醫(yī)美機構(gòu)超級運營官指導(dǎo)方案

超級運營官3.0課程綱要傳統(tǒng)運營官：①模仿（品項、活動、政策、績效）②促銷③協(xié)調(diào)④解決客訴（誰的客訴誰解決）⑤匯總超級運營官調(diào)研A用戶需求B調(diào)研競爭對手（標桿）C產(chǎn)品趨勢調(diào)研定義（如：提升）管控（還原度）調(diào)整盈虧備注①：超級運營官不是全院也不是某個科室，而是某一超級單品的運營官備注②：超級運營官最佳人選是咨詢師出身或互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品經(jīng)理，而不是企劃或各種助理出身。2018年度上半年進行復(fù)盤1.數(shù)據(jù)報表①渠道（顧客從哪里來？）②品項（賣了什么品項？）③顧客（被哪些顧客買走了？）④團隊（是哪些人做了服務(wù)？）自定義篩選排名：一、品項：①排名（城市、外科、品項的第一名？優(yōu)勢是什么？）二、壁壘（為什么不被別人超越？）三、單價（關(guān)聯(lián)）顧客A數(shù)量（新顧客上門量不足）B單價C復(fù)購團隊A帶頭人B人效產(chǎn)出C企業(yè)的基因構(gòu)成三戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整突圍（方向：如A顧客數(shù)量-營銷渠道和輸客渠道）著力（執(zhí)行：線上+線下結(jié)合，聚焦造星）增長（具體：新客數(shù)量）爆發(fā)（活動）a品項發(fā)布會b品項學(xué)術(shù)論壇c慈善公益活動d娛樂選秀活動制高（壁壘：專利，商標，活動，資源……）三場促銷（下）同比大幅（中）單點爆破（上）超級運營官應(yīng)該做好的五件事情：1.產(chǎn)品（產(chǎn)品經(jīng)理+運營經(jīng)理）2.流量3.存量4.循環(huán)量5.數(shù)據(jù)分析、報表四．產(chǎn)品重度聚焦（砍：1.砍品項：賠錢的、不可控的、沒競爭力的、沒壁壘2.砍渠道：營銷渠道（1.產(chǎn)出低2.見效慢3.費用高4.送客少）3.砍架構(gòu)：上下環(huán)節(jié)②錯位環(huán)節(jié)③瓶頸環(huán)節(jié)4.砍老板手：貪，什么錢都想賺。腳：快，一家店沒做明白就開始連鎖。頭：愚鈍，向更成功的人學(xué)習(xí)。二.匠心打磨（找：①找標桿：方法一專人體驗、方法二線人上班、方法三獵頭挖人）②找標準：sopA產(chǎn)品手冊B一名講師（運營官）C持續(xù)迭代三．找痛點：大痛是人性，小痛是功能四．找爆點顧客不一定為爆點而買單，但一定會因爆點而吸引。五．建立壁壘研發(fā)壁壘：商標注冊、專利申請、著作權(quán)保護、論文發(fā)表、獎項申請……團隊壁壘:聯(lián)合創(chuàng)始人、事業(yè)合伙人、期權(quán)、分紅權(quán)等硬件壁壘：如儀器、環(huán)境、地理位置……品牌壁壘：A心智模式B品項聚焦問一：聚焦造星（①明星渠道（店家）②明星設(shè)計師③明星品項④明星咨詢師明星城市⑥明星顧客）問二：A抓主要矛盾B找基因優(yōu)勢問三：A專人收集B專家解決問題四：A先有品項B有標準C再找醫(yī)生（國際專家、國內(nèi)專家、本院專家（大、一般、?。﹩栴}五：A找心（信心、動心、決心）B斷糧（拒絕對外合作）問題六：手術(shù)（體驗感不強）返單慢一、1:1配送加單二、消費或儲值達多少送什么流量：有效上門咨詢顧客（初診）因素：①營銷渠道②營銷活動③營銷品項（先有品項再有渠道，最后是活動）什么樣的品項適合做開口品項？原則：①剛需②高頻③體驗感強④可轉(zhuǎn)化⑤關(guān)聯(lián)性好⑥性價比高什么是開口，取決于你到底想要賣什么？記?。河械钠讽?，永遠找不到開口，所以不要刻意去開口。第一階段：最理想的轉(zhuǎn)化價格是3000-5000之間第二階段：7000-9999之間營銷渠道：1直客醫(yī)美：競價、公交車、電梯框架、電影院映前、微博、微信小號、電商平臺、三方轉(zhuǎn)診、商場咨詢點……渠道醫(yī)美：美容院、美甲店、美發(fā)店、日化店、問題一：我究竟適合做哪一種渠道？基因決定你的渠道問題二：兩個渠道可以并存嗎？直客醫(yī)美可以開展單品項渠道，渠道醫(yī)美沒有辦法做直客醫(yī)美渠道醫(yī)美記?。呵f不能做特價加工廠問題三：如何把一個渠道、一個類型，做精做深做透？---重度垂直（一個品項）絕對覆蓋。問題四：營銷渠道如何搭配組合？方式一：線上口碑＋線下咨詢點（商圈覆蓋）方式二：美容院＋服務(wù)商方式三：老顧客＋消費代言獎勵營銷活動1.品牌活動：學(xué)術(shù)論壇賽事冠名熱點炒作娛樂選秀慈善公益2.品類活動注射美容節(jié)科技美膚節(jié)整形美容節(jié)中醫(yī)養(yǎng)生節(jié)3.品項活動品項發(fā)布會品項搶（內(nèi)）購節(jié)品項訓(xùn)練營4.促銷活動節(jié)假日促銷消費日促銷周年慶促銷5.會銷活動主題沙龍會渠道美培會專項操作會名媛成交會年終答謝會問題一：這么多類型活動，我究竟適合做什么樣的活動？任何活動的目的：①拉新（流量）②復(fù)購（存量、循環(huán)量）問題二：這么多活動，我一年內(nèi)，究竟做多少場？究竟在什么時間做最合適？活動多少和活動的時間，是由年度業(yè)績目標的拆解來決定的。問題三：為什么以前的促銷活動不理想？賣什么：只賣一樣賣給誰：標簽、畫像（大客除外）怎么賣：銷售政策、銷售形式誰來賣：從老板到員工人人頭上有指標（銷售講究的是能量與氣場對等、同頻）賣多少：保底、目標、沖刺何時賣：最佳時機聚焦、基因、人性砝碼如何面試醫(yī)生：①是否是科班出身臨床數(shù)量醫(yī)生是否聚焦（最擅長的）看審美看醫(yī)生的情商并發(fā)癥解決方案試臺約法三章a加顧客微信，必須使用醫(yī)院配備的手機b病例文書必須自己寫，拆線換藥，必須親自見顧客c在手術(shù)室，不允許謾罵工作人員d投訴糾紛引起的退款（醫(yī)生承擔(dān)30%）。如何留住醫(yī)生：尊重感成長空間歸屬感要強（在醫(yī)院要有榮譽）法務(wù)健全問題四：一場成功的活動可以復(fù)制嗎？——不能復(fù)制（市場地位、顧客群體）存量：上門咨詢的初診顧客，被成交轉(zhuǎn)化并留存。A優(yōu)惠政策：免：免費（專家費、住院費、全免費……）特：1.特價（新員工半價、案例半價、生日半價）2.特權(quán)（消費滿多少可以免費享有什么樣的特權(quán)、消費滿多少錢可以享受多大額度的授信）送：買多少送多少換：老換新，低換高帶：新帶新、老帶新（閨蜜券、顏值豆）補：（補差價）加：（再加多少錢可以得什么）抵：多少錢可以抵多少錢問題一：過去的優(yōu)惠政策為什么不好用？——原因是你不知道這個優(yōu)惠政策是用給誰，你經(jīng)常換優(yōu)惠政策，顧客已經(jīng)對優(yōu)惠政策產(chǎn)生了免疫力。問題二：定優(yōu)惠政策最重要的原則是什么？——把握人性套餐組合：①次數(shù)組合部位組合人數(shù)組合跨科組合跨界組合品項組合時間組合問題一:什么樣的套餐組合最尖叫？答:一個品項“三”種套餐組合賣法，此種賣法是為了突出其中一種，另外兩個是炮灰。問題二：什么樣的套餐是境界最高的？——大套餐，中套餐，小套餐多維組合，環(huán)環(huán)相扣問題三：如何實現(xiàn)輕松續(xù)套餐？——采取單個療程＋定金的形式。拓鎖億卡通拓客，鎖客，億元收現(xiàn)的會員體系市場上的儲值卡：弊端①空卡②不動卡③不續(xù)卡有何不同：①關(guān)于拓--基于會員顧客轉(zhuǎn)介紹產(chǎn)生的業(yè)績能達到機構(gòu)業(yè)績的占比12%-25%②鎖客——結(jié)果：機構(gòu)50%的消費顧客能預(yù)留單次消費20%-35%的金額且永不清零，每年持續(xù)消費會員顧客基數(shù)達到一萬以上，會員卡客單價達到一萬以上，實現(xiàn)億元收現(xiàn)。（華窈目前擁有3萬個會員顧客）連續(xù)使用三年以上，版本迭代兩次以上何以見得：五年200家機構(gòu)80%的機構(gòu)業(yè)績增加了20%-35%落地成功客戶，用戶畫像：①業(yè)績版塊，月度業(yè)績100萬以上②顧客基數(shù)：每月新顧客100人以上，存量顧客1000人以上③硬件設(shè)備：機構(gòu)應(yīng)有相對較全的光電設(shè)備④團隊基數(shù)：擁有3名以上現(xiàn)場咨詢，有客服人員和光電操作人員，要有專職醫(yī)生儲值版塊：要有200人以上儲值經(jīng)歷績效版塊：團隊可以接受正負激勵。拓鎖億卡通只做加法不做減法，所以判定用于不用，在于老板的初心卡別金額（金額一定要看大數(shù)據(jù)，一年以上的顧客消費，切記情懷化）特權(quán)年限規(guī)格頻率（3次每年）價值總價值累計總價值單品折扣分享體驗（閨蜜券）分享價值分享直推收益分享間推收益品項區(qū)隔（開口品項和非開口品項區(qū)分和隔離）卡（老客的粘性）卡項系統(tǒng)：暢打卡：瑞藍98000年卡不限次、愛芙萊、療程卡：祛斑卡23800/8次，29800/不限次/一年高?？ǎ喊押芏鄸|西打包在一起，一年內(nèi)不限次，隨便做皮膚年卡：把更多不同維度的品項打包在一起賣大單。（六維逆齡卡）劃扣點卡：花錢買籌碼，買點備注：有效顧客的衡量標準就是是否持有拓鎖億卡通（儲值）循環(huán)量①老客激活：a分級維護：老員工、高手優(yōu)先維護核心老顧客渠道醫(yī)美禁止劃分區(qū)域管理b微信卡券：個性化贈送（所送項目是顧客需要的）。c會員特權(quán)日：除基礎(chǔ)項目以外，高階段項目禁止平時隨意消耗，要統(tǒng)一預(yù)約在每月會員特權(quán)日。四．積分管理a高比例兌換積分，1：10b部分項目部分活動，雙倍或三倍積分c無門檻使用積分d首次消費不可以使用積分e年度清零,如不清零，需要在什么前提條件下可以恢復(fù)。e資源裂變:把資源進行深度嫁接，并