公共危機(jī)處理與媒體應(yīng)對培訓(xùn)講義

公共危機(jī)處理與媒體應(yīng)對熊衛(wèi)平（浙江大學(xué)公共管理學(xué)院教授）當(dāng)前第1頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律一個擅長于接受及處理危機(jī)的組織才可能真正將危機(jī)

轉(zhuǎn)化為機(jī)會既表現(xiàn)出組織對危機(jī)的承受力、解決危機(jī)的特殊能力，

同時更體現(xiàn)了一個成熟的、理性的組織的基本管理體

制的健全這是一個需要學(xué)習(xí)和提高的過程當(dāng)前第2頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)事實(shí)是無法改變的，但是我們可以改變的是人們對于事實(shí)的看法。當(dāng)前第3頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)如果話語權(quán)是財富的象征，那么公關(guān)本身就已經(jīng)是

生產(chǎn)力。當(dāng)前第4頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)注意力經(jīng)濟(jì)（眼球經(jīng)濟(jì)）時代，

被關(guān)注

也是一份可管理的資源。當(dāng)前第5頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)管理的三個臺階1：控制而非解決危機(jī)掏空自己的思維、不涉及責(zé)任。2：解決危機(jī)，三個過程的統(tǒng)一：整合內(nèi)外一切資源的過程；管理社會的過程；尋求他證的過程。3：危機(jī)管理的情感性及藝術(shù)性。當(dāng)前第6頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)門衛(wèi)室不要做那個門衛(wèi)……當(dāng)前第7頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)應(yīng)對入門準(zhǔn)則及最高準(zhǔn)則三大入門準(zhǔn)則：黃金時間準(zhǔn)則；保護(hù)弱者準(zhǔn)則；說比做還要重要的準(zhǔn)則。最高準(zhǔn)則：爭取社會資源的幫助。當(dāng)前第8頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)媒體關(guān)系的法則當(dāng)前第9頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)1.不爭不吵：媒體最后說話的權(quán)力，即“但是”媒體喜歡“吵”帶來的效果當(dāng)前第10頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)2.永遠(yuǎn)感謝：感謝媒體帶來的機(jī)會：說明真相、表達(dá)承擔(dān)責(zé)任的勇氣及解決問題能力當(dāng)前第11頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)3.區(qū)別運(yùn)用：網(wǎng)絡(luò)要快平面媒體要深電視要設(shè)計畫面當(dāng)前第12頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)輿論的特殊規(guī)律1.輿論要說法：說法比事實(shí)還重要、說法一般需要先給態(tài)度再給事實(shí)甚至不必急于給事實(shí)。2.輿論同情弱者：道德、法律、輿論都是同情弱者的；A:學(xué)會示弱，B:淡化強(qiáng)勢行為，即使是合理、合法。3.輿論善變：不斷地提供新的信息來淡化、強(qiáng)化或轉(zhuǎn)化不同的輿論趨勢。當(dāng)前第13頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)不要推測危機(jī)的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對記者說“無可奉告”不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)危機(jī)傳播中的八個不要當(dāng)前第14頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)打造強(qiáng)勢執(zhí)行力林峰（浙江大學(xué)特聘客座教授）當(dāng)前第15頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)打造強(qiáng)勢執(zhí)行力目標(biāo)領(lǐng)袖干才規(guī)則執(zhí)行文化當(dāng)前第16頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)目標(biāo)明確1當(dāng)前第17頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)案例一當(dāng)前第18頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)

中共一大通過的黨綱明確了黨的奮斗目標(biāo)是以無產(chǎn)階級革命軍隊(duì)推翻資產(chǎn)階級的政權(quán)，由勞動階級重建國家……當(dāng)前第19頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)一個泥腿子是如何變成堅定的共產(chǎn)主義份子案例二當(dāng)前第20頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)業(yè)務(wù)主管為什么失去了機(jī)會？沒有目標(biāo)就不知道什么是芝麻什么是西瓜案例三當(dāng)前第21頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)

團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的常見問題無長遠(yuǎn)目標(biāo)目標(biāo)不教育

利益無關(guān)聯(lián)當(dāng)前第22頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)有力2當(dāng)前第23頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)領(lǐng)袖修煉之——

勇于承擔(dān)責(zé)任當(dāng)前第24頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)年會上老總的抱怨當(dāng)前第25頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)當(dāng)前第26頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)領(lǐng)袖修煉之——

把握規(guī)律當(dāng)前第27頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)道格拉斯·麥克阿瑟馬修·邦克·李奇微當(dāng)前第28頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)究竟是先有雞還是先有雞蛋？當(dāng)前第29頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)提煉準(zhǔn)則創(chuàng)建模式制定規(guī)則當(dāng)前第30頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)領(lǐng)袖修煉之——

樂于從善如流當(dāng)前第31頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)聽當(dāng)前第32頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)爸爸，我是從哪里來的?當(dāng)前第33頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)當(dāng)前第34頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)——“爸爸，爸爸，我是從哪里來的？”——“兒子，你為什么這么問呢？”——“因?yàn)槲覀儼嘟裉靹倎硪晃恍峦瑢W(xué)，他說他是從北京來的。”——“哦......那你就告訴他，你是從衢州來的！”最“機(jī)智”的回答“兒子，你為什么這么問呢？”當(dāng)前第35頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)思路決定出路——思維的六個階段描述當(dāng)前第36頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)點(diǎn)狀思維框架思維邏輯思維創(chuàng)新思維菜鳥員工熟練員工基層干部中層干部當(dāng)前第37頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)全局思維高層干部當(dāng)前第38頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)前瞻思維LEADER當(dāng)前第39頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)領(lǐng)袖修煉之——

善于舍得關(guān)系當(dāng)前第40頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)四人遲到，五人受罰當(dāng)前第41頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)領(lǐng)袖修煉之——

什么是氣度？當(dāng)前第42頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)短道速滑隊(duì)怎么了？當(dāng)前第43頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)太陽光大父母恩大小人氣大君子量大格局要大當(dāng)前第44頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)干才云集3當(dāng)前第45頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)“攬”當(dāng)前第46頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)情景一“若嗣子可輔，輔之；如其不才，君可自取”情景二“丞相觀馬謖之才何如？”“此人亦當(dāng)世之英才也?！薄安蝗?，朕觀此人，言過其實(shí)，不可大用，丞相宜深察之……”“辨”當(dāng)前第47頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)“激”妻子如衣服，兄弟如手足當(dāng)前第48頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)劉備：“備聞公將去，如失左右手，雖龍肝鳳髓亦不甘味?！薄疤煜赂哔t無出先生右者，先生即去，備亦遠(yuǎn)遁山林矣。”“先生此去，天各一方，未知相會卻在何日？”“吾欲盡伐此林，因阻吾望徐元直之目也。”

“留”徐庶：“此間有一奇士，有經(jīng)天緯地之才，每嘗自比管仲、樂毅……若得此人，何愁天下不定乎？”“只在襄陽城外二十里隆中……”

當(dāng)前第49頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)蜀中無大將，廖化為先鋒?！坝碑?dāng)前第50頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)初，權(quán)謂呂蒙曰：“卿今掌事，不可不學(xué)！”蒙辭以軍中多務(wù)。權(quán)曰：“孤豈欲卿治經(jīng)為博士耶？但當(dāng)涉獵，見往事耳。卿言多務(wù)，孰若孤？孤常讀書，自以為大有所益?！泵赡耸季蛯W(xué)。及魯肅過尋陽，與蒙議論，大驚曰：“卿今才略，非復(fù)吳下阿蒙！”蒙曰：“士別三日，即更刮目相待，大兄何見事之晚乎！”肅遂拜蒙母，結(jié)友而別。

《資治通鑒》孫權(quán)勸學(xué)當(dāng)前第51頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)“攬、辨、激、留、育”當(dāng)前第52頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)規(guī)則完善4當(dāng)前第53頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)規(guī)則要素分享之管人難管事易當(dāng)前第54頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)PS:切勿用肉身去管理人當(dāng)前第55頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)規(guī)則要素分享之循序漸進(jìn)當(dāng)前第56頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)重典？猛藥？虛不受補(bǔ)宏觀戰(zhàn)略層：慢當(dāng)前第57頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)規(guī)則要素分享之解決常規(guī)問題當(dāng)前第58頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)抓面放點(diǎn)，解決常規(guī)問題微觀戰(zhàn)術(shù)層：快當(dāng)前第59頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)規(guī)則要素分享之簡潔明了當(dāng)前第60頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)崔西定律：任何工作的困難度與其執(zhí)行步驟的數(shù)目平方成正比。例如完成一件工作有3個執(zhí)行步驟，則此工作的困難度是9完成另一工作有5個執(zhí)行步驟，則此工作的困難度是25因此，必須要簡化工作流程。當(dāng)前第61頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)當(dāng)前第62頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)規(guī)則要素分享之法不責(zé)眾當(dāng)前第63頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)當(dāng)前第64頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)規(guī)則要素分享之防微杜漸當(dāng)前第65頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)破窗效應(yīng)當(dāng)前第66頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)張作霖的管理經(jīng)驗(yàn)：狗怕的并不僅僅是你蹲下了……當(dāng)前第67頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)執(zhí)行有力5當(dāng)前第68頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)執(zhí)行力第一要義——利益取得一致當(dāng)前第69頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)當(dāng)前第70頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)執(zhí)行力第二要義——上下理解一致當(dāng)前第71頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)上下級，對于命令的理解一致嗎？團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力中最要命的問題當(dāng)前第72頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)

凡發(fā)放過話，候大小將領(lǐng)發(fā)放畢，主將抽隊(duì)下一軍向前。問今日所發(fā)放何事。若能知其大略則已，如全不知，則取隊(duì)總問之。隊(duì)總能言之，則治軍以不聽受之罪；隊(duì)總不能言，則取本旗總問之。旗總能言之，則治隊(duì)總以罪，軍則免究，是隊(duì)總傳不明也；如旗總不能言，則取本百總問之。百總能言，則治旗總以罪；百總不能言，則取本管把總問之。上至哨將，一體皆然。

《練兵實(shí)紀(jì)/》明.戚繼光當(dāng)前第73頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)執(zhí)行力第三要義——完成任務(wù)≠獲得結(jié)果當(dāng)前第74頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)大堂經(jīng)理的兩難先解決心情，再解決事情事出有因解決，不要就事論事解決謀定而后動當(dāng)前第75頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)文化積極6當(dāng)前第76頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)概念：團(tuán)隊(duì)共同信奉的理念和價值觀是一種約定俗成、是制度以外的行為準(zhǔn)繩強(qiáng)調(diào)的是倡導(dǎo)而不是遵守。當(dāng)前第77頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化如何而來？團(tuán)隊(duì)文化來自于團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，對于完成團(tuán)隊(duì)使命帶有積極意義的思想或行為，經(jīng)過長期磨合、提練，并且反復(fù)宣貫而最終形成的。當(dāng)前第78頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)高績效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)執(zhí)行文化規(guī)則干才領(lǐng)袖當(dāng)前第79頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)TheEnd當(dāng)前第80頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)

企業(yè)公關(guān)和危機(jī)管理

浙江大學(xué)熊衛(wèi)平

咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第81頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)課程概述當(dāng)今是一個輿論審判與司法審判同時存在的時代，媒體的意義及價值即在于它是輿論資源的客觀基礎(chǔ)，而輿論又是保證企業(yè)有秩序進(jìn)行內(nèi)外管理的基本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關(guān)系即成了企業(yè)管理人員的必修課程。危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律。一個擅長于接受及處理危機(jī)的企業(yè)才可能真正將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會，既表現(xiàn)出企業(yè)對危機(jī)的承受力、企業(yè)解決危機(jī)的特殊能力，同時更體現(xiàn)了一個成熟的、理性的企業(yè)的基本管理體制的健全。這同樣也是一個需要學(xué)習(xí)和提高的過程。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第82頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)有準(zhǔn)備地溝通、有價值地溝通公共關(guān)系是一種“關(guān)系”,即傳播溝通的關(guān)系滲透性的特征：對經(jīng)濟(jì)、政治、文化等的滲透管理功能的地位：與資金、技術(shù)、人力資源并列為“四大管理支柱”管理的目標(biāo):企業(yè)認(rèn)知（知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度）手段:傳播與溝通內(nèi)容:關(guān)系與輿論咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第83頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)公關(guān)管理的目的:無形資產(chǎn)美國有專家作過研究:如果用十分來計算聲譽(yù)的話,一分之差對于一般公司的損失大概是5150萬美元,而對于那些在《財富》排行榜上有名的公司，則相當(dāng)于5億美元。因此，公司信譽(yù)每變化1%，就會引起大約1-5%的市值變化。真正支撐財富的是信譽(yù)及其背后的尊重與信任，而不是強(qiáng)大的資本、規(guī)模和技術(shù)。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第84頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)公眾對企業(yè)的認(rèn)知：三個度知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度事實(shí)是無法改變的，但是我們可以改變的是人們對于事實(shí)的看法。如果話語權(quán)是財富的象征，那么公關(guān)本身就已經(jīng)是生產(chǎn)力。注意力經(jīng)濟(jì)（眼球經(jīng)濟(jì)）時代，被關(guān)注也是一份可管理的資源。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第85頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)公關(guān)管理之整合營銷傳播營銷專家菲利普·科特勒提出:在傳統(tǒng)的4P(產(chǎn)品、價格、地點(diǎn)和促銷）組合營銷的基礎(chǔ)上，再加上第5個P，即公共關(guān)系。企業(yè)的成功關(guān)鍵在于能以自身的營銷思想為出發(fā)點(diǎn)，有效地處理它與10個關(guān)鍵對象的關(guān)系：供貨商、分銷商、最終用戶、公司員工、金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、合作伙伴、競爭者和一般公眾?？铺乩赵谶@里說的就是公關(guān)。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第86頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)整合營銷傳播的具體內(nèi)容人們綜合接受信息而非接受綜合信息流行文化、明星代言、產(chǎn)品宣傳、第三方證言、網(wǎng)絡(luò)品牌、翻印報道文章、參加商展、品牌代言人、事件營銷（贊助、慈善、慶典等）、公關(guān)廣告（合并、人事、組織資源、服務(wù)力、成長歷史、財務(wù)、客戶、名稱更改、商標(biāo)保護(hù)等）、電視導(dǎo)購、熱線電話、產(chǎn)品在影視作品中的作用等咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第87頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)公關(guān)管理的各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系員工、股東、員工家屬、行政管理人員等二、外部關(guān)系政府關(guān)系、媒介關(guān)系、顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、經(jīng)銷商關(guān)系、名流關(guān)系、國際關(guān)系等三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則1、互惠2、協(xié)調(diào)3、長遠(yuǎn)4、公眾利益至上5、服務(wù)（服務(wù)的三個層次）咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第88頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)公關(guān)內(nèi)部關(guān)系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學(xué)會同一個聲音說話二、永遠(yuǎn)傳達(dá)與自己組織核心定位相關(guān)的信息。一是品牌的信息底線、二是輿論即時的認(rèn)知底線。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第89頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部公關(guān)溝通的基本方法企業(yè)內(nèi)刊(報紙或雜志)企業(yè)合理化建議制度企業(yè)各類活動內(nèi)部各種傳播機(jī)制的運(yùn)用企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)：企業(yè)內(nèi)部的信任關(guān)系權(quán)力層：威懾性信任可預(yù)測層：了解型信任情感層：認(rèn)同型信任咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第90頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)政府公眾關(guān)系管理政府公眾：政府機(jī)構(gòu)及政府部門工作人員政府公眾的特點(diǎn)：權(quán)威性、壟斷性政府公眾溝通：

了解國家的計劃、法令、政策政府機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能分配、工作范圍及辦事程序經(jīng)常與主管部門保持聯(lián)系主動提供各類信息借助公關(guān)活動對制造公共輿論以影響政府利用組織重大活動邀請政府工作人員參與通過社會各類有影響力的人來影響政府部門咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第91頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)跨國公司政府公眾溝通的方法直接溝通方式：日常溝通及首腦定期來訪向管理層介紹政府運(yùn)作的程序間接溝通方式：利用行業(yè)協(xié)會的力量與政府有關(guān)部門保持長期的合作關(guān)系，如參加公益活動等咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第92頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)柯達(dá)公司關(guān)于中國政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無不涉及政府關(guān)系是入門之道不能一刀切別把自己當(dāng)王子入鄉(xiāng)隨俗注意面子所有政治都是本地政治做受歡迎的企業(yè)公民學(xué)會求助行業(yè)協(xié)會或咨詢公司大老板才能成為大幫手，要做大咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第93頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)媒體關(guān)系的法則一是不爭不吵：媒體最后說話的權(quán)力，即“但是”；媒體喜歡“吵”帶來的效果。二是永遠(yuǎn)感謝：感謝媒體帶來的機(jī)會：說明真相、表達(dá)承擔(dān)責(zé)任的勇氣及解決問題能力。三是區(qū)別運(yùn)用：網(wǎng)絡(luò)要快、平面媒體要深、電視要設(shè)計畫面。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第94頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)和記者交往的十個問題千萬不要和大桶大桶消耗油墨的人發(fā)生爭吵記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智記者不是下級也不是上級，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重別人，這不合適但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ髋c記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶嘤浾甙l(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第95頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說法：說法比事實(shí)還重要、說法一般需要先給態(tài)度再給事實(shí)甚至不必急于給事實(shí)。二是輿論同情弱者：道德、法律、輿論都是同情弱者的；一是學(xué)會示弱，二是淡化強(qiáng)勢行為，即使是合理、合法。三是輿論善變：不斷地提供新的信息來淡化、強(qiáng)化或轉(zhuǎn)化不同的輿論趨勢。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第96頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)公眾輿論媒介關(guān)系的基本法則：不爭不吵、永遠(yuǎn)感謝、區(qū)別運(yùn)用輿論的基本趨勢：要說法、同情弱者、善變影響輿論的最重要因素：說服力（事實(shí)、情感、個人經(jīng)歷、請求“你”）霍夫蘭的說服模式：說服者的權(quán)威、事實(shí)的可信度、訴說的先后順序（語言的影響力）咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第97頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)公關(guān)媒介符號媒介：有聲語言媒介、無聲語言媒介、有聲非語言媒介、無聲非語言媒介實(shí)物媒介：產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品人體媒介：人的行為、服飾、素質(zhì)和社會影響大眾傳播媒介：印刷類的圖書、報紙、雜志；電子類的廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第98頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)客戶公眾管理制定客戶管理計劃推廣成功的企業(yè)管理案例加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)及廣告機(jī)構(gòu)的合作組織產(chǎn)品試用及售前的教育案例：花旗銀行的最佳服務(wù)咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第99頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)管理三大入門準(zhǔn)則：黃金時間；保護(hù)弱者；說比做還要重要。危機(jī)管理最高準(zhǔn)則：爭取社會資源的幫助。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第100頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)面對危機(jī)的態(tài)度對危機(jī)的容忍與接受危機(jī)=稅收(必然性)危機(jī)=死亡(遲早)1、接受危機(jī)：進(jìn)入危機(jī)的情境、啟動危機(jī)程序、解決危機(jī)2、危機(jī)是機(jī)會挑戰(zhàn)—機(jī)遇擔(dān)當(dāng)危機(jī)的勇氣、解決危機(jī)的能力、現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理體制。3、自信的管理者是沒有危機(jī)的。

咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第101頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)是什么？《韋伯詞典》：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時刻。系統(tǒng)論認(rèn)為：危機(jī)是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)。“危機(jī)是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府）所認(rèn)定的社會基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對措施?！?/p>

咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第102頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)情境的三個判斷一、這是危機(jī)嗎？二、這是誰的危機(jī)？三、誰是這次危機(jī)中最弱勢的？咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第103頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第104頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)的特征突發(fā)性和緊急性：難以預(yù)知，有果而無因危害性和破壞性：顯性或隱性不確定性和易變性：有限理性等社會性和擴(kuò)散性：咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第105頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)危機(jī)的周期危機(jī)潛伏期：積重難返危機(jī)突發(fā)期：迅速演變危機(jī)持續(xù)期：初步控制危機(jī)解決階段：危機(jī)作為特殊資源的運(yùn)用咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第106頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)危機(jī)管理

企業(yè)運(yùn)用危機(jī)管理的相關(guān)理論和原理,運(yùn)用一定的策略、措施和技巧來改變企業(yè)所面臨的危機(jī)局面的過程。危機(jī)管理貫穿于危機(jī)性事件的整個生命周期在危機(jī)的所有階段，都要實(shí)施監(jiān)測、預(yù)警、干預(yù)或控制以及消除性措施危機(jī)管理不僅有事先的預(yù)定方案，且有應(yīng)急的反應(yīng)機(jī)制危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要組成部分企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)組織相關(guān)力量共同對付危機(jī)事件的過程咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第107頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)管理目標(biāo)：提供企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)管理基礎(chǔ)：以強(qiáng)制力作為管理的基礎(chǔ)管理決策：風(fēng)險較大（非線性、軌跡不定）管理過程：難度較大（非常規(guī)）管理公開：受到公眾的監(jiān)督和約束管理人員：素質(zhì)要求特別高咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第108頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)危機(jī)管理的一般原則居安思危公眾利益至上：同情弱者快速反應(yīng)：拼時間效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原則真誠坦率原則咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第109頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競爭對手沖擊市場、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第110頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)危機(jī)管理的階段第一階段:危機(jī)的避免,最高境界（預(yù)測）第二階段:危機(jī)管理的準(zhǔn)備,有備無患（準(zhǔn)備）第三階段:危機(jī)的確認(rèn),危機(jī)的真實(shí)性（確認(rèn)）第四階段:危機(jī)的控制,防止事態(tài)擴(kuò)大（控制）第五階段:危機(jī)的解決,綜合處理（善后）第六階段:從危機(jī)中獲利,學(xué)會利用危機(jī)（總結(jié)）咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第111頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制預(yù)警機(jī)制信息管理機(jī)制決策（咨詢）和執(zhí)行機(jī)制責(zé)任和監(jiān)督機(jī)制財政應(yīng)急機(jī)制物資保障機(jī)制心理干預(yù)機(jī)制社會參與機(jī)制依法執(zhí)行機(jī)制危機(jī)傳播機(jī)制咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第112頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)預(yù)測與準(zhǔn)備危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、信息決策子系統(tǒng)、警報子系統(tǒng)和咨詢子系統(tǒng)等。建立預(yù)警監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)：建立員工調(diào)查制度定量預(yù)測法、定性預(yù)測法（專家小組法、德爾菲法、電子會議法等）設(shè)置企業(yè)危機(jī)的警戒線咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第113頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)預(yù)警的步驟搜集危機(jī)信息建立專家小組分析、評價危機(jī)信息針對各種潛在危機(jī)制定策略定期檢查定期演習(xí)咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第114頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制:5-20人成員結(jié)構(gòu):企業(yè)決策者、部門主管、技術(shù)及法律人員、公關(guān)人員等。明確任務(wù)編制危機(jī)手冊估測危機(jī)準(zhǔn)備危機(jī)的相關(guān)資料確定并訓(xùn)練新聞發(fā)言人培訓(xùn)員工組織危機(jī)預(yù)演（實(shí)戰(zhàn)、桌面）咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第115頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)羅伯特·希斯的CMSS結(jié)構(gòu)

（CrisisManagementShellStructure）危機(jī)管理小組的CMSS結(jié)構(gòu)包含兩大部分和四大系統(tǒng)。兩大部分為信息部分和決策部分：信息部分有咨詢系統(tǒng)和信息系統(tǒng)；信息系統(tǒng)包括信息整理部、公眾和媒體部、咨詢形象管理部；咨詢系統(tǒng)由咨詢形象管理部和主要咨詢團(tuán)體組成。決策部分有決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。決策系統(tǒng)是危機(jī)管理者和高層權(quán)威的接口。高層權(quán)威包括很多危機(jī)中都存在的首席危機(jī)管理者。操作系統(tǒng)也可稱為運(yùn)營系統(tǒng)包括一個合作和指揮部、一個專業(yè)的戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第116頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)肯定有信號海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患，也就是說事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風(fēng)。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第117頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)前的信號員工情緒不滿令人失望的財務(wù)結(jié)果消極的媒體報道員工流失顧客投訴產(chǎn)品召回業(yè)績不佳年齡過大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害稅務(wù)處罰環(huán)保問題事故咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第118頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長調(diào)查結(jié)果是：80%承認(rèn)危機(jī)如同死亡；74%認(rèn)為受到過危機(jī)的挑戰(zhàn)；100%同意公司容易產(chǎn)生的危機(jī)有以下十種情況：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭議、產(chǎn)品質(zhì)量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動、內(nèi)部的貪污腐化咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第119頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆發(fā)38%表示一年中潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)其中：75%日益嚴(yán)重、72%日益受到大眾傳媒的注意、32%受到政府的關(guān)注、55%影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、52%公司利益及利潤受到損失、14%認(rèn)為危機(jī)損害了個人的名譽(yù)咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第120頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)計劃

世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查,被危機(jī)困擾的時間平均為8周,而沒有應(yīng)急計劃的公司比有應(yīng)急計劃的公司長2.5倍;危機(jī)后遺癥涉及的時間平均為8周,沒有應(yīng)急計劃的企業(yè)比有應(yīng)急計劃的企業(yè)長2.5倍。危機(jī)發(fā)生時計劃書中只有50%能產(chǎn)生作用，面我們甚至不知道是哪個50%咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第121頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)管理計劃的內(nèi)容對危機(jī)管理理念和計劃重要性的描述對什么是危機(jī)以及什么事件或問題可以啟動危機(jī)計劃的定義列出潛在的危機(jī)并加以分類組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)危機(jī)報告和協(xié)調(diào)的匯報機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單（附聯(lián)系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機(jī)中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領(lǐng)袖及他們的單位和電話號碼、相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場分析家和行業(yè)分析家的名單）咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第122頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)管理計劃文本封面（包括發(fā)行號及日期）授權(quán)書閱讀計劃的人政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動計劃的條件計劃管理部分：誰制定、修改、維護(hù)計劃、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險評估危機(jī)事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預(yù)警和警報部分危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分危機(jī)解決部分危機(jī)善后管理部分表單部分：準(zhǔn)備、行動、聯(lián)絡(luò)、裝備咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第123頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)的確認(rèn)：危機(jī)是否發(fā)生；危機(jī)的影響程度及可能的后果；危機(jī)的原因；對危機(jī)進(jìn)行歸類。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第124頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)的確認(rèn)與決策危機(jī)決策：制定危機(jī)管理方案。危機(jī)決策程序：發(fā)現(xiàn)問題、確定目標(biāo)、探討并擬定各種可行方案、方案比較與選擇、方案執(zhí)行與反饋。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第125頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策的方法：快速決策法：思考、分解、簡化、論證、反思。多目標(biāo)演算法：決策支持模型法：最早救援時間為基點(diǎn)。情境演化法援例推理法咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第126頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策注意事項(xiàng)：快速反應(yīng)及避免陷入“危機(jī)迷情”；追求滿意但不是完美的結(jié)果；強(qiáng)化決策者的培訓(xùn)：學(xué)習(xí)、記憶和習(xí)慣。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第127頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)決策的陷阱過程損失：意見不一而錯過時機(jī)。保持中立、尋找外部支援、組建小組、自救匿名意見。團(tuán)體極化：團(tuán)體比個人更冒險或更保守的傾向。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第128頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)控制與處理危機(jī)控制（處理）：危機(jī)管理的核心階段，需要培養(yǎng)專業(yè)人士。危機(jī)控制（處理）的四項(xiàng)基本工作：一是遏制危機(jī)；二是防止危機(jī)蔓延；三是加強(qiáng)媒體管理，防止謠言并一致對外；四是危機(jī)的解決。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第129頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)控制（處理）的基本策略中止策略：召回產(chǎn)品、關(guān)閉工廠等。隔離策略：人員（專人應(yīng)對）、危險隔離。消除策略：投資新工廠等。危機(jī)利用策略：責(zé)任與能力的體現(xiàn)。危機(jī)分擔(dān)策略：從單一承受轉(zhuǎn)向多主體承受。避強(qiáng)就弱策略：兩害相比取其輕。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第130頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)的程序：成立危機(jī)恢復(fù)小組；獲取危機(jī)處理所有信息；確定恢復(fù)策略；制定恢復(fù)計劃；實(shí)施恢復(fù)計劃。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第131頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)工作的基本要求：以人為本；保證恢復(fù)工作的持續(xù)性；確定合理、合適的恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)；確定合適的恢復(fù)機(jī)制。如安撫機(jī)制、重建機(jī)制、轉(zhuǎn)變機(jī)制、心理干預(yù)機(jī)制、反饋調(diào)整機(jī)制。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第132頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)的善后：調(diào)查與總結(jié)由第三方組建獨(dú)立的調(diào)查機(jī)構(gòu)；調(diào)查方法：現(xiàn)場勘察法、詢問法、觀察法及文獻(xiàn)分析法等；調(diào)查內(nèi)容：危機(jī)的成因、危機(jī)的危害、危機(jī)預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況、危機(jī)后的反饋與危機(jī)管理的改進(jìn)工作等等。擬定調(diào)查總結(jié)報告。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第133頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)資金、物資保障機(jī)制建立應(yīng)急資金管理制度；建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)；建立應(yīng)急物資保障制度；建立應(yīng)急物資管理使用監(jiān)督制度。咨詢電話：400-0408-077當(dāng)前第134頁\共有144頁\編于星期四\20點(diǎn)企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制基于計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)的制度。全流程的企業(yè)危機(jī)信息管理（