門店人事管理者如何有效激勵(lì)員工

門店人事管理者如何有效激勵(lì)員工發(fā)布時(shí)間:2023-03-11

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作者:黃靜、王曉瑩

門店人事管理者如何有效激勵(lì)員工呢？服務(wù)行業(yè)更多的是要依賴人來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，根據(jù)服務(wù)行業(yè)的的行業(yè)特性，在門店人事管理中只有有效的運(yùn)用各種激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行管理，才能從最大程度上調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性和工作熱情，讓員工全身心的投入到門店的各項(xiàng)工作中去，為門店創(chuàng)造更多的價(jià)值。

一、合理的薪酬體系和完善的福利制度

1、績(jī)效激勵(lì)：為更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使員工的工作目標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)有效掛鉤，并以此來(lái)引導(dǎo)員工將個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一。人事部門應(yīng)在依市場(chǎng)薪資指導(dǎo)及行業(yè)水平制定的薪酬體系上根據(jù)賣場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的達(dá)成情況設(shè)定月度績(jī)效和年度績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)達(dá)成情況對(duì)工作表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)達(dá)成較好的員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，真正的以成果論英雄，并將此作為培訓(xùn)及晉升的有效依據(jù)，達(dá)到肯定員工、激勵(lì)員工，使之更好投入工作的目的。切忌平均主義大鍋飯，做與不做一個(gè)樣，好與不好一個(gè)樣，那最后就都一個(gè)樣，只會(huì)越來(lái)越差。

2、技能工資：根據(jù)門店中一些特殊崗位（如電工、維修等技術(shù)性強(qiáng)的崗位）設(shè)立技能考核及薪資評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)、技能考核、等級(jí)評(píng)定給予技能工資發(fā)放，不僅激勵(lì)員工的工作熱情，同時(shí)也穩(wěn)定門店的崗位技術(shù)人員，在一定程度上有效的控制人員的流動(dòng)率，畢竟技術(shù)人員的培養(yǎng)時(shí)間和成本是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般員工的，而且技術(shù)崗位對(duì)保證門店的正常運(yùn)營(yíng)意義重大。所以要盡量減少技術(shù)人員不必要的流失，確保門店技術(shù)力量穩(wěn)定。

3、帶薪年假：對(duì)于在公司服務(wù)滿一年的員工在福利方面開始給予帶薪年假，并依服務(wù)年限的增加對(duì)休假天數(shù)進(jìn)行一定的增加來(lái)肯定員工的辛勤工作，以此作為鼓勵(lì)。這個(gè)不僅符合國(guó)家政策，對(duì)員工的吸引力有時(shí)候比單純的薪資來(lái)得更有利。

4、服務(wù)年限獎(jiǎng)勵(lì)：為了激勵(lì)長(zhǎng)期為公司服務(wù)的員工，根據(jù)一定的服務(wù)年限設(shè)立服務(wù)年限獎(jiǎng)，為服務(wù)滿五年、十年、十五年、二十年的員工召開表彰大會(huì)及頒發(fā)獎(jiǎng)牌及獎(jiǎng)金，對(duì)員工的奉獻(xiàn)給予肯定并以此激勵(lì)員工安心、放心，更好的為公司服務(wù)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高忠誠(chéng)度。

二、內(nèi)部培訓(xùn)及晉升制度

員工是門店各項(xiàng)工作得以順利開展的有利保證，只有給員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)；為員工的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)、提供渠道，才能維護(hù)和提高門店的競(jìng)爭(zhēng)力。

1、內(nèi)部培訓(xùn)：加強(qiáng)門店各級(jí)主管的內(nèi)訓(xùn)工作，為員工提供全面且多層次的培訓(xùn)課程，在提高員工自身價(jià)值的同時(shí)增強(qiáng)門店競(jìng)爭(zhēng)力。

2、內(nèi)部晉升：為加強(qiáng)員工的歸屬感和認(rèn)同感，減少大批“空降兵”對(duì)老員工的沖擊，人事部門應(yīng)建立完善的干部?jī)?nèi)部培養(yǎng)機(jī)制。結(jié)合內(nèi)部培訓(xùn)的開展制定晉升考核制度，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)及嚴(yán)格的晉升考核機(jī)制來(lái)做好內(nèi)部各級(jí)干部的儲(chǔ)備及培養(yǎng)工作，加重內(nèi)部干部的晉升比例，產(chǎn)生更大的激勵(lì)作用，從“伯樂(lè)相馬”逐步過(guò)渡到“賽馬中選馬”，增強(qiáng)門店的凝聚力，減少人員的流失，避免因人員過(guò)度流失增加人事招聘、培訓(xùn)費(fèi)用產(chǎn)生的成本。

三、合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度

為真正做到以店為家，提高員工的主動(dòng)參與意識(shí)，賣場(chǎng)應(yīng)建立合理化建議及獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工參與門店管理，通過(guò)日常工作中的踐行歸納、總結(jié)，為門店的經(jīng)營(yíng)管理提出更多、更切合實(shí)際的合理化建議，促進(jìn)門店工作更好的開展，對(duì)被采納的建議應(yīng)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。員工在一線，很多時(shí)候能發(fā)現(xiàn)更現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，而且群眾在智慧是不可估量的，要鼓勵(lì)更多員工參與公司發(fā)展及目標(biāo)制定，更熱情、期待地投入到工作中。

四、定期開展技能比武，服務(wù)競(jìng)賽

根據(jù)崗位的不同，為激勵(lì)員工爭(zhēng)創(chuàng)最佳業(yè)績(jī)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，門店人事部門應(yīng)聯(lián)合相關(guān)部門定期開展以員工技能比武為主的各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽，比如：

1、促銷服務(wù)標(biāo)兵選拔：針對(duì)門店基層員工開展區(qū)域性的銷售技巧服務(wù)大賽，通過(guò)比賽選拔區(qū)域銷售服務(wù)標(biāo)兵，給予一次性經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)及晉升優(yōu)先考慮，安排至各店進(jìn)行巡回演示并傳授銷售技藝，激勵(lì)員工，帶動(dòng)服務(wù)熱情。

2、收銀技術(shù)比武：定期開展收銀人員技術(shù)比武，評(píng)選“金手指”、“優(yōu)秀收銀員”、“服務(wù)之星”等，張榜表?yè)P(yáng)并頒發(fā)獎(jiǎng)狀及一次性獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)技術(shù)比武提高收銀員的技能及工作熱情，減少收銀員的工作誤差率和人員流失率。

在門店的人事管理中，只有不斷的站在員工的角度去思考、發(fā)現(xiàn)、開發(fā)各種經(jīng)濟(jì)或非經(jīng)濟(jì)的激勵(lì)手段來(lái)激發(fā)員工的工作熱情，才能更有效的帶動(dòng)員工的工作積極性，同員工共同創(chuàng)建“雙贏”局面。如何做好門店促銷員管理發(fā)布時(shí)間:2023-03-10

訪問(wèn)統(tǒng)計(jì):點(diǎn)擊1108次

評(píng)論:1次

作者:黃靜

賣場(chǎng)是服務(wù)行業(yè)特性比較突出的一個(gè)單位，顧客除了到賣場(chǎng)購(gòu)買商品，還希望享受到高質(zhì)量的服務(wù)。賣場(chǎng)里為顧客提供服務(wù)的除了自己的銷售人員還有一部分是廠家的促銷員。廠家促銷員作為門店基層銷售服務(wù)大軍中的一員，在門店促銷員組成中占有一定比例，如何對(duì)非正式編制的促銷員實(shí)施有效管理，使其工作能更具規(guī)范性，是門店人事管理工作中的重要部分。如何做好門店促銷員管理呢？

促銷員進(jìn)場(chǎng)關(guān)

促銷員的進(jìn)場(chǎng)一般根據(jù)賣場(chǎng)銷售需要，由采購(gòu)與廠商協(xié)議確定后，廠商負(fù)責(zé)實(shí)施招聘人員至賣場(chǎng)上崗。雖然招聘的源頭不在賣場(chǎng)人事部門，但促銷員作為門店銷售終端的服務(wù)人員具有既代表廠商又代表賣場(chǎng)的雙重特性，所以門店人事必須根據(jù)賣場(chǎng)的要求對(duì)促銷員的進(jìn)場(chǎng)嚴(yán)格把關(guān)。

1、門店人事在廠方促銷員辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)前應(yīng)會(huì)同賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部門主管以行為、品德、專業(yè)技能、身體健康、年齡等為控制點(diǎn)對(duì)廠商提供的人員進(jìn)行復(fù)試，確定其是否符合賣場(chǎng)工作要求及錄用標(biāo)準(zhǔn)。

2、對(duì)符合要求的人員由廠商及促銷員本人提供相關(guān)證照進(jìn)行審核，門店人事部門審核合格后方可按相關(guān)規(guī)定給予辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，并與廠商及促銷員本人簽訂“派駐銷售人員委托管理協(xié)議”及“服務(wù)承諾書”。

促銷員的培訓(xùn)

為使促銷員能更好的進(jìn)行銷售工作，符合賣場(chǎng)管理要求，做好促銷員的崗前及在崗培訓(xùn)是門店促銷員管理中最為重要的環(huán)節(jié)，需要門店人事會(huì)同相關(guān)部門及廠商共同且長(zhǎng)期進(jìn)行。促銷員的培訓(xùn)形式和內(nèi)容包括以下方面：

崗前培訓(xùn)

1、入場(chǎng)前由廠商負(fù)責(zé)對(duì)促銷員進(jìn)行銷售技能及商品專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，使促銷員了解要做哪些具體工作及所需要的專業(yè)知識(shí)。

2、促銷員進(jìn)入賣場(chǎng)工作須參加由門店人事部會(huì)同防損部每周定期舉辦的促銷員培訓(xùn)，就賣場(chǎng)的規(guī)章制度、消防安全、《促銷人員須知》進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，了解賣場(chǎng)規(guī)章制度、安全消防措施、促銷員日常行為規(guī)范，包括言談舉止、裝束儀容等。

在崗培訓(xùn)

1、為更好的提升促銷員銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)，使其更好的立足于本職工作，做好銷售，門店人事應(yīng)該聯(lián)合廠商定期安排對(duì)促銷人員進(jìn)行技能方面的循環(huán)提升培訓(xùn)。

2、促銷員入職后，門店人事根據(jù)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作需要，安排促銷員參加賣場(chǎng)各項(xiàng)培訓(xùn)，并對(duì)其實(shí)施考核，考核不合格者須進(jìn)行二次培訓(xùn)，如果再不合格可將促銷員退回廠商并做人員更換。

促銷員日常管理

促銷員的編制及薪資發(fā)放均歸屬于廠商，但因其工作地點(diǎn)在賣場(chǎng)，日常的出缺勤及行為規(guī)范均由門店負(fù)責(zé)實(shí)施管理，在管理上具有雙重特性，門店人事對(duì)促銷員的管控上存在著一定的難度。有幾個(gè)細(xì)節(jié)是值得關(guān)注的：

1、嚴(yán)格控制促銷員進(jìn)、退場(chǎng)手續(xù)辦理。門店人事設(shè)立專人定期負(fù)責(zé)促銷人員進(jìn)、退場(chǎng)的手續(xù)辦理，并建立門店長(zhǎng)期促銷員、臨時(shí)促銷員的檔案庫(kù)及促銷員花名冊(cè)，對(duì)促銷員各類資料、證件做檔案管理，及時(shí)有效的掌握促銷員第一手資料。

2、建立巡場(chǎng)制度，門店人事部門匯同防損及營(yíng)運(yùn)部門，依據(jù)促銷員花名冊(cè)定期對(duì)營(yíng)運(yùn)部門促銷員在崗情況進(jìn)行核查，及時(shí)了解各部門促銷員情況，防止“黑促”、“一牌多人”等一些不規(guī)范現(xiàn)象的發(fā)生，并對(duì)促銷員的著裝、工作行為等方面出現(xiàn)的不規(guī)范進(jìn)行及時(shí)糾正。

3、門店人事及營(yíng)運(yùn)部門主管須加強(qiáng)與廠商、促銷員之間的雙向溝通，定期與促銷員談心交流并作好工作記錄，了解促銷員的所思所想，盡可能的在工作和生活上滿足促銷人員的需求，并就一些問(wèn)題與廠商進(jìn)行有效溝通，提出相關(guān)建議，同廠商一起建立“共贏”的人員管理模式。

4、為促銷人員提供相關(guān)福利設(shè)施，在生活上盡可能的方便促銷員，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。

對(duì)促銷員有效激勵(lì)

為使促銷員在工作中能真正成為賣場(chǎng)的一份子，門店人事在日常管理工作中須與促銷員多做溝通，了解所想，給予鼓勵(lì)，生活中給予關(guān)心及幫助。在激勵(lì)的部分，有一些方式方法還是比較行之有效的：

1、舉行慶生會(huì)，送上溫情與關(guān)懷。每月定期舉辦員工慶生會(huì)，組織當(dāng)月生日的員工、促銷員參加慶生活動(dòng)，使促銷員同賣場(chǎng)員工一起歡聚并發(fā)放貼心小禮物，表達(dá)賣場(chǎng)對(duì)促銷員的關(guān)心。

2、設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月以部門為單位進(jìn)行優(yōu)秀促銷員的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果在門店張榜公示，在月優(yōu)秀促銷員的基礎(chǔ)上評(píng)選年度促銷員，并給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

3、門店優(yōu)秀促銷員同時(shí)作為為門店基礎(chǔ)員工選拔的一種有效來(lái)源，通過(guò)促銷人員在賣場(chǎng)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，在賣場(chǎng)有人力需求時(shí)，可優(yōu)先考慮錄用為正式員工，以幫助促銷員做好職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)化，以此全面提升促銷員的士氣，鼓勵(lì)促銷員努力工作，視賣場(chǎng)為家。影響店鋪業(yè)績(jī)之卓越的店長(zhǎng)管理發(fā)布時(shí)間:2023-05-12

訪問(wèn)統(tǒng)計(jì):點(diǎn)擊19次

評(píng)論:1次

作者:章義偉

店長(zhǎng)作為店鋪的靈魂，發(fā)揮著重要的作用，在店鋪的經(jīng)營(yíng)管理工作過(guò)程中起到承上啟下的作用。品牌公司想開更多的直營(yíng)店，加盟商亦想往單品牌多店或多品牌多店的目標(biāo)發(fā)展，店長(zhǎng)的作用至關(guān)重要。同時(shí)，對(duì)店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平要求也是越來(lái)越高。因此，如何培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)并復(fù)制下去，是店鋪管理工作中最重要的環(huán)節(jié)之一。

一、打造一個(gè)共同學(xué)習(xí)和共同提高的團(tuán)隊(duì)。

一些品牌公司只注重對(duì)主管的培訓(xùn)，加盟商也只注重自身學(xué)習(xí)，往往都忽視了對(duì)店長(zhǎng)的培訓(xùn)。店長(zhǎng)缺乏培訓(xùn)是導(dǎo)致店長(zhǎng)能力不足的最重要的原因。店長(zhǎng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)不足通常有兩個(gè)原因，一個(gè)是品牌公司或加盟商害怕花了培養(yǎng)的成本和精力后店長(zhǎng)因能力過(guò)強(qiáng)而跳槽或被挖走，甚至還對(duì)一些業(yè)務(wù)知識(shí)故意有所保留。對(duì)于員工而言，他們一般會(huì)把培訓(xùn)機(jī)會(huì)作為重要的工作環(huán)境考核標(biāo)準(zhǔn)之一，所以培訓(xùn)機(jī)會(huì)越多的員工，其流動(dòng)性反而越小。相反，在員工缺乏培訓(xùn)機(jī)會(huì)的情況下，其能力難以得到較大的提升空間，其流動(dòng)性便越大。另一個(gè)原因是公司或加盟商不具備培訓(xùn)的能力。所以我們就要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)精神，和店長(zhǎng)一起去參加一些專業(yè)的培訓(xùn)，多看一些專業(yè)的書籍雜志。我們事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵并不在于自己的能力提升多少，而是在于是否培養(yǎng)了具備與自己現(xiàn)在水平相當(dāng)?shù)慕影嗳?。比如一個(gè)加盟商開一家店的時(shí)候可能自己就是店長(zhǎng)，當(dāng)他想開兩家、三家……店的時(shí)候，重要的不是自己的能力提升多少，而是是否培養(yǎng)了更多的具備自己當(dāng)時(shí)水平的店長(zhǎng)，并復(fù)制下去，形成多名“隱形店長(zhǎng)”，即職稱上不是店長(zhǎng)，但卻具備了店長(zhǎng)的能力。如果有一天店長(zhǎng)離職了，或者要開新店了，馬上就有新的接班人可以勝任這個(gè)職位。這樣不但形成了一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)也是防止員工流失的基本保障。

二、拿捏一個(gè)準(zhǔn)確的店長(zhǎng)角色定位。

店長(zhǎng)作為店鋪的主角，首先就要認(rèn)識(shí)到自己的角色定位，才會(huì)明確自己的工作范圍和職責(zé)。

1、店長(zhǎng)是漢堡中的夾心層。店長(zhǎng)起到承上啟下的作用。對(duì)于店員，店長(zhǎng)是店鋪老板的代表，應(yīng)處處維護(hù)著老板的利益，更不能與店員一起討論店鋪老板的不好，這樣不但店鋪工作管不好，更使自己失去了管理的權(quán)威；對(duì)于上級(jí)，店長(zhǎng)是所有店員的代表，應(yīng)能夠承擔(dān)起所有店員的責(zé)任，不能遇到問(wèn)題就處處推托。應(yīng)該明確，店員的工作沒(méi)有做好就是店長(zhǎng)自己的責(zé)任。

2、店長(zhǎng)是軍隊(duì)的指揮官。對(duì)于店員的站位不合理、配合不協(xié)調(diào)等情況即時(shí)指正，以使店員能夠高效運(yùn)作。

3、店長(zhǎng)是店鋪的興奮劑。不斷的激勵(lì)店員，鼓舞店員士氣，使店員能夠精神飽滿的迎接每一天的工作。

4、店長(zhǎng)是店鋪的調(diào)和劑。店鋪員工大部分都是年輕的小姑娘，在長(zhǎng)期的工作和生活相處中難免出現(xiàn)一些小矛盾，這些小矛盾都是正常的，但作為店長(zhǎng)應(yīng)起到調(diào)和作用，不能讓員工之間產(chǎn)生敵對(duì)情緒，使店鋪工作得以順暢。

5、店長(zhǎng)是導(dǎo)購(gòu)的協(xié)助者。在中國(guó)，大部分店鋪還都是中小型店鋪，員工人數(shù)不是很多，在顧客繁忙時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)該主動(dòng)協(xié)助導(dǎo)購(gòu)，以提升店鋪銷售業(yè)績(jī)。

6、店長(zhǎng)是店鋪的培訓(xùn)者。店長(zhǎng)應(yīng)首先加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)意識(shí)，并把自己所學(xué)到的知識(shí)不斷的傳授給店員，提升員工整體素質(zhì)。

三、做一個(gè)極具個(gè)人權(quán)威的店長(zhǎng)。

店長(zhǎng)是店鋪的最高管理者。然而很多店長(zhǎng)常常抱怨，老板不給管理的權(quán)限，而店員對(duì)自己的管理又不服。店長(zhǎng)不具備個(gè)人權(quán)威，上級(jí)下達(dá)的工作指示就無(wú)法部屬到員工當(dāng)中，而店長(zhǎng)所作的決策也無(wú)法實(shí)展。那么，作為店長(zhǎng)又如何樹立起自己的個(gè)人權(quán)威呢？

1、孫子曰：將能而君不御者勝。首先將軍要有才能，然后皇帝不去牽制他，這樣才能打出漂亮的勝戰(zhàn)。最近的一部電影《墨攻》便是一個(gè)很好的佐證。這個(gè)電影講述的是墨家革離為梁城守城的故事。梁城大王一開始就把梁城的所有兵權(quán)全部交給革離，后來(lái)革離要拆皇宮修建城墻，也得到了大王的支持……最后僅有4000軍馬的梁城抵擋住了擁有十萬(wàn)大軍的強(qiáng)大的趙國(guó)的攻打。墨家革離很有才能，而梁城的大王絲毫沒(méi)有牽制他，才取得了勝利。而我們的店鋪管理過(guò)程中，品牌公司的主管或者加盟商認(rèn)為自己的能力強(qiáng)于店長(zhǎng)，所以總喜歡牽制店長(zhǎng)，總是擔(dān)心店長(zhǎng)做不好，這跟中國(guó)的教育有著直接的關(guān)系的。其實(shí)是否牽制更重要的不是跟個(gè)人能力有關(guān)，而是跟個(gè)人的做事方式方法有關(guān)。牽制就表示把您的方法強(qiáng)加給店長(zhǎng)，給店長(zhǎng)一個(gè)框架和限制。讓別人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打個(gè)折扣，而且店鋪的管理是一個(gè)系統(tǒng)性的工作，如果店長(zhǎng)在管理過(guò)程中受到一些牽制，店鋪管理的系統(tǒng)性就可能受到破壞。所以作為店鋪的經(jīng)營(yíng)管理者，最重要的是培訓(xùn)、審核和監(jiān)督，具體的方案提出和實(shí)施應(yīng)該完全交給店長(zhǎng)。

2、權(quán)力不是老板給的，而是店長(zhǎng)自己爭(zhēng)取的。有些店長(zhǎng)常常抱怨老板不給自己管理權(quán)限，大事小事自己一手抓，所以其工作難以開展。其實(shí)權(quán)限不是老板給的，而是自己爭(zhēng)取的。一般來(lái)講，店長(zhǎng)剛上任的時(shí)候，老板都會(huì)給予最基本的權(quán)限，隨著工作的開展，其權(quán)限便可能會(huì)發(fā)生變化，而變化的原因都是因?yàn)榈觊L(zhǎng)自身。比如店長(zhǎng)在生意非常繁忙的時(shí)候批準(zhǔn)了一位員工有不太重要私事的請(qǐng)假，那么老板就可能會(huì)收回店長(zhǎng)批準(zhǔn)請(qǐng)假的權(quán)限；屢次在合適的時(shí)候?qū)钸M(jìn)行合理的促銷建議，并取得了良好的成效，而且在后期作以總結(jié)和匯報(bào)，那么老板就可能給予直接的降價(jià)促銷的權(quán)限……從某種意義上來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)權(quán)限的范圍可以看出其工作的主動(dòng)性、對(duì)事物的判斷能力和決策能力、敢于承擔(dān)責(zé)任的膽識(shí)等方面。所以，如果店長(zhǎng)想獲得管理權(quán)限并讓員工認(rèn)為店長(zhǎng)的話能做主，就必須自己主動(dòng)去爭(zhēng)取。

3、領(lǐng)先的專業(yè)技能是樹立個(gè)人權(quán)威的基礎(chǔ)。在很多時(shí)候?qū)з?gòu)不服店長(zhǎng)的管理是因?yàn)榈觊L(zhǎng)的專業(yè)技能不強(qiáng)，甚至還不及導(dǎo)購(gòu)。店長(zhǎng)從事著店鋪的一定的決策性工作和管理工作，同時(shí)拿著比其他店鋪員工都高的薪水，所以在老板和其他員工的眼里，對(duì)店長(zhǎng)的要求本身就要更高一些。如果店長(zhǎng)的陳列不及導(dǎo)購(gòu)，叫導(dǎo)購(gòu)調(diào)整賣場(chǎng)的陳列時(shí)就會(huì)顯得很無(wú)力；如果店長(zhǎng)的銷售能力不強(qiáng)于導(dǎo)購(gòu)，跟導(dǎo)購(gòu)說(shuō)銷售技巧時(shí)就很難讓人接受；如果店長(zhǎng)的協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)時(shí)，跟導(dǎo)購(gòu)說(shuō)站位安排問(wèn)題時(shí)就難以讓人心悅……因此，店長(zhǎng)必須具備強(qiáng)于店鋪里其他員工的專業(yè)技能，特別是在綜合能力方面，否則就難以服眾。

4、個(gè)人魅力是樹立個(gè)人權(quán)威的最堅(jiān)實(shí)的利器。周恩來(lái)總理的偉大和質(zhì)樸為聯(lián)合國(guó)各方人士所欽佩，他的人格魅力更給人們留下了深刻印象。周恩來(lái)總理去世的時(shí)候，聯(lián)合國(guó)還特地下半旗哀悼。這是聯(lián)合國(guó)建立50多年以來(lái)罕見(jiàn)的事情。當(dāng)時(shí)很多國(guó)家的政要對(duì)此舉表示強(qiáng)烈不滿，當(dāng)時(shí)的聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)瓦爾德海姆對(duì)此作出的既感人又意味深長(zhǎng)的講話。他說(shuō)：“為了悼念周恩來(lái)，聯(lián)合國(guó)下半旗，這是我決定的。原因有二：一是中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)，她的金銀財(cái)寶多得不計(jì)其數(shù)，可她的總理周恩來(lái)沒(méi)有一分錢的存款！二是中國(guó)有10億人口，占世界人口的1/4，可是她的總理周恩來(lái)，沒(méi)有一個(gè)孩子！你們?nèi)魏螄?guó)家的元首，如能做到其中一條，在他逝世之日，總部將照樣為他下半旗。”講完這番話，我見(jiàn)他轉(zhuǎn)身掃視了一下廣場(chǎng)，爾后返回秘書處大樓。這時(shí)廣場(chǎng)上先是鴉雀無(wú)聲，接著響起雷鳴般的掌聲。周恩來(lái)既不是聯(lián)合國(guó)的上級(jí)，同時(shí)如果聯(lián)合國(guó)不下半旗對(duì)其也不會(huì)造成任何負(fù)面影響，聯(lián)合國(guó)作這一決策完全是因?yàn)橹芸偫淼娜烁聍攘?。所以，人格魅力是樹立個(gè)人管理權(quán)威最堅(jiān)實(shí)的利器。那么，作為店長(zhǎng)又如何樹立起自己的人格魅力呢？

1）做到事事領(lǐng)先。作為店長(zhǎng)，如果自己經(jīng)常遲到，就無(wú)法批評(píng)其他員工的遲到；如果自己經(jīng)常談?wù)摾习宓牟缓?，就無(wú)法批評(píng)其他員工在背后說(shuō)別人壞話；如果自己從來(lái)不擦玻璃，就無(wú)法批評(píng)其他員工衛(wèi)生搞不好；如果自己天天工作很懶散，就無(wú)法批評(píng)其他員工工作積極性不高……所以作為店長(zhǎng)，要做到要規(guī)章制度方面領(lǐng)先，做到對(duì)公司忠誠(chéng)度方面領(lǐng)先，做到工作積極性方面領(lǐng)先……做到事事領(lǐng)先。

2）寬大的胸懷。店鋪的員工一般都是年輕的女孩，同時(shí)由于工資制度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，難免讓員工之間產(chǎn)生一些小的矛盾。如果店長(zhǎng)不具備寬大的胸懷，非但不能調(diào)節(jié)好其他員工之間的關(guān)系，甚至還跟她們一樣小臍肚腸，就難以樹立起個(gè)人的權(quán)威。同時(shí)，與人相處要懂得謙虛，不擺出一副高高在上的架子。在工作中不論取得多大的成績(jī)，也不到處張揚(yáng)。

3）敢于面對(duì)和承擔(dān)責(zé)任。店長(zhǎng)應(yīng)該把店鋪當(dāng)作自己的店來(lái)管理，負(fù)起責(zé)任。遇到錯(cuò)誤，正面去面對(duì)；遇到挫折和困難，不去躲避；遇到問(wèn)題，不去推諉，要老板和顧客面前要有承擔(dān)員工錯(cuò)誤的勇氣，在員工面前要有承擔(dān)員工所認(rèn)為的老板辦事不公和錯(cuò)誤的決心。只有做到這樣，才能樹立起自己的人格魅力。

4）真誠(chéng)的關(guān)心員工。一些店長(zhǎng)（包括店鋪老板）關(guān)心員工僅僅停留在口頭上，這是要不得的，我們應(yīng)該更真誠(chéng)一些。員工感冒了店長(zhǎng)主動(dòng)給他買感冒藥，如果嚴(yán)重還替他上班，而不僅僅是提醒多穿點(diǎn)衣服，下次員工生病了也會(huì)堅(jiān)持上崗；員工在店鋪很忙有急事要請(qǐng)假，店長(zhǎng)幫他頂班，下次員工就不好意思再請(qǐng)假或者遲到了；員工出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)困難店長(zhǎng)主動(dòng)借錢幫助他，就會(huì)讓員工感動(dòng)……能夠做到真誠(chéng)的關(guān)心員工，其在員工心目中的份量無(wú)疑是最重的。

四、開一個(gè)提升員工士氣的晨會(huì)。

晨會(huì)是一天工作的開始，晨會(huì)的氣氛和效果直接影響到員工的士氣，從而影響到店鋪的銷售業(yè)績(jī)。因此，把晨會(huì)開好，能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績(jī)。

1、晨會(huì)的基本內(nèi)容。

1）昨日晚班的同事向全體員工匯報(bào)昨日全天的銷售業(yè)績(jī)、目標(biāo)達(dá)成率、業(yè)績(jī)好（不好）的原因、昨日遺留重要事項(xiàng)等。

2）由當(dāng)班店長(zhǎng)總結(jié)昨日工作情況，盡可能的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工，并宣布當(dāng)日的工作重點(diǎn)及工作計(jì)劃。工作計(jì)劃要到細(xì)分到個(gè)人、細(xì)分到時(shí)間段。

3）檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對(duì)策。

4）介紹新到貨品的款號(hào)、價(jià)格、顏色、賣點(diǎn)，并讓每一位員工迅速熟知這些問(wèn)題。介紹當(dāng)天新到款式的搭配技巧、促銷活動(dòng)、針對(duì)促銷活動(dòng)方案及服裝搭配的附加推銷技巧。

5）激勵(lì)性口號(hào)、調(diào)節(jié)員工心態(tài)、宣布當(dāng)日特殊獎(jiǎng)勵(lì)措施等。

6）其他工作的安排指示。

2、晨會(huì)應(yīng)該天天開。

店長(zhǎng)應(yīng)該跟店員一起養(yǎng)起天天開晨會(huì)的習(xí)慣。每天開晨會(huì)可以及時(shí)了解到員工的心態(tài)以及店鋪內(nèi)的一些日常事務(wù)，每天開晨會(huì)可以讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)性。銷售工作員工除了工作技巧以外，其心態(tài)非常重要，店長(zhǎng)每天開晨會(huì)，可以及時(shí)了解員工的一些心態(tài)變化。近期某位員工狀態(tài)不好，是因?yàn)榧依锍隽耸裁词拢€是自己身體不好，還是跟其他員工鬧矛盾……這些都可以及時(shí)去了解并解決。如果遇到店長(zhǎng)不是上早班的時(shí)候，那就是在店長(zhǎng)上班之前開會(huì)。每個(gè)班次的副店長(zhǎng)也要給當(dāng)班員工開會(huì)，并與下一班次的員工做好交接工作。

五、排一個(gè)合理有效的班次。

很多做老板的都希望員工在店里的時(shí)間越長(zhǎng)越好，店長(zhǎng)就隨著老板的意圖盡可能的“苛刻”的安排員工的班次。其實(shí)銷售工作之不同于生產(chǎn)，不是時(shí)間越長(zhǎng)其收益就會(huì)越大，而是如何合理的安排上班班次，提高工作效率。特別是對(duì)于員工人數(shù)較多的店鋪，排一個(gè)合理有效的班次，對(duì)于整體的銷售業(yè)績(jī)提升是有較大的幫助的。

1、店鋪的排班應(yīng)根據(jù)人流的時(shí)間段分批排班。一些店長(zhǎng)的排班通常分為兩種形式，一種是早晚輪班制，另一種是上統(tǒng)班（做一休一或者做幾休一）。似乎這就形成了店鋪排班的一種標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)講，店鋪的人流量主要集中在中飯后2點(diǎn)到4點(diǎn)左右以及晚飯后6點(diǎn)到8點(diǎn)左右（具體視每個(gè)地區(qū)和地段），上午時(shí)間通常人流較少。如果是早晚輪班制，上下午的員工人數(shù)相同，一來(lái)下午生意繁忙員工偏少，另外一個(gè)容易讓人們忽視的問(wèn)題是，上午顧客進(jìn)店較少，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有太多的事情可做，這樣反而容易讓導(dǎo)購(gòu)形成一種懶散的工作習(xí)慣，久而久之在生意繁忙的時(shí)假導(dǎo)購(gòu)也會(huì)變得懶散。所以，排班并非是讓導(dǎo)購(gòu)更長(zhǎng)的時(shí)間呆在店里好，而是如何盡量讓員工始終有事可做，始終能動(dòng)起來(lái)，形成一種積極的工作熱情和習(xí)慣，并在繁忙的時(shí)間段安排足夠多的員工，才是最有助于提升銷售業(yè)績(jī)的排班方法。

2、工作時(shí)間的安排要視每個(gè)時(shí)間段的銷售數(shù)據(jù)而定。我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有趣的事情，就是一個(gè)地方的店鋪的上下班時(shí)間通常是一樣的，如果您找來(lái)某一個(gè)店長(zhǎng)詢問(wèn)他為什么要這樣排班的時(shí)候，他一定會(huì)告訴你，“大家都這樣”。所以上下班的工作時(shí)間安排是沒(méi)有任何的科學(xué)依據(jù)的，而是跟隨著“大家”。筆者曾經(jīng)對(duì)某些店鋪?zhàn)鲞^(guò)實(shí)驗(yàn)，這些店鋪都是在縣級(jí)城市，一般早上開門營(yíng)業(yè)時(shí)間較早，于是就讓收銀員分時(shí)間段記錄進(jìn)店人數(shù)和成交人數(shù)，最后發(fā)現(xiàn)早上10點(diǎn)鐘幾乎沒(méi)有生意，而晚上打烊的最后時(shí)間經(jīng)常會(huì)有少數(shù)顧客停留在店鋪從而影響了導(dǎo)購(gòu)的正常下班。于是就把上班時(shí)間往后移一個(gè)半小時(shí)、下班時(shí)間往后移半個(gè)小時(shí)，總的時(shí)間減少了一個(gè)小時(shí)，這樣不但吸引了一些優(yōu)秀的員工來(lái)應(yīng)聘，更重要的是，提高了員工的積極性，另外有效工作時(shí)間加長(zhǎng)了，所以營(yíng)業(yè)額也跟著提高。所以，具體的工作時(shí)間不能由老板說(shuō)了算，也不能按店長(zhǎng)說(shuō)了算，要通過(guò)分時(shí)間段的進(jìn)店人數(shù)、成交數(shù)統(tǒng)計(jì)來(lái)定。

六、凝聚一個(gè)團(tuán)結(jié)的銷售團(tuán)隊(duì)。

店鋪的員工由于年齡、工作性質(zhì)、工資提成制度等原因，難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾。這些矛盾有時(shí)候會(huì)影響到員工的情緒，從而直接影響到銷售業(yè)績(jī)以及顧客對(duì)店鋪和品牌的看法。所以作為店長(zhǎng)，應(yīng)該起到一個(gè)緩解員工矛盾、加強(qiáng)員工凝聚力的作用。人是一種很復(fù)雜的動(dòng)物，人的思想更是這樣，而且每個(gè)人的思想都存在著差異。店長(zhǎng)如何起到調(diào)和的作用，就是要先了解每一位員工不同的個(gè)性，并針對(duì)這些不同的個(gè)性，作出不同的對(duì)策。使員工團(tuán)結(jié)、產(chǎn)生凝聚力的另一個(gè)關(guān)鍵在于，樹立一個(gè)共同的目標(biāo)。拿最基本的工資制度舉例來(lái)講，如果設(shè)定一個(gè)總目標(biāo)完成率的分級(jí)提成制度，即總銷售額完成比例不同，提成也不同，這樣員工即會(huì)首先考慮到整體的銷售額，再考慮到個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)。再者，店長(zhǎng)應(yīng)該適當(dāng)了解員工的私人生活方面，并讓員工之間除了工作和同事的關(guān)系以外，建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵(lì)員工之間合租住房、下班后員工AA制一起吃夜宵等都是非常不錯(cuò)的選擇。

總之，對(duì)于一家店鋪而言，不是僅僅擁有一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)就能做出好的銷售來(lái)。而是擁有一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，并且這名店長(zhǎng)能夠把他的優(yōu)秀傳遞到每一位員工、發(fā)揮到每一項(xiàng)工作上去，讓店鋪員工提高工作效率、讓導(dǎo)購(gòu)提高工作激情、讓團(tuán)隊(duì)提升凝聚力、讓工作提升執(zhí)行力。如何增強(qiáng)門店向心力發(fā)布時(shí)間:2023-05-06

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作者:黎曉煜黃靜

什么是向心力?向心力，作為物理學(xué)上的一個(gè)名詞，現(xiàn)在被越來(lái)越多的應(yīng)用到企業(yè)的生存與發(fā)展中，成為團(tuán)隊(duì)建設(shè)與評(píng)估的核心指標(biāo)。假使門店是一個(gè)圓，如何增強(qiáng)門店向心力，如何在日常管理工作中去吸引員工把勁往一處使，是所有門店管理者都要思考的問(wèn)題。因?yàn)?，有良好向心力的門店才能真正做到眾人一心，擰成一股繩，在執(zhí)行力上暢通無(wú)阻。而缺乏向心力的門店，則會(huì)因?yàn)槿诵臏o散，產(chǎn)生執(zhí)行力低下、內(nèi)耗嚴(yán)重的狀況，使得整個(gè)門店的面貌和績(jī)效都受到嚴(yán)重影響。要改變和提高門店的經(jīng)營(yíng)和管理質(zhì)量，增強(qiáng)向心力是基礎(chǔ)也是最重要的工作。

提高向心力首先要將門店的發(fā)展與員工的個(gè)人發(fā)展進(jìn)行有效結(jié)合，形成門店、員工發(fā)展的共體，讓員工有歸屬感、安全感。

使員工了解目標(biāo)業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定

門店年度銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)按部門進(jìn)行季度、月度分解后，由部門主管召開部門會(huì)議將本部門年度目標(biāo)業(yè)績(jī)的設(shè)定及如何有效達(dá)成進(jìn)行宣達(dá)，通過(guò)指標(biāo)分解將指標(biāo)落實(shí)到人，做到人人頭上有指標(biāo)，使部門員工及時(shí)了解目標(biāo)任務(wù)的設(shè)定及如何達(dá)成。部門就如何更好的達(dá)成業(yè)績(jī)廣集員工合理化建議，充分調(diào)動(dòng)員工的參與性，對(duì)員工提出可實(shí)施的合理化建議給予真誠(chéng)無(wú)私的鼓勵(lì)并充分授權(quán)讓員工進(jìn)行有效實(shí)施，以此來(lái)不斷激發(fā)員工的自主意識(shí)，從而引導(dǎo)員工將個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與公司發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一。銷售是一連串?dāng)?shù)字體現(xiàn)的，而每一個(gè)數(shù)字都是靠員工的勞動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，怎么讓員工心里有數(shù)字、行動(dòng)看數(shù)字、總結(jié)比數(shù)字，是門店經(jīng)營(yíng)工作的重要環(huán)節(jié)。在糊涂賬面前必然行動(dòng)也是糊涂的。

建立績(jī)效激勵(lì)機(jī)制

為充分調(diào)動(dòng)員工積極性、鼓勵(lì)先進(jìn)，門店應(yīng)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)達(dá)成情況實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。將銷售、毛利同績(jī)效預(yù)算進(jìn)行掛鉤，并以門店/部門的月度指標(biāo)完成情況為重要獎(jiǎng)懲考核依據(jù)實(shí)施考評(píng)，對(duì)業(yè)績(jī)達(dá)成好的員工給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，以此鼓勵(lì)員工的積極性。徹底的改變做多做少一個(gè)樣的局面，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和執(zhí)行力。

把用人工作轉(zhuǎn)變成工作育人

1、建立門店循環(huán)培訓(xùn)體制

為使員工更好的達(dá)成各項(xiàng)工作，提升崗位技能，門店應(yīng)為員工創(chuàng)造良的工作、學(xué)習(xí)氛圍。店人事部門應(yīng)根據(jù)門店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合季度、月度工作重點(diǎn)對(duì)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)各部門員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查、分析、匯總后匯同相關(guān)部門主管確定培訓(xùn)重點(diǎn)，以提升崗位技能、更好達(dá)成工作績(jī)效為目標(biāo)進(jìn)行循環(huán)、交叉式培訓(xùn)。

2、與培訓(xùn)相結(jié)合的內(nèi)部晉升機(jī)制

在不斷提升員工崗位技能、更好達(dá)成銷售業(yè)績(jī)的同時(shí)也為內(nèi)部員工創(chuàng)造發(fā)展的平臺(tái)與上升空間。門店根據(jù)公司晉升機(jī)制做好內(nèi)部員工的選拔工作，本著肯定先進(jìn)、提升先進(jìn)的原則，加大內(nèi)部晉升比例，不斷為門店儲(chǔ)備、培養(yǎng)基層骨干力量，以此增強(qiáng)員工的歸屬感和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，減少門店有效員工的流失，降低流失率和人事相關(guān)費(fèi)用的支出。

建立有效的溝通機(jī)制

1、門店人事部門定期組織員工學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)新制度、新政策，使各級(jí)員工了解公司的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)，在明確個(gè)人發(fā)展方向的同時(shí)將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)進(jìn)行有效結(jié)合。

2、建立員工宣傳欄，為員工的橫向與縱向交流搭建平臺(tái)，讓員工利用這個(gè)有效平臺(tái)發(fā)表自己的想法、反饋意見(jiàn)、信息交流。來(lái)自一線的聲音是最為寶貴的，而一線的真實(shí)情況管理者通常是看不到的。

3、召開門店各級(jí)座談會(huì)，由門店人事部門負(fù)責(zé)組織，店經(jīng)理參加，為員工提供一個(gè)發(fā)表意見(jiàn)、提供合理化建議、交流心聲的有效管道，當(dāng)員工的問(wèn)題得到合理解答、合理化建議被予采用時(shí)，員工個(gè)人在獲得極大認(rèn)同感的同時(shí)也增強(qiáng)其責(zé)任感、工作熱情和對(duì)門店的向心力。

加強(qiáng)對(duì)門店各級(jí)員工的關(guān)懷

1、解決好員工的就餐問(wèn)題。設(shè)立專門的員工餐廳并為員工提供員工餐，從方便生活的角度考慮，在餐廳內(nèi)放置相關(guān)的設(shè)施設(shè)備盡可能的為員工提供方便，解決員工的后顧之憂。

2、設(shè)立茶水間及員工休息室，并在休息室內(nèi)放置電視等設(shè)備，為員工換班提供休息的場(chǎng)所。

3、在為員工營(yíng)造一個(gè)安全、優(yōu)美、舒適、和諧的工作環(huán)境的同時(shí)，門店還要定期組織開展以關(guān)心員工為主的各項(xiàng)活動(dòng)，讓各項(xiàng)活動(dòng)做為門店與員工的粘合劑。門店人事部門有計(jì)劃的舉辦如：?jiǎn)T工生日會(huì)、歌詠比賽、技能比武、電影、體育活動(dòng)、分批次的員工旅游等各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，讓員工深切感受到門店這個(gè)大家庭的溫暖與融和，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

俗話說(shuō)“眾人劃漿開大船”，門店只有不斷的落實(shí)以上工作，從各個(gè)方面關(guān)心員工，才能使員工的向心力、忠誠(chéng)度與執(zhí)行力有質(zhì)的提升。只有各級(jí)之間有效的溝通與了解，才能使團(tuán)隊(duì)中的每一位成員共識(shí)、共進(jìn)，進(jìn)而使門店的經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)入更好的良性循環(huán)，取得更好的成績(jī)。終端導(dǎo)購(gòu)技巧:處理好顧客的“心理帳戶”發(fā)布時(shí)間:2023-04-17

訪問(wèn)統(tǒng)計(jì):點(diǎn)擊537次

評(píng)論:3次

作者:韓鋒

終端導(dǎo)購(gòu)技巧性很強(qiáng)，尤其是如何處理好顧客的“心理帳戶”，是對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的考驗(yàn)。銷售人員特別是終端一線的導(dǎo)購(gòu)員、促銷員對(duì)賣高價(jià)格的商品都有一種本能的恐懼。怕推介貴的產(chǎn)品、高價(jià)格的產(chǎn)品會(huì)把進(jìn)店的顧客嚇跑，不能成交，或成交率比較低。一般導(dǎo)購(gòu)員或促銷員習(xí)慣于介紹價(jià)格相對(duì)適中，推起來(lái)顧客阻力比較小的中、低位的產(chǎn)品，認(rèn)為顧客接受度比較高，推起了也比較輕松，成交率也高，自己推介起來(lái)也非常有自信和底氣。

對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)員或促銷員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是能賣高價(jià)產(chǎn)品、昂貴的產(chǎn)品的，才是優(yōu)秀的終端人員。因?yàn)橘u高價(jià)、昂貴的商品對(duì)廠家、商家、顧客、導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，都是非常有利的。貴的產(chǎn)品一般都是廠家品質(zhì)比較好、配置比較高的產(chǎn)品，質(zhì)量上肯定能有保證，廠家在高檔產(chǎn)品的利潤(rùn)一般也比較豐厚；二是商家在賣貴的產(chǎn)品、高檔的產(chǎn)品，利潤(rùn)空間也比低價(jià)位的產(chǎn)品大得多，而且高檔產(chǎn)品因品質(zhì)有保證，給商家售后服務(wù)的壓力小的多，麻煩也少得多；對(duì)顧客來(lái)講，高檔產(chǎn)品由于品質(zhì)好，顧客的滿意度也會(huì)高；對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)講，更不用說(shuō)，自己的銷售提成是和銷售額掛鉤的，賣的越貴，自己的提成越高。這是個(gè)“四嬴”的好局面。

可現(xiàn)實(shí)是，會(huì)推、會(huì)賣高檔、高價(jià)產(chǎn)品的優(yōu)秀終端人員非常少。終端充斥這這樣的論調(diào)：“這款產(chǎn)品價(jià)格太高了，顧客根本接受不了，很難賣”。真的是這樣嗎？

其實(shí)，貴與便宜，對(duì)顧客來(lái)講，是個(gè)相對(duì)的概念。顧客的心目中有一個(gè)“心理帳戶”，貴與便宜，在消費(fèi)者的心理帳戶中是可以自由轉(zhuǎn)換的。再貴的產(chǎn)品，只要推介得法，也不顯貴，也能銷售出去。再便宜的產(chǎn)品，推介不得法，也銷售不出去。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：耐克鞋在專賣店里銷售，價(jià)格可以是幾百塊，甚至上千塊，但同樣的鞋子放在自由市場(chǎng)的地?cái)偵蠘?biāo)價(jià)20塊，有可能也有人嫌貴，賣不掉。一包同樣的方便面，放在超市里的價(jià)格只有三、四塊錢，為什么放到星級(jí)賓館里就可以標(biāo)到10元，放到機(jī)場(chǎng)的候機(jī)大廳里賣，就可以標(biāo)價(jià)20元呢？在08年初中國(guó)南方罕見(jiàn)的雪災(zāi)里，一包方便面賣到了天價(jià)50元，還有人買呢？可見(jiàn)，價(jià)格的貴與便宜是相對(duì)的，終端人員需要做的，就是能管理好顧客的“心理帳戶”，促成高檔、高端、高價(jià)產(chǎn)品的銷售。

那如何管理好顧客的“心理帳戶”呢？

一、學(xué)會(huì)與顧客談戀愛(ài)——價(jià)格的介紹順序。終端一線人員經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是在顧客問(wèn)到高價(jià)格商品的價(jià)格的時(shí)候，第一時(shí)間，不假思索的告訴顧客。這是大錯(cuò)特錯(cuò)了。很多導(dǎo)購(gòu)員奇怪，顧客問(wèn)我價(jià)格了，難道我不回答？舉一個(gè)形象的比喻。當(dāng)男女雙方談戀愛(ài)的過(guò)程中，如果一方在雙方見(jiàn)第一面的過(guò)程中，第一句話就說(shuō)：你嫁給（娶）我吧。對(duì)方肯定很驚訝：我對(duì)你一點(diǎn)還不了解，這人是不是神經(jīng)有毛病啊。第二次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)肯定沒(méi)有了。其實(shí)，終端導(dǎo)購(gòu)一開始就對(duì)顧客說(shuō)價(jià)格，是一樣的道理。談戀愛(ài)時(shí)，一定要先介紹自己的情況：工作單位、家庭狀況、收入水平、興趣愛(ài)好等，雙方再交往一段時(shí)間后，雙方充分了解了，才能到談婚論嫁的那步?！澳慵藿o（娶）我吧”，肯定是最后要說(shuō)的話。對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)來(lái)講，也是一個(gè)“迷你”的與顧客談戀愛(ài)的過(guò)程：一定要先把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、核心賣點(diǎn)、給顧客帶來(lái)的利益點(diǎn)充分介紹清楚之后，判斷出顧客有購(gòu)買意向和基本的選擇傾向后，再最后說(shuō)出價(jià)格，才順理成章，水到渠成。如果顧客不了解你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品又標(biāo)價(jià)很高，顧客肯定會(huì)嫌貴。對(duì)顧客來(lái)講，他們最容易感知和判斷的就是產(chǎn)品的價(jià)格，所以他們關(guān)心價(jià)格、首先談到價(jià)格是很自然的。對(duì)于優(yōu)秀的終端導(dǎo)購(gòu)來(lái)講，就要巧妙的化解?

二、做減法，不做加法——產(chǎn)品的介紹順序。終端的產(chǎn)品系列一般根據(jù)目標(biāo)定位的不同，分高中低檔三種。對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)講，應(yīng)該是按低—中－高的順序介紹產(chǎn)品，還是高—中－低的順序介紹產(chǎn)品呢？這是如何管理顧客“心理帳戶”的直接體現(xiàn)。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)介紹順序是高－中－低的“減法”介紹。先介紹最貴的產(chǎn)品，即使顧客不買最貴的產(chǎn)品，顧客會(huì)感覺(jué)到接下來(lái)介紹的中端和低端的產(chǎn)品會(huì)相對(duì)便宜，從而最終選擇購(gòu)買。而按低－中－高的“加法”介紹方法，低價(jià)的產(chǎn)品只能使后面介紹的產(chǎn)品顯得非常昂貴，顧客的心理帳戶發(fā)生了微妙的變化，促使顧客放棄了購(gòu)買的決定。終端導(dǎo)購(gòu)的普遍想法是，為了讓顧客不跑掉，先用低價(jià)的產(chǎn)品吸引顧客留店。這樣做，可能促進(jìn)低價(jià)產(chǎn)品的銷售，但無(wú)形中增大了高端產(chǎn)品的銷售難度。而導(dǎo)購(gòu)還渾然不覺(jué)，認(rèn)為是產(chǎn)品價(jià)格高的原因。其實(shí)，是導(dǎo)購(gòu)不正確的介紹順序讓顧客感覺(jué)產(chǎn)品價(jià)格高，趕跑了顧客。

三、物以稀為貴——稀缺氣氛的創(chuàng)造。當(dāng)顧客感覺(jué)自己購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量是非常少，或會(huì)越來(lái)越少的時(shí)候，都愿意為擁有產(chǎn)品付出更高的價(jià)格。這也是為什么南方的大雪災(zāi)把一包普通的方便面炒到50元天價(jià)“背后推手”。其實(shí)，這個(gè)原理在商業(yè)上已經(jīng)得到廣泛的應(yīng)用?！皵?shù)量有限，售完為止”，“最后截止日期”策略都是“物以稀為貴”在商業(yè)上的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。終端導(dǎo)購(gòu)如果能在終端巧妙地創(chuàng)造這種稀缺的氣氛，也能使顧客的心理帳戶發(fā)生微妙的變化，促成高價(jià)產(chǎn)品的銷售。

四、買櫝還珠——突出賣場(chǎng)的價(jià)值感、突出賣場(chǎng)人員的價(jià)值感。像上面舉例說(shuō)明的，顧客是很難在一個(gè)星級(jí)賓館或飛機(jī)場(chǎng)對(duì)一包方便面進(jìn)行砍價(jià)還價(jià)的，盡管顧客心理非常清楚這包方便面的價(jià)格已經(jīng)完全背離了它的價(jià)值。為何顧客“敢怒不敢言”，做了現(xiàn)代版的“買櫝還珠”人呢？是強(qiáng)大環(huán)境力量使然。在星級(jí)賓館或飛機(jī)場(chǎng)等高檔場(chǎng)所討價(jià)還價(jià)，也太掉架了吧？自己的品位和檔次也太低了吧，會(huì)被別人笑話和看不起的。從這個(gè)例子可以看出，賣場(chǎng)的價(jià)值感可以提升商品的價(jià)值感，降低顧客對(duì)高價(jià)格的敏感度。所以，經(jīng)銷商不要去為節(jié)約幾個(gè)小錢，而不愿在店面的門頭和內(nèi)部裝修風(fēng)格、裝修檔次上投入。這是非常得不償失的。顧客往往根據(jù)店面門頭的大小、店內(nèi)裝修的檔次和豪華程度來(lái)判斷品牌的實(shí)力和檔次的。在顧客潛在的心理帳戶上，高檔的店鋪賣高價(jià)的產(chǎn)品是理所當(dāng)然的，在這些高檔的場(chǎng)所里的高價(jià)產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。顧客，不管有意還是無(wú)意，對(duì)高檔環(huán)境買了單。賣場(chǎng)人員，也是一樣的道理。顧客給五星級(jí)酒店門童或服務(wù)員的小費(fèi)一定是比低星級(jí)酒店的人員高的。道理是五星級(jí)酒店服務(wù)人員的服務(wù)形象，服務(wù)質(zhì)量肯定是最高的。突出賣場(chǎng)人員的專業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)，在顧客的心理帳戶里也是能加分的。

優(yōu)秀的終端導(dǎo)購(gòu)，必定是會(huì)賣高端、高價(jià)產(chǎn)品的人員，是會(huì)成功管理好顧客“心理帳戶”的專家。如果，顧客購(gòu)買能力不夠，不屬于高端消費(fèi)群體，沒(méi)能買高端、高價(jià)的產(chǎn)品，那不是終端導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)。如果顧客購(gòu)買能力很強(qiáng)，屬于高端消費(fèi)群體，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有成功地向他成功地推介并讓他購(gòu)買高端產(chǎn)品，而是買了中、低端的產(chǎn)品，甚至什么也沒(méi)買，那絕對(duì)是終端導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)。

終端導(dǎo)購(gòu)，掌握了終端導(dǎo)購(gòu)的利器－管理顧客的“心理帳戶”了嗎?

如果沒(méi)有，那就抓緊去到目標(biāo)顧客的心里“開戶”吧！平息客戶憤怒的七法則發(fā)布時(shí)間:2023-04-03

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作者:逸馬顧問(wèn):吳玉龍

你是否曾經(jīng)遇到過(guò)這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來(lái)并和你達(dá)成一致。

1、合作

首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說(shuō)：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。

2、你希望我怎么做呢？

通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。

3、回形針策略

這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。

4、柔道術(shù)

現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說(shuō)：“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否和您的心意，……”

5、探詢“需要”

客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊?。你?yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒(méi)有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜?，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。

通常你在問(wèn)對(duì)方問(wèn)題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問(wèn)他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問(wèn)下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問(wèn)題是多問(wèn)幾個(gè)“為什么”。

6、管理對(duì)方的期望

在向他說(shuō)明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問(wèn)時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午?！闭?qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？

7、感謝

感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打來(lái)，你覺(jué)得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打來(lái)之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。萍如何曬有效車管理啞導(dǎo)購(gòu)梢員緒發(fā)布桿時(shí)間她:淋20弱08乘-0扇2-練28庭謀譽(yù)訪問(wèn)膛統(tǒng)計(jì)擦:點(diǎn)剩擊遠(yuǎn)88鵝3次儀支評(píng)論登:刊4獲次

靠它作者無(wú):茹館萬(wàn)濤

導(dǎo)購(gòu)員處于產(chǎn)品銷售的最前線，有效的導(dǎo)購(gòu)員管理體系是增加銷售額、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。目前很多的企業(yè)欠缺這一體系或者有但不完整。如何建立一個(gè)完善有效的導(dǎo)購(gòu)員管理體系呢？我們需要做好四方面的工作：招募、培訓(xùn)、管理以及考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

一、招募

導(dǎo)購(gòu)員的來(lái)源是由許多途徑的，有資歷的導(dǎo)購(gòu)員介紹的，公司網(wǎng)站上招聘的，在商場(chǎng)找到的，還有毛遂自薦的，所以導(dǎo)購(gòu)員的功績(jī)是滿足的，但對(duì)公司而言，合格甚至優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員才是有價(jià)值的。

以往招募導(dǎo)購(gòu)員要求其吃苦耐勞，能說(shuō)會(huì)道，服從意識(shí)好，有工作經(jīng)驗(yàn)等，但是我認(rèn)為合格的導(dǎo)購(gòu)員就是能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)并積極輔助業(yè)務(wù)工作的人，我部要求導(dǎo)購(gòu)員必須能說(shuō)會(huì)道吃苦耐勞也不在乎以前的工作經(jīng)驗(yàn)，只要求它具有誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)以及所在崗位上的價(jià)值。

招募工作本身就是選擇成員并建立銷售團(tuán)隊(duì)的過(guò)程，所以必須作為一件重要的事情來(lái)做，而不能為了招募而招募，走馬觀花更不可要。

二、培訓(xùn)

初次招募過(guò)來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)公司以及公司的產(chǎn)品沒(méi)有一個(gè)完整清晰的認(rèn)識(shí)，必須進(jìn)行必要的培訓(xùn)，介紹公司的大體情況企業(yè)文化等。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的實(shí)質(zhì)培訓(xùn)主要有三個(gè)方面：①產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)②銷售技巧培訓(xùn)③軟培訓(xùn)。

①產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

產(chǎn)品培訓(xùn)，無(wú)非就是要求導(dǎo)購(gòu)員了解并清楚公司的產(chǎn)品，通常包括產(chǎn)品的系列，型號(hào)，外形，主要功能以及價(jià)，但更重要的是清楚各系列各型號(hào)產(chǎn)品的區(qū)別以及賣點(diǎn)所在，必要的時(shí)候可以將所有產(chǎn)品的主要功能、賣點(diǎn)所在等情況列表打印成冊(cè)分發(fā)個(gè)人了解記憶。

培訓(xùn)的方法是很靈活的，賣場(chǎng)實(shí)習(xí)，督導(dǎo)教授或者業(yè)務(wù)言傳身教都是可以的，關(guān)鍵在于導(dǎo)購(gòu)員要用心的學(xué)習(xí)。不要求每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都市一部活電腦，畢竟每個(gè)人的能力有所不同，但是每提及一個(gè)型號(hào)，導(dǎo)購(gòu)員起碼得說(shuō)出它的相關(guān)信息。

②銷售技巧培訓(xùn)

銷售技巧對(duì)于終端導(dǎo)購(gòu)是很有重要意義的，它一定程度上決定了交易的成敗。銷售就是將合適的產(chǎn)品賣個(gè)合適的人，技巧則是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所需產(chǎn)品并說(shuō)服其產(chǎn)生購(gòu)買行為的方法。技巧培訓(xùn)是要給予導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)已經(jīng)相當(dāng)?shù)牧私狻?/p>

我曾在美的小家電一代理商處工作過(guò)，手下有40個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，就以我曾經(jīng)的培訓(xùn)為簡(jiǎn)例。

顧客要買一個(gè)電飯煲，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品也相當(dāng)?shù)牧私狻?/p>

D：歡迎光臨美的！您需要什么產(chǎn)品？

C：我想看看你們的電飯煲。

D：我們美的的電飯煲質(zhì)量是完全信得過(guò)的。您有什么要求嗎？

C：實(shí)用些的，方便得。

D；您先看看我們這種（YJ307E），這種性價(jià)比是最高的，銷售狀況也不錯(cuò)。

C：看起來(lái)小了一些，我們家4口人呢

D：那您是應(yīng)該拿一個(gè)稍微大的，4L的就差不多了。

C：這個(gè)內(nèi)鍋怎么有些薄阿

D：是啊，這是我們?nèi)ツ甑睦袭a(chǎn)品了，今年我們的新產(chǎn)品內(nèi)鍋就加厚了，您可以看看這款（YH403）

C：這個(gè)比剛才那個(gè)好多了

訪北武逝D：英您在豪功能莫上還援有什瓶么要柳求么寬？

墊議條桌C：海要是扔能做毛飯也蘋能煮蓋粥就填更好燥了

堤喝映挨D：浮我們叫有您模說(shuō)的暖那種駝產(chǎn)品三（Y鼠N4貞03插），赴雙功休能，戶內(nèi)蓋漢板可頑拆細(xì)隔，陶繞土健販康內(nèi)稠鍋。駛網(wǎng)異持殃C：盤好！種就拿盤這個(gè)挨吧

決教德庭D：眨我?guī)湍X您包珍起來(lái)儉，我限再外英送您凡圍裙賣一個(gè)仔和淘緊米器阻一個(gè)鏟。

刊的給續(xù)C：靜謝謝弊！

恒暴溝條D：它歡迎尸您再丟次光貿(mào)臨！吵稠散他罰雖然掙這只咳是一敘個(gè)小洽小的倚案例礙，但趴是卻趨實(shí)現(xiàn)外了價(jià)拐值的雜升華野（Y體J系撫列1烈30凝多元薯，Y質(zhì)N系儉列3誼00袍多元協(xié)），揮也體扎現(xiàn)了山導(dǎo)購(gòu)串員本忌身的默價(jià)值迅。技線巧培茂訓(xùn)必餅須建景立在塘導(dǎo)購(gòu)彎員完努全掌仍握產(chǎn)轉(zhuǎn)品知演識(shí)的伶基礎(chǔ)蓮上，索否則諒很有炊可能紡事倍序功半果。

抹臣距繼③壩軟培宏訓(xùn)

腰雨稼雄軟培墾訓(xùn)，鋸不同盈于產(chǎn)芒品知計(jì)識(shí)及味技能趁培訓(xùn)船，它哪存在瞧于銷秩售整逆?zhèn)€過(guò)船程中控，我煙將對(duì)烈導(dǎo)購(gòu)輩員職驕業(yè)素川質(zhì)及他道德否的培捆訓(xùn)成腰為軟銷培訓(xùn)駕。

比晝階為導(dǎo)購(gòu)霸員的棉收入豎大體僅有基匹本工獵資、籍提成濁、考勾核獎(jiǎng)邁以及致工齡繩幾個(gè)涼部分簽，其朵中提傷成占淡了較華大的兵一部跪分，岔不排宋除一通些導(dǎo)筐購(gòu)員丈為了懲增加床收入錫而采仗取一齊些很異惡劣櫻的行炸為。敗有些和導(dǎo)購(gòu)伏員采揉取欺迎騙消簽費(fèi)者縮（向迷消費(fèi)想者夸號(hào)大產(chǎn)豆品功艇能）冊(cè)或強(qiáng)巴賣產(chǎn)肆品，煮貶低糧其他鈴?fù)猩n產(chǎn)品泉而抬臉高自話己，刮在同凳行的園展臺(tái)拔前強(qiáng)蔑搶顧陪客等姜行為夜，我頁(yè)都堅(jiān)貨決反誠(chéng)對(duì)，幕因?yàn)槭⑦@些商都會(huì)熊給公認(rèn)司經(jīng)味營(yíng)形魚象造婚成很啊大的基負(fù)面家影響倘。

尺擁盜醉反對(duì)河歸反峽對(duì)，玩我同捏樣鼓乖勵(lì)合脅理交擊易，讓提倡閃“大道小通胳吃”系的理晨念。再大交孩易提添成多攜，小蜂交易該提成最少，鑄很多亦導(dǎo)購(gòu)所員只蜻做大蛙交易輸，不臺(tái)屑小炭交易趴，“從大小卡通吃撤，抓許到的欣就是浪自己播的”跟就是桿在日社常的應(yīng)培訓(xùn)竿中需憲要注考入他毒們思畝想中字的東胸西。您旨達(dá)讀存定期龜召開鼻成功茂銷售書經(jīng)驗(yàn)織交流許會(huì)，幅促進(jìn)讀相互冤學(xué)習(xí)繪，鼓燒勵(lì)有扭利競(jìng)妥爭(zhēng)。疊牽茄瑞三、欲管理置疫廣菌盤對(duì)導(dǎo)奪購(gòu)員步的管筑理既皮是對(duì)哭銷售染團(tuán)隊(duì)棚的管父理，場(chǎng)管理岔的有奇效性搖直接涌影響崇到企食業(yè)產(chǎn)陵品的彈市場(chǎng)惕表現(xiàn)紗上。薯市場(chǎng)搶表現(xiàn)繡好，巖說(shuō)明吹了都狗夠團(tuán)敞隊(duì)具向有市敘場(chǎng)競(jìng)搶爭(zhēng)力你，也辣間接蟻反映芒了公校司的仍導(dǎo)購(gòu)振員管穴理能增力。娃現(xiàn)在餐好多離企業(yè)敬越來(lái)坡越重校視導(dǎo)瘡購(gòu)員層的管體理工保作，昌但是騾卻發(fā)貞現(xiàn)現(xiàn)故實(shí)與牲期待傍的距純離如劉此的鵝遙遠(yuǎn)釀。如書何有偉效管胖理導(dǎo)孟購(gòu)員腔呢？茫我認(rèn)搬為可樓以從喬3個(gè)榴方面扶開展榆工作借：

滿約蛛雄①前紀(jì)律塘管理雜眾故聰陷所謂饅“沒(méi)仍有規(guī)笨則，裂不成賣方圓閑”，鬼為了帳提高駐管理得的有隙效性隆，公握司必線須為努導(dǎo)購(gòu)并員制蛋定一基系列密的紀(jì)形律并危加強(qiáng)溝管理蹈。紀(jì)塘律這里方面渴是需立要公稍司給細(xì)導(dǎo)購(gòu)助員明涼確并碧書面慕化的間，誰(shuí)搖誰(shuí)違協(xié)反紀(jì)座律就秧有據(jù)險(xiǎn)可依璃了。掃許多爸導(dǎo)購(gòu)剛員進(jìn)啊入公謎司經(jīng)某過(guò)培槳訓(xùn)即騰匆匆構(gòu)上崗沒(méi)，公學(xué)司只稍告訴嶺他上樓下班踩時(shí)間逼，這各就顯虎得較炊為馬糧虎了諷。例拿如例高會(huì)時(shí)桃間，拌報(bào)表恩提交弄時(shí)間沿，上拆下班畜時(shí)間盼，輪旬休制儉度以幼及相左應(yīng)的過(guò)獎(jiǎng)懲平等都傷需要遠(yuǎn)詳細(xì)益的說(shuō)獵明。啟小細(xì)毒節(jié)往扒往能痛夠決糊定成貿(mào)敗，托很多菜企業(yè)亦不屑期于書記面化惑規(guī)則文，以犬致出孫現(xiàn)導(dǎo)貿(mào)購(gòu)員劫和公替司在艘某一樂(lè)紀(jì)律敗問(wèn)題污上相期互頂昆沖，吳這樣董管理跪的有霜效性燒就打膝折扣鞋了。威宅撤墳禽②吸政策稍管理儀匪陸摟胖對(duì)導(dǎo)詢購(gòu)員童的管宗理方?jīng)r面，蹲我倡引導(dǎo)“敬透明長(zhǎng)化”司管理剝，即溉將公驗(yàn)司所餅有相作關(guān)的壩政策疾書面巴化，甲解釋孟，分耐發(fā)給控導(dǎo)購(gòu)盡員，漆實(shí)現(xiàn)觀對(duì)其若的管天理與釘其自牢身的徹自我暗管理衰。

膏仍輛內(nèi)公司捎根據(jù)鑼市場(chǎng)憤的變蹤化經(jīng)沸常需邊要做酒出一早些銷盲售政備策的庫(kù)調(diào)整助，例業(yè)如價(jià)挎格調(diào)北整、熟提成買變化兩、促傲銷支扶持等標(biāo)相關(guān)刻政策詞。這孕些政飄策應(yīng)點(diǎn)該及痰時(shí)準(zhǔn)菜確地告?zhèn)鬟f世到銷蘆售的踩終端蛋，即構(gòu)導(dǎo)購(gòu)浪員處笨。為扎了傳悶遞的宴及時(shí)辛性，慈公司浙可為松導(dǎo)購(gòu)俘員集掙體辦蹄理移船動(dòng)或州聯(lián)通蹤的集權(quán)團(tuán)網(wǎng)瞇，傳華遞信三息并欄書面侄化備芹案。柴獻(xiàn)旱厲廟在這既個(gè)政量策的鹿調(diào)整觸過(guò)程鴿中，抓不免蜓有一般些導(dǎo)少購(gòu)員印追求疊私利凈為了傅促成誼交易羨低價(jià)拿銷售新公司籃產(chǎn)品設(shè)或多室送亂懷送公旱司的風(fēng)贈(zèng)品鋪情況考，這捷種行默為有夾損公辛司的惜利益扛并有論可能隊(duì)擾亂犯公司盞的價(jià)品格及僻促銷享政策居，應(yīng)殺堅(jiān)決近制止映并要防求導(dǎo)次購(gòu)員勉做好悶每筆排銷售奏的紀(jì)獄錄明胖細(xì)，歐包括澡銷售終產(chǎn)品厭，價(jià)秋格，糾贈(zèng)品系情況襲，對(duì)沃于高吃價(jià)值膚產(chǎn)品打，還饑有必杏要留飯下購(gòu)襯買人排的聯(lián)促系方穴式以刺便驗(yàn)奪證，步對(duì)于墨違反途政策陷的導(dǎo)椅購(gòu)員典罰款拌處理很。

泡普詠紅導(dǎo)購(gòu)斧員的澡提成夜表需氧要明獸確列柴明并陵分發(fā)舒，讓務(wù)導(dǎo)購(gòu)衰員知命曉自暑己的滴提成估情況勇，而敘有效尸避免萍工資狠結(jié)算喇過(guò)程籠中的腥出現(xiàn)撥的不質(zhì)必要仍的矛盟盾。仙雄犯遺嗽③炮日常衣管理丈固雄葵織日常僑管理及，就濱是導(dǎo)心購(gòu)員廳與業(yè)栽務(wù)互板動(dòng)的諒過(guò)程誦，日暖常管吸理的屈方法阻很有蘋似于忠老師宣管理進(jìn)學(xué)生粒的方援法，沖業(yè)務(wù)仇巡到母每一鐵個(gè)店逝面，嗓需要共知道紅該店悠的庫(kù)砌存情鈔況，厭銷況懸，困膀難，押競(jìng)品云狀況睛，導(dǎo)構(gòu)購(gòu)員賺的合狼理建包議等姥，并叼根據(jù)鞭各個(gè)票導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員在籃銷售穩(wěn)過(guò)程耳中的困表現(xiàn)旅，針牲對(duì)性怎的培段訓(xùn)以崖及指慣導(dǎo)性刻的意鋸見(jiàn)支步持等燃。對(duì)悔導(dǎo)購(gòu)調(diào)員的腰日產(chǎn)謀管理舉需要埋達(dá)到饒以下鄭3個(gè)蘇目標(biāo)相：

鉆燈襲材1.谷反鼠饋信晴息

亭怎筋蒙導(dǎo)購(gòu)棚員處睬于銷鉛售終扮端，不最了睜解市拋場(chǎng)終茂端的屋詳細(xì)嘩狀況思，這閥些信徐息對(duì)樓于公物司適撓應(yīng)市嗓場(chǎng)環(huán)胖境，守有效決參與慌市場(chǎng)嶄競(jìng)爭(zhēng)魔相當(dāng)攤重要禁。公庭司需盡要了笨解公化司產(chǎn)張品的錫狀況巖（庫(kù)綢存，賊老品聞庫(kù)存午，銷苗量，餓面臨氏的困騎難）夢(mèng)競(jìng)品殲狀況蜜（競(jìng)標(biāo)品那面些產(chǎn)分品賣孝得最妹好，避好在貌什么樂(lè)地方凈，促填銷支耽持等殃），雞導(dǎo)購(gòu)碧員自賽己針魂對(duì)這卡種情牽況的蔽意見(jiàn)載等。牲反饋熔信息騾是導(dǎo)載購(gòu)員裙的一宏大職些責(zé)，和并且贈(zèng)優(yōu)秀嫁的導(dǎo)幣購(gòu)員嬸可以阻為公叉司提疊供很踐有效銀的建較議。宴胳乘賞傍2.努合直理化甚建議篩脅虛鉛踢針對(duì)賠市場(chǎng)胡變化竊，公黎司要嶺求導(dǎo)位購(gòu)員績(jī)提出篩合理丘化建秧議并舉設(shè)立愈意見(jiàn)折獎(jiǎng)以延提高摧導(dǎo)購(gòu)模員的托參與君程度部以及要主人切翁意肝識(shí)。乖召荒局麥3.苦培燙訓(xùn)提徑高

膝墻酬掃針對(duì)觀每一懇個(gè)導(dǎo)抗購(gòu)員此的親壽昵概撓況進(jìn)各行相愛(ài)應(yīng)的饅培訓(xùn)魔，幫鴿助其呀提高動(dòng)能力蝕，有案的是寫產(chǎn)品那知識(shí)具需要租培訓(xùn)冒，有申的則口是銷揚(yáng)售技斑巧或閃者職趕業(yè)素晨質(zhì)方竭面，政這種鄉(xiāng)培訓(xùn)秤應(yīng)該近是持夸續(xù)進(jìn)松行的陷。

逝天表浩四亂考核竭及評(píng)召價(jià)

凍科遣姻以往鑒導(dǎo)購(gòu)嘉員的近考核冬指標(biāo)育往往壺只有色銷量干一項(xiàng)威，我跪個(gè)人噸認(rèn)為縣這是查不公幕平的梳，尤訊其對(duì)斷于處進(jìn)于不香利地哭段店蜓面的翼導(dǎo)購(gòu)孤員。魄考核紀(jì)及評(píng)顧價(jià)體敲系應(yīng)硬該建星立在憲公平矮的基侍礎(chǔ)上千，以結(jié)動(dòng)態(tài)艱考核閘為方斤法，問(wèn)以獎(jiǎng)蒼優(yōu)罰寧劣為碗目的歉，一撥公司鳥車過(guò)俊年長(zhǎng)芬競(jìng)爭(zhēng)撇力提桃高為僅目標(biāo)瀉。浪導(dǎo)購(gòu)件員的礙考核簽應(yīng)該發(fā)是動(dòng)改態(tài)的紋，我純認(rèn)為棄應(yīng)該翁從幾排個(gè)方僅面綜熔合考裂慮：鏡銷量慚、銷嘗量增乖長(zhǎng)率挑、政蓋策執(zhí)瘡行情劑況、物紀(jì)律固遵守鑰、出暮勤率災(zāi)。不商同的醫(yī)公司鈔可根殼據(jù)實(shí)稱際情曾況賦澤予各英個(gè)參幕數(shù)不扣公的思權(quán)重貌，綜歇合考邁察導(dǎo)絕購(gòu)員莫的工致作能砍力，國(guó)引進(jìn)魂獎(jiǎng)勵(lì)倦機(jī)制溉，對(duì)粘以優(yōu)移秀的百給予奸獎(jiǎng)勵(lì)歇，合番格的穗勉其鄉(xiāng)努力螺并幫敗助其僅提高沖，對(duì)茶以不鑒合格獻(xiàn)的則把末位團(tuán)淘汰刻。

確沸筑拜以上污就是鬼我個(gè)旅人的稱管理事導(dǎo)購(gòu)膚員管肥理方壟面的填一些蝴拙見(jiàn)臨，望守指正必相互輪學(xué)習(xí)按。門店銷售應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)發(fā)布時(shí)間:2023-01-24

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作者:張文平

門店銷售是所有銷售環(huán)節(jié)的末端，在整個(gè)銷售體系中有著舉足輕重的作用，產(chǎn)品銷售就看這臨門一腳了，可以說(shuō)門店導(dǎo)購(gòu)人員的銷售能力的強(qiáng)弱直接影響到商品是否熱銷。很多人都有這樣的習(xí)慣，當(dāng)他和很多朋友到商場(chǎng)或?qū)Ｙu店去購(gòu)物時(shí)，就會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的打心理喜歡某個(gè)門店或不喜歡某個(gè)門店，甚至他還會(huì)將這種感覺(jué)傳染給同行的伙伴們，這是個(gè)潛意識(shí)行為，這是為何呢？我想主要還是門店的銷售人員在售賣商品的過(guò)程中給消費(fèi)者留下了不好的印象。一個(gè)消費(fèi)者從一進(jìn)店就可以感受到門店的銷售氛圍和對(duì)導(dǎo)購(gòu)員迎接服務(wù)進(jìn)行評(píng)分；經(jīng)過(guò)專家認(rèn)證，如果消費(fèi)者對(duì)門店的第一印象比較滿意，消費(fèi)者就會(huì)保持這種好心情在10-20分鐘，這個(gè)時(shí)間足可以讓導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行商品介紹了；那么若第一印象不滿意，那個(gè)消費(fèi)者對(duì)門店的不好印象就會(huì)持續(xù)在40分鐘左右，那么接下來(lái)的工作會(huì)很難做。

可見(jiàn)門店的導(dǎo)購(gòu)員在迎接顧客從一開始就相當(dāng)重要，有時(shí)我們?cè)陂T店銷售過(guò)程中也時(shí)常會(huì)犯連自己也沒(méi)有意識(shí)的錯(cuò)誤，這些都是無(wú)心之錯(cuò)，我們應(yīng)當(dāng)避免發(fā)生，以此來(lái)提高門店的成交率。我們就來(lái)看門店銷售過(guò)程中幾個(gè)必須避免的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

用肯定的語(yǔ)氣來(lái)取代否定的語(yǔ)氣

我時(shí)常會(huì)看到門店的導(dǎo)購(gòu)人員一見(jiàn)到顧客上門，便笑臉相迎，急不可奈地說(shuō)：“先生/小姐，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看”。這是門店導(dǎo)購(gòu)人員在日常工作犯的非常常見(jiàn)的錯(cuò)誤。什么叫“隨便看看”，顧客會(huì)想，那么這個(gè)門店沒(méi)有我我可以選擇的東西，既然沒(méi)有什么可以讓我選擇的，那我還是到另外一個(gè)門店去吧。

“先生/小姐，這邊請(qǐng)，這邊有我公司新到的款式，今年是比較流行的”；這是正確的做法，這樣做即可以告訴顧客公司有新款上市，再利用這個(gè)機(jī)會(huì)接近顧客并將顧客引到新款商品前，找機(jī)會(huì)介紹商品。

當(dāng)然還有一種情況，顧客剛一進(jìn)店，時(shí)常會(huì)聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)員老遠(yuǎn)就在那喊了“歡迎光臨”當(dāng)看到顧客剛一伸手想看某款服裝的布料及款式時(shí)，就有聽(tīng)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員在講：“這是公司新到款式……”。這樣不會(huì)把我們顧客給嚇壞才怪呢，顧客會(huì)想“這個(gè)門店的東西是摸不得的”而放棄在該門店選擇商品。

導(dǎo)購(gòu)員在繁忙時(shí)可以面帶微笑并點(diǎn)頭示意，表示歡迎顧客的到來(lái)，顧客對(duì)某款表示喜歡時(shí)，在你還沒(méi)有將一個(gè)顧客給招呼好時(shí)切忌在旁邊大叫，顧客可以自己先選擇，當(dāng)他提問(wèn)時(shí)我們?cè)诮o予解答。

用請(qǐng)求型語(yǔ)氣取代命令型的語(yǔ)氣

“到這邊看一下”（命令型語(yǔ)氣）

“你試一下”

（命令型語(yǔ)氣）

“請(qǐng)（麻煩）您到這邊看一下”

（請(qǐng)求型語(yǔ)氣）

“請(qǐng)（麻煩）您到試衣間試一下，看是否合身”（請(qǐng)求型語(yǔ)氣）

我們的一線導(dǎo)購(gòu)人員在售賣的過(guò)程中時(shí)常沒(méi)有注意到自己在同顧客溝通時(shí)的語(yǔ)氣，這些命令型的語(yǔ)氣帶給顧客的傷害；命令型的語(yǔ)氣帶有強(qiáng)迫性，會(huì)讓顧客心理感覺(jué)不舒服，顧客到了門店是來(lái)享受服務(wù)的，而不是來(lái)受我們的氣的；導(dǎo)購(gòu)員在日常售賣過(guò)程中要盡量少使用命令型的語(yǔ)氣，而改用請(qǐng)求型的語(yǔ)氣，“麻煩您”“請(qǐng)”等。

拒絕時(shí)以對(duì)不起跟請(qǐng)求并用

“我們這商品是不打折的”（錯(cuò)誤）

“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價(jià)的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎”（正確）

“那款我們還沒(méi)有到貨”（錯(cuò)誤）

“很抱歉，這款確實(shí)非常流行，不過(guò)我們可以想辦法幫你定貨過(guò)來(lái)”（正確）

使用拒絕型的語(yǔ)句是將顧客的要求拒之門外，造成給顧客一種沒(méi)得商量的心理，你的要求我們是無(wú)法滿足，你要是愿意你就買，不愿意我們也是沒(méi)有辦法的情景；久而久之就是將顧客拒之門外。而是使用對(duì)不起的語(yǔ)句時(shí)，給顧客一種受尊重的感覺(jué)，雖然你的要求我們滿足不了，但我可以滿足你的其他要求。

不下斷語(yǔ)，要讓顧客自己決定

“這款很適合您，我看你就選擇這款吧”

（錯(cuò)誤）

“這款穿在您的身上顯的氣質(zhì)高雅，這款就顯的你非常亮麗青春，這只是我個(gè)人意見(jiàn)”（正確）

顧客中意某款商品，可有時(shí)又拿不定注意，于是就來(lái)請(qǐng)教我們的導(dǎo)購(gòu)人員，詢問(wèn)她到底我該選擇那一款，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是自作主張給顧客一個(gè)肯定的信息，你想顧客選擇那一款對(duì)你來(lái)說(shuō)都是一樣，何必幫顧客拿注意呢。若是顧客到了家里一穿，肯定會(huì)有很多不同的意見(jiàn)，那時(shí)這名顧客有可能就會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員不滿，讓他記住并不在光顧門店。

導(dǎo)購(gòu)員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇，要能自圓其說(shuō)：“這款穿在您的身上顯的氣質(zhì)高雅，這款就顯的您非常亮麗青春，這只是我個(gè)人意見(jiàn)”；將皮球踢到顧客那邊，讓她自己選擇，就是出了什么問(wèn)題也是顧客自己的選擇?？蛻舴?wù)制勝戰(zhàn)略發(fā)布時(shí)間:2023-01-22

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作者:逸馬顧問(wèn):吳玉龍

現(xiàn)在，中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)是如此激烈，以致于企業(yè)幾乎不可能完全依賴過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)使客戶始終忠誠(chéng)于自己。事實(shí)上，競(jìng)爭(zhēng)者也絕不會(huì)坐視您這樣坐享其成，他們會(huì)虎視眈眈并時(shí)刻準(zhǔn)備搶走您的客戶——甚至是您最忠誠(chéng)的客戶。忠誠(chéng)于您的客戶是最值得擁有的客戶，如果客戶始終忠誠(chéng)于您，除非競(jìng)爭(zhēng)者有很好的理由來(lái)吸引其試用，否則，他會(huì)一直購(gòu)買您的產(chǎn)品（或服務(wù)），至少，他要比其他客戶忠誠(chéng)許多。而且，由于您是花了不少錢并投入不少資源才最終擁有這些“鐵桿”客戶的，所以，企業(yè)應(yīng)盡量不犯因“服務(wù)不周”而使客戶流失這樣的錯(cuò)誤。

然而，客戶流失的情況還是在真真切切、時(shí)時(shí)刻刻地發(fā)生，在中國(guó)更為普遍。為了與現(xiàn)有客戶保持并加深已有關(guān)系，或?yàn)榱伺c新客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)除了必須持續(xù)、一致地為客戶提供高“性價(jià)比”的產(chǎn)品外，還必須為客戶提供一流的服務(wù)。

今天，企業(yè)圍繞客戶展開的競(jìng)爭(zhēng)正變得越來(lái)越激烈，中國(guó)企業(yè)應(yīng)更多地考慮通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)維持客戶忠誠(chéng)度。所有行業(yè)的所有企業(yè)都應(yīng)努力向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求企業(yè)必須具備成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。但是，要做到這一點(diǎn)卻不容易，如何才能制定成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略呢？

一、如何制定成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略

對(duì)多數(shù)企業(yè)而言，其客戶最為關(guān)心的是：自己能夠在中國(guó)乃至全球范圍內(nèi)隨時(shí)購(gòu)買、享受到同樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，除了一些基本的要求外，不同地區(qū)、不同目標(biāo)市場(chǎng)客戶在產(chǎn)品使用、售后服務(wù)等方面可能有著迥然不同的需求。

正因?yàn)槿绱?，企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)必須考慮到客戶的差異性，也只有在這些差異性的基礎(chǔ)上，企業(yè)才能制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。概括而言，企業(yè)可以有以下7種思路來(lái)開展此項(xiàng)工作：

1）以客戶為核心：了解客戶最為關(guān)心的東西（核心關(guān)注點(diǎn)）。

2）提供超值服務(wù)：讓所提供的服務(wù)超出客戶的期望值（滿意超乎想象）。

3）保持彈性：要求企業(yè)能夠快速、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)（靈活性）。

4）保持適應(yīng)性：要使業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須具備“以變求變”、“以變促變”的思維,需要不斷調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)使之適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求。

5）提供差異化的價(jià)值：尤其在降價(jià)風(fēng)潮中，企業(yè)更應(yīng)注意建立自己產(chǎn)品和服務(wù)的差異性。

6）與客戶神交：真正接近客戶，深入了解客戶的真實(shí)想法，獲得各種有用信息。

7）把握趨勢(shì)：通過(guò)積極傾聽(tīng)來(lái)把握未來(lái)趨勢(shì)或發(fā)展方向。

1.以客戶為核心

成功的客戶服務(wù)不僅僅意味著一個(gè)部門，也不僅僅意味著一句口號(hào)，它應(yīng)該成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的一個(gè)重要組成部分。與主要供應(yīng)商密切合作，從而為客戶提供各種各樣的相關(guān)服務(wù)，甚至使之成為企業(yè)文化的一部分，這有助于企業(yè)順利達(dá)成銷售目標(biāo)，增加庫(kù)存周轉(zhuǎn)率并增加投資回報(bào)率。

為了成功實(shí)施既定的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)必須十分清楚占20%左右的主要客戶（大客戶）的期望和需求。為了做到最好，企業(yè)應(yīng)盡可能地關(guān)注這20%的大客戶——根據(jù)帕雷托法則（80/20法則），這些客戶可能占有企業(yè)80%的業(yè)務(wù)份額。為了深入了解、把握大客戶的期望和需求，企業(yè)可以采用的方法有：

與大客戶（尤其是全球性客戶）的管理層定期會(huì)面。

與各區(qū)域的大型分銷商定期會(huì)晤——因?yàn)槟靡蕾囘@些獨(dú)立分銷商/代理商來(lái)推廣、銷售產(chǎn)品/服務(wù)并提供相應(yīng)的服務(wù)。

在各區(qū)域針對(duì)小型分銷商（非全球性客戶）、消費(fèi)者開展“小組訪談”活動(dòng)（一種調(diào)研方法）。

深入客戶組織內(nèi)部，并參與相關(guān)討論，而不要僅停留在采購(gòu)負(fù)責(zé)人或使用者層面上。

到主要區(qū)域的大客戶那里去觀察其業(yè)務(wù)、方法和流程（必要時(shí)可選擇所有區(qū)域的大客戶來(lái)實(shí)施），尤其要注意觀察、了解該客戶是如何使用您的產(chǎn)品和服務(wù)的。

記錄下每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)。

與本公司銷售人員、生產(chǎn)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于企業(yè)在當(dāng)?shù)啬酥寥蚍秶鷥?nèi)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。

2.超值

為了實(shí)施成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)需要仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)對(duì)上述群體的分析找到企業(yè)在產(chǎn)品/服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，這樣做的最終目的是爭(zhēng)取在與客戶打交道的過(guò)程中持續(xù)超越客戶的期望值。

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人都知道，企業(yè)不大可能滿足所有客戶的需求。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人知道自己的專長(zhǎng)所在，并能以戰(zhàn)略性營(yíng)銷計(jì)劃為指導(dǎo)。因此，他們會(huì)專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。以下是一些可以讓客戶感到“超值”的方法：

讓客戶能夠方便地與您交易。

建立公司網(wǎng)頁(yè)并開展電子商務(wù)，從而為客戶提供信息查詢、網(wǎng)上訂購(gòu)、項(xiàng)目追蹤等便利的增值服務(wù)。

在代理商提供準(zhǔn)確發(fā)貨資料的基礎(chǔ)上確保產(chǎn)品品質(zhì)、裝貨品質(zhì)及相關(guān)品質(zhì)。

讓客戶了解企業(yè)當(dāng)前的各項(xiàng)規(guī)定，并與他們分享企業(yè)主要供應(yīng)商方面的相關(guān)信息。

3.彈性

企業(yè)應(yīng)該保持足夠的彈性，并能快速反應(yīng)，這是保證業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的基本條件，中國(guó)遼闊的版圖和復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境迫使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人保持組織的彈性（靈活性）。除了要考慮常見(jiàn)的客戶服務(wù)問(wèn)題，企業(yè)在參與全球競(jìng)爭(zhēng)時(shí)還得考慮許多其它相關(guān)問(wèn)題（如天氣、原材料供應(yīng)等）。

為了持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)設(shè)法把自己與其他同樣靈活的制造商和供應(yīng)商捆綁在一起（締結(jié)策略聯(lián)盟），他們會(huì)獨(dú)立制定或與供應(yīng)商共同制定發(fā)貨計(jì)劃，從而充分調(diào)動(dòng)自己的倉(cāng)儲(chǔ)資源來(lái)隨時(shí)隨地滿足客戶的各種需求。

4.適應(yīng)性

在充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，客戶的需求可能會(huì)不斷升級(jí)——客戶會(huì)不斷產(chǎn)生新的產(chǎn)品和服務(wù)需求。根據(jù)成功經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)在引入新產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，必須對(duì)當(dāng)?shù)丶爱?dāng)?shù)乜蛻舻男枨蟊３诌m應(yīng)性，如此，才能培育并促進(jìn)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的繁榮與發(fā)展。

不光要通過(guò)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)組合來(lái)適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的需求及變化，還應(yīng)該使企業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)（組織）也能適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的需求及變化。通常，企業(yè)會(huì)在自己的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)（組織）內(nèi)安排相關(guān)人員扮演市場(chǎng)專家或區(qū)域?qū)＜业慕巧?，通過(guò)這些人員，企業(yè)可以在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上保持足夠的適應(yīng)性，從而保證能持續(xù)為目標(biāo)客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目。

5.提供差異化價(jià)值

我們都知道，客戶價(jià)值=客戶利益-價(jià)格。根據(jù)這個(gè)公式，我們可以看到，如果把“價(jià)格”作為衡量產(chǎn)品和服務(wù)的唯一指標(biāo)，那么，在打折銷售的“同質(zhì)化”市場(chǎng)上，買家基本上就不會(huì)獲得差異化價(jià)值。而如果沒(méi)有體現(xiàn)在利益中的“認(rèn)知價(jià)值”，產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)變成“大路貨”，這樣，就無(wú)法來(lái)衡量產(chǎn)品/服務(wù)的真實(shí)價(jià)值并，也無(wú)法將各供應(yīng)商區(qū)別開來(lái)。

為了創(chuàng)造價(jià)值，成功的企業(yè)會(huì)通過(guò)合作來(lái)向客戶和終端用戶提供具體、一致、可靠、可衡量的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。常見(jiàn)但容易被忽視的客戶服務(wù)項(xiàng)目包括：高品質(zhì)的產(chǎn)品（或服務(wù)）；完美、準(zhǔn)時(shí)的配送；超過(guò)客戶預(yù)期而又不帶來(lái)成本增加的產(chǎn)品/服務(wù)；專業(yè)、嫻熟的后臺(tái)支持人員和問(wèn)題解決人員；

6.與客戶神交

根據(jù)對(duì)成功企業(yè)的研究，我們還發(fā)現(xiàn)：成功的企業(yè)還善于從分銷伙伴那里持續(xù)了解他們當(dāng)前的各種想法及關(guān)于未來(lái)的看法，而不僅僅是以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格向這些分銷伙伴供貨；成功的企業(yè)善于通過(guò)分銷伙伴來(lái)向最終用戶提供可靠的服務(wù)，并從分銷伙伴那里獲得大量的市場(chǎng)情報(bào)；成功的企業(yè)能夠據(jù)此贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)，從而確保企業(yè)持續(xù)從成功走向成功。

其實(shí)，上述要求也是一個(gè)基本的要求，您不用去懷疑它的有效性。您應(yīng)努力走進(jìn)客戶的心靈深處與并客戶“神交”，只有這樣，才有可能維持客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。7.把握趨勢(shì)

優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)持續(xù)關(guān)注客戶的需求及期待，他們會(huì)搶在競(jìng)爭(zhēng)者之前發(fā)現(xiàn)客戶的具體需求或變化趨勢(shì)，而我們都知道，對(duì)需求及趨勢(shì)的把握對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作意味著什么。研究發(fā)現(xiàn)：優(yōu)秀的企業(yè)都注重客戶的意見(jiàn)和反饋，并能有效地改進(jìn)自己的客戶服務(wù)工作；優(yōu)秀的企業(yè)還會(huì)注意自己的競(jìng)爭(zhēng)者，即競(jìng)爭(zhēng)者在做什么，沒(méi)有做什么或做得不盡人意之處；成功的企業(yè)還善于從營(yíng)銷人員（尤其是客戶服務(wù)人員）那里獲得大量的需求及趨勢(shì)性資料，因?yàn)榭蛻舴?wù)代表往往會(huì)與客戶一直保持接觸并承擔(dān)著主要的服務(wù)責(zé)任甚至起到促進(jìn)銷售的積極作用。成功的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)（組織）在為企業(yè)各部門搜集情報(bào)、提供建議、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、反饋信息等方面起著極其重要的作用。根據(jù)這些有價(jià)值的信息，企業(yè)就可以更好地研究、發(fā)現(xiàn)“趨勢(shì)”性信息，并利用這些信息在未來(lái)向市場(chǎng)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。二、面向未來(lái)：提供卓越的客戶服務(wù)成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略不會(huì)自動(dòng)形成，它必須通過(guò)規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、調(diào)整才能日趨完美。為了創(chuàng)建成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略和與之配套的高效組織體系，企業(yè)需要制定并反復(fù)完善相應(yīng)的管理流程，如此，才能保證企業(yè)在國(guó)內(nèi)和全球范圍內(nèi)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)努力將“銷售導(dǎo)向型”企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)導(dǎo)向型”企業(yè)，這對(duì)企業(yè)獲得長(zhǎng)期成功是非常必要的。所以，中國(guó)企業(yè)如果想把業(yè)務(wù)觸角延伸到全球，制定跨文化的客戶維護(hù)和服務(wù)戰(zhàn)略將是企業(yè)接下來(lái)必須開展的一項(xiàng)工作。因?yàn)椋挥挟?dāng)客戶感覺(jué)到自己受重視時(shí)，不管您是本地企業(yè)還是外地企業(yè)，他才會(huì)持續(xù)從您那里購(gòu)買更多的產(chǎn)品（服務(wù)），讓您的企業(yè)持續(xù)贏利發(fā)展。區(qū)域經(jīng)理市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)操作指南發(fā)布時(shí)間:2023-01-10

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作者:方剛

前言1、區(qū)域經(jīng)理的定義：帶兵打仗的人。兵者，國(guó)之大事也！死生之地，存亡之道，不可不察也！2、企業(yè)就是諸侯國(guó)，目前的市場(chǎng)處在營(yíng)銷戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，混戰(zhàn)是主題，行業(yè)集中度是目標(biāo)。3、戰(zhàn)爭(zhēng)的目標(biāo)是和平，當(dāng)行業(yè)集中度達(dá)到一定程度后，營(yíng)銷就開始弱化。和平時(shí)期裁軍是正常不過(guò)的事情。4、從戰(zhàn)爭(zhēng)的角度看營(yíng)銷，營(yíng)銷就是攻與防的過(guò)程。5、品牌就是民心向背。思考：以正合，以奇勝，守正出奇！“正”為帶兵（管理），“奇”為打仗（營(yíng)銷手段）！會(huì)打仗的人們，你們會(huì)帶兵嗎？對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理是行銷系統(tǒng)中重要的組織單位，企業(yè)營(yíng)銷上的具體動(dòng)作基本都是通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)執(zhí)行，是企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)發(fā)揮的基本點(diǎn)，區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理的能力提升是企業(yè)營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。本篇就區(qū)域經(jīng)理如何操作市場(chǎng)做系統(tǒng)描述。

第一、區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理的職責(zé)思考：崗位標(biāo)準(zhǔn)很重要，但是造就一個(gè)合格的區(qū)域經(jīng)理，需要什么樣的崗位標(biāo)準(zhǔn)呢？即使有這樣的崗位標(biāo)準(zhǔn)，能夠造就一批合格的區(qū)域經(jīng)理嗎？如果從理論角度出發(fā)，各種版本的區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)已經(jīng)早就存在了，甚至已經(jīng)細(xì)化到各個(gè)行業(yè)或具體企業(yè)。但是，當(dāng)我們認(rèn)真去接觸這些經(jīng)理們時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)：很少的經(jīng)理們會(huì)把自己的職責(zé)完整復(fù)述一遍，即使能夠做到，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的崗位職責(zé)要么不全面，要么標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作不切口。如某方便食品行業(yè)區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行公司營(yíng)銷策略并對(duì)區(qū)域市場(chǎng)開拓進(jìn)行策劃；2、制定本區(qū)域營(yíng)銷計(jì)劃、分解銷售目標(biāo)；3、提供市場(chǎng)趨勢(shì)、需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶反饋方面的準(zhǔn)確信息；4、督導(dǎo)辦事處建設(shè)及業(yè)務(wù)開展工作，落實(shí)本地區(qū)域貨款的回收；督導(dǎo)營(yíng)銷中心的銷售政策的落實(shí)、各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行；5、控制所轄區(qū)域辦事處費(fèi)用開支,直接參與主持重要客戶的業(yè)務(wù)談