yùn)營(yíng)型CRM1分析型CRM2協(xié)作型CRM33CRM系統(tǒng)軟件的類型一、什么是客戶關(guān)系管理根據(jù)系統(tǒng)功能進(jìn)行劃分1根據(jù)目標(biāo)客戶進(jìn)行劃分2以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM1以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM23CRM系統(tǒng)軟件的類型一、什么是客戶關(guān)系管理根據(jù)系統(tǒng)功能進(jìn)行劃分1根據(jù)目標(biāo)客戶進(jìn)行劃分2CRM專項(xiàng)應(yīng)用1CRM整合應(yīng)用2根據(jù)應(yīng)用集成度進(jìn)行劃分3CRM企業(yè)集成應(yīng)用34實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用一、什么是客戶關(guān)系管理與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系1優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)效率，降低相應(yīng)的成本2提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度3利用CRM開拓市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶4Contents目錄什么是客戶關(guān)系管理1社會(huì)化客戶關(guān)系管理3電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理2二、電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)中客戶的消費(fèi)心理特征電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的作用電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的有效途徑電子商務(wù)CRM的目標(biāo)1電子商務(wù)中客戶的消費(fèi)心理特征二、電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理1在消費(fèi)中客戶更具主動(dòng)性2在消費(fèi)中同時(shí)追求購(gòu)物的便利性和樂趣3更加追求個(gè)性化消費(fèi)4客戶消費(fèi)行為更具理性化5客戶忠誠(chéng)度較低更加理智的價(jià)格選擇主動(dòng)表達(dá)對(duì)商品和服務(wù)的需求2電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的作用二、電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理重塑企業(yè)營(yíng)銷能力1提高客戶關(guān)系管理的水平23電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)二、電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)的CRM只是將每個(gè)消費(fèi)者及其消費(fèi)行為作為一個(gè)記錄保留在企業(yè)的一個(gè)系統(tǒng)中，甚至有些企業(yè)或商家只是記錄下銷售終端（PointOfSale，POS）機(jī)的購(gòu)買記錄，而不會(huì)去關(guān)注某個(gè)消費(fèi)者到店后更看重產(chǎn)品的哪些特點(diǎn)及其瀏覽行為。電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理不僅僅是對(duì)客戶信息的管理，它更注重的是客戶本身，如我的客戶是誰(shuí)？他們活躍的平臺(tái)有哪些？他們平時(shí)關(guān)注的媒體信息是什么？他們是男是女？可支配收入多少？……電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理需要關(guān)注的是客戶靜態(tài)與動(dòng)態(tài)信息的關(guān)聯(lián)分析與推算，從而為以后開展客戶營(yíng)銷做出最精準(zhǔn)的推送。例如，有一位年輕的媽媽到線下門店購(gòu)買了一包寶寶紙尿褲，很快她就選定了產(chǎn)品并完成了付款，整個(gè)交易過(guò)程可能只用了10分鐘，傳統(tǒng)線下的CRM中往往只會(huì)記錄下某人某天購(gòu)買了某物等信息。而在電子商務(wù)的CRM中，則會(huì)記錄這位媽媽在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)是通過(guò)搜索某品牌關(guān)鍵詞進(jìn)店購(gòu)買，還是通過(guò)點(diǎn)擊廣告進(jìn)店購(gòu)買。通過(guò)對(duì)這位媽媽瀏覽寶貝詳情時(shí)長(zhǎng)、整個(gè)付款時(shí)長(zhǎng)、購(gòu)買的產(chǎn)品適合什么年齡階段的寶寶等信息進(jìn)行分析，從而判斷出這位年輕媽媽當(dāng)時(shí)的購(gòu)買行為是理性的還是沖動(dòng)的，是否存在對(duì)她營(yíng)銷其他產(chǎn)品的可能性，并判斷出大概多長(zhǎng)時(shí)間這包紙尿褲會(huì)消耗完，推算出下次回購(gòu)的時(shí)間點(diǎn)，以及可以對(duì)其進(jìn)行的回購(gòu)?fù)扑]等。3電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)二、電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與線下的客戶關(guān)系管理的區(qū)別：1信息來(lái)源不同2管理內(nèi)容不同3溝通方式不同4面對(duì)的客戶群不同5主要任務(wù)不同4電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的有效途徑二、電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理1以數(shù)據(jù)化為中心2以客戶營(yíng)銷為突破口3堅(jiān)持客戶服務(wù)體驗(yàn)建設(shè)5電子商務(wù)CRM的目標(biāo)二、電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理Contents目錄什么是客戶關(guān)系管理1社會(huì)化客戶關(guān)系管理3電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理2三、社會(huì)化客戶關(guān)系管理社會(huì)化客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的區(qū)別1企業(yè)實(shí)現(xiàn)SCRM的途徑21社會(huì)化客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的區(qū)別三、社會(huì)化客戶關(guān)系管理社會(huì)化客戶關(guān)系管理是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的升級(jí)版本，與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理相比，社會(huì)化客戶關(guān)系管理具有以下特點(diǎn)。1以社交平臺(tái)為渠道2以管理用戶的社交價(jià)值為中心3與交易轉(zhuǎn)化和廣告轉(zhuǎn)化緊密融合，成為數(shù)字營(yíng)銷的核心引擎2企業(yè)實(shí)現(xiàn)SCRM的途徑三、社會(huì)化客戶關(guān)系管理驢媽媽旅游網(wǎng)搭建SCRM，標(biāo)簽化管理用戶案例1愛爾康通過(guò)SCRM“以老帶新”盤活用戶案例2課后習(xí)題1．簡(jiǎn)述電子商務(wù)中客戶的消費(fèi)心理特征。2．簡(jiǎn)述電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)?？蛻舴治觯簝?yōu)質(zhì)客戶的

識(shí)別、開發(fā)與維護(hù)CHAPTERTWO電商企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行分析，可以對(duì)每一個(gè)客戶的信息進(jìn)行跟蹤和分析，進(jìn)而了解客戶的個(gè)性化需求，并采取相應(yīng)的措施來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，客戶分析還能幫助電商企業(yè)觀察和分析客戶行為對(duì)店鋪收益的影響，使電商企業(yè)與客戶的關(guān)系及店鋪利潤(rùn)得到最優(yōu)化。了解消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別。了解客戶的價(jià)值的表現(xiàn)方式。掌握客戶類型的劃分方法及不同類型客戶的管理方法。了解優(yōu)質(zhì)客戶的特征。掌握精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶的定位方法。掌握客戶細(xì)分的維度類型。學(xué)習(xí)目標(biāo)Contents目錄消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別1客戶細(xì)分3客戶識(shí)別2精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位4一、消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別1消費(fèi)者消費(fèi)者是指在一定條件下為個(gè)人目的購(gòu)買或使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。消費(fèi)者可以是用戶，可以是顧客，可以是客戶，可以同時(shí)兼具多種身份。消費(fèi)者使用產(chǎn)品不一定付錢，因?yàn)榭梢允莿e人送的，也可以是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)獲得的。2顧客顧客是一個(gè)比消費(fèi)者更為廣義的概念，它泛指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買東西的人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。從廣義上來(lái)講，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者都可以稱為顧客。廣義上的顧客包括現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客。從狹義上來(lái)講，顧客是指與企業(yè)或個(gè)人發(fā)生直接交易行為的組織或個(gè)人，即廣義顧客概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。3客戶客戶是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)形成服務(wù)請(qǐng)求和達(dá)成買賣關(guān)系的人或?qū)嶓w，也可以說(shuō)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買有決策權(quán)的相關(guān)人，其中包含技術(shù)決策者和業(yè)務(wù)決策者等系列人?？蛻羰菫楫a(chǎn)品或服務(wù)買單的人?？蛻舨灰欢ㄊ怯脩?，但一定要付錢，用戶也不一定是客戶?？蛻粲袝r(shí)和顧客是一致的。在CRM中，客戶是指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即是來(lái)自企業(yè)外部的、與企業(yè)發(fā)生交易行為的組織或個(gè)人。Contents目錄消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別1客戶細(xì)分3客戶識(shí)別2精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位4二、客戶識(shí)別客戶的價(jià)值1客戶類型劃分及管理21客戶的價(jià)值二、客戶識(shí)別店鋪利潤(rùn)的源泉1為商家?guī)?lái)聚眾效應(yīng)2為店鋪帶來(lái)信息價(jià)值3為店鋪帶來(lái)口碑價(jià)值42客戶類型劃分及管理二、客戶識(shí)別1按照客戶與店鋪的關(guān)系進(jìn)行劃分對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理對(duì)初次購(gòu)買客戶的管理對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的管理1潛在客戶2目標(biāo)客戶3現(xiàn)實(shí)客戶4流失客戶5非客戶2客戶類型劃分及管理二、客戶識(shí)別2按照客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分對(duì)關(guān)鍵客戶的管理對(duì)普通客戶的管理對(duì)小客戶的管理1VIP客戶2主要客戶3普通客戶4小客戶Contents目錄消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別1客戶細(xì)分3客戶識(shí)別2精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位4三、客戶細(xì)分客戶細(xì)分的必要性1客戶細(xì)分的維度21客戶細(xì)分的必要性三、客戶細(xì)分電子商務(wù)的商家應(yīng)能明確自己的定位，識(shí)別自己的目標(biāo)市場(chǎng)，合理地分配資源，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)客戶的不同，制定差異化的推廣營(yíng)銷策略，“20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)”，集中資源投入對(duì)目標(biāo)價(jià)值客戶的經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)利益最大化。電子商務(wù)的出現(xiàn)很好地彌補(bǔ)了傳統(tǒng)行業(yè)在地域、傳播和產(chǎn)銷周期上的不足，在這樣的環(huán)境下即便定位一個(gè)非常小的細(xì)分市場(chǎng)，也能接觸到足夠多的客戶，產(chǎn)生足夠多的收益。淘寶女裝就是一個(gè)鮮活的案例，淘寶網(wǎng)店鋪和天貓商城上的活躍女裝店鋪有數(shù)萬(wàn)家，想在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出置身TOP100，除了商品價(jià)格要比別人更便宜以外，靠的就是與眾不同的客戶細(xì)分定位。淘寶女裝排名靠前的店鋪細(xì)分市場(chǎng)定位女裝品牌茵曼裂帛韓都衣舍歐莎小蟲米子大碼女裝客戶細(xì)分棉麻風(fēng)格民族風(fēng)韓風(fēng)快時(shí)尚白領(lǐng)通勤高端設(shè)計(jì)師大碼女裝細(xì)分維度服裝材質(zhì)服裝風(fēng)格地域職業(yè)價(jià)格體型2客戶細(xì)分的維度三、客戶細(xì)分1地理變量地理變量是指按照消費(fèi)者所處的地理位置和自然環(huán)境來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分?？蛻艏?xì)分常用地理變量細(xì)分變量變量描述地區(qū)省份、城市（一線城市、二線城市、三線城市）聯(lián)系地址根據(jù)客戶填寫的聯(lián)系地址中的關(guān)鍵詞對(duì)客戶的職業(yè)進(jìn)行模糊定義。例如，地址中包含“大學(xué)”“中學(xué)”“學(xué)?！薄皩W(xué)院”等關(guān)鍵詞，基本可以認(rèn)為該客戶是老師或?qū)W生；地址中包含“政府”“檢察院”“法院”等關(guān)鍵詞，可以判斷該客戶是公務(wù)員氣候特征沿海、內(nèi)陸、高溫、嚴(yán)寒、干燥2客戶細(xì)分的維度三、客戶細(xì)分2人口統(tǒng)計(jì)變量人口統(tǒng)計(jì)變量是區(qū)分消費(fèi)者群體量最常用的方式。例如，家庭人口組成、收入水平是房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的重要依據(jù)，不同的家庭結(jié)構(gòu)對(duì)其商品有不同的要求?？蛻艏?xì)分常用的人口統(tǒng)計(jì)變量細(xì)分變量變量描述性別男、女。女性客戶與男性客戶具有不同的消費(fèi)習(xí)慣和商品偏好，通常來(lái)說(shuō)，女性是一個(gè)家庭購(gòu)買決策的制定者，商家可以根據(jù)其消費(fèi)行為，推測(cè)并挖掘其購(gòu)買能力職業(yè)學(xué)生、教師、銀行職員、醫(yī)生、公務(wù)員、個(gè)體戶、商場(chǎng)職員、家庭主婦年齡層次“70后”“80后”“90后”“00后”/嬰兒、兒童、少年、青年、成年、中老年。不同年齡段的客戶其消費(fèi)水平不同，且購(gòu)物需求、風(fēng)格也不同，通過(guò)對(duì)客戶的年齡進(jìn)行劃分，商家可以了解不同年齡段的客戶的消費(fèi)行為和習(xí)慣，為商品調(diào)整和開發(fā)提供數(shù)據(jù)支持教育程度高中、職業(yè)學(xué)校、大學(xué)、研究生婚姻狀況未婚、已婚、離婚、喪偶生日了解客戶的生日是為了更好地開展客戶關(guān)懷服務(wù)。例如，為了給客戶發(fā)送生日禮物或生日短信祝福，為客戶提供生日當(dāng)天免郵服務(wù)或其他方式的優(yōu)惠服務(wù)，讓客戶感受到店鋪對(duì)他的關(guān)懷，從而加強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的好感，進(jìn)而形成口碑效應(yīng)2客戶細(xì)分的維度三、客戶細(xì)分3消費(fèi)行為屬性客戶的消費(fèi)行為屬性是指反映客戶與店鋪之間交易活動(dòng)的數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)的，能夠更實(shí)時(shí)地反映客戶的行為偏好與價(jià)值變化，進(jìn)一步挖掘預(yù)測(cè)客戶需求?？蛻艏?xì)分常用的消費(fèi)行為屬性細(xì)分變量變量描述RFM屬性客戶最近消費(fèi)時(shí)間、累計(jì)消費(fèi)次數(shù)、累計(jì)消費(fèi)金額消費(fèi)渠道聚劃算、淘金幣、試用中心、會(huì)員頻道、手機(jī)淘寶消費(fèi)時(shí)段工作日、節(jié)假日、白天8—17點(diǎn)、傍晚18—22點(diǎn)、深夜22—7點(diǎn)（次日）平臺(tái)偏好單一平臺(tái)購(gòu)買（淘寶、天貓、京東、拍拍、唯品會(huì)……）、多平臺(tái)購(gòu)買詢單偏好詢單購(gòu)買、靜默下單心理特征沖動(dòng)型、經(jīng)濟(jì)型、對(duì)比型、主觀型、知識(shí)型、目的型、隨機(jī)型、引導(dǎo)型購(gòu)買商品購(gòu)買過(guò)的商品數(shù)量、類型、規(guī)格等訂單數(shù)客戶成功交易的訂單數(shù)量客單價(jià)通過(guò)客單價(jià)，商家可以對(duì)某個(gè)客戶的購(gòu)買能力做出判斷，同時(shí)可以了解客戶的購(gòu)買行為和習(xí)慣付款次數(shù)客戶在店鋪內(nèi)所有付款的次數(shù)付款金額客戶在店鋪內(nèi)所有付款成功的金額客戶備注客戶給訂單留的備注信息，商家通過(guò)備注中特定的關(guān)鍵詞，可以找出有特定需求的客戶退款服務(wù)退款次數(shù)、退款比例、退款金額、退款商品客戶評(píng)價(jià)客戶對(duì)商品或服務(wù)做出的評(píng)價(jià)，如好評(píng)次數(shù)、中差評(píng)次數(shù)、中差評(píng)原因等2客戶細(xì)分的維度三、客戶細(xì)分4電商平臺(tái)屬性電商平臺(tái)屬性主要是指客戶在電商平臺(tái)上的信用等級(jí)。一個(gè)客戶會(huì)有多個(gè)等級(jí)，在店鋪有會(huì)員等級(jí)，在淘寶有信用等級(jí)，在天貓有天貓等級(jí)?？蛻艏?xì)分常用的電商平臺(tái)屬性細(xì)分變量變量描述店鋪會(huì)員等級(jí)店鋪客戶、普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP會(huì)員、至尊VIP會(huì)員淘寶信用等級(jí)1~5心、1~5鉆、1~5皇冠天貓VIP等級(jí)T1、T2、T3Contents目錄消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別1客戶細(xì)分3客戶識(shí)別2精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位4四、精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位優(yōu)質(zhì)客戶的特征1精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶的定位21優(yōu)質(zhì)客戶的特征四、精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位鎖定客戶需求1分析客戶的需求強(qiáng)度22精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶的定位四、精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位用購(gòu)買能力對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分2購(gòu)買需求決定你的客戶4利用消費(fèi)頻率篩選客戶5初步界定目標(biāo)客戶1用消費(fèi)歷史挖掘客戶需求3用市場(chǎng)細(xì)分鎖定客戶6提取精準(zhǔn)客戶的特征7提取精準(zhǔn)客戶特征時(shí)的注意事項(xiàng)課后習(xí)題1．客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？2．按照店鋪與客戶之間的關(guān)系，客戶可以劃分為哪些類型？針對(duì)不同類型的客戶應(yīng)該采取何種管理策略？3．假如你是一個(gè)銷售大碼女裝的商家，在營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)該如何尋找并精準(zhǔn)定位自己的優(yōu)質(zhì)客戶？客戶信息管理：構(gòu)建客戶精準(zhǔn)畫像，挖掘客戶價(jià)值CHAPTERTHREE客戶信息是企業(yè)資源的重要組成部分，客戶不僅是普通的消費(fèi)者，而且是信息的載體，能夠有效地為企業(yè)提供包括有形物品、服務(wù)、人員、地點(diǎn)、組織和構(gòu)思等大量信息?？蛻粜畔⒌氖占c管理是開展客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。了解客戶信息收集的基本維度。掌握客戶信息的主要內(nèi)容。掌握客戶信息收集的渠道與方法。掌握客戶信息整理的實(shí)施步驟。了解客戶資料庫(kù)的內(nèi)容與表現(xiàn)形式。掌握客戶信息分析的內(nèi)容。學(xué)習(xí)目標(biāo)Contents目錄客戶信息收集的內(nèi)容1客戶信息的整理3客戶信息分析5客戶信息的收集2客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建4一、客戶信息收集的內(nèi)容客戶信息收集的維度1客戶信息的主要內(nèi)容21客戶信息收集的維度一、客戶信息收集的內(nèi)容客戶信息收集的基本維度2客戶信息的主要內(nèi)容一、客戶信息收集的內(nèi)容個(gè)人客戶信息1客戶的基本信息1客戶的態(tài)度信息2客戶的行為信息3信息類型具體內(nèi)容信息的價(jià)值基本信息客戶自身基本信息姓名、性別、年齡、血型、聯(lián)系方式、住址、郵箱等會(huì)在一定程度上影響客戶的消費(fèi)要求與偏好客戶家庭信息婚姻情況、配偶生日、結(jié)婚紀(jì)念日、配偶愛好、是否有子女、子女的姓名、子女的年齡、子女的生日、子女是否與父母同住等會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買習(xí)慣造成影響客戶事業(yè)信息就業(yè)情況、就職單位、工作地點(diǎn)、工作職務(wù)、收入情況、對(duì)未來(lái)事業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、個(gè)人從業(yè)經(jīng)歷等會(huì)在一定程度上影響客戶的購(gòu)買習(xí)慣及購(gòu)買方式態(tài)度信息客戶的個(gè)性信息指客戶獨(dú)特的心理特征，通常體現(xiàn)為性格特征，如外向、內(nèi)向、自信、謹(jǐn)慎等會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買速度、購(gòu)買決策的制定造成影響客戶的生活情況客戶的健康狀況、興趣和愛好、飲食習(xí)慣、生活態(tài)度、度假習(xí)慣等會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買目標(biāo)造成影響客戶的受教育情況受教育程度、所學(xué)專業(yè)、參加社團(tuán)等會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買偏好及購(gòu)買習(xí)慣造成直接影響客戶的消費(fèi)理念是否追求潮流、是否看重商品的品牌、是否追求個(gè)性等決定了客戶對(duì)某些品牌或商品的感覺和態(tài)度，并由此影響他們對(duì)商品或品牌的選擇行為信息客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)通過(guò)挖掘客戶某次購(gòu)買行為的動(dòng)機(jī)，了解其需求。例如，客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)或需求是否具有持續(xù)性，客戶購(gòu)買商品時(shí)主要的關(guān)注對(duì)象是什么，商品滿足了客戶哪方面的需求等商家需要在商品設(shè)計(jì)或再次銷售中保持或完善這些信息，它們是商家對(duì)客戶進(jìn)行再次營(yíng)銷的切入點(diǎn)客戶的購(gòu)買種類企業(yè)的商品往往不會(huì)只有一個(gè)種類、一個(gè)品牌，客戶的購(gòu)買需求也不一定是單一的，而是多樣化的，因此需要關(guān)注客戶購(gòu)買的商品的類型了解客戶購(gòu)買商品或服務(wù)的種類有助于企業(yè)了解客戶的需求客戶的購(gòu)買途徑網(wǎng)上支付、貨到付款、直接自取等幫助商家了解客戶的購(gòu)買偏好個(gè)人客戶信息的主要內(nèi)容2客戶信息的主要內(nèi)容一、客戶信息收集的內(nèi)容個(gè)人客戶信息1企業(yè)客戶信息2基本信息1業(yè)務(wù)情況2交易情況3負(fù)責(zé)人信息4信息類型具體內(nèi)容備注基本信息企業(yè)客戶的名稱、地址、創(chuàng)立時(shí)間、所屬行業(yè)、規(guī)模、聯(lián)系方式，以及企業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)理念、銷售或服務(wù)區(qū)域、企業(yè)形象、企業(yè)聲譽(yù)等對(duì)企業(yè)客戶的購(gòu)買行為和偏好造成較大的影響業(yè)務(wù)情況企業(yè)客戶的銷售能力、銷售業(yè)績(jī)、發(fā)展趨勢(shì)和前景、存在的問題等幫助商家根據(jù)客戶的不同情況制訂具有針對(duì)性的商品和銷售計(jì)劃，有利于商家實(shí)行“大客戶”策略，對(duì)具有較強(qiáng)能力、良好業(yè)績(jī)且有發(fā)展前途的企業(yè)客戶給予更多的關(guān)注，并與他們建立良好的關(guān)系交易情況企業(yè)與客戶的歷史交易記錄，包括交易條件、企業(yè)客戶的信用情況、企業(yè)客戶的合作意愿、企業(yè)與客戶的關(guān)系緊密程度等幫助商家了解客戶的誠(chéng)信情況負(fù)責(zé)人信息企業(yè)客戶主要負(fù)責(zé)人的信息，包括企業(yè)客戶的所有者、經(jīng)營(yíng)管理者及法人代表的姓名、年齡、學(xué)歷、愛好、性格特征等企業(yè)客戶的主要負(fù)責(zé)人在一定程度上影響著企業(yè)客戶購(gòu)買決策的制定企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容Contents目錄客戶信息收集的內(nèi)容1客戶信息的整理3客戶信息分析5客戶信息的收集2客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建4二、客戶信息的收集客戶信息收集的渠道1客戶信息收集的方法21客戶信息收集的渠道二、客戶信息的收集1客戶信息收集的渠道二、客戶信息的收集直接渠道1通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查獲得客戶信息1在提供服務(wù)的過(guò)程中獲得客戶信息2在營(yíng)銷活動(dòng)中獲得客戶信息3從客戶投訴中獲得客戶信息4在終端獲得客戶信息51客戶信息收集的渠道二、客戶信息的收集直接渠道1間接渠道2網(wǎng)絡(luò)搜索1老客戶2展會(huì)3專業(yè)機(jī)構(gòu)42客戶信息收集的方法二、客戶信息的收集1訪談法訪談法是指通過(guò)訪談?wù)吆褪茉L人面對(duì)面地交談來(lái)了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。訪談法的實(shí)施步驟2客戶信息收集的方法二、客戶信息的收集2問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法也稱問卷法，是調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問卷向被選取的調(diào)查對(duì)象了解情況或征詢意見的調(diào)查方法。問卷法大多用郵寄、個(gè)別分送或集體分發(fā)等方式發(fā)送問卷。問卷調(diào)查的一般程序是：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，選擇調(diào)查對(duì)象，分發(fā)問卷，回收和審查問卷，對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和理論研究。調(diào)查問卷一般由卷首語(yǔ)、問題與回答方式、編碼和其他資料四部分組成。2客戶信息收集的方法二、客戶信息的收集2問卷調(diào)查法調(diào)查問卷問題設(shè)計(jì)需遵循的原則Contents目錄客戶信息收集的內(nèi)容1客戶信息的整理3客戶信息分析5客戶信息的收集2客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建4三、客戶信息的整理客戶信息整理的邏輯1客戶信息整理的實(shí)施步驟21客戶信息整理的邏輯三、客戶信息的整理按照客戶漏斗模型，對(duì)客戶信息的整理通常需要經(jīng)歷以下三個(gè)階段。根據(jù)店鋪商品的定位，確定哪些客戶會(huì)對(duì)自己店鋪的商品產(chǎn)生需求，然后根據(jù)收集到的相關(guān)客戶信息分析這些客戶對(duì)自己店鋪商品需求量的大小，最后根據(jù)分析結(jié)果將客戶進(jìn)行合理的分類。目標(biāo)市場(chǎng)1潛在客戶就是目標(biāo)市場(chǎng)中具有購(gòu)買意向的客戶。但是客戶是否具有購(gòu)買意向，客戶管理人員需要充分利用公司各項(xiàng)資源對(duì)其進(jìn)行分析；通過(guò)分析確定哪些客戶具有較強(qiáng)的購(gòu)買意向，哪些客戶根本沒有購(gòu)買商品的意向。潛在客戶2目標(biāo)客戶是指有明確購(gòu)買意向、有購(gòu)買力且可以在短期內(nèi)達(dá)成訂單的潛在客戶。在此有一點(diǎn)需要注意，即整理客戶信息時(shí)必須要確認(rèn)客戶是否具有購(gòu)買力，即客戶是否有能力購(gòu)買我們推銷的商品或服務(wù)。目標(biāo)客戶32客戶信息整理的實(shí)施步驟三、客戶信息的整理Contents目錄客戶信息收集的內(nèi)容1客戶信息的整理3客戶信息分析5客戶信息的收集2客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建4四、客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建客戶資料庫(kù)的內(nèi)容1客戶資料庫(kù)的表現(xiàn)形式21客戶資料庫(kù)的內(nèi)容四、客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建客戶資料庫(kù)的主要內(nèi)容客戶資料庫(kù)的構(gòu)成內(nèi)

容客戶原始資料客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往是商家獲得的關(guān)于客戶的第一手資料，如客戶的個(gè)人信息、交易記錄等統(tǒng)計(jì)分析資料商家通過(guò)調(diào)查分析或向第三方購(gòu)買等方式獲得關(guān)于客戶的資料，包括客戶對(duì)店鋪的態(tài)度和評(píng)價(jià)及與其他競(jìng)爭(zhēng)者的交易情況等店鋪投入記錄包括商家與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、方式的記錄，為客戶提供的商品和服務(wù)的記錄，為爭(zhēng)取和保持客戶所付出的費(fèi)用記錄等2客戶資料庫(kù)的表現(xiàn)形式四、客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建2客戶資料庫(kù)的表現(xiàn)形式四、客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建客戶名冊(cè)1個(gè)人型客戶名冊(cè)1企業(yè)型客戶名冊(cè)2客戶名冊(cè)的主要內(nèi)容客戶類型客戶名冊(cè)的主要內(nèi)容個(gè)人型客戶客戶姓名、性別、地址、聯(lián)系方式等基本信息，家庭情況，教育經(jīng)歷，特殊興趣，個(gè)人生活情況，業(yè)務(wù)背景資料，其他具有參考性的資料企業(yè)型客戶客戶名稱、地址、聯(lián)系方式等基本信息，客戶的經(jīng)營(yíng)理念和方針，客戶的管理能力，客戶的信用情況及聲譽(yù)，客戶與本店鋪的業(yè)務(wù)情況，客戶與本店鋪的關(guān)系2客戶資料庫(kù)的表現(xiàn)形式四、客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建客戶名冊(cè)1客戶資料卡2潛在客戶調(diào)查卡1現(xiàn)有客戶調(diào)查卡2流失客戶調(diào)查卡3客戶資料卡的類型客戶資料庫(kù)內(nèi)容潛在客戶調(diào)查卡記錄潛在客戶相關(guān)調(diào)查信息的資料卡，主要內(nèi)容包括客戶的基礎(chǔ)性信息，如姓名、性別、聯(lián)系方式、客戶需求等現(xiàn)有客戶調(diào)查卡用于記錄正在與店鋪存在交易的客戶的資料卡，其內(nèi)容不僅要包括客戶的基礎(chǔ)信息，還應(yīng)該包括客戶與店鋪的交易情況，如交易時(shí)間、交易方式、交易金額等。同時(shí)，現(xiàn)有客戶調(diào)查卡的內(nèi)容應(yīng)該隨著時(shí)間的推移不斷地進(jìn)行補(bǔ)充和更新。如果一個(gè)客戶停止了與店鋪的交易活動(dòng)，就應(yīng)該將其轉(zhuǎn)入流失客戶中去流失客戶調(diào)查卡記錄不再與店鋪發(fā)生交易行為的客戶的資料卡。在流失客戶資料卡中應(yīng)該明確記錄客戶流失的原因、時(shí)間及對(duì)客戶的跟蹤記錄等客戶資料卡基本樣式客戶名稱

地址

聯(lián)系方式

購(gòu)買商品

購(gòu)買數(shù)量

訂單金額

購(gòu)買日期

付款方式

2客戶資料庫(kù)的表現(xiàn)形式四、客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建客戶名冊(cè)1客戶資料卡2客戶數(shù)據(jù)庫(kù)3建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的步驟Contents目錄客戶信息收集的內(nèi)容1客戶信息的整理3客戶信息分析5客戶信息的收集2客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建4五、客戶信息分析開展客戶信息分析的必要性1客戶信息分析的內(nèi)容21開展客戶信息分析的必要性五、客戶信息分析精準(zhǔn)把握客戶需求1挖掘潛在市場(chǎng)2完善售后服務(wù)32客戶信息分析的內(nèi)容五、客戶信息分析客戶商業(yè)行為分析1客戶商業(yè)行為分析的主要內(nèi)容商業(yè)行為分析作用商品分布情況分析客戶在不同地區(qū)、不同時(shí)段所購(gòu)買的不同類型的商品數(shù)量，通過(guò)這些分析結(jié)果可以獲取當(dāng)前營(yíng)銷系統(tǒng)的狀態(tài)、各個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)狀況，以及客戶的運(yùn)轉(zhuǎn)情況客戶保持力分析通過(guò)對(duì)客戶交易數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析，商家能夠從中找出希望繼續(xù)與之保持關(guān)系的客戶，并將這些客戶名單發(fā)布到各個(gè)部門，以確保這些客戶能夠享受到最好的服務(wù)和優(yōu)惠。細(xì)分客戶的標(biāo)準(zhǔn)可以是單位時(shí)間交易次數(shù)、交易金額和交易周期等指標(biāo)客戶損失率分析通過(guò)對(duì)客戶的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析來(lái)判斷客戶是否準(zhǔn)備與本店鋪結(jié)束商業(yè)關(guān)系，或正在轉(zhuǎn)向另外一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)客戶損失率進(jìn)行分析的目的在于對(duì)已經(jīng)被識(shí)別與本店鋪結(jié)束了交易的客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，尋找他們結(jié)束交易的原因升級(jí)/交叉銷售分析對(duì)即將結(jié)束交易的客戶、有良好交易信用的客戶或有其他需求的客戶進(jìn)行分類，便于商家識(shí)別不同的目標(biāo)對(duì)象2客戶信息分析的內(nèi)容五、客戶信息分析客戶商業(yè)行為分析1客戶資料卡2客戶消費(fèi)心理分析1客戶消費(fèi)心理特征及營(yíng)銷策略消費(fèi)心理特征營(yíng)銷策略求實(shí)心理這是客戶在購(gòu)物時(shí)普遍存在的心理動(dòng)機(jī)，他們要求商品必須具備實(shí)際使用價(jià)值，商品的質(zhì)量、性能、價(jià)格等是他們尤其看重的商家在商品描述中要突出商品實(shí)惠、耐用等字眼，可以列舉一些客戶使用過(guò)的例子，以打消客戶的疑慮求名心理客戶就是想要彰顯自己的地位和威望。他們注重商品的品牌，講名牌、用名牌，以此來(lái)“炫耀自己”。尤其是現(xiàn)代社會(huì)中，受名牌效應(yīng)的影響，人們?cè)诔源┳∩隙甲非竺?，不僅提高了生活質(zhì)量，更是社會(huì)地位的體現(xiàn)客戶消費(fèi)的主要目的是顯示和炫耀，也是對(duì)名牌的一種信任，因此商家在商品描述、價(jià)格上要突出自己商品的名牌與高貴求新心理有些客戶喜歡追求商品超時(shí)新穎的愉悅感，他們購(gòu)物時(shí)重視“時(shí)髦”和“奇特”商家對(duì)商品的介紹要突出“時(shí)髦”“奇特”等特點(diǎn)，商品圖片要鮮艷續(xù)表消費(fèi)心理特征營(yíng)銷策略求美心理愛美是人的一種本能和普遍需求，一些客戶尤其喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。他們?cè)谶x擇商品時(shí)，看重的是商品本身優(yōu)美的造型，鮮亮的色彩，注重商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的銷售化妝品、服裝、首飾等商品的商家，要注意在商品的文字描述中突出商品的裝飾作用安全心理客戶看重的是商品使用過(guò)程中和使用以后的安全性，如食品的保鮮期、藥品的無(wú)副作用、洗滌用品有無(wú)化學(xué)反應(yīng)、電器用具有無(wú)漏電現(xiàn)象等商家應(yīng)向客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性，可以出示相關(guān)安全證書及質(zhì)量保證證書偏好心理客戶主要是為了滿足個(gè)人特殊愛好和情趣，這種偏好心理往往與某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人喜歡購(gòu)買某一類型的商品，他們的購(gòu)買行為往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)了解客戶的喜好，在商品描述中可以使用一些“值得收藏”之類的詞語(yǔ)求利心理這種心理動(dòng)機(jī)的核心是“廉價(jià)”。這些客戶在選購(gòu)商品時(shí)，往往會(huì)將同類商品進(jìn)行多方對(duì)比，從中選擇最物美價(jià)廉的商品，他們還喜歡選購(gòu)打折或促銷的商品，只要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠他們一般都會(huì)購(gòu)買突出商品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，可以利用折扣、贈(zèng)品等促銷方式留住客戶仿效心理這是一種典型的從眾心理，追求不甘落后或“勝過(guò)他人”的心理滿足，有這種心理的客戶對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。他們往往不是因?yàn)榧鼻行枰刨?gòu)買某種商品，而是為了追趕潮流、超過(guò)他人，借以求得心理上的滿足可以在商品描述中添加“萬(wàn)人好評(píng)”等文字，并在價(jià)格上提供優(yōu)勢(shì)，很容易聚攏人氣疑慮心理這是一種思前顧后的購(gòu)物心理，有這種心理的人總是擔(dān)心“上當(dāng)”“吃虧”，總是對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，因此會(huì)反復(fù)向客服詢問，仔細(xì)地檢查商品，也非常關(guān)心商品的售后服務(wù)，直到心中的疑慮解除后才肯購(gòu)買向客戶強(qiáng)調(diào)自己商品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)，可以向客戶展示已經(jīng)購(gòu)買過(guò)的客戶使用后的評(píng)價(jià)隱秘性心理有這種心理的人在購(gòu)物時(shí)不想讓別人知道自己購(gòu)買了何種商品，常常會(huì)采取“秘密行動(dòng)”，他們一旦選中某件商品，在周圍無(wú)人時(shí)便會(huì)迅速成交在與客戶溝通時(shí)承諾為其保證隱秘性，可以在包裝、快遞單據(jù)上做到保密2客戶信息分析的內(nèi)容五、客戶信息分析客戶商業(yè)行為分析1客戶資料卡2客戶消費(fèi)心理分析1客戶消費(fèi)心理分析2理智型客戶謹(jǐn)小慎微型客戶沖動(dòng)型客戶感情型客戶習(xí)慣型客戶輿論型客戶隨意型客戶貪婪型客戶VIP型客戶2客戶信息分析的內(nèi)容五、客戶信息分析客戶商業(yè)行為分析1客戶資料卡2客戶忠誠(chéng)分析32客戶信息分析的內(nèi)容五、客戶信息分析客戶商業(yè)行為分析1客戶資料卡2客戶忠誠(chéng)分析3客戶價(jià)值分析4課后習(xí)題1．根據(jù)個(gè)人客戶需要收集的信息，舉例說(shuō)明客戶的家庭信息、個(gè)性信息對(duì)客戶購(gòu)買偏好的影響。2．某淘寶男裝店鋪為了更詳細(xì)地了解男性網(wǎng)購(gòu)者的消費(fèi)習(xí)慣，決定對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理與分析，請(qǐng)說(shuō)明該店鋪應(yīng)該收集的信息有哪些？并完成客戶信息登記記錄表格的設(shè)計(jì)?？蛻魸M意度管理：從客戶滿意度到“客戶優(yōu)越感”CHAPTERFOUR作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，客戶滿意度管理越來(lái)越受到商家的重視。如何利用客戶滿意度管理真正提高客戶滿意度，如何解決客戶滿意度管理中出現(xiàn)的一系列問題，需要運(yùn)營(yíng)者在實(shí)踐中不斷地摸索。了解客戶滿意的特征及內(nèi)容層次。掌握影響客戶滿意的因素。掌握客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)成。掌握客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)方法。掌握做好客戶期望管理的方法。掌握提升客戶感知價(jià)值的方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶優(yōu)越感的打造4一、什么是客戶滿意客戶滿意的特征1客戶滿意的內(nèi)容層次2影響客戶滿意的因素31客戶滿意的特征一、什么是客戶滿意客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，是客戶的主觀感受。當(dāng)客戶的感知沒有達(dá)到期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶感到“物超所值”，就會(huì)很滿意?？蛻魸M意的決定模型1客戶滿意的特征一、什么是客戶滿意客戶滿意的四個(gè)特征：2客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意2客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意橫向?qū)用?理念滿意1行為滿意2視聽滿意3產(chǎn)品滿意4服務(wù)滿意52客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意橫向?qū)用?縱向?qū)用?物質(zhì)滿意層1精神滿意層2社會(huì)滿意層33影響客戶滿意的因素一、什么是客戶滿意Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶優(yōu)越感的打造4二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度的衡量指標(biāo)1客戶滿意度的指標(biāo)體系2客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)3客戶滿意度的量化41客戶滿意度的衡量指標(biāo)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型1客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型1客戶滿意指標(biāo)體系的構(gòu)成2客戶滿意度測(cè)評(píng)的一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)企業(yè)品牌形象企業(yè)品牌的總體形象企業(yè)品牌的知名度企業(yè)品牌的特性顯著度客戶預(yù)期對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求程度的期望對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知客戶對(duì)商品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)商品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)商品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)客戶對(duì)價(jià)值的感知在給定價(jià)格下客戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在給定質(zhì)量下客戶對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)客戶對(duì)總成本的感知客戶對(duì)總價(jià)值的感知客戶滿意度總體滿意度客戶實(shí)際感受與服務(wù)水平相比的滿意度客戶實(shí)際感受與預(yù)期服務(wù)水平相比的滿意度客戶實(shí)際感受與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的滿意度客戶抱怨客戶是否產(chǎn)生抱怨客戶是否投訴客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度客戶忠誠(chéng)度客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性客戶能接受的漲價(jià)幅度客戶是否能抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏電子商務(wù)客戶滿意度的特有指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)信息質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性信息的完整性信息的易理解性響應(yīng)時(shí)間頁(yè)面的加載速度網(wǎng)站的響應(yīng)速度網(wǎng)店設(shè)計(jì)網(wǎng)店的結(jié)構(gòu)網(wǎng)店的易瀏覽性網(wǎng)店的色彩組合網(wǎng)店瀏覽的舒適性商品情況商品種類的多樣性商品的更新速度商品是否與實(shí)物相符支付方式支付方式的多樣性支付方式流程是否簡(jiǎn)便續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶服務(wù)客服人員的服務(wù)態(tài)度客服人員的回應(yīng)速度退換貨政策的合理性客戶滿意度指標(biāo)安全/隱私網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的安全性交易信息的安全性客戶隱私的保護(hù)物流配送發(fā)貨的速度送貨方式的滿意度送達(dá)時(shí)間的準(zhǔn)確性包裹的完整性2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型1客戶滿意指標(biāo)體系的構(gòu)成2建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則33客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意程度級(jí)度劃分3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意程度七個(gè)級(jí)度的釋義級(jí)度層級(jí)情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后感到憤慨、惱羞成怒，對(duì)商品或服務(wù)難以容忍，不僅試圖找機(jī)會(huì)投訴，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，以發(fā)泄心中的不快不滿意氣憤、煩惱客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后感覺氣憤、惱怒。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式獲得彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，客戶也會(huì)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，提醒自己身邊的朋友不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)不太滿意抱怨、遺憾客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生抱怨、遺憾的心理。在這種狀態(tài)下，客戶雖然對(duì)商品或服務(wù)心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就是這樣，于是就告訴自己不要要求太高，得過(guò)且過(guò)一般無(wú)明顯正、負(fù)情緒表現(xiàn)客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中沒有形成明顯的情緒。也就是說(shuō)，客戶對(duì)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)續(xù)表級(jí)度層級(jí)情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)較滿意好感、肯定、贊許客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶對(duì)商品或服務(wù)的感覺還算滿意，但如果與更高要求相比，還有很大的差距滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶認(rèn)為自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在，客戶不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)愿意向自己的朋友推薦這種商品或服務(wù)很滿意激動(dòng)、滿足、感謝客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)后形成的激動(dòng)、滿足、感謝的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶的期望不僅完全達(dá)到，沒有產(chǎn)生任何遺憾，而且客戶所獲得商品或服務(wù)可能還大大超出了期望值。這時(shí)客戶不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向朋友宣傳、介紹和推薦該商品或服務(wù)，希望他人都來(lái)消費(fèi)這種商品或服務(wù)4客戶滿意度的量化二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)量表的步驟對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)需要依靠特殊的測(cè)量技術(shù)，即“量表”。使用量表可以使那些難以表達(dá)和衡量的“態(tài)度”被客觀、方便地表示出來(lái)。量表的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)步驟：4客戶滿意度的量化二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度的量化使用五級(jí)李克特量表，采用的五級(jí)態(tài)度（即客戶滿意程度的五個(gè)層級(jí)）：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)地將其賦值為5分、4分、3分、2分、1分?？蛻魧?duì)某商品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意商品外觀□□□□□商品質(zhì)量穩(wěn)定性□□□□□商品性能□□□□□使用安全性□□□□□Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶優(yōu)越感的打造4三、客戶滿意度的提升做好客戶期望管理1提升客戶的感知價(jià)值21做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1根據(jù)CRM中的三角定律“客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值”，可以得出客戶期望值與客戶滿意度存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。CRM客戶滿意度三角定律1做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1客戶期望管理的方法2了解客戶期望1對(duì)客戶需求進(jìn)行分析2根據(jù)客戶需求或期望的合理性、合法性、重要性及其可能會(huì)產(chǎn)生的后果影響進(jìn)行分析，可以將客戶需求劃分為五個(gè)層次客戶需求層次特點(diǎn)表現(xiàn)示例客戶基本的、必須被滿足的需求商家明確承諾的或符合社會(huì)一般標(biāo)準(zhǔn)的需求，客戶的這種需求是理所當(dāng)然被滿足的；假如不能被滿足，客戶會(huì)非常不滿意為客戶提供售后服務(wù)客戶合理的、應(yīng)該被滿足且可以被滿足的需求客戶希望商家能提供的，但商家對(duì)此沒有做出明確承諾，而且這種需求也不是社會(huì)的一般標(biāo)準(zhǔn)，但這種需求是合理的，是應(yīng)該被滿足且商家也有能力滿足的客戶希望商家能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行回復(fù)和有效處理客戶所期望的、合理的、應(yīng)該被滿足但無(wú)法滿足的需求通?？赡苁歉?jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的但自己店鋪無(wú)法提供的，或因?yàn)榈赇佇麄鞅磉_(dá)不明確造成客戶產(chǎn)生的較高的期望需求。該類期望部分可能是合理的，但基于現(xiàn)狀，商家是沒有辦法滿足的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣的免郵服務(wù)和一樣快速的發(fā)貨速度客戶所期望的、但不應(yīng)該被滿足的需求客戶的需求不合理/不合法，或滿足客戶的需求會(huì)給自己的店鋪造成較大損失或危害部分投機(jī)客戶發(fā)現(xiàn)商品損壞后獅子大開口，要求巨額賠償驚喜需求大眾一致認(rèn)定該類需求是無(wú)關(guān)緊要的，對(duì)商品或服務(wù)本身沒有什么影響，但一旦被滿足的話，客戶會(huì)非常高興和滿意對(duì)會(huì)員客戶贈(zèng)送生日禮物，會(huì)員客戶可以享受超值打折1做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1客戶期望管理的方法2了解客戶期望1對(duì)客戶需求進(jìn)行分析2期望管理反饋3開展期望動(dòng)態(tài)管理42提升客戶的感知價(jià)值三、客戶滿意度的提升影響客戶感知價(jià)值的因素12提升客戶的感知價(jià)值三、客戶滿意度的提升影響客戶感知價(jià)值的因素1提升客戶感知價(jià)值的措施2增加客戶購(gòu)物的便利性1豐富商品種類2提高商品信息質(zhì)量3增加與客戶的互動(dòng)4提升購(gòu)物安全保障5減少非金額成本支出6提高商品質(zhì)量7完善售后服務(wù)8Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶優(yōu)越感的打造4四、客戶優(yōu)越感的打造消費(fèi)中的優(yōu)越感是指客戶通過(guò)購(gòu)買商品或服務(wù)額外獲得的個(gè)人身份優(yōu)勢(shì)的確認(rèn)及提升。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是讓客戶覺得自己是與眾不同、最特別的那一個(gè)。例如，老會(huì)員有某項(xiàng)優(yōu)惠政策，而新會(huì)員沒有；老客戶有某項(xiàng)額外服務(wù)，而新客戶沒有?！耙钥蛻魹橹行摹笔悄壳霸絹?lái)越多的企業(yè)和商家開始樹立的營(yíng)銷理念，把衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)從讓客戶滿意切換到為客戶營(yíng)造優(yōu)越感上來(lái)。把客戶放在市場(chǎng)的中心位置，讓客戶通過(guò)購(gòu)買商品或服務(wù)獲得個(gè)人身份優(yōu)勢(shì)的確認(rèn)及提升，進(jìn)而獲得情感溢價(jià)?！耙钥蛻魹橹行摹毙枰?jīng)營(yíng)者從客戶的角度動(dòng)態(tài)地觀察與客戶有關(guān)的每一件事情，并且圍繞著客戶的需求與期望進(jìn)行情感營(yíng)銷。課后習(xí)題1．影響客戶滿意的因素有哪些？2．某銷售化妝品的商家想做一次客戶滿意度調(diào)查，請(qǐng)為其設(shè)計(jì)一份客戶滿意度調(diào)查表。3．簡(jiǎn)述提升客戶感知價(jià)值的方法。客戶忠誠(chéng)度管理：避免客戶流失，降低客戶開發(fā)成本CHAPTERFIVE在電子商務(wù)中，客戶忠誠(chéng)對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)效益有著極大影響，客戶忠誠(chéng)能為店鋪直接帶來(lái)利潤(rùn)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。忠誠(chéng)的客戶除了自己會(huì)持續(xù)購(gòu)買店鋪的商品或服務(wù)外，還會(huì)積極向親友推薦店鋪的商品或服務(wù)，為店鋪帶來(lái)更多的客源，幫助商家節(jié)省開發(fā)新客戶的成本。了解客戶忠誠(chéng)的特征、類型、價(jià)值及其與客戶滿意的關(guān)系。了解影響客戶忠誠(chéng)的因素。掌握客戶忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。掌握創(chuàng)建會(huì)員體系的方法。掌握設(shè)置積分生成規(guī)則的方法。掌握積分兌換活動(dòng)的類型。學(xué)習(xí)目標(biāo)Contents目錄電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度1會(huì)員體系的創(chuàng)建3客戶忠誠(chéng)的衡量2會(huì)員積分管理4一、電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)的特征客戶忠誠(chéng)的價(jià)值客戶忠誠(chéng)的類型客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系一、電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度1客戶忠誠(chéng)的特征一、電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度2客戶忠誠(chéng)的類型根據(jù)客戶忠誠(chéng)的深淺劃分1一、電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度2客戶忠誠(chéng)的類型根據(jù)客戶忠誠(chéng)的深淺劃分1根據(jù)客戶態(tài)度行為層面劃分2非忠誠(chéng)：低態(tài)度忠誠(chéng)，低行為忠誠(chéng)1慣性忠誠(chéng)：低態(tài)度忠誠(chéng)，高行為忠誠(chéng)2潛在忠誠(chéng)：低行為忠誠(chéng)，高態(tài)度忠誠(chéng)3絕對(duì)忠誠(chéng)：高態(tài)度忠誠(chéng)，高行為忠誠(chéng)4一、電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度2客戶忠誠(chéng)的類型根據(jù)客戶忠誠(chéng)的深淺劃分1根據(jù)客戶態(tài)度行為層面劃分2根據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買行為產(chǎn)生的原因劃分3根據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買行為產(chǎn)生的原因劃分客戶忠誠(chéng)類型客戶忠誠(chéng)的類型釋義壟斷忠誠(chéng)客戶的壟斷忠誠(chéng)是因?yàn)槭袌?chǎng)上的某種商品或服務(wù)只有一個(gè)供應(yīng)商，或者由于政府的原因只允許有一個(gè)供應(yīng)商銷售該商品或服務(wù)。此時(shí)，該供應(yīng)商就形成了商品或服務(wù)的壟斷，客戶別無(wú)選擇，只能選擇該供應(yīng)商提供的商品或服務(wù)惰性忠誠(chéng)又稱習(xí)慣忠誠(chéng)，是指客戶在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)由于惰性而不愿意去尋找新的企業(yè)。這些客戶屬于低依戀、高重復(fù)購(gòu)買者，他們購(gòu)買企業(yè)的商品或服務(wù)并非是因?yàn)閷?duì)企業(yè)滿意，如果其他公司能夠?yàn)樗麄兲峁└嗟膬?yōu)惠，這些客戶很容易被挖走一、電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度2客戶忠誠(chéng)的類型續(xù)表客戶忠誠(chéng)的類型釋義潛在忠誠(chéng)指客戶希望能夠不斷地購(gòu)買企業(yè)的商品或服務(wù)，但由于企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或其他因素限制了這些客戶的購(gòu)買行為方便忠誠(chéng)類似于惰性忠誠(chéng)，指客戶由于供應(yīng)商所處地理位置的便利性，總是在該處購(gòu)買商品或服務(wù)，一旦出現(xiàn)更為方便的供應(yīng)商或更為滿意的目標(biāo)后，客戶的這種忠誠(chéng)就會(huì)隨之減弱，甚至消失價(jià)格忠誠(chéng)指客戶對(duì)商品或服務(wù)的價(jià)格非常敏感，重復(fù)購(gòu)買的原因在于企業(yè)所提供的商品或服務(wù)的價(jià)格符合其期望。價(jià)格是影響價(jià)格忠誠(chéng)客戶購(gòu)買行為的關(guān)鍵因素，他們更傾向于能為其提供最低價(jià)格商品或服務(wù)的企業(yè)激勵(lì)忠誠(chéng)指在企業(yè)提供獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃時(shí)，客戶就會(huì)經(jīng)常去購(gòu)買企業(yè)的商品或服務(wù)，因此企業(yè)所提供的獎(jiǎng)勵(lì)是影響客戶重復(fù)購(gòu)買的關(guān)鍵因素。一旦企業(yè)不再提供獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，這些客戶可能就會(huì)轉(zhuǎn)向其他能為其提供獎(jiǎng)勵(lì)的企業(yè)超值忠誠(chéng)指客戶在了解、消費(fèi)企業(yè)商品或服務(wù)的過(guò)程中與企業(yè)產(chǎn)生了某種感情上的聯(lián)系，或者對(duì)企業(yè)有了總趨于正面的評(píng)價(jià)而表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。具有超值忠誠(chéng)的客戶不僅在行為上表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買商品或服務(wù)，而且在心理上也對(duì)企業(yè)的商品或服務(wù)有著高度的認(rèn)同感一、電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度3客戶忠誠(chéng)的價(jià)值一、電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度4客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的概念是相互關(guān)聯(lián)的，但這兩個(gè)概念也存在著明顯的不同之處?？蛻糁艺\(chéng)與客戶滿意的對(duì)比對(duì)比項(xiàng)目客戶滿意客戶忠誠(chéng)比較對(duì)象過(guò)去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益表現(xiàn)形式心理感受行為選擇可觀察程度內(nèi)隱的外顯的受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響程度影響較小影響較大一、電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度4客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系客戶滿意和客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況的影響，兩者并非總是呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)的關(guān)系。1高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)2低度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)Contents目錄電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度1會(huì)員體系的創(chuàng)建3客戶忠誠(chéng)的衡量2會(huì)員積分管理4二、客戶忠誠(chéng)的衡量影響客戶忠誠(chéng)的因素客戶忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)1影響客戶忠誠(chéng)的因素二、客戶忠誠(chéng)的衡量2客戶忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)二、客戶忠誠(chéng)的衡量Contents目錄電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度1會(huì)員體系的創(chuàng)建3客戶忠誠(chéng)的衡量2會(huì)員積分管理4三、會(huì)員體系的創(chuàng)建明確創(chuàng)建會(huì)員體系的目標(biāo)根據(jù)會(huì)員等級(jí)設(shè)定會(huì)員權(quán)益確定會(huì)員等級(jí)方案制定有穿透力的會(huì)員傳播政策有效評(píng)估，及時(shí)驗(yàn)證并調(diào)整會(huì)員體系1明確創(chuàng)建會(huì)員體系的目標(biāo)三、會(huì)員體系的創(chuàng)建在開始設(shè)計(jì)會(huì)員體系之前，商家應(yīng)該考慮清楚以下問題這套會(huì)員體系能為客戶帶來(lái)什么價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是否為客戶迫切需要的？設(shè)計(jì)的會(huì)員體系通過(guò)什么渠道觸達(dá)客戶，讓客戶盡可能多地成為會(huì)員用戶？在滿足客戶基于會(huì)員體系享受折扣等特權(quán)服務(wù)的基礎(chǔ)之上，這套體系能給自己的店鋪創(chuàng)造多大的價(jià)值，帶來(lái)多大的銷售量增長(zhǎng)？★1明確創(chuàng)建會(huì)員體系的目標(biāo)三、會(huì)員體系的創(chuàng)建創(chuàng)建會(huì)員體系具有以下三大作用1明確創(chuàng)建會(huì)員體系的目標(biāo)三、會(huì)員體系的創(chuàng)建商家在設(shè)計(jì)會(huì)員體系之初，需要分別從商品和用戶兩個(gè)方面達(dá)成兩大目標(biāo)2確定會(huì)員等級(jí)方案三、會(huì)員體系的創(chuàng)建1確定會(huì)員體系的類型開放型1開放型會(huì)員體系的會(huì)員申請(qǐng)門檻較低，甚至是無(wú)門檻，只要客戶愿意即可申請(qǐng)成為會(huì)員，客戶無(wú)須額外支付費(fèi)用。限制型2限制型會(huì)員體系對(duì)于會(huì)員的申請(qǐng)?jiān)O(shè)置有一定的門檻，通常情況下客戶需要具備一定的資格才能加入會(huì)員體系。某店鋪會(huì)員入會(huì)條件開放型會(huì)員體系2確定會(huì)員等級(jí)方案三、會(huì)員體系的創(chuàng)建2設(shè)置會(huì)員體系確定會(huì)員層級(jí)1會(huì)員層級(jí)是指會(huì)員的不同等級(jí)，商家可以為不同等級(jí)的會(huì)員設(shè)置不同的名稱?！捌胀〞?huì)員→高級(jí)會(huì)員→VIP會(huì)員→至尊VIP會(huì)員”會(huì)員層級(jí)“普通會(huì)員→資深會(huì)員→VIP會(huì)員→VVIP會(huì)員”會(huì)員層級(jí)“銅牌會(huì)員→銀牌會(huì)員→金牌會(huì)員→鉆石會(huì)員”會(huì)員層級(jí)店鋪會(huì)員名稱設(shè)置2確定會(huì)員等級(jí)方案三、會(huì)員體系的創(chuàng)建2設(shè)置會(huì)員體系選定會(huì)員成長(zhǎng)模式2升級(jí)模式升級(jí)模式操作起來(lái)比較簡(jiǎn)單，直接按照設(shè)定好的規(guī)則對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行升級(jí)。最常見的升級(jí)規(guī)則是累計(jì)交易達(dá)到一定的金額即可自動(dòng)升級(jí)，或是交易滿多少筆即可升級(jí)。會(huì)員成長(zhǎng)升級(jí)模式升降級(jí)模式升降級(jí)模式操作時(shí)比較復(fù)雜，需要考慮各個(gè)會(huì)員等級(jí)的有效期限。若該等級(jí)的會(huì)員在有效期內(nèi)不再符合設(shè)定的要求，那么該會(huì)員將會(huì)被降級(jí)，成為等級(jí)較低的會(huì)員；若會(huì)員滿足該等級(jí)的條件，則會(huì)保留會(huì)員等級(jí)。某店鋪的會(huì)員升降級(jí)規(guī)則2確定會(huì)員等級(jí)方案三、會(huì)員體系的創(chuàng)建2設(shè)置會(huì)員體系設(shè)定不同等級(jí)會(huì)員的比例3在市場(chǎng)營(yíng)銷中，有一個(gè)經(jīng)典的“二八”定律，即企業(yè)80%的銷售額來(lái)源于20%的優(yōu)秀客戶。因此，在設(shè)置不同等級(jí)會(huì)員的比例時(shí)也可以參考該定律，將自己的客戶進(jìn)行分類，找出其中20%的優(yōu)秀客戶，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，為其制定有針對(duì)性的激勵(lì)機(jī)制。不同等級(jí)會(huì)員比例劃分2確定會(huì)員等級(jí)方案三、會(huì)員體系的創(chuàng)建2設(shè)置會(huì)員體系根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整和完善4商家需要根據(jù)自身發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)來(lái)確定最終的會(huì)員設(shè)計(jì)方案。例如，對(duì)于成熟的大型賣家來(lái)說(shuō)，其發(fā)展目標(biāo)是重點(diǎn)維護(hù)高價(jià)值的客戶，保持其活躍性，刺激其產(chǎn)生更多消費(fèi)，這些賣家適宜選擇對(duì)會(huì)員等級(jí)要求較嚴(yán)格的偏重型會(huì)員設(shè)計(jì)方案；而對(duì)于處于成長(zhǎng)中的中小賣家來(lái)說(shuō)，設(shè)置會(huì)員制度的目標(biāo)是迅速吸引客戶，營(yíng)造良好的復(fù)購(gòu)環(huán)境，這些賣家適宜設(shè)置較低的會(huì)員等級(jí)晉級(jí)要求，采取均衡制會(huì)員設(shè)計(jì)方案。3根據(jù)會(huì)員等級(jí)設(shè)定會(huì)員權(quán)益三、會(huì)員體系的創(chuàng)建價(jià)格權(quán)益1價(jià)格權(quán)益是指對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員設(shè)定不同的價(jià)格策略，即越高等級(jí)的會(huì)員能夠在購(gòu)買時(shí)享受更多優(yōu)惠。為會(huì)員提供價(jià)格權(quán)益的主要方式有商品折扣、滿就減、差額優(yōu)惠券、包郵等。某商家為會(huì)員設(shè)置的優(yōu)惠券3根據(jù)會(huì)員等級(jí)設(shè)定會(huì)員權(quán)益三、會(huì)員體系的創(chuàng)建價(jià)格權(quán)益1服務(wù)權(quán)益2為會(huì)員提供服務(wù)權(quán)益的方式包括差異化客戶人員服務(wù)、快遞優(yōu)選、生日特權(quán)、無(wú)理由退換貨、上新優(yōu)先權(quán)等。某商家為會(huì)員設(shè)置的專屬售后特權(quán)3根據(jù)會(huì)員等級(jí)設(shè)定會(huì)員權(quán)益三、會(huì)員體系的創(chuàng)建價(jià)格權(quán)益1服務(wù)權(quán)益2專享權(quán)益3專享權(quán)益是指通過(guò)對(duì)客戶的商品購(gòu)買范圍進(jìn)行限制來(lái)凸顯會(huì)員的尊貴。專享的商品一定要有賣點(diǎn)，無(wú)論是從價(jià)格還是商品本身的款式、風(fēng)格等特性上，都需要具備一定特殊的吸引力。某商家為會(huì)員設(shè)置的優(yōu)惠券4制定有穿透力的會(huì)員傳播政策三、會(huì)員體系的創(chuàng)建會(huì)員政策傳遞的觸點(diǎn)1瀏覽店鋪1在店鋪首頁(yè)設(shè)置會(huì)員制度頁(yè)面入口，客戶可以直接點(diǎn)擊進(jìn)去主動(dòng)了解會(huì)員制度。某店鋪會(huì)員專區(qū)入口也可以在店鋪首頁(yè)中設(shè)置獨(dú)立的邀請(qǐng)客戶入會(huì)的版塊，并設(shè)置具有吸引力的優(yōu)惠政策，進(jìn)而吸引客戶在瀏覽店鋪的過(guò)程中主動(dòng)關(guān)注會(huì)員政策。某店鋪首頁(yè)設(shè)置的邀請(qǐng)客戶入會(huì)版塊4制定有穿透力的會(huì)員傳播政策三、會(huì)員體系的創(chuàng)建會(huì)員政策傳遞的觸點(diǎn)1瀏覽店鋪1包裹觸點(diǎn)2確認(rèn)收貨觸點(diǎn)3再次購(gòu)買觸點(diǎn)4長(zhǎng)期未購(gòu)物觸點(diǎn)54制定有穿透力的會(huì)員傳播政策三、會(huì)員體系的創(chuàng)建會(huì)員政策傳遞的觸點(diǎn)1會(huì)員政策的傳播方式2店鋪內(nèi)會(huì)員專區(qū)1會(huì)員專區(qū)的內(nèi)容主要包括入會(huì)方式、入會(huì)優(yōu)惠、會(huì)員等級(jí)規(guī)則、會(huì)員權(quán)益、會(huì)員活動(dòng)、專享商品等。店鋪設(shè)置的新入會(huì)會(huì)員專享禮4制定有穿透力的會(huì)員傳播政策三、會(huì)員體系的創(chuàng)建會(huì)員政策傳遞的觸點(diǎn)1客服售前傳播2短信推送3郵件推送4會(huì)員政策的傳播方式2店鋪內(nèi)會(huì)員專區(qū)1制定會(huì)員手冊(cè)55有效評(píng)估，及時(shí)驗(yàn)證并調(diào)整會(huì)員體系三、會(huì)員體系的創(chuàng)建1對(duì)會(huì)員體系的日常監(jiān)控會(huì)員體系的日常監(jiān)控內(nèi)容5有效評(píng)估，及時(shí)驗(yàn)證并調(diào)整會(huì)員體系三、會(huì)員體系的創(chuàng)建2會(huì)員體系的調(diào)整與優(yōu)化首先，要對(duì)會(huì)員體系進(jìn)行驗(yàn)證，即通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)會(huì)員體系的準(zhǔn)確性進(jìn)行分析，判斷其標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定得是否準(zhǔn)確，如分析會(huì)員等級(jí)劃分是否符合當(dāng)初設(shè)置會(huì)員體系的目標(biāo)。例如，某商家的會(huì)員體系的設(shè)置為：普通會(huì)員占比80%（成功交易一次即可），高級(jí)會(huì)員占比15%（399元≤累計(jì)交易金額＜688元），VIP會(huì)員占比5%（688元≤累計(jì)交易金額＜888元），至尊VIP會(huì)員占比1%（累計(jì)交易金額≥888元）某商家會(huì)員體系設(shè)置會(huì)員等級(jí)會(huì)員人數(shù)占比會(huì)員等級(jí)要求至尊VIP會(huì)員1%累計(jì)交易金額≥888元VIP會(huì)員5%688元≤累計(jì)交易金額＜888元高級(jí)會(huì)員15%399元≤累計(jì)交易金額＜688元普通會(huì)員80%成功交易一次即可待會(huì)員制度實(shí)施一段時(shí)間后，如果按照各等級(jí)會(huì)員所占比例不變的情況進(jìn)行分析，其各個(gè)等級(jí)的會(huì)員所對(duì)應(yīng)的累計(jì)最低消費(fèi)金額與最初設(shè)置的要求相比有所提升，即高級(jí)會(huì)員的最低累計(jì)消費(fèi)金額提高至430元，VIP會(huì)員的最低累計(jì)消費(fèi)金額提高至725元，至尊VIP會(huì)員的最低累計(jì)消費(fèi)金額提高至968元。按照各等級(jí)會(huì)員所占比例不變進(jìn)行分析會(huì)員等級(jí)會(huì)員人數(shù)占比會(huì)員等級(jí)要求至尊VIP會(huì)員1%累計(jì)交易金額≥968元VIP會(huì)員5%725元≤累計(jì)交易金額＜968元高級(jí)會(huì)員15%430元≤累計(jì)交易金額＜725元普通會(huì)員80%成功交易一次即可按照各等級(jí)會(huì)員最低累計(jì)消費(fèi)金額不變進(jìn)行分析如果按照各等級(jí)會(huì)員最低累計(jì)消費(fèi)金額不變的情況進(jìn)行分析，其中高級(jí)會(huì)員和VIP會(huì)員的人數(shù)占比有所提升。會(huì)員等級(jí)會(huì)員人數(shù)占比會(huì)員等級(jí)要求至尊VIP會(huì)員0.7%累計(jì)交易金額≥888元VIP會(huì)員7.3%688元≤累計(jì)交易金額＜888元高級(jí)會(huì)員20%399元≤累計(jì)交易金額＜688元普通會(huì)員72%成功交易一次即可5有效評(píng)估，及時(shí)驗(yàn)證并調(diào)整會(huì)員體系三、會(huì)員體系的創(chuàng)建2會(huì)員體系的調(diào)整與優(yōu)化得出分析結(jié)果后，商家根據(jù)設(shè)置會(huì)員體系的預(yù)期目標(biāo)做出決策，決定是否要繼續(xù)沿用會(huì)員體系。會(huì)員體系分析與調(diào)整思路Contents目錄電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度1會(huì)員體系的創(chuàng)建3客戶忠誠(chéng)的衡量2會(huì)員積分管理4四、會(huì)員積分管理設(shè)定積分生成規(guī)則運(yùn)用積分兌換，為會(huì)員創(chuàng)造福利1設(shè)定積分生成規(guī)則四、會(huì)員積分管理固定換算按照固定的比例將客戶的消費(fèi)金額換算成積分，通常是1元=1積分。多級(jí)換算設(shè)置不同的消費(fèi)區(qū)間，再根據(jù)消費(fèi)區(qū)間的不同設(shè)置不同的換算比例，例如，單筆消費(fèi)金額在200元以下，1元=1積分，單筆金額為200～800元，1元=1.5積分，單筆消費(fèi)金額超過(guò)800元，1元=2積分。固定換算模式的積分生成規(guī)則消費(fèi)金額換算積分11設(shè)定積分生成規(guī)則四、會(huì)員積分管理消費(fèi)金額換算積分1會(huì)員等級(jí)積分2某店鋪設(shè)置的會(huì)員等級(jí)積分換算規(guī)則不同等級(jí)的會(huì)員可以享受不同等級(jí)的積分獎(jiǎng)勵(lì)。1設(shè)定積分生成規(guī)則四、會(huì)員積分管理消費(fèi)金額換算積分1會(huì)員等級(jí)積分2額外獎(jiǎng)勵(lì)積分3額外獎(jiǎng)勵(lì)積分是指除了消費(fèi)金額換算的積分和會(huì)員等級(jí)積分外，針對(duì)一些特定消費(fèi)情境設(shè)置的積分獎(jiǎng)勵(lì)。某店鋪設(shè)置的首次購(gòu)物積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則1設(shè)定積分生成規(guī)則四、會(huì)員積分管理消費(fèi)金額換算積分1會(huì)員等級(jí)積分2額外獎(jiǎng)勵(lì)積分3互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分4完善個(gè)人信息獎(jiǎng)勵(lì)積分1完善個(gè)人信息積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則1設(shè)定積分生成規(guī)則四、會(huì)員積分管理消費(fèi)金額換算積分1會(huì)員等級(jí)積分2額外獎(jiǎng)勵(lì)積分3互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分4完善個(gè)人信息獎(jiǎng)勵(lì)積分1每日簽到獎(jiǎng)勵(lì)積分2簽到積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則1設(shè)定積分生成規(guī)則四、會(huì)員積分管理消費(fèi)金額換算積分1會(huì)員等級(jí)積分2額外獎(jiǎng)勵(lì)積分3互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分4完善個(gè)人信息獎(jiǎng)勵(lì)積分1每日簽到獎(jiǎng)勵(lì)積分2收藏獎(jiǎng)勵(lì)積分3游戲互動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分4簽到積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則1設(shè)定積分生成規(guī)則四、會(huì)員積分管理消費(fèi)金額換算積分1會(huì)員等級(jí)積分2額外獎(jiǎng)勵(lì)積分3互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分4完善個(gè)人信息獎(jiǎng)勵(lì)積分1每日簽到獎(jiǎng)勵(lì)積分2收藏獎(jiǎng)勵(lì)積分3游戲互動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分4填寫調(diào)查問卷獎(jiǎng)勵(lì)積分5填寫調(diào)查問卷獎(jiǎng)勵(lì)積分規(guī)則1設(shè)定積分生成規(guī)則四、會(huì)員積分管理消費(fèi)金額換算積分1會(huì)員等級(jí)積分2額外獎(jiǎng)勵(lì)積分3互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分4好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)積分1推廣獎(jiǎng)勵(lì)積分5曬單獎(jiǎng)勵(lì)積分2邀請(qǐng)好友收藏獎(jiǎng)勵(lì)積分3某店鋪設(shè)置的推廣獎(jiǎng)勵(lì)積分策略2運(yùn)用積分兌換，為會(huì)員創(chuàng)造福利四、會(huì)員積分管理積分兌換商品或禮品1全額積分兌換兌換的商品可以是店鋪內(nèi)的商品，如店鋪推廣商品、新品、體驗(yàn)品等，也可以是與店鋪商品相關(guān)的其他禮品。部分積分兌換可以將積分當(dāng)作虛擬現(xiàn)金，讓客戶以“部分積分+折扣價(jià)”的形式來(lái)購(gòu)買商品。固定換算模式的積分生成規(guī)則“部分積分+折扣價(jià)”兌換商品2運(yùn)用積分兌換，為會(huì)員創(chuàng)造福利四、會(huì)員積分管理積分兌換商品或禮品1積分兌換優(yōu)惠券22運(yùn)用積分兌換，為會(huì)員創(chuàng)造福利四、會(huì)員積分管理積分兌換商品或禮品1積分兌換優(yōu)惠券2積分抵扣消費(fèi)金額32運(yùn)用積分兌換，為會(huì)員創(chuàng)造福利四、會(huì)員積分管理積分兌換商品或禮品1積分兌換優(yōu)惠券2積分抵扣消費(fèi)金額3積分抵郵費(fèi)4推廣獎(jiǎng)勵(lì)積分5積分兌換抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)6課后習(xí)題1．簡(jiǎn)述影響客戶忠誠(chéng)的因素，如何對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行衡量。2．在淘寶上搜索幾個(gè)店鋪，查看他們的會(huì)員體系設(shè)計(jì)，描述這些店鋪是如何設(shè)計(jì)會(huì)員等級(jí)和會(huì)員權(quán)益的，以及如何制定會(huì)員傳播政策的。3．假設(shè)你是一個(gè)銷售女士運(yùn)動(dòng)鞋的商家，請(qǐng)嘗試設(shè)計(jì)一套會(huì)員體系，并設(shè)置合理的會(huì)員積分管理規(guī)則。CRM營(yíng)銷：整合資源，

實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷價(jià)值最大化CHAPTERSIX

CRM營(yíng)銷是商家實(shí)現(xiàn)更有效的商品推廣的有效方式，它可以幫助商家獲取更為精準(zhǔn)、更有價(jià)值的商業(yè)機(jī)會(huì)，從而提升價(jià)值客戶的挖掘，提升店鋪的銷售效益。了解CRM營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。掌握CRM營(yíng)銷布局及規(guī)劃的步驟。掌握CRM主動(dòng)營(yíng)銷的流程和細(xì)節(jié)操作。掌握運(yùn)用客戶購(gòu)買心理決策開展?fàn)I銷的方法。掌握營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的流程。掌握做好關(guān)系營(yíng)銷的策略。掌握客戶關(guān)系生命周期管理的方法。掌握CRM營(yíng)銷效果分析的內(nèi)容。學(xué)習(xí)目標(biāo)Contents目錄CRM主動(dòng)營(yíng)銷4CRM營(yíng)銷布局及規(guī)劃3CRM營(yíng)銷的三要素2CRM營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)1CRM營(yíng)銷效果分析8CRM互動(dòng)營(yíng)銷6CRM關(guān)系營(yíng)銷5客戶關(guān)系生命周期營(yíng)銷7一、CRM營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)營(yíng)銷=CRM只要有人和軟件就能做好CRM營(yíng)銷CRM營(yíng)銷就是做活動(dòng)短信和郵件是開展CRM營(yíng)銷的唯一渠道將短期ROI作為評(píng)估CRM營(yíng)銷效果的標(biāo)準(zhǔn)1營(yíng)銷=CRM一、CRM營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)CRM包括服務(wù)和營(yíng)銷兩個(gè)方面，而且服務(wù)在營(yíng)銷之前。任何品牌和商家都不能拋開服務(wù)來(lái)單純地搞營(yíng)銷，CRM戰(zhàn)略是服務(wù)與營(yíng)銷為一體的客戶運(yùn)營(yíng)體系。12因此，CRM營(yíng)銷并不是單純指營(yíng)銷，而是店鋪全方位戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)的體現(xiàn)。3很多人片面地認(rèn)為營(yíng)銷就是CRM，當(dāng)然，我們不能否認(rèn)營(yíng)銷在CRM中的重要地位，但需要走出純營(yíng)銷的誤區(qū)。2只要有人和軟件就能做好CRM營(yíng)銷一、CRM營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)可現(xiàn)實(shí)卻是很多商家即使有了人和軟件，也不知道如何開展CRM營(yíng)銷。所以說(shuō)，人和軟件只是基礎(chǔ)，要想做好CRM營(yíng)銷，最重要的是要知道怎么做，也就是商家要知道CRM是如何運(yùn)營(yíng)的。商家要能在商品和品牌定位的基礎(chǔ)上整體規(guī)劃出CRM的運(yùn)營(yíng)策略，然后通過(guò)人和軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的想法。這樣在懂運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，借助人和軟件的有效幫助，就能讓商家更加高效、快速地實(shí)現(xiàn)CRM營(yíng)銷。12因此，要想做好CRM營(yíng)銷，運(yùn)營(yíng)體系、人和軟件缺一不可。3人是開展?fàn)I銷的基礎(chǔ)，軟件是提升營(yíng)銷效率的工具，因此很多人認(rèn)為設(shè)置了專門的崗位和人員負(fù)責(zé)營(yíng)銷工作，并且購(gòu)買了專門的CRM軟件就能做好CRM營(yíng)銷。3CRM營(yíng)銷就是做活動(dòng)一、CRM營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)很多商家除了在做活動(dòng)時(shí)給客戶發(fā)些短信、郵件，就找不到其他與客戶進(jìn)行溝通的方式。其實(shí)活動(dòng)只是CRM營(yíng)銷的一種展現(xiàn)方式，只是一個(gè)接觸點(diǎn)，要想做好CRM營(yíng)銷，除了做好活動(dòng)營(yíng)銷外，情感營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷、話題營(yíng)銷等方式都是CRM營(yíng)銷的有效接觸點(diǎn)。12因此，要想真正做好CRM營(yíng)銷，應(yīng)該從多點(diǎn)出發(fā)，形成一個(gè)營(yíng)銷體系，這樣才能真正做到讓客戶滿意，讓客戶回購(gòu)。3很多電商企業(yè)在開展CRM時(shí)存在一種急功近利的心態(tài)，他們將CRM當(dāng)作一種純營(yíng)銷純發(fā)短信的工具，于是就形成了CRM營(yíng)銷就是做活動(dòng)的錯(cuò)誤認(rèn)知和玩法。4短信和郵件是開展CRM營(yíng)銷的唯一渠道一、CRM營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)CRM營(yíng)銷渠道除了這兩種，還包含其他多種可以與客戶進(jìn)行接觸的渠道，如微博、微信、直播、微淘、旺旺等，這些都是CRM營(yíng)銷的有效渠道。因此，要想做好CRM營(yíng)銷，單純地運(yùn)用短信和郵件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是在當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商家要懂得運(yùn)用當(dāng)前多種營(yíng)銷渠道，全方位地與客戶進(jìn)行接觸和溝通，以提升營(yíng)銷效果。12短信和郵件是開展CRM營(yíng)銷的有效渠道，是最直接、最有效、商家使用最廣泛的渠道，也是最傳統(tǒng)的一種方式。5將短期ROI作為評(píng)估CRM營(yíng)銷效果的標(biāo)準(zhǔn)一、CRM營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)搞營(yíng)銷就是要取得效果，而效果通過(guò)ROI（ReturnOnInvestment，投資回報(bào)率）進(jìn)行評(píng)判，這種思維沒錯(cuò)，但CRM營(yíng)銷講究的是短期利益和長(zhǎng)期利益的結(jié)合。CRM營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，很多時(shí)候尤其是剛開始開展CRM時(shí)，未必每次活動(dòng)都能收到良好的效果，特別是一些情感維護(hù)類的營(yíng)銷，這種營(yíng)銷需要通過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持和積累才能實(shí)現(xiàn)由量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)換。12因此，對(duì)CRM營(yíng)銷效果的評(píng)估既要講究單次活動(dòng)的效果，又要講究長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果，保持平穩(wěn)的心態(tài)，長(zhǎng)期堅(jiān)持必然能夠收到良好的效果。3很多商家在進(jìn)行了一段時(shí)間的CRM營(yíng)銷之后，發(fā)現(xiàn)并沒有收到預(yù)期效果，就認(rèn)為CRM營(yíng)銷沒有效果，不值得做。Contents目錄CRM主動(dòng)營(yíng)銷4CRM營(yíng)銷布局及規(guī)劃3CRM營(yíng)銷的三要素2CRM營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)1CRM營(yíng)銷效果分析8CRM互動(dòng)營(yíng)銷6CRM關(guān)系營(yíng)銷5客戶關(guān)系生命周期營(yíng)銷7二、CRM營(yíng)銷的三要素受眾接觸點(diǎn)內(nèi)容1受眾二、CRM營(yíng)銷的三要素受眾是指接受服務(wù)的目標(biāo)客戶群，有了目標(biāo)客戶群才能開展客戶細(xì)分，開展精細(xì)化服務(wù)和營(yíng)銷。那么，到哪里去尋找受眾群呢？從阿里巴巴、天貓、淘寶、京東商城等大數(shù)據(jù)平臺(tái)，以及賣家自己的店鋪等小數(shù)據(jù)平臺(tái)上獲得的數(shù)據(jù)就是CRM的