粵菜圍餐服務(wù)規(guī)范

粵菜圍餐服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了餐飲企業(yè)、機(jī)構(gòu)或集團(tuán)提供粵菜圍餐（零點(diǎn)散餐）服務(wù)的基本要求、圍餐服務(wù)要求、粵菜圍餐特色服務(wù)以及投訴處理等要求。本文件適用于提供粵菜圍餐服務(wù)的餐飲企業(yè)、機(jī)構(gòu)或集團(tuán)，其他餐飲商家也可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館與飯店GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB2759-2015食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)冷凍飲品和制作料GB31654-2021食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GA654人員密集場所消防安全管理SB/T10580-2011餐飲業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范SB/T11070-2013餐飲服務(wù)企業(yè)打包服務(wù)管理要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

圍餐aroundtablemeal多人圍坐在同桌共同用餐，菜食共同享用的就餐形式。基本要求經(jīng)營場所要求應(yīng)在餐廳顯著位置明示營業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)XX標(biāo)標(biāo)識，以及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門要求的其他標(biāo)識。應(yīng)取得消防許可證，消防標(biāo)識及設(shè)置應(yīng)符合GB13495.1、GB15630的規(guī)定。消防設(shè)施應(yīng)完好并有效運(yùn)行。公共場所圖形符號、導(dǎo)向性標(biāo)識和客人導(dǎo)視牌應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T15566.8的要求，內(nèi)容包括但不限于：節(jié)約消費(fèi)，杜絕浪費(fèi)；禁止吸煙；飲酒適量；使用環(huán)保餐具；文明就餐；衛(wèi)生間、洗手間；服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識。安全疏散設(shè)施管理應(yīng)符合GA654的要求。廚房各功能區(qū)的布局及設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB31654-2021和SB/T10580-2011中附錄A.2廚房管理的要求。相關(guān)配套設(shè)施要求：配套衛(wèi)生間應(yīng)無灰塵、無污跡、無異味；就餐場所應(yīng)設(shè)有數(shù)量足夠的供客人使用的專用洗手設(shè)施，洗手池附近應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的清洗、干手用品或設(shè)施，水龍頭宜采用腳踏式、肘動(dòng)式或感應(yīng)式等非手動(dòng)式開關(guān)或可自動(dòng)關(guān)閉的開關(guān)，宜提供溫水；應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生防疫相關(guān)要求，免費(fèi)提供有關(guān)消毒、沖洗用品；宜設(shè)置候位區(qū)；宜提供穩(wěn)定、有效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；宜提供功能完備的自助設(shè)備，以滿足客人取號、呼叫服務(wù)等需求。餐飲用具、器皿衛(wèi)生應(yīng)符合GB14934-2016的要求。服務(wù)人員要求應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)考核，達(dá)到崗位服務(wù)的要求，并持有效健康證明。對待客人謙遜有禮，樸實(shí)XX、舉止文明得體、精神飽滿、服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。儀容儀表應(yīng)保持整潔，符合工作要求。宜穿著體現(xiàn)粵菜傳統(tǒng)文化特色的服飾，宜佩戴體現(xiàn)傳統(tǒng)文化特色的飾品。注重個(gè)人衛(wèi)生，生活習(xí)慣良好。為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用對方易懂的語言（X語、普通話或外語等）和規(guī)范的服務(wù)用語，語言文明，禮貌待人，語氣親切，語調(diào)柔和。對待客人應(yīng)一視同仁，尊重客人的宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)，滿足客人的個(gè)性化要求。關(guān)注客人用餐體驗(yàn)，及時(shí)處理客人投訴。應(yīng)熟悉餐廳粵菜X點(diǎn)的原料及產(chǎn)地、烹飪方法、風(fēng)味特色、菜品呈現(xiàn)方式、食用方法、價(jià)格等，以及粵菜飲食文化相關(guān)知識。應(yīng)熟知餐桌飲食文化禮儀，具備消費(fèi)心理、酒水茶水、民風(fēng)民俗、生活習(xí)慣和不同地域人員口味和飲食愛好等相關(guān)知識，并具備基本的茶藝服務(wù)技能。圍餐服務(wù)要求餐前服務(wù)要求預(yù)訂服務(wù)接到客人的預(yù)訂電話，應(yīng)詢問相關(guān)預(yù)訂信息，內(nèi)容包括但不限于：訂餐人稱呼及；用餐主題；用餐時(shí)間；用餐人數(shù)；大廳或房間；用餐忌諱；其他特殊要求等。當(dāng)客人需要電話點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)詢問客人的要求、做法和份量。每次電話結(jié)束前應(yīng)復(fù)述并確認(rèn)客人預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)要求，并做好記錄。將預(yù)訂信息以文字形式告知客人。應(yīng)確保訂餐客人的餐位得到保證，并依據(jù)客人的要求做好相關(guān)準(zhǔn)備。迎賓接待服務(wù)應(yīng)在客人抵達(dá)餐廳后及時(shí)主動(dòng)招呼客人，使用規(guī)范的問候語，并進(jìn)行必要的詢問（人數(shù)、訂餐情況等）。如客人有預(yù)約訂位，應(yīng)核對預(yù)訂信息，并將客人準(zhǔn)確引領(lǐng)到餐桌，協(xié)助客人入座。如餐廳已滿座，應(yīng)及時(shí)告知候位信息，并安排客人候位。餐前準(zhǔn)備及擺臺服務(wù)做好餐廳清潔工作，保證地面、天花板、桌椅等干凈衛(wèi)生。應(yīng)根據(jù)用餐人數(shù)清點(diǎn)餐具并檢查餐具衛(wèi)生情況，按擺臺規(guī)范擺放餐具。每個(gè)餐位應(yīng)配備具辨識度的公筷和公勺，臺面根據(jù)需要配備其他公用餐具。茶水服務(wù)客人入座后，應(yīng)禮貌問詢客人想要飲用的茶品，并根據(jù)季節(jié)情況主動(dòng)介紹當(dāng)季茶品或推薦餐廳特色茶品?？腿舜_認(rèn)后，開始沏茶。沏好茶后，應(yīng)先賓后主、女士優(yōu)先的順序，為客人提供斟茶服務(wù)。斟茶以茶杯八分滿為宜。當(dāng)客人茶杯內(nèi)的茶水剩下少于一半時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人添加。點(diǎn)菜服務(wù)在客人需要點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)詢問客人需求，記錄點(diǎn)菜內(nèi)容。詢問客人忌諱和喜好，向客人推薦適宜菜品。應(yīng)如實(shí)告訴客人所點(diǎn)的菜品的風(fēng)味，尤其是特辣、特酸、特甜等菜式。如制作時(shí)間較長的菜品，應(yīng)主動(dòng)提醒客人。如菜品已售罄，應(yīng)及時(shí)告訴客人并推薦其他類似的菜品。根據(jù)用餐人數(shù)選擇適宜的菜品份量及數(shù)量，提醒客人適量點(diǎn)菜，避免浪費(fèi)。應(yīng)復(fù)述和確認(rèn)客人所點(diǎn)的菜品，并征詢客人上菜速度。詢問客人酒水（飲料）需求并下單。菜品及酒水（飲料）點(diǎn)畢后向客人示意并表示感謝。餐間服務(wù)要求上菜服務(wù)應(yīng)選擇合適且方便操作的位置，按照操作規(guī)范上菜。不宜從主人和主賓之間，不宜從老人、兒童等旁邊上菜。上菜時(shí)先示意，每道菜上臺應(yīng)報(bào)菜名。特殊菜品說明進(jìn)食方法。應(yīng)在客人點(diǎn)菜結(jié)束后15分鐘內(nèi)上第一道菜。及時(shí)詢問客人對菜品味道感受，根據(jù)客人口味要求做出調(diào)整。應(yīng)按均勻錯(cuò)開、符合慣例的方式擺放菜盤。餐桌已滿需要再上菜時(shí)，征求客人意見，將大盤換成小碟，不能疊放菜盤。上完最后一道菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客人菜已上齊。應(yīng)根據(jù)菜式情況提供相應(yīng)的配料或醬料，或其他滿足客人要求的個(gè)性化佐餐醬料。分菜服務(wù)應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見，是否需要分菜服務(wù)。分湯、粥時(shí)，可按就餐人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)小碗，盛八分滿。分湯菜時(shí)注意每位小碗內(nèi)湯與菜的比例搭配大致均衡；剩余未分完的湯或粥可放于客人餐桌或備餐臺上，并注意隨時(shí)為客人續(xù)加。分菜時(shí)應(yīng)保證每份均勻，并從客人的右側(cè)遞上。分菜時(shí)應(yīng)注意手法規(guī)范，干凈利索，避免因分菜影響菜品質(zhì)量。酒水（飲料）服務(wù)根據(jù)酒水（飲料）的種類，準(zhǔn)備合適的飲料杯、酒杯、分酒器等器皿，提供開瓶服務(wù)。向客人展示酒水（飲料）商標(biāo)和包裝，在征得客人同意后方可開啟包裝。提供相應(yīng)的加熱、加冰或醒酒服務(wù)。食用冰應(yīng)符合GB2759-2015的要求。根據(jù)規(guī)范為客人提供斟倒酒水（飲料）服務(wù)。如提供自制飲品，應(yīng)確保飲品的感官良好和食品衛(wèi)生安全。宜提供酒水暫存服務(wù)。巡臺服務(wù)及時(shí)撤下空盤，適時(shí)為客人撤換骨碟。當(dāng)客人對菜品提出返熱需求時(shí)應(yīng)及時(shí)滿足。根據(jù)客人用餐情況，調(diào)整和控制上菜速度。客人在就餐過程中有其他要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并處理。甜品、水果服務(wù)上完所有菜品后，將上甜品前，應(yīng)換上一杯熱茶。上甜品前應(yīng)征求客人同意，撤下原有餐具，同時(shí)新增甜品餐具，然后上甜品。上水果前需預(yù)留出水果盤位置，根據(jù)用餐人數(shù)提供相應(yīng)數(shù)量餐具，然后上水果盤。打包服務(wù)建議客人對未用完的菜品進(jìn)行打包，打包服務(wù)按SB/T11070-2013進(jìn)行。按照不同的菜品分類打包，盡量保持食品的美觀。提醒客人打包菜品的保管方法，建議盡快食用。餐后服務(wù)要求用餐體驗(yàn)詢問當(dāng)客人用餐后，詢問客人用餐服務(wù)、菜品質(zhì)量、環(huán)境和用餐體驗(yàn)的意見，并記錄下來。結(jié)賬服務(wù)當(dāng)客人的菜式上齊時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好賬單，檢查賬單的內(nèi)容，保證賬單準(zhǔn)確無誤?？腿耸疽饨Y(jié)賬時(shí)，及時(shí)為客人遞上賬單，根據(jù)客人結(jié)賬方式提供對應(yīng)的服務(wù)。結(jié)賬完畢，服務(wù)人員應(yīng)向客人致謝。提供發(fā)票服務(wù)。送客服務(wù)提醒客人帶好隨身物品，致謝并引導(dǎo)客人離席。主動(dòng)詢問并為駕車客人提供相應(yīng)的停車收費(fèi)服務(wù)指引、聯(lián)系代駕服務(wù)。將客人送至門口，歡迎客人再次光臨。撤臺客人離座后，應(yīng)再次檢查客人是否有遺漏物品。如有，應(yīng)立即交還客人，若客人已離去，應(yīng)交至服務(wù)臺并告知當(dāng)值管理人員。確認(rèn)無遺漏物品后及時(shí)清理臺面，重新擺臺。按照規(guī)范撤臺與擺臺，不影響周圍客人的用餐?；洸藝吞厣?wù)可根據(jù)需要提供對應(yīng)菜系（廣府菜、客家菜或X粵菜）圍餐的特色服務(wù)，例如：先上湯后上菜、“工夫茶”等。宜在裝飾風(fēng)格、布景等方面凸顯粵菜的文化特色。宜提供文化體驗(yàn)區(qū)域，使客人在就餐時(shí)，對粵菜傳統(tǒng)文化有更深入的了解。有主題的X式圍餐應(yīng)圍繞主題并按照XX地區(qū)特色風(fēng)俗習(xí)慣，進(jìn)行菜品和菜單設(shè)計(jì)（含X式特色寓意菜）及場景布置。投訴處理建立客人投訴處理機(jī)制。調(diào)查并核實(shí)投訴情況，