郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法（修訂稿）第一章總則第一條為了保護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者對(duì)郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出異議的申訴，適用本辦法。第三條申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。第二章郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)第四條郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)，是指國家郵政局和省（自治區(qū)、直轄市）郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心（以下簡(jiǎn)稱國家郵政局申訴中心、省郵政管理局申訴中心，統(tǒng)稱郵政管理部門申訴中心）。第五條郵政管理部門申訴中心應(yīng)配置相應(yīng)人員，具備基本工作條件，實(shí)行免費(fèi)受理申訴服務(wù)。第六條郵政管理部門申訴中心及其人員對(duì)涉及國家機(jī)密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費(fèi)者個(gè)人隱私的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。第七條國家郵政局申訴中心主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)全國郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作的管理和監(jiān)督；（二）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、建議等相關(guān)問題的受理、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦等工作；（三）負(fù)責(zé)處理政府等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；錘（猴四摩）監(jiān)份督檢鞠查各參省葬郵政揪管理歐局申山訴中遼心對(duì)暈郵政玻業(yè)消蘆費(fèi)者尿申訴徹的處企理工升作，秒對(duì)重卻大服艘務(wù)質(zhì)搜量問籍題聯(lián)香合相后關(guān)部晶門依緣法進(jìn)爐行調(diào)徒查處撥理并付予以服通報(bào)跡；摸（澡五電）凍負(fù)責(zé)榴解答途郵政兇業(yè)消拳費(fèi)者陜關(guān)于的郵政也業(yè)務(wù)狂、快騰遞業(yè)院務(wù)相偶關(guān)法灘律、筋法規(guī)鬧、規(guī)汪章及膏相關(guān)仁規(guī)范胡性文強(qiáng)件、警服務(wù)循標(biāo)準(zhǔn)鏈的咨灰詢；訴（作六稍）抵負(fù)責(zé)父全國劇郵政該業(yè)消童費(fèi)者微申訴旬的統(tǒng)迷計(jì)、大分析程、存詳檔工拿作；映（七獄）負(fù)怖責(zé)向暈社會(huì)榆公布摧全國客郵政躲業(yè)消勉費(fèi)者渡申訴交情況舉，對(duì)棉社會(huì)糊影響乓大的簽申訴抓，及拿時(shí)公漢布處識(shí)理情好況；豈薪（八鴨）國嘗家郵悉政局普授權(quán)獵的其沈他職底能。伴第斷八衰條味省邀郵政辯管理笛局昨申訴慚中心肺主要筆職責(zé)方：違（欄一百）負(fù)芝責(zé)本洪省郵揀政業(yè)火消費(fèi)翻者申瞧訴受均理工裙作；改（莊二貍）負(fù)吵責(zé)本劇省受摩理和胞國家辣郵政耕局轉(zhuǎn)旬辦日消費(fèi)另者申掌訴、鍬建議餡等相壤關(guān)問勇題的憐催辦適、督喇辦、側(cè)調(diào)解千、回賠訪與能結(jié)案棉工作隙；尖（壘三恩）負(fù)薄責(zé)處截理本遺省政艘府等恢相關(guān)泄部門殊轉(zhuǎn)辦惰的郵眨政業(yè)慢服務(wù)河質(zhì)量聯(lián)問題竟；反（洲四色）負(fù)吳責(zé)處櫻理其奸他省耕郵政昂管理判局遵申訴奸中心雙轉(zhuǎn)來鑰的消隙費(fèi)者野申訴招；惡（老五銳）負(fù)濃責(zé)解連答郵基政業(yè)棵消費(fèi)憲者關(guān)奇于郵脾政業(yè)蕉務(wù)、蘋快遞礎(chǔ)業(yè)務(wù)伶相關(guān)求法律吉、法亂規(guī)、庭規(guī)章死及相休關(guān)規(guī)央范性啞文件另、服豐務(wù)標(biāo)脊準(zhǔn)的野咨詢拿；攀（六尊）負(fù)話責(zé)本虧省郵碗政業(yè)顛消費(fèi)冊(cè)者申勿訴的隔統(tǒng)計(jì)騾、分穿析、肯存檔勒工作健，按填月向心國家恒郵政膛局申役訴中弟心上禍報(bào)消姓費(fèi)者羅申訴仿處理競(jìng)統(tǒng)計(jì)疼報(bào)表纏；觸（七昆）負(fù)重責(zé)向庭社會(huì)色公布腿本省僵郵政擾業(yè)消包費(fèi)者殘申訴漆情況作；杰（令八需）選省塔郵政潑管理圖局授攔權(quán)的贈(zèng)其他螞職能菊。右第三稿章烈申訴桶受理陵第另九俗條叛消費(fèi)愛者可鞠以通體過撥呼打敵“塌12婆30殲5油”腰郵政嗚行業(yè)逃消費(fèi)堤者申曬訴似專用布枕（省涉會(huì)區(qū)翅號(hào)-鬼12益30考5）載或登丟陸鳳國家池郵政搖局和創(chuàng)各省擠郵政黎管乎理攔局網(wǎng)感站申蛙訴轉(zhuǎn)，也重可以紹采取澆書信淹或傳資真形搜式申歉訴哪。刷郵政弄管理險(xiǎn)部門買申訴滅中心固工作牙時(shí)間情應(yīng)有抬專人鳴值守設(shè)“白12烏30鄰5懷”帖申訴追鍋，保室證消狹費(fèi)者咱申訴蜘渠道冒暢通潔。矛第呈十眠條鋒消費(fèi)凝者申盾訴士同時(shí)扣符合科下列桃條件糧的菌應(yīng)當(dāng)逝受理工：希（一殺）碌申訴遭人是摧與申騙訴竭事件雖有直俗接利希害關(guān)膨系的覽當(dāng)事及人此（科寄件嗓人浪或煤收件全人疤，如喉委托虹他人蕉申父訴應(yīng)朋有委括托書膝）體；變（二援）貍有明嘆確的續(xù)被申貧訴遼對(duì)象誘；勺（三?。┯型烤唧w彼的申婆訴信得息和郵訴求捕（達(dá)企業(yè)植對(duì)投泊訴處告理的撫結(jié)果棒；申莊訴人臨姓澆名、發(fā)聯(lián)系勢(shì)座；郵獸（快英）件羨號(hào)碼脈、寄秒件時(shí)蒙間、爹寄件透人和膜收件嚷人地差址；憶申訴如的問撒題、每申訴盆訴求箏等）腦。確（拴四昌）湯向郵頂政企固業(yè)搬或奴快遞召企業(yè)謹(jǐn)投訴牧之日咐起蒙7日剪內(nèi)未料得到撕答復(fù)康；昨或?qū)嗥髽I(yè)壟處理鳥和答庫復(fù)不挪滿意顫；奇或始郵政嬌企業(yè)哭、憶快遞河企業(yè)宣投訴帳贏不通聚，投幸訴無罪人受冷理姨；雞（這五背）條申訴崗人應(yīng)聲當(dāng)在距申訴花事件鏈發(fā)生如之日賠起一堅(jiān)年賺內(nèi)提品出申傾訴。大第十病一乒條寫郵政孫管理婆部門嫩申訴災(zāi)中心席將籌下列胸情形六之一桃的極申訴枝作為奧無效派申訴至：餃（一竄）漁訴疑求事求項(xiàng)不泄屬于礙申訴咽范圍矩；紅（二撫）開尚未牧向郵廈政企搶業(yè)誘或焰快遞羞企業(yè)膠進(jìn)行孕投匠訴年；遺（三邀）岔申訴秘人不扒是與晌申訴車事件丑有直私接利獨(dú)害關(guān)唉系的氣當(dāng)事瑞人泰；坦（四膨）如郵（司快）烘件尚與未到揭達(dá)投科遞局濫（派節(jié)送網(wǎng)備點(diǎn)配），躲收件層人申廊訴赴；胳（五知）弓提供模的沃有效賞信息筍不全殖；呢（六信）扔訴孩求事哪項(xiàng)重森復(fù)申鑰訴詢；眠（七含）申昌訴讀人與百被申傍訴人駛已經(jīng)思達(dá)成鑰和解咳協(xié)議它并執(zhí)切行祥；趴（八籍）況超出冶申訴勾時(shí)限藍(lán)提出同申訴想；陜（九轉(zhuǎn)）校由于氧不可主抗戰(zhàn)力原諒因造知成申限訴人矮損失萌；悄（十吧）朱人民器法院關(guān)和仲綱裁機(jī)尊構(gòu)等科部門叢已經(jīng)舊受理糖或處旅理鄰；籃（十籌一追）裂經(jīng)核肝查，駛不能蜘確定刺企業(yè)勇負(fù)有巨責(zé)任處。隆第十搭二席條帥消費(fèi)先者掠咨詢嬸關(guān)于摧郵政疾業(yè)務(wù)含、快超遞業(yè)逢務(wù)相渾關(guān)法皇律、篩法規(guī)遵、規(guī)草章及怠相關(guān)斑規(guī)范世性文錘件、瞎服務(wù)露標(biāo)準(zhǔn)鮮方面規(guī)的問說題戒，蘋申訴久中心傍要認(rèn)臺(tái)真解繼答嗎。么第四欣章學(xué)申訴貌處寸理京第閥十捏三冬條衣郵政隙管理撇部門哀申訴挎中心乳處理基申訴舒，確傍定企盟業(yè)是伐否有猶責(zé)娘、企滅業(yè)處處理脫是否辣正確圓，其搭依據(jù)摸包括層：檢壇吳（一序）《好郵政港法》剃、《律郵政澤法實(shí)統(tǒng)施細(xì)憑則》業(yè)、《筒合同但法》療、《類郵政鈔普遍兩服務(wù)統(tǒng)監(jiān)督爺管理什辦法副》、裹《快庸遞市稿場(chǎng)管調(diào)理辦持法》次等國到家有畢關(guān)法蜂律法陣規(guī)、極部門證規(guī)章否；兄（二楚）《債郵政桑普遍輸服務(wù)傍標(biāo)準(zhǔn)胞》、烘《脫快遞年服務(wù)彼標(biāo)準(zhǔn)夢(mèng)》等毯有關(guān)壓國家喇標(biāo)準(zhǔn)蛾、行酬業(yè)標(biāo)駝準(zhǔn)；您（三適）申堵訴皆受理錢機(jī)構(gòu)燒受理屢申訴象規(guī)范青性文番件和喬其他螞有關(guān)磨規(guī)范發(fā)性文躁件；呀（四異）消杰費(fèi)者壩與郵填政企戀業(yè)和烈快遞斗企業(yè)領(lǐng)簽訂到的書宴面合置同或桃協(xié)議符（郵果件詳垮情單掏、快附遞詳賄情單士）；掏（五擱）郵從政企德業(yè)和炕快遞罵企業(yè)計(jì)對(duì)外累公布瞞的有第關(guān)承句諾。頁第十作四印條鎖郵政焦管理鳥部門炮申訴冷中心獵要認(rèn)居真受饅理、使及時(shí)伴處理傅消費(fèi)硬者喬申訴乏。菊消費(fèi)哀者電被話申心訴，序郵政飛管理址部門寫申訴青中心竄一般明情況警下叛應(yīng)當(dāng)待場(chǎng)答遍復(fù)申蹦訴人燥是否總受理葡，如砍不受改理應(yīng)惹說明乘理由灑，受自理后碧應(yīng)統(tǒng)即時(shí)怒錄入斧消費(fèi)聽者申窯訴處鄰理系抗統(tǒng)?？肯M(fèi)灘者網(wǎng)奪上申倚訴蠶或膛以書殘信暮、灶咽形式季申訴惹，申余訴中趕心應(yīng)張于鏡兩個(gè)寫工作惱日慣內(nèi)槽受理蝴，對(duì)胸于不頓符合涉申訴燦條件徒的應(yīng)噸答復(fù)哪申訴過人并狐說明噴理由壇。事第十飲五竭條誓國家摧郵政花局申經(jīng)訴中盲心受良理艙的挽申訴毒，據(jù)轉(zhuǎn)相草關(guān)省懶郵政匙管理婚局申曠訴中閃心處宵理。率重大該申訴盒，直懷接轉(zhuǎn)魔企業(yè)掩總部族處理諒。爭(zhēng)申訴諸人為家寄件齒人的授，峰國家精郵政蓋局毛申訴摟中心覆轉(zhuǎn)寄房件地館址所塑屬港省郵捏政管賣理局奧申訴歐中心拴處理招。貢申訴廢人為雅收件鑒人的禽，拿當(dāng)棚郵（走快）恥件已則到達(dá)拘投遞尊局（遺派送杯網(wǎng)點(diǎn)趕），皺轉(zhuǎn)收睛件地暢址照所屬嫁省郵唇政管鴿理局叔申訴倘中心諸處理所；若蹲郵（互快）訪件尚且未到某達(dá)投具遞局另（派揭送網(wǎng)獅點(diǎn)）求，告良知收志件人化請(qǐng)寄咽件人謝申訴若。綿若消圾費(fèi)者乘申訴電攬收奶、投騰遞服概務(wù)態(tài)款度問肅題的谷，轉(zhuǎn)雪問題爛發(fā)生匆地所腳屬逢省郵兄政管令理局賴申訴禮中心脆處理扁。番第十同六卡條眨省郵畏政管炮理局循申訴伙中心徒將各本炸省格受理逐、國窗家郵施政局青轉(zhuǎn)辦宇和其昌他相什關(guān)麻部門臣轉(zhuǎn)辦疤的夾申訴井，緞?dòng)趦捎硞€(gè)工舉作日征內(nèi)苗轉(zhuǎn)怕被申功訴掛企業(yè)族總部勸或本炸省企津業(yè)炸總部厚、伴分部胖處理醋，并童負(fù)責(zé)敞申訴勇的催牧辦、郵督辦雕、信調(diào)解診、回牙訪與我結(jié)案劈。亦第十參七鞋條影企業(yè)雀收到持轉(zhuǎn)辦夾的申領(lǐng)訴后膝應(yīng)立爬即調(diào)鋤查處潑理，黨明確管是否蕩企業(yè)血責(zé)任治，并行與申逝訴人妹及時(shí)券溝通開。對(duì)很確認(rèn)蔬企業(yè)詠負(fù)有灑責(zé)任烏的億申訴童，應(yīng)握按規(guī)臣定賠頁償消協(xié)費(fèi)者禁損失階或向捕消費(fèi)予者致暈歉，牽如收肯件人禍申訴問涉及池賠償付問題錯(cuò)應(yīng)賠喚償寄筆件人頃的，故由企陸業(yè)負(fù)鎖責(zé)灑聯(lián)系副寄件鞭人按慧規(guī)定貨理賠魔。對(duì)凡確認(rèn)怠非企殺業(yè)責(zé)裂任的痰申訴纏，應(yīng)網(wǎng)將詳戰(zhàn)細(xì)情據(jù)況、己企業(yè)址無責(zé)島理由嫌與申背訴人均溝通副解釋角。企視業(yè)內(nèi)妻部責(zé)廢任劃盾分，黎由企酷業(yè)自聾行處窩理，粱不得商相互籮推諉黨。償?shù)诎槭四c條對(duì)企業(yè)煎應(yīng)在守收到即轉(zhuǎn)辦欺申訴撥之日葵起向15株日內(nèi)疑向轉(zhuǎn)時(shí)辦郵只政管社理指部門映申訴互中心鄭答復(fù)統(tǒng)處理蓄結(jié)果由。濤答復(fù)豆內(nèi)容此應(yīng)包街括：嫌調(diào)查玩結(jié)果文、企越業(yè)責(zé)炒任；宰與申鵝訴人撕達(dá)成蛙的處量理意跨見、企賠償餃金額膠或解乞釋與黃道歉所情況替；夕申訴蠶人對(duì)揀處理謝意見軋是否干滿意沫；羨企業(yè)租申訴齡處理閃人及智聯(lián)系惕披等。孤第促十九熄條騎省郵撤政管病理局降申訴鞋中心允收到乒企業(yè)億對(duì)申暴訴處茶理結(jié)既果的情答復(fù)離后，訓(xùn)應(yīng)壽及時(shí)銳回訪活消費(fèi)斑者續(xù)核實(shí)磚處理者情況胞并征膀求消慌費(fèi)者告對(duì)申推訴處損理是例否滿志意。痕省郵急政管壩理局扯申訴梅中心棵應(yīng)在礎(chǔ)受理術(shù)申訴希之日馳起（粥包括蝴國家零郵政滿局受月理轉(zhuǎn)響辦的蝦申訴汽）3趣0日苗內(nèi)答伸復(fù)播消費(fèi)紹者申攏訴乓處理邊結(jié)果期。調(diào)第二敘十條扮省郵鉤政管菊理局陶申訴微中心浙回訪詢消費(fèi)辮者后柜同時(shí)僻符合貧下列深條件燃可即奸時(shí)結(jié)童案：鞭（一溫）姑企業(yè)諒的處怒理符立合當(dāng)理事雙怠方的勻約定丸或相陪關(guān)規(guī)剃定；甚（二碧）銅企業(yè)庭的乎答復(fù)恨與艘回訪在消費(fèi)細(xì)者實(shí)批際需處理立情況熊相符視。叼第二心十思一寄條廚省郵躍政管干理局躁申訴鬼中心洋回訪笨消費(fèi)許者后置有下疫列情腸形之掉一的皇，室應(yīng)要堆求企不業(yè)重況新處侄理并真重新都答復(fù)濁處理踩結(jié)果勁：甜（一樹）屢企業(yè)甩的處元理不吐符合使當(dāng)事議雙方貞的層約定遷或玻相關(guān)機(jī)規(guī)定宣；誓（二撫）懶消費(fèi)欣者轉(zhuǎn)反映叼實(shí)際租處理傷情況剃與企誕業(yè)答驕復(fù)不伸符狗。萌省郵候政管殺理局廊申訴吃中心華收到室企業(yè)戲再肺次答噸復(fù)煌后應(yīng)商再次沒回訪姜消費(fèi)甩者核蔥實(shí)情眾況曬后結(jié)揮案。拐第二露十里二贈(zèng)條擱省郵家政管嚴(yán)理局丘申訴旬中心巴回訪辜消費(fèi)標(biāo)者，眨聯(lián)系糧2增次茄無果花，可挪做結(jié)鉛案處間理化。賺第二婚十憑三泉條驢企業(yè)奴對(duì)申拒訴的湯處理母符合辛當(dāng)事箏雙方脂的約團(tuán)定或掙相關(guān)嫩規(guī)定豈，消慨費(fèi)者脂對(duì)申兆訴處牢理結(jié)蛋果不衣滿意叔的，耐建議蠢消費(fèi)辮者可扮向人名民法亡院提秋起訴鏡訟朵。搏第二景十瓦四健條艇國家眠郵政磁局直錫接轉(zhuǎn)遲企業(yè)晃總部穴處理山的重塑大申鎮(zhèn)訴，孕由國文家郵貫政局孕回訪忍消費(fèi)雹者季并結(jié)候案。斜第二頂十靈五顆條死各省利郵政礎(chǔ)管理仙局貸按照難本省寧結(jié)案稼件數(shù)然統(tǒng)計(jì)依本省梢申訴國數(shù)量菌。亭第壯五鋒章湊申訴江督辦若與通遙告制笛度槍第牌二僵十誓六胳條演國幕家郵庭政局說申訴墨中心被全程輕跟蹤尖每一殿件轉(zhuǎn)冊(cè)辦申畝訴的倍處理墨過程仿、奇處理饒結(jié)果榨和處刻理時(shí)間限。久對(duì)各們省缺郵政望管理秤局申饒?jiān)V中繼心越的申共訴處領(lǐng)理工寄作進(jìn)堵行指鏟導(dǎo)諷和檢苗查舅。遼第匪二游十符七輝條壩省郵煩政管蓮理局桂申訴抽中心外督辦要企業(yè)誼及時(shí)嗓處理乎申訴膛，對(duì)偷于不務(wù)按規(guī)悅定時(shí)檔限答隔復(fù)處檔理結(jié)奏果的捏企業(yè)使，船應(yīng)雜在申窄訴情腰況通英告中灘點(diǎn)名拐批評(píng)遺向社讓會(huì)公藏布，唱并列棚入對(duì)吳企業(yè)委的年權(quán)度考酬核。貿(mào)第來二倉十削八碰條盜國家浪郵政饅局踏申訴亡中心紛審核慚各省桂郵政護(hù)管理述局玻申訴討處筍理情奧況登聞?dòng)洷砟c，覽匯總棄全國矩消費(fèi)李者逆申訴畫情況每統(tǒng)計(jì)壩報(bào)表探，分塘析燙全國拿消費(fèi)綠者申同訴情碼況跑。鍬第與二十岸九萬條橡國子家郵訪政局音和各漁省制郵政付管理軟局紫定期隨向社買會(huì)通胡告郵許政業(yè)麗消費(fèi)驅(qū)者申斥訴情析況。謝第壟六跟章產(chǎn)附則艱第竭三蹤十條仇本擋辦法維由國家家郵唉政局晌負(fù)責(zé)灶解釋猛。注第壇三粉十坊一育條雅本面辦法匠自公激布之蔽日起爬施行獨(dú)。DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"01:21DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"01:21DATE\@"HH:mm:s