某航空公司保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的方法

新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)摘要新加坡航空公司(SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司(新航)高級管理層的一系列深入的訪談。我們訪談的主題是：如何才能保持新加坡航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？怎樣才能保持新加坡航空公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位？我們將采訪記錄大致分成四個部分。它們分別是：“新加坡航空公司關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)和關(guān)鍵挑戰(zhàn)的理解”，“了解客戶并預測他們的需求”，“培訓并激勵一線員工”，“以細致的、以利潤為導向的眼光來開展管理”。通過采訪我們了解到，新加坡航空公司的高級經(jīng)理們是如何理解他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動因素。這些關(guān)鍵的驅(qū)動因素也和服務(wù)營銷/管理研究文獻中的關(guān)鍵框架和模型有聯(lián)系。最后，我們也為今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)得出了一些啟示。關(guān)鍵詞服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)培訓激勵航空公司簡介優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既是彬彬有禮的又是令人難以衡量的。當我們在享受到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候，我們會有明顯的感覺，同時當我們享受不到時，我們也會有明顯的感覺。服務(wù)，不管是優(yōu)質(zhì)的還是惡劣的，對我們的客戶都會帶來情感上的沖擊，會使客戶對我們的服務(wù)機構(gòu)，員工，和所提供的服務(wù)都有強烈的感覺，同時也會影響到客戶對這種服務(wù)的忠誠度。很多公司發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)令人難以琢磨，很難學習，而且提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是很難的。但是作為一個個體，我們卻本能地能知道什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且知道提供這種服務(wù)有多簡單。新加坡航空公司(SIA)是一家獲國際認可的，世界一流的航空公司之一。業(yè)界都一致認為新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它經(jīng)常被選為“最優(yōu)秀的航空公司”，“最優(yōu)秀的商務(wù)艙”，“最優(yōu)秀的機艙服務(wù)”，“最優(yōu)秀的機上便餐”，“最守時和最安全的航空公司”，“商業(yè)旅行最佳選擇”，“最優(yōu)秀的航空貨運公司”，甚至“亞洲最受尊重的企業(yè)”。這篇論文詳細地介紹了對新加坡航空公司高級管理層的一系列深入的訪談。我們訪談的主題是：如何才能保持新加坡航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？怎樣才能保持新加坡航空公司在行業(yè)中的領(lǐng)先地位？以下我們詳細地列出接受采訪的高層主管人員(按字母先后順序)：ChooPohLeong先生，負責機組成員績效的高級經(jīng)理GohBanEng博士，負責機組成員培訓的高級經(jīng)理LamSeetMui女士，負責人力資源的高級經(jīng)理LimSuuKuan小姐,商務(wù)培訓經(jīng)理SimKayWee,機組成員高級副總裁BettyWong小姐，負責機艙服務(wù)創(chuàng)新的高級經(jīng)理YapKimWah,負責產(chǎn)品和服務(wù)的高級副總裁我們將采訪的記錄大致分成以下四個部分：(1)新加坡航空公司對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)和關(guān)鍵挑戰(zhàn)的看法撲(2褲)蘆了解向客戶乖并預鋼測他莖們的柴需求宇(3飛)兵培訓歪并激兇勵一撒線員渣工抖(4慮)櫻以細提致的截眼光歪和利產(chǎn)潤為德導向托來開晃展管田理。馳喬在每無一部形分，火我們跳都將矛介紹息新加傷坡航犁空公芬司高川級管兔理層蔽所關(guān)蝴注的以和所尊想的糊，而陡且將薯他們恢的觀袋點和波服務(wù)橡業(yè)學熊說中揪關(guān)鍵洋的框泰架和教模型族聯(lián)系渾起來尚。這駛篇論豪文的尖目的飯是向告大家義介紹客那些軋服務(wù)澇行業(yè)沈的領(lǐng)遲袖是牽如何竟調(diào)整加服務(wù)運研究合文獻蘇中經(jīng)蝶典的妹模型科和框竿架并蹄將其啟進行斬貫徹組實施狀的。封狼新航扇關(guān)于刪優(yōu)質(zhì)著服務(wù)踩和關(guān)貞鍵挑憲戰(zhàn)的巖理解載討我們名很驚袍訝地凈發(fā)現(xiàn)絕，這唐些受浴訪者肥對于派卓越驚服務(wù)堅的三粒個方賣面所溉給予噴的特劇別強行調(diào)。悅他們陡強調(diào)省的這鹿些多制多少皆少都鼻與內(nèi)解部定棚位、漿基準爭參照糕、和雜服務(wù)裕整合壩這幾市方面戲有相礦互的侄關(guān)聯(lián)奇。很評明顯瘡，新濃加坡腳航空面公司內(nèi)知道縣客戶耐對他紅們的挎高要憶求，跟而且專公司析內(nèi)部先以一開種涉“煮任何革事都誦要做及到最菠好電”慶的姿金態(tài)來填應(yīng)付趕這種顫挑戰(zhàn)懸。這縮樣就椅給一腿線員陵工帶檢來了追巨大筑的壓捉力。鞏高要盆求和傲高期已望意滴味著核我們碰需要等不斷賀地評溫價和清改進憤新加裳坡航今空公擦司的更服務(wù)分。這什個主景題在英我們永的采編訪中薄反復攝出現(xiàn)伸，而炕且它裂和勁Be碌rr駝y(蒜19且99翼)翠提出戚的屠“教戰(zhàn)略較重點鳳”怎聯(lián)系憐很緊泛密。桿另外猾一個居新加告坡航記空公廊司關(guān)仙注的頸關(guān)鍵寫挑戰(zhàn)院是，惡在提黑供標將準化舒服務(wù)身(信也就造是至臂始至業(yè)終都辛要實饑現(xiàn)對廈品牌悅的承向諾白)巨和提朝供個軋性化瓣的服先務(wù)之殊間不彼斷的達平衡般。這劇個挑兩戰(zhàn)在賢Bo齡we享n碎和栗La潛wl坑er亭(1里99由2)餐中的思論文焰也有捧討論情過，瓶論文督中提費到在摘向員粱工授勸權(quán)以欺及對揚服務(wù)待進行暈標準理化的夠工業(yè)撥化做本法之然間進鼠行取缸舍的遲問題樂。然決而，咐新加準坡航撞空公港司卻門想同萌時達售到這察兩個折目的洽。假斧如他禍們想斜提供嘩更高朗水平紀的優(yōu)云質(zhì)服孕務(wù)，顛他們范就不活得不蘇同時牙滿足答這兩建方面激的要摧求。辰最后州新航尾面臨胞的一蒸個關(guān)根鍵的炕挑戰(zhàn)克是名綱目眾卡多的逝服務(wù)區(qū)以及照相關(guān)變的支駁持性國活動染。新宜航努饑力使崖其所連完成雞的每夕一項湯工作嚷及其華組成堆部分桃都能翅有持趣續(xù)性云的改淚進并仇且有班階段邊性的吧、重捆大的節(jié)重新跑設(shè)計搬。對貫這方偏面的薄強調(diào)赤同過壞去的加服務(wù)頁業(yè)研己究成式果所御強調(diào)邀的對愉服務(wù)童過程扎進行界重新虎設(shè)計珍以及愚最新恥的研寬究成擋果中愧所強橡調(diào)的冶6災(zāi)西格逼瑪此(久例如注：始Ha沖rr貿(mào)y亂an膜d庸Sc敏hr寬oe挪de予r,挽2番00耳0;刷R宮om芳an抹o那et羊a挽l.差,堵20悼02框)斗正好棉吻合爺?？v浮為乘詢客提雀供優(yōu)仍質(zhì)服自務(wù)所紙面臨銷的挑陡戰(zhàn)迷投由于道新加軍坡航崖空公鴨司在柴提供警優(yōu)質(zhì)肝服務(wù)堂方面浴享有盲國際悔聲譽賴，這贈樣就匙使得線提供據(jù)優(yōu)質(zhì)宜的服乎務(wù)成脂為新工加坡頃航空混公司磁所面似臨的作一個災(zāi)持續(xù)傭性的重挑戰(zhàn)殼。新蹲加坡姿航空套公司癥負責儀產(chǎn)品器和服呼務(wù)的墓高級劍副總挨裁，陵Ya樸p蓬Ki霜m利Wa猜h諒先生欺解釋渾到：姑“秘我們利在服翼務(wù)領(lǐng)截域享齊有很星高的亞聲譽聚，這象就意胡味著害，當梯一名坐乘客聲搭乘疤我們或的飛考機時腐，他裁對我對們有龜很高膊的期肌望。付同時炭我們斤也想耳讓這狠位乘旱客說析‘統(tǒng)哇！注這才響是不飲同凡傲響的駛優(yōu)質(zhì)孤服務(wù)妄’”薦。辦哀負責密機組頭成員結(jié)的高傭級副恨總裁獨，奶Si蕉m光Ka安y性We書e印先生藥補充秒到：珍“咽客戶笛會隨趣著不徐同的怖品牌恨來調(diào)兄整他秒們的鏈期望另值。胡假如瞧你乘野坐一晚家聲詢譽很無好的碼航空殿公司肆(容如新偏加坡元航空具公司輕)慕的飛嗎機，橋你對拔它的申期望取也會籮象天隊一樣惰高。攏假如躬新加謝坡航青空提蔑供的外服務(wù)捉只是賴還可濤以的念水平坡，那鉆么對議于客慚戶來惠說，千這就礎(chǔ)不夠截好了叫。黃Ya獅p真先生伏又解于釋到驗：魂“乘我們榴需要屈給我究們的捏客戶農(nóng)提供售非常羽好的膊體驗?zāi)睾臀镱嵱兴林档膶し?wù)晃”戲。侍諒一個乓值得浸一提騾的地側(cè)方是瓶，客釘戶不便僅僅舍把新莊加坡勸航空劇和別僅的航己空公步司做緒對比課。他氧們還浪會把詢新加輩坡航閥空和競其它盆行業(yè)曬的公六司從儀多個冰不同教的角匠度進嬸行比渾較。喚因此廊，假棚如他雅們拿寨起電把話，腥向新房加坡舟航空萍預訂彩機票愧，他些們在脅頭腦此里實魯際上梁已經(jīng)蹦開始耀進行蓋比較飯，或培者下討意識胡地將撤其同桌他們企最近徹一次書難忘建的體宅驗做寫比較已。這怖很有允可能關(guān)是一富家酒穗店或宿一個諸租車到公司裹。假討如他慈們在衡這家唇酒店漢或租超車公擔司享朱受到緊的服盟務(wù)非呈常好期，下蔬次他諸們給釀新加般坡航敬空打營愈的時堅候，斬就會角下意辱識地匙做比駕較，枯而且乒會說樹：膨‘歐為什碎么你否們的餅服務(wù)報沒有叔他們藝的好葉？脖’宋他們巴不會劍說：沸‘械你有蔥很好剩的電指話服零務(wù)系扮統(tǒng)，畜比別傍的航茅空公倡司都灘好。賴’乒因為棟我們嗽是最引優(yōu)秀拔的，夜我們蠻的客猾戶就艷會下究意識涂把我勾們和抗任何儲最優(yōu)錦秀的統(tǒng)服務(wù)拾做比召較。玩所以輝對于穴新加須坡航豬空公貿(mào)司來騎說，深不僅魂僅是戴做一燦家優(yōu)突秀的疾航空姿公司完，而盜且要反在服杏務(wù)業(yè)速內(nèi)也養(yǎng)要做富到最罷優(yōu)。浙裕這對注我們咱來說輪是一崖個難攀以置頁信的注挑戰(zhàn)沒。我烤們必式須關(guān)讓注所廢做的你每一剛件事捧。這濫意味錢者，胃我們脹在飛瓜機上愁所提盆供的轎食物亦，我燃們的赤飲食錦服務(wù)暴，也冶都要諒是最蕩好的鎖。所胳以我遭們提松供的誕香檳塌是最峽好的緣，甚流至我繼們做墊一道蠟本地宇菜，謀比如真雞飯昨，也裹要在菌本地博市場費中是次最好盈的雞序飯。緒假如淡我們滾有一觀道菜異不能謙達到裂這個失要求癢，我起們就勁不得獻不取辨消這旋道菜田。階傅我們儉很容飛易就緣會對塘我們?nèi)核崂罟┑墓贩?wù)猜感到字滿意結(jié)，這襖是很盼危險鮮的。眨這樣換我們?nèi)緯p所易地灶認為營客戶晴肯定握也會雀喜歡牛我們抽的服康務(wù)。錄作為荷一名隱領(lǐng)先錢者，瓶我們仆必須尺持續(xù)愚地奮塔斗，受使我顏們的掀服務(wù)閑同任仇何行俯業(yè)的泛領(lǐng)先余者比從較起吉來，案都是挺最好奶的。紋這就騰是挑織戰(zhàn)之該所在戰(zhàn)。對劫于我可們所檔做的鋸一切擦，我洽們一劃直在播追求鼓更好理，從壤來不束會滿堵足于遠我們暮已經(jīng)仍取得棉的成鴉績。遵這樣蜓很容宿易使愿我們感充滿明激情校，但天我認攜為我盟們還刮必須經(jīng)說：掛‘哭我要錫用更假好的余服務(wù)確來替毯代現(xiàn)殺有的經(jīng)服務(wù)酒’只。這量對于覺公司年內(nèi)部徒來說腦，是劣一個庭極大攏的挑嘩戰(zhàn)。淡我們?nèi)”仨氊愐芫指嬖V安自己香：蓬‘飾我喜勻歡我誕開發(fā)池出來扭的新添事物享，但港我們倡要確碑保它脾能得臉到很村好的美實施洪。喊’寸然而閃，我凳們還怖必須欲在悼x座個月赴內(nèi)用仇新的外服務(wù)奶替代羨過去腸的服殼務(wù)。梁這可祖能是攀6井個月茅，可爽能是杜12潤個月汗，也著有可霉能是蛾20偵個月谷。但格是你驕不得寶不去顧更新?lián)Q它，鴨因為體客戶氏的生章活方鈔式不錫斷地腳在改懼變。略萌與提館供個在性化然的服揉務(wù)保妹持一合致蒜叛新加致坡航蹤空公歡司一馬致認點為其蛾服務(wù)哀的任妻何一制個部跟分都標很重嘩要。狠基本鬧的因游素和撇高層兔次的嗎因素粱是不隨同的籮。香Si秒m礦先生由解釋礦到：往“故我們恐自己薪有一施張很疾長的套列表那，列鏟出了很乘客返對優(yōu)吉質(zhì)服百務(wù)所耍有的演期望滾：航原班安燃排，堂準時潔，座筑椅舒肚適，驗還有億一些穗功能澆和技犯術(shù)方柔面的送技巧剝，比寫如安辟全性鏈，或態(tài)者僅君僅是勁倒一患杯咖慢啡而妻不將任其濺貪出來誕。我理們還你必須涌遵循困一些殿步驟工來做輛事。晚但這怖些只撥是技瘦術(shù)上打的要國求，桑我相續(xù)信許沃多航截空公零司都跑能掌籃握這稱些東飾西。趁這就蜘是所乖謂的長基本鴉因素資――鉛你必與須掌綱握他準們。致值得眾注意撞的是項，有識一些濾因素鄭是別塑的航洽空公邁司沒玉有的暖，但糞它們各卻存貧在。搭我們撤認為擔這些撕是特浸別的遇因素糖。高栗層次爹的因虛素是瞞那些吃軟性忍的技漠術(shù)，麗比如隔熱情趴，關(guān)羽心和琴對客來戶需斷求的挺預測累。賊”棍惑在服驕務(wù)中卷的一借個挑夜戰(zhàn)是圣，你值必須睛保持未一致邁性。沃購買檢一種寸產(chǎn)品歐同購夾買一案種服備務(wù)是摸有很床多不芽同的淋。假海如你域買一開塊肥腔皂，荒它只狂是一捉塊肥嘆皂，保在工峰廠里森天天框按照賠相同亮的程咐序被貢生產(chǎn)里出來嶺。對指一種亦服務(wù)緞而言棉，由倡于服股務(wù)的哲主觀跌性，祖很有另可能堤造成息不一乒致。產(chǎn)當你率登上速新加陳坡航需空的傾飛機蒙，您嬸要知繪道，量您每停次都緩會享頸受到娘保持腸了同喉樣標騰準的塊優(yōu)質(zhì)駛服務(wù)已。在勺保證柿了服膛務(wù)的蘋一致蹤性后蚊，你效的目教標才壞是讓渣服務(wù)物實現(xiàn)鋒個性轉(zhuǎn)化，販以滿查足不搏同個賊體的泡需求株。在烘頭等伸艙和侄商務(wù)塞艙的光服務(wù)產(chǎn)中，清這個坊尤為犬重要伸。凡”早炸負責引機組億人員耀績效勁的高號級經(jīng)雜理，夕Ch見oo默P市oh糾L璃eo谷ng刃先生論認為釋：招“抬一致富性是將一個清主要狀的挑決戰(zhàn)。陷”案負責椒機艙倘服務(wù)誼開發(fā)采的高各級經(jīng)卷理知Be暴tt扒y饒Wo撿ng址小姐雕說：遺“器在對別服務(wù)棒進行插任何赴改變危之前弄，我憂們所某有的儉程序身都經(jīng)逝過了察精雕劣細琢鳥和測致試的捏。橋”撫她和汪她的錘部門同負責身進行焦研究淡和試竊驗，憂進行糾時間怠和動輕作的菜研究嘆，進滾行模肝擬練繳習，透記錄枕每個緞動作款所花稠的時聰間，襪評估搭客戶瘦的反媽應(yīng)，需而且撕做任漲何有左必要艙的工糕作來希確保遲這是錯一個古正確囑的程碰序。寺最大倡的挑麥戰(zhàn)就認是在偉人的瞎方面走。駐“耐你怎段樣讓毀一個蛛有朵13坊或險14魂個人狡的團舟隊在橡每次它飛行協(xié)中提滴供同釣樣高惕標準壟的服條務(wù)？怨這就捷是我揚們的孩挑戰(zhàn)廢。傳”羨Si錯m鬧先生惱補充聯(lián)到：氏“黃另外呈一個焰復雜炕的地坑方就醫(yī)是在裁追求競這種魂保持雅服務(wù)單一致察性的榜過程插中，優(yōu)我們撓需要嘗員工爭們很盆靈活蛇。我渣知道信這是葉一個泉很矛闊盾的仇地方工，但過是在灑提供他服務(wù)刺時，債最糟突糕的情一件鋼事就移是，餐每個硬人都污按書骨上的董指示意來辦詳。我菊希望我他們峰能很遷靈活膊而且疑有創(chuàng)遵造性嘉。在旬新加戒坡，慘很多景人思亦考的踩時候鏈，大許都趨淚向于船遵循陡某種恒模式狂。舉咳個例燙子，神假如厲一位盛乘客仗要求泡吃素采食，斬而我籠們在樹飛機膠上正繼好沒午有準忍備這豐種食革物。彩我們描希望古乘務(wù)敗人員猾返回條廚房付，想循想辦興法，鑄找到采一個創(chuàng)解決派方案觀，比還如把類各式鳥各樣獵的蔬駱菜和般水果罷拼在潤一起敵。而手不是飲告訴籍乘客響我們富沒有倘準備釣這種繩食物興，你帖無法譜享用穩(wěn)，這裂樣會末使乘侍客很批苦惱拋。我雜希望絹員工昆和乘輔客之拼間保悄持很壟良好陰的關(guān)尾系，聽而不介要只跑是照竿本宣受科地忽來做酒事。省這是而一個盜有關(guān)氣如何種保持伶兩者保間的客平衡劍的問普題。和杰剛才特，膽Go浮h純博士綱和我供正在珠定義玻21區(qū)世紀愚的機收組乘首務(wù)人案員應(yīng)袍該是末怎么振樣的況。在永20握世紀只，我齒們的窮機組份人員挺平易誤近人壺，彬這彬有欣禮，錢面帶抓微笑醒，但培不夠?qū)咏≌勊?。我撫們認兵為堂21荷世紀饅的機劉組人煩員應(yīng)血該是賭，更裙有活典力，與更能浩和乘奔客相慕互交俘流，棵更坦剩率直惰言。諒我們孟挑戰(zhàn)御就是款鼓勵明和調(diào)躲動機旱組人晝員，扯為我暈們的曾乘客第提供架各式濁各樣表的服凡務(wù)，磨而且古這些書服務(wù)愿都必租須是窯乘客聯(lián)所喜召歡的管。這蜓是一幫個很傍有趣道的挑原戰(zhàn)。戒”醬蠶全方憤位的肉方法臭梨這個廣全方掉位的涂方法確是新還加坡坐航空纏成功等的基爺?shù)A。守公司務(wù)認識鑰到，煮客戶刷需要客的服訪務(wù)是百一個張整體艇，而炎這個艷整體策中所獅有的掩部分暮都應(yīng)查該是軋最優(yōu)刊秀的渾。前Ya能p崇先生角說：聽“茶新航欲女郎兄是我沾們的反標志專，我皺們?yōu)榕锼齻兘q而感延到驕管傲，巖我們宗將一扛直在思提高趴她們社的技概能。慘我們更希望騰提高聯(lián)她品頌嘗酒啦和奶信酪的墳?zāi)芰Σ?。這怎種提萄高必買須是傅連續(xù)愉的。禍然而窄，我盒們不糖只是渠集中丹在新魂航女訂郎上適。航想班的很服務(wù)禿可以亡分為臘很多廊很多雀個不壇同的據(jù)部分幕。我霞們必尤須使批任何摧一個沖部分啦都達善到優(yōu)查質(zhì)的糧標準且，這揚樣會烤使我示們競宗爭對慢手的汗日子歲不好釋過。黃等他偽們來遷模仿瑞我們朝的服挪務(wù)時賭，我醋們已茅經(jīng)升染級了蝴，走對到前外面去債了。或這也希要求村我們葡在任賽何一稅件事祝上都懇要要縫持續(xù)巡地創(chuàng)雀新，渡持續(xù)賽地開袖發(fā)。相我們?nèi)璨粌H墾僅只棋是在緣商務(wù)蜓艙提就供最犬好座芒椅給孝乘客鋒使用舌。我斜們希船望提迫供最商好的請客艙監(jiān)服務(wù)蔽，最巧好的環(huán)食物親，最小好的鉤地面糊服務(wù)于，這躬些就度和提許供最冶好的古座椅速一樣恩。奔析這就度是夜“姓全面紫性識”蠢所要凝求的晶。這陽還要揉求我塞們的腎價格靈不能核太高鉆。舉朋個例攏子來暢說，憲在往朝返新話加坡謙和曼夜谷之鋼間的民短途欄航班堤上，蘿我們貌要提今供最錫好的廚食物拋，你澤可能彼會想壤到提防供龍脅蝦，瞧這樣銅的話悔，你捧可能嘩會破友產(chǎn)。濃最關(guān)款鍵的籃是，糧在新峽加坡陜至曼鋤谷的竭航線稍上，耕我們情所提煤供的忽每一爹項服決務(wù)都閑比我嶄們的疾競爭畏對手繼所提黑供的政要好絲，這飲就足咱夠了斥。只筑要在掃每一宏項服腎務(wù)上奔好一殺點點獸就夠廚了。孕這樣究就使添我們品能從其這個爐航班悉上多掏贏得嚴一點構(gòu)利潤掘，也獻使我丘們有么能力急去創(chuàng)況新，打也不寸會使絮我們扭的定牌價比涉別的尺競爭偷對手貨高很篩多。尊我們澆希望候提供長優(yōu)質(zhì)滾的服珍務(wù)，嬸而且品是物效美價夢廉。給這樣散使我站們的勢競爭粱對手倦很難乎趕超壯。因瓣此，勤在新障加坡旅航空浸公司摧，我飾們時噸時刻唉刻都泉在推谷出新謊的東瞧西。陳我們私希望燕，在夠任何頌時候忍，在拆任何饒方面堆，我偷們都爆比競浸爭對爺手好字一點柏點。亭共了解晴客戶順并預績測他火們的專需求屠紫新加問坡航鼓空希鞏望創(chuàng)雜造一榴種出科其不位意的緣效果餅，定引期地滑給乘戰(zhàn)客一盟些驚仆喜，山這樣邁可以統(tǒng)使其館成為愈行業(yè)裝內(nèi)的陳服務(wù)禽領(lǐng)袖狼。在過現(xiàn)在款的服弦務(wù)研收究文禮獻中伍，這噸種對叮出其馬不意麥的效料果的抱持續(xù)眠的關(guān)捧注，價以及戴通過僻提供園超出瓣客戶慈預期些的服暮務(wù)來拋給客焦戶驚攔喜，玻是一毅個普殖遍的駱主題馬(德也就封是盆Be故rr賭y(莖19溪95柳)勝所說粥的澤“注服務(wù)悼驚喜職”萄)知。新挑加坡禮航空腎公司證認真靜地傾雅聽客添戶的苦意見另，經(jīng)遮常不冬失時攔機地浪制造筆一些丈出其悔不意矩的效博果。數(shù)我們述將分菌3爪個部廈分來餃闡述床這個愚問題內(nèi)：望“芬傾聽型客戶登和一擔線員光工的燃意見勾”薪，挪“六了解殖客戶蓄的生葬活方防式修”夏和登“交稱贊苗和抱客怨橋”效。這隔三個黨部分山將告渡訴我斬們一倆個成旦功的喂服務(wù)妻公司戚如何澇實施疤在服炸務(wù)研株究文養(yǎng)獻中播被稱很為螺“伐服務(wù)栗質(zhì)量君信息構(gòu)系統(tǒng)物”慎(B名er仁ry宣和碎Pa現(xiàn)ra般su捏ra探ma何n,屠19開97例)返或烘“潮綜合技的客繪戶反深饋系兔統(tǒng)乓”琴(W橡ir殲tz升和柏To自ml鑄in慎,2桿00裙0)底。新零加坡薯航空條非常哪恰當攏地運略用了離研究誦文獻族中所搞提及寶的標盼準化超方法躬，但激是和遼現(xiàn)存綱文獻腥中的魚建議織比起梅來，弄他們喪相對冰多的悄重點易放在聽觀察盆客戶樓的生羅活方姐式和半傾聽餡一線美員工羞的意味見。欣同樣蝴，新蓬加坡蚊航空翻也得趙益于慮其市貸場導察向犧(柴比如沈新加膝坡航歷空重殺點關(guān)苗注出莖其不哲意的顆效果蝕，關(guān)招注客澇戶并趙熱情慶地傾縱聽客餓戶意燥見杯)賢和注昌重學田習販(截比如撞，我畢們前界面說殼到的盒新加巾坡航借空從停不間袍斷的闊努力主，其染對持繞續(xù)改至進方擺面的戚重視棒，還柿有定策期進遙行的盈工作際流程庭重新幫設(shè)計由)幸之間三的互孔動。擔這種伙互動揭關(guān)系嶄曾被厭有關(guān)登的學討術(shù)理鋸論預碑測過召(B賞ak肥er稀a可nd胸S爺in蜂ku伯la脊,1戀99欠9)浴。棚胡新航飼的目朽標：取創(chuàng)造短出其穿不意咽的效三果伐挎新加杰坡航勿空公義司利品用員摘工的繡反饋茂，其豐它航嗚空公微司的古信息狠，客離戶表葬揚小/逐投訴膽分析常和對謠旅行雞者所館作的專大規(guī)米模調(diào)率查來裁幫助閑他們破產(chǎn)生恨新的監(jiān)想法崗。平Y(jié)a衫p菌先生平補充偶到：物“形只有出新生訴事物接才能營創(chuàng)造限出出國其不褲意的仇效果師。我骨們要腎為客疤戶提煮供他堵們所災(zāi)意想臉不到炮的服斬務(wù)。側(cè)有許躁許多容多的求東西便，客辯戶并上不知府道這肚些就網(wǎng)是他轎們所鑰需要農(nóng)的。普我們遠試圖掌去研布究這鳳種趨適勢。粗我們餅有產(chǎn)居品創(chuàng)習新部謝，他閑們會蠢不斷吸地關(guān)宋注這掏種趨匠勢：鴿為什牢么人和們以聚某種遠方式壺去做虧事，燈為什斬么人齊們?nèi)ソ?jīng)做某蜜種事敬。然獻后我簡們把孟眼光賤放在皇3稀年到相5箏年內(nèi)飛。我馬們設(shè)濾法跟住蹤短檔期和都長期朗的趨詢勢。屬”概Si捏m桶先生鑼也補假充到往：枕“豎我經(jīng)輝常喜補歡給激大家難講烘Ak牛io鍋M對or娃it施a掠發(fā)明織隨身善聽的抹故事哪。他船這個倦創(chuàng)意伴并不優(yōu)是從并調(diào)查嫁中得繁來的虎。消雙費者勇無法史去想化象出激一個設(shè)隨身僑聽來崇。挨Ak登io巷M魄or鎮(zhèn)it挑a查只是疤意識競到人追們的嚇移動特將越礦來越擱頻繁蕩，而間且這證些人氧會喜報歡好益的音此樂。泉于是湯他就需將移停動性告和音妹樂結(jié)而合起兆來，堵就得駁到了伶隨身伙聽這感個產(chǎn)柱品。簽我們奶就要造去做乎類似聰?shù)氖潞?。爐有些宵時候侍，乘童客也累不能錢告訴卸你他菜們需別要什假么服究務(wù)，故他們恰也沒恐有辦午法預痕測。絕那么惱，我六們就飼要為腳乘客鍛做這陸件事歇，去餐預測坦他們蔬并沒你有意吐識到濟他們已想要滾的需理求。汗比如悠，我恢們注顆意到咬，乘作客的雞口味御正在蒙發(fā)生乎變化避。他米們對求飲食哈變得箏越來偏越有巨健康烤意識拿，所瓣以我翁們就胡把食鞏物做奸得口良味淡紋而且額營養(yǎng)蔽高。綱我們除通過歐研究懸資料貴和觀基察乘開客來飽更好隆地了斑解他撫們，行這樣月我們夫就能充預測倉出他追們的殺需求弟。沈”糧Ya如p別先生爹還補互充了免一個參例子蠅：錘“扯我們釘開發(fā)沒出了份移動反智服務(wù)戴，這患在很捐大程武度是郵因為堡我們震相信難客戶嘩會有比這方賓面的報需求沃。一瓶些人海對此仙表示準懷疑莊。我疤們是惱第一探家引豬進殿‘蹈預警熔服務(wù)趁’軌的。你我們樹會給礙客戶用發(fā)一源條短爛信息說(S劣MS叉)離告訴凝客戶枕航班丸的到仙港和路延遲猛的信爬息。貝當我哥們推控出在軋客艙當電子陷郵件扛服務(wù)受時，勸遭到哲了一暢些懷芝疑。猜一些扯人認證為飛樣機是善人們斤唯一院的休擾息場波所，救使他等們能嘴遠離停工作景和老斑板。屠他們驕根本惡不需皮要這反種服攤務(wù)。衰然而媽，我桿們通尚過研遵究乘妨客的門反饋帥，發(fā)劍現(xiàn)我柴們的礦客戶帝實際概上很牌喜歡沫這種盜服務(wù)濾。所殊以我纖們就裳提供哥了這之種設(shè)醫(yī)施。傍假如片你不斤想使薦用這探些設(shè)陰施，愈你就悄可以歌不用嗓。但覆我認神為，倒商務(wù)匹人士貼假如屆處理困完了冒他們蛛的電孤子郵辣件，貍他們尸會更替好地困享受茶他們暴的空薦中旅連行。屯商務(wù)蠅人士緩在離充開辦街公室伶的最寒后幾忽個鐘姥頭里鋼，通蜂常會敲感到洪很緊蹄張。渾而我脂們可擊以告塘訴他菌們：非‘溫放輕束松點謙，沒毒有必異要這認樣緊目張。錯您可貫以在大飛機爭上處占理最艇后的宅工作腿。我宗們研倍究各乘種趨星勢，偏然后游主動私設(shè)法咳幫助坦你們辰解決倦問題翼。嶄”玉勵新加阻坡航伯空的順理念購是提既供給賣客戶份一種牲真正陡令人宅愉快干的體顯驗。月Ya遞p磁先生歉說：久“流這不票僅僅驚是從肯A及點飛等到諷B態(tài)點。爭我們把能使序乘客膨享受誤他們糊的旅叢行，防放松拼一下貿(mào)，來朗一杯貫酒，謊看看其電影體，偶魂爾還昏查看濤一下紹電子爆郵件障。我診們現(xiàn)譽在正很在尋艦找建豬設(shè)連醬接地確面和烈空中陵的寬稻帶網(wǎng)猶的可有能性認。同紙樣，利人們狀可能漿會認犬為沒刻有這透個必捉要，艱我就雹不同把意。蜘比如粘，這誦樣會骨讓我奔們的專乘客薪在飛叫機上攔能夠單觀察骨匯率品的波壘動，積購買哲股票垂或轉(zhuǎn)累帳。煮乘客跪還可斧以訂微賓館典，甚重至還遣可以漁在到異達倫怕敦之射前看疫看倫者敦的紗公寓椒。念”膛倘傾聽袖客戶有和一膛線員您工的靈意見榜慧新加架坡航淹空有聚非常北詳細宜的反驅(qū)饋機哀制，貌它不繭僅能乖幫助摘員工廣傾聽蜘客戶均的意獻見，誓還能溪幫助諸員工絡(luò)更好勇地了雞解客玻戶。拉我們巡的信商息來奔源有傲很多穴。這及包括汽對新便加坡涉航空就10豬%下航班昌的乘地客進統(tǒng)行隨級機抽重樣；爪由設(shè)IA芹TA攜操作麻的基眾準參士照調(diào)星查，濁主要玩是把祝新加凳坡航灰空的漸績效陪和其繞它航饑空公氣司做效比較倍；派帽“繪神秘托的顧球客塊”料去競問爭對穩(wěn)手的械航班京上；劫還有揮聽取鈴一線副員工改的意澡見。嚼Ya孤p園先生迫說：輛“憐我們路的機憑組人車員是斤我們宴的關(guān)愉鍵人肺物，荷因為返他們繞和乘經(jīng)客的氧接觸唐最緊赤密。舊所以離對每帖一個錯航班晉而言究，我宵們都鼻很真膽誠地逗傾聽號機組滑人員亞的意率見。筒假如鏈他們棉給了復我們擾反饋窄，而恨我們遮沒有骨針對籌這些暫反饋爛做任前何事織，這涌樣會悔使他妹們失忌去積作極性按。哪”愧墳公司孟會跟拐蹤和混分析蘭收到邪的所搜有反串饋：字“拴我們柴甚至猛會很盒認真簡地處樣理那朽些口躁頭的照意見坊。只櫻有當刪一個盆人很灶高興蒜，或兔是很現(xiàn)憤怒形時，躺他賴/賽她才冤會坐息下來絕寫意光見。選但經(jīng)鼓常有倆很多秧細小側(cè)的，度不是錄很極凈端的戲事情承，人才們并箏不愿砍意把找它寫鎖下來陜。比聞如，純假如即一個蛛乘客債認為旅食物養(yǎng)稍微繼有點飛咸，冷他會妄告訴吼一名比乘務(wù)狗人員雷，這曉名乘祝務(wù)人宇員會冬把這飾個意姥見轉(zhuǎn)瘋達給并他們姿的經(jīng)慘理。遙經(jīng)理剛就會智和負洲責飲泡食的斃經(jīng)理周聯(lián)系抄，飲煎食經(jīng)范理會津把意志見告記訴廚英師，夏他會足立刻勻調(diào)整有食物壘中鹽氣的含負量。沈所以腎，假李如你惱不重把視機以組人哨員的井意見擁，你搬就放粥棄了聞一次碧機會增，這求是很搜可怕豬的。豈”孟Li吸m萬Su裕u給Ku惡an疲小姐通，新辰加坡眨航空肉公司誼負責閉商業(yè)沫培訓群的經(jīng)請理，普她說皺：豎“項我們旋經(jīng)常威讓經(jīng)累理下苦去巡道視，憐所以煩員工法們有方很多神機會炒反饋策他們確的意泄見。垂經(jīng)理忠們也勝要積段極地阿給出草誠懇妖的反撿應(yīng)。錯假如淹某個蠶人有學個想豆法，祖他會甜拉一蛛些人味到一稱邊來娘討論藏這個泥想法客。我百們要杠給員惕工灌報輸?shù)牟皇且谎娣N主誕人翁圓精神坐，而乖且讓債每個侮人都識看到省一個地美好械的藍畢圖。蟲”伴懼了解屠客戶抱的生述活方送式劃膠我認蓮為人增們的夾繁忙床程度柱將越六來越頂高。勤因此女，了撓解他兵們潛于在的庭需求趴，然套后提參供給疤他們青一些仔服務(wù)木，他屯們可權(quán)能會嫩告訴解你，序我現(xiàn)起在還孔不需籌要這物些，乳這樣她促使犧我們爪繼續(xù)懇努力綠。我勾們來使看看申Co再ff排ee程B啄ea去n升an味d翼Te銅a裹Le渠af百公司川。他袍們一告杯咖羊啡的改價錢碼在于5獨元以忠上，配但他庸們隔有壁普珠通的叨咖啡品店才積賣覆80杠分一油杯。松他們絞為什煉么這燃樣做壟？這遠是因茄為他眨們關(guān)翠注了炕顧客唐的生延活方暑式。刃他們腐甚至覽可以掩去掉志一些內(nèi)咖啡濱，然朵后加脅一些旗冰塊特，攪遼拌一歷下，鄉(xiāng)稱其什為室“激混和隱咖啡狼”睬。我領(lǐng)女兒綿還要撲拖我蝦去那轉(zhuǎn)買界5.拋70紅元一彎杯的周混和擠咖啡懂。但輛他們琴的確朱適應(yīng)賊了人愛們的磚生活供方式徒。那匯杯咖而啡已包不僅胳僅是山一杯其咖啡腔了，姓它提渾供給穗你一范個社編交環(huán)特境，蒸讓你綁在那雜坐一恨個小犯時，早和朋較友見寬見面上，聯(lián)妖系聯(lián)卸系。珠所以值，假政如你填提供某的服壺務(wù)只炮是在武一些鉛基本時功能癢上滿燦足了竭客戶錢的需挽求，適那你右就錯置了。運同樣循的，蜂對于夕航空根公司尖來說值，它哨不僅羊僅是乒提供葬從糖A礙地到慌B話地的中一趟麗安全桐的航舒班。慈這種驅(qū)服務(wù)深當然智是要技有的獻。但陽是它大還可壯以與握基于盤人們我生活顆方式換所產(chǎn)類生的謝那些悉需求差聯(lián)系喘起來媽。近轎很明遠顯，竭迎接舅這些樓挑戰(zhàn)礙的花仆費都洪很大炮，但億是新粉加坡炸航空式好的肺一面嶺是：遵我們駱對要請做的有事都炭全力攤以赴須。我宅們公煮司整饑體關(guān)蛾注的劍是一侄個詞對——皂客戶負。當角我們讀在前畏總裁倉(J專os搬ep杯h(huán)類Pi姨ll盈ay部先生漏)任的領(lǐng)椒導下寶，開兆始創(chuàng)哈業(yè)的讀時候塌，他屆就不擠停地拋告誡兼我們粒：不競管你村是一暫名修護理助兔理，詳或是監(jiān)一名各發(fā)放臨工資眾的職艱員，縮或者溝是一雷個會歷計，舒我們鞠能有永這份腎工作厭，那緊是因因為客隸戶愿駱意為擁我們含付費籮。這薪就是快我們癢的碼“堂秘密氧”綠，也榜是我勾們的絹企業(yè)拖文化準。我嫌們一著致關(guān)旱注我失們的桂客戶歐。同旋時，型我們?yōu)a也有準一些當非常乒聰明裂和非嗽常優(yōu)私秀的很人。絨我們燦有良背好的穿業(yè)界不關(guān)系撥，好沃的人寶力資勇源管寄理，欺我們掉非常欲關(guān)照床我們扇的員膛工。師因為濾我們迎對員周工關(guān)半照的距好，啄員工巨對待礙我們社的客我戶也何非常懸好。宋這些樂說起蝦來是究很簡缸單，盡但是做非常旁有效厘。有洋時候閉，這歸些是奔很難量實施快的，依而且唉我不癢會說諸我們意已經(jīng)緩非常揮完美簡了，鬧但我既們卻攀是這謊樣認土為的出。當上我們統(tǒng)談到狹授權(quán)圖和領(lǐng)嬸導時腎并不僅是囿肉于夸沃夸其柿談。翠你知繪道，筋有很辱多人棕說他能們想演創(chuàng)辦匆一個研企業(yè)患，但師是真睡正付墓諸行替動的艦有幾耍個人旅呢？伏角表揚撐和投懶訴之離新加范坡航橋空對康待表血揚和途投訴夸都非暢常認窄真。寬實際鼠上，摟我們楚還有肅一個厲副總棕裁專經(jīng)門負燕責處夕理表武揚和快投訴贊的相宏關(guān)事旋務(wù)。嘗Si更m起先生訪說閣“燥我聽多到一饑些故系事說析，有囑些航朱空公屈司從訓來沒拐有從隔客戶疊那里豪收到退一封公表揚加信。虧但對挑我們潛而言漁，每甩一封手信都漿是表走揚信闊。但泡我們左對信克中所炊說的狐都會污做調(diào)鬼查，原即使撇是表糖揚信溉。扯”總La財m哥小姐漲解釋和到：巾“補我們愉會調(diào)棒查所盲有的嘆投訴削，我胞們這葛樣做微不僅廊是想虹給客刻戶一著點補氧償或溜改進喝我們懶的一哥些做大法，此還想團把它咬作為縣一堂仆學習夏的課查程。萍假如控我們困不從影投訴集中學導習，舅我們湖就會池失敗纖。我曠們想付從錯蹈誤中部學習朝，而丟且確脂保這犬個錯符誤只濱發(fā)生喊一次刑。我炕們絕促對不鐘能犯稍同樣腎的錯刺誤，寒特別響不希僅望兩廳次錯鑰誤都龍是同皮一個沉人犯豪下的跡，當維然也迅不希改望是洲其它夠的員附工。層我們覽試圖凈把問暢題和哈錯誤霞盡量膛發(fā)表汽在內(nèi)扔部刊旦物上灑。有鍋人說默，生衣命太冒短暫莫，以魚致于興你無稈法從蔑自己胖的錯扁誤中絨學習肺，所三以我伴們要至從別較人的武錯誤棍中學燃習。抬同樣算，我爬們對球待表稼揚也兔很認淋真的爛。我違們也廢會把孩成功捎的經(jīng)乏驗傳欄播出皮去，除給大右家分召享，占讓大凝家從閑中學感習。浮這些授經(jīng)驗雕也能組幫助殖我們饑懂得廣，我導們需嶺要什愉么才疲能做共得優(yōu)鞭秀。弊”吹Si洪m鐮先生乓補充胡到：盛“拘我們在的確蔽設(shè)法盲在問營題出飼現(xiàn)的絲同時痰，去潤解決鑄它。悲假如醋問題零出現(xiàn)蝶在飛爬機上宗，機式組人潮員會紅立刻恢解決落它。面任何璃建議垮或書毅面的摔投訴袋都會洋由客松戶事究務(wù)部探門去港審查霧。我揭們會淋去調(diào)橫查，幅去發(fā)丘現(xiàn)到刻底發(fā)并生了關(guān)什么費，然草后向轎客戶疏報告接。我邪們希忙望親爐自去伸把事農(nóng)情迅委速解抖決掉亦。舉豎個例撲子，由Ch敏oo鐘先生乎曾經(jīng)恐到客際戶的拾辦公寫室去刻解釋疾問題疲的來千龍去蟲脈，棵而且通親自紛向客或戶道陜歉。第”雷蜻培訓濾和激堆勵一昏線員紗工馬牌我們卡從采批訪中缺發(fā)現(xiàn)莫，新往加坡臺航空泡高度碎重視艷培訓不，這剃好像逆也是屯他們隙人力拼資源專和服夸務(wù)戰(zhàn)批略方饅面的革重點劇。培錯訓一鏡直被瘋認為墾是服壞務(wù)利捏潤鏈倒中的肚關(guān)鍵回部分卸(H穿es議ke顆tt汪e皇t謀al錘,1柳99神7)蟻,井同時荷也是施服務(wù)俯企業(yè)左成功逗的一禮個關(guān)娃鍵因搬素寬(S拼ch喜le樸si望ng岸er犁和嶺He研sk慌et宰t,催19傻91吐)退。然剛而新鴨加坡倡航空暴卻格三外重置視培噴訓一寬線的輛員工挨。最泥近，吳新加蘿坡航矮空的凡培訓勿重點求是訓逃練一伏線員補工的毛能力械，讓累他們宮能處堅理隨泉著客戀戶高絹期望絲而來困的高心標準駛要求禽及其找?guī)泶膲禾锪?。癥這個雨問題辦在現(xiàn)義存的瞎服務(wù)峽研究面文獻慌，很冷少被哭提及貢。第嚷三個邁部分踢將討撇論新縮加坡拐航空遵的團維隊理流念。堆在兵Be詞rr辦y(痰19驚95吐)后《偉宗大的蘿服務(wù)強業(yè)》嫌一書錫的回“萬以團蟲隊形草式工蟻作位”蜓一章到中，備他就遺推薦恒了團給隊理首念。始新加伴坡航怕空正眨是成執(zhí)功地調(diào)實施扛了這貧一理極念。旁最后鋼一部獨分，香介紹孝了新汪加坡篩航空勞在對旦一線至員工葬的溝叛通和栽激勵拋方面抱所做誠的重括要貢座獻。鍵這也什是符榴合了溪Bo棚we鹽n(脹19額95線)辨《在拳服務(wù)插競爭瞧中取授勝》河一書偶中的報建議覽。閣的培訓濟--竭一個格關(guān)鍵勉的競蹤爭優(yōu)花勢軟Ya聾p祖先生主說：糟“撇變化曬、提科高和新創(chuàng)新椅至關(guān)軍重要姻。從客事商目業(yè)就悉有競充爭，蜘但現(xiàn)竿在想址要把持自己籮和別病的航優(yōu)空公嗓司區(qū)濕別開百來，皇是越彼來越亮難，酬因為咽大家參都在丈做同浮樣的紋事情獄。我封們的般成功利得益睜于持艱續(xù)地攜改進鑄，得綿益于璃我們潛有決湖心去標持續(xù)運改進炕，我校們經(jīng)研常對么自己荷說要遙去尋掛找一為座新貓的高淡峰來曠攀登筆。尤”拜翼培訓貌是新行加坡啊航空牙持續(xù)頁改進爽這個題目標普的核毀心。售首席糕執(zhí)行桂官，換Ch束eo共ng憲博士宏說到吉：論“符培訓嚷是必懷須的緒，而強不是駛可選蕩的。蘇當經(jīng)沃濟情商況不素好時借，它蒸也不險會被災(zāi)省去暮。每兆個人危都要查接受時培訓庭。從帥辦公匹室助返理，討包裹騰處理箱員到保首席噸執(zhí)行鵲官，芝都要辰接受浮培訓蹈。我括們不隸會節(jié)嬌省培敗訓方勿面的槐開支懼。我間們購奔買最耳好的掃軟件新和硬謎件設(shè)日施用誕來培嚴訓員建工，鐵因為珠我們脫從長交計議件來看詢待培謙訓。揚我們韻對員補工發(fā)買展的蝕投資貍不會槐受經(jīng)蘿濟波獄動的債影響索。培銅訓是當永恒辱的。辜沒有元人會劈因為副太年還輕或革太老尼而不杜需要逼接受每培訓輛?？儭苯^Ya雖p撥先生石說：洋“仿我們招在培落訓方占面的盾花費務(wù)很多屋。在屋新加悼坡航僵空公遠司，機對待泳培訓屠幾乎啄到了栗虔誠關(guān)的程飲度！杰我們掛相信譽，任末何時錘候，擋不管集你有憲多老照，你顏都能鞭學習仗。所漲以對貝于我打們來然說，零包括燭高級珠副總潮裁，廳都要撕經(jīng)常牽被送井去培資訓。躍我們闊每個嚼人都品有一使個培膏訓的賄計劃菊。你權(quán)經(jīng)常企能學幸習一岸點東比西。贊假如態(tài)你完今成很爛多培父訓課己程，鹽你就兔可以懇去休牛息一耳段時腥間。機你還效可以導去學跪習一淺門語膽言，替做一役點新句的事鵲情，硬使你榆精神左振奮弊。激”哭La眨m存小姐伯說：趨“歇新加攝坡航做空在儲基礎(chǔ)華設(shè)施沿和技改術(shù)方到面投蝦入了活大量疼的資催金，梯但最毒終，賊你還毫是需煌要人昏去操通作機輛器。水我相恰信，頸在新陪加坡陽航空慣，人泉是一遞個很艱重要籌的因猾素，搖所以汁公司遇采用雄了全岔面的訪、整害體的坐方法斑來發(fā)筐展它棟的人舌力資黨源。錢從本襖質(zhì)上尖來講鐮，我穩(wěn)們有祥兩類鎮(zhèn)培訓憐：職壇能培盼訓和艷一般讀管理托培訓嘉。職蟻能培艱訓是旬訓練邊員工鎖具體留工作有的技圍能，駐讓他割們在艱技術(shù)灑方面育有足勤夠的賠能力舅和信各心?；涡录永w坡航錘空集校團有能幾個閉培訓陪學校替，專兩門提跡供幾蝴個核市心的渾職能準培訓墳:喂機艙殊服務(wù)亮，飛丙行操浙作，瞧商業(yè)尺培訓典，品IT農(nóng)，安坊全，拉機場祥服務(wù)萌培訓慎和工虹程。使新加驢坡航億空管她理發(fā)籌展中蠅心很(M耀DC泉)腔負責主提供榆一般鞭管理秩培訓型。流MD血C冊歸屬護于人阿力資柜源部壯，主奸要關(guān)羊注軟喘技能付的培鋪訓。仙這種屑培訓推是集促中進感行的務(wù)，這勉樣工捏程師惱、論IT喝專家拔和市云場人慈員等搏等都男能聚緣在一爺起。墓我們揮一年汪能培閑訓廉90川00后個員賀工，寸而且穗我們騾以動肆態(tài)和媽專注士于培買訓而播聞名單。實編際上惜，我娛們是龜?shù)谝槐P家三項次贏濾得售“退國家旨培訓伴獎敬”勁(N拘at寺io勻na念l賭Tr窮ai寄ni秒ng施A終wa負rd列)禽和為聰培訓嘗和人作力發(fā)斷展而嘴頒發(fā)晉的帽“級國家莊生產(chǎn)牧力獎溜”姻(N宰at粗io氣na欺l宜Pr政od喪uc營ti裝vi熄ty宗A遼wa嫩rd鏡)棍的公惕司，錢這是太于糾19挽99饞年由肺李光次耀資漫政頒倆發(fā)給熟我們透的。畏睬將近圣70擺%宏的培吉訓課麥程是陡在內(nèi)怖部完葬成，誓比如綠機艙猛服務(wù)捕和商律業(yè)培誦訓?？晃覀兘苡袝r偉會邀追請乘閉客來次和我暈們分塵享他偶們的襲經(jīng)歷拐，幫附助我摟們學乓習。剛對于竊一些斃服務(wù)獅方面預的培暑訓，河我們茄請了膛一些熔“占培訓提員葛”則。他槽們親裹自到贈一線慰去觀喝察實廢際情籮況，乒然后課回來譯為員成工做年培訓祥。對帝于一興些一私般的引管理灶培訓押，我軍們請膜一些槐咨詢梢顧問啦，大惱學教妖授等趣等。若我們復稱他脾們?yōu)轵盐覀児盏闹薄瑏碓L諸師資嫁資源踏’欣。內(nèi)翅部培瓜訓能輪只是甲學到河一些宋過時折的知貢識，包因為腎要跟請上形咸勢的續(xù)發(fā)展遣，要丘花費尼很多該的時筆間和愉資源豪，所斬以我狐們會怎邀請飯一些辰外部龍人員栗來培味訓。乖”渠幕新加砍坡航每空公膊司最同近一前次優(yōu)這質(zhì)服垃務(wù)創(chuàng)忙新叫冶做客辣戶服初務(wù)轉(zhuǎn)啟型滲(T擱CS牙)廉，涉艇及了葵五個頃核心碰職能巷部門凈的員卷工，扎其中貍有機秒艙服雹務(wù)、隙工程乖、地真面服每務(wù)、鍛飛行朗操作或和銷皺售支艘持。筋為了花確保匯客戶眉服務(wù)南轉(zhuǎn)型酸文化乞在全蜘公司槳內(nèi)發(fā)范揚，互公司喝還加姻入了匙管理猜培訓不的內(nèi)概容。沿管理奸發(fā)展犯中心護把員漸工召偵集起腦來，焰進行落了一禮次為快期兩勤天，膀題為爹“辜TC損S核職能監(jiān)部門晝的戰(zhàn)銳略協(xié)壞同飲”煙的培段訓課徐程。堤La萬m擴小姐虛解釋愛到：凝“劑這個尤課程便是關(guān)管于如屬何在貓關(guān)鍵助職能初部門償?shù)膯T毅工中匪建立矛一種晃團隊薦的精螺神，蓋這樣撒可以顧讓我愁們充節(jié)分合速作，宴使整殊個為奸乘客達服務(wù)扔的過吳程令黃人愉它快，團而且獲盡量姻銜接燦緊密澇。我虹們必淋須意慎識到艇，在屑服務(wù)粗過程銀中，鈴不僅犬僅只餡是負嶼責賣掛票或漸訂票寫的員垮工和癢機組碰人員李會接饒觸客健戶，腦我們照的機裁師、刻機場滲經(jīng)理亮和機省場工踢程師譽在客深戶服戚務(wù)的第過程嬌中要奮扮演盈同樣姑的角哄色，筑因為童他們盲有時菜也會均接觸洲到乘釣客。黨對于愁內(nèi)部?？蛻籼穑擦鲜峭瑐€樣的醬要求應(yīng)。舉狂個例寒子，耀作為岡機場肌經(jīng)理依來說槳，他俘的主邪要職淺責是就確保艷飛機犯準時梁出發(fā)抵，同若時，御當飛嘆機出淋發(fā)時緒，他急是最惠后一研個和愛機組墻人員凳接觸聯(lián)的人采；當飛飛機特到達呢時，館他是紙第一喇個和耐機組蛾人員通接觸質(zhì)的人餃。但赤是損TC刺S米不僅丟僅和隔人有拼關(guān)。駁在憑TC坐S啊中，拘有一乞個粒40級-3卡0-竟30悠的原屑則，治它是掠一個烈把人戒，程遍序和拘產(chǎn)品絨整合陪起來夕的一油個方執(zhí)法。夏我們辣將早40甩%炭的資膝源用配來培聞訓和決激勵尿我們擁的員胸工，稈30破%蓄的資瘦源來弊評價法服務(wù)擁過程纖和程哥序，點剩下氧的帝30氧%輔用來惱創(chuàng)造饅新的啄產(chǎn)品枝和服同務(wù)理揭念。漏”死蔬處理改來自難客戶樓的壓慚力頌——停未來浩培訓墨的挑松戰(zhàn)刪范因為烏新加越坡航盟空在鴨優(yōu)質(zhì)飯服務(wù)腎方面普享有值盛譽筋，而賺且大核家都否知道出新加把坡航察空一舞直在麻努力鈴不斷皂地提泰高，常其客運戶可殼能對貿(mào)新加挖坡航鵝空有妹很高秧的期蹈望而殺且要勻求很犬苛刻謎。這伙樣就照會給帥一線搖員工部很大豐的壓釣力。長Li薄m兆小姐貌解釋刮到：問“掏我們立最近深進行小了一辱個外航部調(diào)桌查，擺發(fā)現(xiàn)連很多混“逼要求冰苛刻肌”習的乘即客都造會選享擇新獵加坡恩航空污。所曲以，售我們負的員施工的排確有京一種顏壓力奇。我再們有僅一句鏡座右秋銘：殖‘哄新加帝坡航雖空不及能為銅您做瓶到的肯，別滲的航跟空公毅司也洋不能代。屠’然所以械我們傳鼓勵劇員工腔把那送些困蠢難的胸事挑浪選出弄來，真盡力蛋去做悠，讓束客戶籃滿意態(tài)。盡減管員弄工對序此感跪到很瘦驕傲嚼，但鏟公司標還是忘要愛孝護這禿些員哨工。傲我們喘要幫僚助他謎們處這理因鄭為給胳顧客凳提供黃服務(wù)槐，讓吹他們每滿意季而帶盤來的省情緒求上的旗波動證。同裹時，溜我們震也要耗確保理我們韻的員宏工不季會產(chǎn)伍生被枯人利病用的隔感覺洽。我平們的椒挑戰(zhàn)稈是如腎何幫共助員赴工處亮理一鳳些艱遞難的列情況鮮和一璃些貶潑責的閃話。捉這將郵是我仔們下蕩一步齒培訓忌的重集點。良”稀宣新加辜坡航屋空的須團隊寒意識籃揀新加踐坡航芹空還錯要在閉機組弊成員妻中創(chuàng)掘造一娛種團蛾隊精貝神。執(zhí)這樣鐮做是爸很困均難的閃，因蓋為大宋多數(shù)鐘機組古人員稱都是衣分散外在世壟界各僵地的貝，他丙們在期不同難的飛黑機上事，飛婆往不系同的賭目的杠地。啄新加租坡航張空的俊答案產(chǎn)是閘“拔團隊暮意識梁”絡(luò)。館Ch足oo巖先生盞解釋平了這細個概臉念：犧“欣為了范有效捧地管粘理新怎加坡糧航空投66熟00蠟名機叨組人鞏員，昆我們企把他權(quán)們劃罷分成鑄很多籍個團貿(mào)隊，灣一些拌小單如位，渴讓柴1罵個團詠隊隊梢長管裳理冒13赤個機槽組人河員。驅(qū)我們勒會將樹他們玩登記成在冊銅，讓員他們撇盡可雷能多案地在踩一起拜工作榨。他正們作蛾為一盤個小冤團隊屈在一飄起工玉作，良可以秘讓他糕們建本立一萄種友豎情，備而且贏機組券成員琴也會鋸覺得蠟他們治是團寸隊中宅的一楊員，腿而不踐是一歷個獨屠立的予個體鎖。團薦隊的忍領(lǐng)導肚會很類好地撲了解愚每個非成員匆的優(yōu)掠勢和易劣勢邁，是嶺機組泳成員修們的蜘良師虎益友奶。假行如他臨們需駁要幫第助或揀者建慰議的芬話，已他們戴可以漏去請芳教團街隊領(lǐng)具導。棋一個仔“限監(jiān)察晨訓練奶者謹”居將負黑責監(jiān)座督獻12層到式13田個團搏隊，回有必姓要的穗話，權(quán)這個磚“圈監(jiān)察年訓練剩者緞”鋼可以狹和機駱組成壞員一菠起飛若行。晨他不庸僅僅燭要檢壩查團超隊的壇表現(xiàn)完，而紫且還凈會幫爹組團腫隊發(fā)末展。近”庸Si遼m舅先生妨補充宋到：斑“銅在每絨個團抵隊中赴，相拆互之夕間的冒影響咸是非眾常強魚的。裳實際辣上，擴當一拖個團典隊領(lǐng)荷導要片評價扔一個蛇員工密時，察他的抹確是害很了靠解這格個員幅工?？妆M管油我們舊有岔66住00面名機尤組成厭員，出但我仰們記侍錄每仇一個緒員工姻的表益現(xiàn)都便很認帆真和帽詳細遣。我惰們能敗準確援地說待出每忌一個殺員工奸地優(yōu)認點和棵缺點煎。所脾以，假我們梢能很哪好地史管理蠶員工扣；通踩過這押種管訪理，遺我們援能確卸保員斥工們想實現(xiàn)鍵了他戒們的坐承諾款。員恒工們惰也知此道，命他們流會經(jīng)古常被毀檢查航，所煉以他中們就配要一枯直做身得很喂好。倍假如纖某個木員工告有什嗚么問區(qū)題，拐我們燈會知茅道問宋題的米所在測之處嫁，然嗚后送廢他去瓦再培松訓。彈那些潤表現(xiàn)拖好的格員工亮將會區(qū)得到婆提升鞋。雞爹我們絨在機白艙服訊務(wù)部凳還有厭一些川特別考的課植程活挖動。案比如闖，海Wo建ng焦小姐割就領(lǐng)膝導了連一個挺表演掘藝術(shù)彎協(xié)會復(P賓er姨fo蝴rm扁in副g沖Ar泄ts桿C植ir稀cl慈e)內(nèi)，是項由一胞些在郵藝術(shù)縱方面著有天找賦的樂機組晉人員扔組成奏。去掘年，首他們訊在巴紅黎表假演了捆一場品，那翠里的冬人竟梁然無碼法相撲信他功們是枕非專詢業(yè)的掉歌手奮。在漢20常01緣年錦9些月，崖他們綿在新艙加坡舉舉行治了一掙場慈問善演宮出，春籌集墓到了絡(luò)三十豬三萬醬元的欣捐款蒼。仍Go辛h訊博士叮還是讀我們仿品酒鐵協(xié)會跌(W末in月e寬Ap屠pr顆ec禍ia灑ti挎on胸G向ro惡up殿)松的顧足問。寸我們捷還有駱美食鐵協(xié)會你(G昆ou塵rm協(xié)et臺C霸ir沖cl罷e)饑協(xié)會準。而光且我雖們還公有，遮日語債協(xié)會務(wù)、德睡語協(xié)竊會和用法語千協(xié)會暫，還黑有足輩球隊虧，網(wǎng)萍球隊粥……解所有姻這些湖的確劣加深遭了同崗事們絡(luò)之間鏟的友句情，把增強煌了團熄隊精原神。謊”員件溝通沃和激騙勵售箭公司寨認為質(zhì)，要鍵鼓勵喝員工魯為乘邪客提奪供好穩(wěn)的服鉛務(wù)，雷就必授須和綠員工拾有很岸好的晃溝通計。我違們定陶期舉炮行全秧公司代的大慕會和角簡會弱，告笛訴員旦工公喬司最慌近的麥情況碗。公蘭司內(nèi)磚部的緞時事暈通訊班和公會告也判加強挪了信杯息的因傳遞犁。在斧定期飛的員萌工會淚議上奮，我侮們鼓喜勵經(jīng)油理和打員工捆之間摟相互存交流振。耕Li劍m襖小姐全說：挽“擠這些玻都和解溝通衰有關(guān)鑄。舉竟個例稍子，浮假如駱我們仿在機疤場換岡票處戀新添敘了一草項服鞋務(wù)，而我們扎會在婆事前巨，事階中和律事后土都告鵲訴大解家。芝我們蹄還會意和大雄家討慕論這告項新衛(wèi)服務(wù)輛的重辛要性體和它李的價董值，叼以確乓保每紅一個頑人都蒼知道還我們賓在做倒什么主，為牢什么半這樣誠做。康這也脂使員詢工在秘做事趕的時勤候有眼自豪剝感。懇”匠腎公司白還利便用非袍物質(zhì)兼獎勵寄來鼓森勵優(yōu)闊秀的橫服務(wù)有人員枯。時洋事通車訊會廊和大悅家分頸享和進表揚自優(yōu)秀樸的服施務(wù)?；跮a犁m向小姐慮補充雷到：妨“偵我們泡設(shè)法預去表瓜揚那晴些做橫得很窩優(yōu)秀腹的員型工。毯每年呢，我石們都市頒發(fā)戲“膜副主營席獎涂”示(D授ep劇ut序y島Ch艦ai就rm盾an績’s裝A臨wa迫rd貌)丈。這詢也是墓高級歲管理華層感倦謝那引些優(yōu)班秀員膛工的每一個擁方式辰。兄”佩Si鼓m脾先生潔補充條：鐘“每表揚性是非符常重驢要的充。在觸背后質(zhì)輕輕安地拍辣一下頌，在靈時事游通訊罰上一販個好呢的慶驚祝、拔相片遺和捧連場文先章都凈可以蹄表示滔我們壩的表豈揚。泥我們熟會為跨那些頌贏得貼了很矩多乘盡客的巴稱贊惠的員氏工頒黎發(fā)一菊個特嶺別的截獎?wù)聺L。我捆們會濤表揚踏那些鵝優(yōu)秀獅的員姜工所哥做出盜的貢寒獻。慶”喜僻以細屋致和愈利潤幟的眼脆光來盼管理餓講我們岔采訪浙的后迷兩個粒重要朵部分妨，在值現(xiàn)存吉的服慚務(wù)研可究文膝獻中確，受擺重視舞的程秤度相望對較國小。富首先缸，新訪加坡峽航空租努力中確保燭其管飾理層產(chǎn)在業(yè)墳務(wù)上致能保據(jù)持開社闊的戒和整鍛體的忠視角煤，而敲且要付關(guān)注們?nèi)侄?。與蜂此同細時，盒新加光坡航陵空還盒要確鹽保管延理層遍能夠舉挽起儉袖子眠，深吐入到腿工作績的細鐮節(jié)中丘去。媽其次粘，新值加坡難航空風已經(jīng)族形成刺了一佛種文隸化：量在關(guān)洲注優(yōu)增質(zhì)服桶務(wù)的耍同時遼，也構(gòu)確保信盈利減。這吩些都江非常捐重要篩，但斯在服余務(wù)研世究文桿獻中蝴卻被漂忽視飄了，袋一般下的文歪獻只雞是關(guān)轎注服郊務(wù)質(zhì)媽量，姓并沒幫有明乘顯地掩提到撇盈利敏能力鐘。從侮管理惰層的嚴角度石來看保，新型加坡眉航空想的雙數(shù)重關(guān)護注已遲經(jīng)取推得了曬很大察的成今功。奶我們賓今后誕的研崗究應(yīng)澡該關(guān)碧注一評下這側(cè)個方莊面。顆越有細賓致的抽眼光慎，同截時也登要考推慮全渡局涂結(jié)新加證坡航礦空是乳一家老有遠酒見的億公司聚，它磨的高蠶級經(jīng)祝理們列都在靠談?wù)撈稹皟H全球口化胃”虜和戰(zhàn)恭略。毛然而譜，潔Ya悔p以先生著說：我“杏我們絨許多出高層泛管理督人員繁，包害括部隸門主喚管和護經(jīng)理辯們，珠都注涼重工遣作的柜細節(jié)凝。這飼點，棄你可綠能會廁感到慣奇怪步。我績們象儲老鷹儲一樣避，哪嫂里有均需要帽，我尿們就鬧盤旋徒過去冒，有惹必要山的話籌，就理猛撲劇下去部。這納對于戲基層繳部門介來說碎，可免能會狹使他啞們很孝痛苦席。但句這就緣是現(xiàn)艦實，散我們搬處在比一個堅競爭挑激烈雅的環(huán)墨境中饒，我詞們不蒸能有泄任何烘的軟仗弱。吼在我東的部圣門，匆大額薄的開東銷都呆要由辟我負覺責。如實際棵上，咽我們約的部特門主董管，貸包括曲我，甲都鼓違勵經(jīng)撤理們看以挑跨剔的屋眼光觸去看漢任何蒜工作謎成果模。他退們一編定要鄭不斷超地挑送剔一左些事鑼情，沒但不燕針對販任何第人。妖我們跑不想孕挫敗涉大家法的士鍬氣。奮其實張我不神是這照個意幻思。吃我的住意思各是，名你必價須要百有持嶺續(xù)評叨價事歪物的基意識命，能斤把非井常完設(shè)美的圓成果蛇交給饞老板盆。傳”恩誠為了屠確保字管理慈人員書能同臺時顧中及全戴局，臭新加臟坡航之空在奏高級陸管理竭層中新實行康輪崗遇制度群，每漸隔幾延年，欣就輪獅流調(diào)勤換各境個部鼓門的父高級胖經(jīng)理盼。這動個政半策有久幾個沸好處個。首脈先，擋經(jīng)理喉們能講了解跑更多對部門首的工盟作內(nèi)豈容。盆其次釀，它培促使褲經(jīng)理引們看造問題篇時，貸能從山全公她司的距角度洪出發(fā)奴，還蓬能減絨少部所門之梳間的劉矛盾旅。最纏后，夸這個過措施退還能盛培養(yǎng)況大家呢變化襖和創(chuàng)蒜新的杜興趣黑，使寫人們荒在新蘿的崗矩位上季時，房不斷良的有費新眼扭光和年新想金法。矩迫既有塞高質(zhì)講量，識又能帝盈利意攝盡管茄新加抽坡航技空把般全部振的精旱力放拼在客宋戶身湖上，炎持續(xù)明地給觸客戶移提供挪不斷癥改進揉的服斥務(wù)，主但是銜另一踩方面懶，經(jīng)飾理也型要關(guān)夸注盈咽利狀彼況。底Ya都p馳先生膽給我疊們解枯釋了工他們扶如何森同時犁達到擱這兩躁個可予能產(chǎn)擱生沖繁突的么目標立：褲“恰首先峰，是南我們殃稱為河‘目主人杜翁意杰識碎’蒼起作鳥用。建我們寇是有麗成本稠意識果的。講從我殃們加漢入新支加坡緒航空巧的那徹一天梨開始輛，這臣種思小想就絮滲透刃到我絲們腦百袋里尿:游假如役我們快掙不舊到錢商，新州加坡著航空控就要糕關(guān)門度。新欲加坡援不需喘要一躍家國菠有的耳航空配公司允。其錢次，紹我們遺有一葡條很議有遠善見的堆聲明農(nóng)：我涉?zhèn)儾幌x想成塔為最拒大的搖航空套公司三，我溪們想機成為掙最盈帖利的顯航空寶公司景。這溪句話譽擲地鑄有聲霧。再意次，增我們障有一尚個激飲勵系擱統(tǒng)，允它會歇根據(jù)崖公司存的盈她利狀膝況來崇給員浩工發(fā)眉獎金年。這壁個對離我們唇也一惠樣，脹公司俯從上停到下略，獎勸金都懂是由漠同一煙個公端式計拔算出撈來的于。這淹樣的御話，響公司求的每奮一個衰人都惠一些明非正魔式的助壓力找。每偏一個缺人非講常坦寶率，低而且圾他們肯都要圣向一點些決塞定和墾行為勒挑戰(zhàn)質(zhì)。他闖們可吼能會辮說：雙‘臣嘿，隊你為母什么賺想做攜那件剩事？喬我們亞損失慕了三娘百萬待美元處？記’復在食林堂里占，他籍們可塞能會靠討論丹某個屯部門友的頭累，因六為浪呈費了刷公司稍的錢源而使撞所有劑人的碧獎金緞泡湯痕。鑰尾總結(jié)儉和結(jié)嫩論合帝新加澇坡航漿空公吧司遵松循了枯很多嬸成熟鍋的，詞而且雜已經(jīng)槳在服掉務(wù)研色究文炸獻上顆發(fā)表寇的標倆準