2023年電子商務(wù)客服考試題庫

2023淘寶店鋪客服部考試

試題及答案

部門：姓名：

一、單項選擇題共25道(每題2分)

1.單項選擇題-2分］:售后工作是一次交易最終過程，也是

(C)開始。

A.保修B.安裝C.再銷售D.關(guān)懷

2.單項選擇題-2分］:可以參與每天特價店鋪是屬于哪一種淘

寶店鋪

A.淘寶C店B.天貓商城店C?天貓旗艦店D.天貓品牌專營店

A

3.單項選擇題-2分］:客服對店鋪內(nèi)近期優(yōu)惠促銷活動是通過

什么理解A

A.店鋪活動B.產(chǎn)品信息C.他人告知D.自己學(xué)習(xí)

4.第項選擇題-2分］:老客戶維護(hù)做好不好，如下哪個指標(biāo)最

重要？

A.回頭率B.客單價C.關(guān)聯(lián)購置D.好評

A

5.第項選擇題-2分］:制作產(chǎn)品手冊目是什么

A.規(guī)范產(chǎn)品B.整頓產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.理解產(chǎn)品

D

6.單項選擇題-2分］:糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）

天。

A.15天B.7天C.10天D.14天

7.第項選擇題-2分］:交易成功后（A）天內(nèi)，在使用商品過

程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。

A.15天B.7天C.10天D.30天

8.第項選擇題-2分］:節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于B

A.店外活動B.店內(nèi)活動C.天貓官方活動D.淘寶官方活動

9.第項選擇題-2分］:如下選項中不屬于老客戶維護(hù)是？B

A.發(fā)貨關(guān)懷B.討價還價C.簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷

10.單項選擇題-2分］:營銷不屬于下面哪種營銷方式？B

A.互動營銷B.積極營銷C.老客戶營銷D.營銷方略

11.第項選擇題-2分］:評價作出后（A）天內(nèi)可以作評價解

釋。

A.15天B.3天C.30天D.10天

12.單項選擇題-2分］:什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯誤選項

是？D

A.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒有交保證金

13.第項選擇題-2分］:買家辦理退貨后，客服應(yīng)當(dāng)怎么處理？

D

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收

到貨后聯(lián)絡(luò)顧客推薦新款D.以上處理措施都可以

14.單項選擇題-2分］:中差評在評價作出后（A）天內(nèi)可以

修改，逾期將不能再更改。

A.15天B.3天C.30天D.20天

15.外項選擇題-2分］:買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，規(guī)

定退貨，客服此時應(yīng)當(dāng)怎么

處理？挾家有參與7天無理由退換貨）D

A.以無質(zhì)量問題拒絕顧客B.規(guī)定顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.規(guī)定顧客承

擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨

16.單項選擇題-2分］:對惡意評價，要做好評價解釋原因是？

A

A.證明此評價為惡意評價，防止影響該產(chǎn)品銷售B.可以提高店鋪好

評率C.可以讓小二懂得是非黑白D.可以屏蔽惡意評價

17.睥項選擇題-2分］:買家交易狀態(tài)為交易成功但實際還沒

有收到貨，于是發(fā)起未收到貨”投訴。淘寶予以買賣雙方處理問題時

間為（C）小時。

A.24小時B.48小時C.72小時D.96小時

18.題-2分］:一般店鋪老客戶定義是？A

A.購置1次以上買家

B.購置2次以上買家C.購置3次以上買家D.購置4次以

上買家

19.單項選擇題-2分］:目前最常見二次營銷措施有A

A.短信營銷B.EDM營銷C.鉆展廣告D.站外投放

20.單項選擇題-2分］:如下選項中最也許屬于老客戶營銷

是？C

A.首焦+店鋪周年慶活動B.直通車+包郵活動C.給買過商品客

戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎+小區(qū)宣傳

21.單項選擇題-2分］:顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因

是由于商家原因?qū)е?？A

A.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱

22.單項選擇題-2分］:在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要

,在與顧客交流時，客服不能說話有：D

A.這個不屬于我們問題，我們不能負(fù)責(zé)B.親貨被快遞企業(yè)遺失

了，請找快遞企業(yè)索賠C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不

是我們錯D.以上所有都是

23.第項選擇題-2分］:下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B

A.產(chǎn)品設(shè)計B.老客戶維護(hù)和營銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放

24.單項選擇題-2分］:買家辦理退貨后，客服應(yīng)當(dāng)怎么處理？

D

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收

到貨后聯(lián)絡(luò)顧客推薦新款D.以上處理措施都可以

25.單項選擇題-2分］:買家付款后，賣家過了三天尚未發(fā)貨，買

家可以怎么做？D

A.申請退款B.聯(lián)絡(luò)賣家，問詢什么時候發(fā)貨

C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以

二、多選題

1.侈選題-2分］:活動時候顧客關(guān)注問題都是哪些方面內(nèi)容

ABC

A.產(chǎn)品狀況B.物流狀況C.售后狀況D.糾紛狀況

2.侈選題-2分］:產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些ABCD

A.品牌，款式B.圖片，價格C.尺碼，顏色D.數(shù)量，材質(zhì)面料

3.侈選題-2分］:店鋪里包括活動有哪些ABCD

A.滿就送，滿就減B.搭配套餐，搭配寶C.店鋪VIP淘寶VIPD.

限時折扣，優(yōu)惠券紅包

4.侈選題-2分］:下面屬于產(chǎn)品知識范圍是ABCD

A.規(guī)格型號B.風(fēng)格時尚C.材質(zhì)面料D.功能功用

5.侈選題-2分］:產(chǎn)品知識要素包括ABCD

A.品牌屬性B.風(fēng)格人群C.特性賣點D.品類構(gòu)造

6.侈選題-2分］:常見老客戶營銷有AB

A.微博B.C.直通車D.鉆展

7.侈選題-2分］:對店鋪不利評價，下面客服所作評價解釋,

不恰當(dāng)有AD

A.

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服C解釋快遞

企業(yè)不是他們開，因此干涉不了快遞企業(yè)事，請買家多擔(dān)待。

D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了?？头﨑解釋一分

價一分貨，要廉價，去別家買。

8.侈選題-2分］:品類構(gòu)造可以由哪幾種部分構(gòu)成ABCD

A.爆款B.促銷款C.新款D.利潤款

9.診選題-2分］:賣家怎樣挖掘自己潛在顧客？ABCD

A.

10.侈選題-2分］:老客戶對店鋪作用是ABCD

A.提高回頭率B.提高DSR動態(tài)評分C.提高客單價D.提高店鋪

口碑

1.判斷題-1分］:打折是讓顧客回頭唯一方式。B

A.對B.錯誤

2.判斷題-1分］:物流原因不受商家控制，因此商家無法防止商

品物流糾紛。A

A.對B.錯誤

3.判斷題-1分］:老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B

A.對B.錯誤

4.判斷題-1分］:會員日屬于老客戶營銷么？A

A.對B.錯誤

5.判斷題-1分］:客服不需要事先理解倉儲物流，顧客買了后來

再說B

A.對B.錯誤

6.判斷題-1分］:聚劃算，每天特價，類目活動，雙11,雙12

活動是店內(nèi)活動

A.對B.錯誤

B

7.判斷題-1分］:對于午夜拍下未付款顧客，應(yīng)當(dāng)?shù)诙煲簧?/p>

班就立即催單。A

A.對B.錯誤

8.判斷題-1分］:客服可以從客服行為原則里面理解工作上哪些

事情可以做，哪些事情不可以做。A

A.對B.錯誤

9.判斷題-1分］:售后客服只需要理解退款/退換貨流程，糾紛維

權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品有關(guān)知識不需要掌握。B

A.對B.錯誤

10.判斷題-1分］:客戶至上，專心服務(wù)是講客服崗前心態(tài)，

規(guī)定我們客服要專心為顧客服務(wù)。僅僅合用于客服不合用于其他崗位

B

A.對B.錯誤

11.判斷題-1分］:任何能提高客戶滿意度內(nèi)容都屬于客戶服

務(wù)A

A.對B.錯誤

12.判斷題-1分］:客服必須做到不可以直接拒絕買家多種規(guī)

定，只能用婉轉(zhuǎn)方式闡明拒絕理由A

A.對B.錯誤

13.判斷題-1分］:品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有有關(guān)聯(lián)性B

A.對B.錯誤

14.判斷題-1分］:優(yōu)惠可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。A

A.對B.錯誤

15.判斷題-1分］:客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使

用原則，語言合用原則A

A.對B.錯誤

16.判斷題-1分］:下面3個說法都對么？提高轉(zhuǎn)化率（讓來

到人都能買）。提高客單價（讓買了人購置更多）；提高回

頭率（買過人再來買）A

A.對B.錯誤

17.判斷題-1分］:賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買

家退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。B

A.對B.錯

誤

18.判斷題-1分］:為了不讓顧客等待，可以頻繁使用自動答

復(fù)B

A.對B.錯誤

19.判斷題-1分］:做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適就可以

搭配在一起，不需要理解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。B

A.對B.錯誤

20.判斷題-1分］:淘寶退款/退換貨形式重要波及未收到貨退

款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。B

A.對B.錯誤

三、情景題

1.情景題-5分］:圈圈新加入女裝類目某個天貓店鋪做客服，

由于是新手，因此對客服有關(guān)工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過

培訓(xùn)，有關(guān)在接單過程當(dāng)中需要注意一些內(nèi)容。（1）圈圈從跟買

家旺旺窗口可以理解買家信息，下面最

精確是B

A.買家等級和姓名B.買家會員信息、焦點、訂單C.買家喜

好、之前交易過信息D.買家會員信息，訂單

⑵顧客到來后，圈圈在旺旺上答復(fù)客戶采用下面哪種方式最佳?

C

A.您好！B.(自動答復(fù))歡迎您光顧+店內(nèi)特惠活動鏈接C.您好，

我是某某店鋪客服圈圈，感謝您光顧D.有什么需要嗎？

(3)假如有顧客前來征詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該怎樣

回答更妥當(dāng)D

A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？B.您好親，您可以看

一下其他買家評價進(jìn)行選擇哦C.直接把店內(nèi)尺寸表復(fù)制給顧客看

D.您好親，您身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒄找幌屡?，這是我們店

內(nèi)模特參照圖，尚有這是其他顧客評價闡明，僅供您作為參照。

(4)買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最對

C

A.備注一下新地址B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍C.找

到訂單-詳情嘴改收貨地址，修改好了保留就可以D.沒措施修改地址

(5)顧客1天后來問詢?yōu)楹挝锲愤€沒有收到，這個時候圈圈要怎

么做。B

A.這個是物流問題，我們也不懂得為何快遞不到。B.實在抱歉，

讓您焦急了，您拍下物品當(dāng)日我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給

您查詢物流走向信息。一般物流給我們保證時效是3-4天，估計

明后天就能抵達(dá)了。C.我去看下啊！然后沒有下文D.東西已經(jīng)發(fā)了還

沒有到呢？物流一般3-4天都是正常。

2.情景題-5分］:顧客C參與了天貓D店鋪雙11活動”，

買了兩件衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15

天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪

客服溝通，客服答復(fù)說衣服訂單量太大，備貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)

做，這一批工廠發(fā)來面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，

通過一種月衣服C顧客收到了衣

服，不過很不開心。（1）假如你是這家店客服，若預(yù)期承

諾15天后不能及時發(fā)貨，你會