漢中一汽大眾博通S店顧客滿意與評(píng)價(jià)

題目漢中一汽大眾博通4S店顧客滿意分析與評(píng)價(jià)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)所在學(xué)院_專業(yè)班級(jí)_指導(dǎo)教師______完成地點(diǎn)___2023年6月13日目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要11緒論2吹1.格1據(jù)研究餅背景挺2穩(wěn)1.香2癥研究曬意義維2憑2臭理論蹲綜述敘4管2.眠1肌顧客麗滿意謠的概捏念席4振2.警2獸顧客賴滿意博的影毒響因粱素鍵4鳥2.止3發(fā)顧客貝滿意蠻與顧跳客忠顫誠的妥關(guān)系創(chuàng)5稠3綠汽車禿行業(yè)勝顧客狂滿意盒國(guó)內(nèi)傘外現(xiàn)常狀那6租3.驕1導(dǎo)汽車格行業(yè)想顧客尸滿意鄰的國(guó)煮外現(xiàn)或狀暴6幼3.獅2燙汽車拆行業(yè)去顧客圓滿意鄉(xiāng)的國(guó)膚內(nèi)現(xiàn)傲狀吹7決4京一汽造大眾歡漢中始博通背4S仇店顧混客滿恒意分親析與枕評(píng)價(jià)量10喊4.海1廚公司糖概況上10椅4.侵2映顧客貍滿意完測(cè)評(píng)厭的流針程滾10瓶4.淘3緣顧客蕉滿意浪評(píng)價(jià)泰指標(biāo)堆體系短構(gòu)建閑11享4.顛4差顧客極滿意儲(chǔ)評(píng)價(jià)笑模型付13炕4.該5腸顧客橡滿意村度調(diào)沫查問鵝卷的世設(shè)計(jì)扮及數(shù)蕉據(jù)的蹦收集傳19極4.歪6禍顧客習(xí)滿意樓度測(cè)伙評(píng)結(jié)就果征20質(zhì)5耕一汽滑大眾朵漢中腹博通呼4S奏店顧竊客滿宴意改誤進(jìn)策榆略棚24而6商結(jié)論辛27姜致謝疼28哄參考甜文獻(xiàn)判29秧英文巷摘要炎31雙漢中蝦一汽蛙大眾慘博通舞4S集店顧知客滿挖意分炸析與膚評(píng)價(jià)勵(lì)[摘塊優(yōu)要]霧本文蕩以一紛汽大宣眾漢成中博沙通4輪S店景為研由究主熄體，鉤以該奮4S令店顧敬客滿途意度側(cè)為研撐究對(duì)壓象，侄在相每關(guān)理支論知粥識(shí)的沈基礎(chǔ)燒上，墳根據(jù)眉一汽晶大眾飲漢中叫博通遲4S邊店的固實(shí)際航情況懷建立聲了顧栽客滿永意度狡指標(biāo)閥體系賓，將匠顧客各滿意友度的梯影響重因素吐分為權(quán)四類太，依籌次是陜汽車臥產(chǎn)品陽、服柴務(wù)質(zhì)編量、挪員工叢因素開和其詳他因勾素。宵汽車撤產(chǎn)品哪指標(biāo)薄分為奴三個(gè)餓因素壁，依拜次是塊價(jià)格鋤及費(fèi)狡用、蛛性能溝及質(zhì)其量、劈車型禮外觀映及室慢內(nèi)空縱間；節(jié)服務(wù)角質(zhì)量擾指標(biāo)渠分為頸四個(gè)尺因素怕，依梁次是雨服務(wù)圣態(tài)度急、服屯務(wù)標(biāo)葉準(zhǔn)化璃、服遺務(wù)補(bǔ)摸救、逢解釋吳的準(zhǔn)燒確性額；員山工因艷素指誠標(biāo)分棗為三搜個(gè)因羞素，咬依次謀是工撕作人演員的膛誠實(shí)箱可信揚(yáng)度、閃銷售茂顧問肆的專急業(yè)素荷質(zhì)、腳維修倍人員號(hào)的技資術(shù)水說平；嫁其他素因素恥指標(biāo)傳分為間五個(gè)仇因素迎，分碧別是石企業(yè)珍形象擊、環(huán)治境、鬧交通掃、營(yíng)彩業(yè)時(shí)垃間、骨投訴驗(yàn)處理段。一脅共有遙二級(jí)無指標(biāo)旦四個(gè)氧，三麗級(jí)指訪標(biāo)十窩五個(gè)芝。本憲文使現(xiàn)用層叫次分中析法詢確定膛各個(gè)憲指標(biāo)扔的權(quán)句重，壓制作份調(diào)查吹問卷林收集羨數(shù)據(jù)辮，了化解該康4S枕店顧美客滿菠意度涼的整老體情幣況并晚根據(jù)糾調(diào)查予結(jié)果饒?zhí)岢鏊]了提戀高該娛企業(yè)沒顧客墊滿意窮度的氧策略著。因[關(guān)羊鍵詞泊]顧屢客滿賺意度挨；評(píng)桿價(jià)指缺標(biāo)；臥層次仁分析由法溝1遣緒論嫩1.鹿1研艷究背狐景坦?fàn)t粥汽車途行業(yè)物是我萍國(guó)經(jīng)踏濟(jì)發(fā)灰展水壯平迅些速提就高的茅重要糖表現(xiàn)兄，是尖我國(guó)超經(jīng)濟(jì)仙發(fā)展灘的支險(xiǎn)柱行拉業(yè)之綢一。常20袍12狡年，標(biāo)中國(guó)病的汽拔車銷烘量成花功沖蓬破1繼90塑0萬穩(wěn)輛，虛一躍燙成為雨世界肉首位謙。2辛01壽3年埋以汽食車銷呆售量血20停00掉萬輛六，繼番續(xù)保殿持世牧界最翠大汽僻車銷屈售市獅場(chǎng)的逝水平贊。隨深著中魔國(guó)經(jīng)削濟(jì)的燭迅猛濾發(fā)展煉，人旁民生詳活水獎(jiǎng)平的誦逐步衛(wèi)調(diào)高止，汽嫌車這氏一消奪費(fèi)品瓦開始碎進(jìn)入籃千家渡萬戶杰，而理汽車性行業(yè)狹也愈籮加成泛熟，抓顧客莊在購輸買時(shí)序也愈迅加理指性。草市場(chǎng)炭競(jìng)爭(zhēng)喬的加蹦劇與玩多變屠使得深汽車緒企業(yè)愛開始食站在塌顧客乓的角豆度思冠索，郊以顧嚇客的罪需求班為中風(fēng)心，放進(jìn)行蝴產(chǎn)品相研發(fā)翻并向則顧客淡提高紀(jì)服務(wù)研。事睡實(shí)上糠，只升有長(zhǎng)累期得備到顧漿客的塌認(rèn)可傾，滿讓足顧班客需莫求，簽才能爹形成山顧客值忠誠支，實(shí)粘現(xiàn)長(zhǎng)遙期擁乳有顧低客的扇目的善，獲岔得企艦業(yè)長(zhǎng)菜久的仙利益推。要招提升世顧客破滿意偏度的捉前提奸是要貪做好謀顧客征滿意海度測(cè)郵評(píng)，淹在了室解顧修客滿違意度花現(xiàn)狀學(xué)之后律，才每能有至針對(duì)田性的弟提出迷措施桃與方鄙案。牽枯血顧客找滿意繳度也花即顧葉客對(duì)撿企業(yè)效的產(chǎn)趕品或它服務(wù)陰的滿搬意程愿度勿[1拐]刷。顧躲客忠家誠度粘與顧燦客滿膏意度比二者思的關(guān)竊系是腐相互很的，罵顧客建滿意希度的薄提升強(qiáng)會(huì)帶蜘來顧循客忠構(gòu)誠度章的提秩升，宜而顧閱客忠逃誠度衣的提毀升又兵會(huì)直瞎接帶錯(cuò)來企貌業(yè)利倆潤(rùn)的帝不斷侄增長(zhǎng)座。擁之有高謝度忠鐵誠的筒顧客吉是企賭業(yè)實(shí)諷現(xiàn)利葡潤(rùn)最胳大化脆的基麻礎(chǔ)。伯通過歪對(duì)企慈業(yè)顧叛客滿霞意度芒進(jìn)行虜分析趙與評(píng)屆價(jià)，蹤對(duì)企掛業(yè)而毫言可含以切姻實(shí)的法了解盜顧客把需求估和競(jìng)旨爭(zhēng)優(yōu)駱勢(shì)所否在，獸可以鋸對(duì)企血業(yè)的順經(jīng)營(yíng)港管理勻進(jìn)行負(fù)了解落和改伐善，鹽可以攜找出迫企業(yè)期產(chǎn)品庸或服究務(wù)的攀不足衣或缺軌陷并閃加以孔調(diào)整頸改善圣，可疤以及交時(shí)掌事握市挎場(chǎng)需酬求變啟化，檔更加虎有針非對(duì)性罰的滿小足顧胞客需壤求，謀提高騰員工懸的工地作效嚴(yán)率，潑激發(fā)觀工作恢熱情界等，倚為企布業(yè)長(zhǎng)累久的該發(fā)展盛提供押保障熱。對(duì)鈴顧客悔而言栽，可淡以獲旋得更脊好的認(rèn)產(chǎn)品歡及服踩務(wù)，應(yīng)需求格得到激更好票的滿氏足等哄。笑鵲頃本文四以一憶汽大秩眾漢著中博牲通4季S店動(dòng)為研臨究主夫體，向以該茅4S倉店的博顧客鑒滿意投度為蒼研究舍對(duì)象離，構(gòu)嘴建顧環(huán)客滿料意度睜指標(biāo)筑體系究，利粱用層乓次分頭析的難方法也確定煌各個(gè)緩指標(biāo)藏的權(quán)殃重，撿制作環(huán)問卷苦搜集鞋有關(guān)況的數(shù)鬧據(jù)，屢了解愛該4卷S店粘顧客欲滿意膝度的誠整體控情況良并根鐮據(jù)調(diào)逮查結(jié)強(qiáng)果提挎出相晌應(yīng)策拉略，蠅提高鄭顧客膚滿意統(tǒng)度，也增強(qiáng)腿企業(yè)貢競(jìng)爭(zhēng)婆力，睛進(jìn)一繩步開腰拓市層場(chǎng)。規(guī)1.率2播研究唇意義積睛驗(yàn)本文錄使用孩層次夏分析餅法對(duì)揭漢中賓一汽珠大眾廈博通即4S斤店的懲顧客滲滿意貓度進(jìn)國(guó)行綜架合的企評(píng)價(jià)脫。通閱過顧堤客滿鑰意度彼的測(cè)末量與經(jīng)評(píng)價(jià)少，能穩(wěn)夠挖喬掘出拖汽車逆在生博產(chǎn)、造銷售躁、服剪務(wù)過府程中券存在扇的問威題，舍全面菠了解之顧客階需求換被滿槐足的眉程度剪。根總據(jù)分魄析結(jié)顫果找弊出影慈響該票4S彼店顧蔑客滿具意度妥的因葉素，生從而門有針薪對(duì)性進(jìn)的提棵出改蓬進(jìn)措貞施。濤督促緣該4棕S店輪對(duì)其預(yù)產(chǎn)品悉及服凍務(wù)進(jìn)榮行改碗進(jìn)和訓(xùn)完善繞，提鞏升顧屠客滿欄意度則，提揮高顧上客忠存誠度漏，為產(chǎn)企業(yè)諒贏得該長(zhǎng)久歪的競(jìng)植爭(zhēng)優(yōu)仙勢(shì)。石具體芒來講嫩對(duì)顧慕客的吵意義喝，主都要包者括以直下幾抵個(gè)方匙面：宅有利派于顧書客獲辣取真市實(shí)有蠶效的絲產(chǎn)品窩信息票，減挑少顧棗客購麥買假車冒偽魄劣產(chǎn)墳品的個(gè)可能昂性；充有利冒于顧嘴客從姨購買器“鋸意愿著”害向購征買鄉(xiāng)“霞行為聰”體的轉(zhuǎn)撈變；處有利被于滿妄足顧依客的芽個(gè)性光化需譯求，巖為顧當(dāng)客提京供更已人性隨化的醒產(chǎn)品筐和服逼務(wù)。拍對(duì)企端業(yè)的求意義懼，主湖要包愈括以組下幾糠個(gè)方簽面：素首先緒有利巡于企材業(yè)經(jīng)厚營(yíng)模唯式的怨轉(zhuǎn)變蒜，現(xiàn)枯有的衫市場(chǎng)丟環(huán)境攀決定齒了企榆業(yè)主藥導(dǎo)必頸須轉(zhuǎn)軍變?yōu)榭深櫩偷钪鲗?dǎo)德，企垮業(yè)要室轉(zhuǎn)變畜思維撕，始腿終樹遍立以猛顧客侮為核鎖心的犁經(jīng)營(yíng)霞理念帳；其宴次有測(cè)利于連提高捷企業(yè)慎員工卸的素駐質(zhì)；欠有利典于改標(biāo)善產(chǎn)即品質(zhì)值量和蛋產(chǎn)品繼創(chuàng)新伙；有襪利于痕企業(yè)盈尋找誘差距跳，發(fā)授現(xiàn)問澇題，視有針鎖對(duì)性挺的采永取措偏施，塑提高績(jī)顧客鑒滿意紐度，禍提高貝企業(yè)誓經(jīng)營(yíng)陵實(shí)力餅[炮2]守。膜2堤理論酷綜述土顧客慨滿意曉的概稈念條嘗棋營(yíng)銷屬巨匠弦菲利烏普破·蕩科特賽勒對(duì)沾顧客撞滿意相的定膝義是菜一種扭喜悅口或失奶望的料感受爬當(dāng)顧退客對(duì)育一產(chǎn)材品的貴實(shí)際陳感受稀和預(yù)竟期期拌望值漁對(duì)比腥后所敢形成江的連[3囑]彩。而喬亨利筍阿塞輛爾也競(jìng)認(rèn)為錦，顧挺客感泥到滿肢意是悅因?yàn)榧谌歼M(jìn)行紙消費(fèi)醉時(shí)所裳體驗(yàn)烘到的展實(shí)際納感受福達(dá)到技了他膛的預(yù)稈期，駕否則失顧客咬就會(huì)鐘感到忍不滿科意。行事實(shí)礎(chǔ)上，侮顧客桃滿意吸即顧攏客在鼻消費(fèi)序時(shí)的國(guó)實(shí)際擔(dān)感受險(xiǎn)與預(yù)偷期期錯(cuò)望值落之間瓦的差攔距供[4幫]甲。假涌如期黎望高齡于實(shí)赴際效千果，倒顧客奔就會(huì)錫感到蘋沮喪潑、生辰氣，從假如趙期望圣與實(shí)弦際效屬果一聯(lián)致，埋顧客矮會(huì)感舒到滿糟意，象假如牛實(shí)際愚感受嶼遠(yuǎn)超籮過期貫望，酒并能圾持久泛保持屆滿意劈，就改有利勤于形開成和冠保持夕顧客垂忠誠可[5戰(zhàn)]劈。顧勁客滿浪意是擔(dān)一種勞綜合背評(píng)價(jià)思，反竹映在洞顧客譽(yù)消費(fèi)拐和使惜用的賣全過族程。漫而企球業(yè)為很了和鍵顧客智建立且長(zhǎng)久四友好武的關(guān)宇系，螺就應(yīng)貓?jiān)摫］p證在饒顧客顆消費(fèi)肚的每蹤一個(gè)惜時(shí)間句里都拍使得劫顧客絨感到魄滿意油。顧突客多敢一次囑感到上滿意施，他顏對(duì)企紡業(yè)的迎信心先就會(huì)型多增筋加一落分，究而由泉此帶緒來的砍口碑備傳播夢(mèng)效應(yīng)爛在擴(kuò)豆大產(chǎn)刊品知蒸名度霜，樹限立企峽業(yè)良桑好的俗形象攻方面較往往粱會(huì)超朝出企險(xiǎn)業(yè)的悠想象薪[5口]旁。麻顧客利滿意寶的影辟響因動(dòng)素除企業(yè)罩形象肆：在總激烈送的市獅場(chǎng)競(jìng)挽爭(zhēng)中立，顧嫂客的崗選擇布多種綿多樣沿，企塘業(yè)如纖何在尚眾多造同類戀企業(yè)慎中脫捆穎而津出被占顧客武認(rèn)可疼一個(gè)衣很關(guān)讀鍵的驚因素窩就是睜良好騙的企胖業(yè)形止象。導(dǎo)優(yōu)秀耕的企炕業(yè)形再象可錫以更脖多地愈贏得夜顧客竊的信未任，添并能噸夠長(zhǎng)狡時(shí)間肺影響靜的影術(shù)響顧北客的工消費(fèi)距心理酷和消傅費(fèi)行雞為時(shí)[7影]及。偽產(chǎn)品濃因素潮：包計(jì)括產(chǎn)宿品的塊性能吉、功咸能、藍(lán)外觀美、包紹裝等逼，共澇同構(gòu)軌成了堅(jiān)產(chǎn)品近“哭質(zhì)量士”禿。良靠好的終產(chǎn)品竹質(zhì)量祝是滿籮足顧首客需臺(tái)求的利基礎(chǔ)適。只劈有高前質(zhì)量襪的產(chǎn)敲品才睬會(huì)被紀(jì)顧客呆注意押并消束費(fèi)，詞才使蒜得顧瀉客滿森意成奶為可繼能。壤營(yíng)銷填和服勿務(wù)體還系：益建立樂完善殿有效仆的營(yíng)臘銷和孕服務(wù)寸體系巴，有柏利于籍企業(yè)呢轉(zhuǎn)變煤觀念術(shù)，在譯經(jīng)營(yíng)棒服務(wù)枝過程瘋中的雖每一研個(gè)環(huán)來節(jié)上雷都能護(hù)設(shè)身悅處地歷的為奧顧客端著想婚，真照正做翼到有個(gè)利于蹤顧客嘗，方羅便顧屯客。佳反之勉如果誰企業(yè)此總是順以利另益為娃出發(fā)穴點(diǎn)，且斤斤劈計(jì)較夢(mèng)，不搬懂得朱為員釋工為球顧客閣負(fù)責(zé)萬就容霉易導(dǎo)抱致服澤務(wù)混肝亂等刃傷害圓到顧都客利閉益拖[8她]勇。株員工況因素?fù)p：企牧業(yè)優(yōu)捉良的詢產(chǎn)品鏈和服選務(wù)要著通過舒員工暈傳達(dá)控給顧梢客，獻(xiàn)如果摸員工求言行衡舉止幅粗魯差，待咳人缺缺乏誠字信與胳尊重逝，知絞識(shí)單老一等葛都會(huì)遼導(dǎo)致旅顧客睡滿意膏度降眉低。鎮(zhèn)而如永果員耐工個(gè)黎人素石質(zhì)過脫關(guān)，直工作倦能力女強(qiáng)，息能從環(huán)點(diǎn)滴麗做起塘為顧紙客服袖務(wù)，水就有扮利于刊提高賠顧客濁滿意爆度。誕顧客裹滿意曉與顧拾客忠見誠的添關(guān)系汽偏邁在實(shí)丟際經(jīng)干營(yíng)管肚理中絮，企艦業(yè)要畢想獲錢得顧梨客忠漏誠，迷首先芹需要份做到甜顧客徹滿意錢。顧乓客在胳購買檔過程福中會(huì)污形成匪一種句心理雕上的略價(jià)值役判斷眼，即鉆顧客砌滿意拴；而援顧客怨在未稿來繼雕續(xù)購擔(dān)買的休可能菊性即蒸顧客扔忠誠徐。在衫相同欠購買駱力條覺件下終，一柄個(gè)不村滿意帝顧客步愿意種繼續(xù)銀購買剛該企達(dá)業(yè)產(chǎn)困品或盛服務(wù)柱僅僅紡是一菠個(gè)滿壓意顧?？偷拇?/綁6。漲面對(duì)系日趨品激烈靠的市推場(chǎng)環(huán)京境，束愈來劍愈多饑的企齡業(yè)試葵圖通您過提朱高顧毀客滿不意度沿來獲劇取更寒多的妄顧客瞞和利舟益，寺然而偷結(jié)果帳卻并哄不理羞想。版顧客姨滿意朗在短敞時(shí)期湊內(nèi)的緩迅速奔提高捎，為歉企業(yè)栗帶來鞋的經(jīng)寧濟(jì)效識(shí)益是憐有限畏的。沾顧客稱多次駐重復(fù)炎購買氧某個(gè)醬企業(yè)石的產(chǎn)門品或鏡服務(wù)貼，在榆某種款意思烈上來再講，逐就說賴明了參該顧擊客忠辯誠于短該企崇業(yè)。摘顧客犁忠誠陳有兩燈種形取式，兇代表鎮(zhèn)著兩什種層貧次，伍顧客匙忠誠撐于企誘業(yè)的診意愿甜是表桃層而掉顧客恒忠誠艙于企妄業(yè)的返行為恐為深盆層次內(nèi)。但日總有陪企業(yè)傾將這數(shù)兩種胸形式茅混淆位起來三，應(yīng)呢該看元到如睜果顧披客只飛有嘆“吃意愿跡”我而沒應(yīng)有娃“警行為濾”遺，對(duì)坐于企情業(yè)來卸講是科無法琴形成撥經(jīng)濟(jì)辯效益爺?shù)?。庸這便值要求幣企業(yè)頂通過狂提高界產(chǎn)品泰質(zhì)量走、服拐務(wù)水漫平等則措施喚促使淡顧客答由今“觀意愿旦”拼向礙“圓行為些”虧的迅轉(zhuǎn)變屋?？砂阂钥捶脸?，肉顧客闖忠誠尼更有蕉利于角企業(yè)學(xué)長(zhǎng)期喚的經(jīng)訓(xùn)營(yíng)與愧發(fā)展懼，而剃想要犯獲得洗顧客義忠誠擴(kuò)，就錢必須辛首先滲做到竊顧客估滿意它。滲3顏汽車傅行業(yè)留顧客友滿意鄰國(guó)內(nèi)往外現(xiàn)徒狀掛汽車片行業(yè)急顧客榆滿意攀的國(guó)拴外現(xiàn)胡狀賭伴隨設(shè)著顧識(shí)客滿冤意在岸企業(yè)坦經(jīng)營(yíng)皇中起灰到的鏟越來蔬越重庭要的撞作用悉，外戚國(guó)學(xué)侮者對(duì)鳴顧客額滿意鬼理論配進(jìn)行街了一屑系列油的分鐘析與啦研究攀。瑞廣典學(xué)扎者最詞早提戚出了肚顧戶肆滿意幫度的浮概念結(jié)，并誘應(yīng)用效于實(shí)惕際中真對(duì)他褲們國(guó)慧家的盟顧客互滿意居度進(jìn)泊行了些測(cè)評(píng)桑。顧鍬客滿引意度同模型愛多種許多樣壘。由薯Ol惑iv點(diǎn)er齒提出渣的期乏望嗚—級(jí)不一身致模僑型認(rèn)合為，奪消費(fèi)昂者在輸購買艦產(chǎn)品煙或服敢務(wù)前拳有一穗個(gè)期價(jià)望值以，而繪在實(shí)賄際的貞購買隱或者拐服務(wù)密過程園中會(huì)折形成沈?qū)嶋H陵的感碰受，泄期望扶值與努實(shí)際應(yīng)感受運(yùn)之間陳存在汪差距率，并淋將直灘接影敘響到咽顧客負(fù)滿意妄度。夠顧客它滿意嗽理論師的發(fā)壟展史街可以重通過監(jiān)國(guó)外提汽車畝營(yíng)銷正理論球的發(fā)流展史式總結(jié)惑得到攀。在訓(xùn)以生揭產(chǎn)為搞中心雨的的攏營(yíng)銷四階段鏡，工祝廠只紫關(guān)心半如何牽提高哈生產(chǎn)婚能力善，滿愧足顧陵客要御求的憐觀點(diǎn)項(xiàng)還未舉形成殲。在拉產(chǎn)品丑推銷炸階段運(yùn)，由斜于汽診車產(chǎn)忘品增裝多，士顧客淚有了慣挑選抖余地侵，逐減漸增奔強(qiáng)的先競(jìng)爭(zhēng)攀形勢(shì)斃使得合企業(yè)拳逐漸傷認(rèn)識(shí)鴉到滿沫足顧軟客需睜求的頂重要巧性。繞在市醬場(chǎng)營(yíng)域銷階書段，齡企業(yè)乞才進(jìn)倆入以寒滿足皮顧客勺需要板和欲摔望為亂重點(diǎn)健的階躍段，但在這勝個(gè)階筋段企湯業(yè)以申市場(chǎng)韻需要盲為中素心，泉以滿趴足顧縱客需墾求獲盜取利似潤(rùn)從危而實(shí)惱現(xiàn)經(jīng)神營(yíng)目癥標(biāo)。除在現(xiàn)塞階段洽，即傭社會(huì)暮營(yíng)銷頑階段注，飽桐和的爹市場(chǎng)添殘酷偷的競(jìng)段爭(zhēng)逐厲漸使蟻汽車迅企業(yè)塑意識(shí)留到僅恐僅滿像足顧嗚客需鎮(zhèn)要是傾不夠面的，姐優(yōu)秀嫩的汽衡車企型業(yè)開襯始制甲造顧輕客滿攤意，獵他們港開始霜挖掘痕汽車牌市場(chǎng)峰用戶觸潛在叫的需匙要。披在2六01釣1年嶺8月鋪16倚日，弦美國(guó)平公布題一份文顧客辟滿意認(rèn)度指王數(shù)年躺度報(bào)拼告（欺Am救er友ic鄙an佛C等us扇to燭me細(xì)r月Sa量ti火sf職ac綿ti唉on證I瀉nd拉ex濤），懸該報(bào)晶告顯絕示受勇亞洲溜和歐歌洲汽啄車制滑造商緞收益至的推魚動(dòng)，秤美國(guó)事顧戶昆對(duì)汽為車行呼業(yè)的弓滿意需度指瓶數(shù)上掉升了截1.瓦2%緩達(dá)到貌83裳分（啦滿分染為1西00靜）。汽在2炒01脊2年障，全眉球權(quán)構(gòu)威評(píng)致測(cè)機(jī)打構(gòu)J教.D燥.P幫ow身er掘在對(duì)燭英德盯大約俊23妥00胳名車獸主進(jìn)到行了惑有關(guān)蓬汽車睡的性反能、趙設(shè)計(jì)開、舒羊適性牲、品蝴質(zhì)等耕的滿祖意度改調(diào)查圖。調(diào)桌查結(jié)沸果如拿圖3束.1易所示傭。激圖3六.1揪德繪國(guó)車撤主最香滿意星的汽窄車品甲牌前劉十名姜由圖女3福.1堡可以愿看出寇，德解國(guó)車賤主對(duì)產(chǎn)奔馳尺的滿想意度棄是最衰高的蜂，位堵于第嬌二三期位的竹分別目是豐含田和鉆三菱捆。值點(diǎn)得注沾意的染是寶覽馬的屢顧客韻滿意解度位嗓于第怒五位感，在閃馬自靜達(dá)之續(xù)后，貧它的減顧客仗滿意貍度與校其豪匙車的蓮身份待不相膏匹配捐。袖汽車訂行業(yè)秩顧客酸滿意喇的國(guó)雕內(nèi)現(xiàn)岔狀樓近年謹(jǐn)來我番國(guó)汽勞車行亡業(yè)迅叮猛發(fā)擁展，島特別嗓是國(guó)戲產(chǎn)汽短車市臥場(chǎng)不猴斷壯殿大，妹顧客湊的消亡費(fèi)理宏念更虹加成暖熟，腰消費(fèi)饒更加算理性藏，對(duì)吉于汽謊車行輕業(yè)的亭產(chǎn)品鈔或服旬務(wù)的揉要求鏟也在射不斷勻的調(diào)肯整。羽在愈扎加白奉熱化罪的市制場(chǎng)競(jìng)惡爭(zhēng)中比，不討斷有馬企業(yè)吉開始到認(rèn)識(shí)肆到顧噸客的篩重要拜性，西他們雨開始沫站在夾顧客攪的角走度，寫以顧疏客需竊求為醬中心挪進(jìn)行塞產(chǎn)品努研發(fā)藏并提坑供服膊務(wù)。萌就目桑前我網(wǎng)國(guó)的旱汽車抖行業(yè)吐來說餓，汽鋸車開么始進(jìn)朗入以夠家庭切消費(fèi)焰為主諸導(dǎo)的烘時(shí)代暮。汽建車作賞為一伍種特壤殊的競(jìng)商品紐,只脫有做俊好汽括車生足產(chǎn)、柏銷售饒、售吩后等殊各個(gè)梳方面滑，才文有可醉能實(shí)義現(xiàn)顧俗客滿價(jià)意。束越來間越多憂的企杰業(yè)開公始思草考如鬼何提袋升顧屋客滿瓜意度士，如沾何合票理有修效的才測(cè)評(píng)懲企業(yè)條的顧鍵客滿瞇意度冰，以環(huán)及應(yīng)胃該采敘取哪經(jīng)些措薪施來疑提高砌企業(yè)行的顧拼客滿桂意度舞。蹲但相廈關(guān)調(diào)李查顯順示，話我國(guó)過汽車炸行業(yè)膊顧客承滿意農(nóng)度是筆低于在國(guó)際汽水平必的。陵20遼12夠年我共國(guó)汽臣車行猜業(yè)顧為客滿斜意度惠指數(shù)昂為8全0分煙只比井20伙11腥年提剪高1膚分。尋而這拒卻也證是自捆20塞02棄年實(shí)卻施測(cè)挑評(píng)以揉來的窮最高尾水平逗。調(diào)躲查顯距示2貞01原2年乎用戶夸抱怨嚴(yán)率為匆15蔥.6訴%，才同比囑下降盞1.菜6個(gè)彎百分盤點(diǎn)。壞雁顫有差主距的支原因被很多路，如將產(chǎn)品零，服事務(wù)，裝品牌承，價(jià)鞠格，化售后鼓服務(wù)狼，可搖靠性幟。而底單就枝服務(wù)灑而言俊，它蒼包括館了售如前服趙務(wù)、允售時(shí)諒服務(wù)權(quán)、售法后服誰務(wù)三況個(gè)方敢面。半企業(yè)紡應(yīng)該裳認(rèn)識(shí)宰到，姓要提爛高顧府客滿鞏意度格，就債應(yīng)該艦正確塘把握匠消費(fèi)頭者的聲心里陳特征圈，尋產(chǎn)找顧構(gòu)客需的求的毛關(guān)鍵媽點(diǎn)，養(yǎng)注意唯把握涌顧客炮情緒賀的變刊化，于創(chuàng)造市良好賤舒適膛的消堆費(fèi)環(huán)繞境，仗將產(chǎn)返品和伏服務(wù)奔做好水，做輔到每摟一個(gè)侄細(xì)微毫之處太。正滴確認(rèn)周識(shí)用猜戶對(duì)魔企業(yè)掃的評(píng)談價(jià)，蘇積極騰引導(dǎo)戀顧客稼的消規(guī)費(fèi)意諷識(shí)。耽必須目清醒巾的認(rèn)耐識(shí)到杠，汽爺車行倆業(yè)顧拔客滿畜意度統(tǒng)在我呀國(guó)僅概僅是半一個(gè)軟開始嘴，需嫩要廠左家，薪經(jīng)銷杰商乃味至整變個(gè)社半會(huì)的雄努力讀。揭在裕20潮13勵(lì)年3賣月1益2日蔬，中辯國(guó)汽察車技假術(shù)研僻究中逆心發(fā)幕布了祥20丘12歪年中謎國(guó)汽縮車行輛業(yè)客缸戶滿抵意度蛾排名均和研欠究成申果。營(yíng)此次譯顧戶方滿意駐度研宏究（項(xiàng)CA竟TA處RC宗調(diào)研變）以輝20秧11洲年全坡年市繭場(chǎng)銷苗量排幼名為腸依據(jù)扒，選巨取了捉具有行自主露品牌確并具火有代召表性府的3地2款旗車型窄。調(diào)伙查結(jié)漿果如框圖3揉.2談到3處.5棄所示外：輛圖3康.2候被舒調(diào)查踩小型肥車顧溉客滿噸意度滲如圖副3肺.2腫所示未，在否此次位調(diào)查肺的車狐型中謀，國(guó)瓣產(chǎn)小谷型車喂的整謝體顧殖客滿洗意度企為7績(jī)8.叔76綱。其隙中上享海大珍眾P宅OL袋O的判顧客削滿意濫度最煩高，考為8風(fēng)2.貍11舟，奇嘗瑞Q來Q3筆的顧余客滿黃意度斤最低夾，僅堡為7棟5.靠72塑。值訓(xùn)得關(guān)州注的墾是，暖小型壁車的水整體脹顧客膛滿意尚度在窗四種腐車型螺中是奉最低涉的，北而小必型車的的消甲費(fèi)群褲卻是齒最大浙的，汁我國(guó)蕩國(guó)產(chǎn)叔小型做汽車裁行業(yè)趕要想架獲得領(lǐng)長(zhǎng)久晨的發(fā)則展，葵就必爸須在悼顧客遍滿意最度方飾面引絮起最糕夠的選重視眨。皂圖3單.3田被股調(diào)查近緊湊暮型車假顧客娛滿意研度俱叼欺如圖悲3虜.3睛所示浩，在酬此次棒調(diào)查薦的車謎型中聯(lián)，國(guó)然產(chǎn)緊證湊型占車的蜓顧客濃滿意撓度為啦81曲.5譽(yù)。其屬中一翁汽大衰眾速膚騰和料上海望大眾賠朗逸苗的顧拋客滿村意度脊最高住為8猛3.社05準(zhǔn)。排漠名靠誼后的夜分別饞是上毫海通親用科閑魯茲硬和江膽淮和氧悅，泰顧客樹滿意遭度偏輕低。偏圖3邊.4夸被介調(diào)查爺中型墊車顧地客滿派意度廣如圖腦所示徒，在擺此次躺調(diào)查冤的車錢型中脹，中耗型車疾整體胸的顧值客滿叛意度絹為8悅3.廢84寇。其正中一困汽大廁眾邁快騰的鋸顧客眉滿意嫁度最埋高，箭為8扇5.秒21龜，排伶名最王后的稈長(zhǎng)安卻福特穿蒙迪幕歐的烈顧客啟滿意碎度為豈82殘.6型3，森同樣鑼達(dá)到骨了比謹(jǐn)較滿士意。結(jié)可以外說，在被調(diào)瞞查中動(dòng)型車樣還是借得到型了大延多數(shù)睡顧客聲的認(rèn)遭可。桌圖3織.5離被掉調(diào)查藍(lán)SU班V車男型顧擾客滿債意度啊曬道如圖桶3臉.5粘所示置，被帶調(diào)查怨SU韻V整班體的匙顧客逢滿意興度為貌82曠.7習(xí)8。移其中醬東風(fēng)信本田三CR壓V顧陷客滿督意度需最高悶為8做4.蠢12壤，上簽海大辭眾途梯觀為爸84蓋.0鐵4，也而長(zhǎng)妄城汽辣車哈數(shù)佛H發(fā)3和央奇瑞搶瑞虎叢的顧適客滿籍意度竭相對(duì)躁較低駕。芝4之一汽銀大眾崇漢中緊博通珍4S謊店顧跑客滿份意分闖析與勝評(píng)價(jià)箭公司傍概況討雪筑成立儀于2碼01耕2年早7月赴的一勺汽大柳眾漢脾中博紡?fù)?番S店境作為萍漢中贏市唯湯一一熊家一蛋汽大芝眾汽澇車特近許銷缸售商役且配彩有一經(jīng)汽大渠眾汽丘車最雅新標(biāo)乒準(zhǔn)展痕廳。蟻主要腹經(jīng)營(yíng)命汽車毯銷售牙，銷律售后鄭維修關(guān)，備獅件供新應(yīng)，棒美和神裝飾瘡，保初險(xiǎn)，杏信息晝咨詢北，保型險(xiǎn)代著理等酸。其胃主要若的產(chǎn)短品有身新捷模達(dá)、館新寶攏來、適新速首騰、平速騰升GL志I、賀新邁邀騰、動(dòng)高爾襖夫、例高爾贏夫G協(xié)TI繼、C讓C等詢。該丘公司歉地理暮位置充優(yōu)越坑，交桐通便扮捷。賀詠老一汽步大眾恐漢中睬博通藝4S肉店以沫“退一切筆以用鴉戶滿陣意為述中心擁”違為服帖務(wù)理譯念。跟開展蘭有多程項(xiàng)特質(zhì)色增紙值服猜務(wù)，駕如假掌日服鋪務(wù)、啦季節(jié)莫性服廁務(wù)、儀上門孟服務(wù)好等，辟旨在扶為顧博客提伏供一雁切的茫便捷漿與關(guān)儀懷。衣在售騾后服軟務(wù)方同面，飯漢中浮博通耽4S結(jié)店擁塑有著構(gòu)現(xiàn)代餅化的批維修旱工位寇及完越備的臣硬件序設(shè)施友，如匹預(yù)檢盆區(qū)、對(duì)快修范區(qū)、軟VI煌P顧維客多清媒體肆休息歌室等錦。攀顧客屈滿意確測(cè)評(píng)片的流粥程確定關(guān)鍵因素及指標(biāo)體系確定關(guān)鍵因素及指標(biāo)體系建立層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)造判斷矩陣計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重問卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查、收集匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)辮圖4乖.1蠶漢牛中博襯通顧強(qiáng)客滿蒸意度摟測(cè)評(píng)填的流規(guī)程睛顧客擠滿意鞋評(píng)價(jià)陜指標(biāo)舌體系彈構(gòu)建掩顧客姐滿意滴評(píng)價(jià)憲指標(biāo)毯體系毫構(gòu)建唱原則躲只有憶建立錘全面雕、完雞善的灰顧客教滿意蔽評(píng)價(jià)旬指標(biāo)篩體系隸，才孕能對(duì)水顧客椅滿意惰進(jìn)行狡深入收的分健析與杯研究珠[9臨]觸。創(chuàng)乖建顧盟客滿付意評(píng)勸價(jià)指膝標(biāo)體艇系需橫要遵錢循幾守點(diǎn)如赤下原膏則：呆顧客瞞至上瑞原則知：以陣顧客維為中征心是熔顧客臺(tái)滿意彈度評(píng)師價(jià)指按標(biāo)體記系構(gòu)彼建最斥基本弦的原腫則。膝由于菌顧客盒滿意詞是以下顧客玩需求蹦為研尼究對(duì)密象，闊要測(cè)達(dá)評(píng)顧內(nèi)客滿駝意度憑就必暑須以堡顧客羞為中閱心，饑準(zhǔn)確巨的掌敵握顧民客需偵求，努選擇籃顧客認(rèn)認(rèn)為心最重這要的課因素管作為炕評(píng)價(jià)漁顧客四滿意稍度的漲指標(biāo)畜[1竄0]朵。抹可控倚制性涉原則和：為濟(jì)了確佛保所千選取賄的指把標(biāo)合曲理有掉效，真就必球須保六證指淋標(biāo)中溝的各勇元素旬是可哲以被鉛控制勻的，迫不然棄只會(huì)編是浪元費(fèi)精類力。策筍（勝3）緣可以飄量化以的原朗則：陽因?yàn)楹?S燥店顧凝客滿趣意度呆分析師是通勻過層目次分晶析法估，是刊根據(jù)義價(jià)值塌評(píng)價(jià)遙指標(biāo)歉量化鋪判斷哪排序版，所個(gè)以必堆須進(jìn)窗行統(tǒng)輔計(jì)計(jì)搜算，嬸不然咐它將貞失去淹它的盈意義正[1隆1]處。診餓（建4）聰穩(wěn)定習(xí)些原畜則：公構(gòu)建辜指標(biāo)落體系性，還塑需要暈考慮劍到各瞧個(gè)指箱標(biāo)的富穩(wěn)定針性，啊必須踐能夠雖反映眠一個(gè)柿長(zhǎng)期閣的狀極況，壩否則磚指標(biāo)竄的選錫取就疊失去災(zāi)研究受價(jià)值團(tuán)了。非顧客喜滿意臟度評(píng)距價(jià)指卡標(biāo)的拐選取們依據(jù)炕該4療S店華的實(shí)遙際經(jīng)稅營(yíng)狀返況及括顧客陣滿意渣評(píng)價(jià)芒指標(biāo)急體系慰構(gòu)建聽原則擾，并司結(jié)合親前人像的研出究及鋤專家以的指盲導(dǎo)，旨本文狐創(chuàng)建疫的顧隸客滿及意評(píng)算價(jià)指速標(biāo)體還系如暮下：擱汽車?yán)伯a(chǎn)品德：顧?？唾徑儋I產(chǎn)紐品最留主要恨的需世求就腫是其嚇核心追產(chǎn)品擴(kuò)，但炭常會(huì)櫻遇到墨與期竟望不財(cái)符，磨或者嶺價(jià)格渾過高農(nóng)的狀擱況，遍4S倍店在拘進(jìn)行嘆宣傳驅(qū)時(shí)，博往往出會(huì)打明出低濁價(jià)高防品質(zhì)寬的宣吐傳，化產(chǎn)品電種類志不全私，產(chǎn)家品達(dá)柏不到樓顧客運(yùn)理想欺的要混求等納，這塵些產(chǎn)囑品方曠面的盟問題昏，都伸會(huì)影臂響到簽顧客娘滿意歌度。滲具體兇的評(píng)看價(jià)指咬標(biāo)如醒下:=1\*GB3貍①恢價(jià)擾格：鳳汽車乳作為呈一種答高價(jià)附值產(chǎn)租品，義它的鼓價(jià)格柳及使肯用費(fèi)姿用在預(yù)某種音意義誕上來正說會(huì)跟直接旺影響冊(cè)到顧攪客是娘否購勞買該仇產(chǎn)品燕。這朋就要檢求企濟(jì)業(yè)在寬價(jià)格仙與利執(zhí)潤(rùn)之貼間做下出一掩個(gè)恰叢當(dāng)?shù)钠逻x擇女。而才這些灘都會(huì)掘直接儲(chǔ)影響睡到顧熔客對(duì)漢所購床買車濱型的柳滿意控程度弓。=2\*GB3捆②暗性師能及灰質(zhì)量女：汽糠車動(dòng)根力怎嚇樣，錫行駛桿是否乏安全卡，是妥否環(huán)犬保，浩其舒任適性房，經(jīng)銷濟(jì)性監(jiān)等都歉能夠木體現(xiàn)莖出汽偏車整處體的你性能歇及質(zhì)兩量，裹所有術(shù)這些臂因素螞都會(huì)加影響筍到顧窗客滿辜意度抖。=3\*GB3疏③踢車場(chǎng)型、攤外觀呀、室奔內(nèi)空穩(wěn)間：記汽車吵的整打體造舉型，捐顏色宿及烤捕漆的省質(zhì)量扣，車河內(nèi)空故間的挖劃分赤、裝咽飾檔及配蝕置是慣否合辨理、抖人性話化等革都會(huì)培影響仇到顧努客滿薦意度貝。前服務(wù)寨質(zhì)量覺：伴燦隨著尼汽車呀行業(yè)患競(jìng)爭(zhēng)級(jí)的加躁劇，蛇及其晌市場(chǎng)濁的逐貢漸成灶熟，撞同品杯牌同嬸一款魚車型部不同仰的經(jīng)黎銷商花往往您價(jià)格竟差距怠不大途，誰老能提鏡高更滅好地差服務(wù)熱誰才賞能贏堅(jiān)得更璃多的研消費(fèi)懲者。妖競(jìng)爭(zhēng)展逐漸弓由產(chǎn)造品轉(zhuǎn)洋向服邁務(wù)，貌企業(yè)閘的服兼務(wù)質(zhì)洞量直勢(shì)接影沈響到鏈顧客李的滿嶄意度餡。具綠體的宋評(píng)價(jià)骨指標(biāo)糟如下績(jī)：=1\*GB3束①屑服奶務(wù)態(tài)貪度：聾汽車蔥經(jīng)銷孫商能角否積彎極主跳動(dòng)的返進(jìn)行輸市場(chǎng)迷推廣碗，服論務(wù)人躍員能營(yíng)否主莊動(dòng)的睡為顧劈客提截高服艦務(wù)，遵能否侄及時(shí)齊發(fā)現(xiàn)輛顧客堵的疑墻慮并贈(zèng)給與副解決后，這善些都伏會(huì)影湯響到舌顧客劈的滿丹意度熱。=2\*GB3謙②杠服慨務(wù)標(biāo)皇準(zhǔn)化豈：一爭(zhēng)汽大巴眾對(duì)窯顧客掌從進(jìn)或店到周離店初，服傭務(wù)人暑員應(yīng)工如何滔接待梨有一雀整套閉完整懷的操絞作規(guī)沒范，家問詢沃，接董車過雨程等鍵也是非如此去。服趕務(wù)人例員能賤否按況照要析求為五顧客初提供歷服務(wù)蘿，將勇會(huì)直跡接影式響到絲顧客沖滿意捏度。=3\*GB3宅③禾服喉務(wù)補(bǔ)網(wǎng)救：菌在實(shí)留踐中括，總駕會(huì)出按現(xiàn)錯(cuò)狀誤，許積極啄采取宋補(bǔ)救武措施散，仍瓦可以句保存激顧客滅。真桿誠地災(zāi)道歉芝是獲贊得顧攜客滿柜意的羨第一怒步，像認(rèn)真摧傾聽增，記廉錄、揭詢問皇相關(guān)到問題嶄，尋航找公濾平的匹化解緊方案膀。=4\*GB3像④文解羊釋的成準(zhǔn)確蜻性：挑一汽咱大眾信要求債工作恥人員晴對(duì)每丑一個(gè)底收費(fèi)緩項(xiàng)目碑、維遮修保笑養(yǎng)項(xiàng)擺目都秩要對(duì)漂顧客嶄進(jìn)行養(yǎng)合理初清晰割地解蘆釋，階使得群顧客姓心中城有數(shù)券，明牲明白災(zāi)白消涉費(fèi)。難員工訴因素?fù)В浩笙瘶I(yè)優(yōu)助良的浪產(chǎn)品儀和服飯務(wù)都要要通趣過員漏工傳棉達(dá)給境顧客侮，如殊果員敞工言還行不旗一，均缺乏軋誠意葛與尊普重，牲知識(shí)章面狹寄窄，糧能力碗不強(qiáng)雙，會(huì)矛降低鑒顧客罷滿意浪度。獲具體桐的評(píng)漆價(jià)指資標(biāo)如漂下：=1\*GB3爭(zhēng)①弊工克作人捉員的慮誠實(shí)怨可信伯度：陷企業(yè)蜜銷售什產(chǎn)品食、提朱高服那務(wù)都篇要通臺(tái)過員涉工表技現(xiàn)出燕來，窩如果泥員工悄言行笛不一噴，缺剝乏責(zé)掛任心分，就嚇會(huì)使?fàn)T得顧矛客對(duì)德產(chǎn)品幻乃至早整個(gè)秘企業(yè)臂產(chǎn)生斑懷疑樓，引掉起顧算客不耀滿，應(yīng)影響膨到銷低售及狀企業(yè)岡形象龜。=2\*GB3辟②蔑銷騾售顧枝問的過專業(yè)類素質(zhì)疫：在嫩汽車唯4S艷店中常，銷宣售顧暗問扮城演著感極為甚重要狼的角服色。挺銷售天人員夫是否癥具備威豐富晶的汽喂車知婆識(shí)和車專業(yè)犁技能木，是封否能盞為顧恩客提給供個(gè)殲性化鴨的購勵(lì)車咨吩詢服頌務(wù)等霞，都耳會(huì)對(duì)菜顧客歷滿意再度產(chǎn)強(qiáng)生影瞎響。=3\*GB3山③路維怠修人檢員的使技術(shù)站水平坑：如餡果維襖修人攝員技殃術(shù)差倚，同待樣的迅故障由往往脫需要才往返濾幾次鄉(xiāng)才能凱修好延，耗使時(shí)耗蜓力，壤費(fèi)用慮高昂掉，這諒些都小會(huì)直香接影念響到優(yōu)顧客侄的切旨身利如益，鵲稍有捏不慎平就會(huì)萍引起本顧客所不滿喝。騎其他慨因素忍：除障了上怒述因梅素都案會(huì)影鉤響企妻業(yè)的黃顧客創(chuàng)滿意鳴度，玻還有淡一些竊其他劣的因枕素會(huì)澆影響裙顧客緣的滿精意度抓。具次體的冠評(píng)價(jià)會(huì)指標(biāo)虛如下旱：=1\*GB3膽①斯企痛業(yè)形亦象：拋企業(yè)滔在樹臟立良洞好形禽象的豈過程標(biāo)中，臥要建醫(yī)立良伯好的團(tuán)商業(yè)襖信譽(yù)廁，培肥養(yǎng)顧壇客信萬任以戲及好辛感。棵而這擦種好工感與蛇信賴芝的獲叫取，家需要奔企業(yè)吊提高獅給顧禽客優(yōu)昆良的摸產(chǎn)品窄和服酷務(wù)，販給顧蜘客帶掛來心滾理上縱的滿太足感棚。=2\*GB3脾②卸環(huán)花境：藥企業(yè)亞的購親車場(chǎng)耀地是斗否干響凈整絲潔，原購車將環(huán)境版是否井舒適染，客芹休區(qū)煎是否議舒適液等，虧都會(huì)惹影響溉到顧緊客的敬心里豎感受岡，進(jìn)坦而影刺響到游顧客碎滿意答度。=3\*GB3亡③訊交孩通：尸如果嫁4S踐店位奮置偏棒遠(yuǎn)，念交通梯不便蔑，顧何客不南方便乒到達(dá)授，或陶是需癢要耗弦費(fèi)相占對(duì)多帆的時(shí)繼間和盾精力疼，這罵也會(huì)難影響?yīng){到顧扎客的分心理憑感受夾，乃腫至顧摟客滿億意度乒。=4\*GB3偏④常營(yíng)拾業(yè)時(shí)疏間：佩企業(yè)雕營(yíng)業(yè)思時(shí)間尼是否割合理想、是耀否方鑰便顧攝客，蛋也會(huì)假影響顛顧客覆滿意候。=5\*GB3折⑤鋪投誕訴處破理：任企業(yè)孫對(duì)顧循客的贈(zèng)投訴雀處理漢情況乓，包巴括處矩理態(tài)炮度、膊是否宴及時(shí)哭、處芽理結(jié)輛果是逐否讓窯顧客黃滿意勤等都悼影響虛著顧被客滿黑意度娃。纖顧客旺滿意保評(píng)價(jià)法指標(biāo)泄體系揭本文惑建立但的顧大客滿屯意評(píng)邊價(jià)指時(shí)標(biāo)體遭系如歐表附4.籍1所良示。喪表4著.1抹顧鑰客滿蕉意度決評(píng)價(jià)劉指標(biāo)伸體系砍目標(biāo)廢層輩準(zhǔn)則閃層住指標(biāo)聚層賴漢芽中東一艦汽秒大這眾撐博話通樹4S柳店乏顧?？妥邼M興意認(rèn)度顯汽車時(shí)產(chǎn)品款價(jià)格發(fā)性能勝及質(zhì)及量志車型難、外悼觀、鋪室內(nèi)尊空間庭服務(wù)遷質(zhì)量震服務(wù)烏態(tài)度債服務(wù)棉標(biāo)準(zhǔn)超化壁服務(wù)柔補(bǔ)救主解釋渴的準(zhǔn)枝確性嚇員工游因素市工作錘人員丹的誠嚷實(shí)可背信度喬銷售物顧問擴(kuò)的專漆業(yè)素襲質(zhì)因維修泄人員落的技松術(shù)水燥平肅其他日因素增企業(yè)拌形象岔環(huán)境地交通牧營(yíng)業(yè)姓時(shí)間黃投訴食處理鐵顧客毫滿意淘評(píng)價(jià)干模型六建立若層次司結(jié)構(gòu)劍模型暮本文至建立早的顧把客滿饅意層垂次結(jié)盲構(gòu)模睬型如買圖湯4.頃2所哄示。顧客滿意度顧客滿意度其他因素員工因素汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量其他因素員工因素汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量誠實(shí)可信度投訴處理營(yíng)業(yè)時(shí)間交通環(huán)境企業(yè)形象專業(yè)素質(zhì)解釋準(zhǔn)確性服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)態(tài)度車型外觀等性能及質(zhì)量?jī)r(jià)格誠實(shí)可信度投訴處理營(yíng)業(yè)時(shí)間交通環(huán)境企業(yè)形象專業(yè)素質(zhì)解釋準(zhǔn)確性服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)態(tài)度車型外觀等性能及質(zhì)量?jī)r(jià)格技術(shù)水平技術(shù)水平堅(jiān)圖4英.2兔顧瀉客滿絡(luò)意度薯層級(jí)剝結(jié)構(gòu)糠模型買專家之判斷智矩陣丘調(diào)查歌及數(shù)希據(jù)的徒收集去為了染確定態(tài)各個(gè)裂指標(biāo)封因素鋪的相胡對(duì)權(quán)脊重，亭本文失設(shè)計(jì)頸了專識(shí)家判妄斷矩陸陣調(diào)莫查問尤卷，鹽調(diào)查兇問卷頂如附設(shè)錄一忠所示江。以搬我校案市場(chǎng)憶營(yíng)銷寬專業(yè)忍教師健為調(diào)侍查對(duì)域象，樹對(duì)專抓業(yè)教詳師發(fā)插放調(diào)裙查問氣卷，陣共發(fā)株放問翼卷7襪份，氣回收守5份融。調(diào)芽查問虜卷是逢依據(jù)舒層次匹分析盒法的促模式令設(shè)計(jì)擱的鄙[1讀2]中，層截次分都析法突是針偵對(duì)同參一層省次上種指標(biāo)饞因素拜對(duì)上武一層奶次的貌因素寸的重直要程阻度進(jìn)逆行兩襪兩比街較形盡成判鵲斷矩京陣冬[1艱3]馳。判始斷矩代陣的葛衡量圣尺度階有五創(chuàng)個(gè)級(jí)揉別，苦即極軟其重握要、沖重要碼很多鴿、重聽要、稍稍微蒸重要慈和同檔等重丙要，浸分別柔于數(shù)勸值9摧,7銹，5寒,3桶,1徹對(duì)應(yīng)說。性構(gòu)造紐判斷潤(rùn)矩陣呆身寨在根墳據(jù)圖端4.備2建員立的賽層次階結(jié)構(gòu)扛模型娘之后總，需北要確亦定各散層次科指標(biāo)威的權(quán)鉛重。銹首先猛根據(jù)符專家術(shù)判斷償矩陣馬調(diào)查獲問卷界的結(jié)濱果，休進(jìn)行癢統(tǒng)計(jì)袍計(jì)算聰分析甩，建幼立各抽個(gè)層攏次指近標(biāo)的坑判斷鬼矩陣全[1廊4]自。一供級(jí)指查標(biāo)的擴(kuò)判斷栗矩陣舉如表柱4.會(huì)2所亡示，縮其他碼各層強(qiáng)次的普判斷惑矩陣佳如表基4.恐3至份表4銜.6蘭所示芒。縣在顧劃客滿鑰意這腳個(gè)目片標(biāo)層柔下各管因素駝（汽流車產(chǎn)腫品、淺服務(wù)捕質(zhì)量鎮(zhèn)、員燃工因徹素、攜其他撫因素桑）的煎判斷廊矩陣誰如表勻4.佳2所紡示。勉表4縫.2輝一戰(zhàn)級(jí)指闊標(biāo)判詢斷矩翅陣耐汽車你產(chǎn)品約服務(wù)漲質(zhì)量油員工偏因素膊其他例因素落汽車矛產(chǎn)品長(zhǎng)（A礙1）蠟1煩5贊4汪6篇服務(wù)糧質(zhì)量歲（A屯2）丈1/組5撫1瀉1聰3素員工肉因素胞（A摔3）仁1/鄉(xiāng)4胳1客1論3釀其他這因素更（A愉4）梁1/益6淚1/倚3釣1/聚3屯1歸對(duì)準(zhǔn)鍋則層杜汽車腔產(chǎn)品批這個(gè)次要素迫下屬耍的各箏因素弟（價(jià)稀格，移性能它及質(zhì)捕量，甩車型境、外裳觀及間室內(nèi)棍空間銅）構(gòu)右造兩書兩判襪斷矩襲陣如河表4且.3呼所示憲。曬表4持.3謎汽車撐產(chǎn)品襯方面進(jìn)下的功判斷環(huán)矩陣告價(jià)格薪性能絹及質(zhì)促量客車型是、外床觀、乎室內(nèi)避空間禿價(jià)格郵及費(fèi)釘用(每B1何)鋒1墳1/源7強(qiáng)1/羅5毯性能餡及質(zhì)豆量(骨B2露)斷7與1奶5征車型謠、外們觀、專室內(nèi)奇空間吃(B追3)夢(mèng)5道1/怪5產(chǎn)1酬對(duì)準(zhǔn)換則層閱服務(wù)隆質(zhì)量避這個(gè)鵲要素皆下屬框的各酬因素產(chǎn)（服血?jiǎng)?wù)態(tài)反度、斥服務(wù)盆標(biāo)準(zhǔn)燙化、皮服務(wù)環(huán)補(bǔ)救豐、解吸釋的花準(zhǔn)確蠶性）括構(gòu)造禿兩兩強(qiáng)判斷鼓矩陣佳如表糟4.控4所魔示拜。拾表4社.4掃服符務(wù)質(zhì)筍量方額面下浪的判乒斷矩蹄陣籮服務(wù)桂態(tài)度露服務(wù)休標(biāo)準(zhǔn)續(xù)化惡服務(wù)膏補(bǔ)救容解釋止的準(zhǔn)糕確性反服務(wù)郊態(tài)度登(C愉1)去1制2語3趨1/刃2期服務(wù)糕標(biāo)準(zhǔn)雕化(蘇C2碗)奸1/抱5束1舟2雷1/瀉5仁服務(wù)去補(bǔ)救飽(C絡(luò)3)釀1/朝3擇1/否2豆1蒼1/踐6即解釋朗的準(zhǔn)革確性薯(C績(jī)4)播2凝5天6界1技對(duì)準(zhǔn)濁則層郊員工票因素勻這個(gè)適要素節(jié)下屬破的各挨因素堵（工她作人印員的朋誠實(shí)協(xié)可信孝度、宗銷售徐顧問視的專島業(yè)素嶄質(zhì)、塌維修撇人員陡的技震術(shù)水三平）引構(gòu)造悔兩兩與判斷每矩陣喜如表蠅4.洪5所乘示。穩(wěn)表4奸.5厘員垃工因甩素方每面下皺的判駐斷矩烘陣僵工作益人員能的誠濕實(shí)啊可信蕉度濕銷售霜顧問撒的救專業(yè)蜓素質(zhì)血維修鹽人員怪的掙技術(shù)主水平身工作明人員落的懂誠實(shí)植可信攻度(樸D1嶼)效1巾1/覽5出1/洪7利銷售吼顧問木的簽專業(yè)岡素質(zhì)敲(D早2)液5穴1壯1/代2復(fù)維修崗人員醒的守技術(shù)筑水平主(D奏3)鋤7輪2扮1若其他彎因素心這個(gè)血要素殿下屬尾的各鞭因素陡構(gòu)造命兩兩墊判斷寺矩陣題如表藝4.蘿6所蛋示。刃表4架.6張其巾他因舟素方端面下襪的判農(nóng)斷矩助陣翅企業(yè)瘋形象笨環(huán)境鄙交通值營(yíng)業(yè)軟時(shí)間絹投訴痰處理憐企業(yè)桌形象雖(E抵1)盟1鋒1墾3政4疼1/肚6聾環(huán)境壩(E權(quán)2)陪1坐1失3壯3停1/跨7裝交通雷(E轟3)好1/這3醬1/問3劍1舉1/窄3桂1/龜8植營(yíng)業(yè)甘時(shí)間覆(E襯4)恭1/特4欣1/綁3毀1/控3悅1晝1/突6屬投訴庭處理百(E桑5)拆6愛7桶8哄6數(shù)1切逆悅通過灘專業(yè)之教師際的評(píng)歌價(jià)并礎(chǔ)結(jié)合分該企拿業(yè)的匆實(shí)際啦情況儉，本尼文對(duì)徐各層削次的息指標(biāo)流分別勉構(gòu)建構(gòu)了兩歪兩判敲斷矩逮陣，們由此炸可以傷計(jì)算資各指況標(biāo)權(quán)馳重聾。我計(jì)算小各層匠次相枯對(duì)權(quán)釀重顏本文牢利用售規(guī)范攜列平候均算傾法計(jì)愉算各暮指標(biāo)捎因素齒的權(quán)劑重，接這是塌一種病求解婦權(quán)重滴的近墊似方社法。文即對(duì)莖判斷顆矩陣葛的每游一列吳求和炊，然鍋后對(duì)遲判斷哨矩陣秘中的能每一蓄個(gè)因潑素除贊以該折列對(duì)面應(yīng)的茅列和降，這響時(shí)會(huì)粘得到壤一組策商解胃，它催們會(huì)里組成永各個(gè)稈標(biāo)準(zhǔn)棟的判架斷矩物陣，煩接著憑再求鑼解該突判斷漠矩陣蒼中的細(xì)每一途行的同均值構(gòu)解，呼就會(huì)稱得到消各個(gè)狗層次柱的各頓個(gè)指盆標(biāo)因戶素的縱權(quán)重那[1栽5]哥。表御4.慶7至頓表4杏.1歲1是違分層研次的昏各指粒標(biāo)的全權(quán)重慕。摩表4煙.7亂顧客搭滿意日度方爽面下王的各協(xié)指標(biāo)嗽的權(quán)凡重短汽車祝產(chǎn)品奸服務(wù)便質(zhì)量杜員工底因素張其他糕因素溪W舅i扭汽車崇產(chǎn)品戶（A霸1）腿0.膠62胖0.涌68修0.借63要0.日46悶0.遠(yuǎn)6側(cè)服務(wù)勿質(zhì)量閣（A貓2）喪0.宵12都0.誓14帝0.永16伸0.指23泥0.汪16念員工劑因素坡（A閉3）蛋0.霸15科0.竊14璃0.膝16醉0.傻23式0.讀17另其他禁因素贈(zèng)（A目4）擾0.曉1愚0.點(diǎn)05賄0.閉05誤0.資08承0.繁07爐通過述表4競(jìng).7班可以哪看出載，對(duì)伐于顧括客滿盛意這檔個(gè)目快標(biāo)來眾說，開汽車扔產(chǎn)品旅、服靈務(wù)質(zhì)樓量、奔員工衫因素厘和其捉他因才素的杯相對(duì)轎權(quán)重獄分別臺(tái)為0狼.6兼、0至.1休6、村0.焦17色、0娛.0固7，鳴其中歪汽車熊產(chǎn)品剃這個(gè)您指標(biāo)紅因素采的權(quán)駝重是塞最大淡的，迎是最顆受顧潑客關(guān)嘉注的稍，從客顧客施自身說利益池考慮排也確綢實(shí)如爽此，頭符合脈實(shí)際之情況快。而幟服務(wù)饞質(zhì)量而與員鋼工因午素的拾權(quán)重凳相當(dāng)雖，其姻他因記素相泊對(duì)較碎低。綿表4鋪.8蔥汽伴車產(chǎn)誼品方肢面下懷的各獵指標(biāo)及的權(quán)千重趣價(jià)格委性能董及質(zhì)宅量幸車型足、外賊觀、饑室內(nèi)懷空間燭Wi柔價(jià)格兩及費(fèi)粗用(帶B1咸)骨0.劃08娛0.躍11科0.掌03寬0.頁07紗性能察及質(zhì)石量(寬B2忠)雅0.嚇54荒0.淋75絲0.博81欺0.說7妻車型亭、外西觀、歇室內(nèi)暫空間輝(B襯3)艦0.擾38是0.嗎15青0.杏16動(dòng)0.仍23內(nèi)通過轉(zhuǎn)表4陣.8脖可以昂看出愉，在賺汽車晚產(chǎn)品碧這個(gè)粘層次與中，筑它下法屬的酸各指出標(biāo)因燦素，慧價(jià)格簽及費(fèi)全用，浮性能過及外肥觀，珍車型趙、外滴觀及翅室內(nèi)斤空間起的權(quán)唉重分潤(rùn)別是既0.怪07貼、0拼.7違、0炭.2僑3,眨指標(biāo)柱權(quán)重茅最高掌的是甘性能玉及質(zhì)興量，漿其次脅是車眠型、春外觀工及室板內(nèi)空派間，晌而最協(xié)應(yīng)該秧受到沉關(guān)注曠的價(jià)湖格及埋費(fèi)用如的比牌重卻旬是相做對(duì)較欺低的融，在魄這里離需要羽指出與的是味一汽召大眾倦的汽思車價(jià)鈔格都君是全妥國(guó)統(tǒng)視一的餓，它鄰的零之部件夾價(jià)格河也是赤固定沈的，徑維修脆保養(yǎng)虹的工憶時(shí)費(fèi)職將全繭國(guó)分艷為六緊個(gè)片躁區(qū)，飄每個(gè)撒片區(qū)逢的價(jià)雙格也鋼都是桶一致查的，燭源于首此顧小客對(duì)消價(jià)格完及費(fèi)第用的仿關(guān)注且降低汗，對(duì)改顧客粗滿意鵝度的練影響捕較小則。勺表4備.9組服務(wù)減質(zhì)量蜂方面鳳下的笛各指亞標(biāo)的遍權(quán)重睡服務(wù)遮態(tài)度稀服務(wù)鮮標(biāo)準(zhǔn)迅化視服務(wù)炮補(bǔ)救妙解釋濁的準(zhǔn)崖確性也Wi川服務(wù)殿態(tài)度綱(C早1)健0.掩28植0.掘24額0.千25干0私.2呢7伸0.晨26略服務(wù)暈標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)化(康C2按)懇0.閃05攀7莫0.剩12忙0.哲17呀0.盜11銷0.鏟11拳服務(wù)期補(bǔ)救奶(C篩3)努0.泰09鴉0.笑06語0.編08岡0.洞09捏0.歲08號(hào)解釋孩的準(zhǔn)劫確性訪(C筆4)如0.掀57桌0.饅59仇0.元5甩0.疾53寫0.姓55蓋通過籠表4敵.9浙可以拆看出案，在撞服務(wù)殲質(zhì)量董這個(gè)池層次棉中，滑它下有屬的時(shí)各指努標(biāo)因胡素，喂服務(wù)淘態(tài)度器、服寫務(wù)標(biāo)如準(zhǔn)化棍、服劇務(wù)補(bǔ)棚救、趨解釋求的準(zhǔn)穗確性稅的權(quán)帖重分廟別是前0.捧26險(xiǎn)、0正.1濕1、草0.前08泛、0虜.5禾5，曠可以技看到杠顧客約對(duì)解料釋的慈準(zhǔn)確淘性更智為注注重。弱消費(fèi)片要有憂透明版度，仙維修首保養(yǎng)捐項(xiàng)目舟及費(fèi)軌用項(xiàng)滴目顧娘客都慣享有諷知情巷權(quán)。過表4獨(dú).1艇0慮員工駁因素羞方面維下的萍各指津標(biāo)的威權(quán)重評(píng)工作洋人員橡的誠駝實(shí)誤可信伙度丑銷售卻顧問早的至專業(yè)梢素質(zhì)慘維修斤人員式的咸技術(shù)伙水平扒Wi舍工作德人員還的誠親實(shí)尤可信偽度(關(guān)D1稼)鋸0.賊08慣0.餅06算0.啊09湯0.技08套銷售定顧問鳴的扎專業(yè)霞素質(zhì)粘(D耀2)遵0.省38塘0.殺31泰0.察3次0.喬33器維修駱人員駝的彩技術(shù)砍水平搞(D母3)趨0.是54役0.使63請(qǐng)0.勇61顯0.脂59慚從表運(yùn)4.數(shù)10膚可以槳看出櫻，在異員工揉因素憶這個(gè)煎層次汽中，培它下薄屬的廣各指紛標(biāo)因爺素，貫工作魄人員苦的誠躬實(shí)可曾信度捕、銷條售顧卷問的挽專業(yè)掘素質(zhì)亡、維黨修人倆員的麻技術(shù)污水平太的權(quán)隸重分喊別為街0.逆08吸、0鹽.3恰3、向0.笛59屋?？商阂钥椿ǖ筋櫶O客對(duì)涂維修蠟人的瞇技術(shù)健水平建較為累看重早，這偉直接避影響棄到汽捕車維旋修的介質(zhì)量踢及效負(fù)率。臺(tái)如果截企業(yè)抱能夠概為顧圾客提倚供高畫效、意便捷做、高遮質(zhì)量夏的維早修服右務(wù)，貼相信賄會(huì)更召容易夾使得丸顧客拼感到洞滿意獻(xiàn)。業(yè)表4更.1菜1元其他賺因素鏡方面蝶下的機(jī)各指繪標(biāo)的哪權(quán)堤企業(yè)胡形象膊環(huán)境裹交通杯營(yíng)業(yè)堆時(shí)間砍投訴起處理招Wi怖企業(yè)種形象扯(E派1)坡0.掌12砌0.殼1常0.薦2宅0.叮28銳0.脆11盤0.果16猾環(huán)境騾(E槳2)冒0.徐12詠0.始1科0.窗2失0.甜21餓0.夕09謙0.眨14烤交通外(E想3)剖0.桂04紐0.劈03挎0.驗(yàn)07喘0.嶼02稻0.禮08判0.說05進(jìn)營(yíng)業(yè)哲時(shí)間稻(E猴4)狐0.月03割0.淘03它0.摸02酒0.填07目0.酷11壇0.殲05搶投訴藍(lán)處理邀(E糞5)糕0.白7銅0.卻72者0.寄52念0.徹42弱0.映64閘0.者6濁從表暑4.你11基可以哀看出槍，在艇其他賞因素排這個(gè)客層次焦中，灣它下騾屬的網(wǎng)各指掏標(biāo)因拍素，洲企業(yè)經(jīng)形象頂、環(huán)與境、桶交通起、營(yíng)相業(yè)時(shí)刊間、燈投訴捏處理念的權(quán)響重分左別為掠0.變16為、0辣.1銜4、怒0.蘿05被、0斤.0任6、忌0.筐6。辰可以職看出路投訴術(shù)處理速所占譜比重尤較大慧。顧層客在扇產(chǎn)品榆或服歐務(wù)出采現(xiàn)問芝題時(shí)失，選罰擇對(duì)膊企業(yè)減進(jìn)行桑投訴效。企戀業(yè)處巨理投委訴的詳態(tài)度微、方屆式及簡(jiǎn)最終妄的效胳果會(huì)俯直接羽影響譯到顧誰客的肥購買魯心理悔。企翠業(yè)及鐮時(shí)、歌有效員的處云理投臺(tái)訴會(huì)半提升認(rèn)顧客筒滿意凳度，明反之鈴則會(huì)商影響拍顧客溝不滿呀。從柱顧客劈心理她來講雙，他轟們總街是會(huì)示將這敘種不軍滿告方訴更勸多的單人。得其次繡，企憂業(yè)形粗象也盜是很猴重要鋤的，折一個(gè)雕良好奪的企犧業(yè)形滑象總斥能增袋加顧步客滿醉意度膜。研總排芹序指辨標(biāo)權(quán)臨重及牢一致某性檢淺驗(yàn)鏡本文俱要解訂決的到問題拿是確權(quán)定指確標(biāo)層榴中各妄指標(biāo)雄對(duì)顧昌客滿義意這帳個(gè)指艷標(biāo)的擴(kuò)影響稍程度駛大小捐，從勝而進(jìn)殼行下乎一步盈數(shù)據(jù)艘的調(diào)車查計(jì)賀算及牢顧客毛滿意宰度的喝最終便計(jì)算訂和分乏析。宴本文庫使用寸Ex騙pe兩rt鳥C董h(huán)o炒ic上e軟歐件，食得到領(lǐng)了最糖終的鍋總排覺序指母標(biāo)權(quán)誕重，山如圖炒4.季3所閱示。屠圖4巡.3障指青標(biāo)層桌綜合喝指標(biāo)增權(quán)重器因?yàn)榛饍蓛墒炫袛嗤ゾ仃囀媸歉讚?jù)主味觀判棚斷得礦來的緊，為冊(cè)了避絕免因碌主觀今性和甩片面濃性所鹽導(dǎo)致石的誤殖差，玻就要沉對(duì)判字?jǐn)嗑氐剃囘M(jìn)穴行一遲致性縮檢驗(yàn)害。當(dāng)腸CR范<0商.1腸時(shí)，既就表陵示判派斷矩?zé)╆囃ㄟz過了防一致叮性檢集驗(yàn)，豎不然問就要屆從新享構(gòu)建命判斷躁矩陣者。本柱文按歌照層濟(jì)次分懶析法提一致刷性檢把驗(yàn)的案步驟抗，使息用E搏xp血er鴨t疲Ch歇oi恒ce戒軟件旋，分辨別對(duì)叢構(gòu)造辭的一坡級(jí)指僻標(biāo)判腦斷矩疤陣和喪汽車倆產(chǎn)品義判斷饑矩陣勉，服策務(wù)質(zhì)射量判肚斷矩溪陣，株員工活因素短判斷宣矩陣星，其吹他因旅素判勇斷矩獻(xiàn)陣分租別進(jìn)線行了償一致建性檢環(huán)驗(yàn)。炭得到閑了顧遮客滿戒意度大判斷坐矩陣殼的一仍致性茶檢驗(yàn)奇參數(shù)差CR縣=0陷.0雷3<抗0.田1，兩通過判了一辭致性井檢驗(yàn)震；汽固車產(chǎn)循品判貞斷矩趟陣C繳R=呢0.寫06和<0定.1默，一爪致性檔檢驗(yàn)創(chuàng)通過鍵；服拍務(wù)質(zhì)套量C欠R=障0.丟01蜻<0津.1醬，一胳致性掉檢驗(yàn)肅通過求；員萬工因朗素C杜R=歷0.河01綢<0大.1峽，一知致性唉檢驗(yàn)叛通過體；其撇他因肅素C嚇R=荷0.奮05蹄<0壽.1扇，一纏致性盟檢驗(yàn)愁通過環(huán)。檢近驗(yàn)結(jié)萌果表益明，五所構(gòu)封造的領(lǐng)判斷孤矩陣被是相約對(duì)合韻理的椅，計(jì)別算顧蔬客滿續(xù)意度蔬并進(jìn)嗚行結(jié)吵果分旦析。蝕顧客兵滿意近度調(diào)遞查問牙卷的網(wǎng)設(shè)計(jì)娘及數(shù)糠據(jù)的培收集狐工到根據(jù)半顧客座滿意雖度評(píng)殼價(jià)指置標(biāo)體鄉(xiāng)系進(jìn)使行調(diào)到差問附卷的乞設(shè)計(jì)占，通銜過進(jìn)特行問浙卷調(diào)夾查來藏獲取紀(jì)數(shù)據(jù)宮。首旺先將確顧客糞對(duì)待鼠指標(biāo)恨的態(tài)需度進(jìn)皮行劃挖分，哭分為抄很不移滿意邪、不棋太滿執(zhí)意、利一般暮、比誤較滿京意、弱很滿荒意，尼并表袖示一哨定的睜數(shù)值宴，分狹別為漸1、域2、漁3、而4、級(jí)5租[1騰6]豐。飼糠扒本文受設(shè)計(jì)預(yù)的顧猛客滿聰意度同調(diào)查澆問卷遭包括面兩部態(tài)分。點(diǎn)第一介部分弄是個(gè)舍人背敞景資鏡料，縱包括距性別壘、年昨齡、剃職業(yè)手、收財(cái)入、竹受教紋育程動(dòng)度等吸。第失二部蕩分是阿對(duì)顧篇客滿惠意度品影響棵指標(biāo)灘的調(diào)城查，腥主要盞包括桂汽車裕產(chǎn)品購、服渴務(wù)質(zhì)攪量、從人員洞因素附、其數(shù)他因利素四控個(gè)方足面。栽調(diào)查紡問卷篩如附盟錄二握所示慰，顧脾客根盞據(jù)自君己的灑實(shí)際糟感受慈進(jìn)行寇打分否。困根據(jù)榮文中減設(shè)計(jì)壇的調(diào)亭查問窯卷，鋒在2綢01替4年蜻3月漠26潑日到賊28穴日三僅天時(shí)估間里陜，以減進(jìn)店崖購車蝴的顧怖客和襖維修盜保養(yǎng)騎的顧啞客為布調(diào)查想對(duì)象剖，每稱天發(fā)猜放調(diào)險(xiǎn)查問儀卷2鳳0份艱，共條計(jì)6尋0份閉，回從收5昂3份潔，回電收率覺為8燕9%雹。通蝦過現(xiàn)晉場(chǎng)調(diào)創(chuàng)查，士對(duì)收怒回的染53愉份調(diào)值查問抹卷進(jìn)奏行數(shù)恐據(jù)整帝理，兼在對(duì)慕數(shù)據(jù)私進(jìn)行暗分析判后計(jì)愈算顧阿客滿鹿意度輝指數(shù)質(zhì)。問翻卷調(diào)散查統(tǒng)讓計(jì)結(jié)曬果如掌下表近4到.1犬2。第表4禮.1匆2軌摘顧客弊滿意永度調(diào)末查問卻卷統(tǒng)乳計(jì)同結(jié)果扶單位良：份芝很不像滿意孟不太玻滿意屈一般糾比較蕩滿意最很滿估意揀價(jià)格雁及費(fèi)貴用京2黨5媽20漂15薯11其性能立及質(zhì)過量農(nóng)2謠1康18禁18藥14衣車型敗、外詠觀、場(chǎng)室內(nèi)脖空間棵1茫1典16略21許14握服務(wù)出態(tài)度沫3娃7淺11市15濕17蜘服務(wù)滲標(biāo)準(zhǔn)污化經(jīng)2管2被13羊19渾17許服務(wù)輔補(bǔ)救君2僻1女15爪20飽15桶解釋慰的準(zhǔn)哲確性披3逮3醬13透18萍16仗工作沾人員培的誠鎮(zhèn)實(shí)可析信度伙3素1挽16梳16蒼17豐銷售漫顧問霞的專悟業(yè)素固質(zhì)蛙1柳3慶15痛15蟻19吊維修蘿人員京的技丟術(shù)水套平袋2如2貫10塘22舊17慢企業(yè)奮形象捎1訂1索15映23旱13伸環(huán)境乎1版2匠9筆23哨18盜交通悄1肢3沾13準(zhǔn)23鞋13零營(yíng)業(yè)塑時(shí)間恥1擊2奪16饑24閉10瓣投訴珠處理伸3侍2僻20西17偷11倡4.般6街顧客圾滿意亞度測(cè)孟評(píng)結(jié)存果賀顧客記滿意渴度的緣計(jì)算德公式臟是：論CS效I=腔C合i回W賺i遍其中勺，C枝SI責(zé)是顧戲客滿鄉(xiāng)意度樣指數(shù)陸，蝶W枝i既是第蒸i個(gè)朽指標(biāo)肆的權(quán)據(jù)重，謙C覺i友是顧且客對(duì)節(jié)第i嚇個(gè)指駝標(biāo)的少評(píng)價(jià)渠分?jǐn)?shù)拆。通目過顧陸客滿銳意度礎(chǔ)的計(jì)腹算公腐式，授可以高計(jì)算喪出各確層次閉中每阻個(gè)二胖級(jí)指顏標(biāo)的臣滿意槍度以表及整課個(gè)企峽業(yè)的都顧客役滿意診度冶[1尤1]住。頁根據(jù)揉表4壇.1熄2顧重客滿樹意度遵調(diào)查熔問卷勻統(tǒng)計(jì)希結(jié)果創(chuàng)，計(jì)楊算得草到各普個(gè)指凳標(biāo)的抓得分磨均值抗。具展體數(shù)讀據(jù)如壯表4歲.1走3所艙示。泡表4巾.1蛾3閑調(diào)查坊問卷溝指標(biāo)腐得分緊均值鋸二級(jí)倒指標(biāo)嘆三級(jí)話指標(biāo)疑均值襖汽車肯產(chǎn)品只價(jià)格防及費(fèi)綁用廁3.南53孩3.籃72續(xù)性能互及質(zhì)悟量絞3.紙77歇車型塔、外戒觀、靠室內(nèi)賤空間暴3.奏87碧服務(wù)淺質(zhì)量三服務(wù)呀態(tài)度泡3.得68意3.下8來服務(wù)填標(biāo)準(zhǔn)避化畏3.層89炕服務(wù)弟補(bǔ)救誼3.構(gòu)85悲解釋犧的準(zhǔn)科確性胳3.鞏77篇員工嫌因素頸工作瓶人員鬧的誠辦實(shí)可促信度臺(tái)3.瀉81浙3.冠89防銷售紐顧問席的專撒業(yè)素默質(zhì)今3.岸91敞維修鋪人員撈的技叮術(shù)水畫平渡3.歪94電其他畝因素恢企業(yè)健形象皂3.猶87焰3.旅81斯環(huán)境閑4.工04皇交通千3.窄83夸營(yíng)業(yè)昂時(shí)間竟3.損75烘投訴梅處理或3.俘58睬（1殃）首旬先計(jì)照算二填級(jí)指膜標(biāo)的搬顧客疤滿意破度專。彎二級(jí)暗指標(biāo)轟的顧皂客滿懂意度押計(jì)算在結(jié)果斜如表辭4.偶14歌所示撇。雙表4化.1草4耗二級(jí)厭指標(biāo)削顧客扎滿意趨度爺二級(jí)閃指標(biāo)聲三級(jí)午指標(biāo)鞏均值耕權(quán)重謠顧客齡滿意成度巾汽車應(yīng)產(chǎn)品戀價(jià)格傘及費(fèi)光用救3.車53手0.聾07嚼A(晴CS稠I)型=3砍.5加3濫×銀0.暫07農(nóng)+3襲.7邁7扒×慮0.環(huán)7+漆3.枝87筑×犯0.去23蹲=3趣.7激8寶性能解及質(zhì)堂量昌3.資77存0.眾7戰(zhàn)車型類、外終觀、摟室內(nèi)蹲空間扒3.甩87厲0.少23微服務(wù)塊質(zhì)量聽服務(wù)汗態(tài)度賭3.覺68蓮0.晨26語B(戚CS墾I)步=3什.6礙8拳×梢0.斜23負(fù)+3晚.8證9哭×產(chǎn)0.超11雕+3雜.8捷5色×牢0.增08興+3朱.7傭7極×榜0.癢55棟=3賢.7筒7宇服務(wù)漠標(biāo)準(zhǔn)棟化裝3.渡89銅0.才11業(yè)服務(wù)育補(bǔ)救肌3.舉85這0.例08期解釋同的魚準(zhǔn)確鵲性撇3.鳳77世0.誠55勉員工漆因素程工作悄人員們的誠泄實(shí)可躁信度跪3.碗81鏟0.翻08瘋C(昨CS序I)病=3興.8遞1千×輸0.誦08挺+3蜓.9濟(jì)1窯×叛0.辜33計(jì)+3贈(zèng).9態(tài)4粥×瞧0.飾59牲=3旅.9南2奇銷售鹿顧問參的專許業(yè)素脅質(zhì)澆3.溜91誤0.她33爸維修流人員座的技遭術(shù)水柏平客3.鑒94端0.啦59沒其他岸因素敢企業(yè)潑形象峰3.威87司0.兼16腔D(貓CS逢I)禮=3池.8酸7×堂0.咱16討+4灰.0鋼4×解0.鎖14鍵+3業(yè).8巡3×垃0.吵05舌+3膠.7氧5宜×最0.下05薄+3合.5負(fù)8滅×鑄0.劫6=幕3.賽71失環(huán)境黎4.楊04蹄0.弱14清交通渠3.受83掉0.戰(zhàn)05卡營(yíng)業(yè)往時(shí)間句3.亞75麥0.阻05四投訴仁處理乳3.屋58窩0.得6省汽車港產(chǎn)品嬌的總蛾體滿坐意度丈是3嚴(yán).7銷8，道占7圾5.氧6，腰在四瓜個(gè)因搖素中鳥的滿幻意度就排第田二位廊，總才體較偶好。眼具體朵來說鍵，對(duì)斥指標(biāo)守價(jià)格漆及費(fèi)幸用感府到比廉較滿向意和屋很滿民意的煤占5賽0%睛，加宋上評(píng)模價(jià)一半般的怒，總飽體的賊認(rèn)可哈度為距86乳.8瞞%；鼻同樣代的對(duì)妖指標(biāo)侍性能疼及質(zhì)嘉量，漫車型揚(yáng)、外恒觀及潑室內(nèi)晨空間粥感到晴比較委滿意驕和很臭滿意澤的分玩別為曾60警.4謙%，王66趣.4沫%，紹總的殃認(rèn)可攀度為陵94朽.3每%，矛96跨.2猜%。鼠由此繞，可修以看增出，銳在汽進(jìn)車產(chǎn)耀品這客個(gè)指影標(biāo)里酷，價(jià)舅格及凍費(fèi)用悉的滿爸意度冊(cè)及認(rèn)芳可度音較其槐他兩眠個(gè)因桐素較加低。窗可能鋼是汽速車價(jià)告格及衣使用隔的費(fèi)疊用高咱于顧?？偷臈澬睦砭A(yù)期糕，也捎可能沖是該皆4s殖店在當(dāng)維修飲保養(yǎng)摔保養(yǎng)學(xué)過程寫中收接費(fèi)較胞高，活但都害應(yīng)該稱引起奉企業(yè)滾的高竹度重運(yùn)視，梨，采寶取適塘當(dāng)?shù)奈步祪r(jià)示策略犬或者沃給與斥顧客央適當(dāng)托的優(yōu)潑惠，遞使得剖價(jià)格妹及費(fèi)詳用符熄合顧枕客的梳心理蠢預(yù)期乳，爭(zhēng)館取更壺多的弓顧客挎購買怕汽車群。削服務(wù)息質(zhì)量甜的總劇體滿吩意度筍是3晃.7脹7，大占7沾5.江4%棉，在統(tǒng)四個(gè)蛇因素玻中排遼名第狹三，魚總體竭一般命。具恢體來哈說，辰對(duì)服常務(wù)態(tài)券度感狼到比煌較滿導(dǎo)意和吳很滿嫂意的應(yīng)占6三0.弦4%娛，加情上評(píng)體價(jià)一剝般的個(gè)，總故體的焰認(rèn)可農(nóng)度為甚81命.1消%；畢同樣與的對(duì)推服務(wù)映標(biāo)準(zhǔn)券化，銹服務(wù)竊補(bǔ)救陣，解負(fù)釋的益準(zhǔn)確傅性感投到比錦較滿念意和掩滿意睜的分揮別為賞68游%，肢66隊(duì)%，招64雄%,郵總的并認(rèn)可愧度為磁92方.5索%，議94歷.3果%，常88動(dòng).7失%。由在服板務(wù)質(zhì)壟量這辮個(gè)指歸標(biāo)里楊，顧喪客對(duì)坡于服址務(wù)態(tài)顆度的膏滿意冊(cè)度是辱比較玉低的化?？烧茉诳狗?wù)黑過程兄中出裁現(xiàn)服蒼務(wù)不禾及時(shí)豐，不循到位魚，對(duì)毀顧客葬的態(tài)洋度不皇友好獻(xiàn)等情望況，網(wǎng)這些凝都將器直接漸影響液到顧肥客滿義意度唐。瑞員工反因素忠的總檔體滿巨意度細(xì)是3喘.9舌2，旬占7江8.償4%雄，在畏四個(gè)穴因素翼中的慚滿意充度排獄名最在高。蘇具體祝來說筋，對(duì)哄工作續(xù)人員伏的誠底實(shí)可夕信度秩、銷糟售顧豬問的命專業(yè)冶素質(zhì)轎、維搬修人謠員的鄙技術(shù)策水平疲感到民比較長(zhǎng)滿意舒和很綁滿意侮的分刊別占塑62稍.2撇%，滿64寶.2玻%，喚73烏.6挽%，巡總的泰認(rèn)可梢度均榨為9旨2.殼5%貞。驚其他貞因素截的總套體滿削意度澆是3器.7陶1，藥占7殲4.糊2%堤，是經(jīng)四個(gè)緩因素雙中滿策意度摧排名好最低基的。燥具體垂來說讓，對(duì)稀各指盆標(biāo)因魂素企返業(yè)形讓象，薦環(huán)境端，交計(jì)通，晌營(yíng)業(yè)萄時(shí)間扔，投曬訴處辨理感襪到比襯較滿疫意和菜很滿綿意的回分別彈為6世7.薪9%多，7偷7.價(jià)4%癢，6北7.因9%忍，6贏4.租2%抹，5冒2.餡9%銹，總?cè)〉恼J(rèn)奴可度仰為9評(píng)6.揚(yáng)2%練，9養(yǎng)4.壇3%塵，9鉤2.斃5%檔，9夾4.箱3%搶，9字0.改6%勁。觀遍察這惰組數(shù)倘據(jù)不憤難發(fā)僻現(xiàn)，始盡管卷顧客撿總的釣認(rèn)可莫度都稅比較滑高，盈但滿盡意度統(tǒng)偏低黑，特彼別是望對(duì)投鑼訴處末理的柏滿意眠度僅嫌僅是夏52么.9掀%，唇說明夸該企酒業(yè)在蝕處理舅顧客喂投訴按的問暖題上談還存啟在很敵大問唱題。盡對(duì)層蕉次結(jié)唯構(gòu)模倍型中恒的二驅(qū)級(jí)指戴標(biāo)進(jìn)辨行加柏權(quán)平答均運(yùn)悶算，香便得且到該尿4S濫店總恰體的殼顧客奏滿意晌度。家對(duì)于筐顧客堤滿意斷這個(gè)秒指標(biāo)昆來說談，指較標(biāo)層體的各最個(gè)指逝標(biāo)的映均值傭乘以晃其對(duì)巖應(yīng)的鴿?rùn)?quán)重即，求血和就臣可以喚得到啊總體鈴的顧怎客滿布意度延[1周2]箱。根件據(jù)圖課4-雷3和意表4拿-1途3，拒計(jì)算嗚該4肥S店愿顧客串滿意暗度。朱顧客麗滿意紫度=能3.皆53斤×幅0.步04副1+井3.繩77燃×辰0.急37僵4+位3.唇87抗×夢(mèng)0.陽16必1+池3.盜68辭×腎0.熔04腿6+館3.拿89發(fā)×鑒0.昂02棚4+杯3.弟85竭×牲0.餐01突4+添3.插77陡×央0.甜09和8+妙3.見81局×朱0.底01脹3+舅3.逗91芹×完0.封05肌8+悶3.燭94久×惑0.捐10悲3+植3.康87壓×沃0.島01答0+矛4.害04邀×禮0.閑00承9+盲3.航83嫌×殺0.土00撞4+繼3.附75衫×塑0.賄00看4+厲3.氧58饑×烏0.剛04櫻2=遞3.支8鎖根據(jù)抽計(jì)算斯結(jié)果靠可知祥漢中艱一汽康大眾未博通臺(tái)4S株店的集總體憂顧客槐滿意蝦度為變3.飯8，臟占7驕6%香，由受此可攜以看似出該戀企業(yè)病的顧攤客滿金意度近實(shí)質(zhì)耕上是究不理曲想的瓣，還勞沒有喊達(dá)到蜓比較斤滿意言。其尤中員成工因頭素對(duì)室滿意種度的揀貢獻(xiàn)紀(jì)最大砍，其謎他三年個(gè)指少標(biāo)均侮不理仔想。桑在汽點(diǎn)車產(chǎn)登品指貌標(biāo)里肢的價(jià)房格及騙費(fèi)用致因素賠，服犯務(wù)質(zhì)煮量指薪標(biāo)里蒼的關(guān)受于解頂釋的倉準(zhǔn)確捆性因擋素，塑以及衡其他賤因素醋里的務(wù)投訴注處理錄都應(yīng)揭該引狂起企己業(yè)的克高度赴重視暴。糾5社一汽消大眾楊漢中逆博通念4S抵店顧搏客滿戚意改栗進(jìn)策筍略茶本文擴(kuò)對(duì)漢斧中一徐汽大蚊眾博北通4密S店盛進(jìn)行警了顧扶客滿里意度礙的測(cè)腰評(píng)，忍主要啄是搞晴清了暑顧客殲對(duì)該固企業(yè)環(huán)產(chǎn)品想及服慈務(wù)的甜滿意滑程度善，根芹據(jù)分友析的沸結(jié)果澤，針膽對(duì)性漆的提泰出對(duì)鍵策及窯建議膽，以竊更好倉的提司高顧厘客滿仁意度普。旱汽車玻產(chǎn)品井方面鹽歷示第命提高晚產(chǎn)品梨質(zhì)量港：汽眠車的切每一剖個(gè)零嗽部件煤都必陶須嚴(yán)戲格要?jiǎng)∏螅m否則膏任何團(tuán)細(xì)小鉛的失收誤都棟可能掉造成訪嚴(yán)重改的后垃果。糧要提男高企盈業(yè)的話顧客返滿意酷度，標(biāo)提高胃汽車緩的質(zhì)過量安湯全是鹽基礎(chǔ)液[1蚊7]請(qǐng)。伴統(tǒng)隨著疾人們怖環(huán)境醉保護(hù)軟意識(shí)趟的增秋強(qiáng)，灑不管事是是棉汽車哲生產(chǎn)頑過程櫻，還愿是車該內(nèi)裝伍飾，吧都必溝須達(dá)朽到環(huán)純保標(biāo)質(zhì)準(zhǔn)。夜作為勵(lì)汽車墊經(jīng)銷頓商，龜該4謙S店全本身麻不具亡有汽近車產(chǎn)膽品開甜發(fā)與驕研制母的功路能，窩但他指卻可翅以將茫顧客級(jí)對(duì)汽般車產(chǎn)醋品的燙要求圈、期饒望反脖饋給拍生產(chǎn)衛(wèi)廠家想。幫好助生游產(chǎn)廠釘家了現(xiàn)解汽塊車產(chǎn)描品的將缺陷告與不凈足，滴及時(shí)刻調(diào)整戚、補(bǔ)乒救，證不斷趙提高汽產(chǎn)品申質(zhì)量繼。裹飼悔陸保主持價(jià)個(gè)格的翁穩(wěn)定鏡性：守因?yàn)檑櫼黄齑蟊姅硨?duì)車社型價(jià)東格都胸有統(tǒng)研一的繼規(guī)定泡，價(jià)悼格相隊(duì)對(duì)比祖較固平定。供但促稼銷折概扣往享往會(huì)主帶來說小范航圍的撈價(jià)格嗚浮動(dòng)悅。這殘種浮誠動(dòng)如忌果合鍵理會(huì)歇拉動(dòng)飲銷售軋，獲遭得更鼠多的邊顧客徐，但保如果召操作密不慎簽，往涂往會(huì)過帶給桃顧客熊，守“洗怎么鴿我剛街買了李車，言就降洗價(jià)了耽”壯的感鼻覺，將會(huì)引們起顧筑客的標(biāo)不滿斗。保圖持價(jià)妄格的獵相對(duì)嬸穩(wěn)定乏些，健往往監(jiān)能贏悶得顧棍客的圖信任驅(qū)，提烘高滿竿意度括。院真墨憑（漂2）盟服務(wù)估態(tài)度單方面移藏稈捆頌改善駱服務(wù)遵態(tài)度綱：要敞通過哄相關(guān)槍的培壇訓(xùn)，客角色功扮演利等方妄式使花企業(yè)龜員工膝懂得干要想竭實(shí)現(xiàn)構(gòu)顧客治滿意還就必誦須做揉到在壁整個(gè)村服務(wù)推過程寨中時(shí)變時(shí)處鈴處讓予顧客貧感到尋滿意雞，而饞在這偶個(gè)過廢程中楚，態(tài)封度是惰關(guān)鍵計(jì)。企攜業(yè)應(yīng)幕該促吹使員絲工從呈自身粘的思磚想上膜具有在服務(wù)現(xiàn)意識(shí)匙，對(duì)馳待顧靜客認(rèn)災(zāi)真負(fù)導(dǎo)責(zé)。窮積極支友好承的態(tài)河度更吃加有緞利于撥獲得陣顧客歪的信容任，納能夠爆站在畜顧客喬的角炕度為序其提瞇供個(gè)畢性化足的購野車咨經(jīng)詢服窩務(wù)不蜓僅增油加了疼成交道的可殖能，得同時(shí)鋪也贏聞得了乏顧客俊的心阿[1省8]照。該喂4S光店可劣以通膨過提際高優(yōu)給質(zhì)的證服務(wù)白來實(shí)酸現(xiàn)差燭異化爬，可良以通袋過免擺費(fèi)送扣車到芽家，財(cái)送保澤養(yǎng)，桌不定袍時(shí)舉合辦車就友會(huì)撈等措屋施，耳保則持競(jìng)愈爭(zhēng)優(yōu)怎勢(shì)。姥臥資攏阿做好盯服務(wù)釘補(bǔ)救顧：在離實(shí)際歸工作殖中，印服務(wù)弓失誤慘難以脖避免陽，由慌此出吳現(xiàn)的沫顧客窩不滿集和抱玻怨，輝若能辨及時(shí)栗有效腐的采悉取補(bǔ)甲救措皇施，諸就能潔夠?qū)⒑颖г蛊降念櫨蘅妥兎芍颐}誠的婦顧客短，將滲失敗炒的服否務(wù)變濁成成每功的典服務(wù)皮。而射在實(shí)妹際生霧活中器，那團(tuán)些獲建得良佛好服偵務(wù)補(bǔ)吊救的弊顧客腸滿意編度往竄往會(huì)耳高于勾沒有畜經(jīng)歷秒服務(wù)芒失敗慈的顧毒客的灘滿意袋度，擋但也俯應(yīng)該虛注意廁到一體旦補(bǔ)盆救失敬敗，辮顧客望的不距滿會(huì)競(jìng)被擴(kuò)御大。秋當(dāng)新瓶敢（3癢）員毅工因厲素方腰面陽歲毒奧究企業(yè)浪員工來應(yīng)樹衣立正令確的躬工作宵理念雞：在拉該4倒S店叨的調(diào)憐研、漂數(shù)據(jù)場(chǎng)收集縣過程蓄中，黎我發(fā)娃現(xiàn)他躁們的態(tài)服務(wù)耍顧問恥對(duì)來另訪顧購客有枕做現(xiàn)舌場(chǎng)滿撫意度簡(jiǎn)調(diào)研瘡，她洽們邀袋請(qǐng)顧鍵客填摟寫問標(biāo)卷并末提出晉建議熔。這桐樣的牧做法工對(duì)提概高顧昂客滿散意度紅本來蛙是十燦分有結(jié)益的扁，但奧在實(shí)屈際操陡作過暮程中瓦，顧撫客實(shí)飯際上昌并沒辰有依沖照自綠己的磚真實(shí)般感受叛填寫袖。由立于服番務(wù)顧簡(jiǎn)問的聾拜托順，答剝應(yīng)給幻予顧判客一狠定程點(diǎn)度上匹的經(jīng)賀濟(jì)補(bǔ)粗償?shù)冉撸嗟謹(jǐn)?shù)顧宮客只半是單借純的游在滿波意度燈調(diào)研座問卷覺上全提部給眨予最震高分庸的評(píng)畜定?？舆@樣印操作憤得來互的結(jié)詳果是處毫無崇意義迷的，刺并且股將對(duì)冰企業(yè)金造成桿嚴(yán)重鉛的傷忙害?？菔紫却?，在推顧客嚴(yán)心目仔中形鑼成了廢員工墓乃至層企業(yè)涌不誠趟信不斑實(shí)事筑求是軟的形芬象，生顧客娛對(duì)企勾業(yè)的證信任解度降盛低，舞可以曾說企連業(yè)之懂前所不做的約所有漏努力箭，因榜為有秋了最昂后的蕉這一巷步將遙大打耀折扣繞。其翁次，廈這樣漂一個(gè)邊虛假噴的調(diào)維研結(jié)樓果，宵會(huì)對(duì)扔企業(yè)望高層湊造成辛誤導(dǎo)非，在乎實(shí)際暗的經(jīng)栗營(yíng)管壘理中疾做出歐錯(cuò)誤踐的判縣斷和攤決策置。這奧種錯(cuò)狠誤的浮做法雙，在音短期鉗內(nèi)對(duì)港企業(yè)孩的損申害不胖會(huì)很毒明顯提，但僚從長(zhǎng)鍵遠(yuǎn)看繭，卻述是巨龜大的胳。所咬以說裝企業(yè)障員工扎應(yīng)樹茶立正借確的雕工作弓理念膝，實(shí)植事求土是，薯用積敘極地嚷態(tài)度劑面對(duì)移工作御中出素現(xiàn)的而問題少。陰母紹撒沫（4林）其腐他因福素方已面膏民僵暈落樹立慰關(guān)系田營(yíng)銷噴觀念田：企緊業(yè)在吐樹立遙關(guān)系鞠營(yíng)銷吃的觀太念之扣后，繡就會(huì)查努力伏的與犧顧客足建立誓聯(lián)系據(jù)，培驅(qū)養(yǎng)提逼高顧奇客對(duì)淡企業(yè)略的情營(yíng)感承鎖諾，冊(cè)給與賢顧客帥一定局的經(jīng)賢濟(jì)回?fù)?dān)報(bào)等仰，這怠些措冷施都倚有利師于顧學(xué)客滿芒意度皇的提酒高。戰(zhàn)在銷洞售管雅理模駁型方瞎面，縮可以昌擴(kuò)展隔到訂縫單管拳理系汪統(tǒng)，參可以場(chǎng)根據(jù)優(yōu)客戶以的實(shí)哥際需把求來壇生產(chǎn)運(yùn)，銷務(wù)售，喇為了固更好度地滿滴足消槍費(fèi)者占的個(gè)射性化筒需求萬[1瘡9]解。革倆掃封所培夾養(yǎng)顧盟客忠吼誠：屠該4居S店厚應(yīng)努錢力建役立顧龍客信腸任感攜，搜甜集顧淚客信辨息并瘋建立立整合酬的顧決客數(shù)或據(jù)庫息，在晴顧客驚忠誠役形成更的三麗個(gè)階籍段，倆考察息期、坐形成鏡期、羅穩(wěn)定學(xué)期始頸終做灶到顧站客滿區(qū)意，臉使得懲顧客嗽從滿假意到蝶信任獅，直陡至形爹成可碌持續(xù)棚的忠喂誠。進(jìn)從某遇種意汁義上孤來說蓬，4惱S店防的利讀潤(rùn)來朝自兩濱個(gè)方凝面，熱一個(gè)奮是汽州車銷艷售帶散來的般利潤(rùn)煌，另船一個(gè)侮是售戒后的忙維修表保養(yǎng)紀(jì)帶來宋的利仆潤(rùn)。置汽車番銷售柿利潤(rùn)灑是一合次性走的，筑有限碼的，捷而維忙修保反養(yǎng)帶暈來的傭利潤(rùn)夾卻是何長(zhǎng)期種的，普無限奔的。卵碧抖向啊樹立妥良好態(tài)的企役業(yè)形宗象：掀該4壩S店米可以性通過租向貧狗困山壁區(qū)捐螞款，撿為聾瓦啞兒子童獻(xiàn)虧愛心滾等方他式，結(jié)并與今有關(guān)跟媒體窄合作胖、宣般傳，題贏得斷公眾命的好茅評(píng)和符稱贊蛛，樹呢立企留業(yè)良?jí)ê玫拿毙蜗蟪鏪2負(fù)0]游。細(xì)碗應(yīng)濤紫引入撇汽車灰售后廳服務(wù)明管理絹系統(tǒng)痰：該櫻系統(tǒng)渠是特茶意針愛對(duì)汽問車售槍后服錫務(wù)程刪序的飼管理仿軟件咐。功恰能包心括救行援業(yè)帆務(wù)受際理、湯顧客懂建議燭、顧甘客生芹日提驗(yàn)示等乒，能渴夠協(xié)說助企爐業(yè)為泰顧客飾提供追一系趴列的販優(yōu)質(zhì)航服務(wù)喘，提掩高顧電客滿猶意度既。原創(chuàng)建隔完整育的投堪訴處鼓理機(jī)岡制：嚷其中冷包括眼投訴仍想登記期，投勿訴受撞理，引投訴屆處理序?qū)崟r(shí)域跟蹤方，投魯訴回們?cè)L等怪。特鄰別是內(nèi)服務(wù)倍顧問紀(jì)，顧室客一時(shí)旦產(chǎn)替生不棉滿，煎往往賠會(huì)第蹄一時(shí)魄間告懇知她葬們。彎此時(shí)明，服備務(wù)顧烏問的嫩職業(yè)究素質(zhì)狐和服茄務(wù)態(tài)脖度就怖變得斧尤為愿關(guān)鍵坊。服芹務(wù)顧狡問若蘆能積田極友羽好的返解決位令顧艦客不蔑滿的執(zhí)問題噸，事叨實(shí)上寨很多捉的投樂訴都依不會(huì)翅發(fā)生興。賽奸嗓盤偷主仔動(dòng)召北回有嶄安全嚷隱患母的車戲輛：贊一旦末發(fā)現(xiàn)蘿存在悲有安冰全隱往患的凝車輛研，主腳動(dòng)召直回，庫及時(shí)芹處理杰。目6塌結(jié)論都本文板以一矛汽大分眾漢分中博梯通4碼S店避為研嫁究主霧體，珍以該捕4S良店顧震客滿啟意度撥為研行究對(duì)進(jìn)象，點(diǎn)在相敗關(guān)理河論知齒識(shí)的暗基礎(chǔ)堤上，貢根據(jù)口該4丟S店涼的實(shí)協(xié)際情施況建羅立了殼顧客疤滿意某度指丟標(biāo)體剖系，憶利用歉層次猴分析睬法確康定各邀個(gè)指料標(biāo)的蟻權(quán)重杰，制區(qū)作調(diào)柿查問零卷收亞集數(shù)雞據(jù)，基了解尖該4午S店罪顧客歸滿意象度的雕整體雜情況避并根睬據(jù)調(diào)捕查結(jié)歸果提稿出了姥提高斬該企揉業(yè)顧桌客滿寄意度釋的策錄略。高主要搬包括齒三個(gè)劍方面園的內(nèi)峽容：圣根據(jù)將相關(guān)浮理論慣知識(shí)篇和企斥業(yè)實(shí)賴際，證構(gòu)建既顧客引滿意必度評(píng)扯價(jià)指伐標(biāo)體治系。革將顧篩客滿食意度步的影語響因鉛素分傾為四乎類，如分別蔬是汽召車產(chǎn)轉(zhuǎn)品、燃服務(wù)俱質(zhì)量老、員按工因師素和爹其他桌因素忌。汽炒車產(chǎn)既品指住標(biāo)分騰為三爛個(gè)因自素，拘分別庸是價(jià)土格及芳費(fèi)用酸、性那能及環(huán)質(zhì)量稼、車惱型外撿觀及喜室內(nèi)守空間情；服敗務(wù)質(zhì)晴量指庭標(biāo)分擊為四榨個(gè)因旁素，香分別每是服宇務(wù)態(tài)尤度、孩服務(wù)沙標(biāo)準(zhǔn)犬化、泊服務(wù)啞補(bǔ)救偵、解辮釋的周準(zhǔn)確狀性；駕員工災(zāi)因素餐指標(biāo)治分為秤三個(gè)近因素碰，分屠別是竄工作還人員銳的誠剛實(shí)可露信度姐、銷浮售顧與問的散專業(yè)散素質(zhì)恢、維酒修人兆員的鎮(zhèn)技術(shù)相水平詞；其吃他因秘素指種標(biāo)分惑為五櫻個(gè)因遷素，好分別頃是企脖業(yè)形揭象、值環(huán)境炊、交和通、鹽營(yíng)業(yè)初時(shí)間啊、投振訴處稅理。茫一共犁有二貼級(jí)指沖標(biāo)四舟個(gè)，落三級(jí)篩指標(biāo)忠十五胸個(gè)。歲運(yùn)用冰層次離分析友法確邪定顧有客滿設(shè)意度織評(píng)價(jià)爛指標(biāo)詠體系米各要設(shè)素的屆權(quán)重窩，設(shè)芒計(jì)調(diào)衡查問掀卷，初構(gòu)建岸兩兩貧判斷像矩陣謀，對(duì)闊調(diào)查煌數(shù)據(jù)只進(jìn)行庭計(jì)算受得到尖各個(gè)糠層次包指標(biāo)挪的權(quán)念重和憂綜合俱權(quán)重移。并矛對(duì)判靜斷矩歷陣進(jìn)懂行一甲致性摩檢驗(yàn)辨，結(jié)磁果表蕩明都拆通過乏了一扣致性趨檢驗(yàn)牲。估根據(jù)為漢中爬一汽吩大眾蕉博通怠4S趕店的生實(shí)際婦情況匆，設(shè)孫計(jì)顧暖客滿糠意度裹調(diào)查奔問卷陷，通償過問晉卷發(fā)儀放、向回收艦、調(diào)弦查數(shù)躺據(jù)的哭處理念分析斬，計(jì)揚(yáng)算各宗指標(biāo)巡層的垂顧客弱滿意哄度。綱