員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造PPT課件教材講義

PPP-1員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造自我介紹我的名字是---我來自---現任---我個人的愛好是---一個月來我最快樂的事---我對課程的期望---掌聲！學習方法愉悅快樂，團隊分享準時參加，積極分享全程參加，尊重對方積極行動，勇于發(fā)言關閉通訊工具（震動）睡覺、遲到等違紀,請客后仍不被允許第一講員工職業(yè)化如何打造職業(yè)化的自己PPP-9

"職業(yè)化"就是“專職化”或“專業(yè)化”（professional）——

職業(yè)化的內涵：

a.職業(yè)化的工作技能b.職業(yè)化的工作形象

c.職業(yè)化的工作態(tài)度

d.職業(yè)化的工作道德PPP-10AProfessionalSalesman

一個頂尖的業(yè)務員什么都能賣，因為客戶要買的不是商品，而是你。PPP-11思考目前很多公司的經理人與員工都不太“職業(yè)化”，是因為什么？

PPP-12參考答案

①

整個公司沒有這種意識，也不想要求。②

個人無所謂，反正可以隨便換工作。∴

客戶除了無奈，只有盡量小心。PPP-13[檢討]

我們這個行業(yè)的“核心文化”和“基本要求”是什么？

本公司哪里明顯不足？本公司哪些干部、員工很不理想？本公司在一定市場領域中的排名或定位。PPP-142.除了自己發(fā)現，我們還要從各個方面觀察自己的“不專業(yè)”。

收集并整理客戶的意見與投訴征求供應商、經銷商、協作（加工）廠商的想法與競爭對手交流，向他們觀摩學習PPP-15思考就你經常消費的事物（e.g.彩電、餐廳、百貨公司、幼兒園、房產、自行車、旅行社），說明他們什么地方被你發(fā)現“很不專業(yè)”？PPP-16

職業(yè)化的工作技能就是“像個做事的樣子”。當客戶的知識、經驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。PPP-17[檢討]

1.每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術）”。

列明這些能力應該擁有的知識、技巧記錄每位干部、員工的能力差距（缺口）準備相關的教材、課程、工具排定學習日程/量化學習效果/指定輔導人員PPP-182.Marketing不同于Sales

—

我們要把公司打造成一個“顧問式銷售團隊”。

從程度上來講——他不知道的，你知道/他知道的，你知道的比他更清楚、更正確。從范圍上來講——你除了專業(yè)知識，還要有多元化的智能。從立場上來講——你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶。從效果上來講——他不是只來一次，他是永遠的客戶。PPP-19[補充]

A.

要做別人的“顧問”，自己先要有很好的“創(chuàng)意”。

創(chuàng)意要如何啟發(fā)？——

學習

/觀摩/

模仿+

改良/

改變生活與工作方式（刺激右腦）

/實驗

/

與他人磋商（腦力激蕩）PPP-20[補充]

B.幫客戶“買”東西，指的是什么？

了解客戶的

“真正問題”、“真正需求”、“真正目的”。

解決他最困惑的技術問題，提供“指導性的建議”，而不是“機械化的教學”。PPP-21

敘述你的產品的“性質”、“特色”，尤其是“利益”（核心價值）。PPP-22每一個員工，包括干部，都應該有一套自己整理的產品檔案或資料夾公司信息（資訊）部應該定期地收集、整理并傳閱相關產業(yè)情報公司應該指導員工閱讀網絡信息與專業(yè)書報公司應該安排見習或考察的機會公司應該對每一個員工，包括干部，考核其“優(yōu)化或改善業(yè)務的能力”PPP-23思考客戶為什么對賣方總沒有安全感？換句話說，他怕什么？有什么辦法讓客戶相信你售后還找得著？還會負責？PPP-24參考答案

①掩飾問題的真相。②夸張產品（或服務）的功能與效用。③銷售后就不再關心。還有，銷售員對說話藝術、異議處理、工作流程都不夠熟練。PPP-25

職業(yè)化的工作形象就是“看起來像那一行的人”?？蛻魪哪銈児镜拿⒄信?/p>

/工廠的車間、地板

/員工的穿著、儀表就大致可以想象你們的產品。PPP-26[檢討]

1.CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)）不只要區(qū)隔你與其他競爭者，還要區(qū)隔你的專業(yè)檔次。

公司所有的用品、裝飾、擺設、器具都要在顏色、造型、流派、質感上“力求統(tǒng)一”公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標準”，而且“力求簡化”公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間、辦公場所都要在設計或布置上“力求精致”PPP-272.當別人跟你提到“樂團指揮”或“海軍少將艦長”，你腦中會浮現個什么樣子？

注意員工的衣著與談吐注意員工的協調本事與溝通技巧注意員工準備資料的完整與仔細注意員工解決問題的方法與效率注意員工提供信息的正確與及時注意員工回答疑難的肯定與明快PPP-28思考“醫(yī)生”、“警察”、“教師”與“出租車司機”通常哪些方面容易出現形象不好的感覺？PPP-29

職業(yè)化的工作態(tài)度就是“用心把事情做好”?？蛻魶]有批評，只能說是把事情做完了。表現在預期之外，客戶才會驚喜，才會難忘。PPP-30[檢討]

1.下列狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”。

同樣一個錯誤重復三次以上，既不自覺，也無心改正凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關心PPP-31做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾永遠想不出更好的方法，更快的方法，更妥當的方法對可能發(fā)生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備PPP-32從來不承認錯誤，既不反省也不道歉不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作“詢問”來臨時，不知道自己就是“窗口”PPP-332.口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事。

各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責任，并做成檔案查考PPP-34重大缺失或不力，應該處罰。相關主管必要時也要連坐處分不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做PPP-35

職業(yè)化的工作道德就是“對一個品牌信譽的堅持”。品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。PPP-36[檢討]

1.客戶要接納一個品牌，可分三個階段。女人要接納一個男人，也是如此。

階段Ⅰ讓他喜歡你

（產品差異化與核心競爭力）PPP-37階段Ⅱ讓他信任你

（信守承諾/效果與期望吻合/

反映在一切相關事物上）階段Ⅲ讓他依賴你

（知名度+影響力+忠誠度）PPP-382.品牌效應需要一點一滴地積累。一旦崩塌，就再也無法回生。

企業(yè)領導人的價值觀，起到一個標桿作用就自己比較突出的優(yōu)勢，展開“必勝戰(zhàn)役”(MWB）在競爭對手的弱項上搶灘，但縱深不能太長為誠信支付代價，是一種品牌成本PPP-39思考結果，很多品牌被客戶放棄，很多男人也被女人拋棄，為什么？PPP-40參考答案

因為他們不能夠堅持，不想追求完美，也不愿意多走一步。

PPP-41思考針對前面所說的四個職業(yè)化工作指標（技能、形象、態(tài)度、道德），給你老板或員工甚至你自己，打一個分數。對分數不到50分（滿分100）的，你如何要求他限期改進？第二講商務禮儀如何做一名優(yōu)秀的員工做一名優(yōu)秀的員工-商務禮儀商務禮儀是無聲的世界語言，他能滿足我們的心理期待，感受自尊與尊重，他能是商務活動更有效果更規(guī)范。商務禮儀是一種實用工具，他能創(chuàng)造良好的商業(yè)口碑，是流動著的企業(yè)形象，他有確定的使用方法，也可以在了解原則的基礎上靈活運用。商務禮儀的作用提高工作品質增進員工士氣塑造公司形象創(chuàng)造最大利潤幫助甄別人才職業(yè)商務禮儀的兩個關鍵個人職業(yè)形象職業(yè)品質與修養(yǎng)職業(yè)外表形象個人職業(yè)表現職業(yè)形象的作用良好的職業(yè)形象能給人帶來滿意和自信樹立一個值得每位同事和客戶尊敬的形象是保持自身競爭力的關鍵職業(yè)形象的要素視覺信號-衣服、形體、面部表情等（55%）聲音信號—怎樣運用聲音、語調、語速（38%）語言信號—遣詞造句（7%）影響禮儀的三個視覺因素修飾---即注意那些極重要的細節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更加完美著裝---從一個人的衣著可以得知他的性格、處世態(tài)度和職業(yè)素質。形體語言---指人的動作和舉止姿態(tài)、體態(tài)、手勢以及面部表情。職業(yè)外表形象含義注意修飾衣著得體舉止恰到好處美好的第一印象永遠不會有第二次修飾頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好；頭發(fā)清潔，無頭屑修剪鼻毛和耳毛，耳朵清潔眼鏡合適，鏡片干凈口氣清新（無蔥、蒜等味）指甲干凈香水適量何謂職業(yè)裝職業(yè)服裝是一種制服，穿上他證明我們已經具備了職業(yè)化的、以工作為重的品質。大多數人在穿上職業(yè)服裝后舉止也就不同了，他們會站的更直或舉止更嚴肅。男士不當著裝西裝：不挺括，不合體，顏當色不得當，系扣，方法不正確，衣袋裝物。襯衫：太薄、有褶皺，不清潔，長袖挽起，正式場合穿短袖衫領帶：領結過松，色彩不適宜，領帶夾位置不正確皮鞋：不清潔，不光亮，與西裝不協調襪子：顏色與皮鞋、服裝不協調，之地不好，襪筒太短提示：皮帶選用黑色或棕色，寬度不超過3CM吊帶褲的吊帶不外露。西服的穿著單排二?？畚餮b：口子全部不扣表示隨意、輕松，扣上面一扣，表示正宗，不可以全部都扣單排三?？畚餮b，口子全部不扣表示隨意、輕松，扣中間一扣，、上面二粒，不可以全部都扣單排四?？畚餮b，扣子全部不扣表示隨意輕松，光扣中間二扣表示正宗不可以全部都扣雙排扣西裝可全部扣，也可只扣上面一粒，表示輕松、時髦，但不可不可扣著裝禮儀舒適合體地點因素身份因素標準時間因素場合因素個人風格不良的習慣動作抓撓、玩弄頭發(fā)或當眾梳頭手指不停的敲擊或玩弄指甲腳不停的抖動坐立不安、打哈欠把紙幣等物弄得咔咔響咀嚼口香糖或不停的做動作擠占他人空間個人職業(yè)化表現電話禮儀社交禮儀辦公室禮儀電話禮儀的作用公司形象的重要體現建立同客戶的良好關系提高效率、解決問題建立競爭優(yōu)勢，更好地實現客戶滿意真實的瞬間打電話的禮儀事先做好準備、表達準確、簡明扼要選擇適當時機自報家門：先報公司、部門，后報個人精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度不要先問對方姓名先告知概要，再講明細節(jié)以面對面談話的方式進行交談，通常由受話人結束談話，輕放話筒接電話的禮儀三聲內接起自報家門電話聽不清楚時應告訴對方叫對方等待，應說明原因及等候時間不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌而準確的告知對方轉接電話時一定要確認對方的姓名和身份同事家中的電話、手機或行動趨向不能隨便告知即使對方打錯電話也要禮貌應對盡量不用免提功能電話留言的禮儀主動請對方留言電話邊常備便簽和筆一定要做筆錄，并做核查牢記5W1H留言跟蹤握手常見的問題不注視對方缺少力度漫不經心交叉握手強行握手交換名片的禮儀雙手正向遞給客人讀出姓名妥善放置乘坐汽車的禮儀有專職駕駛員時，以后排右車窗位為首位，左車窗位為次之，中間位再次之，前排右側位為最末。

主人親自駕車時，前排右側為首位，后排右車窗位為次之，后排左側位為再次之，中間位為最末。

日常來訪的接待禮儀主動熱情，暫時放下手中工作走在客人前面，主動為客人開門上樓時客人在前，下樓時客人在后請客人先進電梯，先出電梯為客人倒茶應輕拿輕放，適量放好如事先約好，應提前到場，遲到要加以說明并道歉主人要等來客起身告辭方可起身送客商務就餐中常見