客戶(hù)維護(hù)與服務(wù)

客戶(hù)維護(hù)與永續(xù)服務(wù)六寶興業(yè)（武漢）資產(chǎn)管理有限公司培訓(xùn)發(fā)展部----做金融就是做服務(wù)當(dāng)前第1頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)友情提醒調(diào)整心情請(qǐng)將通訊工具調(diào)到震動(dòng)或者關(guān)閉當(dāng)前第2頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)目錄為什么要做好客戶(hù)維護(hù)一、二、

三、四、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值客戶(hù)維護(hù)的必備絕招檢驗(yàn)客戶(hù)關(guān)系及總結(jié)當(dāng)前第3頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)我們工作的成功與否由客戶(hù)決定因?yàn)榭蛻?hù)就是上帝

一、為什么要做好客戶(hù)維護(hù)當(dāng)前第4頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)客戶(hù)維護(hù)的核心讓客戶(hù)不但對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶(hù)感受到我們的良好服務(wù)與產(chǎn)品的附加價(jià)值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度較高的客戶(hù)群及產(chǎn)品市場(chǎng)。一、為什么要做好客戶(hù)維護(hù)當(dāng)前第5頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)故事：猴子掰玉米有一天，一只小猴子下山來(lái)。它走到一塊玉米地里，看見(jiàn)玉米結(jié)得又大又多，非常高興，就掰了一個(gè)，扛著往前走。小猴子扛著玉米，走到一棵桃樹(shù)下。它看見(jiàn)滿(mǎn)樹(shù)的桃子又大又紅，非常高興，就扔了玉米去摘桃子。小猴子捧著幾個(gè)桃子，走到一片瓜地里。它看見(jiàn)滿(mǎn)地的西瓜又大又圓，非常高興，就扔了桃子去摘西瓜。小猴子抱著一個(gè)大西瓜往回走。走著走著，看見(jiàn)一只小兔蹦蹦跳跳的，真可愛(ài)。它非常高興，就扔了西瓜去追小兔。小兔跑進(jìn)樹(shù)林子，不見(jiàn)了。小猴子只好空著手回家去。一、為什么要做好客戶(hù)維護(hù)當(dāng)前第6頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)我們得到什么啟發(fā)？如果我們也像猴子掰玉米一樣，簽了單后不去經(jīng)營(yíng)維護(hù)老客戶(hù)，只顧不斷尋找新的客戶(hù)去講去開(kāi)發(fā)，此時(shí)你還無(wú)法確定下一個(gè)客戶(hù)具體在哪里，具體什么時(shí)候會(huì)簽單，而你的老客戶(hù)因?yàn)槟銢](méi)有按時(shí)維護(hù)服務(wù)，變的不認(rèn)同你，不認(rèn)同公司，就會(huì)慢慢流失。這樣，我們的續(xù)簽就會(huì)越來(lái)越少。一、為什么要做好客戶(hù)維護(hù)當(dāng)前第7頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)問(wèn)題究竟出在哪呢？五月到期客戶(hù)90人，年化金額890萬(wàn)；

續(xù)簽客戶(hù)17人，年化金額164萬(wàn)；未續(xù)簽客戶(hù)73人，未續(xù)簽比例81.1%年化金額726萬(wàn)；未續(xù)簽比例81.6%現(xiàn)狀問(wèn)題截圖一、為什么要做好客戶(hù)維護(hù)當(dāng)前第8頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)你覺(jué)得客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)真的滿(mǎn)意嗎？？？滿(mǎn)意不滿(mǎn)意？沒(méi)有“不滿(mǎn)意”當(dāng)前第9頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)客戶(hù)維護(hù)的重要性在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與保持老客戶(hù)同樣重要。甚至可以這樣認(rèn)為，真正的銷(xiāo)售始于售后服務(wù)，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多的心思增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系。一、為什么要做好客戶(hù)維護(hù)當(dāng)前第10頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)客戶(hù)維護(hù)的重要性實(shí)際上，很多人將重心至于售前而忽視了售后，客戶(hù)碰到了什么問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而造成大量老客戶(hù)流失。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)所需花的時(shí)間和精力的幾倍，甚至十倍以上。老客戶(hù)的評(píng)價(jià)是最好的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶(hù)，客戶(hù)介紹客戶(hù)是最為重要的渠道。一、為什么要做好客戶(hù)維護(hù)當(dāng)前第11頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)目錄為什么要做好客戶(hù)維護(hù)一、二、

三、四、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值客戶(hù)維護(hù)的必備絕招檢驗(yàn)客戶(hù)關(guān)系及總結(jié)當(dāng)前第12頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)永續(xù)客戶(hù)服務(wù)的定義

永續(xù)客戶(hù)服務(wù)（SustainableCustomerservice）是公司及其職員為滿(mǎn)足客戶(hù)并與客戶(hù)建立長(zhǎng)久可持續(xù)關(guān)系而采取的各種活動(dòng)，這些活動(dòng)使客戶(hù)能夠繼續(xù)與公司交易，并向其他潛在的客戶(hù)正面評(píng)價(jià)推薦公司.二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值13當(dāng)前第13頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)顧客價(jià)值理論顧客總成本顧客總價(jià)值二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值14當(dāng)前第14頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)顧客價(jià)值理論產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值附加價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本顧客總價(jià)值（買(mǎi)）顧客總成本（不買(mǎi)）二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值15當(dāng)前第15頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)建立個(gè)人品牌及公司形象提高續(xù)簽率拓展轉(zhuǎn)介紹新業(yè)務(wù)持續(xù)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力小王真是個(gè)很不錯(cuò)的理財(cái)顧問(wèn)！二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值16當(dāng)前第16頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)好的服務(wù)

客戶(hù)平均告訴5個(gè)人達(dá)到客戶(hù)期望值，50%會(huì)成為忠實(shí)客戶(hù)，超出客戶(hù)期望值，90%會(huì)成為忠實(shí)客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維系舊客戶(hù)要多花8倍的成本差的服務(wù)

客戶(hù)的抱怨平均至少告訴10人

80%的人會(huì)考慮選擇其他公司和產(chǎn)品一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)才可能彌補(bǔ)服務(wù)優(yōu)劣的差異——喬·吉拉德的250定律二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值17當(dāng)前第17頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)銷(xiāo)售是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程銷(xiāo)售成功不是終點(diǎn)只是營(yíng)銷(xiāo)中間一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)貫穿始終，服務(wù)永無(wú)盡頭成功營(yíng)銷(xiāo)要訣：以服務(wù)代替銷(xiāo)售二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值當(dāng)前第18頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)目錄為什么要做好客戶(hù)維護(hù)一、二、

三、四、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值客戶(hù)維護(hù)的必備絕招檢驗(yàn)客戶(hù)關(guān)系及總結(jié)當(dāng)前第19頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)1、客戶(hù)維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶(hù)資料

不管你有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您的客戶(hù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以，必須建立客戶(hù)資料庫(kù)。

簡(jiǎn)單的，你可以選擇筆記本（像同學(xué)錄一樣，一人一頁(yè)）或excel表格，如果你想夠?qū)I(yè)，向你推薦--哈維麥凱個(gè)人資料檔案三、客戶(hù)維護(hù)的必備絕招哈維麥凱關(guān)系檔案當(dāng)前第20頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)2、將客戶(hù)分組

可以按照客戶(hù)居住地范圍來(lái)分：XX路、XX公園、XX小區(qū)等……

也可以按照到期續(xù)期月份來(lái)分：1月、2月……

還可以按照繳費(fèi)多少來(lái)分：貴賓客戶(hù)、普通客戶(hù)、50萬(wàn)以上、20~50萬(wàn)……三、客戶(hù)維護(hù)的必備絕招當(dāng)前第21頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)3、客戶(hù)維護(hù)的時(shí)間分割技巧

如果您與客戶(hù)進(jìn)行面談，最佳方式是“80%聊家常和時(shí)事+20%談主題”這樣的時(shí)間分配和談話(huà)技巧，因?yàn)檫@樣做讓雙方感到愉悅，有了這種不卑不亢的交流，客戶(hù)維護(hù)變得自然。三、客戶(hù)維護(hù)的必備絕招當(dāng)前第22頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)4、維護(hù)客戶(hù)成敗分析

對(duì)于不滿(mǎn)意的、流失的客戶(hù)，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶(hù)為什么會(huì)流失？哪一類(lèi)的客戶(hù)在流失？要把更多的時(shí)間放在思考流失的問(wèn)題所在，而不是糾結(jié)于客戶(hù)不滿(mǎn)意的煩惱和已經(jīng)流失的客戶(hù)身上。

例如：如果客戶(hù)是因?yàn)槲覀兩祥T(mén)次數(shù)少、沒(méi)給小禮物而購(gòu)買(mǎi)了別人的產(chǎn)品，我們不是再拼命送禮物、要求客戶(hù)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，而是表示抱歉和理解，后期再次去打動(dòng)客戶(hù)，并且注意維護(hù)服務(wù)好其他的客戶(hù)，多給客戶(hù)以關(guān)心和受重視的感覺(jué)。三、客戶(hù)維護(hù)的必備絕招當(dāng)前第23頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)5、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶(hù)，是增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的有效途徑

方式有很多：發(fā)短信、聊微信、贊照片、順路看一下、送點(diǎn)小禮品、熱心幫點(diǎn)忙、逢年過(guò)節(jié)的問(wèn)候，天氣變化的提醒等……

目的就是時(shí)刻掌握客戶(hù)的各種狀況和動(dòng)態(tài)，以便更了解客戶(hù)，并使客戶(hù)成為永續(xù)服務(wù)的目標(biāo)。三、客戶(hù)維護(hù)的必備絕招當(dāng)前第24頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)6、感情才是真正的維系紐帶

千萬(wàn)別以為給客戶(hù)送點(diǎn)禮品或者給客戶(hù)一些返利就能維護(hù)好客戶(hù)，有時(shí)候尊重、理解、幫助、甚至是陪伴、安慰等等才是花錢(qián)也買(mǎi)不到的送給客戶(hù)的最好的“禮物”。

有時(shí)客戶(hù)需要的不是你的禮物，而是你經(jīng)常去看看他帶給他的溫暖……三、客戶(hù)維護(hù)的必備絕招當(dāng)前第25頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)金融業(yè)的春天已經(jīng)來(lái)臨；資管公司如雨后春筍，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈；產(chǎn)品包裝差異化不大，銷(xiāo)售雷同性也極強(qiáng)；永續(xù)服務(wù)成功、做人一定成功！圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究誰(shuí)是真正的營(yíng)銷(xiāo)高手？？？唯有服務(wù)制勝、方能贏得客戶(hù)忠誠(chéng)！當(dāng)前第26頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)目錄為什么要做好客戶(hù)維護(hù)一、二、

三、四、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值客戶(hù)維護(hù)的必備絕招檢驗(yàn)客戶(hù)關(guān)系及總結(jié)當(dāng)前第27頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)四、檢驗(yàn)與客戶(hù)的關(guān)系檢驗(yàn)與客戶(hù)的關(guān)系是否牢固，關(guān)鍵看客戶(hù)是否：會(huì)直接表達(dá)對(duì)你公司或產(chǎn)品的不滿(mǎn)；（是-10分，否10分）喜歡與你共同討論金融理財(cái)問(wèn)題；（是10分，否0分）每次都會(huì)積極回復(fù)你的電話(huà)、短訊；（是10分，否0分）認(rèn)為你就是最好的理財(cái)顧問(wèn)；（是10分，否0分）告訴你哪個(gè)同業(yè)對(duì)手有聯(lián)系過(guò)他；（是10分，否0分）拒絕或一再推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的見(jiàn)面；（是10分，否0分）會(huì)有意或無(wú)意提到你的問(wèn)候聯(lián)系太少；（是-10分，否10分）認(rèn)為你可以幫助到他；（是10分，否0分）正在考慮你的對(duì)手產(chǎn)品；（是-10分，否10分）需要你就像你需要他一樣；（是10分，否0分）當(dāng)前第28頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)你的分?jǐn)?shù)00~20：立刻停下所有事，馬上開(kāi)始客戶(hù)的維護(hù)和服務(wù)21~50：立刻改變你的方法，可以尋求主管的幫助51~70：你需要更加仔細(xì)和頻繁的去做這件事71~90：看看前面學(xué)到的方法，有沒(méi)有更好的啟示100分：你做的不錯(cuò)，加油吧！多培養(yǎng)忠誠(chéng)度高的客戶(hù)哦當(dāng)前第29頁(yè)\共有31頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)總結(jié)：

永遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多做一點(diǎn)，多用心一點(diǎn)，你才有可能獲得成功；