大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策的定義

大賣場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)基礎(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策零售商的市場(chǎng)環(huán)境基礎(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策消費(fèi)者供應(yīng)商零售商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基礎(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策零售企業(yè)面臨的決策問(wèn)題新建零售店是否存在開(kāi)店經(jīng)營(yíng)的可能？在何處開(kāi)店？開(kāi)多大規(guī)模的店？經(jīng)營(yíng)何種商品？?jī)r(jià)格水平如何？商品賣給誰(shuí)--誰(shuí)是我們的客戶？是否擁有相關(guān)管理人才？是否擁有相關(guān)管理技術(shù)？預(yù)期銷售有多少？需要多少投資？能產(chǎn)生多少利潤(rùn)？何時(shí)能收回成本？將面臨何種競(jìng)爭(zhēng)？如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？……..基礎(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策零售企業(yè)面臨的決策問(wèn)題正在經(jīng)營(yíng)的零售店誰(shuí)是我們的客戶？我們的客戶如何購(gòu)買商品？我們的的客戶喜歡什么商品？我們的客戶能接受什么價(jià)格？我們的客戶對(duì)我們的商品、服務(wù)是否滿意？我們的客戶對(duì)我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)？誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比我們的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)在何處？我們的機(jī)會(huì)與潛在的威脅在何處？消費(fèi)者如何看待我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如何吸引更多的消費(fèi)者光顧我們的商店？如何提高客戶對(duì)我們的滿意程度？……..基礎(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策零售決策信息消費(fèi)者信息消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣消費(fèi)者滿意度消費(fèi)者忠誠(chéng)度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)定位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)零售店經(jīng)營(yíng)信息現(xiàn)金流動(dòng)狀況投資收益狀況產(chǎn)品、銷售、價(jià)格、利潤(rùn)、促銷、陳列、庫(kù)存、周轉(zhuǎn)信息運(yùn)作成本構(gòu)成信息零售市場(chǎng)信息生產(chǎn)商、供應(yīng)商信息品牌的產(chǎn)品種類、銷售量、市場(chǎng)份額、價(jià)格信息基礎(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策市場(chǎng)調(diào)查的方法問(wèn)卷調(diào)查用問(wèn)卷形式將希望了解的信息格式化，雇傭?qū)ｉT的訪問(wèn)員，通過(guò)家訪、街訪的形式引導(dǎo)訪問(wèn)對(duì)象填寫問(wèn)卷了解市場(chǎng)信息的方法。消費(fèi)者調(diào)查多采用這種方式。訪談?wù){(diào)查用列表形式將希望了解的信息列出，雇傭?qū)ｉT的訪問(wèn)員，通過(guò)與訪問(wèn)對(duì)象訪談的形式了解市場(chǎng)信息的方法。零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查多采用這種方式。二手?jǐn)?shù)據(jù)采集利用已有數(shù)據(jù)資源如：地方統(tǒng)計(jì)局、公開(kāi)的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告等獲取所需信息的辦法?；A(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策市場(chǎng)調(diào)查流程確定調(diào)查目標(biāo)確定調(diào)查方法設(shè)計(jì)訪談內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)抽樣方案確定訪問(wèn)對(duì)象實(shí)施調(diào)查調(diào)查數(shù)據(jù)整合調(diào)查數(shù)據(jù)分析形成分析報(bào)告調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控基礎(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策總體零售市場(chǎng)調(diào)查新開(kāi)店可行性研究目的：用于確定零售市場(chǎng)容量、市場(chǎng)細(xì)分、商場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)策略、競(jìng)爭(zhēng)狀況以及投資收益的綜合零售市場(chǎng)調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容：總體零售市場(chǎng)調(diào)查：確定零售市場(chǎng)容量、零售發(fā)展?fàn)顩r、基本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料等信息。也可以使用二手?jǐn)?shù)據(jù)（如：國(guó)家統(tǒng)計(jì)資料）以節(jié)省成本。消費(fèi)者調(diào)查：確定消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣、購(gòu)物渠道分布、購(gòu)買量分布、購(gòu)物嗜好分布等信息。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查：確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等信息，也可以用消費(fèi)者調(diào)查進(jìn)行估計(jì)。零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)調(diào)查：確定各品類產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)基本狀況及供貨狀況?；A(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策總體零售市場(chǎng)調(diào)查新開(kāi)店可行性研究分析內(nèi)容：零售市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣分析零售市場(chǎng)細(xì)分競(jìng)爭(zhēng)分析-SWOT投資收益分析現(xiàn)金流分析決策內(nèi)容-可行性研究報(bào)告商場(chǎng)選址商場(chǎng)戰(zhàn)略定位-總體經(jīng)營(yíng)策略的確定商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位-產(chǎn)品組合、服務(wù)政策、價(jià)格政策、促銷政策經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的確定-銷售目標(biāo)及構(gòu)成、利潤(rùn)目標(biāo)及構(gòu)成、周轉(zhuǎn)目標(biāo)及分布商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃-組織架構(gòu)、人員編制、設(shè)備需求、MIS需求資金投入規(guī)劃-固定資產(chǎn)、管理成本、銷售成本、流動(dòng)資金競(jìng)爭(zhēng)防范規(guī)劃-價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、政策競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策消費(fèi)者調(diào)查消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣調(diào)查及消費(fèi)者滿意度調(diào)查目的：掌握消費(fèi)者購(gòu)物行為模式、喜好、選擇因素、商場(chǎng)評(píng)價(jià)等信息，用于進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、戰(zhàn)略定位及經(jīng)營(yíng)定位的決策調(diào)查內(nèi)容：消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣購(gòu)物頻率平均購(gòu)物金額購(gòu)物渠道分布購(gòu)物時(shí)間分布主要產(chǎn)品品牌喜好商場(chǎng)選擇因素消費(fèi)者滿意度調(diào)查消費(fèi)者商場(chǎng)評(píng)價(jià)消費(fèi)者產(chǎn)品服務(wù)需求基礎(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策消費(fèi)者調(diào)查消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣調(diào)查與消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析內(nèi)容：消費(fèi)者購(gòu)物行為分析主流產(chǎn)品品牌消費(fèi)者嗜好分析消費(fèi)者購(gòu)物場(chǎng)所選擇模式分析消費(fèi)者細(xì)分分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)狀況估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)策略分析潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析商場(chǎng)市場(chǎng)定位分析決策內(nèi)容：商場(chǎng)戰(zhàn)略定位商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位消費(fèi)者忠誠(chéng)度調(diào)查略基礎(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)調(diào)查主流產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)調(diào)查目的：了解主流產(chǎn)品供應(yīng)商規(guī)模、付款條件、供貨狀況、品牌銷售額、市場(chǎng)份額、批發(fā)價(jià)格及零售價(jià)格等信息，用于確定商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位及商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。調(diào)查內(nèi)容：主流產(chǎn)品供應(yīng)商信息供應(yīng)商地址經(jīng)營(yíng)規(guī)模經(jīng)營(yíng)品種付款條件供貨穩(wěn)定性配送能力主流產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)信息品牌銷售額暢銷品項(xiàng)市場(chǎng)份額批發(fā)價(jià)主要零售商零售價(jià)基礎(chǔ)零售市場(chǎng)調(diào)查與決策零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)調(diào)查主流產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)調(diào)查分析內(nèi)容主流產(chǎn)品供應(yīng)商分析主流產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)分析決策內(nèi)容供應(yīng)商選擇付款政策制訂配送政策制訂產(chǎn)品組合政策制訂產(chǎn)品價(jià)格政策制訂產(chǎn)品周轉(zhuǎn)政策制訂產(chǎn)品陳列政策制訂經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制訂競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查略大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)戰(zhàn)略定位市場(chǎng)細(xì)分的原理市場(chǎng)細(xì)分的意義利于發(fā)現(xiàn)潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)利于制訂準(zhǔn)確有效的營(yíng)銷方案利于提高相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力利于提高投資效益利于中小企業(yè)快速進(jìn)入市場(chǎng)大賣場(chǎng)定位決策將整體消費(fèi)群根據(jù)消費(fèi)者需求與購(gòu)買習(xí)慣的差異性區(qū)分為幾個(gè)消費(fèi)子群，分別在每個(gè)子市場(chǎng)制訂營(yíng)銷策略的營(yíng)銷方法大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)戰(zhàn)略定位市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)地理變數(shù)-消費(fèi)者居住的地理位置人文變數(shù)-家庭人口、年齡、家庭收入、職業(yè)、教育、社會(huì)階層心理變數(shù)-傳統(tǒng)型、新潮型、節(jié)儉型、奢侈型、樸素型、豪華型行為變數(shù)-購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)買頻率、使用頻率、忠誠(chéng)度市場(chǎng)細(xì)分的操作市場(chǎng)細(xì)分的動(dòng)態(tài)性市場(chǎng)細(xì)分的可度量性市場(chǎng)細(xì)分的可操作性大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)戰(zhàn)略定位目標(biāo)市場(chǎng)的確定細(xì)分市場(chǎng)有足夠的潛在需求細(xì)分市場(chǎng)有足夠的發(fā)展空間細(xì)分市場(chǎng)未被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手控制或未有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商場(chǎng)自身有足夠的營(yíng)銷能力目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)信息市場(chǎng)規(guī)模-零售總額銷售分布-零售總額按產(chǎn)品種類的分布消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣-客戶總量、消費(fèi)金額、購(gòu)物頻率、購(gòu)物金額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-數(shù)量、規(guī)模、營(yíng)業(yè)額、價(jià)格水平、客流量、購(gòu)物金額大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)戰(zhàn)略定位定位決策大賣場(chǎng)選址購(gòu)物便利性人流量-客流有效率10-30%，大賣場(chǎng)平均購(gòu)物金額50元每次營(yíng)銷輻射能力經(jīng)營(yíng)成本大賣場(chǎng)規(guī)模平均銷售效率50元每平方米每日大賣場(chǎng)形象規(guī)劃大賣場(chǎng)服務(wù)對(duì)象大賣場(chǎng)服務(wù)檔次大賣場(chǎng)價(jià)格檔次大賣場(chǎng)產(chǎn)品檔次大賣場(chǎng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)短期目標(biāo)中期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位產(chǎn)品定位：根據(jù)戰(zhàn)略定位確定經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類及檔次產(chǎn)品品類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)品牌檔次單品數(shù)量服務(wù)定位：根據(jù)目標(biāo)客戶群的需求確定服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)檔次服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)層次成本控制價(jià)格定位：根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群的購(gòu)物行為確定價(jià)格檔次總體價(jià)格水平總體利潤(rùn)水平促銷定位：根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況確定促銷策略促銷頻率促銷深度促銷方式成本控制大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)定位案例A企業(yè)欲在南方某城市的東城區(qū)開(kāi)設(shè)一間大賣場(chǎng)，東城區(qū)的基本市場(chǎng)情況如下：東城區(qū)家庭總數(shù)54000戶，平均每戶人口3.5人平均月收入1800元，日用消費(fèi)品支出平均為640元每月月收入800元以下家庭占15%，月收入800-1200元占30%，月收入1600-2000元占40%，月收入在2000元以上占15%日用消費(fèi)品支出的分布為：食品55%、非食品45%東城區(qū)目前沒(méi)有大賣場(chǎng)，只有接近200間以上、面積100平方米以下的小型雜貨店、3間400平方米左右的中型雜貨店以及1000平方米左右的超市。雜貨店的價(jià)格水平極為接近，毛利率一般為20-30%，但假貨較多，同時(shí)質(zhì)量較差；超市價(jià)格稍高，同時(shí)商品品類較少。目前消費(fèi)者普遍要花20分鐘以上至市中區(qū)的百貨店購(gòu)物東城區(qū)消費(fèi)者平均每月到中型雜貨店、超市購(gòu)買日用品的次數(shù)為4-6次，平均購(gòu)物金額為60-70元；到中城區(qū)購(gòu)物的次數(shù)為1.5次，平均購(gòu)物金額為140元，到小型雜貨店購(gòu)物的次數(shù)為3次，平均購(gòu)物金額為25元。中高收入的消費(fèi)者希望購(gòu)買質(zhì)量保障的合資、中高檔國(guó)產(chǎn)或進(jìn)口品牌產(chǎn)品，不希望買到假貨；低收入消費(fèi)者希望購(gòu)買低檔國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品，不介意產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格非常敏感。大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)定位案例市場(chǎng)細(xì)分根據(jù)上述基本狀況，可以按城區(qū)、收入水平、購(gòu)物金額分層低收入層800/月以下中收入層800-2000/月東城區(qū)高收入層2000/月以上20元/次以下20-100/次100元/次以上目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋60%的家庭，日用消費(fèi)品支出總額總額在9千萬(wàn)每月以上大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)定位案例大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)選址只有一個(gè)可選地點(diǎn)-東城區(qū)商業(yè)中心5000平方米營(yíng)業(yè)面積東城區(qū)商業(yè)中心人流量3000人次，客流有效率保守估計(jì)為20%平均購(gòu)物金額目前為60元每次(1000平方左右的超市)估計(jì)日營(yíng)業(yè)額在30000元以上超市規(guī)模5000平方米的大賣場(chǎng)平均銷售效率在30元左右估計(jì)日營(yíng)業(yè)額可以在150000元左右總體市場(chǎng)規(guī)模為9千萬(wàn)每月，即3000萬(wàn)元每日的零售消費(fèi)品支出，占有5%的市場(chǎng)即可做到150000元每日的營(yíng)業(yè)額。大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)定位案例大賣場(chǎng)形象規(guī)劃-物超所值的現(xiàn)代化購(gòu)物享受大賣場(chǎng)服務(wù)對(duì)象中低至高收入的家庭生活節(jié)奏較快，每次購(gòu)物較多的家庭大賣場(chǎng)服務(wù)檔次本區(qū)一流的購(gòu)物環(huán)境現(xiàn)代化的自助購(gòu)物方式快速的收銀購(gòu)物車及免費(fèi)包裝袋大宗購(gòu)物免費(fèi)送貨-鼓勵(lì)大金額購(gòu)買每月一次產(chǎn)品介紹資料大賣場(chǎng)價(jià)格檔次本區(qū)最低價(jià)，所有產(chǎn)品的售價(jià)均與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平或略低毛利控制在20%以下大賣場(chǎng)產(chǎn)品檔次國(guó)產(chǎn)中高檔、合資及進(jìn)口品牌產(chǎn)品絕對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量大賣場(chǎng)定位決策大賣場(chǎng)定位案例大賣場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)短期目標(biāo)-建立現(xiàn)代化大賣場(chǎng)形象，取得5%的市場(chǎng)份額中期目標(biāo)-完善管理體系，培養(yǎng)管理人才，開(kāi)設(shè)2-3家連鎖店，取得20%市場(chǎng)份額長(zhǎng)期目標(biāo)-建立大賣場(chǎng)連鎖店，控制15%的零售消費(fèi)市場(chǎng)大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策超市營(yíng)銷決策模型超市營(yíng)銷策略總體銷售產(chǎn)品陳列產(chǎn)品促銷產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品組合總體利潤(rùn)總體周轉(zhuǎn)大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品組合策略產(chǎn)品品類定義品類-具有獨(dú)立特征、可以識(shí)別管理的產(chǎn)品群按照消費(fèi)者調(diào)查及零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)調(diào)查規(guī)劃經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品大類-部門按照產(chǎn)品大類所包含的產(chǎn)品細(xì)分為產(chǎn)品小類-品類定義每一品類產(chǎn)品所包含的單品特征目的按照消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣分類有利于設(shè)計(jì)貨架陳列及采購(gòu)管理利于建立高效的產(chǎn)品管理、品牌管理體系易于進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷策略易于研究消費(fèi)者需求，建立高效產(chǎn)品組合易于規(guī)范采購(gòu)、運(yùn)作人員的責(zé)任，提高管理效率易于進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，優(yōu)化產(chǎn)品組合例：方便面經(jīng)過(guò)短時(shí)間的準(zhǔn)備就可以立即食用的面條，產(chǎn)品與包好的調(diào)味料一起包裝入袋內(nèi)或杯/碗內(nèi)。包括方便米粉及方便河粉。產(chǎn)品組合策略產(chǎn)品分類結(jié)構(gòu)按產(chǎn)品特性與消費(fèi)者購(gòu)物選擇習(xí)慣進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，建立產(chǎn)品子類大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策超洗發(fā)水產(chǎn)品產(chǎn)地特殊功能包裝類型包裝規(guī)格瓶裝，泵裝，袋裝200ml，400ml,750ml,800ml二合一，去屑，護(hù)法，黑發(fā),生發(fā)國(guó)產(chǎn)，合資，進(jìn)口大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品組合策略品類經(jīng)營(yíng)角色確定每個(gè)品類在整體大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的角色根據(jù)品類特性細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)明確品類經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位，采用不同的營(yíng)銷手段發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，提高整體超市營(yíng)銷效率大賣場(chǎng)品類經(jīng)營(yíng)角色目標(biāo)型品類-消費(fèi)者目的性購(gòu)買的產(chǎn)品品類，如：洗發(fā)水常規(guī)型品類-消費(fèi)者常規(guī)性購(gòu)買但價(jià)格敏感性較低的品類，如：卷紙季節(jié)性、偶發(fā)型品類-消費(fèi)者季節(jié)性、偶發(fā)性購(gòu)買的品類：如：啤酒便利型品類-提供消費(fèi)者日常購(gòu)物便利的品類，如：喉糖品類產(chǎn)品組合策略目標(biāo)型品類-全面品種選擇常規(guī)型品類-一般性品種選擇季節(jié)性、偶發(fā)型品類-時(shí)令性品種選擇便利型品類-精選品種選擇大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品組合策略20/80原則超市80%的銷售額來(lái)源于20%的暢銷產(chǎn)品在空間投資與庫(kù)存投資有限的前提下，用盡可能少的產(chǎn)品覆蓋盡可能多的市場(chǎng)份額,以提高產(chǎn)品組合效率總體品類及個(gè)品類中子類的覆蓋率-產(chǎn)品組合的廣度每個(gè)產(chǎn)品子類中的品牌、單品數(shù)-產(chǎn)品組合的深度超市總體產(chǎn)品組合策略-廣而淺大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品組合策略品類經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略根據(jù)每個(gè)品類的角色以及消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣，確定品類的營(yíng)銷總體戰(zhàn)略每個(gè)品類經(jīng)營(yíng)效益的極大化=總體大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效益最大化發(fā)揮總體品類組合效應(yīng)大賣場(chǎng)品類經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分類帶動(dòng)客流量-吸引客戶進(jìn)店購(gòu)買提高購(gòu)物金額-提高客戶一次消費(fèi)金額提高利潤(rùn)額-獲取高額利潤(rùn)提高現(xiàn)金收入-高頻率重復(fù)性購(gòu)買刺激額外收入-季節(jié)性、沖動(dòng)性購(gòu)買提升超市形象-新奇、獨(dú)特、具有格調(diào)保持超市經(jīng)營(yíng)-維持高忠誠(chéng)度客戶大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品價(jià)格策略總體價(jià)格策略的選擇目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者特性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略商場(chǎng)總體營(yíng)銷定位總體利潤(rùn)目標(biāo)的確定價(jià)格策略制訂的誤區(qū)采用代銷經(jīng)營(yíng)體系，由供應(yīng)商定價(jià)可以降低風(fēng)險(xiǎn)所有品類、單品采用統(tǒng)一的利潤(rùn)架構(gòu)可以簡(jiǎn)化管理產(chǎn)品定價(jià)可以全年一次性制訂所有產(chǎn)品的價(jià)格都要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜促銷定價(jià)一律采用打折的辦法大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品價(jià)格策略產(chǎn)品定價(jià)的原則價(jià)格敏感商品與非敏感商品單品定價(jià)與總體大賣場(chǎng)形象相符不同品類依據(jù)品類角色與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制訂價(jià)格策略研究消費(fèi)者價(jià)格敏感程度支持定價(jià)策略品類定價(jià)策略依品類角色目標(biāo)型品類-穿透性價(jià)格常規(guī)型品類-競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格季節(jié)性、偶發(fā)型品類-競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格便利型品類-一般性價(jià)格大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品價(jià)格策略品類價(jià)格策略依品類經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略帶動(dòng)客流量-穿透性價(jià)格提高購(gòu)物金額-競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格提高利潤(rùn)額-一般性價(jià)格提高現(xiàn)金收入-一般性價(jià)格刺激額外收入-競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格提升超市形象-利潤(rùn)性價(jià)格保持超市經(jīng)營(yíng)-競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格單品定價(jià)策略價(jià)格效率曲線價(jià)格檔次定價(jià)法跟隨定價(jià)法猶太定價(jià)法中國(guó)定價(jià)法大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品促銷策略大賣場(chǎng)促銷的目的帶動(dòng)客流量產(chǎn)生額外的銷售提高平均購(gòu)物金額建立企業(yè)形象提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度清除過(guò)度庫(kù)存取得額外收入自有品牌推介大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品促銷策略制訂促銷策劃的指標(biāo)促銷品種組合-促銷廣度促銷優(yōu)惠組合-促銷深度促銷周期組合-促銷頻率促銷時(shí)間組合-促銷時(shí)間促銷推廣方式-促銷宣傳品類促銷策略依品類角色的不同目標(biāo)型品類-廣、深、高頻率常規(guī)型品類-廣、淺、平均頻率季節(jié)性、偶發(fā)型品類-窄、深、季節(jié)性便利型品類-窄、淺、低頻率大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品促銷策略促銷對(duì)消費(fèi)者的影響力忠誠(chéng)消費(fèi)者其他更換購(gòu)買地點(diǎn)的消費(fèi)者囤積商品的消費(fèi)者嘗試新產(chǎn)品的消費(fèi)者促銷時(shí)增加消費(fèi)量的消費(fèi)者只在促銷時(shí)購(gòu)買，轉(zhuǎn)換品牌的消費(fèi)者只在促銷時(shí)購(gòu)買的消費(fèi)者大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策大賣場(chǎng)促銷策略促銷評(píng)估體系促銷的投入與產(chǎn)出促銷投入廣告宣傳后勤管理人力資源價(jià)格折讓機(jī)會(huì)成本促銷產(chǎn)出銷售額的增加利潤(rùn)的增加消費(fèi)者忠誠(chéng)度的提高超市形象的提升促銷造成的銷售增加對(duì)零售商/生產(chǎn)商帶來(lái)附加的利潤(rùn)明確額外銷售量的來(lái)源短期效應(yīng)與長(zhǎng)期效應(yīng)大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品陳列策略貨架陳列理念建立完善的品項(xiàng)經(jīng)營(yíng)評(píng)估體系,以消費(fèi)者的需求及消費(fèi)行為與習(xí)慣為準(zhǔn)則,對(duì)商品進(jìn)行定位和陳列空間的分配,在有限空間及庫(kù)存投資的前提下獲得最大限度的經(jīng)濟(jì)效益貨架陳列的意義陳列空間有限庫(kù)存周轉(zhuǎn)是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵提高商品的吸引力提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度貨架陳列原理消費(fèi)者70%的采購(gòu)決定是在商場(chǎng)作出的消費(fèi)者作出非計(jì)劃采購(gòu)的決定只需短暫時(shí)間零售商可以通過(guò)商品的良好陳列而影響消費(fèi)者的購(gòu)物決定大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品陳列策略依據(jù)消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣陳列產(chǎn)品二合一去屑烏發(fā)生發(fā)亮發(fā)營(yíng)養(yǎng)顧客流大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品陳列策略依消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣陳列產(chǎn)品品牌一品牌二品牌三品牌四品牌五品牌六顧客流大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品陳列策略依品類角色定位決定產(chǎn)品陳列目標(biāo)型品類-最佳位置、大面積陳列常規(guī)型品類-一般位置、平均陳列面積季節(jié)性、偶發(fā)型品類-特殊位置、大量陳列便利型品類-一般位置、少量陳列依品類經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決定產(chǎn)品陳列帶動(dòng)客流量-一般位置、大量陳列提高購(gòu)物金額-最佳位置、平均陳列提高利潤(rùn)額-最佳位置、大量陳列提高現(xiàn)金收入-一般位置、平均陳列刺激額外收入-特殊位置、少量陳列提升超市形象-特殊位置、少量陳列保持超市經(jīng)營(yíng)-一般位置、大量陳列陳列量的決策依品類經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行優(yōu)化考慮銷售、利潤(rùn)、庫(kù)存、周轉(zhuǎn)、配送狀況進(jìn)行計(jì)算EOQ零庫(kù)存模式大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策產(chǎn)品陳列策略貨架的分割1.8m1.2m0.8m0.2mVIIIIIII黃金陳列區(qū)大賣場(chǎng)營(yíng)銷策略超市總體銷售、利潤(rùn)、周轉(zhuǎn)銷售vs利潤(rùn)總體銷售目標(biāo)的制訂按目標(biāo)客流量制訂按競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)狀況制訂按預(yù)測(cè)市場(chǎng)份額制訂總體利潤(rùn)目標(biāo)的制訂按照成本制訂按照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況制訂按照超市定位制訂目標(biāo)制訂的合理性目標(biāo)制訂的可操作性達(dá)成目標(biāo)的激勵(lì)機(jī)制大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策超市總體銷售、利潤(rùn)、周轉(zhuǎn)銷售vs利潤(rùn)銷售與利潤(rùn)的沖突降低利潤(rùn)以提高銷售，達(dá)到銷售目標(biāo)提高利潤(rùn)而降低銷售，達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)進(jìn)入發(fā)展成熟大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策大賣場(chǎng)總體銷售、利潤(rùn)、周轉(zhuǎn)周轉(zhuǎn)的概念庫(kù)存天數(shù)：現(xiàn)有庫(kù)存在現(xiàn)有銷售下可持續(xù)銷售的天數(shù)周轉(zhuǎn)率：平均一年時(shí)間的周轉(zhuǎn)次數(shù)周轉(zhuǎn)是現(xiàn)代大賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵采購(gòu)成本的差異隨壟斷的加強(qiáng)而逐漸消失高投入未必帶來(lái)高產(chǎn)出高周轉(zhuǎn)率意味著投入極小化、利潤(rùn)極大化周轉(zhuǎn)天數(shù)的對(duì)比大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策大賣場(chǎng)總體銷售、利潤(rùn)、周轉(zhuǎn)不同周轉(zhuǎn)率下經(jīng)營(yíng)效果對(duì)比100萬(wàn)銷售收入付款90萬(wàn)購(gòu)入90萬(wàn)商品全年流動(dòng)資金投入20萬(wàn)，周轉(zhuǎn)率12，利潤(rùn)率10%全年總利潤(rùn)12X10萬(wàn)=120萬(wàn)投資收益率=120/20=600%大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策大賣場(chǎng)總體銷售、利潤(rùn)、周轉(zhuǎn)不同周轉(zhuǎn)率下經(jīng)營(yíng)效果對(duì)比50萬(wàn)銷售收入付款90萬(wàn)購(gòu)入90萬(wàn)商品全年流動(dòng)資金投入60萬(wàn)，周轉(zhuǎn)率6，利潤(rùn)率10%全年總利潤(rùn)6X10萬(wàn)=60萬(wàn)投資收益率=60/60=100%50萬(wàn)銷售收入大賣場(chǎng)營(yíng)銷決策大賣場(chǎng)總體銷售、利潤(rùn)、周轉(zhuǎn)現(xiàn)金流分析現(xiàn)金流入現(xiàn)金流出凈現(xiàn)金-250-150-5050150250CashInCashOutNetCash降低利潤(rùn)，提高銷售周轉(zhuǎn)帶來(lái)的收益大于提高利潤(rùn)，降低銷售周轉(zhuǎn)帶來(lái)的收益謝謝旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛(ài)與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾?。?0%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺(jué)、愛(ài)鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛(ài)力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒(méi)有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂(lè)的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺(jué)客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛(ài)生活，樂(lè)于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒(méi)有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒(méi)有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂(lè)趣（）我覺(jué)得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒(méi)有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒(méi)有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒(méi)有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒(méi)有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開(kāi)始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺(jué)得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)校恐怖癥、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺(jué)得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒(méi)那么干凈，我也知道這樣做沒(méi)有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見(jiàn)笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺(jué)地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺(jué)控制自己一再重復(fù)的、沒(méi)有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過(guò)不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過(guò)16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺(jué)五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說(shuō)自己也曾去五官科、整形科檢查過(guò)，大夫也沒(méi)說(shuō)有什么問(wèn)題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺(jué)得有問(wèn)題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問(wèn)題沒(méi)有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒(méi)有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過(guò)風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂(lè)的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問(wèn)題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來(lái)美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國(guó)家森林公園尚屬首次。通過(guò)此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開(kāi)懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽(tīng)音樂(lè)、閱讀書報(bào)是增