管理方案及管理制度

管理方案及管理制度1、日常管理及客戶服務(wù)1.1工作程序1.1.1總服務(wù)臺接待服務(wù)（工作時間:根據(jù)實際需要A)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔;B)客人來到總服務(wù)臺，應(yīng)及時站立，用規(guī)范標準的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感;C)接待問訊時，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;D)在接待客戶問訊時應(yīng)按《總服務(wù)臺接待問訊登記表》的要求認真仔細、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務(wù)時應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認真仔細字跡清晰地填寫，并馬上與各部進行協(xié)調(diào)，確保客戶求助工作的及時性。負責及時將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部;1.1.2禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要）禮儀接待站立的位置及服務(wù)時間，固定到位，流動服務(wù)，主

動補位，通力合作;按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一;應(yīng)在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務(wù);工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。1.1.3電話服務(wù)（服務(wù)時間：8:30--17:00）話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。按照標準的普通話（英語）和嚴格按照話務(wù)員規(guī)范用語接聽電話;禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個來自大樓內(nèi)外部電話;仔細傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理;在轉(zhuǎn)接電話時，首先要認真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過程中，給予客戶適當?shù)恼f明;接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點，迅速報告監(jiān)控中心;認真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。1.1.4報修接待服務(wù)（服務(wù)時間:8:00--17:00） A)鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠懇，規(guī)范用語;B)接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時要掌握準確投報時間;C)立即打電話到綜合維修組通知報修;D)按規(guī)定認真詳細地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;E)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現(xiàn)場,如果還沒趕赴就再次催囑;F)遇到重大或特殊情況應(yīng)及時向工程部經(jīng)理報告;G)認真、仔細、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;H)每天在17:00點以前收取當日維修單，進行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對維修不滿意的，及時將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時回訪;I)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做出統(tǒng)計分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。1.1.5VIP接待服務(wù)物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托，配合VIP接待工作;服務(wù)部通過《各部門工作聯(lián)系單》將VIP接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處;禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在VIP到達15分鐘前就在入口處站好，準備迎接;VIP到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場管理和接待協(xié)調(diào)工作;VIP離開時，服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門做好歡送準備工作;VIP離開時，禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處，看見VIP，應(yīng)彎腰迎送。2會務(wù)管理程序：2.1會議服務(wù)工作內(nèi)容；1、會議服務(wù)工作2、VIP服務(wù)工作部分；3、總臺服務(wù)工作。2.1.1會議服務(wù)工作部分的三個步驟：一、會前準備。二、會議服務(wù)。三、會后清潔工作。2.1.2VIP服務(wù)工作部分的三個步驟：一、準備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作。2.1.3咨詢臺服務(wù)工作部分的三個步驟：一、開檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。2.2會議服務(wù)工作部分2.2.1會前準備1、務(wù)員要掌握當天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數(shù)等會議細則。2、服務(wù)員在會議預(yù)定時間1小時前到崗，并復(fù)查會議室內(nèi)的衛(wèi)生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺的布置等都是檢查的內(nèi)容。A、會議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。C、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。D、地面無破損、無污跡、無異味。E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。F、工作臺擺放位置合理。G、物品鋪設(shè)整齊完全符合會議要求。3、檢查會議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問題應(yīng)及時匯報并由咨詢臺服務(wù)人員通知工程部進行修理。A、會場溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。B、會議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。C、會場內(nèi)燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。4、檢查鋪臺及物品準備是否規(guī)范。2.2.2會議服務(wù)1、會議開始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會議室門前迎候客人?？腿诉M入會議室時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動打招呼和拉門，指引客人入場。會議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當客人陸續(xù)到達會場后，服務(wù)員開始服務(wù)。A、倒水時服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1—1.5cm的距離。B、在為客人倒熱茶時，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務(wù)的客人進行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。D、服務(wù)員要主動提供衣帽服務(wù)。2、會議進行時，服務(wù)員應(yīng)站立在門外，面朝客人進入會場的方向。以解決會議期間會議室發(fā)生的突發(fā)問題。要求：服務(wù)員要采用標準的站立姿勢，面帶微笑并主動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。3、特別注意要主動了解客人的需求。4、在會議過程中，每隔15分鐘左右，服務(wù)員進入會議室為客人倒

水、調(diào)換煙缸。5、在客人會間休息期間，應(yīng)主動為客人打開會議室的門。6、午間休會，須進行會場整理工作。7、撤換會場中已經(jīng)使用過的礦水、水杯等。8、換或添加紙、筆。9、換會場中的毛巾。10、不得隨意亂動客人物品。11、在結(jié)束整理工作后，為客人鎖上會議室的門，等待會議客人到

達時再開門。12、通常情況下，客人采用自助形式，服務(wù)人員要主動清潔桌面，

使用托盤收取咖啡杯等器皿。13、議結(jié)束時，為客人打開會議室的門。14、客人仍在本酒店用餐的，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地指引方向。15、發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時上交于協(xié)調(diào)員。2.2.3會后工作1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進行清洗的器皿交由會議后

勤組處理。2、檢查臺布、臺裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時更換。3、通知會議后勤組拆除臺型。4、通知清潔部的PA組進行會場清潔工作。5、及時檢查會場硬件設(shè)施是否完好，如有問題，向協(xié)調(diào)員匯報。6、配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤點工作。2.3總臺服務(wù)工作部分1、開檔工作1.1早上8：30到崗1.2要做好開門、開燈工作。A、同時開啟會議室的兩扇門，無會議的會議室不需開。B、參觀所有會議室只需開啟筒燈。1.3行區(qū)域的衛(wèi)生工作?？偡?wù)臺的衛(wèi)生清潔。A、服務(wù)臺穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡。B、櫥門內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無不需要的物品，無垃圾灰塵。C、桌面無污跡，無多余及枯萎的插花。D、檢查總服務(wù)臺對面的沙發(fā)、茶幾、和周圍墻面的清潔；檢查公共電話亭的清潔；檢查公共場所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問題用《內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)單》及時通知物業(yè)PA進行整理。2、服務(wù)工作2.1將對外開放參觀的會議室打開，并檢查清潔衛(wèi)生工作。2.2在工作期間時刻注意公共區(qū)域內(nèi)雜物并及清理，保持會議區(qū)域的清潔。2.3檢查走道燈和會議室內(nèi)設(shè)備及燈的損壞情況，如有損壞，應(yīng)報工程部維修。2.4總臺服務(wù)人員服務(wù)期間，要保持標準的站姿。2.5見到客人及物業(yè)工作人員要主動微笑并問好。2.6客人進行詢問時要耐心講解，決不可向客人說“不”，需協(xié)調(diào)的各項事宜可向領(lǐng)班匯報。接聽電話時要用規(guī)范語言。要求：接聽快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準確無差錯。2.7因工作需要要離開總臺，須將臺卡翻至“請稍候”，需離開10分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當班主管請示。2.8負責在總臺上放置會議中心宣傳資料架并負責領(lǐng)放資料。2.9用餐時間由協(xié)調(diào)員具體安排。3、收尾工作3.1下班之前服務(wù)人員應(yīng)將所有會議室的燈、門關(guān)閉。3.2收電話和鑰匙，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部PA組在夜間清洗。3.3及時整理總柜臺內(nèi)的垃圾桶，并套好干凈的垃圾袋。2.保安服務(wù)2.1保安服務(wù)是指為大廈內(nèi)業(yè)戶提供的安全防范服務(wù)（包括門崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理）、禮儀接待服務(wù)（包括保安禮儀值勤與禮儀接待）、車輛管理服務(wù)（包括泊位管理、停車管理與交通秩序管理）、保安應(yīng)急處理服務(wù)（包括火警事故、治安事件、自然災(zāi)害事件）等一系列管理服務(wù)活動。其目的是為業(yè)戶提供一個安全、寧靜、有序的物業(yè)環(huán)境。2.2保安服務(wù)的分類2.2.1按管理內(nèi)容分類：物業(yè)管理的保安服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分。2.2.2按服務(wù)內(nèi)容分類：保安服務(wù)可分為門崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、道路管理服務(wù)、安全防范服務(wù)和消防管理服務(wù)六個大類。2.3保安服務(wù)的內(nèi)容2.3.1防范管理防范管理是指物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外及人為突發(fā)事故而對所管理物業(yè)進行的值勤、監(jiān)視、巡邏等一系列管理活動。防范管理防范的對象主要是人為造成的事故與損失。為了達到物業(yè)區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)區(qū)域防范管理的硬件是指根據(jù)防范管理工作的實際需要所必須配備的一套硬件設(shè)施，防范管理的軟件是指物業(yè)管理公司內(nèi)部的專職保安人員及其實現(xiàn)防范管理所采取的一系列措施、規(guī)定和制度。2.3.2消防管理消防管理包括防火和滅火兩個方面。物業(yè)公司管理消防工作的重點應(yīng)放在：火災(zāi)災(zāi)情發(fā)生后，應(yīng)采取何種措施才能將損失降低到最?。涣硪环矫嬷攸c是防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好水勢滅后的充分準備。物業(yè)消防管理的主要內(nèi)容有：消防宣傳教學(xué)、消防隊伍建設(shè)：消防制度的制定；消防設(shè)施、器材的配置及管理、災(zāi)情發(fā)生后的處置措施等五個方面。2.3.3道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車輛管理和停車場管理四個方面。道路管理是指對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路建設(shè)進行日常管理，對非法占用道路的行為進行糾正和處罰。交通管理的任務(wù)是指正確處理人、車、路的關(guān)系。在可能的情況下做到人車分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通安全，暢通，其重點是機動車行車管理。保安服務(wù)的基本要求：2.3.4安全安全是物業(yè)公司管理服務(wù)的第一要求，也是保安服務(wù)的第一要求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。2.3.5有序在大廈區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)設(shè)備設(shè)施運行優(yōu)有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序的應(yīng)對，及時妥善的處理。這種安全有序的工作與環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。3.保安作業(yè)標準1.門崗服務(wù)標準1.1在指定位置上、指定面向立崗，嚴禁脫崗。1.2立綱姿勢端正，身體挺直，雙手背后，雙腿呈跨立狀，不準稍息呈依狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。1.3物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時立崗保安服務(wù)。1.4物業(yè)管理區(qū)域的大門5：00～24：00實行開啟服務(wù)；0：00～次日5：00關(guān)閉時，如有車輛出入，當班保安人員應(yīng)即使提供開門、關(guān)門服務(wù)。1.5不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。1.6雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。1.7對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業(yè)管理區(qū)域。1.8阻止四噸及四噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。1.9交接崗時按規(guī)范操作。1.10在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。2.巡視服務(wù)作業(yè)標準2.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)。2.2為防盜、防火、防災(zāi)和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。2.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場所任意施工的行為。2.4付對突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。2.5巡邏中遇到業(yè)戶的要求應(yīng)及時提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理。2.6當接到監(jiān)控中心對講機呼叫時，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場盡心處理，并向上級報告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。遇到緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。2.7巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理。3.監(jiān)控作業(yè)標準3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行監(jiān)控系統(tǒng)２４小時開通，由專人值班，定點監(jiān)控錄像，對可以情況跟蹤監(jiān)視，同步錄像。3.2監(jiān)控值班人員應(yīng)堅守崗位，思想集中，嚴禁脫崗、離崗，嚴格遵守各項規(guī)章制度，堅決服從各項領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分發(fā)揮監(jiān)控室作用。密切注意設(shè)備運行情況，對發(fā)現(xiàn)情況和處理辦法做好詳細記錄。3.3控保安員在當班期間應(yīng)認真、準確、如實的填寫《中控室設(shè)備運行記錄表》。當監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報告當班班長。3.4嚴禁無關(guān)人員進入監(jiān)控室，外訪者必須做好登記手續(xù)。對有時進出機房人員，按要求如實填寫《設(shè)備機房進出登記表》。3.5負責對講機、應(yīng)急電筒的充電、保管、借用手續(xù)。監(jiān)控室物品保管完好，交接班無差錯，未經(jīng)同意不得私自外借。凡外借物品應(yīng)做好登記、簽收工作。3.6發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時應(yīng)及時保修。3.7保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。4.車管作業(yè)標準4.1地面4.1.1引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車門，貴重物品不留放車內(nèi)。4.1.2按管理處規(guī)定對車輛實行收費服務(wù)。4.1.3督促車輛遵守禁令標志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在廣場上學(xué)習(xí)駕駛和洗車。4.1.4發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即報告管理處。4.2車庫4.2.1車輛憑管理處發(fā)放《停車證》放行，及時登記，進車庫時問車號、車位。4.2.2無《停車證》車輛，應(yīng)經(jīng)管理處同意方可進車庫，但不得占用業(yè)戶的車位。4.3.3督促進車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標志，不得在車庫內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車。4.3.4提醒車主關(guān)好車窗、車門、貴重物品不留放車內(nèi)。4.3.5勸阻行人、自行車、助動車和摩托車進入車庫。4.3.6保持車庫入口暢通。4.3.7經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并向班長報告。4.3.8車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向管理處報告。4.3.9環(huán)衛(wèi)車輛進入車庫清運垃圾結(jié)束后，通知清潔人員做好保潔工作，設(shè)備人員開啟垃圾房排風(fēng)機。5.安全防范作業(yè)標準5.1固定崗位保安員每日當值工作應(yīng)符合保安部《物品及人員出入管理作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。5.2巡邏崗保安員每日當值工作應(yīng)符合保安《報案巡視作業(yè)規(guī)程》、《出租屋暫住人員、施工人員及“三無“人員管理作業(yè)規(guī)程》、《交通管理作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。5.3保安員在每日工作交接班時，必須依照《保安部交接班管理作業(yè)規(guī)程》要求進行接班。5.4停車場保安員（車管員）每日當值工作必須符合保安部《停車場管理作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。5.5當大樓發(fā)生突發(fā)事件時，保安部《突發(fā)時間處理作業(yè)規(guī)程》中要求參與工作的保安部員工，必須一規(guī)程盡職盡責。5.6保安的內(nèi)務(wù)、作息標準應(yīng)達到保安部《保安部、消防管理中心內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》的各項要求。5.7保安員每日當值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《管理處員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》的各項要求。5.8保安員在使用警用機械、機動車時應(yīng)嚴格遵守保安部《保安巡邏機動車保養(yǎng)、維修、使用管理作業(yè)規(guī)程》和《保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程》的各項要強。5.9保安部管理人員的產(chǎn)生應(yīng)符合《保安、消防干部競爭上崗作業(yè)規(guī)程》的程序和考核要求。5.10保安部員工必須按《保安部員工培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。5.11保安部各級干部均應(yīng)按上述各項標準作業(yè)履行自己的職責，符合標準作業(yè)規(guī)程要求。5.12保安部各級員工除應(yīng)嚴格按保安部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外，還需要嚴格遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的要求。6.消防管理作業(yè)標準員工應(yīng)把預(yù)防火災(zāi)視作自己的日常職責，人人都是義務(wù)消防員。本單位或外單位在管理處區(qū)域內(nèi)因施工需動火的工程，必須事先通知消防中心，在管理處辦理動火作業(yè)手續(xù)。施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，管理處應(yīng)派人監(jiān)督，待動火后立刻清查現(xiàn)場。對私自動火作業(yè)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對施工單位除責成其補辦動火作業(yè)手續(xù)外，還要對施工個人及負責人處以罰款；一旦造成事故，除加重出發(fā)外，還應(yīng)追究其法律責任。在重點部位、危險地段動火（變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機房、樓層和各裙樓辦公室裝飾等處）必須經(jīng)管理處主任批準方能動火；違者按有關(guān)規(guī)定罰款。動火必須做到“七不、四要、一請”，動火后要認真檢查現(xiàn)場，防止留下火種引來火災(zāi)。6.1動火前“七不”6.1.1防火、滅火設(shè)施不落實不動火。6.1.2周圍的易燃物不清除不動火。6.1.3附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火。6.1.4凡盛裝過油等易燃物品的容器，未經(jīng)排除易燃物品的不動火。6.1.5凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)排除易燃物品的不動火。6.1.6在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護的不動火。6.1.7未配備相應(yīng)滅火器材的不動火。6.2動火中的“四要”：6.2.1動火前要指定現(xiàn)場安全負責人；6.2.2現(xiàn)場安全負責人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭，要立即停止動火。6.2.3發(fā)生火災(zāi)爆炸事故時，要及時處理。6.2.4動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。6.3動火后的“一請”：動火人員和現(xiàn)場負責人愛動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，然后才現(xiàn)場離開。6.4配電房及重要機房內(nèi)不準堆放可燃品，不準吸煙，消防設(shè)備旁邊不準對方任何雜物。6.5各走道、樓梯口等部位經(jīng)常保持暢通，疏散標志和安全指示燈保證完好，禁止住戶在走道、樓梯、垃圾筒旁焚香、燒紙。6.6大廈所有人員必須遵守《國家消防法律、法規(guī)》和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。6.7嚴格維護消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進行測試檢查，保證設(shè)備完好。4.保安作業(yè)規(guī)程1.門崗作業(yè)規(guī)程1.1對領(lǐng)班負責，完成上級布置的各項任務(wù)。1.2按規(guī)定的時間立崗，面向規(guī)定的方向，站立姿勢挺直，不得而知稍息或作依倚狀，不得與他人閑聊，嚴禁脫崗。1.3大崗期間必須滿腔熱情地回答提出的各種問題，彬彬有禮，有禮有節(jié)。1.4大件物品出門必須憑《物品出門證》，經(jīng)核對后無誤后簽字放行。夜間嚴格控制裝簧施工人員攜帶大件物品出門。1.5特重物、特長物不得從電梯上樓，必須向業(yè)戶或裝簧人員講解清楚。1.6嚴禁乞討人員、做小生意者進入辦公大廈，非大廈辦公人員進入大廈必須問請原因，做好登記。1.7當物業(yè)電梯、設(shè)備有故障時，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時應(yīng)立即通知班長，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。1.8當物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時，應(yīng)將當事人帶至管理處處理。1.9每日配合監(jiān)控市人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。2.巡視作業(yè)規(guī)程2.1巡邏人員由保安班長負責，保安員輪流巡邏。2.2嚴格按照管理處制定的巡邏次數(shù)（日班三次，夜班三次）和巡邏路線對整個辦公大廈做全面巡視，每次巡視時應(yīng)如何填寫《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》，巡邏時必須攜帶對講機、應(yīng)急燈。2.3在巡邏過程中嚴格按照辦公大廈巡視內(nèi)容質(zhì)量標準逐個檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即用對講機匯報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常迅速報修。2.4《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》填寫必須真實、規(guī)范、字跡端正、無涂改。2.5在每個項目空格內(nèi)打“√”表示情況正常，若發(fā)現(xiàn)問題則在“備注”欄中寫明。2.6每張《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》由管理處經(jīng)理審閱簽名后歸檔。2.7消防設(shè)備狀況每月巡視一次。3.監(jiān)控作業(yè)規(guī)程3.1值班人員要掌握本控制內(nèi)各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng)工作，熟聯(lián)掌握各系統(tǒng)操作。3.2班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)。3.3每班對各類信號至少檢查一次，確認正常與否，并做好記錄。如不正常應(yīng)立即查明原因并及時處理，無法處理迅速上報主管或機電人員。3.4個操作手柄在正常情況下應(yīng)處“自動”位置。每月第一周做一次手動、自動實際操作檢查，以確認設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。3.5當電梯出現(xiàn)火警報警信號時，應(yīng)立即復(fù)位。再次出現(xiàn)報警信號時，立即通過對講機或電話通知當值班長前去報警位置核查信號真?zhèn)吻闆r。3.6當電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報警時，應(yīng)立即通知當值班長和機電人員前去處理。3.7從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應(yīng)立即通知當值班長前往調(diào)查處理。3.8按上級負責上報消防、保安設(shè)施運行狀況的各類數(shù)據(jù)和報表。3.9配合機電人員等進行報警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關(guān)實驗。3.10為保證中控室專線報警信息暢通，除緊急情況外不得而知使用中控室內(nèi)專線報警電話。3.11當值人員準確、真實、清晰地填寫值班記錄。3.12謝絕與本控制室無關(guān)人員出入。3.13中控室嚴禁收、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。4.車管作業(yè)規(guī)程4.1職責4.1.1保安部具體負責機動車輛的進出、停放和收費管理。4.1.2保安部車庫崗負責大廈地下車庫機動車輛的進出管理。4.1.3車管員負責廣場停車場上車輛的停放和收費管理。4.2地下車庫車輛停放制度4.2.1業(yè)戶的機動車輛應(yīng)憑《停車證》方可進入地下車庫，無證不得入內(nèi)。4.2.2《停車場》應(yīng)固定放置車輛前方玻璃醒目的位置。4.2.3有《停車證》的車輛應(yīng)嚴格按照車位號停放，嚴禁占有其他任何車位，嚴禁在通道上停放；4.2.4自覺遵守地下車庫禁令標志，嚴禁逆向形駛，服從工作人員指揮；4.2.5駕駛員應(yīng)在車停放后做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況保持現(xiàn)場；4.2.6其他車輛因各種原因需進入車庫，必須憑保安部簽發(fā)的《特別停車證》。4.3廣場、停車場4.3.1廣場、停車場為業(yè)戶機動車輛和社會車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止；4.3.2凡進入廣場、聽車場的車輛必須服從工作人員的指揮；4.3.3遵守禁令標志，通道上嚴禁停放任何車輛。4.3.4按《收費規(guī)定》收取停車費用，對不愿意付費的車輛應(yīng)勸阻離開廣場停車場；4.3.5駕駛員應(yīng)做好安全防范工作，保安人員有義務(wù)進行配合協(xié)助，但對車輛損壞不承擔賠償責任。4.4非機動車、助動車、摩托車4.4.1非機動車、助動車、摩托車應(yīng)停放在指定位置，4.4.2自行車應(yīng)停放在車架上，摩托車、助動車應(yīng)聽從保安人員的指揮順序停放；4.4.3各類非機動車嚴禁進入車庫，嚴禁隨地亂放影響通道；4.4.4車主應(yīng)做好安全防范工作，保安人員不承擔賠償責任。5.安全防范作業(yè)規(guī)程5.1職責5.1.1保安中心負責組織員工進行土法事件及異常情況處理等培訓(xùn)。5.1.2管理處經(jīng)理和保安部主任負責現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。5.1.3保安部當班人員應(yīng)堅守崗位，負責安全防范。5.1.4其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護。6.消防管理作業(yè)規(guī)程6.1中控室維修工負責消防培訓(xùn)，制定演習(xí)方案，檢查、整改工作。6.1.1每年12月制定下一年度《消防演聯(lián)計劃》，按時制訂《消防演練方案》，并對義務(wù)消防人員進行消防演習(xí)培訓(xùn)；6.1.2每年12月制定下一年度《消防知識培訓(xùn)計劃》，按時制訂《消防演練方案》，并對義務(wù)消防人員進行消防演習(xí)培訓(xùn)；6.1.3負責《臨時動火證》的審核，并監(jiān)護動火作業(yè)。6.1.4擔任大廈安全檢查員，發(fā)現(xiàn)消防隱患，制止違章作業(yè)；如發(fā)現(xiàn)火警隱患，填寫《消防檢查整改通知單》交有關(guān)用戶，限期整改；6.1.5管理消防器材設(shè)備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，防火疏散通道保持暢通。6.2工程師負責對中控室維修工的工作進行檢查監(jiān)督。6.3管理處經(jīng)理為大廈消防責任人，對大廈消防工作全面負責。6.3.1審批《臨時動火證》；6.3.2批準《消防演練計劃》，《消防知識培訓(xùn)計劃》、《消防演練方案》、《消防知識培訓(xùn)方案》。6.4臨時動火作業(yè)管理工作程序：6.4.1本單位或外單位在管理處區(qū)域內(nèi)因施工動火的工程，原則上應(yīng)報消防局審批，特殊情況下，在管理處辦理動火作業(yè)手續(xù)，施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，且管理處派人監(jiān)督其動火完畢后立即清查現(xiàn)場；6.4.2在經(jīng)批準的重點部位（變壓器、配電房、車庫、樓層等處）動火，必須做到“七不、四要、一請”。3、保潔管理物業(yè)的外觀將給公共最先入眼的印象，故此外墻清潔至為重要，當顧客進入大廈后，清潔的好壞尤其大堂的清潔程度成為首要注意方向。3.1確定基本方針3.1.1充分研究各種建材及設(shè)備的特性，配合該性質(zhì)使用最適當清掃材料及用具。3.1.2清潔員須經(jīng)嚴格挑選，使每位清潔員與大廈的高品位相稱。3.1.3作業(yè)時配合節(jié)省能源原則，將水、電用量降低到最低限度。3.1.4作業(yè)時應(yīng)與物業(yè)部其他人員密切配合，符合大廈各種功能及防范。3.2清潔工作分類3.2.1日常作業(yè)a)道路，地面清掃；b)玻璃門窗、鋁合金門柜擦拭；c)電梯去除污漬；d)廣告指示牌除塵、污跡；e)安全通道、大門刷洗光亮f)；金屬欄桿去手印、除塵；g)消防栓、滅火器擦拭；3.2.2定期保養(yǎng)a)花卉、盆栽；b)地面清潔；c)玻璃、鏡面清潔；d)外圍綠化殺蟲；e)金屬部分打光、保養(yǎng)；f)燈具、衛(wèi)生死角清潔；3.3作業(yè)時間3.3.1公共部分日常作業(yè)：每日7：00AM—16：00PM實施。定期作業(yè)：利用平常不影響客戶活動為最佳作業(yè)時間。3.3.2專業(yè)部分日常作業(yè)：配合平常用戶活動時間外再作業(yè)。定期作業(yè)：利用晚間操作。3.4檢查計劃3.4.1每日管理人員須做好當日工作安排及特別注意事項；3.4.2制定每日巡檢表以使清潔水準維持在較高水準.3.5道路地面保潔3.5.1每日上班時清掃場地面一遍，將垃圾收起放入垃圾筒內(nèi)，對確保地面無明顯沙土，及時清掃地面紙屑、果皮、煙頭、積水等；3.5.2清理雨水槽內(nèi)雜物，確保其內(nèi)無雜物。 3.5.3每日將公共部位垃圾收集并運到垃圾周轉(zhuǎn)站；3.5.4傾倒垃圾后，用水龍頭將桶沖洗干凈，將垃圾袋洗凈套上；3.5.5每周對垃圾桶消殺兩次。3.6樓梯3.6.1樓梯擦洗扶手并清掃地面垃圾。3.6.2升降梯擦洗其內(nèi)部的設(shè)施（包括控制按鈕、開關(guān)、樓層指示燈、內(nèi)墻、電梯門、天花板、照明設(shè)備、應(yīng)急電話）。3.6.3電梯內(nèi)的金屬配件用光亮劑拋光。3.6.4如遇潮濕季節(jié)，樓梯臺階和電梯地面增加擦洗次數(shù)，以保證地面的干凈。3.7垃圾收集與清運3.7.1通過規(guī)范的垃圾收集與清運，保持整潔美觀，消除臭味和各種細菌、害蟲，不污染環(huán)境，不影響人們的健康。3.7.2及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間； 3.7.3在清除垃圾時，不能將垃圾散落在地面上；3.7.4要保持垃圾間的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲；3.7.5配合環(huán)衛(wèi)部門做好清運垃圾工作。3.7.6定期聘請專業(yè)保潔公司清洗樓宇外墻。4.園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置安排物業(yè)園藝保養(yǎng)員工及園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀的維護工作，并挑選供應(yīng)適時的盆栽以改善物業(yè)環(huán)境；于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排物業(yè)之布置。5.公共區(qū)域本公司將負責公共區(qū)域及設(shè)備設(shè)施的清潔服務(wù)，定期安排清洗公共區(qū)域地面、水池等設(shè)施。如遇公共區(qū)域設(shè)施受到損壞時，本公司將第一時間查明受損原因，派遣工程維修隊進行搶修。4.工程管理服務(wù)管理處工程部負責整個大廈的設(shè)備維護保養(yǎng)及操作，整個部門運作是否正常將直接影響到大廈的正常運營，所以為了提高管理水平、服務(wù)水平及經(jīng)濟效益，加強工程部人員管理及設(shè)備設(shè)施的管理將是整個物業(yè)管理一個重要方面。工程管理目標1.完好設(shè)備，完好機房，完好系統(tǒng)的完好目標。目標是最大限度的降低物業(yè)管理成本，建立良好的大廈形象。2.完備資料，完備圖紙，完備操作的完備目標。目的是最大限度的積累物業(yè)管理原始資料，建立充分的軟件支持。3.完整材料設(shè)備，完整技術(shù)檔案，完整操作規(guī)程的完整。目的是要求總分承包商按照合約完成安裝、調(diào)試工作、發(fā)揮大廈設(shè)備設(shè)施功能實現(xiàn)最大功能。為執(zhí)行上述養(yǎng)護計劃,本司將把大廈的所有設(shè)備開列在設(shè)備維護預(yù)定表上，而日常工作頻率將根據(jù)原廠的養(yǎng)護手冊確定。日后負責大廈的工程主管將親自擬定機電設(shè)備的保養(yǎng)及操作手冊，要詳細至每項設(shè)備的保養(yǎng)工作程序表，使工程部能進行系統(tǒng)化的養(yǎng)護工作。設(shè)備設(shè)施日常管理工作1.房屋、建筑設(shè)施1.1工作程序1.1.1設(shè)備主管負責房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集，負責零星材料的采購計劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作；每年12月按房屋完好情況制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；組織實施房屋、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，對房屋養(yǎng)護、修繕提供工作指導(dǎo)及檢查監(jiān)督；對每次周期巡查養(yǎng)護記錄、維修記錄進行檢查驗證；每季度組織維修工檢查房屋、設(shè)施的使用狀況，記錄《房屋、設(shè)施檢查表》，根據(jù)日常巡視及季度檢查記錄按照《房屋完好程度評定辦法》，填寫《房屋完好程度鑒定表》、《房屋完好情況分類記錄表》，經(jīng)經(jīng)理審核后上報公司主管部門；每年根據(jù)四個季度檢查情況，填寫《房屋完好情況匯總表》，上報公司主管部門。1.2質(zhì)量標準1.2.1主體結(jié)構(gòu)屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無傾斜、無裂縫出現(xiàn)；鋼砼框架構(gòu)件完好牢固，保護層無剝落，主筋無外露現(xiàn)象，確保構(gòu)件的承載能力；基礎(chǔ)無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現(xiàn)象，確保基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定牢固。1.2.2屋面平整完好，屋面防水層基本完好，隔熱保溫板完好無缺，無裂縫，排水暢通，壓頂出線無起殼、裂縫，粉刷完好。1.2.3外粉刷外粉刷無起殼（包括各類線腳粉刷，雨蓬、陽臺等粉刷），無裂縫、無剝落、接縫平整、色調(diào)協(xié)調(diào)。1.2.4內(nèi)粉刷各種內(nèi)粉刷及踢腳線無剝落現(xiàn)象，粉刷完好。1.2.5水、電各種照明電器線路完好，無老化，開關(guān)、插座、燈泡正常工作。上、下水管完好，用水正常，水箱流水暢通，排水系統(tǒng)暢通。1.2.6落水各種水落、水管無損壞，托鉤鐵腳完好，排水暢通。2.供配電設(shè)備2.1工作程序2.1.1設(shè)備主管負責設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負責零星設(shè)備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；組織實施供配電設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導(dǎo)，檢查；每周巡視配電房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運行狀況，填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標準》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門；對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負責處理應(yīng)急事件。2.2質(zhì)量標準2.2.1低壓開關(guān)柜耐壓試驗應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定；開關(guān)柜內(nèi)各元件應(yīng)齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆應(yīng)完好；電器或端子排接線應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標志清晰齊全；接地線連接應(yīng)緊密牢固，導(dǎo)電漆均勻無遺漏；操作部分應(yīng)靈活，接點和機械聯(lián)鎖的動作應(yīng)正確；閘刀開關(guān)、負荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好；接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好；雙電源箱能自動切換；控制箱手動和自動操作均能運行。2.2.2照明設(shè)備燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊；開關(guān)是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸電危險；照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應(yīng)外露，燈具高度是否符合規(guī)定；防爆潮濕場所是否應(yīng)用防爆防潮燈具；2.2.3防雷接地裝置接地電阻值應(yīng)符合要求；接地線應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象；接地體焊接應(yīng)牢固，防腐處理應(yīng)均勻。2.2.4機房環(huán)境消防設(shè)施完備，有效；內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無積塵、積水、油漬；電工絕緣工具、絕緣鞋、接地線齊全、有效。3.供氣設(shè)備與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng)，隨時進行報修。4.給排水設(shè)備4.1工作程序4.1.1設(shè)備主管負責設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負責零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；組織實施給排水設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導(dǎo)，檢查；每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標準》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門；對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質(zhì)檢測工作，記錄《水箱清洗消毒記錄表》；按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負責處理應(yīng)急事件。4.2質(zhì)量標準4.2.1供水泵各水泵運行主要參數(shù)（流量、揚程等）符合出廠要求；管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；各水泵運行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正?？煽?；水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠，無缺損。4.2.2水箱及附件各浮球閥自動啟閉靈活、可靠；各進出閥門啟閉活絡(luò)有效，無滲漏；溢水管暢通，箱底排污閥良好；減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效；各管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。4.2.3排水系統(tǒng)各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；各檢查口標記清楚，操作方便；各排水橫管無倒返水，排水暢通。4.2.4污水處理系統(tǒng)各專用鼓風(fēng)機運行平穩(wěn)，無異常聲；初濾機運轉(zhuǎn)正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象；壓濾機運轉(zhuǎn)正常、完好；各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；氣浮除渣設(shè)備完好；各電機絕緣性能符合規(guī)定；電氣控制箱中各元器件齊全，運行正?？煽?；消毒裝置完好、有效；電氣接地保護可靠、安全；經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。5.消防系統(tǒng)5.1工作程序5.1.1日常巡視設(shè)備維修工每日一次按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視泵房設(shè)備，記錄《水泵房巡視記錄表》。設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障；安保人員負責消防設(shè)施的日常巡視，每月對各層面消防設(shè)施巡視一遍，將巡視結(jié)果記錄于消防栓、滅火機箱內(nèi)的記錄表內(nèi)。5.1.2定期檢查由設(shè)備維修工負責每月一次消火栓泵電源啟動測試，記錄《設(shè)備定期啟動記錄表》；由工程主管組織，并由安保主管、安保人員和設(shè)備維修工參與操作，每年一次進行消火栓進行系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄《消火栓測試記錄表》。5.1.3維修保養(yǎng)設(shè)備維修工負責消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作；設(shè)備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次；按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)。5.1.4設(shè)備主管負責設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負責零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；組織實施消防設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導(dǎo)，檢查；每周巡視消防設(shè)備,檢查巡視記錄；每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運行狀況，填寫《消防及報警系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標準》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門；對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門。5.2質(zhì)量標準5.2.1消火栓泵消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；電氣控制和各元件齊全，正?？煽浚阅芡旰?；水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。5.2.2增壓泵增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。5.2.3消火栓及配套設(shè)施各層消火栓箱及附件齊全完好；啟動報警按鈕完好、性能可靠；各層消火栓出水壓力符合要求；消防接合器齊全、有效，無泄漏；戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。5.2.4消防報警消火栓泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動；報警裝置應(yīng)可靠、正常，杜絕誤報。6.弱電設(shè)備6.1工作程序6.1.1維修人員按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；弱電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》；弱電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄《設(shè)備故障記錄表》，及時排除異常和故障。6.1.2電工每日按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視信號接收機房設(shè)備，記錄《信號收視設(shè)備巡視記錄表》；發(fā)現(xiàn)弱電設(shè)備異常和故障及時通知分承包方維保人員并報告設(shè)備主管，督促維修保養(yǎng)。6.1.3保安人員負責監(jiān)控中心設(shè)備的日常運行操作，每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面，每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設(shè)備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設(shè)備，并記錄《監(jiān)控、對講設(shè)備巡視記錄表》；發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告保安主管、設(shè)備主管。6.1.4設(shè)備主管負責設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；組織實施弱電設(shè)備的運行管理并按《設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法》對分承包方進行監(jiān)管。對弱電設(shè)備維修保養(yǎng)工作進行檢查、驗證；每周巡視弱電房設(shè)備,檢查巡視記錄；每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設(shè)備的運行狀況，填寫《保安防盜系統(tǒng)檢查表》和《攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標準》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司公司主管部門；對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負責處理應(yīng)急事件；協(xié)助管理處主任做好分承包方的評審、評價和初選工作。6.2質(zhì)量標準6.2.1攝像監(jiān)控系統(tǒng)控制臺-各控制器件運行正常，能實行切換定機、掃描式監(jiān)視等；-操作鍵盤靈活、可靠；-電源鎖開關(guān)完好。顯示屏-各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計要求；-各顯示器接線清楚，無隨意拉接線；-監(jiān)視器安裝牢固、可靠。電源設(shè)備-交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；-各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)則行為；-高、低壓電源嚴格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉線；-二路電源切換正常、可靠；-設(shè)備接地保護、防護等安全、可靠。攝像機-各攝像機工作正常，配置數(shù)量齊全；-帶云臺、帶變焦的攝像機應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求；-各攝像機防護罩應(yīng)齊全(特別是室外型)；-各攝像機鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計要求。錄像機-所配錄像機齊全，性能良好，符合性能要求；-各攝像監(jiān)視點的信號，均能切換到錄像機上進行錄制(包括切換到備用錄像機)。6.2.2保安防盜系統(tǒng)質(zhì)量標準對講裝置-戶內(nèi)對講裝置能與大門通話。信號良好；-門衛(wèi)能與戶內(nèi)通話。聯(lián)系情況良好；-電梯內(nèi)對講裝置能與門衛(wèi)通話。電子防盜門-閉門器開閉靈活，快慢二檔行程明確，自動關(guān)門時能確保門鎖上；-電子密碼鎖好，且密碼能修改；-鍵盤無損壞，不滲漏；-電源正常。6.2.3巡更系統(tǒng)主機、序號機功能完好；電源、充電體充放電正常；配套附件完好。6.2.4周界報警系統(tǒng)光電識別器性能良好；信號傳輸線路良好；聲光聯(lián)動控制良好。7.中央空調(diào)系統(tǒng)管理方案7.1暖通及空調(diào)系統(tǒng)由風(fēng)系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、采暖水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等組成。7.2空調(diào)系統(tǒng)操作安全管理世紀巴士大廈中央空調(diào)系統(tǒng)由制冷機組、空調(diào)機組、冷卻塔新風(fēng)機組、排風(fēng)機、風(fēng)機盤管組成，中央空調(diào)系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內(nèi)容，必須引起高度的重視，對空調(diào)系統(tǒng)的管理應(yīng)作好以下基本管理：7.2.1建立健全各項必要而簡略的規(guī)章制度并認真組織落實，必須有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的合格工程技術(shù)人員從事空調(diào)設(shè)備操作。7.2.2制冷設(shè)備，其設(shè)備、管路、閥門、儀表等，都在一定的壓力下工作。特別是常用的制冷劑是有毒的，當空氣中按體積計超過0.5~0.6%時，就會使人中毒。在這種濃度下，人如果停留半小時，就可能發(fā)生危險。同時與空氣混合，含量達到15.5~27%（體積計）時，遇明火還會發(fā)生爆炸。而氟利昂之類的制冷劑遇明火時，又會分解有毒氣體（光氣）。因此，在各類型制冷裝置中，均設(shè)有安全防護裝置。7.3制冷設(shè)備檢修管理7.3.1建立設(shè)備計劃預(yù)修程序，委托合格分承包方或自行組織力量對空調(diào)系統(tǒng)所涉及設(shè)備進行保養(yǎng)搶修。7.3.2制冷系統(tǒng)設(shè)備的保養(yǎng)、對伐片、冷凍油、過濾器、密封性電器線路等進行檢測或更換，對所有壓力控制器設(shè)定值，電機絕緣值進行檢測；7.3.3冷凍、冷卻小泵的保養(yǎng)，對小泵軸封、軸承、葉輪、外殼等進行檢測或保養(yǎng)；7.3.4末端設(shè)備、分機盤管、空調(diào)箱進行電機測試，皮帶、濾網(wǎng)、積水盤風(fēng)量調(diào)節(jié)閥等進行保養(yǎng)；7.4空調(diào)機組記錄數(shù)據(jù)管理建立運行日志，清楚的記錄與反映空調(diào)運行各狀態(tài)的各時間段數(shù)據(jù)，其主要記錄數(shù)據(jù)為：7.4.1室外溫度7.4.2壓縮機排氣壓力7.4.3壓縮機吸氣壓力7.4.4冷凝器進出水水溫7.4.5潤滑油油位 7.4.6設(shè)備運行電流7.4.7設(shè)備運行電壓7.4.8壓縮機上載級數(shù)7.4.9水泵運行電流7.4.10水泵進出水壓力7.4.11供回水分配器進出壓力7.4.12其它數(shù)據(jù)7.5中央空調(diào)系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)控制7.5.1檢查水泵是否異常聲音震動及過熱。7.5.2記錄各表讀數(shù)，包括電流、出入水壓力。7.5.3檢查水泵外殼保溫，如有損壞，應(yīng)立即修補。7.5.4檢查馬達運行時電力負荷及對上月數(shù)字作一比較。7.5.5檢查部件松緊，如漏水嚴重，重新修緊或更換部件，將后備泵轉(zhuǎn)為“運行”泵。7.5.6檢查水泵軸承潤滑油是否足夠，如不足夠，加油。7.5.7檢查水泵壓力是否正常。7.5.8清洗Y型濾網(wǎng)7.5.9拆下軸承，清洗后檢查軸承，如發(fā)現(xiàn)不妥，立即更換。7.5.10檢查泵軸、密封件、泵葉，如發(fā)現(xiàn)磨損或腐蝕嚴重，立即更換。7.5.11檢查泵軸上下移動隙位和軸端隙位是否正常。7.5.12檢查和校準所有的儀表。7.5.13檢查各閘閥、止回閥。7.5.14清除銹漬，刷上防銹油及面油。7.6空調(diào)箱保養(yǎng)要求7.6.1檢查空調(diào)箱運行時是否有異常聲音、震動及過熱情況。7.6.2檢查冷凍水/熱水電閥是否操作正常。7.6.3清洗隔塵濾網(wǎng)。7.6.4測試各軸承潤滑油是否足夠，如不足夠，加油。7.6.5檢查水泵軸承潤滑油是否足夠，如不足夠，加油。7.6.6檢查各皮帶是否同一平面。7.6.7清理冷凝水盤垃圾及冷凝水管臟物。7.6.8檢查機身與風(fēng)管之軟接頭及消聲箱。7.6.9清洗冷凍及采暖盤管。7.6.10檢查及重新校對各控制電路，及包括中控室之訊號調(diào)對及遙控功能/警報功能。7.6.11檢查風(fēng)機機身保溫，如有損壞，應(yīng)加以修補，刷防銹油及面油。7.6.12為機身、風(fēng)扇及支架除銹及刷防銹漆及面油。7.6.13檢查風(fēng)扇是否平衡。7.6.14測試馬達絕緣是否正常。7.6.15為各節(jié)風(fēng)門刷防銹油及加連動部門潤滑油。7.6.16測試各手動及電動閥可否全開及全閉，為各絲桿加油。7.6.17檢查/修補冷凝水盤防水膜。7.6.18消防聯(lián)動系統(tǒng)測試。7.7冷水循環(huán)水泵保養(yǎng)管理7.7.1檢查水泵是否異常聲音震動及過熱。7.7.2記錄各表讀數(shù)，包括電流、出入水壓力。7.7.3檢查水泵外殼保溫，如有損壞，應(yīng)立即修補。7.7.4檢查馬達運行時電力負荷及對上月數(shù)字作一比較。7.7.5檢查部件松緊，如漏水嚴重，重新修緊或更換部件，將后備泵轉(zhuǎn)為“運行”泵。7.7.6檢查水泵軸承潤滑油是否足夠，如不足夠，加油。7.7.7檢查水泵壓力是否正常。7.7.8清洗Y型濾網(wǎng)7.7.9拆下軸承，清洗后檢查軸承，如發(fā)現(xiàn)不妥，立即更換。7.7.10檢查泵軸、密封件、泵葉，如發(fā)現(xiàn)磨損或腐蝕嚴重，立即更換。7.7.11檢查泵軸上下移動隙位和軸端隙位是否正常。7.7.12檢查和校準所有的儀表。7.7.13檢查各閘閥、止回閥。7.7.14清除銹漬，刷上防銹油及面油。7.8空調(diào)箱保養(yǎng)要求7.8.1檢查空調(diào)箱運行時是否有異常聲音、震動及過熱情況。7.8.2檢查冷凍水/熱水電閥是否操作正常。7.8.3清洗隔塵濾網(wǎng)。7.8.4測試各軸承潤滑油是否足夠，如不足夠，加油。7.8.5檢查水泵軸承潤滑油是否足夠，如不足夠，加油。7.8.6檢查各皮帶是否同一平面。7.8.7清理冷凝水盤垃圾及冷凝水管臟物。7.8.8檢查機身與風(fēng)管之軟接頭及消聲箱。7.8.9清洗冷凍及采暖盤管。7.8.10檢查及重新校對各控制電路，及包括中控室之訊號調(diào)對及遙控功能/警報功能。7.8.11檢查風(fēng)機機身保溫，如有損壞，應(yīng)加以修補，刷防銹油及面油。7.8.12為機身、風(fēng)扇及支架除銹及刷防銹洱及面油。7.8.13檢查風(fēng)扇是否平衡。7.8.14測試馬達絕緣是否正常。7.8.15為各節(jié)風(fēng)門刷防銹油及加連動部門潤滑油。7.8.16測試各手動及電動閥可否全開及全閉，為各絲桿加油。7.8.17檢查/修補冷凝水盤防水膜。7.8.18消防聯(lián)動系統(tǒng)測試。7.9風(fēng)機盤管保養(yǎng)管理 7.9.1清洗塵網(wǎng)，損壞的更換。7.9.2檢查溫控開關(guān)是否工作正常。7.9.3檢查風(fēng)機運轉(zhuǎn)中有沒有染音或噪音過大。7.9.4檢查馬達外殼溫度是否正常。7.9.5檢查冷凝水盤，如有積水應(yīng)及時疏通。7.9.6清除冷凝水雜物。7.9.7修補損壞的保溫。7.9.8清洗翅片，清洗風(fēng)葉和蝸殼。7.10管道及閥門的保養(yǎng)要求7.10.1巡視各水管及水閥是否有漏水的現(xiàn)象，如有問題，應(yīng)立即糾正。7.10.2檢查及維修各空調(diào)風(fēng)管防火閥。7.10.3檢查部件松緊，如漏水嚴重，重新修緊或更換部件，將后備泵轉(zhuǎn)為“運行”泵。7.10.4檢查水泵軸承潤滑油是否足夠，如不足夠，加油。7.10.5檢查水泵壓力是否正常。7.10.6清洗Y型濾網(wǎng)。7.10.7拆下軸承，清洗后檢查軸承，如發(fā)現(xiàn)不妥，立即更換。7.10.8檢查泵軸、密封件、泵葉，如發(fā)現(xiàn)磨損或腐蝕嚴重，立即更換。7.10.9檢查泵軸上下移動隙位和軸端隙位是否正常。7.10.10檢查和校準所有的儀表。8.電梯及自動扶梯系統(tǒng)管理方案8.1電梯維修和保養(yǎng)8.1.1每日巡視檢查每日電梯投入正式運行前，對電梯作準備性的試運行。對電梯機械部件和電氣裝置作巡視性檢查和記錄。觀察電梯運行動作的正確性，運行速度的穩(wěn)定性。消除故障隱患，保持電梯的正常運行。8.1.2每周檢查保養(yǎng)每周對電梯的機構(gòu)和部件做一次保養(yǎng)、檢查，并經(jīng)行全面的清潔、潤滑（制動器銷軸、導(dǎo)向輪、轎頂輪、對重輪軸承、轎廂門和廳門滑輪、交柵門各銷軸、自動門機構(gòu)傳動裝置、自動門機構(gòu)杠系統(tǒng)銷槽、安全觸板銷軸、門鎖開關(guān)銷軸）8.1.3每月檢查保養(yǎng)每月對電梯機構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認真檢查緊固部位的牢固性和磨損部位的完整性。并進行必要的保養(yǎng)，潤滑，調(diào)整，調(diào)整工作必須按技術(shù)要求進行。使每臺電梯的整體結(jié)構(gòu)處于良好的狀態(tài)下進行工作（蝸輪、蝸桿軸的滾動軸承、電動機滾動軸承、限速器銷軸和漲繩輪、極限開關(guān)漲繩輪、選層器運動部位、門導(dǎo)軌、安全鉗傳動桿、安全鉗、補償裝置漲繩輪）。8.1.4每季度檢查保養(yǎng)每季度對電梯的季度保養(yǎng)機構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認真檢查機構(gòu)和部件的使用情況，并進行必要的保養(yǎng)，潤滑，調(diào)整，調(diào)整工作按技術(shù)要求進行（曳引鋼絲繩、自動門機構(gòu)鋼絲繩、安全鉗限速器鋼絲繩、行程開關(guān)、導(dǎo)軌、滑動導(dǎo)靴）。8.1.5每年度檢查保養(yǎng)電梯每年進行一次完整的安全檢測和技術(shù)檢驗。內(nèi)容為所有的機械、電氣安全裝置的有效和可靠程度，主要零部件的磨損程度，并檢修或更換已超過磨損量的零件，修復(fù)不可靠的機電安全部件。對整機進行一次清洗保養(yǎng)，加油潤滑（自動門機構(gòu)鏈條、彈簧緩沖器、油壓緩沖器、極限鋼絲繩、補償繩、曳引機減速器）。8.1.6專項試驗a.供電系統(tǒng)斷相、錯相保護功能的試驗。b.限速器與安全鉗的聯(lián)動試驗c.緩沖器的試驗d.極限開關(guān)的試驗e.層門與轎廂門電氣聯(lián)鎖裝置的試驗f.緊急操作裝置的檢查g.停止保護裝置的檢查h.制動器試驗i.曳引檢查8.2機房管理8.2.1機房設(shè)備須由工程人員負責，機房區(qū)域未經(jīng)許可，無關(guān)人員一律不得進入。未經(jīng)工程主管同意，機房內(nèi)所有物品不得挪用和帶出，不準在機房內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動。機房內(nèi)不準會客，不準帶無關(guān)人員入內(nèi)，因工作需要帶入進入，須事先征得工整部經(jīng)理同意，并有專業(yè)設(shè)備人員陪同可讓其入內(nèi)。機房內(nèi)無人時，門不得敞開。離開時，門必須鎖上。除值班人員以外，其余人員進入機房均需簽到登記。8.2.2保持房內(nèi)的門、窗、天花板、墻、柱、地面（板）等設(shè)施完好，保持機房的防塵、防水、防風(fēng)、防小動物等功能完好，保持室內(nèi)照明、通風(fēng)良好、電源設(shè)備、設(shè)施必須完好無缺陷。電梯機房、弱電機房室內(nèi)溫度不準超過40度。如發(fā)現(xiàn)無法解決的問題，結(jié)實報告有關(guān)部門。8.2.3機房內(nèi)保持清潔、整齊，設(shè)備、設(shè)施無積塵、蛛網(wǎng)、銹斑、油漬。室內(nèi)嚴禁放置食物、廢棄物、危險品和非機房內(nèi)用物品，不準亂堆亂放物品。設(shè)備、設(shè)施的放置不準隨意挪動和更改，應(yīng)按計劃內(nèi)定期對機房進行清潔和打掃。嚴禁在室內(nèi)吸煙，嚴禁擅自動用明火和加熱設(shè)備，如施工動用電焊和加熱設(shè)備，需經(jīng)保安部門批準，防火（煙）卷簾必須完好。機房內(nèi)必須常備用消防器材，并定期對消防器材進行檢查。8.2.4機房內(nèi)不同設(shè)備之間須有明顯區(qū)分標記，各種機組，配電箱（柜）、BA控制箱（柜）開關(guān)、顯示屏、信號燈等設(shè)備予以明確，醒目功能標識，同類設(shè)備應(yīng)有統(tǒng)一代碼。8.2.5機房內(nèi)各種設(shè)備必須處于安全可靠、穩(wěn)定、有效的運行狀態(tài)，所有設(shè)備的元件、管路嚴禁隨意更改，如有損壞，要查明原因，并立即報告工程主管，經(jīng)批準后即使更換，對嚴重損壞或難以修復(fù)的，要即使報告工程部經(jīng)理。8.2.6根據(jù)保養(yǎng)和作業(yè)指導(dǎo)書，定期對機房內(nèi)的設(shè)備進行保養(yǎng)。每次保養(yǎng)都要有詳細記錄，填寫相應(yīng)的保養(yǎng)記錄，凡操作設(shè)備必須得到主管授權(quán)，無授權(quán)人員不準操作設(shè)備，對設(shè)備的操作必須按操作規(guī)程進行，嚴禁違章操作。8.2.7機房設(shè)備功能表示均應(yīng)簡單明確。無特殊情況開關(guān)應(yīng)開至“自動”位置。五、管理質(zhì)量目標及承諾合肥政文物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針，針對業(yè)戶及委托方的需求。運用現(xiàn)代化科技手段及管理方法，實行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時多方位的管理服務(wù)。同時遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。1、管理目標1.1服務(wù)第一、顧客至上作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗和資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)之認識，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號我們將憑借豐富的實際經(jīng)驗，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。1.3保持國際品質(zhì)ISO9000目前我司已經(jīng)獲取ISO9002國際質(zhì)量認證，我們將根據(jù)相關(guān)檢驗、考核、調(diào)整的要素，通過ISO9000體系的運行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長期穩(wěn)定在高水平上，提高管理水平及物業(yè)價值。使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。2.分項目標1.設(shè)備完好率98％1.1 房屋設(shè)施完好率98％（故障排除時間不超過48小時）1.2 運行設(shè)備完好率99％（故障排除時間不超過4小時）1.3 公共設(shè)施完好率96％（故障排除時間不超過24小時）1.4 設(shè)備、備件資料完整率100％（查看實物及臺帳）2.維護保養(yǎng)率100％2.1自修設(shè)備按計劃完成保養(yǎng)率100％（按計劃、預(yù)算、完成記錄檢查）2.2外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率100％（按保養(yǎng)合同，驗收記錄檢查）2.3房屋設(shè)施故障維修率100％（按檢查記錄，維修記錄檢查）2.4業(yè)主報修上門維修率100％（按報修記錄，業(yè)主驗收記錄檢查）3.管理費收繳率98％以上3.1首年每月收繳率98％以上（按月統(tǒng)計，財務(wù)結(jié)算考核）3.2解決拖欠管理費90％以上（按月統(tǒng)計，財務(wù)結(jié)算考核）4.業(yè)主滿意率95％以上4.1接待服務(wù)滿意率98％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）4.2維修服務(wù)滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）4.3清潔工作滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）4.4保安服務(wù)滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）4.5整體環(huán)境滿意率90％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）4.6消防安全滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）5.員工培訓(xùn)合格率100％5.1崗位職責培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時抽查）5.2消防安全培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時抽查）5.3崗位工作技能培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時抽查）6.無重大事故隱患6.1無重大設(shè)備事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）6.2無消防安全事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）6.3無治安事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）6.4無員工操作事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）7.管理費收支平衡7.1當月收費入帳率100％（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告）7.2維修費支出不超支（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告）7.3清潔費支出不超支（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告）7.4保安費支出不超支（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告）7.5辦公費支出不超支（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告）7.6其他支出不超支（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告）六、物業(yè)接管工作方案合肥政文物業(yè)物業(yè)管理有限公司出于誠意友好合作，愿在【合肥市財政局辦公樓】建設(shè)期間委派相關(guān)工程技術(shù)人員跟蹤和參與整個項目的工程建設(shè)工作。當【合肥市財政局辦公樓】進入物業(yè)管理前期介入階段，在我方獲委任后，我司將馬上委派一名高級物管顧問和高級管理人員駐入現(xiàn)場。物業(yè)管理的早期介入從物業(yè)規(guī)劃、工程圖紙的審核開始，根據(jù)發(fā)展商所開發(fā)的物業(yè)性質(zhì)定位，各管理處、各部門用的設(shè)施、設(shè)備及材料，我司將根據(jù)長期積累的專業(yè)經(jīng)驗從功能的使用及日后的維修保養(yǎng)等因素考慮，向發(fā)展商提供專業(yè)意見和建議，以達到節(jié)約投資，促進銷售，保證質(zhì)量及今后有利于物業(yè)管理服務(wù)等目的，使發(fā)展商的投資真正物有所值。按上述考慮，我們將會設(shè)計一個綜合而具體的物業(yè)管理程序，以供參考，現(xiàn)就主要的范圍及重點分列如下：1.物業(yè)前期管理服務(wù)此項服務(wù)為我司被委聘后至物業(yè)竣工驗收前所提供，目的在于針對及提出物業(yè)在設(shè)計上或現(xiàn)存有關(guān)影響未來之管理問題，使業(yè)主能有時間考慮增減物業(yè)設(shè)施，設(shè)備。同時以管理者角度提供對將來管理之意見，以盡量為日后管理打好基礎(chǔ)，以最低之管理成本，進行最有效及最好服務(wù)水平之管理。1.1物業(yè)驗收前管理服務(wù)（物業(yè)竣工前三個月）管理公司將派遣工程人員在質(zhì)檢環(huán)節(jié)中協(xié)助發(fā)展商，以便物業(yè)管理工作能順利進行。同時我們之工程及管理人員可以參與檢討【合肥市財政局辦公樓】各類型系統(tǒng)（如保安警報等），以及就基本設(shè)計之改動，提供專業(yè)性的意見及改善方法，以減低日后管理所做成之影響及不便。1.2現(xiàn)時，投資房地產(chǎn)之人士最關(guān)注之問題之一為物業(yè)之管理水平及制度是否完善。既然【合肥市財政局辦公樓】定位于辦公樓那就有必要制定一份全面的管理公約及管理手冊，以供業(yè)主作為未來進行物業(yè)管理的依據(jù)。1.3我們將會編制一份【合肥市財政局辦公樓】用戶手冊，概括地為各業(yè)主提供有關(guān)未來之運作及一切用戶守則。1.4我們會就【合肥市財政局辦公樓】室內(nèi)裝修安排及控制編訂一份客戶裝修指南，說明審批裝修建議之程序，裝修商必須遵守的規(guī)條，供各租戶參照。2．物業(yè)接收及交付使用2.1成立接收隊伍我們會協(xié)助成立一支接收隊伍，負責與總承判商及各分判商，設(shè)備安裝商等保持緊密聯(lián)系，因為任何遺漏工程將影響物業(yè)未來之運作。故此，于工程及設(shè)備接收時必須進行全面及詳細之驗收，以確保物業(yè)本身之素質(zhì)，能夠合乎發(fā)展商要求之水平，以及令業(yè)主能夠接受。2.2遺漏工程處理我們會為物業(yè)管理處編制一份全面之遺漏工程表，供驗收工程及設(shè)備之用。當接收隊伍于錄下各項遺漏工程后，將跟進及監(jiān)察各承判商進行有關(guān)改善工程，并定期與建筑師及承判商檢討進度，以免因改善工程延誤而影響租售、租務(wù)及業(yè)戶之遷入。2.3交付使用于各業(yè)戶辦妥一切有關(guān)承租及完成物業(yè)成交手續(xù)后，我們會安排交付有關(guān)單位供他們使用。并按下列之程序，由管理處進行：2.3.1于正式交付前，查驗有關(guān)單位，以確定無重大遺漏工程；2.3.2與租戶預(yù)約交樓時間，并提醒他們攜備一切證明文件及印鑒；2.3.3與租戶共同驗收及記錄所有遺漏工程及未符合規(guī)格之設(shè)備，并由業(yè)戶簽署確認；3. 移交物業(yè)，用戶搬遷及裝修之管理服務(wù)【合肥市財政局辦公樓】用戶搬遷階段，物業(yè)內(nèi)將存有各方面人士，包括租賃代理、用戶、裝修工程承包商、建筑工程人員、維修人員及管理員工等，而此對物業(yè)整體管理、保安、清潔等均構(gòu)成極大影響。本公司將針對物業(yè)管理之特性，制定一系列有系統(tǒng)之搬遷流程及裝修指南。有關(guān)內(nèi)容大致包括如下：3.1移交物業(yè)單位與租用戶之程序管理服務(wù)工作內(nèi)容包括檢查用戶之有效文件，并由組長級員工與用戶作移交程序。提示應(yīng)知事項，如單位內(nèi)各項設(shè)施、裝修須知、運送物作安排等。單位內(nèi)遺漏工程亦需要用戶于一定時間通知管理公司以便傳達有關(guān)承判商作適當修理。3.2裝修工程及物料運送控制之程序為確保用戶之裝修工程及材料運送能配合物業(yè)整體運作情況，要求各用戶之指定裝修承包商于施工前提供有關(guān)資料及費用，以免妨礙物業(yè)之正常操作，確保業(yè)主及用戶之權(quán)益。4.員工招聘及培訓(xùn)計劃本公司確認物業(yè)管理為一項由人力主導(dǎo)之服務(wù)行業(yè)，所以深信于物業(yè)管理擔當?shù)谝痪€之管理人員必須接受專業(yè)之特定訓(xùn)練。除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，亦包括其它項目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計劃將為理論與實際并行，并配合適當之演習(xí)，使之能熟悉及實際體會突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。七、緊急時間處理預(yù)案1.突發(fā)性水浸應(yīng)急處理預(yù)案1.1程序1.1.1任何人發(fā)現(xiàn)爆管浸水事故后，立即告知監(jiān)控中心。1.1.2監(jiān)控中心接到爆管浸水信息后，立即電告就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，同時立即通知工程部領(lǐng)導(dǎo)、工程部、人員攜帶工具、設(shè)備趕赴現(xiàn)場。1.1.3工程經(jīng)理立即到達現(xiàn)場擔當現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一調(diào)度分派各部門人員。1.1.4工程部人員應(yīng)立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門，打開系統(tǒng)排水閥（如噴淋系統(tǒng)末端放水閥）減少事故水損，如現(xiàn)場積水較深應(yīng)首先用手提排水泵進行排水；1.1.5保安人員首先用止水砂袋封堵設(shè)備機房門，防止機房設(shè)備因浸水產(chǎn)生觸電事故，防止事件進一步擴大，同時根據(jù)現(xiàn)場實際情況用水帶將爆管處水引至附近排水點；1.1.6工程部設(shè)備運行工將電梯手動提升至水浸區(qū)域以上樓層，同時暫時關(guān)閉此電梯的使用；1.1.7保潔人員用吸水器、推水器立即將機房及現(xiàn)場帶的積水排凈；1.1.8保安人員維持好現(xiàn)場秩序，同時協(xié)助工程及保潔人員搶險。1.1.9保安人員對現(xiàn)場進行疏散，對業(yè)主住戶及顧客進行解釋安慰，并告之故障將馬上消除；1.1.10故障消除后，各部門將現(xiàn)場恢復(fù)原狀，同時總工程師/工程經(jīng)理向上級管理者有關(guān)人員匯報；1.1.11現(xiàn)場恢復(fù)原狀后，設(shè)備人員迅速查明原因，根據(jù)現(xiàn)場實際情況組織實施修復(fù)，修復(fù)過程中應(yīng)盡可能減小對客戶的影響。2.防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案2.1接到、獲得有關(guān)臺風(fēng)等信息后，通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。2.2設(shè)備組對戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進行全面檢查，確保牢固。2.3特別對排風(fēng)機設(shè)備、設(shè)施進行檢查，確保完好和暢通。2.4服務(wù)部向業(yè)主傳達臺風(fēng)信息，及時做好關(guān)好門窗的工作。2.5保安加強巡邏次數(shù)，各當值保安監(jiān)守崗位，無人接替不準擅離崗位。特別加強對物品的監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)情況及時通知設(shè)備人員進行緊急維修。2.6設(shè)備人員加強夜間值班人員，增加對設(shè)施設(shè)備的巡查。2.7在夜間或節(jié)假日應(yīng)派員進行值班。緊急情況及時向上級匯報。2.8臺風(fēng)過后，如對設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的，由各部立即實話修復(fù)或整改，提出糾正和預(yù)防措施。3.設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案3.1一用一備的設(shè)備如有故障，立即停止使用故障設(shè)備起用備用設(shè)備，并立即通知相對應(yīng)的維修人員前來修復(fù)。3.2備用的設(shè)備如有故障，則立即通知維修人員前來修復(fù)。3.3遇節(jié)假日，通知相關(guān)設(shè)備人員到場搶修。3.4消防設(shè)備：消防設(shè)備（如消防泵、噴淋泵、正壓風(fēng)機、排煙風(fēng)機等）在火警時如發(fā)生故障，應(yīng)立即趕赴設(shè)備現(xiàn)場，將手、自動轉(zhuǎn)換開關(guān)扳至手動檔并手動起動，如還不能起動且在短時間內(nèi)不能排故，應(yīng)采用強制起動的方法，方法有二種：設(shè)法另接主接觸器線圈電源，使其吸合，保證設(shè)備強行起動工作。設(shè)法直接將設(shè)備主電源泉接在大容量開關(guān)上，然后合上電開關(guān)，保證設(shè)備強行起動工作。3.5其他設(shè)備當所有BA控制或自動控制設(shè)備的自控部分故障時，應(yīng)立即趕赴設(shè)備現(xiàn)場，將手、自動轉(zhuǎn)換開關(guān)扳至手動檔并手動控制，保證公共區(qū)域正常工作不受影響。4.觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案4.1變配電站、配用電設(shè)備、設(shè)施必須使彈簧門保持安全、可靠的狀態(tài)；工程部人員要定期對供配用電設(shè)備、設(shè)施進行檢查。4.2一旦發(fā)現(xiàn)供配用電設(shè)備、設(shè)施有會引起人員觸電的危險，應(yīng)立即報告領(lǐng)導(dǎo)或工程部人員；緊急情況下可采取斷電措施。4.3一旦發(fā)生觸電事故，現(xiàn)場人員要設(shè)法先斷開造成觸電事故的電源，然后立即對觸電者實施緊急救護。4.4救護者要認真觀察觸電者的全身情況，用少于5秒的時間來觀察觸電者神志狀態(tài)，用少于10秒的時間來觀察觸電者呼吸、心跳情況；發(fā)現(xiàn)呼吸、心跳停止時，應(yīng)立即在現(xiàn)場用心肺復(fù)蘇法就地搶救，不得拖延。4.5心肺復(fù)蘇法的基本措施是：4.5.1氣道——采用仰頭抬頜法，取出口內(nèi)異物；4.5.2口對口（鼻）人工呼吸——先吹氣兩次，每次1—1.5秒，然后每5秒吹氣1次（每分鐘12次）；4.5.3胸外按壓（人工循環(huán)）——兩手指并齊，中指放肋骨和胸骨接合處的中點，食指平放在胸骨下部，另一只手的掌根緊挨食指上緣；壓限3—5CM（兒童和瘦弱者灼減），每分鐘80次左右。4.5.4觸電者的呼吸、心跳恢復(fù)后，要立即送醫(yī)院繼續(xù)治療。