旅游企業(yè)組織設(shè)計方案的理論與類型

旅游企業(yè)組織設(shè)計概述企業(yè)組織設(shè)計的理論旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)類型旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造第三章旅游企業(yè)組織設(shè)計主要內(nèi)容第一節(jié)旅游企業(yè)組織設(shè)計概述一、旅游企業(yè)組織設(shè)計的內(nèi)涵（一）組織結(jié)構(gòu):是旅游企業(yè)全體員工為實現(xiàn)組織目標，在工作中進行分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責任、權(quán)力方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。員工的分工協(xié)作關(guān)系:職、責、權(quán)的結(jié)構(gòu)體系:組織結(jié)構(gòu)體系的內(nèi)容:職能結(jié)構(gòu):為完成企業(yè)目標所需的各項業(yè)務(wù)工作關(guān)系層次結(jié)構(gòu):各管理層次的構(gòu)成——縱向結(jié)構(gòu)部門結(jié)構(gòu)：各管理部門的構(gòu)成——橫向結(jié)構(gòu)職權(quán)結(jié)構(gòu)：各層次、部門在權(quán)力和責任方面的分工及相互關(guān)系一、旅游企業(yè)組織設(shè)計的內(nèi)涵一、旅游企業(yè)組織設(shè)計的內(nèi)涵（二）組織設(shè)計:

研究對象：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計；——核心內(nèi)容保證企業(yè)組織結(jié)構(gòu)正常運行所需的各項制度的設(shè)計。一、旅游企業(yè)組織設(shè)計的內(nèi)涵（二）組織設(shè)計:是對旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)立或變革,以便從組織結(jié)構(gòu)上確保企業(yè)目標的有效實現(xiàn)。員工的分工協(xié)作關(guān)系:職、責、權(quán)的結(jié)構(gòu)體系:一、旅游企業(yè)組織設(shè)計的內(nèi)涵（二）組織設(shè)計:組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容：確定組織內(nèi)各部門和人員之間的正式關(guān)系和各自的職責——組織圖和職位說明書規(guī)劃出組織最高部門向下屬各部門、人員分派任務(wù)和從事各種活動的形式確定出組織對各部門、人員活動的協(xié)調(diào)方式確定組織中權(quán)力、地位和等級的正式關(guān)系。二、旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的維度組織環(huán)境規(guī)模組織生命周期技術(shù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)性緯度結(jié)構(gòu)性維度:描述企業(yè)組織結(jié)構(gòu)自身的特征。組織環(huán)境規(guī)模組織生命周期技術(shù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范化專業(yè)化標準化管理層次管理幅度集權(quán)化復雜性職業(yè)化程度人員比例戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)性緯度規(guī)范化:對旅游企業(yè)各種行為進行規(guī)范的程度。專業(yè)化:各職能分工的精細程度。標準化：以同種方式完成相似工作的程度管理層次和管理幅度：結(jié)構(gòu)性緯度集權(quán)化:決策權(quán)集中于哪一個職權(quán)等級。復雜性:企業(yè)各部分的數(shù)量。縱向復雜性橫向復雜性空間復雜性職業(yè)化程度：員工接受正規(guī)教育和培訓程度人員比例：結(jié)構(gòu)性緯度外部動態(tài)環(huán)境:外部環(huán)境變化越快，管理者所面臨問題越多環(huán)境變化迅速，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)更具彈性組織生命周期:創(chuàng)業(yè)階段集體化階段規(guī)范化階段精細階段關(guān)聯(lián)性緯度企業(yè)戰(zhàn)略:不同戰(zhàn)略運用不同組織結(jié)構(gòu)差異化戰(zhàn)略需要彈性結(jié)構(gòu)，低成本戰(zhàn)略適應(yīng)于規(guī)范結(jié)構(gòu)垂直一體化或多元化需要更富彈性的結(jié)構(gòu)企業(yè)規(guī)模:規(guī)模越大，規(guī)范化程度高、結(jié)構(gòu)復雜、分權(quán)程度高關(guān)聯(lián)性緯度企業(yè)技術(shù)水平:技術(shù)水平=硬件技術(shù)水平+人員技術(shù)水平關(guān)聯(lián)性緯度第二節(jié)企業(yè)組織設(shè)計理論一、以分工為基礎(chǔ)的組織理論古典管理理論：

組織的基本構(gòu)成要素是承擔某種專門工作的職位或機構(gòu)。

“解剖學”意義上的組織二、企業(yè)再造理論企業(yè)再造理論：

通過對業(yè)務(wù)流程或企業(yè)過程的在設(shè)計，使原本支離破碎的過程（包括管理）得到整合。

強調(diào)活動的整體性第三節(jié)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)類型職能結(jié)構(gòu)CEO執(zhí)行副總裁財務(wù)和行政高級副總裁商店高級副總裁物流副總裁稅收副總裁司庫副總裁信息服務(wù)主管公司計劃副總裁分銷主管運輸事業(yè)部結(jié)構(gòu)事業(yè)部：多種職能或多個部門的組合事業(yè)部目的是創(chuàng)造更小管理得更好的單位事業(yè)部制定一個業(yè)務(wù)層次的競爭戰(zhàn)略職能經(jīng)理向事業(yè)部經(jīng)理報告，后者向公司管理層報告產(chǎn)品結(jié)構(gòu):按產(chǎn)品或服務(wù)類型組織事業(yè)部地域結(jié)構(gòu):按經(jīng)營所在國家或區(qū)域組織事業(yè)部市場結(jié)構(gòu):按顧客類型組織事業(yè)部產(chǎn)品結(jié)構(gòu)CEO公司經(jīng)理洗衣和烘干機事業(yè)部照明事業(yè)部電視事業(yè)部

地域結(jié)構(gòu)CEO公司經(jīng)理北部地區(qū)西部地區(qū)南部地區(qū)東部地區(qū)

市場結(jié)構(gòu)CEO公司經(jīng)理大企業(yè)客戶小企業(yè)客戶教育機構(gòu)個人顧客

全球結(jié)構(gòu)管理者實施跨國經(jīng)營，采用全球結(jié)構(gòu)全球地域結(jié)構(gòu):在世界各區(qū)域設(shè)立事業(yè)部每個地區(qū)的顧客需求不同全球產(chǎn)品結(jié)構(gòu):不同地區(qū)顧客愿意購買相同或相似產(chǎn)品，企業(yè)在國內(nèi)從事最重要的職能活動，在國外銷售產(chǎn)品矩陣和產(chǎn)品小組結(jié)構(gòu)矩陣結(jié)構(gòu):同時按職能方式和產(chǎn)品方式把人員和資源組合起來更具彈性，對變化快速反應(yīng)每個員工有兩位上司職能上司產(chǎn)品上司產(chǎn)品小組結(jié)構(gòu):廢除雙重匯報關(guān)系，小組成員長期分配到一個跨職能小組，小組得到授權(quán)把新產(chǎn)品推向市場矩陣結(jié)構(gòu)CEO職能經(jīng)理銷售設(shè)計制造產(chǎn)品小組A產(chǎn)品小組B產(chǎn)品小組C產(chǎn)品小組雙上司員工產(chǎn)品小組經(jīng)理產(chǎn)品小組結(jié)構(gòu)CEO職能經(jīng)理銷售設(shè)計制造制造單位制造單位制造單位產(chǎn)品小組經(jīng)理小組成員混合結(jié)構(gòu)有許多事業(yè)部同時還使用多種不同結(jié)構(gòu)的大型組織呈現(xiàn)混合結(jié)構(gòu)每個事業(yè)部可采用職能結(jié)構(gòu)或地域結(jié)構(gòu)管理者為每個事業(yè)部選擇最佳組織結(jié)構(gòu)把一個大型組織分成小單位或事業(yè)部更易于管理協(xié)調(diào)職能為確保在職能和事業(yè)部間協(xié)調(diào)，必須授權(quán)

職權(quán):管理者擁有決策和使用資源的權(quán)利職權(quán)等級體系:從高層到低層的管理者所擁有的相對職權(quán)

控制幅度:

一個管理者管理的下屬數(shù)量直線職權(quán):管理者處于產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供的直接指揮鏈中職能工長制:

管理者為直線經(jīng)理提供建議垂直型和扁平型組織垂直型結(jié)構(gòu)：根據(jù)組織規(guī)模不同有許多層次職權(quán)等級職權(quán)等級增加，溝通更困難執(zhí)行決策需要花費更多時間指令在組織中傳遞可能被扭曲扁平型結(jié)構(gòu)：等級較少，控制幅度較寬溝通迅速，但管理者工作量大最小指揮鏈最小指揮鏈原則：建立具有最小職權(quán)層次的等級體系，充分有效利用組織資源集中化和分散化分散化把更多的職權(quán)分散到低層管理者，建立扁平型組織員工能夠參與制定決策可能只追求自己的目標而犧牲了組織目標整合機制直接接觸:不同部門管理者聚集在一起解決問題聯(lián)絡(luò)角色:每個部門的一個管理者負責與其他部門或職能溝通特別工作隊:為解決特定問題在相關(guān)職能或部門間成立的臨時委員會跨職能小組:處理重復出現(xiàn)問題的永久性工作隊矩陣結(jié)構(gòu):同時開發(fā)多項新產(chǎn)品簡單復雜戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟StrategicAlliances

:

兩個或多個公司為追求共同利益而共享資源與能力的一種正式協(xié)議網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)NetworkStructure:為生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品結(jié)成的一系列戰(zhàn)略聯(lián)盟與供應(yīng)商、制造商和分銷商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)使企業(yè)能整合資源降低成本提高產(chǎn)量（省去運營復雜組織的高成本）戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略中心企業(yè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟豐田和本田與提供汽車輪軸、變速箱及空調(diào)系統(tǒng)的供應(yīng)商結(jié)成一系列戰(zhàn)略聯(lián)盟，通用和西門子公司有3萬多家合作企業(yè)，松下、東芝、日立等電氣公司有70%的零部件由眾多中小企業(yè)提供當今世界一流的制造企業(yè)都是將戰(zhàn)略聯(lián)盟作為整合資源獲取競爭優(yōu)勢的必然選擇第四節(jié)旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造一、業(yè)務(wù)流程再造的概念與特點業(yè)務(wù)流程再造：

“對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性在思考和徹底地再設(shè)計，從而獲得成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標上業(yè)績的顯著的改善”——哈默

一、業(yè)務(wù)流程再造的概念與特點業(yè)務(wù)流程再造的特點：

柔性化、扁平化和團隊為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)面向顧客的完整流程強調(diào)信息共享和及時獲取二、業(yè)務(wù)流程再造的類型功能類的業(yè)務(wù)流程再造：

職能內(nèi)部的流程的再造，比如信息系統(tǒng)取代非創(chuàng)造性的統(tǒng)計、匯總、填表工作。

功能間的業(yè)務(wù)流程再造：跨部門邊界的業(yè)務(wù)流程再造。組織間的業(yè)務(wù)流程再造：跨企業(yè)邊界的業(yè)務(wù)流程再造。某旅行社業(yè)務(wù)流程再造財務(wù)部合同副本4.合同副本報帳單外聯(lián)部市場部計劃部接待部審核、付款與外單位簽訂合作協(xié)議書、訂票、訂房、訂餐等參觀旅游券餐飲結(jié)算單預(yù)訂單、變更與游客簽約制定日程表取消通知單核對、簽字日程表導游具體陪同主管審核簽字城市中介組織概述1.1相關(guān)概念理解1.2城市中介組織的特征1.3城市中介組織的性質(zhì)1.4城市中介組織的功能1.5城市中介組織的類型1.1相關(guān)概念理解

一、城市的含義城：防御功能市：貿(mào)易、交換功能城市：經(jīng)濟、政治、文化、信息、人才交流中心1.1相關(guān)概念理解

二、城市中介組織1.中介中：中間介：介質(zhì)①字典中：A.媒介：使雙方發(fā)生關(guān)系的人或事；B.居間的人或物：中間人，調(diào)解人。②哲學上：黑格爾曾用“中介”表示不同范疇的間接聯(lián)系和對立范疇之間的一種相互聯(lián)系。③經(jīng)濟上：說和買賣雙方成交的服務(wù)媒介。司馬遷《史記·貨殖列傳》中“駔儈”。許慎《說文解字》“駔，會也。謂合兩家之買賣，如今之度市也”“節(jié)駔儈”調(diào)節(jié)貨物價格高低的人。2.中介組織中介組織：發(fā)揮中介作用的組織群體。學者們的共識：政府和企業(yè)不是社會中介組織。中介組織是市場經(jīng)濟中政府功能分離出來的產(chǎn)物。是一切具有中介性，起著橋梁作用的民間自治性的社會組織。

中介組織是在市場經(jīng)濟條件下，通過不同的社會利益群體之間的協(xié)商，對話、談判、調(diào)整，取得相互之間活動的配合和協(xié)調(diào)，以此來實現(xiàn)各個不同主體的銜接和聯(lián)系，使之成為一個和諧整體的非官方或半官方的社會經(jīng)濟組織。3.社會中介組織與城市中介組織社會中介組織：在政府、企事業(yè)單位和個人之間起橋梁和紐帶作用，為經(jīng)濟、社會活動提供服務(wù)的各種組織、機構(gòu)的總稱。特征：A.區(qū)別于政府和企業(yè)的功能載體，是經(jīng)濟、社會主體之間進行活動的橋梁。B.既不生產(chǎn)商品也不經(jīng)營商品只向社會提供服務(wù)，一般以專業(yè)技術(shù)為基礎(chǔ)的較高層次的服務(wù)。城市中介組織：以城市為單位和基礎(chǔ)的，在城市范圍內(nèi)產(chǎn)生并存在的社會中介組織。即在城市中按一定的法律、法規(guī)、規(guī)章或根據(jù)政府委托，遵循獨立、公平和公正原則，憑借其特有的社會服務(wù)、溝通、公證鑒定和監(jiān)督管理等功能，溝通各個系統(tǒng)之間的利益關(guān)系，為各城市利益相關(guān)人提供各種服務(wù)的社會自律性組織、機構(gòu)的總稱。

特點：①非營利性②半公半私性③合法性④服務(wù)性三、城市中介組織與政府、企業(yè)的區(qū)別（一）城市中介組織與政府的區(qū)別①可替代性②不具有抽象行政行為③有償性④后果承擔方式不同（二）城市中介組織與企業(yè)的區(qū)別城市中介組織更關(guān)注相關(guān)群體的利益，企業(yè)更關(guān)注自己的利益，具有明顯的商業(yè)性色彩。1.1.3城市中介組織從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)1）具有寬廣的知識（科學，經(jīng)濟，市場，法律）2）具有協(xié)調(diào)各方利益的能力3）具有解決問題的綜合本領(lǐng)1.2城市中介組織的特征1）機構(gòu)專業(yè)化（國家資質(zhì)認定持證上崗專家?guī)欤?）體制獨立化（脫離政府部門自主經(jīng)營自負盈虧）3）功能社會化（面向全社會開放，形成全方位、多層次、寬領(lǐng)域的服務(wù)格局）1.2城市中介組織的特征4）服務(wù)產(chǎn)業(yè)化（建立行業(yè)體系框架、行業(yè)自律機制、組織管理體制）5）組織網(wǎng)絡(luò)化（避免重復投資建設(shè)、實現(xiàn)信息資源的共享）6）市場國際化（尋找國際知名中介組織合作，提升競爭能力）1.3城市中介組織的性質(zhì)1）獨立性（不是國家附屬機構(gòu)而是帶有民間性的社會經(jīng)濟組織）2）自治性（內(nèi)部運作完全自主自負盈虧政府無權(quán)干涉）3）自律性（自我控制自我管理）1.3城市中介組織的性質(zhì)4）媒介性（政府與企業(yè)、政府與社會之間的橋梁和紐帶）5）服務(wù)性（協(xié)調(diào)各經(jīng)濟主體之間的利益沖突優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)）6）多元參與性（發(fā)掘和運用分散的社會資源，主動自覺參與社會事務(wù)）1.4城市中介組織的功能1）凝聚功能（源泉：代表和維護城市群體的利益）2）參與功能（反映城市基層群眾的呼聲，參與城市的民主管理和民主監(jiān)督，進行參政議政，推進民主政治進程）3）溝通功能（“政府-中介組織-企業(yè)”三元權(quán)力機構(gòu)格局對下傳達政府的意圖，對上反映企業(yè)的呼聲）1.4城市中介組織的功能4）監(jiān)督功能（承載監(jiān)督和管理等純執(zhí)行性的職能）5）公正鑒定功能（審計報告，驗資報告）6）服務(wù)功能（信息服務(wù)、咨詢服務(wù)、培訓服務(wù)）7）社會穩(wěn)定功能（協(xié)調(diào)社會利益）1.5城市中介組織的類型一、按職能分類二、按機構(gòu)屬性分類三、按運營目的分類1.5城市中介組織的類型一、按職能分類1）驗證公證中介機構(gòu)職能：依法為市場主體進入市場和公平交易提供資信證明、公證。如：會計師事務(wù)所、律師事務(wù)所、公證處、計量、質(zhì)量檢驗和認證機構(gòu)等。1.5城市中介組織的類型2）評估、評級中介機構(gòu)職能：依法獨立，公正地評估(重估、估算)市場主體的資信狀況以及市場主體所有或占有資產(chǎn)的價值，為市場交易提供計價依據(jù)。如：資產(chǎn)評估事務(wù)所、土地評估事務(wù)所、房產(chǎn)評估事務(wù)所、無形資產(chǎn)評估事務(wù)所、資信評估事務(wù)所等。1.5城市中介組織的類型3）交易中介機構(gòu)職能：通過為交易雙方提供必要的服務(wù)、傳播價格信息、規(guī)范和監(jiān)督交易行為，保證交易順利進行。如：證券交易所、期貨交易所、產(chǎn)權(quán)交易所、拍賣行等。1.5城市中介組織的類型4）代理中介機構(gòu)職能：一方面可以減輕市場主體的繁雜事務(wù)，在一定程度上使市場主體避免責任風險；另一方面也可以減輕政府機關(guān)直接處理具體事務(wù)的壓力，緩解企業(yè)與政府部門之間的矛盾。如：稅務(wù)、專利、商標、版權(quán)代理事務(wù)所，代理記賬事務(wù)所，破產(chǎn)與清算事務(wù)所等。1.5城市中介組織的類型5）經(jīng)紀中介機構(gòu)以收取傭金為目的，為促成其他人交易而從事居間、經(jīng)紀等業(yè)務(wù)的中介機構(gòu)。如：文化經(jīng)紀公司、廣告公司、期貨經(jīng)紀公司等1.5城市中介組織的類型6）咨詢中介機構(gòu)職能：專門為市場主體在市場進入、市場競爭、市場交易秩序、市場糾紛等方面提供管理咨詢、法律咨詢、注冊登記咨詢服務(wù)等。如：信息咨詢公司、財務(wù)咨詢公司、工程咨詢公司、法律咨詢公司等。1.5城市中介組織的類型7）職業(yè)介紹類中介機構(gòu)職能：介紹職業(yè)為主，為個人或單位提供人才交流場所、設(shè)施服務(wù)，招聘人才、求職擇業(yè)登記、推薦服務(wù)，定期和不定期舉辦人才交流活動；建立人才信息庫等等。如：勞務(wù)市場、職業(yè)介紹所、人才交流中心、人才市場1.5城市中介組織的類型8）協(xié)商與協(xié)調(diào)中介機構(gòu)職能：協(xié)調(diào)企業(yè)之間、行業(yè)之間的關(guān)系，溝通企業(yè)與政府之間的聯(lián)系，并對本行業(yè)進行自律管理。如：各類行業(yè)協(xié)會、各類企業(yè)協(xié)會等。1.5城市中介組織的類型9）仲裁中介機構(gòu)職能：按照《仲裁法》及有關(guān)規(guī)定，專門處理市場主體之間因交易產(chǎn)生的糾紛。如：勞動爭議仲裁委員會、經(jīng)濟合同仲裁委員會、技術(shù)合同仲裁委員會等。1.5城市中介組織的類型10）社區(qū)服務(wù)類中介機構(gòu)職能：深化社區(qū)服務(wù)，完善社區(qū)居民自治，增強社區(qū)凝聚力，提高居民參與意識和基層社會管理和服務(wù)水平。如：老人服務(wù)系列，青少年服務(wù)系列，殘疾人服務(wù)系列，家政服務(wù)系列，優(yōu)撫對象服務(wù)系列等。1.5城市中介組織的類型二、按機構(gòu)屬性分類1）行政性質(zhì)的中介組織兩種：企業(yè)編制行政編制如：司法部門所屬的部分公證處、技術(shù)監(jiān)督部門所屬的部分檢驗機構(gòu)等2）社團性質(zhì)的中介組織主要形式：行業(yè)協(xié)會、商會如：資產(chǎn)評估協(xié)會，注冊會計師協(xié)會以及其他的行業(yè)協(xié)會1.5城市中介組織的類型3）事業(yè)性質(zhì)的中介組織正式事業(yè)編制如：部分人才交流機構(gòu)、交易所