美空調(diào)顧客服務(wù)管理制度

一、 20有物管員、信息員、和回訪員（可有熟練微機(jī)操作人員、專職、培訓(xùn)教 12 120建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品制10務(wù)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對(duì)該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。如合格，3、產(chǎn)品顧務(wù)在《申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)后報(bào)產(chǎn)品經(jīng)理批準(zhǔn)，然后與該單位簽訂《顧務(wù)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議，然后將《協(xié)議》寄回公司顧務(wù)部。技術(shù)服務(wù)單位。6、簽約技術(shù)服務(wù)單位收《協(xié)議后在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品領(lǐng)取顧務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位。 10有物管員、信息員、和回訪員（可有熟練微機(jī)操作人員、專職、培訓(xùn)教 4 110 1建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品制 2004年所有簽約維修技術(shù)服務(wù)單位都必須重新申請(qǐng)資格對(duì)于產(chǎn)品所2、3 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品遞4 二、三級(jí)市場(chǎng)根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)5、投標(biāo)標(biāo)書由產(chǎn)品審核產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)后給予簽定維6、簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品領(lǐng)取配件、顧監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位出現(xiàn)重大、，給美的公司造成較大損失的《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧務(wù)管理制度》開展工作的(6)1、產(chǎn)品或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表，產(chǎn)品經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報(bào)公司顧務(wù)部批準(zhǔn)。2、產(chǎn)品或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個(gè)星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位、顧務(wù)監(jiān)督卡等技術(shù)服務(wù)單位500元/個(gè)。3、顧務(wù)部、財(cái)務(wù)部對(duì)該單位的配件押金、配件庫(kù)存及待結(jié)算費(fèi)用等情況給予確認(rèn)。清退后，由產(chǎn)品通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理?；仡檮?wù)部。2、簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧務(wù)協(xié)議》時(shí)，必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注20042003年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位******。13（03年度是否簽約204043單位名稱（蓋章 市（區(qū)服務(wù) 單位名稱（蓋章 市（區(qū)服務(wù) 1、專業(yè)空調(diào)安裝點(diǎn) 2、美的空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)3、專業(yè)空調(diào)維修點(diǎn) 4、大商場(chǎng)售后 5、自賣自裝安裝點(diǎn) ））m2維修 倉(cāng) 員工總 維修人 安裝人 人 顧產(chǎn)品經(jīng)理意見簽名 日期注：隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商“稅務(wù)登記證”復(fù)印件通知書產(chǎn)品 網(wǎng)點(diǎn)編碼行注 表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌稀安蛔?，此表要原件方生?址 行顧務(wù)簽字 日期產(chǎn)品經(jīng)理簽字 日期扣罰款已執(zhí)行，庫(kù)存已，押金余額 中心稽查助理（配件）簽字 日期顧務(wù)部配件管理 日期況中心結(jié)算審核員簽字 日期簽字 日期

務(wù)部及所屬區(qū)域產(chǎn) 的管理嚴(yán)格按1、嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間，守信譽(yù)、不失約2、著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩《美的空調(diào)顧務(wù)監(jiān)督3、到用戶家應(yīng)先輕輕敲門，主動(dòng)禮貌自我介紹并出示《美的空調(diào)顧務(wù)監(jiān)督4、征得用戶后，應(yīng)穿好鞋套方可入室(室外作業(yè)不需穿鞋套)，以避免踩臟5 7 安裝維修前，要用蓋布蓋好用戶的家具物品8 服務(wù)過(guò)程中，如需挪動(dòng)用戶的家具和物品，必須征求用戶同意 服務(wù)過(guò)程中，需注意宣傳美的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常、保養(yǎng)。 13、以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵14、15、服務(wù)過(guò)程中，必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并16A、BA之前的版本為C聯(lián)）留下當(dāng)?shù)孛赖目照{(diào)維修網(wǎng)點(diǎn)的以方便用戶以后100 18、 的巧立名目收取費(fèi)用。嚴(yán)禁亂收濫收用戶費(fèi)用。20 離開時(shí)，要使用“謝謝“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒“再見”等禮貌用語(yǔ)100100100100100接到用戶或服務(wù)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位原則上應(yīng)按“先維修后安裝”的24小時(shí)內(nèi)完成。理由或推諉。1小時(shí)以上的調(diào)試運(yùn)行時(shí)間。待用戶檢查確認(rèn)滿意后，填寫安由產(chǎn)品轉(zhuǎn)到簽約技術(shù)服務(wù)單位的用戶，在處理完畢后，應(yīng)立即回復(fù)產(chǎn)品。對(duì)于技術(shù)難度較大或有重要影響的，若簽約技術(shù)服務(wù)單位力馬上判斷處理，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品報(bào)告及處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)一、 美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機(jī)附上的《美的1、下列情況下，簽約技術(shù)服務(wù)單位可額外80元/米與用戶協(xié)商在4樓及4樓以上的墻行施工簽約技術(shù)服務(wù)單位可與用戶協(xié)商在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)施工不得。40cm2、下列情況實(shí)行安裝(2)、電路板包括顯示板、開關(guān)板、檢測(cè)板、內(nèi)外主板、接收頭。(4)3、一九九九年六月一日以后的美的系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)包修三年，壓縮機(jī)免費(fèi)4、有美的公司的服務(wù)金卡的空調(diào)，其包修期限按金卡的承諾內(nèi)容執(zhí)行、關(guān)于用戶單獨(dú)室內(nèi)或室外機(jī)的包修規(guī)定日期為準(zhǔn)。單獨(dú)的室內(nèi)或室外機(jī)，不享受免費(fèi)安裝。單獨(dú)的連接管不包修。用戶憑有效和保修卡在任何一家美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，均可享受到5、下列情況不屬包修服務(wù)范圍，簽約技術(shù)服務(wù)單位可實(shí)行修理消費(fèi)者因使用、、保管不當(dāng)而造成損壞的無(wú)保修卡及有效或證明的，且無(wú)法證明屬于免費(fèi)包修期內(nèi)的因不可抗拒的自然造成損壞的三、用戶美的產(chǎn)品15日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的290新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重變形（15mm×15mm）15%2并試機(jī)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品進(jìn)行登記備案，然后填寫產(chǎn)品辦理退換手續(xù)。維修人員在服務(wù)時(shí)用 維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機(jī)條件的應(yīng)立即向當(dāng)?shù)仄穲?bào)告產(chǎn)品派人或安排簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行鑒定后由簽約技術(shù)服故障機(jī)送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品辦理退換機(jī)手續(xù)。315退換機(jī)必須產(chǎn)品后實(shí)施服務(wù)單位必須對(duì)退換回的產(chǎn)品鑒定結(jié)果負(fù)責(zé)。如經(jīng)產(chǎn)品鑒定屬誤判，退換的空調(diào)配件、附件及安裝通知單等手續(xù)必須齊全，否則產(chǎn)品有權(quán)時(shí)必須附上已的《美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表》及所換新機(jī)的《美的空調(diào)安裝 承退單位加蓋公章 填表日期：年月 內(nèi)外購(gòu)機(jī)日經(jīng)辦人 日期1 新機(jī)型 ，數(shù) 套 米連接 套 元。按國(guó)家規(guī)定1‰收折舊費(fèi) 元 用戶簽名 單價(jià)（元金額（元缺金額合計(jì)（元1234顧務(wù)意見 簽字：元一、二、《 三、完整的電子安裝、按規(guī)定填寫的《空調(diào)安裝通知單》A聯(lián)2完整的電子維修、按規(guī)定填寫的《空調(diào)維修記錄表》結(jié)算聯(lián)312破損、臟污等無(wú)法使用的結(jié)算單據(jù)，必須退回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品。4、各地產(chǎn)品安排簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)距離上門維修的要有《維修派工單，差旅費(fèi)按“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”中相應(yīng)條款計(jì)算，報(bào)銷時(shí)將票據(jù)粘在《維修派工五、及名要2、章要與協(xié)議簽定的名稱一致，如不一致者需附屬于同一單位的證明3、所開不能有任何涂改，小寫金額在規(guī)定格線內(nèi)填寫，并且要求蓋章清晰4、對(duì)1000元以上的要求簽約技術(shù)服務(wù)單位在接到產(chǎn)品通知三天之內(nèi)開出。對(duì)一星期內(nèi)仍未開出者將不予保證所承諾的結(jié)算周期。、5名必需和電腦系統(tǒng)中的單位名稱即簽訂承包協(xié)議的名稱一致否則將造成退款、 1、在每月5日前（或按產(chǎn)品規(guī)定的日期，簽約技術(shù)服務(wù)單位按以下規(guī)定辦、安裝費(fèi)結(jié)算：根據(jù)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（含錄入費(fèi)）開出，把安裝通知單再將整理后的單據(jù)連同交產(chǎn)品。3、簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)要專人或特快專遞送產(chǎn)品。結(jié)算單據(jù)在郵遞4、產(chǎn)品接收到簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)后，必須開具《美的空調(diào)結(jié)算憑受轉(zhuǎn)貨款的一級(jí)經(jīng)銷商在《確認(rèn)書》上簽名蓋章，隨同單據(jù)交產(chǎn)品。7、對(duì)于單據(jù)審核情況及付款進(jìn)度簽約技術(shù)服務(wù)單位可以到美的服務(wù)查詢或到產(chǎn)品830、1錄入費(fèi)的結(jié)算條件：電子完整、準(zhǔn)確，并在服務(wù)完成后48小時(shí)內(nèi)發(fā)送至、2、在電子中亂填差旅費(fèi)的，對(duì)應(yīng)的維修費(fèi)不予結(jié)算3、對(duì)未形成用戶的維修，不允許錄入安裝及維修4、安裝單無(wú)結(jié)算條形碼的不予結(jié)算5、與我公司簽訂了《顧務(wù)工作承包協(xié)議》的單位，其安裝維修費(fèi)的結(jié)算必須直接交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品辦理，嚴(yán)禁由其它單位代結(jié)。6、對(duì)我公司銷售政策的異地銷售的不予結(jié)算，并給予負(fù)激勵(lì)；如屬用戶自行單78、要求復(fù)核的內(nèi)容，超過(guò)5天沒(méi)有回復(fù)的不予結(jié)算維修，其由該簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。12持有美的公司統(tǒng)一的金卡用戶的產(chǎn)品維修其維修記錄表上必須注明金，并附上金卡正復(fù)印件，金卡上所填條碼必須與修復(fù)機(jī)條碼一致，維修內(nèi)容1315、安裝維修結(jié)算憑證非涂改且所填日期與實(shí)際服務(wù)日期相符的，一律按結(jié)算，并不計(jì)服務(wù)16實(shí)施維修前必須將具體情況報(bào)產(chǎn)品，且必須服從產(chǎn)品的派工安排。產(chǎn)品在“命令單”中《派工反饋單》通知簽約技術(shù)服務(wù)單位，并要求在時(shí)按此《派工反饋單》執(zhí)行。結(jié)算時(shí)需附上此單（以18100%31720、維修單及對(duì)應(yīng)的電 上故障現(xiàn)象及維修過(guò)程描述不清楚、不詳細(xì)、不符安裝費(fèi)，并不計(jì)服務(wù)。結(jié)算單據(jù)在服務(wù)后40天內(nèi)必須提交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品辦理結(jié)算手續(xù)超出40天者，80%，6170%。50%予以結(jié)算。3、超期單據(jù)不予計(jì)算服務(wù)《美的空調(diào)退換機(jī)更改表》樣

產(chǎn)品顧務(wù)簽安排單限定 日前限定 日前反饋中注：此表全部由產(chǎn)品填寫3承退單位名稱 網(wǎng)點(diǎn)編碼用戶換機(jī) 空調(diào)型號(hào)換機(jī) 空調(diào)型號(hào)說(shuō)明：給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù)24小時(shí)內(nèi)，填寫此表傳真至產(chǎn)品安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn) 編號(hào)順德市美 請(qǐng) 單（網(wǎng)點(diǎn)編碼 ）送到你公司結(jié)算的安裝維修費(fèi)，轉(zhuǎn) 簽約技術(shù)服務(wù)單位財(cái) 章接受轉(zhuǎn)貨款的經(jīng)銷商財(cái)務(wù)章：注：123、編號(hào)由各產(chǎn)品編寫順德市美的 安裝維修不能直接轉(zhuǎn)貨款，現(xiàn)申請(qǐng)將2002年度的安裝維修費(fèi)電匯至： 簽約技術(shù)服務(wù)單位：財(cái)務(wù)章：

用戶用戶回訪員簽名 日期顧務(wù) 1、與我公司簽訂了《顧務(wù)協(xié)議》并按要求繳納配件押金的簽約技術(shù)服務(wù)單位，2、配件押金以匯票、支票匯款方式直接匯入我公司帳戶，產(chǎn)品不得以現(xiàn)金3456、包修期外產(chǎn)品維修所需零配件的供應(yīng)，按我公司規(guī)定的零配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)向用戶收85%結(jié)算。二、12、簽約技術(shù)服務(wù)單位可以采取以未付安裝維修服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件押34、領(lǐng)用的零配件因管理不善導(dǎo)致遺失、、損壞等，一律按簽約技術(shù)服務(wù)單位出新件新件舊件新件新件舊件美的空調(diào)國(guó) 公司零配件倉(cāng) 1、簽約技術(shù)服務(wù)單位的配件采取以舊換新、按需申請(qǐng)的原則進(jìn)行，簽約技術(shù)服務(wù)單位不得囤積配件，在合格件出倉(cāng)單據(jù)日期起，40天內(nèi)必須退回合格件或廢舊件，2、憑簽約技術(shù)服務(wù)單位介紹信可辦理零配件的領(lǐng)用、退還、換新、等手續(xù)及各3簽約技術(shù)服務(wù)單位申請(qǐng)計(jì)劃（蓋有公章簽約技術(shù)服務(wù)單位申請(qǐng)計(jì)劃（蓋有公章 簽署中心安得倉(cāng)管中心安得倉(cāng)管 配件、領(lǐng)件人簽收、保存單產(chǎn)品稽查助理（配件）開出調(diào)讓出倉(cāng)產(chǎn)品稽查助理（配件）檢查配件押金余3美的空調(diào)零配件供應(yīng)提貨方式原則上采用自提方式，如確有可由簽約技術(shù)服、簽約技術(shù)服務(wù)單位填寫《零配件申領(lǐng)計(jì)劃表》及《配件費(fèi)用確認(rèn)書》傳真至產(chǎn)品，經(jīng)產(chǎn)品顧務(wù)同意后辦理發(fā)貨。、付款方式：簽約技術(shù)服務(wù)單位需要產(chǎn)品發(fā)貨的，付款方式有兩種：品稽查助理（配件）處。簽約技術(shù)服務(wù)單位在15天內(nèi)，不做收貨反饋的，不4件聯(lián)）及退倉(cāng)。退回的新件必須包裝保護(hù)完好，若途中破損、劃傷，損失由簽約技術(shù)服務(wù)規(guī)格型號(hào)必須詳細(xì)地在維修記錄表中填好在錄入維修時(shí)需將這兩項(xiàng)錄入否則產(chǎn)品產(chǎn)品稽查助理（配件）開出廢舊件入倉(cāng)單(合格件調(diào)讓產(chǎn)品產(chǎn)品安得倉(cāng)管員檢查單據(jù)內(nèi)容（雙方簽字）保存單產(chǎn) 服 審核（附雙方確認(rèn)退倉(cāng)審核表5產(chǎn)品產(chǎn)品確認(rèn)并開出簽約技術(shù)服務(wù)單位零售美的公司從配件押金中收款并開美的公司從配件押金中收款并開 附確認(rèn)6填寫《特殊問(wèn)題報(bào)告單》報(bào)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品顧務(wù)填寫處理意見后執(zhí)行產(chǎn)品每月匯總執(zhí)行情況報(bào)顧務(wù)部7、零配件更換采取以舊換新的形式進(jìn)行，除包裝紙箱、印刷件不需將舊、810如出現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶、索賠等事5000元，情節(jié)嚴(yán)重者取消其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格，并其。3、簽約技術(shù)服務(wù)單位丟失或損壞的零配件處理方法按包修期外零配件方式4、簽約技術(shù)服務(wù)單位每月3號(hào)須向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品上報(bào)本單位上月的《美的簽5、為加強(qiáng)配件的管理，我公司將對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)違申領(lǐng)單位（蓋章 日期 調(diào)撥單號(hào)（ （ （如果公司無(wú)到貨付款業(yè)務(wù)，則按A執(zhí)行）3到站 詳細(xì)地址收貨人 簽約技術(shù)服務(wù)單位制表 簽約技術(shù)服務(wù)單位簽字 美的空 產(chǎn) 到你處(領(lǐng)件、退件、換件、買件)單位名稱（公章經(jīng)辦人 時(shí)間退倉(cāng)單位（蓋章 日期 單據(jù)號(hào)配編 經(jīng)辦人 產(chǎn)品服務(wù) 日期：年月 產(chǎn) 名稱 位配件押金中退 元，望批準(zhǔn)日期 蓋章稽查助理（配件）簽字 日期稽查簽字 日服務(wù)簽字 日期財(cái)配件管理簽字 日期 單位因周轉(zhuǎn)需要特申請(qǐng)將我單位配件 轉(zhuǎn)出（單位）簽字轉(zhuǎn)入（單位）簽字稽查助理（配件）簽字 日期稽查簽字 日期服務(wù)簽字 日期配件管理簽字 日期 單位因周轉(zhuǎn)需要特申請(qǐng)將我單位配件 轉(zhuǎn)出（單位）簽字轉(zhuǎn)入（單位）簽字稽查助理（配件）簽字 日期稽查簽字 日期服務(wù)簽字 日期配件管理簽字 日期 辦 宅 BP：保修：安裝單位（公章其它特殊情況 鑒定人寫訪顧務(wù)意見3、安裝單、維修記錄表、上門咨詢表等相關(guān)服務(wù)表格的內(nèi)容，必須及時(shí)準(zhǔn)確地48小時(shí)內(nèi)發(fā)送給美的公司。或傳真的方式在第一時(shí)間反饋到當(dāng)?shù)氐拿赖漠a(chǎn)品。重大質(zhì)量問(wèn)題范圍如下：12、成批空調(diào)（10）3因沒(méi)有及時(shí)反饋信息造成用戶或在有關(guān)上，簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)承擔(dān) 用戶電話顧務(wù)顧務(wù)部意見：（有關(guān)記錄必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、不夠?qū)懣杉痈巾?yè)或用示意圖表示11231、日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，每月各產(chǎn)品公布日?？己私Y(jié)果及一次2、每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)34、公司顧務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定AAA：90——100分 AA：80——89分A：70——79 B：60——692、季度綜合評(píng)分＜602、不能AAA級(jí)的范圍、未實(shí)施《美的空調(diào)顧務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)（含省級(jí)）以上的、因操作造成人員傷亡的（一）1、根據(jù)等級(jí)評(píng)定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮。具體標(biāo)準(zhǔn)如下表安裝服務(wù)AAAAAAB取消服務(wù)安裝標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)另行通知開展工作的，有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被進(jìn)行宣傳的，我公司將按下列800～15003500～8002并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)。束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神。（二對(duì)于違犯我公司顧務(wù)管理制度的將《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》12、維修網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級(jí)別給予相應(yīng)時(shí)間段上浮維修服務(wù)AAA結(jié)算費(fèi)用AA結(jié)算費(fèi)用A結(jié)算費(fèi)用B取消服務(wù)AAA：90——100分 AA：80——89分A：70——79 B：60——694、季度綜合評(píng)分＜605、不能AAA級(jí)的范圍、未實(shí)施《美的空調(diào)顧務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)（含省級(jí)）以上的、因操作造成人員傷亡的得分5服務(wù)電腦3臺(tái)及以上，有電腦熟練操作人員及電腦人員2名及，，分4服務(wù)電腦2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）3服務(wù)電腦1臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練2服務(wù)電腦1臺(tái)能較熟練操作美的軟件但排除電腦故障能力較差1服務(wù)電腦1臺(tái)，但對(duì)電腦操作不夠熟05際操作演臺(tái)，汽車4輛或以上，有24小時(shí)服務(wù)。4培訓(xùn)教室20平米以上布局合理設(shè)施齊全汽車2輛或以上有24小時(shí)服務(wù)3培訓(xùn)教室10平米以上，汽車1輛或以上。無(wú)24小時(shí)服務(wù)2培訓(xùn)教室10平米以下，汽車1輛或以上1無(wú)培訓(xùn)教室，有必要的交通工具0543210及時(shí)性得分＝〔100×24小時(shí)完成數(shù)量＋80×48＋60×（3－4天完成數(shù)量）＋40×（5－7天完成數(shù)量）＋20×7天13、技術(shù)水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)1%扣0.53、未按美的公司要求著工裝，未使用、墊布，未佩戴顧務(wù)4、服務(wù)規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)1%扣11、日常管理考核每月152、3、日?？己瞬扇】鄯趾图臃种疲ㄌ幚?、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)任綜合考核、加分等，由產(chǎn)品各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作情考 容（15分555（40分考 容（15分555（40分24（45分月份月份月份 務(wù) 產(chǎn) 經(jīng)理 務(wù)部產(chǎn)品名稱 網(wǎng)點(diǎn)類別 考評(píng)時(shí)段 （套（單 務(wù) 產(chǎn) 經(jīng)理 務(wù)部 12、不記錄或遺漏用戶信息13、無(wú)人接聽或故意不接聽用戶14、接中心派工后不及時(shí)與用戶聯(lián)系，造成用戶多次15、不能按與用戶約定的時(shí)間及時(shí)造成用戶16373造成的32造成用戶。2212、不按規(guī)定或可協(xié)商性事先未作說(shuō)明而造成52中心派工，而造成派工的。倍214、接中心派工后未在12小時(shí)內(nèi)與用 聯(lián)系的115未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理的反饋的或反饋結(jié)果不116/117、冒充用戶或慫恿用戶的3沒(méi)有遞交和介紹《顧務(wù)監(jiān)督卡。113、穿著其它品牌的工裝2沒(méi)有將用戶的家具用蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意15261講解使用方法和保養(yǎng)的11110、安裝前、后不試機(jī)，漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗(yàn)，查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良成用戶的23倍11321相應(yīng)交待而造成用戶不滿的；用戶允許就離開造成用116、為用戶安裝、維修后不留當(dāng)?shù)鼐S修網(wǎng)點(diǎn)服 的1217、維修所 無(wú)法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)人欄為空填寫當(dāng)事人的，造成無(wú)效回訪的119、因安裝原因，造成用戶而拒不解決問(wèn)題25cm）2525倍23倍1 經(jīng)復(fù)核后 與原相差1-2位的，不予結(jié)算15、錯(cuò)（通過(guò)這個(gè)根本就找不到當(dāng)事人、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后的與原相差超出2位的，不予結(jié)算526、安裝維修錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯(cuò)（ 況除外，不予結(jié)算錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。1 100031500310100/2公司相關(guān)要求發(fā)送/1/12、重復(fù)錄入、發(fā)送電子，造成重復(fù)；不事先核查情況而導(dǎo)致結(jié)算時(shí)無(wú)的造成結(jié)算時(shí)間拖延的。/113、有涂改、大小寫不正確、客戶名稱未按公司要求填寫、公章與單位名稱不符的未附證明的。/114/115/1/117218/119/120/121/122、換配件維修，無(wú)相應(yīng)舊件退回產(chǎn)品；更換配1/124、虛報(bào)或多報(bào)維修差旅費(fèi)的，不予結(jié)算差旅費(fèi)125、安裝屬實(shí)，日期和安裝日期不符（包話超前或延/2分/26/1分//2分/28/1130、網(wǎng)點(diǎn)更改資料未及時(shí)通知產(chǎn)品的131132、虛假申報(bào)工程機(jī)的，不予結(jié)算安裝費(fèi)551501250元/13102公司提供的配件造成用戶、索賠等。5000并承按管理規(guī)定收取配件費(fèi)用造成用戶。22911112、不支付運(yùn)費(fèi)或不按時(shí)確認(rèn)配件費(fèi)213、申領(lǐng)配件無(wú)計(jì)劃，領(lǐng)退（反復(fù)）/114/115/111821922213、培訓(xùn)期間，參加人員培訓(xùn)紀(jì)律的2415