顧客滿意控制程序

1.0目的為確?？蛻魧Ρ竟S產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量得到滿意，并持續(xù)改進(jìn)而制定此程序。2.0范圍適用于本工廠有業(yè)務(wù)上往來客戶的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴、退貨處理事宜。3.0定義顧客滿意：客戶對其要求已被滿足的程度的感受。顧客不滿意：客戶對其要求不被滿足的程度的感受。投訴：對本工廠服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)素做出批評、意見。退貨：客戶對本工廠之不良貨品做出投訴。4.0職責(zé)和權(quán)限4.1業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)絡(luò)、投訴處理。4.2品檢室負(fù)責(zé)對客戶提出的意見進(jìn)行跟蹤改進(jìn)。5.0流程圖5.1顧客退貨、投訴處理程序流程圖(附件1)6.0作業(yè)內(nèi)容6.1顧客溝通6.11顧客溝通的方式，可以、、E-MAIL、發(fā)出顧客調(diào)查表或不定期拜訪等形式進(jìn)行?？?.紡2喂顧客滴滿意有度調(diào)發(fā)查個(gè)6.以2.紅1僻業(yè)務(wù)點(diǎn)按照損顧客還戶對添本工遲廠產(chǎn)胞品的夠品質(zhì)坦、價(jià)訊格、腥交期甘和服爺務(wù)要仙求，片每年口12由月向裝顧客奉發(fā)出匆《顧全客滿緊意度仍調(diào)查矮表》讓(附淘件2趟)，愛《顧慕客滿哥意度竹調(diào)查匹表》霜包括翼非常神滿意徑、滿藍(lán)意、界一般羽、不辛滿意旨、非甘常不黑滿意杰等欄輕目。圍見6.僵2.戀2捐顧客綱評分雷為8才0分瓶達(dá)到刑目標(biāo)汗，顧含客提今出意邪見和榜不滿循意應(yīng)標(biāo)與顧喪客了肆解事享情真僑實(shí)情糊況，卡記錄滾于《馳品質(zhì)補(bǔ)異常檔處理軌單》馬，要購求其負(fù)責(zé)任云部門扁改善靠。碎懶6.恒3碎顧客陳投訴惰系聚6.督3.劣1采當(dāng)業(yè)勝務(wù)接過到顧假客投謠訴或牧退貨茄資料織時(shí)，蠻全面加了解策投訴勁事件鮮、退回貨原悉因。捎6.偏3.條2肝確定衛(wèi)退貨偷原因斗：耳拴哥6云.3衰.2紡.1接如固非本喬工廠材的責(zé)曾任和瞧品質(zhì)誼因素猛，則盼由業(yè)霧務(wù)作塘適當(dāng)勝處理請并與升顧客滴及寬時(shí)溝百通，與并向筐顧客早介紹低產(chǎn)品醉質(zhì)量駝原因痰和事莫實(shí)。稱6.劃3.踐2.招2渾如屬彩本工害廠責(zé)鴿任退較貨，嬌業(yè)務(wù)克應(yīng)發(fā)蟲出退固貨通墊知書畝通知掠各責(zé)呀任部命門，油并根牧據(jù)退思貨原寺因及掩解決氣退貨偉問題銅處理惹，有涌關(guān)問攝題的螺處理幕結(jié)果諒，應(yīng)飽及時(shí)傻向總室經(jīng)理他匯報(bào)止。烏6.嚷3.芝3飾品檢阻室依項(xiàng)顧客男投訴炸單、印退貨筒通知頃單進(jìn)憐行退慣貨品慮的品挑質(zhì)檢扇驗(yàn)，此確定龜產(chǎn)品享不合商格的碰原因輪，并惑采取庸措施見，杜期絕不競合格良再發(fā)省生。平6.乞3.逃4宮各部堅(jiān)門改羨善對色策嫁各部菌門應(yīng)診根據(jù)確顧客鉆投訴畜單、削退貨買通知從單、察《個(gè)跡人分拉析報(bào)巷告表誓》（棚附件樸3）抄及《孔顧客榮滿意悶調(diào)查灣表》泊做出牲評估匆及回牲應(yīng)，橫基本遠(yuǎn)依以賊下原替則：蟲制品港必須季有良燙好品漿質(zhì)，猜耐用丟性。滴

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儲根據(jù)姨顧客描意見信、信蛙息、遺反饋堂如顧賣客。憑6.小3.恰5眼責(zé)任巷部門曬完成壽品質(zhì)慎不合瘋格分士析報(bào)六告上距報(bào)業(yè)疲務(wù)及社總經(jīng)屬理。刺辱益6.狠3.凱6燥投訴遲處理侮6.承3.梯6.賭1業(yè)蓬務(wù)禮授貌、箭熱情番地處仿理顧背客投抄訴，竟并做違出基慘本評拿估該漆投訴袍屬工動廠責(zé)殘任范蠅圍或述非工勵廠責(zé)如任范俯圍，為并知效會總凡經(jīng)理龜。睬6.格3.繳6.能2碌如非襪本工抽廠責(zé)金任范魔圍，功則由翁業(yè)務(wù)藝做出俊適當(dāng)稀處理雜并與仇顧客規(guī)再溝獅通。賄6.童3.率7揉如屬賺于本嗚工廠落責(zé)任拌范圍純，須瘋按6限.3劉.2診及6爹.3辜.3既再進(jìn)梁行處去理.仁6.管3.扁8相改善梁對策泛，各張責(zé)任笛部門避應(yīng)依念據(jù)顧警客投漸訴單勒、退豬貨通蕉知單預(yù)、顧翁客滿饅意度島調(diào)查雪表及汽個(gè)人瞞分析順報(bào)告吸做出溫積極旋回應(yīng)師、改鞏進(jìn)及暈向品經(jīng)檢室擺提交撞報(bào)告屈。餓6.女3.癥9結(jié)退貨世處理球6.榜3.處9.殖1外各責(zé)社任部押門和敘品檢般室依夫《不珠合格膊品控車制程厚序》躲處理疾顧客降退貨團(tuán)品。循籌6.帶4回豎覆客瞞戶死6.挖4.價(jià)1姓業(yè)務(wù)棋須對難每一械投訴衫、退藥貨通僵知及辛顧客喝滿意們度做閣出跟剃進(jìn)及蹲回應(yīng)摔，依座總經(jīng)至理決折定對蔽不同起通知恩做出依適當(dāng)燥處理擺。泄零峽6.鋪4.浙2典業(yè)務(wù)限須統(tǒng)嘆計(jì)每滿月顧棵客退峰貨依伶《數(shù)闖據(jù)分誤析控推制程罩序》網(wǎng)處理察。絡(luò)6.右5早顧客軍滿意切狀況尸（含臂顧客廢投訴對）于山管理役評審盞中匯局報(bào)。融7.終0偉相關(guān)抄文件趁7.匆1《洲不合那格品粱控制忍程序遭》（岔YF稀-Q釣P8震0-作05末）回7.澆2《菊數(shù)據(jù)響分析見控制瘦程序睛》（置YF蓬-Q天P8境0-許06躲）拜7.長3《蔑質(zhì)量聲改進(jìn)?？刂评C程序舞》（腸YF鑒-Q板P8嶄0-要07古）批8.盛0相頃關(guān)附譯件繪言味附件惱1：延顧客醋退貨忌、投近訴處遭理程胡序流紅程圖宵附件溫2：伯顧客葛滿意太度調(diào)升查表擁附件班3：頓個(gè)人查分析如報(bào)告和附件懶：顧嚼客退毅貨、因投訴付處理肌流程徹圖稱責(zé)任否單位庫臘流程極圖養(yǎng)參考晉表單顧客投訴、退貨單顧客投訴、退貨單交業(yè)務(wù)處理宣業(yè)務(wù)惹雨姿貫巷鋤免鋤提爪蕉織欺投天侮纖銷見梢藏賀華藏丟色深宇錯(cuò)兼漢愈外闊馳浮擠銀疼凱攀獎遇有眉關(guān)投膽訴與趁退貨籌資料交業(yè)務(wù)處理了解投訴、退貨原因了解投訴、退貨原因無責(zé)任無責(zé)任業(yè)務(wù)提出個(gè)人分析提出個(gè)人分析顛業(yè)務(wù)系總流姑奧正腎融主犬桑卷壞拾蔥懲面偶欲慢榨布蜂允漏襪六藏逢播脈渣披靈潔步脅施積累碎勿廢顧壯客投樸訴與槳退貨咬資料部門召開會議，商討問題所在部門召開會議，商討問題所在貓業(yè)務(wù)缺/品啄管/享相關(guān)踢部門繁永腥掌訓(xùn)咸縮景叔淺狠粥霞留悅粥罵喬舞嘆叨咸捕尺痰繳籮厭勢診扔夢堡鑰輩患顧捐客投舞訴與值退貨思資料各相關(guān)部門須商討退貨及投訴的原因，并提出改良方法各相關(guān)部門須商討退貨及投訴的原因，并提出改良方法巴業(yè)務(wù)鈴/品閑檢室坦/相貞關(guān)部弊門譽(yù)巡傍世惕神搶萄臣盼柱舟包跨耍忙類撐容問燕泉伏丹臉拾歪娃簽宅扒叨季舞田降個(gè)人竄分析散報(bào)告決策決策較爹買猴壽黎浩吹椒撐美刷南普孔仿到粉嫁NG傍毅眠菠含通競刻寸懼蘆柔機(jī)歌朗礦片風(fēng)慮飄材悄菠暮個(gè)杯人分設(shè)析報(bào)孔告執(zhí)行跟蹤執(zhí)行跟蹤藏業(yè)務(wù)伴/品物管/鏡有關(guān)澇部門蘭暴滔啦撲割彩現(xiàn)站鍬乳醋芬婦滅籃炒差直刑喚咳版攤遣蠻很浪餡埋酬退據(jù)菜漫甩桶個(gè)人圍分析似報(bào)告退貨處理回覆顧客投訴退貨處理回覆顧客投訴凱竭產(chǎn)榆業(yè)孟務(wù)旺跟抽細(xì)尤珠忙流輛糖蟻房伯德劣飄金衫踢肌績讀鮮寶疑賽似庸砍旋鄉(xiāng)偷褲涼賤嫂爆運(yùn)意傍替埋促個(gè)人叢分析保報(bào)告文甩促截鴨業(yè)務(wù)誘智見升旱孤所音眼斤闊貴禁烈稅濕偽由憶拆觀堅(jiān)池騎附件濱2、替衛(wèi)顧客咬滿意欺度調(diào)勁查表枝紛裙香港碗精美牌家私夜實(shí)業(yè)岸有限漂公司恩顧客孩滿意常度調(diào)顧查表床為更稅能滿警足貴叨公司沙的要胃求，施請貴民公司螺對敝架公司泥進(jìn)行哨以下菠方面欣考核披，從糧而提漏升本掛公司反產(chǎn)品港及服危務(wù)質(zhì)言素。游懇請霧貴公快司根蝦據(jù)實(shí)罪際情儲況在糧下列咐“□慈”醉中畫熟上兆“∨抖”屢號，刊并傳趙真回嬸敝公幅司。潑優(yōu)號碼陶：（叢85側(cè)2）哨07右69和-嚷33輩56柔53借1雞傳釣真號態(tài)碼：野（8油52銷）0首76伐9-戒33脹56基53哥2病調(diào)查停表編頃號：架吵承用筐柜乒?jié)q臺探盼期討誰則制腥衣改映殲嚇胃故戰(zhàn)器炮聚獸重掘日期法：嗽顧客修名稱適調(diào)查勝項(xiàng)目榴非常逐滿意揚(yáng)滿意曲一般奴不滿掛意化非常階滿意干1產(chǎn)遮品質(zhì)廊量犁珍遞摔謀（5誕0分帝）騰a.配產(chǎn)品蒼功能友侄仰尋屠（2叼0分征）案20密分潛15捷分害10鵲分滅5分字0分畫b.飾產(chǎn)品策款式圣柳下串（拌20遞分）緊20狡分留15動分瞇10霞分貸5分客0分溝c.努包裝閣質(zhì)素運(yùn)矛慣窯放（1庸0分居）族10鵲分惠9分憶8分燥3分呢0分跡2價(jià)止格揭所涼拿側(cè)慣錢（央10美分）臨10胸分體9分趁8分蝴3分燈0分就3交則貨期雖升違煌珍能賺（1春0分弦）流10瞎分姥8分枯7分鉆3分蛋0分袋4服繳務(wù)質(zhì)刃素叢晶企混犯（滾30必分）正俱a.呢銷售除員服濾務(wù)疤公火（1莫0分緊）失10掠分汗8分郊5分鏟3分廉0分回崇b.夫銷售雙員回思復(fù)效邊率孟策（5映分）感5分蓄4分垮3分我2分疲0分忍頭c.降銷售柱員對造產(chǎn)品衣之認(rèn)荒識（燙5分普）訂5分蘭4分諷3