前臺(tái)工作規(guī)范樣本

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。前臺(tái)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1.預(yù)訂鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng),使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)”您好,公寓前臺(tái),請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您?”詢問(wèn)客人要求,如果是業(yè)務(wù)部門(mén)訂房,問(wèn)清客人類型、姓名、預(yù)訂入住日期、房間數(shù)、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式。查看房態(tài),介紹房間種類和房?jī)r(jià),根據(jù)需求為客人安排房間,復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容,詢問(wèn)客人有無(wú)特殊的服務(wù)要求告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。填寫(xiě)預(yù)訂單并輸入電腦,根據(jù)預(yù)訂單的客源類型、房型和房間數(shù)輸入系,對(duì)房間進(jìn)行預(yù)留。2.入住保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止,時(shí)刻警覺(jué)客人的近前,第一時(shí)間招呼客人,主動(dòng)歡迎客人的到來(lái),接待結(jié)賬高峰時(shí)做到”接一,問(wèn)二,招呼三”不怠慢客人,”先生/女士/小姐,您好:請(qǐng)稍等?！?1)首先詢問(wèn)客人預(yù)訂信息(避免重復(fù)排房的差錯(cuò),并有利于排房)。根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人預(yù)訂資料,(如客人是預(yù)訂本人,以下均須用客人姓+尊稱稱呼客人)。(3)簡(jiǎn)要復(fù)述客人預(yù)訂的房間類型、數(shù)量,住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。使用委婉的語(yǔ)氣請(qǐng)客人出示有效證件(身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等)。雙手接過(guò)證件將客人證件掃描錄入系統(tǒng)確認(rèn)保存(需注意客人類型、離店時(shí)間和早餐的修改)根據(jù)客人開(kāi)的房間數(shù)和入住天數(shù)收取預(yù)付金。制作房卡,將房卡、證件、雙手遞予客人,告訴客人房間所在樓層及房號(hào),指引樓梯位置,并?？腿巳胱∮淇?。3、團(tuán)隊(duì)入住(1)保持良好的精神面貌,規(guī)范儀容舉止,招呼客人禮貌待客。(2)團(tuán)隊(duì)房卡可提前制作。請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人將所有客人有效證件交與前臺(tái)登記,根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)安排房間,并將提前做好的房卡交由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人發(fā)放,問(wèn)清楚團(tuán)隊(duì)包付哪些消費(fèi)項(xiàng)目。(4)確認(rèn)負(fù)責(zé)人房間號(hào)及聯(lián)系方式。4、入住開(kāi)門(mén)保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止,第一時(shí)間招呼客人,主動(dòng)歡迎客人,主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、請(qǐng)客人出示有效證件。核對(duì)客人證件信息與電腦資料中是否相符,如相符開(kāi)具”開(kāi)門(mén)通知單”,并讓客人簽字確認(rèn)后,通知客房服務(wù)員與客人核實(shí)身份,核實(shí)身份與前臺(tái)確認(rèn)后,方可開(kāi)門(mén)并記錄在客房的房間清潔表上。離店退房(1)保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止,第一時(shí)間招呼客人,主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。請(qǐng)客人出示房卡,并雙手接過(guò),取出客人客賬,準(zhǔn)確快速,口述清楚,通知客房服務(wù)員檢查客人房間。(3)核對(duì)客人信息。關(guān)注登記備注,收回借用物品。等候客房查房通知的時(shí)候,應(yīng)與客人做適當(dāng)交流,了解客人住宿期間的感受,征詢客人的意見(jiàn),并做好記錄。(5)客房查房完畢后,面帶微笑禮貌相送致道別詞。(6)在電腦系統(tǒng)中完成退房離店。換房保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止,第一時(shí)間招呼客人,主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。(2)接到客人換房的要求時(shí),問(wèn)清原因必要時(shí)表示歉意。(3)根據(jù)客人的要求選擇相應(yīng)的房間。(4)通知客房保服務(wù)對(duì)房間進(jìn)行檢查,如果是設(shè)備問(wèn)題通知維修人員進(jìn)行維修。填寫(xiě)換房單(注意如果換房后不是同一房型要對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行變更)交客人簽名確認(rèn),制作新的房卡,收回原房卡。(6)及時(shí)變更電腦內(nèi)的相關(guān)資料(房號(hào)、房?jī)r(jià)),將換房單保留在前臺(tái)歸檔叫醒服務(wù)(1)仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求、房號(hào)、叫醒時(shí)間、日期并做好詳細(xì)記錄。(2)邊復(fù)述邊確認(rèn),同時(shí)經(jīng)過(guò)電腦核查客人的房號(hào)是否正確。(3)將客人的叫醒時(shí)間登記在交接本上。(4)前臺(tái)員工實(shí)施人工叫醒服務(wù),對(duì)叫醒沒(méi)有成功的通知客房服務(wù)員或保安上門(mén)實(shí)施人工叫醒服務(wù),如果客人沒(méi)有反應(yīng),繼續(xù)敲門(mén),直至客人回答。(5)如果始終沒(méi)有反應(yīng),向上級(jí)匯報(bào),采取緊急應(yīng)對(duì)措施。8、接受賓客投訴主動(dòng)上門(mén)迎客人,在接待投訴之前,要集中精力,熱誠(chéng)而從容聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴,所有投訴,都必須表示接受和理解,絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論,站在客人的立場(chǎng)了解其意愿。對(duì)客人反應(yīng)的問(wèn)題立即著手處理,恰到好處回答顧客的投訴,并代表公寓做禮儀性的致歉。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注,在處理投訴后要注意跟辦,發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正,使投訴者感到對(duì)其重視。(4)處理完投訴各項(xiàng)事宜,及時(shí)將結(jié)果通知客人,以表示公寓對(duì)客人的重視。(5)對(duì)投訴事件進(jìn)行記錄,為將來(lái)的培訓(xùn)投訴處理提供案例。9、賓客損壞和遺失公寓物品的處理掌握物品損壞的確切證據(jù),分析損壞的過(guò)程原因。在客人離店查房時(shí),發(fā)現(xiàn)物品缺損,應(yīng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。(2)查閱物品價(jià)格清單,找出物品的價(jià)格。核實(shí)客人的身份,向客人解釋物品損壞的過(guò)程和原因并向客人提出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格,聽(tīng)取客人的意見(jiàn),經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的辨別過(guò)程取得一致的意見(jiàn)?？腿速r償費(fèi)可使用雜項(xiàng)收入單入賬,待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)賬,雜項(xiàng)單收入單須客人簽字交給財(cái)務(wù),前臺(tái)做相應(yīng)登記留檔。10、轉(zhuǎn)接電話(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好:(2)”您好,公寓前臺(tái),請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您””好的,請(qǐng)稍等”接電話時(shí)聲音要柔和,清晰,聽(tīng)清楚客人的要求,對(duì)客人提出的問(wèn)題耐心,細(xì)致的回答。(4)對(duì)于無(wú)人接聽(tīng),占線的電話表示歉意。對(duì)要求轉(zhuǎn)接到房間的電話必須問(wèn)清客人的姓名,核對(duì)無(wú)誤后方可接線,對(duì)客人提出的要求盡可能地滿足,不能滿足的要說(shuō)明原因,并向客人表示歉意。(6)前臺(tái)員工應(yīng)熟悉各部門(mén)分機(jī)號(hào),要快速,準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話。11、商務(wù)服務(wù)保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止,第一時(shí)間招呼客人,主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。(2)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求,同時(shí)告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定的范圍內(nèi),如果不能滿足客人要求,向客人致歉并說(shuō)明原因。確認(rèn)與客人的理解是否一致,經(jīng)過(guò)規(guī)范的操作,完成對(duì)客服務(wù),服務(wù)完畢后仔細(xì)查看是否遺漏,確認(rèn)無(wú)誤后交與客人。根據(jù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用,問(wèn)清楚客人付費(fèi)方式如掛房賬,需核對(duì)客人姓名,并請(qǐng)客人出示房卡,使用雜項(xiàng)收入單入賬客人簽名交財(cái)務(wù)入賬,前臺(tái)做好登記留檔。12、訪客登記(1)對(duì)來(lái)訪客人主動(dòng)、熱情、禮貌、詢問(wèn)來(lái)訪客人需要什么幫助。根據(jù)來(lái)訪客人提供的姓名、房號(hào)、查詢住店客人相關(guān)信息,住房客人是否制定了免打擾服務(wù)。打電話到住店客人房間,通知住店客人有人來(lái)訪,征求其意見(jiàn),要嚴(yán)格遵照客人意見(jiàn)。(4)來(lái)訪客人須出示有效證件在前臺(tái)填寫(xiě)訪客登記單。(5)前臺(tái)員工需給來(lái)訪客人指明路線及房號(hào)。13、補(bǔ)辦房卡保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止,第一時(shí)間招呼客人,動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。詢問(wèn)客人需要什么幫助,如果房卡遺失,查驗(yàn)客人有效證件并與電腦核對(duì)相關(guān)信息。(3)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)費(fèi)用。制作新房卡并雙手遞交給住店客人,請(qǐng)客人立即用新做的房卡開(kāi)門(mén),并向客人講明新卡開(kāi)門(mén)后丟失的房卡已經(jīng)作廢,叮囑客人”請(qǐng)您妥善保管”。(5)與客人禮貌道別”先生/小姐,再見(jiàn),祝您愉快!”14、行李寄存保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止,第一時(shí)間招呼客人,主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。(2)詢問(wèn)客人需存放物品種類、大小、件數(shù)、存放時(shí)間。向客人講明食品、貴重物品、易燃易爆危險(xiǎn)品,槍支等不予存放。(4)檢查客人存放物品件數(shù)及安全性能?？腿颂顚?xiě)行李登記卡并簽名,服務(wù)員根據(jù)行李卡清點(diǎn)行李件數(shù),確認(rèn)后主動(dòng)接過(guò)客人需存放的行李,將填好的行李卡下聯(lián)交給客人,告訴客人:”此卡是您取行李時(shí)的憑證。(6)禮貌的和客人道別,將存放物品擺放整齊。15、物品借用保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止,第一時(shí)間招呼客人,主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。(2)公寓物品借用服務(wù)只為住店客人提供,非住店客人不予提供。(3)禮貌詢問(wèn)客人房號(hào)和姓名,與系統(tǒng)核對(duì)。填寫(xiě)物品借用單,寫(xiě)明借用時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、及借用物品名稱,根據(jù)客人的需要能夠幫助客人送至房間內(nèi)。(5)請(qǐng)客人在物品借用單上簽名后放入住宿登記單中并做好備注。(6)夜班統(tǒng)計(jì)借用物品單所借物品明細(xì)次日交早班。(7)借用物品每日進(jìn)行交接班時(shí)檢查與清點(diǎn)。借用物品退還時(shí),若不退房須刪除住宿登記備注,并在物品借用單標(biāo)明歸還日期,避免客人結(jié)賬時(shí)再次向客人索要物品。16、交接班(1)填寫(xiě)交接班記錄本對(duì)未處理事宜和需要下班跟進(jìn)處理事宜做書(shū)面交接,重點(diǎn)客人交接。(2)清點(diǎn)借用物品(包括:吹風(fēng)機(jī)、驅(qū)蚊器)。(3)清點(diǎn)備用金、房卡及其它有效單據(jù)。(4)清點(diǎn)固定資產(chǎn)。(5)交接所有項(xiàng)目確認(rèn)無(wú)誤后雙方當(dāng)班人員在交接班本上簽字確認(rèn)。17、遺留物品(1)任何崗位發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須在第一時(shí)間通知并送往前臺(tái)。前臺(tái)人員接到遺留物品后,應(yīng)同涉及部門(mén)主管一起清點(diǎn)。同時(shí)填寫(xiě)《拾物招領(lǐng)單》,認(rèn)真記錄拾獲時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、國(guó)籍、離店時(shí)間等、涉及部門(mén)主管應(yīng)在記錄單上簽字,一式兩份,一份交涉及部門(mén)主管一份隨同遺留物品一起封存,前臺(tái)做好登記。前臺(tái)應(yīng)經(jīng)過(guò)拾物人提供的信息,確認(rèn)客人身份并查找客人聯(lián)系方式,及時(shí)和客人取得聯(lián)系,如未能聯(lián)系到客人的需妥善保管。(4)現(xiàn)金手表等貴重物品交由公寓主管查收保管?？头?jī)?nèi)遺留物品、須由辦理住宿登記的客人本人認(rèn)領(lǐng),領(lǐng)取客人出示有效證件與系統(tǒng)核對(duì)無(wú)誤后,將有效證件的復(fù)印件交與前臺(tái)并請(qǐng)客人在遺失物品招領(lǐng)登記本上簽名并留下客人聯(lián)系方式。其它地點(diǎn)遺留物品,領(lǐng)取人須能說(shuō)出遺留物品情況,如顏色特征等,并憑有效證件領(lǐng)取,須復(fù)印證件、留下客人聯(lián)系電話。(7)對(duì)無(wú)法聯(lián)系且無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品:A食品保存7天,過(guò)期公寓主管批準(zhǔn)做垃圾處理。B客人一般物品保存三個(gè)月,貴重物品保存半年、過(guò)期并無(wú)法聯(lián)系到客人的物品由公寓主管決定處理。凡客人經(jīng)過(guò)電話、傳真詢問(wèn)遺失物品,如查屬實(shí)告之客人,問(wèn)清客人如何處理。免費(fèi)房操作程序及標(biāo)準(zhǔn)由于公寓自身經(jīng)營(yíng)管理需要,由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)使用的免費(fèi)房:自用房:經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),因內(nèi)部工作需要使用的客房。操作規(guī)則和權(quán)限:由公司領(lǐng)導(dǎo)或公寓主管通知前臺(tái)?？驮搭悇e選擇自用房。(3)自用房,須錄入使用人姓名。(4)退房時(shí)(交房卡),賬單必須有住宿人、公司領(lǐng)導(dǎo)的簽字。(5)自用房的使用不得影響公寓銷售。2.免費(fèi)房:經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批