酒店電傳服務(wù)管理制度

酒店電傳服務(wù)管理制度1.制度目的本管理制度的目的在于規(guī)范酒店電傳服務(wù)的管理工作，確保電傳服務(wù)能夠順利地進(jìn)行，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。2.適用范圍本管理制度適用于酒店電傳服務(wù)的管理。3.職責(zé)分工酒店電傳服務(wù)的職責(zé)分工如下：3.1酒店前臺(tái)酒店前臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作：接聽電傳設(shè)備并記錄客人的要求；通知客房服務(wù)員有客戶需要；向負(fù)責(zé)人員反映客人的要求和意見；協(xié)調(diào)與客房服務(wù)的關(guān)系；維護(hù)電傳設(shè)備的正常使用。3.2客房服務(wù)員客房服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作：根據(jù)前臺(tái)通知的要求及時(shí)赴客房服務(wù)；客房服務(wù)員應(yīng)提供滿足客人需求的服務(wù)；客房服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后及時(shí)與前臺(tái)溝通客人的服務(wù)反饋信息。3.3負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)人員應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作：監(jiān)督電傳服務(wù)的正常工作；處理客人的投訴、建議；協(xié)調(diào)與前臺(tái)及客房服務(wù)員的服務(wù)工作；開展電傳服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。4.規(guī)定事項(xiàng)4.1電傳服務(wù)設(shè)備的維護(hù)酒店應(yīng)每年對(duì)電傳服務(wù)設(shè)備進(jìn)行至少一次維護(hù)，保證其正常使用。4.2電傳服務(wù)處理要求電傳服務(wù)處理要求為：酒店前臺(tái)接收到客人的服務(wù)要求后，應(yīng)立即記錄相關(guān)信息并將其轉(zhuǎn)交給客房服務(wù)員；客房服務(wù)員應(yīng)按照客人的要求及時(shí)向客人提供服務(wù)；在服務(wù)結(jié)束后客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)反饋客人的服務(wù)反饋信息。4.3記錄客人要求酒店前臺(tái)接收客人服務(wù)要求后，應(yīng)在電傳服務(wù)記錄本中詳細(xì)記載客人的要求，并保證記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。4.4電傳服務(wù)的時(shí)效性酒店電傳服務(wù)應(yīng)盡快回應(yīng)客人的服務(wù)要求，并保證在服務(wù)結(jié)束后實(shí)時(shí)反饋服務(wù)情況和客人反饋信息。4.5服務(wù)質(zhì)量保證酒店應(yīng)保證所有服務(wù)人員具備健康、溫和、規(guī)范的形象和服務(wù)態(tài)度，同時(shí)為服務(wù)人員提供持續(xù)的培訓(xùn)和提高機(jī)會(huì)，保證酒店服務(wù)水平的持續(xù)提升。5.服務(wù)考核酒店應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式，對(duì)電傳服務(wù)情況進(jìn)行定期評(píng)估，對(duì)服務(wù)人員開展考核并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行記錄，并對(duì)考核結(jié)果低于標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。6.管理制度的執(zhí)行酒店應(yīng)制定相應(yīng)的管理制度和流程，同時(shí)對(duì)管理制度進(jìn)行定期評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果不斷完善制度和流程，保證管理制度順利執(zhí)行。7.管理制度的修改如需修改本管理制度，必須經(jīng)過(guò)酒店領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并在整個(gè)酒店內(nèi)進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，保證服務(wù)人員能夠全面理解和執(zhí)行新的管理制度。8.其他酒店電傳服務(wù)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)