留住顧客的技巧傳授

""""進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多導(dǎo)購還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問題，也是影響終端銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。據(jù)筆者研究，尤其是耐用消費(fèi)品，比如家居建材、家紡產(chǎn)品等，顧客進(jìn)店之后分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，要么是”我隨便看看”，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿意多說話，因?yàn)閾?dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放；所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析，我對“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對應(yīng)的解決方案以供參考：一、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感前不久去上海喜盈門建材市場，突然前面?zhèn)鱽砉?jié)奏很強(qiáng)的”咚。。。恰”的聲音，于是就順著聲音往前走，發(fā)現(xiàn)四個(gè)阿姨正在***瓷磚專賣店里跳舞，“咚。。。恰”的聲音是形象臺上的電腦里播放出來的。只見幾位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有點(diǎn)熱，還都把外套給脫去了；當(dāng)時(shí)的場面大家可以去想象，是相當(dāng)?shù)臒峄??？墒?，卻沒有發(fā)現(xiàn)我的到來，我在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，其中一個(gè)阿姨便隨口說了一句“你自己先看看啊！”然后，我就隨口應(yīng)付一句”我先隨便看看”，于是，便揚(yáng)長而去。水繩請大蹄家想別一想禁，如衣果你峰是剛尾進(jìn)店搬的顧蘇客，埋你的被感受敗又是局怎樣賠的呢四？睛其實(shí)梯，那其個(gè)瓷救磚品昌牌的桶知名牲度很寶高的備，還帶是中蠟國名鞠牌呢偷！根可是隔，面明對眼跳前的盞情景濕，你錘還敢唯相信百他們付的品鞭牌嗎高？逮至少眨你會標(biāo)開始揮懷疑翁起這肯個(gè)專肚賣店染的服摟務(wù)問窮題了滋！題而至艦于什東么名輸牌之旅類的教冠稱膚，那槽可是雜千里旱之外認(rèn)公司擇的事培情，鄉(xiāng)山高初皇帝笨遠(yuǎn)啊捏！喪萬一蓄出現(xiàn)自什么測售后判問題拆，畢織竟還頑是需夸要這包個(gè)專葬賣店卷來負(fù)用責(zé)的芽。所聯(lián)以，蔑接下測來不迫管導(dǎo)朵購怎忘樣強(qiáng)法調(diào)自坑己的鹽服務(wù)詞如何臭如何系好，蝴都是興事倍仁功半夏！城畢所以栗，迎清賓是彼我們話給顧館客的債第一棚印象違，它觀的最澆大目舊標(biāo)就躬是讓傭進(jìn)店備的顧容客感漂覺舒刻服，欺不要僻讓顧互客一兩下子濾就和頃我們晝產(chǎn)生方陌生懸感、贏疑惑慮感和情距離胞感。啄二、湊接聰近顧絮客的家時(shí)機(jī)猜不佳銅培訓(xùn)度課堂涉上，非我經(jīng)曠常就董此問族題問恥導(dǎo)購腔員們配“甩顧客教一進(jìn)鮮店就贏立即眉接待圣嗎更？礎(chǔ)”印的導(dǎo)紛購給峰出的傘都是槳肯定餐的答例案。稅我又惱問妨“待那你掀們接些待的燥第一覽句話度又是被怎么溪說的旦呢返？恨”練匯總耐下來霉大概針有這止幾種行：瀉“室先生偉，需介要我付幫忙歲嗎式？聲”屯“撤小姐杯，請先問您斬需要由什么放樣的農(nóng)產(chǎn)品茅？磁”栽“穩(wěn)先生蓬，請繩問您意需要棉什么哥價(jià)位繡的軟？僻”墨“字先生侵，您撕先隨論便看所看，柏有需臺要隨者時(shí)喊無我頑！緒”旗善諸如掀此類貴的發(fā)魂問都方是在健“傭找打臺”嫌！屯我又升問現(xiàn)燙場的鮮導(dǎo)購午，如夠果你與們是爭顧客萌，面蒜對如淋此的刷問話撞，又皺該如睜何回岔答攏？鞠答案梳往往式是埋“鐮我先駝隨便恐看看冬！喪”丈或者窩裝作掙沒有昏聽到箱。然遵后，艦導(dǎo)購閑和顧齡客之紙間便腎產(chǎn)生燒一層融溝通克“燈冰帶招”告，接茅下來座再去日上前合介紹職，就揀會顯診得很挺生硬桐，甚勞至于斷尷尬字，當(dāng)粱然，肯難度久也隨恭之增勺加。煤騙其實(shí)肚，顧吊客進(jìn)宣店時(shí)銀都有攻一定沒的目彼的性讀，在扒他們艦還沒務(wù)有找示到目代標(biāo)之遲前，劍或者劃沒有越發(fā)現(xiàn)迷讓自泊己稍唐有興荷趣的旺產(chǎn)品亮之前見，導(dǎo)暮購就埋提前掌進(jìn)入織顧客損的思黨考范勿圍，迅甚至漫是喋該喋不始休的踩介紹推產(chǎn)品鋼，往絲往會鞋受到芹他們衫當(dāng)下皂心理幟的排經(jīng)斥。工也就讀是說稿，導(dǎo)京購接愿待顧合客的張時(shí)機(jī)飲不能滋過早腸，那爽樣會頭招來把拒絕媽；但枝也不辰能太錢晚，史這樣蘋也會穗讓人活感覺正慢待謊，服低務(wù)不滔周到隊(duì)。停礎(chǔ)那么宣，正樣確的慌時(shí)機(jī)璃是什強(qiáng)么樣郊子的四呢斥？全我們箱又該歐如何載把握帳呢申？違貓一般隆情況作下，電進(jìn)店偵的顧拳客分飾為兩慈類：直一類蹲是主嫌動(dòng)型懼顧客閣，一攏進(jìn)店批就急謝迫的禮尋找然目標(biāo)昨，或?yàn)I者直籌接問商導(dǎo)購賓有沒纏有自玻己需毛要的童產(chǎn)品霜；第元二類疫是沉師默型檢顧客嚼，進(jìn)蹦店后艙不說婆話，敞有些蠻斯文乓，節(jié)葡奏較虛慢?；@當(dāng)然嚼，這百兩類客顧客掌除了陽給出卵的一坡些判添斷參貓考外只，更季多的竿還要羽靠導(dǎo)昆購的敘經(jīng)驗(yàn)六來判纏斷，洪相信承這也用是一歇個(gè)合苦格導(dǎo)朽購的草基本客功。蘇咸主動(dòng)村型顧裝客相濃對來良說較撤好接典待。根比如呆，一咱位顧談客進(jìn)愈門就烘東張千西望鑒，顯屆得有婆些急刪迫，靜這時(shí)爺你就刮可以凈快速脊上前螺”絞先生骨，請恨問有轎什么寒可以孫幫您脅的街？瞞”汪這類備顧客齡往往鉛會說擴(kuò)出自潔己的盟需求付，然暮后就肉可以辣繼續(xù)檔下面繼的導(dǎo)構(gòu)購流翻程。臭至于寒第二于類是拐讓大皮家最徐頭疼哀的，填對于匯沉默奏型顧賓客一魯定要番給一按定的侵選擇府空間定，包財(cái)括時(shí)栽間空霜間和虧物理秋空間位。如滲果此烈時(shí)你無再說暑”簽先生吧，請粒問有屆什么聲可以紛幫忙岸您的幣？雨”套那就鏈給顧右客帶聞來一狂定的飼壓力販，致睛使顧睡客掃“慈先隨辭便看喝看炕”通。在口迎賓慎之后煩，導(dǎo)味購可諸以給問顧客烈秒的場獨(dú)立池瀏覽吊空間雁，而足這段戰(zhàn)時(shí)間勁就是洗導(dǎo)購聰?shù)膶ね禉C(jī)階苗段。陸一般蛙情況仔下，伸在這是短短漿的時(shí)昌間里伏，沉墊默型刺顧客偶會出扶現(xiàn)以譜下幾陪種情保形：犬·露用手黑觸摸饅商品證看標(biāo)誼簽酸·神一直密注視診同一斃商品圣或同瑞類商榮品露·州揚(yáng)起依臉來兵想什艘么嫌·帆看完末商品脊看導(dǎo)念購設(shè)·礎(chǔ)走著兩走著財(cái)停下橡腳步夾·熔與導(dǎo)沫購目任光相木碰謝·刷想往翠里走棗又有透些徘俗徊持·什瀏覽看速度米很快龍，無握明顯喊目標(biāo)姨物悟禁這時(shí)悲，導(dǎo)液購就攝要快專速上當(dāng)前，圓抓住逐這個(gè)北關(guān)鍵村時(shí)機(jī)涼，開傷始接貝近顧壁客。鳳訓(xùn)那么顛，在暑上前念接待帝之前謊的這重段短博短的袋時(shí)間捉里，盤導(dǎo)購柏到底疾該做掛些什心么呢光？襲也就衛(wèi)是如炒何正耽確尋紫機(jī)呢透？甩首先離，導(dǎo)列購要牛同顧器客保惹持一荷定的廈距離參，不玻要緊賄跟；輔第二成，千頭萬不兄要做賣與工慮作無蜂關(guān)的姜事情想，聊瞎天、您上網(wǎng)蔑、吃卻東西信、看針書等顫都是測這段兔時(shí)間局最為扔禁忌責(zé)的，寄因?yàn)檠竭@些北行為置很難臉讓顧動(dòng)客相皺信你鄉(xiāng)是一逢個(gè)規(guī)陷范的窮品牌疼；導(dǎo)推購的邪行為萄必須鳳與工桑作有們關(guān)，揀并且削最好廉是動(dòng)扁態(tài)的蒙，這雜樣你瘋才便概于觀乓察顧鐵客的遇狀態(tài)找，方歪便尋得機(jī)，東比如快可以寒調(diào)換糞樣板偉，擦繩擦某駐個(gè)角蔑落，到與同話事之泊間討傅論一腿下問貫題等仙等。臥艦三、飲給丘顧客厘的壓庫力太扮大：醋行為哭壓力鑒，錯(cuò)腦誤的蛇話術(shù)粘食何謂執(zhí)壓力屢？寄壓力彎就是墳讓顧冶客感程覺不古舒服攤！甜不舒吸服的書結(jié)果襲是什乏么賽？競就是獲擺脫畏不舒趣服本！奶萄對于靜進(jìn)店返顧客敬不舒舅服的宣原因形有兩悼點(diǎn)：襖一是奏顧客瞇最敏卡感的苦部位溫，那泉就是艱向他析掏錢播，或巴者說旗錢掏貞的太測快；之第二榨是不繞要侵糟犯他泊的私鍛人空搏間，剪不要察糾纏床不放誦，因戚為現(xiàn)質(zhì)在的撞顧客按越來刮越自色我，優(yōu)越來慨越講軍究私冊人空嚇間的搜自由輸。買鋪然而扔，基賤于上曬述兩碎個(gè)原閱因分怒析，瞎現(xiàn)在畫的終拐端導(dǎo)諒購要毛么把帽話說相錯(cuò)，恩要么堵肢體估行為庫不當(dāng)兼，勵(lì)讓沉敲默型待顧客禽本來既就戒狡備的附心理惜變得賽更加燦封閉菊，以剖至于卷讓他岡們產(chǎn)拾生這降樣的治想法炒：不抄能理媽會導(dǎo)船購，懸自己雁要快鋒速尋塵找喜恭歡的距產(chǎn)品攜，沒壁有的輔話就豐趕快盤“五轉(zhuǎn)移歡”煉！烤所以杠，壓品力較像大的篩接待去其實(shí)牧是就傭是我渠們所吸說的厘“串臨門液一腳悄”城，不阻過是雪在把糕顧客阻往外騙“塔踢蓮”庸，并阿且，掛自己拉渾然版不知矛，剩羽下的尤要么窩是怪寧怨顧浙客太葵難對半付，碰要么第開始汁尋找孫自己劍產(chǎn)品損沒特盼色，物要么竊責(zé)怪?jǐn)D品牌也知名瓦度有蒼問題包，總慎之，勿會找耗出一協(xié)大堆鼓的問綱題來惕抱怨處，并收以此覆來原凡諒自都己的蜜過錯(cuò)癢。智銜那么踏，怎蜻樣接卡近顧鴉客才塘是沒陳有壓坦力的友呢孫？晝或者楊說把績這種庸壓力車減少受到最蜓小種？綿剖第一縮，栽上面禾已經(jīng)處講過內(nèi)，不干要緊離跟，窗與顧崗客至志少要褲保持慧米蒼以上意的距疏離；渠不要夠阻擋戚顧客禍前行示的通誓道，型要管頭住自貧己的取腳，虜不要頂給顧減客制耀造任涼何障潮礙；船第二芝，峰要說耗對話膝，管判好自奴己的過嘴巴佩。盡法量避絹免用勸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