某臺資大型超市營運規(guī)范手冊

大潤發(fā)營運規(guī)范手冊POP作業(yè)一目的:使分店於制作,使用POP時有所依循二適用范圍:本公司所屬各批發(fā)倉庫3.1區(qū)分貨架卡(RAILCARD):分為及紅色大型貨架卡,紅色小型貨架卡,藍色大型貨架卡及藍色小型貨架卡四種。3.1.2海報(POP):分為A4、A3、四開三種。如以功能區(qū)分，可分為印花商品、特價商品二種。3.1.3公告：對開，A3，A4。3.1.4其它。如黑板及壓克力插牌等。3.2使用時機3.2.1大型貨架卡:主要使用于熟食、斜口籠及排面內之特價商品。3.2.2小型貨架卡:除3.2.1外，排面全部使用小型貨架卡。3.2.3紅色貨架卡:表示促銷或特價品，原則上全部使用大型紅色貨架卡。3.2.4藍色貨架卡:用以表示正常銷售商品。3.2.5A4POP:使用於冷凍、冷藏臥柜、立柜、1.2M及1.4M高的輕型貨架，但若為印花商品時，可因陳列之需要，改用A3POP。3.2.6A3POP:使用於折疊籠。3.2.7四開POP:貨架端架及促銷區(qū)吊掛時使用。3.2.8對開公告：使用于公告、道歉啟事等。3.2.9A3，A4公告：使用于公告贈品、搭贈等相關活動。3.3POP的內文對開，A3，A4公告由手工繪制外，A4、A3及四開POP之內文皆由電腦列印，（各部門可自行列印），其中A4僅可列印一個品項，A3及四開可視需求選擇列印一個品項或二個品項。3.4POP套框領用由于POP套框制作成本高，各分店應視同為資產管理各部門統(tǒng)籌向部門統(tǒng)籌向店總經理室領用。分店美工應定期盤點數量。3.5POP吊掛高度視實際陳列位置而定。原則上：四開：重型端架，促銷吊掛區(qū)離地約2.75m。2.43m輕型端架，離地約2.76m。3.04m輕型端架，離地約3.11m。3.6POP內文及貨架卡內容必須正確無誤，凡已更換之POP內文及貨架卡一律立刻銷毀，不得留滯賣場或隨意丟棄。四使用表單:4.1POP相關備材盤點表。贈品處理規(guī)范一目的∶明確規(guī)范本公司采購之商品中所附帶之免費贈品處理原則。二適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。三內容∶3.1所謂贈品系指廠商提供之免費特別商品，可分下列兩種:3.1.1做為促銷手段，於顧客購買該公司商品時贈送之。3.1.2贈送給賣場，一般稱為搭贈。廠商用以彌補賣場因商品自然耗損或運送過程不當造成之耗損，所采取的方法。廠商因為交易習慣等因素，無法直接降低進價故以搭贈方式，增加實際毛利3.2贈品收貨方式:3.2.1贈品與原商品包裝在一起，作正常收貨3.2.2贈品與原商品分開者，倉管課於收貨時不對贈品做電腦輸入，一律以人工開立贈品收貨單，贈品收貨單一式三聯，第一聯:倉管留底；第二聯:賣場留底做為盤點之參考；第三聯:送安管課長留底。3.2.3如系搭贈，則行政助理利用「廠商搭贈」之原因代碼做庫存調整。3.2.4與原商品分開包裝之贈品收貨後，倉管課長應通知營管課長至收貨區(qū)簽收營管課長須於贈品收貨單中注明贈送期間，方式及地點。3.3贈品贈送方式:3.3.1稽核贈送:小樣品、低單價贈品由稽核贈送，稽核同仁於送貨單上勾選原商品，并蓋，贈品已送＂章3.3.2提貨區(qū)贈送:高單價贈品或大型電器商品之贈品由提貨區(qū)贈送，每一贈品填寫一份贈品控管單并注明每一贈送記錄。3.4贈品控管:3.4.1稽核於贈送期結束後應清點數量，填寫贈品盤點單送稽核課長及店經理簽核3.4.2提貨區(qū)每月五日應盤點贈品乙次。3.4.3贈品期間結束後稽核及提貨區(qū)於盤點後將贈品退回賣場，賣場課長於盤點單中簽收并影印乙份留底，如該贈品印有不得轉售＂或贈品＂字樣，或該贈品賣場并未銷售者，應統(tǒng)一集中由店經理室處理，如剩余之贈品，賣場亦可銷售，則由部門行政助理以「廠商搭贈」代碼作庫存調整3.5廠商搭贈一律由采購通知，賣場人員禁止和廠商洽談搭贈事宜，凡確定廠商提供贈時，采購或樓面課長應於訂單上注明,以利收貨作業(yè)。3.6廠商搭贈之商品如有特殊理由須辦理退貨，應在收貨日起三個月內辦理，超過三個月一律不準退貨。3.7辦理退貨時，應附原贈品收貨單影本，并填贈品退貨單連同原商品退貨單辦理退貨四使用表單4.1贈品收/退貨單。4.2贈品控管單。4.3贈品盤點單。P11一、目的∶使分店與總公司及廠商之溝通迅速、正確有效。二、適用范圍∶各批發(fā)倉庫適用之。三、內容∶3.1溝通關系∶分店采購廠商3.2溝通事項∶3.2.1分店→廠商訂貨事項交貨日期送貨品質商品品質商品包裝退換貨駐場人員管理3.2.2分店→采購新商品商品包裝商品價格供貨狀況促銷最小訂購量市調送貨行程商品品質缺貨通知商品出清退換轉貨3.2.3采購→廠商促銷計劃折扣付款條件商品規(guī)格商品包裝進價送貨行程最小訂購量缺貨通知商品品質駐場、展售、試吃供貨狀況退換貨自有品牌3.2.4采購→分店促銷計劃通知新商品通知價格訂定廠商特殊狀況通知退換轉貨通知市場資訊提供提供專業(yè)知識協(xié)助訓練缺貨通知3.2.5廠商→采購報價促銷方案價格調整供貨能力說明最小訂購量，送貨行程修改新商品缺貨通知退換貨市場資訊提供廠商基本資料異動駐場、試吃、展售提供專業(yè)知識（書面）3.2.6廠商→分店售後服務提供輔助銷售工具或技巧促銷活動配合市場資訊提供交貨日期交貨數量協(xié)助專業(yè)訓練駐場、試吃、展售管理排面整理陳列:3.3溝通方式∶3.3.1盡量以口頭方式溝通後補書面通知。3.3.2以建設性的建議代替負面的批評。3.3.3第一時間溝通，內容應盡量量化、數據化。3.4溝通工具∶3.4.1或。3.4.2采購店內巡訪（StoreVisit）會報。3.4.3利用S191報表（E－MEMO）。3.5采購業(yè)務處對店內的溝通，一律透過店內各部門做溝通。四、使用表單∶4.1S191報表（E－MEMO）。P17一、目的∶為使顧客提領大件商品時有所遵循，特訂立本規(guī)范。二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內容∶3.1商品提貨∶3.1.1顧客結帳後，提貨區(qū)之印表機自動列印「提貨通知單」。3.1.2提貨區(qū)人員依「提貨通知單」備貨。3.1.3顧客持「發(fā)票」、「送貨單」、「提貨卡」至提貨區(qū)提貨。3.1.4提貨區(qū)人員核對「提貨通知單」與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名。3.1.5將顧客資料、提領日期及商品填於「大件商品提貨登記表」中。顧客自提委托運送3.1.6開箱檢查配件及保證書蓋章3.1.6稽核員填寫托運送貨單一式四聯。3.1.7送貨單蓋章確認，請顧客在*3.1.7稽核員收回提貨卡（顧客大件提貨登記表及配件章上簽名,并收回提貨卡銷毀.已簽名）及托運送一、二、三聯留存，第四聯交顧客收執(zhí)。3.1.8發(fā)票及商品交給顧客。3.1.8輸入電腦該項商品已提貨。3.1.9輸入電腦該項商品已提貨。3.1.9貨運公司派人前來提領商品時於托運單上簽名，并注明時於托運單上簽名，并注明車號及提貨時間。3.1.10提貨通知單裝訂存查。3.1.10出貨時復核商品貨號、型號規(guī)格及數量，并檢查配件是否齊全。3.1.11第二天核對S193(當日提貨區(qū)提貨明細)報表。3.1.11托運單一、二聯交給貨運公司，顧客簽名後帶回。第一聯交回提貨區(qū)，第二聯貨運公司存檔。3.1.12托運單第一聯、第三聯及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。3.1.13第二天核對S193(當日提貨區(qū)提貨明細)報表。3.2電視機、電冰箱、冷氣機、洗衣機，於每日交接班均須盤點。3.3如顧客提領之商品附有贈品，於贈送時稽核員應於送貨單上加蓋“贈品己領”字樣，并記錄於贈品控管單中（詳見贈品處理規(guī)范）。四、使用表單∶4.1提貨卡4.2大件商品提貨登記表4.3拖運送貨單4.4S193(當日提貨區(qū)提貨明細)報表4.5贈品控管單緊急事故預防處理P18一、目的∶為預防緊急事故發(fā)生及降低緊急事故發(fā)生造成之損害，特列舉幾種可能發(fā)生之意外，供分店參考。二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內容∶3.1分店應事先投保各種保險，避免因意外事故造成重大損失。3.2各分店應設置緊急通報系統(tǒng)，以利即時連系相關人員。3.3各分店需設置「緊急應變任務編組」，每年定期演練2次，使人員熟悉所扮演的角色，減少事故發(fā)生造成的損害。3.4凡發(fā)生任何災害造成損失均須拍照存證，如須保險公司或警察到場勘驗者，一律保留完整現場，等會勘後再清理現場。3.5各種意外事故發(fā)生時，均須立即通報值班經理及店經理，并由店經理決定是否停止營業(yè)，同仁是否上班。3.6火災:3.6.1事前預防:設置緊急應變任務編組。定期保養(yǎng)檢查消防設備，使其維持勘用狀態(tài)。定期舉辦訓練(含模擬實況演練、設備使用、防火知識教導)。保持逃生通道及安全門暢通。設立賣場消防設備配置圖及逃生路線平面圖。防火安全卷門下不放置物品。3.6.2一般火災處理:就近利用消防設備迅速撲滅火勢。通報店經理或值班經理。通知總公司營運管理處及財務處。3.6.3重大火災處理:關閉所有電源及瓦斯開關。廣播同仁依「緊急應變任務編組」執(zhí)行任務。通報店經理或值班經理，統(tǒng)一指揮調度。在不危害本身安全下，使用滅火設備，協(xié)助滅火。疏散店內顧客(不要使用電梯、電扶梯)打「119」報案。協(xié)助受傷顧客送醫(yī)處理。搶救財物。清點人員。交通管制。3.6.4事後處理店經理整理事故資料通報總公司營運管理處。拍照存證。清點財物損失編列清冊。請總公司財務處通知保險公司會勘堪損失情形。:檢討火災原因及處理過程缺失以為改善之依據。3.7臺風:3.7.1事前預防:隨時檢修門窗，招牌。排水系統(tǒng)正常，水溝不阻塞。緊急照明燈正?？庇?。緊急發(fā)電機正?？庇们矣土铣渥?。注意臺風動態(tài)。清除屋頂雜物。3.7.2臺風來襲:成立防臺任務編組。店經理、值班經理、安管、維修及指定人員於指定地點待命。防臺器具準備(如手電筒、對講機、雨衣、車輛)。關閉不須使用的電源及瓦斯開關。必要時門窗加裝固定設備如貼膠帶。注意同仁、顧客安全，做必要的協(xié)助。及物品如嚴重淹水，立即將重要文件移至安全區(qū)域。3.7.3臺風過後:檢查各項設施是否損壞。檢查商品，設備損壞情形。清點人數，清理現場。:將損壞情形列冊送營運管理處及財務處向保險公司求償。3.8地震:3.8.1事前作業(yè)定期維護各項設施。定期保養(yǎng)各項設備。商品陳列整齊。3.8.2發(fā)生地震保持鎮(zhèn)靜，不要恐慌、奔跑?？繅蜃叩勒玖??？啥氵M桌子或板凳下。不使用電梯、電扶梯。安撫顧客避免其慌張彼此碰撞，造成傷害。如有人員受傷立即送醫(yī)處理。3.8.3地震過後清點損失。拍照存證。清理現場使賣場立刻恢復營業(yè)(損害輕微時)。廣播請顧客安心購物。將損害情形列冊交總公司營運管理處及財務處向保險公司求償。3.9搶案:3.9.1事前預防設置警民連線。配合警網建立巡邏系統(tǒng)。教育訓練。隨時注意可疑人物。財不露白，帳管課交付現金給保全及銀行人員前須先確定身份。重點區(qū)域裝錄影監(jiān)視器。3.9.2發(fā)生搶案必須確保同仁及自身安全。冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。如可能則記下車號。不和歹徒抗辯、沖突。在不發(fā)生危險的情況下，啟動警民連線裝置。3.9.3事後處理向警察機關報案。報告店經理或值班經理，呈報營運管理處。維持現場完整，等警察到場處理後，始可清理現場。勿立即告訴警方損失應於第二天清點後，以書面資料做報案記錄、送交警方。將全案作成報告送總公司營管處及財務處，向保險公司求償。3.10夜間侵入3.10.1事前預防保全系統(tǒng)設置。夜間警網巡邏。警民連線。隨時檢查建筑物是否被破壞。教育員工偷竊法辦的觀念。夜間保持部份通道燈光。3.10.2發(fā)生竊案:接獲保全公司通知異常，安管立即通報店經里，并立刻到現場。會同保全人員進入賣場。(不可自行進入并注意進入時保全在前、安管在後)打開店內所有燈光。碰到歹徒，避免和歹徒打斗，確保自身安全，并記下歹徒容貌、特征3.10.3事後處理:如證實有人侵入，即刻報警；并由店經理通報營運管理處長。保持現場完整，等警察到場處理後才清點損失?，F場如被破壞，則拍照存證。全案作成報告轉送總公司營運管理處及財務處，向保險公司及保全公司求償。3.11顧客受傷:3.11.1預防措施:店內之動線，裝璜設計及各種設備之裝置，應考慮顧客及同仁安全員工於賣場工作應依規(guī)定程序操作，注意自己與顧客安全。堆高機、電動拖板車及其他設備使用時，應注意安全。注意地板不可太滑，不能積水。熟食及試吃展示應使用安全無虞的桌子(陳列臺)。指派人員接受急救、包扎及心肺復蘇術訓練。和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關系。3.11.2意外傷害-開放性傷口使受傷者平躺。用乾凈的紗布包扎每15分鐘放松1分鐘。如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復蘇術急救。送醫(yī)或請求救護車支援。填「意外事件處理紀錄」總公司營運管理處及財務處。3.11.3意外傷害-不具開放性傷口使受傷者平躺。如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復蘇術急救。如系燙傷，先用冷水沖洗。送醫(yī)或請求救護車支援。填「意外事件處理紀錄」總公司營運管理處及財務處。3.11.4事後處理方式:以關心的態(tài)度探視顧客。如有醫(yī)療費用應檢附相關單據。如和解應有書面和解記錄(可要求保險公司協(xié)助處理)。全案作成記錄送交總公司營運管理處及財務處。財務處向保險公司求償。3.12停電:3.12.1事前準備:設置自動發(fā)電機，并保持勘用狀況，且油料準備充足準備緊急照明燈、手電筒。掌握電力公司有計劃的停電訊息做好準備。3.12.2停電:確定自動發(fā)電機運轉。廣播通知顧客因停電，故賣場部份區(qū)域較暗，請其見諒。詢問臺電營業(yè)所，了解停電時間多久。店經理應加派人員巡示賣場，避免偷竊或意外事故。檢查水電是否正常，如異常立即修復。將損壞情形列冊交總公司財務處向保險公司求償。3.13停水:3.13.1事前準備:了解各種設備水容量及耗水量做成書面資料備查。和消防隊建立關系。尋找水源備用。3.13.2短暫停水(8小時以內)了解水公司停水期限。減少進出冷藏、冷凍庫次數。減少民生用水。3.13.3長時間停水(8小時以上)減少進出冷藏、冷凍庫次數。減少或停止民生用水。連絡消防隊送水支援。購買乾冰使用(非例假日盡量不用本方法)。至水源處接水或買水使用。抽地下水做為民生用水。3.14群眾事件:3.14.1事前預防敦親睦鄰。營業(yè)尖峰加強交通指揮。裝設污水處理設備處理污水。注意商品品質及服務態(tài)度?？驮V優(yōu)先處理。:公司之福利制度符合法令規(guī)定。3.14.2發(fā)生群眾事件由地區(qū)最高主管處理，必要時可請營運管理處及公司發(fā)言人協(xié)助處理。了解造成抗爭的原因。報警備案。處理過程不可使事件嚴重性擴大。不可引發(fā)暴力沖突。找出發(fā)起人或意見領袖協(xié)商。表達公司解決誠意，要求處理時間，請群眾先行返回。盡量避免員工與群眾沖突。請地方仕紳或地區(qū)調解委員會協(xié)助處理。將損壞情形列冊交總公司財務處向保險公司求償。3.15凡發(fā)生上述緊急事故，并造成人員，財物損失者，必須於第一時間先行以口頭報告相關主管與總公司營運管理處，并於事後填寫意外事件處理人員簽名確認後，回傳總公司營運管理處存檔備查。四、使用表單:4.1緊急應變任務編組。4.2意外事件處理記錄。19一、目的：為配合快速展店靈活調派主管及配合訓練中心之訓練計劃，特定本規(guī)范。二、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內容：3.1宿舍基本配備：3.1.1空調。3.1.2冰箱（格局為3房1廳之房間）。3.1.3飲水機（格局為3房1廳者每間1部，其余房間使用公共區(qū)域之飲水機）。3.1.4熱水器。3.1.5洗衣機、脫水機（格局為3房1廳者每間1部，其余房間使用公共區(qū)域之洗衣機、脫水機）。3.1.6床、桌、椅。3.1.7簡易清潔用品，如：垃圾桶、掃把等。3.1.8衣櫥。3.2住宿資格：3.2.1營運管理處或人力資源處安排至分店受訓人員，優(yōu)先安排住宿。3.2.2各分店副課長以上人員，其居住地離店址30公里以上且車程在2小時以上經店總經理核準者。3.2.3專案申請經營運管理處處長及店總經理核準者。3.3住宿管理：3.3.1分店宿舍由分店人資部負責管理、維護并由住宿人員中職稱最高人員擔任舍監(jiān)，協(xié)助管理。3.3.2凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經理核準后由人資部列冊控管。3.3.3住宿人員應共同遵守下列事項：*環(huán)境整齊清潔之維護。*住宿房間由住宿人員自己整理。*共同區(qū)域之清潔以輪值方式維護。*使用水、電、瓦斯應注意安全，使用后應隨手關閉以節(jié)約能源。*不得留宿外人。*凡夜不歸營應事先告知舍監(jiān)。*保持宿舍寧靜，不得大聲喧嘩、干擾他人。*上班時間非經允許不得滯留宿舍。*宿舍不得有賭博或其他違法之行為。3.4.4分店聘請宿舍管理人員，協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍，并負責宿舍清潔工作。3.4除營運管理處長核準外，凡住宿人員每月繳交200元清潔管理費，由人資部統(tǒng)一運用，以維持宿舍最好的居住品質。四、使用表單：4.1宿舍清潔輪值表賣場相關規(guī)定P20一、目的∶明確規(guī)范各分店人員應遵守事項，使其各分店有所依循。二、適用范圍:本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內容:3.1除非補貨時，走道不可堆貨，應隨時保持通暢。補貨時，貨品亦應置於走道中間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。3.2上班時間不可於賣場聚集聊天。3.3賣場內不可吃東西(含吃檳榔)，試吃須經課長以上主管同意。3.4上班前及上班時間不可喝酒。3.5員工一律由員工出入口進出，攜帶之物品應主動出示交總機或安管檢查。3.6上班時間不可購物，不可預留商品。3.7任何時間購物均不可穿著制服。3.8穿著制服應將拉鏈拉至頂點，識別證帶左胸前。3.9不可穿著無袖背心，穿制服不可有層次，且應保持乾凈。3.10除休息時間外，不可看報紙、雜。3.11遵守服務規(guī)范，主動服務顧客。3.12未經允許核準，不可私自取用賣場商品。3.13私人物品放置於員工置物柜中，不可暫用臨時或顧客寄物柜。3.14廠商非經允許不得進入辦公室。3.15棧板應放置於指定位置。3.16電動堆高機、電動拖板車行駛時應開蜂鳴器，且不可乘載他人。3.17拖板車不準滑行。3.18冷凍、冷藏庫不可滯留拖板車。3.19辦公室不可玩電動玩具。3.20資源盡量回收再使用。3.21庫房不可睡覺。3.22除特定區(qū)域外，辦公室及賣場禁煙。3.23紙箱送至收貨區(qū)應隨時處理，壓紙箱機滿時須立刻打包。3.24員工一律不得購買破包和出清商品。3.25不準打架斗毆（包括員工與顧客之間）員工之間打架不問原因，當即開除。3.26員工購物必須走專用通道。四、使用表單:無P21一目的:為明確規(guī)范各分店同仁、試吃、專柜駐場人員、清潔人員等制服穿著，特訂定本辦法。二范圍:各分店同仁、試吃、專柜駐場人員、清潔人員均適之。三內容:3.1種類:3.1.1一般制服:紅背心:適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁格子背心:適用於接待課、帳管課之同仁。3.1.2生鮮制服:適用於水產課、肉品課、熟食課、烘焙課之同仁。3.1.3安管制服:適用於各分店入口之警衛(wèi)人員，店內值勤之安管人員則無需穿著安管制服3.1.4廠商駐場制服:適用於各分店試吃、專柜駐場人員，特殊專柜經店經理核準則不在此限。3.2項目與數量:3.2.1一般制服:每人二件(含全職、計時人員)3.2.2生鮮制服:1.水產課:個人:長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、藍色圍裙五件共用:御寒大衣二件、防寒手套二雙。2.肉品課:個人:長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、紅色圍裙五件共用:御寒大衣三件、防寒手套三雙。3.熟食課:個人:短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、帽子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙五件。共用:御寒大衣一件、防寒手套一雙。4.烘焙課:個人:短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、帽子二頂、紅色圍裙五件。共用:隔熱手套四雙(長、短隔熱手套各二雙)。5.日配課:個人:紅背心二件。共用:御寒大衣四件、防寒手套四雙。3.2.3廠商駐場制服:廠商駐場人員每人一件。3.2.4安管制服:出入口警衛(wèi)人員每人二套、領帶一條。3.3管理與穿著:3.3.1同仁到職日時，由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放。3.3.2領取制服同仁須填具“個人用品領用登記表”，并同人事資料存檔管理。3.3.3同仁穿著之制服，一年內破損得向人力資源部換領一件，并於“個人用品領用登記表”中注明，如再發(fā)生破損，同仁須自行購買。3.3.4同仁到職滿乙年後，可向人力資源部換取新制服二件。3.3.5如有遺失一般制服，同仁須繳交RMB25元，向人力資源部申購新制服（生鮮制服每件35元?。?.3.6同仁上班時忘記穿著，須向人力資源部借用制服并填寫“制服借用登記表”後，才能借用，早班同仁須於下班時，繳回人力資源部，晚班同仁須於次日上班時，繳回人力資源部，如繳回制服時，發(fā)現臟污或破損時，同仁須負責清洗或賠償。3.3.7生鮮制服，御寒大衣定期由人力資源部統(tǒng)一送洗，費用由各分店支付，同仁平時應保持制服的乾凈清潔，以維持公司形象。3.3.8同仁離職時，須至人力資源部辦理離職手續(xù)，并繳回制服且清洗乾凈。3.3.9人力資源單位應定期將繳回的制服送洗，并整燙整齊以備發(fā)放使用。3.3.10穿著制服時應將制服拉鏈拉至頂端。3.3.11除安管維修或有特殊任務需要外，所有賣場人員均需穿著制服。3.3.12人力資源單位與各課課長需確認同仁已領取足夠之制服。3.4駐場人員制服管理:3.4.1駐場人員須於入店當日至人力資源部，以押金500元領用廠商駐場人員制服及識別證。3.4.2廠商駐場人員須於駐場期間結束後，立即將制服與識別證繳交回人力資源部如有臟污，破損或遺失時，廠商須負責清洗否則沒收押金充抵。3.4.3駐場人員制服每個月由人力資源部統(tǒng)一送洗，費用由各分店支付。3.4.4特殊專柜經店經理核準，可穿著該公司制服。3.4.5環(huán)保清潔人員應於工作時間內穿著統(tǒng)一整齊之制服，由業(yè)務承攬公司自行負3.4.6關系企業(yè)同仁支援各分店時，以借用制服方式穿著，依3.3.6方式借用。3.5庫存管理與報廢:3.5.1標準庫存量以需求量30%計算、由人力資源單位負責申購、控管。3.5.2人力資源單位除平日記錄制服使用情況外，於每月20日盤點一次，并填寫制服盤點單。3.5.3人力資源單位於每年5、11月的20日，提出訂購量，并填寫物品申購單，且於同時提出制服報廢之申請，并填寫報廢申請單。訂購、報廢之數量須經店經理簽核狀況一A同仁於86年5月1日到職，領取紅背心2件，該同仁於87年5月20日可申請制服之報廢。狀況二B同仁於86年5月30日到職，領取紅背心2件，該同仁須於87年11月20日，才可申請制服之報廢。如遇特殊狀況則不再此限，但須經人力資源單位之認可。3.5.4制服訂購方式:一般制服，生鮮制服，廠商駐場制服，安管制服:憑已簽妥之物品申購單，向總公司提出申請，廠商交貨日期為一個月。＊所有制服應於每年5、11月20-30日間，完成訂購動作。3.5.4熟食課因工作因素，制服容易臟污，且不容易清洗，故每半年報廢一次。四使用表單:4.1個人用品領用登記表。4.2制服借用登記表。4.3制服使用記錄表。4.4制服盤點表。4.5物品請購單。4.6物品報廢單。P31一、目的：使本公司同仁于拜訪顧客時，對顧客篩選與顧客注冊有所遵循。二、適用范圍：本公司所屬各賣場。三、內容：3.1會員卡申請資格：3.1.1本公司為會員制賣場，顧客憑會員卡進場購物。3.1.2公司企（事）業(yè)、機關團體、零售業(yè)和私營業(yè)為公司顧客主要來源。3.1.3欲申辦會員卡之顧客須先備妥各項文件，詳如會員申請須知。3.2會員卡申辦地點：3.2.1直接至本公司各賣場之服務臺辦理。3.2.2由本公司派專人至顧客的營業(yè)場所辦理。3.3凡申請為本公司會員者，一律填寫會員申請單詳如4.1，以為登錄之依據。3.4會員卡填寫方式：3.4.1公司名稱：須填寫公司名稱全銜，無公司名稱則輸入負責人姓名及生意種類及形態(tài)。3.4.2開戶銀行、銀行帳號、稅務編號與公司注冊地址僅需開立增值稅發(fā)票者填寫。3.4.3公司人數及郵政編碼須據實填寫。3.4.4快報投遞地址：務必詳細填寫，電腦欄位可輸入25個字，KEYIN時不留間隔。3.4.5及：每位辦卡人須填寫（沒有可不填）區(qū)號及號碼。3.4.6顧客分類：依顧客分類表之顧客代碼填寫，以三位數表示。（詳如4.2）3.4.7地區(qū)編號：以事先編訂之3位數字表示。3.4.8卡片級別：0：貴賓卡—本公司的貴賓、要人，原則不鎖卡。１：個人卡－使用家庭與家庭地址。２：住商卡－以營業(yè)場所及其住家為主要對象，亦包括無店面之攤販，一般指住址和地址相同者。３：公司卡－必須有開戶行銀行帳號、稅務編號，并登記公司地址。５：員工卡－辦卡者是本公司的職工。７：廠商卡－辦卡者是本公司的供應商。９：臨時卡－特殊情況或開業(yè)前沒有收到會員卡，憑回執(zhí)先辦理臨時卡，顧客持臨時卡進入賣場。3.4.9業(yè)代編號：以事先編訂之二數表示。3.5會員申請單填寫完畢，原則上立即制卡交顧客取回。如無法立即制卡者，則撕下申請單回執(zhí)交給顧客，以為爾后之憑證。3.6如顧客非辦卡時當場取卡，則于取卡時須攜帶申請單回執(zhí)及持卡人身份證為憑證，如未帶申請單回執(zhí)，請補填。經辦人待顧客辦完卡收回憑證。3.7發(fā)卡對象3.7.1每一位顧客可登記2位持卡人名字由公司發(fā)給2張會員卡（正卡、附卡），其中附卡不寄發(fā)快報。3.7.2辦卡數規(guī)定：注冊資金在1001萬元以上者可辦6張卡注冊資金在501～1000萬元者可辦5張卡注冊資金在101～500萬元者可辦4張卡注冊資金在51～100萬元者可辦3張卡注冊資金在21～50萬元者可辦2張卡注冊資金在20萬（含）以下者可辦1張卡3.7.3其他無營業(yè)執(zhí)照，但有營業(yè)事業(yè)者，即非經濟獨立核算單位，按職工人數而定辦卡數：201個職工以上單位可辦6張卡101～200個職工的單位可辦4張卡51～100個職工的單位可辦2張卡5個職工以下的單位可辦1張卡3.7.4除上述外凡持律師、醫(yī)生、軍官、教授、公司主管或高級資職證持有人皆可辦卡。3.7.5辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復印件、單位介紹信及本人身份證始可辦理會員卡。3.8辦卡時應態(tài)度親切向顧客詳細解說。3.9進行顧客拜訪時，若有問題無法回答，應將問題帶回，請主管解答再以或其他方式回復顧客。3.10顧客拜訪相關事項如4.3四、使用表單；4.1會員申請單4.2顧客分類表4.3顧客拜訪相關事項代碼分類備注101私營企業(yè)含三資企業(yè)（由辦公室者）102國營企事業(yè)不含工廠103私營工廠104國營工廠105政府單位軍隊/警察/政府機關106醫(yī)療事業(yè)醫(yī)療、診所、健康中心107教育事業(yè)大學、專科、中學、小學、幼稚園108其他團體工會、商會、國際社團、政黨、宗教等201低檔大眾餐飲業(yè)飲食攤、速食店202中檔大眾餐飲業(yè)中西式餐廳、酒吧203高檔大眾餐飲業(yè)大飯店、高級餐廳301食品零售店雜貨店、便利店、超市等（有店面者）302攤販流動食品攤、肉販、魚販等（無店面者）303其他食品零售業(yè)面包店、食品專賣店等401百貨零售商店藥房、醫(yī)療用品、服飾、文具、家具、玩具、電器、攝影器具、通訊設備、五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用品等402百貨攤販（無店面者）501服務業(yè)商店美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店等顧客拜訪作業(yè)相關事項一、客訪人員作業(yè)手則。二、客訪步驟。三、每日行程安排。四、工作職責。五、客訪工作事項。六、會員卡制發(fā)流程。七、稽核作業(yè)流程。八、拜訪注意事項。九、客訪話述。一、客訪人員作業(yè)守則1.請假依公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.請依公司規(guī)定穿著及攜帶所需物品。3.親切、和善地回答顧客問題。4.服從組長的指揮調派。5.未經允許，決不越區(qū)作業(yè)。6.每日下班前，須將當天作業(yè)完成，資料繳交組長。7.客訪資料須依公司規(guī)定填寫，不得造假。8.凡違反上述守則者，得立即予以開除，當事人不得有任何異議。9.未盡事宜，將另行公告。同仁簽名：__________日期：__________二、客訪步驟客訪人員顧客（拿出資料）（靜下來）解說聆聽|回答詢問|詢問索取顧客資料提供資料填寫資料觀看公司資料交予會員申請單收取會員申請單第二聯第二聯完成拜訪工作三、每日行程安排時段作業(yè)項目08:40～09:00組長會議09:00～09:30行前會議09:30～16:30外出作業(yè)16:40～17:30檢討會四、工作職責4.1店經理助理：4.1.1收發(fā)文。4.1.2協(xié)助分店辦公室各項行政作業(yè)與H.O聯系事宜。4.1.3協(xié)助客訪制作表格、張數統(tǒng)計。4.2人資部：4.2.1人員招募。4.2.2教育訓練。4.2.3薪資計算、核發(fā)。4.2.4總務工作。4.2.5客訪車輛維護保養(yǎng)。4.3會計課：4.3.1資產登記。4.3.2費用申請與核發(fā)。4.3.3費用繳納及耗材采購。4.4資料處理組長：4.4.1會員申請單正確的輸入電腦。4.4.2輸入后，列表校對核查。4.4.3大潤發(fā)會員卡的印制。4.4.4大潤發(fā)會員卡的裝封、郵寄。4.4.5人員出勤管理。4.4.6電腦及之卡設備的保養(yǎng)維護。4.5.7與行政組的溝通，配合。4.5.8負責外勤各組的作業(yè)追蹤。4.5.9突發(fā)事情的處理。4.5.10參加早會。4.5.11參加傍晚的檢討會。4.5.12總機服務。4.5.13人員教育訓練。4.6外勤組長：4.6.1依分派的作業(yè)區(qū)域，平均分派給該組組員，并協(xié)助督導其正確完成拜訪登記作業(yè)。4.6.2正確無誤的傳達、訓練及輔導所屬組員使其熟練客訪中所有拜訪技巧與相關作業(yè)事項。4.6.3回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問。4.6.4組員出勤、作業(yè)及生活管理。4.6.5責任區(qū)域及張數的正確完成。4.6.6車輛及安全的管理、維護。4.6.7責任區(qū)域內路線及組員作業(yè)的了解與掌握。4.6.8對該組人員所辦理的登記表嚴格稽核務必達到100％的正確。4.6.9各項文具及必需品的請領、發(fā)放。4.6.10參加早會。4.6.11參加傍晚的檢討會。4.7外勤組員：4.7.1積極、開朗地拜訪顧客。4.7.2正確的介紹公司，正確地填寫顧客資料。4.7.3親切和氣地回答顧客詢問。4.7.4每天必須完成最低基本張數。4.7.5每天下班前繳交當天工作區(qū)域的會員申請單。4.7.6遵守公司各項規(guī)定，如：不越區(qū)作業(yè)、不造假等。4.7.7遇有問題立即向組長反映。五、客訪工作事項ID工作項目1臨時辦公室租賃完成2臨時辦公室設備完成3線路完成4人員招募（內、外勤人員）5取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄6郵政編碼取得7拜訪工作計劃8拜訪工作分配9客訪員訓練10顧客拜訪11資料輸入12制卡13印制郵寄姓名條14封印15寄出會員卡七、稽核作業(yè)流程7.1外勤組長每日設定組員應完成張數，并填入顧客拜訪統(tǒng)計表第六欄中。7.2外勤組長將組內成員辦卡張數，依個人張數填入顧客拜訪統(tǒng)計表第一欄中，并于當天17:00前連同會員申請單交給內勤組長。7.3內勤組長按組別分配給稽核人員清點張數，并登記在顧客拜訪統(tǒng)計表第二欄中。7.4稽核人員開始審核會員申請單。審核重點：（1）字跡是否清晰。（２）各項資料填寫是否完整。（３）各項資料填寫是否正確。7.5原則：7.5.1四張抽一張7.5.2有疑點的資料7.6審核完畢將正確的會員申請單張數，填寫在顧客拜訪統(tǒng)計表第三欄中。7.7審核完畢將有問題的會員申請單，利用查詢作更正，填入顧客拜訪統(tǒng)計表第四欄中，如無法更正或資料錯誤則填入第五欄中，并將資料轉交客服主管處理。7.8顧客拜訪統(tǒng)計表（欄位三＋欄位四＝完成總張數），填入第六欄中。7.9將審核完畢的會員申請單交給資料處理組長，并當面清點簽名以示無誤。7.10將會員申請單，交給客服主管助理做數字登記于顧客拜訪統(tǒng)計表后歸檔隔天早上10:30完成，并以告知營運管理處助理昨日顧客拜訪作業(yè)張數。八、拜訪注意事項8.1方式：8.1.1掃街—沿街商店、公司、工廠。8.1.2定點—學校、大型公司、大型工廠、政府機關、軍隊、社區(qū)。8.2顧客資格：參閱OP0318.3顧客拜訪規(guī)定：8.3.1拜訪員應穿著干凈的服裝、佩帶識別證、態(tài)度誠懇、語氣溫和。8.3.2拜訪工具需準備齊全，大潤發(fā)快報可準備多一點與顧客分享。8.3.3不可一邊抽煙，一邊作介紹。8.3.4客戶不想辦卡時或態(tài)度不佳時，不可與顧客起沖突。8.3.5拜訪員在介紹前后都應說“謝謝”。8.4填寫會員申請單時注意：（參閱OP031）8.4.1先填單位名稱。8.4.2如果對方須開增值稅發(fā)票，必須要詳細填寫開戶銀行、帳號、稅務編號、公司注冊地址。8.4.3快報郵寄地址。8.4.4。8.4.5第一持卡人名稱。8.4.6第二持卡人名稱。8.4.7統(tǒng)一編號。8.4.8填寫時字跡端正。8.4.9申請單回執(zhí)必須請顧客簽名并填寫日期。:8.5參考經驗：8.5.1在拜訪過程中，中年女性比較容易接受。8.5.2學校：找總務、會計和工會主席。8.5.3郵局：總務、會計。8.5.4銀行：總務、出納。8.5.5專業(yè)店（如汽車、機車）：老板提及公司并無可轉售之商品時可告知大潤發(fā)有二萬種商品一定有其需要購買之商品或有許多生活必需品，售價比外面便宜。8.5.6幼兒園以園長為辦卡對象。8.5.7政府機關可聯系總務、會計、出納、官員辦理會員卡。8.5.8大型工廠可聯系總務、采購、工會主席辦理會員卡。8.5.9競爭店原則上不發(fā)卡。8.5.10直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費時間或引人誤解。8.5.11一般餐廳中午或晚上是最忙的時候，應避免這個時段作拜訪。8.5.12注意各行業(yè)營業(yè)時間，盡量錯開中午及休假時段，以免打擾業(yè)者的休息。8.5.13“每天都很忙，沒有時間去”此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉儲超市營業(yè)時間是早上7:00至晚上22:00，且全年無休。8.5.14“老板不在，不能決定”此種說法最常聽見，這時，應強調我們是免費服務辦卡，若是失去此次機會，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營業(yè)執(zhí)照及負責人身份證復印件，較麻煩。8.5.15“不愿留下姓名者”應強調以姓名辦卡原則，一個人名辦一張卡，二個人名辦二張，且最多辦二張。8.5.16“不愿留下地址”應強調以后尚需以郵寄方式寄每月二次的大潤發(fā)快報，需要正確的郵寄地址，收不到快報，就無法購買超低價的印花商品。8.5.17顧客會問某種商品價格是多少或有無銷售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價旋渦里，第二、請顧客辦卡自己去看看。8.5.18顧客常誤會大潤發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復是我是大潤發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來送卡，公司是大型倉儲超市，近日內將開張，我們的商品皆以超低價銷售，適合大批采購，辦卡是幫您賺錢、省錢。8.5.19顧客常問辦卡要不要收費，以后會不會有麻煩,強調會員卡是完全免費的，而且是永久性的。8.5.20“留下名片再與之聯絡”對不起，公司在職稱上還沒有定位，所以沒有名片，但有公司及地址,可打查詢。8.5.21“對方詢問要求以后購物有回扣”本公司并沒有回扣，直接將售價降低反映成本，若有回扣,也是羊毛出在羊身上。8.5.22若對方不愿意，不必勉強，僅留顧客須知供其參考即可。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯絡。8.6公司規(guī)定及相關注意事項:8.6.1所有的產品，皆以現金交易,支票、匯票及信用卡無法接受。8.6.2本賣場內不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內。8.6.3背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場，可隨身攜帶小錢包。8.6.4在購買日后30天內，除特定商品外（如：生鮮和個人衛(wèi)生用品）本公司皆可接受退貨，但應攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品前來辦理。8.6.5大潤發(fā)以批發(fā)為宗旨,大部分商品皆為大包裝請顧客購買時注意購買包裝單位，不要任意拆包或拆箱，導致無法結帳。8.6.6必須先出示會員卡才可進入賣場,結帳時亦要出示會員卡方能結帳。8.6.8每張卡限三人進入賣場。8.6.9大潤發(fā)快報每月有二期,有多種的特價商品皆會郵寄給顧客。九、客訪話術9.1拜訪術語：先生（小姐）您好，我是上海大潤發(fā)（倉儲超市）顧客拜訪員XXX，耽誤您五分鐘，讓我為您解說如何辦理本公司的會員卡，以方便您到我們公司參觀購物。9.2辦卡Ｑ&Ａ：9.2.1問：大潤發(fā)是什么性質的公司？答：大潤發(fā)是由上海不夜城股份與臺灣潤泰集團合資成立的大型倉儲超市，我們提供一個物美價廉、舒適便利的購物環(huán)境，并設有800個免費停車位，方便顧客停車購物。9.2.2問：大潤發(fā)和麥德龍、家樂福有何差別？答：一樣是倉儲超市，但我們提供最好的服務、最好的品質及最合理的價格來滿足我們的顧客。而且我們賣場外有美食街及商店街，提供給您更多的便利。9.2.3問：如何辦理大潤發(fā)會員卡？答：?持營業(yè)執(zhí)照正本或復印件及法人代表身份證正本或復印件至本公司服務臺即可。?辦卡資格：如３.79.2.4問：辦理會員卡是否要收費？答：本公司會員卡分正卡及副卡兩種，均不收費。9.2.5問：會員卡遺失時怎么辦？答：攜帶持卡人身份證正本或復印件至本公司服務臺辦理，并繳交工本費每張卡30元。9.2.6問：為什么需要會員卡？答：?辦理會員卡后，我們會將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報給您作為購物的參考。?我們公司的超低特價印花商品僅持會員卡者可購買。9.2.7問：何謂印花商品？答：所謂印花商品指本公司超低價的促銷商品，每7天更換一次，原則上均低于成本價銷售。9.2.8問：會員申請單如何寫？答：由我（顧客拜訪員）為您填寫即可。9.2.9問：何時可收到會員卡？答：我們會在開張前將會員卡寄給您。如開張仍未收到，請和本公司服務臺聯絡。9.2.10問：我們公司只有15人，但都希望辦卡，可以嗎？答：可以；但因我們對會員資格是有限制的，每一個月會員至少須至我們公司購物一次才能繼續(xù)成為會員，請告訴您們公司同事。9.2.11問：大潤發(fā)商品價格便宜嗎？答：我們商品直接由供應商配送，沒有中間商層層利潤，影響成本；另外有部分商品由國外直接進口或由產地直接采購，售價當然很便宜。9.2.12問：一張會員卡可以幾人進場？答：含持卡人計3人可入場。9.2.13問：兒童可以進場嗎？答：可以；我們開放兒童進入賣場。9.2.14問：如何取得大潤發(fā)快報？答：只要辦理大潤發(fā)會員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會收到一份大潤發(fā)快報。9.2.15問：是否有停車場，停車是否要收費？答：我們提供800個以上的汽車停車位，5000個以上的自行車、助動車、摩托車停車位，給顧客免費停車。但不負責保管責任，故您購物時，請勿將貴重物品放在車上，以免遺失。9.2.16問：營業(yè)時間為何？答：早上7:00至晚上22:00，一年365天全年無休。9.2.17問：是否提供送貨服務？答：若您有大型家電商品需運送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯系貨運公司，運費由您付給貨運公司。9.2.18問：你們公司投資方是誰？答：我們公司是由上海不夜城股份與臺灣第八大企業(yè)集團潤泰集團共同投資的合資公司。9.2.19問：何時開張？答：我們預計Ｘ月Ｘ日開張，開張前我們會將您的會員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您。9.2.20問：可使用信用卡結帳嗎？答：薄利多銷是批發(fā)倉儲式超市的經營特色，如果使用信用卡結帳，手續(xù)費的成本會加入售價中，那您就買不到物美價廉的商品了，所以我們不使用信用卡結帳。9.2.21問：年節(jié)大宗采購有折扣嗎？答：大宗采購我們有專人負責，屆時您可以聯絡我們的業(yè)務代表為您服務。9.2.22問：你們有銷售“提貨券”或“禮券”嗎？答：有，請您和服務臺或業(yè)務代表聯系。9.2.23問：如果我們公司的產品要賣給貴公司，不知要跟誰接洽？答：您可洽詢我們公司的采購部門，是：635351189.2.24問：你們的商品有多少種？答：大約有二萬種。9.2.25問：你們是使用條碼結帳嗎？答：是的。9.2.26問：你們有沒有提供購物袋？答：為方便您的購物，我們提供購物袋給您，每個0.5元。9.2.27問：你們結帳時會大排長龍嗎？答；我們采用條碼結帳，而且會彈性增加收銀臺數，所以速度快顧客不會大排長龍。9.2.28問：你們有稽核在結帳后檢查商品嗎？答：為了加強服務顧客及保障顧客的權益，結帳后我們有專人為您核對商品數量，減少錯誤的發(fā)生。9.2.29問：如果買到不滿意的商品，可否退貨？答：您可攜帶送貨單、發(fā)票及商品于30天內至服務臺辦理退貨（生鮮品及個人衛(wèi)生用品除外）。P32一、目的：使服務臺同仁於執(zhí)行顧客服務時，對所承辦事項有所遵循，以求提供良好的顧客服務。二、適用范圍：本公司所屬各賣場。三、內容：3.1服務臺職責：3.1.1顧客服務(辦卡、詢問、廣播、顧客退換貨、大件物品寄放、換零錢)。3.1.2執(zhí)行入場規(guī)定。3.1.3大廳之管理。(含手推車管理)3.1.4停車場管理。3.2辦卡作業(yè)：3.2.1顧客辦卡：參照OP031之3.7。3.2.2遺失卡：顧客重新申請遺失卡補發(fā)或加辦副卡，得出示持卡人身份證(或相關證件)正本，并繳交每張卡10元之手續(xù)費。3.2.3員工代辦顧客卡：請?zhí)顣T卡申請單，并經接待課長核準始能辦理。3.3顧客入場須知：3.3.1每張會員卡允許3人同時進場購物。3.3.2請將皮包等物品置放於入口寄物柜。3.3.3以下事項請予配合：1.請勿攜帶寵物、大型皮包(長×寬×高:20CM×5CM××15CM)及易與賣場銷售商品混淆之物品入場(例如：雨傘等)。2.請勿於賣場內吸煙、吃東西、攝影、抄價、錄音。3.4執(zhí)行入場規(guī)定：3.4.1驗卡：無會員卡不得進入賣場，驗卡話語—“請出示會員卡，謝謝！”，驗卡人須注意禮貌，如有問題可請顧客至服務臺洽詢，不可在門口發(fā)生糾紛。3.4.2依顧客入場須知(3.3)執(zhí)行入場管理。3.5停車場管理：3.5.1本公司停車場僅供顧客購物時免費停車使用，不負保管責任。3.5.2車輛擁塞時，服務臺同仁得派遣交管人員作交通疏導。3.5.3停車場開放時間為06:30～22:30。3.6兌換贈品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務臺要求兌換贈品時，應協(xié)助處理并兌換。服務臺先向有關部門拿取贈品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門，向廠商換回商品。3.7顧客意見箱：3.7.1顧客意見箱應放置於服務臺及賣場處，并備妥顧客意見單與原珠筆，供顧客建議時使用。3.7.2店總經理助理每天早上10:00開啟顧客意見箱，取回顧客意見單，由店總經理依客訴內容指定各部門處理(除商品質量問題由食品、百貨部處理外，一律由客服部處理)。3.7.3顧客意見單之內容應於3日內優(yōu)先處理完畢，各部門須將處理結果第一時間回報店總經理。3.8服務態(tài)度與禮儀：3.8.1儀容：干凈的衣著；整潔的外表(含指甲清潔)；整齊的頭發(fā)(束發(fā)、編發(fā)、定期修剪)；淡妝或口紅；保持笑容。3.8.2態(tài)度：親切和藹；對答有禮；善用術語(請、謝謝、對不起等)。3.8.3任何情況下，不與顧客起沖突。3.8.4從顧客的角度來思考每一件事情。四、使用表單：4.1贈品兌換存貨表4.2顧客意見單P33一、目的∶使各分店同仁服務顧客時，有標準可遵循。二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內容∶3.1顧客服務對於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務品質能趨於一致而穩(wěn)定，「顧客服務規(guī)范」，以增進我們在市場上的競爭力。3.2禮儀的準則∶3.2.1常用語∶鈴響三聲內接聽，立刻報上姓名「大潤發(fā)XX部門您好！」響了許久才接聽時∶「對不起，讓您久等了，這是XXX（XX部門），您好！」轉接時∶「XXX的分機是×××號，請稍候，我為您轉接。」＊轉接前，若對方已告訴您一些事項，務請先轉告當事人，避免顧客重述他的問題。如果對方要找的人不在時∶「很抱歉，XXX目前不在，有什麼事我?guī)湍幚?，好嗎？」「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬埶仉娊o您好嗎？」「很抱歉，XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？」「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍D接他的代理人XXX為您服務，好嗎？」＊原則為∶避免對方打來多次都找不到人。＊留言條內容如下∶對方公司名稱及貴姓大名；號碼及分機號碼；艋笆孿睿?留話時間/日期；若對方堅持自己再來電時∶「好的，麻煩您大約XX時候再撥一次?！箳鞎r，請先覆述談話重點以免疏誤并說「謝謝您，再見！」＊務必等候對方先掛，我方後掛。務請多用「請您.....」「謝謝您.....」「麻煩您.....」「請問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便.....」等客氣用語。3.2.2接聽的要領:1.微笑，即使對方在中看不見，但微笑會使我們的聲音變的更親切。2.聲調上揚，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠。3.不論自己的情緒高低起伏，接聽的瞬間，立即調整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的協(xié)助對方。4.勿讓對方等候超過三十秒，否則請對方留下姓名、聯絡再請承辦人回電。5.專心傾聽對方談話內容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時的以「嗯」「是」「對」等助詞表示我們的專心傾聽。6.主動的提供協(xié)助，別等到對方要求後才做。7.使用開放式的問話。8.有耐心，不要半途打斷對方的談話。9.果斷的主導談話，特別是對方是個過份熱心或是服從型的人更是如此10.如果你正在忙時，大方的向對方說明你正在做什麼（特別是對方不知道你正在忙的時候），并務請說明處理完後會立即回電。11.若無法立即回答對方所需的資料，務請記下對方主動回電；切勿要求對方待會再打來。12.記下重點，於結束談話前覆述這些重點，以顯示我們了解談話內容并將有所行動。3.2.3接前的準備∶1鈴響時，每位同仁都有接聽或代接的職責。2.桌上隨時備妥紙、筆，以利自己及他人留言。3.接聽者務請對方留言，或轉接給承辦人。4.離開座位時，務必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說明您的去處。5.內容請長話短說，并減少私人以免占線。3.2.4功能使用方法∶1.設定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。2.離開座位時請設定其他分機代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時回來。3.3與顧客互動的五不∶不爭論不惡言不動怒不肢體沖突不說「不知道！」3.4與顧客接觸的基本要訣∶1.和善(微笑)問候。2.表明身份。3.耐心傾聽。4.立刻處理。3.5關鍵時刻的處理∶當顧客回應他1.出現、打來或有需求時─→動作迅速、準備周全。2.動氣或指責時─→和氣、體諒、解困。3.有特別需求時─→盡全力滿足。4.拿不定主意時─→給予明確的建議。5.對產品/服務有意見時─→了解觀點、善體其意。6.抱怨時─→迅速且利他的處理。7.失望時─→施以小惠補償之。8.有疑問時─→耐心說明、解釋。3.6對應話術∶1.退換貨∶請您攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品到入口處，退換貨中心辦理。2.入口∶小姐(先生)歡迎光臨，請出示您的會員卡。3.營業(yè)時間∶我們的營業(yè)時間是早上7:00~晚上10∶00。4.店的位置∶(以平鎮(zhèn)店為例)我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約2公里，從龍?zhí)秮砑s3公里。5.小孩可否入場∶可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來購物。6.辦卡方式∶請攜帶營業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復印件，單位介紹信及經人身份證至服務臺辦理。7.是否徵人∶請您洽人資部，是×××××××，分機×××。8.換幣∶請您至服務臺向服務人員換取，謝謝!9.寄物∶本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。10.找員工∶請您至總機處，總機人員將為您聯絡。11.要DM∶請您至服務臺索取。(如果DM已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報已經全部發(fā)完)。12.廣播∶請至服務臺，我們有服務人員幫您廣播。13.失物帶領顧客至服務臺請服務人員廣播，并聯絡安管或值班經理前來協(xié)助顧客。14.尋人∶請至服務臺，我們會有服務人員為您廣播。15.結帳錯誤∶對不起！這是我們的疏失，請跟我來（帳管中心），我們馬上為您處理。16.找同仁∶他（她）正在工作中，請留下您的號碼、姓名，我們會請他(她）盡快與您聯絡。17.客訴（客訴）∶請詳細聽完客人的抱怨并尋求解決之道，若無法解決時，請值班經理出面解決。18.退/換貨中心∶我們的退/換貨中心在入口處服務臺旁邊。19.兌換飲料、商品∶兌換飲料、商品請至服務臺。20.提貨區(qū)∶指示顧客正確的方向、位置。21.發(fā)脾氣∶詳細聽完原因，站在顧客的立場來幫助顧客，必要時迅速通知安管及值班經理協(xié)助處理。22.購物袋、塑膠袋∶因維護環(huán)保的關系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請至×××，我們備有超低價大型購物袋，歡迎選購使用。23.詢問商品（公共、廁所）價格、品項∶報價:很抱歉，我們不做報價，歡迎您至賣場參觀比較?，F場詢問:請顧客稍候，并請該課人員予以解說。詢問廁所:對不起，賣場內未設置洗手間，請至........。24.是否幫顧客送貨？價格？是否安裝？∶本公司屬自助式采購，如您需要送貨服務，請至提貨區(qū)，服務人員會為您聯絡貨運行安排送貨，運費另行計算。25.攜帶寵物∶對不起！寵物請勿帶入賣場。26.詢問出口結帳區(qū)∶指示顧客正確的方向。27.商品品質不良∶如您不滿意商品品質，服務人員將為您辦理退/換貨（請參考第一條）。28.缺貨∶因廠商供貨不及，下次送貨日會是×月×日星期×，或請您以聯絡本公司服務專線×××××××，我們會盡快給您答案。29.顧客受傷∶先聯絡值班課長及經副理，做緊急包扎處理。（如需送醫(yī)，請總機聯絡救傷單位）并安撫家屬至會客室等待。30.購買之物品發(fā)霉、生蟲∶向顧客道歉，請顧客留下姓名、聯絡、地址，將資料轉交業(yè)務表處理。31..吃東西∶對不起！賣場內不能吃東西，請您結帳後再食用好嗎？謝謝。32.抽煙∶對不起！賣場內請勿吸煙，謝謝。33.價格錯誤∶對不起！因作業(yè)疏忽請原諒，我們會檢討、改善。34.遇到市調人∶立即通知安管及值班經理(如有人抄價應先勸阻)。35.看到拆包∶您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務。（對不起！賣場嚴禁拆包）36.調包∶通知安管并繼續(xù)跟蹤。37.蓄意破壞∶34.遇到市調人∶立即通知安管及值班經理(如有人抄價應先勸阻)。35.看到拆包∶您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務。（對不起！賣場嚴禁拆包）36.調包∶通知安管并繼續(xù)跟蹤。37.蓄意破壞∶立刻制止，并通知安管及值班經理。38.偷吃∶對不起！請您結帳後再食用。39.爬貨架拿貨∶對不起！為了您的安全請不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨40.坐在商品上∶以整理商品或補貨為理由，請顧客勿坐在商品上。41.尋找提款機∶現場詢問∶請往......邊走、請跟我來、讓我?guī)^去。42.在那里改褲長∶請跟我來、讓我?guī)^去(指引試衣間位置)。四、使用表單:無34一、目的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時，知所依循。二、適用范圍：本公司所屬各賣場。三、內容：3.1退/換貨標準：3.1.1凡本公司售出之商品，7天內發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。3.1.2凡本公司售出之商品，7天至15天發(fā)生性能故障可換貨或修理。3.2不得退換貨之條件：3.2.1有礙衛(wèi)生無法再銷售者（如：內衣、內褲、襪子）。3.2.2煙、酒類商品及生鮮類食品。3.2.3已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。3.2.4知識產權類商品（如：軟件、音像制品）。3.2.5商品包裝損壞，配件不全。3.2.6已修改之服飾.3.3未盡事宜，依三包規(guī)定辦理．3.4換貨流程：3.4.1顧客帶原發(fā)票及商品|退換貨中心|判斷No可否換貨?------>委婉誠懇說明||Yes|退換貨中心於電腦No上查詢是否------>辦退貨有庫存||Yes退換貨中心填換貨單4聯蓋第1、2聯交顧客“限當日有效”印章第3聯貼于商品上||||||||||退換貨中心收回商品<-------------------|||||顧客至賣場取貨第1聯由收銀員收回第2聯由稽核員收回第4聯接待課留底3.4.2換貨單之開立須有接待課長或其代理人簽名始生效。3.5退貨：3.5.1顧客帶原發(fā)票及商品（含贈品）||退換貨中心判斷No客服員可否退貨?--------->委婉誠懇解釋||Yes|收銀員輸入原發(fā)票單號調閱原發(fā)票||收銀員列印新發(fā)票可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票||客服員收回退貨商品（含贈品）||收銀員退現金給顧客||收銀員新發(fā)票顧客聯或抵扣聯、記帳聯交顧客收執(zhí)||收銀員收回顧客簽名之原發(fā)票，蓋作廢章||客服員填退貨單二聯第1聯貼于退貨商品上|第2聯留底|客服員將退貨資料填于退貨單匯總表中||收銀員作下班動作列印X帳表|收銀員結帳3.5.2除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分2次），賣場派員至退/換貨中心，逐項清點退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項簽名，取回退貨商品。3.5.3次日10:00前服務臺派員將所有作廢發(fā)票及新開發(fā)票存根聯并同退貨單匯總表送交會計課。3.5.4會計課將上述資料和帳管課送來之現金明細匯總表及S109(顧客退貨明細)報表核對無誤后歸檔。3.5.5專柜商品之退貨由駐場人員協(xié)助辦理。3.6大宗出貨之商品因有折扣給予，故除非是質量問題，否則不得退、換貨，如有質量問題以換貨為原則，如必須退貨，須經店總經理書面同意，始可辦理。四、使用表單：4.1換貨單。4.2退貨單。4.3退貨單匯總表。35一、目的：使本公司各賣場之總機作業(yè)有所遵循。二、適用范圍：本公司所屬各賣場之總機及顧客服務專線適用本規(guī)范。三、內容：3.1保持暢通：3.1.1過濾不需轉接之。3.1.2熟記各部門分機號碼。3.1.3找同仁之緊急，以留言代轉達為原則。3.1.4顧客找尋來店購物之客人，告知轉接至服務臺，由服務臺廣播。3.2回答顧客詢問事情：3.2.1營業(yè)時間：AM7:00-PM22:00全年無休。3.2.2各店位置指引（含號碼）。3.2.3會員卡申請：辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復印件、單位介紹信及本人身份證至服務臺辦理。3.2.4補辦會員卡：如遺失卡片、加辦副卡等，需攜帶第一持卡人或第二持卡人之身份證正（影）本至服務臺辦理,每次辦理須交10元手續(xù)費。3.2.5顧。5顧客詢問有關商品或促銷問題，如確實知道則立即回答，如不清楚應轉接至相關部門由行政助理處理。3.3訪客登記：3.3.1訪客進入辦公室或賣場須憑證件正本換取來賓證，離去時再換回。3.3.2若訪客遺失來賓證經總機和訪客來訪部門確認無誤后，收工本費50元以為賠償并交還證件。3.3.3訪客攜帶皮包、物品，應放置于臨時寄物柜中，如因公務需要，應由受訪人員至總機處確認，離開時須接受檢查。3.4促銷廣播：3.4.1總機依賣場經副理核準之促銷廣播稿按時廣播。3.4.2促銷廣播稿宜保持在50個字以下，每次廣播盡量控制在30秒內。3.4.3促銷廣播每次可連續(xù)重覆二次，并相隔5分鐘上再做另一次廣播。3.5音樂播放：3.5.1總機應隨時播放經客服經理認可之音樂，使賣場氣氛活絡。3.5.2音樂選擇以熱門、流行歌曲為主。3.5.3歌曲以國語歌為主體，搭配粵語歌及外文歌曲。3.6信件收發(fā)：3.6.1傳真：總機外設有機，總機人員負責收發(fā)，收到，立即通知部門行政助理領取。3.6.2信件接受：收到當日之信件，立即通知該部門行政助理來領取。3.6.3郵件：每日早班人員于下班前提早1小時至郵局郵寄信件。3.6.4快遞郵件：總機應備妥快遞公司資料，并負責快遞聯絡。3.7咨詢功能：總機應有以下資料，以備同仁查詢或使用。3.7.1同仁。（僅限緊急或公務使用）3.7.2消防隊、警察局、地區(qū)醫(yī)院、當地行政機關資料。3.7.3最新之公車、火車、飛機時刻表或資料。3.7.4其他。3.8緊急事故處理：凡火災、地震、水災及其他造成店內災害之事故，依緊急事故程序處理。3.9保密：任何詢問有關公司同仁之、住址或公司機密，一律婉拒回答。3.10出勤：早班06:30出勤，晚班留值至值班經理或安管接班后下班。3.11800顧客服務專線：3.11.1客訴處理流程：|--->回答客訴-->接聽--||--->無法回答--->記錄--->通報接待課長----->|---->一般客訴-----------------------------|--->||->回復---->存檔|---->重大客訴->（通報客服經理、店經理）---|3.11.2記錄：有關人員服務、商品品質、價格、賣場安全等足以引起爭議或損及公司商譽者，應填寫“顧客申訴記錄”注明確實時間與明確事實立即送接待課長處理。3.11.3重大客訴，立即通知店總經理與客服經理，指派專人或業(yè)代處理。3.11.4所有客訴記錄一律優(yōu)先處理，且應予3日內處理完畢，并經接待課長、客服經理及店總經理簽核后由接待課存檔。3.11.5800顧客服務專線系為服務顧客所設，由專人接聽，故接聽時態(tài)度應真誠委婉，回答顧客問題時，如超出權限范圍或無法明確回答，應記錄并轉接待課長處理。3.11.6800顧客服務專線接聽人員應隨時記錄填寫“顧客服務專線記錄分析表”，并轉交接待課長處理。3.12禮儀（參照服務規(guī)范）。3.13廣播標準用語，如附件。四、使用表單：4.1廣播標準用語。4.2800顧客服務專線記錄分析表。4.3客訴記錄表。4.1廣播標準用語：廣播同仁時(如訪客、家人留話等)1.本公司XXX(中文姓名)先生(小姐)請與總機(分機XX)聯絡。廣播駐場人員2.XXX公司駐場人員XXX請與總機聯絡。向同仁問好3.親愛的同仁早安，又是嶄新的一天，現在時間6:00整，我們從現在開始愉快充實的一天，祝各位同仁工作快樂。營業(yè)時間4.親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發(fā)，我們的營業(yè)時間是從每天早上七點至晚上十點整。本公司備有豐富的商品內容，敬請您慢慢參觀選購，祝您購物愉快，謝謝！尋人5.XXX(小姐或先生)，請您至(入口或出口或停車場)處，有人找您。謝謝！內部員工本公司XX部XXX(先生或小姐)，請與(服務臺或分機XXX)聯絡，謝謝！禁止吸煙6.親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發(fā)，為提供您一個清新與潔凈的購物空間，并預防意外事故，敬請不要在賣場內吸煙，謝謝您的合作！失物招領7.親愛的顧客您好，服務臺現有拾獲XXX（一支、乙只…）請至服務臺認領，謝謝！移動推車8.親愛的顧客您好，歡迎您光臨大潤發(fā)，請您隨時移動手推車，除方便您本身購物，也方便其他顧客。謝謝您的合作！結帳速度9.親愛的顧客您好，為加快您結帳通關的速度，請您將所購買的商品貨號朝上，謝謝您的合作！扒手10.親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發(fā)，今日人潮擁擠，請注意隨身之物品，敬祝