顧問式服務(wù)流程培訓(xùn)

移動電話振動————4

勤記筆記————3

禁止吸煙————2

暢所欲言————5

相互鼓勵————6

激發(fā)創(chuàng)意————7

準(zhǔn)時出席————1溫磬提示當(dāng)前第1頁\共有153頁\編于星期五\16點了解比亞迪汽車售后服務(wù)的核心流程。通過學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運用到實際工作中。建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中 使用與之相關(guān)的技巧；4、描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任5、體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；6、熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。7、掌握售后服務(wù)過程中的表單和看板的功能和使用8、通過表單和看板的使用達到提高效率，規(guī)范服務(wù)，優(yōu)化流程，最終提高顧客滿意度。

課程目的當(dāng)前第2頁\共有153頁\編于星期五\16點顧問式服務(wù)流程培訓(xùn)當(dāng)前第3頁\共有153頁\編于星期五\16點企業(yè)發(fā)展歷程1994年11月18日深圳籌備成立

□每年11月18日成為廠慶日原名深圳市比亞迪實業(yè)有限公司2002年6月更名為比亞迪股份有限公司2002年7月21日，以民營企業(yè)背景在香港主板發(fā)行上市股票代碼：1211.HK創(chuàng)下發(fā)行當(dāng)日54支H股（香港上市中國公司）最高發(fā)行價記錄機構(gòu)投資者:theCapitalGroup,MorganStanley,JPMorgan,Fidelity等著名國際藍籌基金2003年1月22日收購西安秦川汽車廠

□第一個收購國有轎車整車廠的民營企業(yè)2003年4月1日西安秦川汽車廠更名為比亞迪汽車有限公司2004年形成以深圳為中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利用各地優(yōu)勢資源業(yè)務(wù)范圍涵蓋國內(nèi)發(fā)展最為迅速的利潤最高的兩大產(chǎn)業(yè)群：IT零部件和汽車產(chǎn)業(yè)當(dāng)前第4頁\共有153頁\編于星期五\16點企業(yè)理念當(dāng)前第5頁\共有153頁\編于星期五\16點售后服務(wù)服務(wù)總流程預(yù)約接待診斷接車單估價維修作業(yè)進度控制三級檢驗洗車完工檢查（總檢）跟蹤服務(wù)交車前檢查當(dāng)前第6頁\共有153頁\編于星期五\16點售后服務(wù)服務(wù)1、是比亞迪汽車制造企業(yè)所制造的產(chǎn)品品質(zhì)管理在其4S店的延續(xù)；2、追求用戶滿意是比亞迪汽車有限公司及4S店一切工作的核心。3、是技術(shù)與人際關(guān)系緊密結(jié)合的一種特殊工作，是具有一定維修概念內(nèi)涵的進一步延伸擴展。

4、通過系統(tǒng)、專業(yè)、科學(xué)的管理，為用戶提供良好的服務(wù)，創(chuàng)建讓用戶放心使用車輛的環(huán)境，獲取用戶的信賴，得到用戶的高度滿意，對客戶再次購買或傳播購買比亞迪汽車產(chǎn)品將有很大的幫助。當(dāng)前第7頁\共有153頁\編于星期五\16點售后服務(wù)內(nèi)部運營工作關(guān)系1、配件圍繞車間轉(zhuǎn)；2、車間圍繞前臺轉(zhuǎn)；3、前臺圍繞顧客轉(zhuǎn)；當(dāng)前第8頁\共有153頁\編于星期五\16點業(yè)務(wù)接待流程當(dāng)前第9頁\共有153頁\編于星期五\16點預(yù)約接待調(diào)度生產(chǎn)信息反饋追加質(zhì)

量

控

制結(jié)賬交車跟蹤工單工單預(yù)約登記表預(yù)約服務(wù)看板今日預(yù)約客戶公告板車輛外觀檢查報告車輛委托維修估價派工單服務(wù)總看板工單車間維修時間管理看板工單工單結(jié)算單顧客回訪記錄表、工單、3DC問題匯總表車間看板服務(wù)總看板工單比亞迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前第10頁\共有153頁\編于星期五\16點一、預(yù)約所謂預(yù)約，就是在接受顧客預(yù)約時，根據(jù)專營店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為4S專營店經(jīng)營業(yè)績基礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。當(dāng)前第11頁\共有153頁\編于星期五\16點預(yù)約信息源與信息源控制預(yù)約信息源：1、維修三天后的回訪顧客；2、定期保養(yǎng)前提示；3、因顧客或因維修量飽和、待件原因而未得到及時修理的信息；4、因顧客商務(wù)活動進行的預(yù)約；5、因服務(wù)活動展開而進行的預(yù)約；6、遺留維修的質(zhì)量問題處理；7、顧客投訴處理；當(dāng)前第12頁\共有153頁\編于星期五\16點預(yù)約的好處？

目視控制好處:

１.可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量２.推銷宣傳預(yù)約３.建立良好的品牌形象當(dāng)前第13頁\共有153頁\編于星期五\16點預(yù)約流程當(dāng)前第14頁\共有153頁\編于星期五\16點目視控制JJ預(yù)約工具當(dāng)前第15頁\共有153頁\編于星期五\16點30分鐘

討論：提高預(yù)約率的方法當(dāng)前第16頁\共有153頁\編于星期五\16點１.在車輛銷售過程中２.業(yè)務(wù)接待員名片(背面)３.業(yè)務(wù)介紹小冊子４.接待處的標(biāo)識５.服務(wù)提醒郵件６.銷售店的網(wǎng)頁宣傳和提高預(yù)約率的方法當(dāng)前第17頁\共有153頁\編于星期五\16點

接待規(guī)范接待過程中的作業(yè)：1、迎接顧客；2、確認(rèn)來意；3、受理車輛；4、建立（新用戶）或查詢顧客檔案，車輛檔案及維修檔案5、傾聽故障描述6、環(huán)車檢查，套七件套7、診斷，確定維修項目8、估價解釋填寫維修工單＼看板和顧客簽收9、引導(dǎo)顧客休息或送走當(dāng)前第18頁\共有153頁\編于星期五\16點受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名維修接待專責(zé)處理。接待當(dāng)前第19頁\共有153頁\編于星期五\16點流程：*準(zhǔn)備*接待*環(huán)車檢查*問診*確認(rèn)維修項目與價格*安排顧客休息或送走*費用追加*交車前準(zhǔn)備*交車確認(rèn)*結(jié)帳送行工作：預(yù)約投訴處理索賠處理電話接聽道路救援回訪專案活動資料整理當(dāng)前第20頁\共有153頁\編于星期五\16點

目視控制J重點J接待工具當(dāng)前第21頁\共有153頁\編于星期五\16點流程環(huán)節(jié)代號職位代號接待Ａ業(yè)務(wù)接待１調(diào)度生產(chǎn)Ｂ調(diào)度／主管２反饋追加工作Ｃ維修技工３質(zhì)量控制Ｄ質(zhì)檢員４結(jié)帳交車Ｅ顧客５根據(jù)以上信息，將相應(yīng)的代號添入維修工單需填入的內(nèi)容中分組討論：（３０分鐘）當(dāng)前第22頁\共有153頁\編于星期五\16點1、一分鐘接待（主動上前迎接顧客）1.1抓緊時機，詢問用戶來意。1.2用戶的車輛，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待1.3保安員負責(zé)引導(dǎo)車輛至停車位1.4幫助顧客打開車門（注意站的位置）1.5問候（您好！歡迎光臨比亞迪汽車XX服務(wù)店）目光/鞠躬/儀態(tài)自我介紹（如果是首次來店的顧客應(yīng)主動遞交名片）禮節(jié)/用語當(dāng)面鋪五件套（次序）迎接負責(zé)：業(yè)務(wù)接待配合人員：保安

當(dāng)前第23頁\共有153頁\編于星期五\16點確認(rèn)來意負責(zé)：業(yè)務(wù)接待①寒暄（注視對方，積極問話）。操作方法一：做好準(zhǔn)備，適時直呼預(yù)約用戶的姓名。操作方法二：要穿著規(guī)定制服，戴上胸卡。②確認(rèn)來意。操作方法一：問明PM/GR/BP（注1）區(qū)分，是否有特殊需求，是否已辦妥預(yù)約，是否有過返修？操作方法二：熱情接待，明確用戶要求。③根據(jù)用戶檔案填寫問診表操作方法：已受理預(yù)約的用戶，其問診表必須事先填寫好?！癖匾锲罚河脩魴n案、問診表注1）PM定期保養(yǎng)（PERIODICMAINTENANCE）

GR一般維修（GENERALREPAIR）

BP鈑金和噴漆（BODYANDPAINT）當(dāng)前第24頁\共有153頁\編于星期五\16點受理車輛負責(zé)：業(yè)務(wù)接待①接待手續(xù)辦妥后，陪同顧客前往停車場，將車內(nèi)護罩裝置于車輛的規(guī)定部位。操作方法：在顧客面前將座椅套、轉(zhuǎn)向盤套、腳墊等逐一裝好?！癖匾锲罚很噧?nèi)護罩。②由維修接待親自檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交用戶保管。操作方法：檢查車內(nèi)時，要順便把鑰匙牌掛好●必要物品：鑰匙牌③根據(jù)外觀表檢查車輛外觀，確認(rèn)：車種、車架號、發(fā)動機號、型式、款別等。操作方法一：檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等。操作方法二：外觀的確認(rèn)，一定要在顧客陪同下進行?！癖匾锲罚和庥^表④啟動發(fā)動機，檢查有無異響。當(dāng)前第25頁\共有153頁\編于星期五\16點問診：

*查詢計算機（行駛證／手冊／車鑰匙）*問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿）*傾聽／提問（參與互動／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）當(dāng)前第26頁\共有153頁\編于星期五\16點環(huán)車檢查：

*邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具*檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息記錄詢問貴重物品（用語／引導(dǎo)入內(nèi)）檢查備胎（說明原因）過程需與顧客互動當(dāng)前第27頁\共有153頁\編于星期五\16點重要提示??！業(yè)務(wù)接待在給顧客的車輛實施保護時應(yīng)嚴(yán)格遵循如下步驟：1、嚴(yán)禁將背部或臀部朝向顧客！2、先套坐墊套在套方向盤套腳墊紙3、七件套一件都不能少！BYD當(dāng)前第28頁\共有153頁\編于星期五\16點診斷

診斷是為了進一步確認(rèn)顧客車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，是深入探討故障原因的依據(jù)。對于顧客提出的問題，進行故障再現(xiàn)和做必要的說明（不做結(jié)論性的答復(fù)）。萬一原因無法確認(rèn)，故障的排除就不能迅速準(zhǔn)確，故顧客所述務(wù)必真實可靠，這樣才能下達正確而有效的作業(yè)指示。熟練使用5W2H方法：why——目標(biāo)，目的where——發(fā)生地點，場所what——要做什么，有何特性when——什么時候，到何時為止who——誰參與how——怎么做，何種方法howmuch——預(yù)算，必要費用預(yù)算當(dāng)前第29頁\共有153頁\編于星期五\16點詢問故障現(xiàn)象

故障的再現(xiàn)確認(rèn)推測故障原因

當(dāng)前第30頁\共有153頁\編于星期五\16點故障的再現(xiàn)確認(rèn)負責(zé)：業(yè)務(wù)接待當(dāng)前第31頁\共有153頁\編于星期五\16點接車修理單1、接車修理單一式五聯(lián)2、各聯(lián)用途第一聯(lián)：估價單。問診后交顧客，內(nèi)容包括估計的修理內(nèi)容及費用，并獲得顧客的認(rèn)可。第二聯(lián)：修理單。由業(yè)務(wù)接待填寫，包括問診結(jié)論，作業(yè)內(nèi)容及估價，交維修調(diào)度員，維修調(diào)度員再將維修卡分配給修理工。保養(yǎng)、修理作業(yè)結(jié)束后，技術(shù)工人將此單通過維修調(diào)度員交到接待人員處，放入顧客檔案。第三聯(lián)：修理結(jié)束后交給顧客，內(nèi)容包括修理工實際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費用，顧客持此聯(lián)到結(jié)帳處結(jié)帳。第四聯(lián)：結(jié)算單：修理結(jié)束后交給顧客，內(nèi)容包括修理工實際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費用，顧客持此聯(lián)到結(jié)帳處結(jié)帳。當(dāng)前第32頁\共有153頁\編于星期五\16點零部件出庫通知單

[目的]向零部件部門訂貨時使用（3聯(lián)式）。除未訂、誤訂和確認(rèn)交貨時可使用以外，還可作為進行備件的再訂貨（backorder）管理單。當(dāng)前第33頁\共有153頁\編于星期五\16點估價

估價的對象包括作業(yè)費用和完工時間，兩者都必須事先征得用戶的同意。正確的估價和親切的說明，在構(gòu)筑相互信賴關(guān)系方面占有可比擬的重要性。估計作業(yè)費用設(shè)定完工時間

征求顧客同意說明交車程序

當(dāng)前第34頁\共有153頁\編于星期五\16點估計作業(yè)費用①確認(rèn)車種、車架號、發(fā)動機號、型式、款別等。操作方法：在問診表的基礎(chǔ)上進行核對確認(rèn)。●必要物品：問診表②列出作業(yè)需用的備件、油脂類、估算工時（FRT）。操作方法：根據(jù)備件手冊、備件價格表，開出備件費用明細進行估算。③確認(rèn)所需要備件的庫存情況。④計算估價金額。操作方法一：記入問診表，加以計算。操作方法二：從FRT和工時價格算出作業(yè)費用。操作方法三：計算備件費和油脂費。操作方法四：計算合計金額?！癖匾锲罚簡栐\表當(dāng)前第35頁\共有153頁\編于星期五\16點設(shè)定完工時間

①根據(jù)工時計算作業(yè)時間。操作方法：使用作業(yè)管理板確認(rèn)作業(yè)情況?！癖匾锲罚鹤鳂I(yè)管理板②仔細了解顧客要求的取車時間，以便設(shè)定交車的預(yù)定日期和時間。操作方法：根據(jù)顧客要求的取車時間，調(diào)整作業(yè)計劃。●必要物品：作業(yè)管理板當(dāng)前第36頁\共有153頁\編于星期五\16點征求用戶同意

①向顧客說明作業(yè)內(nèi)容估計金額和交車日期與時間。操作方法：說明時須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡明扼要?！癖匾锲罚簣髢r單。②針對報價金額、交車日期和時間，征求顧客意見。操作方法：費用一覽表應(yīng)置于顧客容易看到的位置?！癖匾锲罚嘿M用一覽表③根據(jù)問診表制作報價單。操作方法一：無預(yù)約的顧客，必須填寫作業(yè)管理卡。操作方法二：請顧客簽名確認(rèn)。④把作業(yè)管理卡貼于維修進度看板●必要物品：維修管理板、作業(yè)管理卡⑤向零部件部門聯(lián)系，通知零部件出庫。操作方法：發(fā)送零部件出庫通知單●必要物品：零部件出庫通知單當(dāng)前第37頁\共有153頁\編于星期五\16點說明交車程序

①說明取車時，支付費用的方法。②明確顧客是在4S店等候，或是離店？操作方法一：發(fā)給顧客預(yù)先準(zhǔn)備好調(diào)查表。操作方法二：向在店等候的顧客說明休息室的位置。操作方法三：如顧客不在等候時，應(yīng)根據(jù)顧客要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設(shè)施當(dāng)前第38頁\共有153頁\編于星期五\16點1.填寫工單；2.確定追加時間、配件、費用；3.及時與顧客溝通4.更改看板信息5.定時向顧客匯報車輛進度事項：當(dāng)前第39頁\共有153頁\編于星期五\16點維修

1、專業(yè)的維修，是贏得顧客信任的最佳途徑。2、本次維修時也要把其他易損部位進行檢查，并向顧客提出適當(dāng)有益的意見，在工單上作明確的記載。車身保護

修理作業(yè)

進度管理作業(yè)質(zhì)量控制/故障實例集合BYDBYD當(dāng)前第40頁\共有153頁\編于星期五\16點車身保護負責(zé)：修理工①作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護器具安裝于車身上。操作方法：用戶的車輛要注意保護，不可沾污或損傷。操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生?！癖匾锲罚悍雷o器具（葉子板罩及其他）BYD當(dāng)前第41頁\共有153頁\編于星期五\16點修理作業(yè)

①開始作業(yè)之前，必須逐一核對問診表與車輛的情況，檢查有無損傷痕跡?！癖匾锲罚簡栐\表②根據(jù)接車修理單進行作業(yè)●必要物品：接車修理單③領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件。④接到指示的修理項目，應(yīng)努力在指定時間內(nèi)完成。操作方法一：視情況應(yīng)參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進行作業(yè)。操作方法二：難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當(dāng)中進行確認(rèn)。操作方法三：應(yīng)確切掌握易損配件的老化情況，并在接車修理單頁邊空白處填寫建議。操作方法四：作業(yè)車位應(yīng)整頓好，并操作清潔（由維修調(diào)度員隨時檢查）。操作方法五：更換下的零部件要保管好，如有必要應(yīng)退返給維修調(diào)度員?！癖匾锲罚簡栐\表、接車修理單、維修手冊、作業(yè)進度卡⑤完工后，必須在接車修理單上填寫顧客所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果操作方法一：作業(yè)中如有新的問題發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時記入接車修理單。操作方法二：完工的車輛應(yīng)與接車修理單同時交給維修調(diào)度員?！癖匾锲罚航榆囆蘩韱萎?dāng)前第42頁\共有153頁\編于星期五\16點費用追加:

*確認(rèn)追加項目*查詢追加工時費/配件價格*確認(rèn)庫存/追加時間*通知顧客/說明*邀請顧客去確認(rèn)*顧客同意后維修當(dāng)前第43頁\共有153頁\編于星期五\16點進度管理負責(zé)：維修調(diào)度員、修理工

①如果預(yù)測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，調(diào)度員必須及時將情況匯報給接待員。②如果預(yù)測作業(yè)時間會大幅度推遲，接待員必須及時與用戶聯(lián)系取得其同意。操作方法：作業(yè)內(nèi)容有改變時，維修進度看板的作業(yè)欄也要同時修改?！癖匾锲罚壕S修進度看板。③完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得顧客的同意，然后記入接車修理單。●必要物品：接車修理單④有必要填寫質(zhì)量信息報告時，應(yīng)報告索賠員●必要物品：質(zhì)量信息報告當(dāng)前第44頁\共有153頁\編于星期五\16點作業(yè)質(zhì)量管理/故障實例集負責(zé)：調(diào)度員、索賠員①對于上市后首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險性較大的問題，應(yīng)填寫質(zhì)量信息報告（詳見：《質(zhì)量信息報告指導(dǎo)手冊》）。操作方法：視情況的重要程度，由索賠員填寫質(zhì)量信息報告●必要物品：質(zhì)量信息報告②本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項目，應(yīng)編輯《故障實例集》供其他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用?！癖匾锲罚汗收蠈嵗?、質(zhì)量信息報告BYD當(dāng)前第45頁\共有153頁\編于星期五\16點作業(yè)管理

所謂作業(yè)管理，旨在根據(jù)作業(yè)日期，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)的正常進行。作業(yè)是否按既定計劃順利進行，應(yīng)及時確認(rèn)，以便集思廣益，爭取如期完工交車作業(yè)指示確認(rèn)作業(yè)進度控制完工時間

BYDBYDBYDBYDBYD當(dāng)前第46頁\共有153頁\編于星期五\16點維修質(zhì)量控制

重要性及原則第一輛汽車是通過銷售人員營銷出去的，而后續(xù)銷售的汽車則是通過售后服務(wù)吸引客戶而銷售出去的。要使客戶達到持續(xù)的滿意程度，必須不斷地提高維修質(zhì)量。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明：100個滿意的客戶會帶來25個新客戶；每收到1次投訴意味著20個客戶有同感；獲得1個新客戶的成本是保持1個滿意用戶成本的5倍。這就說明了保持較高維修質(zhì)量的重要性。一方面，對維修質(zhì)量的評價源于客戶期望與客戶感受之間的差距。另一方面，售后服務(wù)的維修質(zhì)量體現(xiàn)為提供快速及可靠的服務(wù)，突出表現(xiàn)為一次修復(fù)率的高低。因此，應(yīng)將提高一次修復(fù)率作為車間的工作重點。

當(dāng)前第47頁\共有153頁\編于星期五\16點維修質(zhì)量控制原則傳遞“質(zhì)量是制造出來的”理念制定企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行在維修過程中“不接受、不制造、不傳遞”質(zhì)量缺陷內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的緊密配合和及時溝通應(yīng)形成快速反應(yīng)機制貫穿以品質(zhì)贏得市場的理念領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和自我控制相結(jié)合當(dāng)前第48頁\共有153頁\編于星期五\16點一次修復(fù)率的控制

一次修復(fù)率定義：一輛車進服務(wù)部門維修完畢交給客戶后，同一故障再次發(fā)生視為返修；返修有兩種：1、車輛交至前臺前或交款前通常內(nèi)返！2、車輛交給顧客后返場或召回通常稱外返！當(dāng)前第49頁\共有153頁\編于星期五\16點一次修復(fù)率控制流程一次修復(fù)率的控制.doc抽驗制度，由車間主管對各種完工車輛進行抽驗，加強維修質(zhì)量的監(jiān)督常規(guī)保養(yǎng)車輛與常規(guī)修理車輛抽驗車間主管對已修理完畢的常規(guī)保養(yǎng)及修理車輛進行抽驗數(shù)量每月不少于5臺事故車修理抽驗車間主管對已修理完畢的事故車進行抽驗數(shù)量每月不少于5臺當(dāng)前第50頁\共有153頁\編于星期五\16點返修車間控制原則返修車間控制原則車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項目？車間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成返修項目應(yīng)開具維修工單(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修車處理記錄表交車間維修，并在車頂上放置返修標(biāo)識牌，優(yōu)先安排維修維修完成后，維修工單(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修車處理記錄表交服務(wù)經(jīng)理審核后方可交車

當(dāng)前第51頁\共有153頁\編于星期五\16點三級檢驗制度---一級檢驗

維修工人的自檢(一級檢查)根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細致地檢查維修工作，看看是否存在問題。如有問題且影響到與顧客的交車時間或維修項目及費用，必須及時反饋給業(yè)務(wù)接待。檢查結(jié)束之后把檢查完成事項填入管理進度板。把工單、更換的零件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。當(dāng)前第52頁\共有153頁\編于星期五\16點二級檢驗維修班組長的檢驗(二級檢查)按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的維修項目。重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取各種措施進行糾正。檢驗結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。完成質(zhì)檢后，在修理委托書維修聯(lián)上簽字。當(dāng)前第53頁\共有153頁\編于星期五\16點總檢人員的終查(三級檢查)在質(zhì)檢人員檢查后，再對車輛的維修質(zhì)量進行終查。同時對完工車輛的清潔狀況進行檢查。做好最終檢驗記錄，并簽字。將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車已修好，可安排交車。業(yè)務(wù)接待的工作如有問題，應(yīng)與用戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修。從車間主任處收到工單、更換的零件及鑰匙后，檢查車輛。對完工的車輛進行檢查。檢查完工車輛是否干凈整潔、修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟、修理中使用的工具及其它工具是否會遺忘在車上。當(dāng)前第54頁\共有153頁\編于星期五\16點作業(yè)指示負責(zé)：調(diào)度員①根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和技術(shù)工人技術(shù)水平的差別，選派能勝任的技術(shù)工人進行具體作業(yè)。必要物品：維修進度看板②向技術(shù)工人明確作業(yè)內(nèi)容、注意事項；操作方法一：爭取于設(shè)定的交車作業(yè)時間內(nèi)完工，以便配合顧客的預(yù)定取車時間，如期完工交車。操作方法二：作業(yè)指示的主要負責(zé)人是維修調(diào)度員。操作方法三：返修車輛及配件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理?！癖匾锲罚航榆囆蘩韱?，配件出庫通知單。當(dāng)前第55頁\共有153頁\編于星期五\16點確認(rèn)作業(yè)進度負責(zé)：調(diào)度員①根據(jù)維修進度看板確認(rèn)作業(yè)的實際進度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板。操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修調(diào)度員必須召集全體修理工進行進度確認(rèn)。操作方法二：進度確認(rèn)時參加人員必須聚集于維修進度看板前面，共同研究調(diào)整作業(yè)量的有效對策?！癖匾锲罚壕S修進度看板②如有追加項目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時間●必要物品：維修進度看板BYDBYDBYDBYDBYD當(dāng)前第56頁\共有153頁\編于星期五\16點控制完工時間負責(zé)：調(diào)度員/接待①如因追加項目導(dǎo)致必須修改報價金額和交車預(yù)定時間時，應(yīng)事先與顧客聯(lián)系征得其同意。操作方法一：報價時，應(yīng)適應(yīng)追加修理費用。操作方法二：當(dāng)報價金額和交車預(yù)定時間在預(yù)定的范圍內(nèi)修改，可不須和顧客聯(lián)系。當(dāng)前第57頁\共有153頁\編于星期五\16點1.舊件處理

2.用電設(shè)備復(fù)原

3.使用車輛保護用品4.維修時間控制

5.一次性修復(fù)率維修作業(yè)管理當(dāng)前第58頁\共有153頁\編于星期五\16點目視控制J車間管理工具當(dāng)前第59頁\共有153頁\編于星期五\16點完工檢查

為了確認(rèn)用戶所述的故障是否確實解決，必須根據(jù)接車修理單逐一核實，此項確認(rèn)工作，原則上應(yīng)由調(diào)度員負責(zé)辦理。作業(yè)項目完工檢查返修指示BYD當(dāng)前第60頁\共有153頁\編于星期五\16點作業(yè)項目完工檢查①調(diào)度員應(yīng)根據(jù)接車修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實，加以確認(rèn)。操作方法一：逐一核實與用戶約定的作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求萬無一失。操作方法四：重新確認(rèn)接車修理單的記載有無錯誤。操作方法五：作業(yè)時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等）操作方法六：根據(jù)問診表，檢查外觀有無損傷。操作方法七：完工檢查可由調(diào)度員負責(zé)，也可以由技師代替，但由維修技師代替時，調(diào)度員仍須最終確認(rèn)。必要物品：接車修理單，問診表當(dāng)前第61頁\共有153頁\編于星期五\16點返修指示①萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。操作方法：如因返修推遲交車時間，應(yīng)與顧客聯(lián)系取得諒解。●必要物品：接車修理單，問診表。②返修后，必須重新檢查操作方法：檢查后，應(yīng)在接車修理單上簽字，送財務(wù)人員處理?！癖匾锲罚航榆囆蘩韱微蹤z查后，清洗車輛。洗車時要采取有效的防護措施，避免使車輛受到任何損傷。清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細地清理干凈。BYD當(dāng)前第62頁\共有153頁\編于星期五\16點結(jié)賬----結(jié)算員----收銀員----唱收唱付結(jié)賬清單所記載的項目必須準(zhǔn)確無誤，并且要實施核查制度。①財務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)接待提供的接車修理單制作結(jié)賬清單。必要物品：接車修理單②結(jié)賬清單做成后，交給業(yè)務(wù)接待必要物品：結(jié)賬清單③業(yè)務(wù)接待將維修進度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。操作方法：把檢查結(jié)果，作業(yè)內(nèi)容等記入顧客檔案，將車輛移至待交車車位?！癖匾锲罚壕S修進度看板、作業(yè)管理卡、配件出庫通知單（副本）④由業(yè)務(wù)接待與顧客聯(lián)系，通知其車輛已修好并詢問來店時間及付款方法。當(dāng)前第63頁\共有153頁\編于星期五\16點交車流程交車時，必須簡要平易地向顧客說明作業(yè)內(nèi)容和費用明細。接著，引導(dǎo)顧客前往交車車位，詳細介紹修理結(jié)果，并共同確認(rèn)。交車是下次來的起點。應(yīng)向顧客認(rèn)真說明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。說明作業(yè)內(nèi)容收取費用送別用戶

當(dāng)前第64頁\共有153頁\編于星期五\16點說明作業(yè)內(nèi)容①掌握顧客來店時間，把車輛駛?cè)胲囓囄弧２僮鞣椒ǎ航卉嚂r，應(yīng)將車頭向外停放，使顧客容易駛出我店。②針對顧客委托事項，向其簡明扼要地說明修理內(nèi)容。操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進行說明。操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。操作方法三：視情況所需，可使用換下的零部件說明作業(yè)部位。③除接車修理單所列內(nèi)容之外，還須向顧客說明：配件的更換期限、行車時注意事項、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項目等。●必要物品：接車修理單④請顧客親自檢查修理部位，對修理結(jié)果進行確認(rèn)。操作方法：對于特殊作業(yè)項目，須與顧客同車試乘，共同確認(rèn)。當(dāng)前第65頁\共有153頁\編于星期五\16點收取費用負責(zé)：業(yè)務(wù)接待、財務(wù)人員①確認(rèn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說明修理內(nèi)容的費用款項。操作方法一：首先分項說明備件、工時、油脂等的所需費用，然后算出合計金額。操作方法二：收款后，應(yīng)立即開出發(fā)票。操作方法三：如顧客要求，應(yīng)歸還所換配件?！癖匾锲罚航Y(jié)賬清單。②交車時，必須請顧客在結(jié)賬清單上簽字?！癖匾锲罚航Y(jié)賬清單③向顧客致謝。當(dāng)前第66頁\共有153頁\編于星期五\16點結(jié)帳交車工具：當(dāng)前第67頁\共有153頁\編于星期五\16點交車前準(zhǔn)備*備妥文件(工單/結(jié)算單)*確認(rèn)維修項目/維修費用/交車時間*確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔環(huán)車檢查煙灰缸*檢查舊件/輪胎/引擎室*聯(lián)絡(luò)顧客取車當(dāng)前第68頁\共有153頁\編于星期五\16點

交車:

*引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)*展示車輛清潔*說明維修項目*展示舊件,煙灰缸*說明其他事項*其它服務(wù)(增值服務(wù))當(dāng)前第69頁\共有153頁\編于星期五\16點送別用戶負責(zé)：業(yè)務(wù)接待①引導(dǎo)顧客至交車車位。②取下車內(nèi)護罩。操作方法：車內(nèi)護罩應(yīng)在顧客面前取下?！癖匾锲罚很噧?nèi)護罩③熱誠歡送，敦請再度光臨?！窦毿囊龑?dǎo)，使顧客安全返回。當(dāng)前第70頁\共有153頁\編于星期五\16點當(dāng)前第71頁\共有153頁\編于星期五\16點PDI檢查流程圖當(dāng)前第72頁\共有153頁\編于星期五\16點組織、人才培養(yǎng)

當(dāng)前第73頁\共有153頁\編于星期五\16點維修促銷（增加入廠臺次活動）

當(dāng)前第74頁\共有153頁\編于星期五\16點用戶管理

當(dāng)前第75頁\共有153頁\編于星期五\16點當(dāng)前第76頁\共有153頁\編于星期五\16點業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論

30分鐘當(dāng)前第77頁\共有153頁\編于星期五\16點案例：現(xiàn)有李先生Ｆ３車一輛需要維修，李先生信息：姓名：李林，住址：西大街５１號，電話：０２９－８６５６３５２，１３５４５６６６６６６，車輛信息：車型：Ｆ３，ＶＩＮ：ＬＧＸＣ１６ＤＧＸＸＸＸＸＸＸＸＸ，發(fā)動機號：４ＤＸＸＡＸＸＸＸ，車號：陜ＡＴ５５２５，里程：３２１５０公里，２００６－０１－０２購車，報修時間：１０：１０，李先生說：我今天換機油，剎車時有響聲

請你根據(jù)以上信息完成維修派工單的填寫和看板的填寫，顧客不用簽字，（已知材料，工時費：機油：７０元，機濾：２０元，工時費：３０元．）實際操作練習(xí)：（３０分鐘）當(dāng)前第78頁\共有153頁\編于星期五\16點配件運作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第79頁\共有153頁\編于星期五\16點配件計劃及訂購配件計劃及訂購工作由配件經(jīng)理及配件計劃/訂購員負責(zé)并實施配件計劃/訂購員負責(zé)配件計劃工作，務(wù)求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟效益配件計劃/訂購員負責(zé)配件訂購工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn)特約售后服務(wù)中心的配件庫存量不得低于BYD汽車有限公司規(guī)定的安全庫存量配件訂購的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見<<BYD汽車有限公司維修配件管理手冊>

配件訂購的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見<<BYD汽車有限公司維修配件管理手冊>>當(dāng)前第80頁\共有153頁\編于星期五\16點配件入庫配件入庫4.2.1配件入庫工作由配件收發(fā)員負責(zé)，配件經(jīng)理監(jiān)督進行4.2.2配件入庫標(biāo)準(zhǔn)流程（具體參見附錄11.11配件入庫標(biāo)準(zhǔn)流程）當(dāng)前第81頁\共有153頁\編于星期五\16點

配件入庫工作：

收貨前準(zhǔn)備：配件收發(fā)員收到BYD汽車有限公司反饋的訂單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的庫位安排方案配件經(jīng)理預(yù)先做好入庫的人員安排收貨檢驗配件收發(fā)員根據(jù)BYD汽車關(guān)于配件收貨檢驗要求負責(zé)收貨檢驗工作，并負責(zé)貨運單的簽收工作和配件的運輸索賠工作配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)問題按<<BYD汽車有限公司維修配件管理手冊>>中<BYD汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程>進行解決開箱檢驗配件收發(fā)員負責(zé)并組織到貨配件的開箱檢驗工作 配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的<<配件入庫單>>清點配件，并做好統(tǒng)計登錄工作，清點、統(tǒng)計時應(yīng)仔細、負責(zé) 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)或包裝損壞等問題按<<BYD汽車有限公司維修配件管理手冊>>中<BYD汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程>的操作標(biāo)準(zhǔn)進行解決當(dāng)前第82頁\共有153頁\編于星期五\16點

配件入庫工作配件入庫配件收發(fā)員負責(zé)并組織配件入庫的工作配件收發(fā)員負責(zé)并組織配件入庫時的復(fù)檢工作，保證入庫信息的準(zhǔn)確配件收發(fā)員應(yīng)及時將登錄完的<<配件入庫單>>的內(nèi)容輸入計算機配件收發(fā)員將入庫信息傳送至配件計劃/訂購員以反映在<<訂貨統(tǒng)計表>>配件收發(fā)員負責(zé)運輸索賠事宜，并負責(zé)對索賠配件的保管工作配件收發(fā)員應(yīng)設(shè)立獨立的運輸索賠配件存放區(qū)當(dāng)前第83頁\共有153頁\編于星期五\16點配件發(fā)料

配件收發(fā)員負責(zé)配件發(fā)料工作，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進行配件收發(fā)員發(fā)料工作通過計算機進行控制及管理配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程：（具體參見附錄11.12配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程）當(dāng)前第84頁\共有153頁\編于星期五\16點配件發(fā)料工作標(biāo)準(zhǔn)接收指令并生成領(lǐng)料單

1、領(lǐng)料單由維修工單號檢索生成領(lǐng)料單統(tǒng)一編號，核對領(lǐng)用內(nèi)容

2、維修領(lǐng)料時配件收發(fā)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件配貨配件收發(fā)員負責(zé)并組織人員配貨配貨人員必應(yīng)熟悉配件倉庫信息，迅速地按配件號從正確的庫位取得正確的配件發(fā)料配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對將發(fā)配件的配件號及數(shù)量，確保發(fā)貨正確配件收發(fā)員嚴(yán)禁發(fā)出有殘癖的配件領(lǐng)料者必應(yīng)在領(lǐng)料單上簽收（筆錄下自己姓名及工號）配件收發(fā)員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單,領(lǐng)料單至少保存一年備注：

配件收發(fā)員可通過<<庫存進出表>>查詢配件庫存進出動態(tài)當(dāng)前第85頁\共有153頁\編于星期五\16點關(guān)于配件管理的幾點要求：

倉庫管理配件倉庫庫容必應(yīng)始終保持整潔、有序，庫內(nèi)必應(yīng)有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；配件倉庫內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻，必須符合安全、防火規(guī)定；配件倉庫必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶按BYD公司運營科要求配備料架配件倉庫的存放系統(tǒng)須科學(xué)明了，每一個倉庫工作人員都能很快地找出存放的配件配件倉庫常用配件布置應(yīng)靠近倉庫發(fā)料區(qū)域，所有配件存放庫位處必須標(biāo)有配件號按大類分組，標(biāo)有明顯的分類標(biāo)志配件存放應(yīng)整齊合理，并保持包裝完好

庫存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉庫處于良性循環(huán)后進倉庫的、經(jīng)過變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原則處理退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識，以免混淆配件倉庫中油漆和易燃物必須與其他配件隔離存放配件倉庫應(yīng)有獨立的索賠件存放區(qū)配件倉庫嚴(yán)禁存放非BYD汽車有限公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰非配件倉庫人員不得隨便入庫配件倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙當(dāng)前第86頁\共有153頁\編于星期五\16點庫存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉庫處于良性循環(huán)后進倉庫的、經(jīng)過變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原則處理退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識，以免混淆配件倉庫中油漆和易燃物必須與其他配件隔離存放配件倉庫應(yīng)有獨立的索賠件存放區(qū)配件倉庫嚴(yán)禁存放非BYD汽車有限公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰非配件倉庫人員不得隨便入庫配件倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙當(dāng)前第87頁\共有153頁\編于星期五\16點信息管理配件經(jīng)理負責(zé)向BYD公司傳送配件相關(guān)信息 應(yīng)及時向BYD汽車有限公司運營科傳送售后服務(wù)配件的有關(guān)信息必須統(tǒng)一保管好各種配件資料不斷收集并及時提供配件市場信息、資料及競爭者的信息資料收集并提供仿制件、冒牌件收集并提供橫向配套廠的推銷信息提供各種價格信息提供附件的開發(fā)信息當(dāng)前第88頁\共有153頁\編于星期五\16點倉庫盤存盤貨基本規(guī)則配件倉庫實物盤存工作必須由配件經(jīng)理負責(zé)，財務(wù)主管監(jiān)督實施定期進行配件倉庫實物盤存配件倉庫實物盤存工作盡量于一天內(nèi)完成,(年盤盡量于兩天內(nèi)完成)配件倉庫盤存盡量安排在周末，避免正常營業(yè)時間經(jīng)行實物盤貨。年底的盤存盡量安排在周末的兩天必須將有效的盤存結(jié)果報告服務(wù)總監(jiān)當(dāng)前第89頁\共有153頁\編于星期五\16點盤存的方法定期在月末進行實物月盤（可以是局部盤點）每半年進行實物年盤（全面盤點）當(dāng)前第90頁\共有153頁\編于星期五\16點盤存的重要步驟當(dāng)前第91頁\共有153頁\編于星期五\16點盤存的重要步驟盤存前的準(zhǔn)備工作建立良好的庫位存放系統(tǒng)由配件倉庫管理人員制定出盤存計劃（包括日期、進度、清點范圍等）根據(jù)盤存計劃配備盤存小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員及清點人員）進行倉庫清潔，清除廢品、廢物分類整理實物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行堆放,作好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤存清點后處理打印出<<盤存記錄憑單>>準(zhǔn)備好盤存工具當(dāng)前第92頁\共有153頁\編于星期五\16點盤點按計劃仔細盤存，每種貨物要清點兩次盤存同時清潔貨物。認(rèn)真登記<<盤存記錄憑單>>領(lǐng)導(dǎo)人員驗收盤存清點結(jié)果，必要時經(jīng)行抽樣核對點數(shù)的正確性當(dāng)前第93頁\共有153頁\編于星期五\16點盤存后續(xù)工作

將<<盤存記錄憑單>>上的盤存結(jié)果輸入計算機，生成<<盤存結(jié)果報告>>將<<盤存結(jié)果報告>>交至配件經(jīng)理審閱，并交至財務(wù)部門將盤存結(jié)果報告服務(wù)總監(jiān)研究解決盤存中出現(xiàn)的問題整理好相關(guān)資料，并及時更新庫存信息正確處理庫存及時地根據(jù)盤存結(jié)果更新庫存信息查明溢缺、殘損等原因，及時糾正隨時與預(yù)定的最高和最低的庫存量限額經(jīng)行比較，發(fā)出庫存積壓或不足的信號，及時組織購銷或處理，加速資金周轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)呆貨并及時改進配件定購計劃當(dāng)前第94頁\共有153頁\編于星期五\16點比亞迪汽車配件知識---配件編號發(fā)動機有兩大系列：4G1和4G94G1包括：4G13、4G18兩鐘發(fā)動機；

4G9包括4G93S4、4G93D4、4G94S4三種發(fā)動機17/102/206/300F3/4003/51代表F3；2代表F3的10大類；

3代表主系內(nèi)子系；4代表F3車系；5代表零部件在子系統(tǒng)的序號當(dāng)前第95頁\共有153頁\編于星期五\16點比亞迪汽車配件知識---配件編號例如：1701表示發(fā)動機1702表示變速箱1703表示底盤1704表示電器組1705表示空調(diào)組1706表示車身組1707表示內(nèi)飾組1708表示外飾件組1709表示車身本體組1710表示車用輔料當(dāng)前第96頁\共有153頁\編于星期五\16點比亞迪零部件的訂貨計劃與最低庫存實行4+1的訂貨計劃即：每周定期訂貨1次+緊急訂貨1次最低庫存=首次進貨量+每月進貨量-索賠用量-銷售用量當(dāng)前第97頁\共有153頁\編于星期五\16點當(dāng)前第98頁\共有153頁\編于星期五\16點當(dāng)前第99頁\共有153頁\編于星期五\16點

跟蹤

回訪當(dāng)前第100頁\共有153頁\編于星期五\16點跟蹤回訪的好處：

1、延續(xù)顧客熱情； 2、了解顧客口碑； 3、便于管理、改進；當(dāng)前第101頁\共有153頁\編于星期五\16點

跟蹤回訪流程當(dāng)前第102頁\共有153頁\編于星期五\16點

回訪工具當(dāng)前第103頁\共有153頁\編于星期五\16點當(dāng)前第104頁\共有153頁\編于星期五\16點

提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。售后服務(wù)四大功能： 1.

2.

3.

4.

售后服務(wù)的概念：當(dāng)前第105頁\共有153頁\編于星期五\16點售后服務(wù)座佑銘?對顧客信守承諾?及時處理用戶投訴?一次修理成功?行動快速不拖延?從錯誤、失敗中吸取教訓(xùn)?任何時候都要以得體儀表、禮儀和良好的技術(shù)服務(wù)與用戶當(dāng)前第106頁\共有153頁\編于星期五\16點設(shè)施/設(shè)備管理

當(dāng)前第107頁\共有153頁\編于星期五\16點業(yè)務(wù)應(yīng)具備的技能與知識當(dāng)前第108頁\共有153頁\編于星期五\16點激勵制度/規(guī)章制度當(dāng)前第109頁\共有153頁\編于星期五\16點包容進取同理服務(wù)三顆心當(dāng)前第110頁\共有153頁\編于星期五\16點創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的決定因素1可靠2反應(yīng)3能力4禮貌5信任6安全7了解8有形當(dāng)前第111頁\共有153頁\編于星期五\16點業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件當(dāng)前第112頁\共有153頁\編于星期五\16點業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：

※及時熱忱地接待顧客；※負責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；※在與顧客達成一致后負責(zé)填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。及時熱忱地接待顧客當(dāng)前第113頁\共有153頁\編于星期五\16點業(yè)務(wù)接待的定位

業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿＿？當(dāng)前第114頁\共有153頁\編于星期五\16點接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。2.籍由概述讓顧客進入舒適區(qū)3.通過接待，了解顧客的行為類型，進而調(diào)整自己的行為類型。當(dāng)前第115頁\共有153頁\編于星期五\16點MOT

真實一刻MOT:MomentofTruth真實一刻，是比亞迪銷售服務(wù)店售后服務(wù)人員和顧客在互動的過程中，所有微細亮出的體現(xiàn)。在不經(jīng)意之間，滿足顧客的期望值，最大釋放出顧客的驚喜。當(dāng)前第116頁\共有153頁\編于星期五\16點真實一刻期望值超越衛(wèi)生間上牌照……休息室一杯水MOT定義：當(dāng)前第117頁\共有153頁\編于星期五\16點◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？＋？＋？

當(dāng)前第118頁\共有153頁\編于星期五\16點目光交流握手拍肩勾肩搭背人與人接觸的階段當(dāng)前第119頁\共有153頁\編于星期五\16點

以前的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱主動式與被動式服務(wù)當(dāng)前第120頁\共有153頁\編于星期五\16點1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價格;3.熱情的代表比亞迪汽車;4.熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù);5.主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作

顧客熱忱的服務(wù)理念當(dāng)前第121頁\共有153頁\編于星期五\16點提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化當(dāng)前第122頁\共有153頁\編于星期五\16點積極式傾聽：1.目光交流 2.奮筆疾書 3.肢體語言 4.適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模?.為了獲取更多的資訊 2.使說話的人多說一點 3.使聽話的人找到更多合適的話回答當(dāng)前第123頁\共有153頁\編于星期五\16點什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷售三部曲當(dāng)前第124頁\共有153頁\編于星期五\16點銷售的三要素：需求購買力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？當(dāng)前第125頁\共有153頁\編于星期五\16點根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例當(dāng)前第126頁\共有153頁\編于星期五\16點賣糖哲學(xué)當(dāng)前第127頁\共有153頁\編于星期五\16點FBI法則Feature:Benefit:Impact:FBI法則應(yīng)用案例當(dāng)前第128頁\共有153頁\編于星期五\16點光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式當(dāng)前第129頁\共有153頁\編于星期五\16點擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)當(dāng)前第130頁\共有153頁\編于星期五\16點抗拒◆

定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同?！?/p>

處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達到雙贏的目的.當(dāng)前第131頁\共有153頁\編于星期五\16點定時定程保養(yǎng)定義：

好處：當(dāng)前第132頁\共有153頁\編于星期五\16點顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系當(dāng)前第133頁\共有153頁\編于星期五\16點分組討論◆

討論時間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動化：顧客未說出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽到◆

各組總結(jié)報告◆

總結(jié)當(dāng)前第134頁\共有153頁\編于星期五\16點討論范例人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動化有形化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點帶領(lǐng)顧客至車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全當(dāng)前第135頁\共有153頁\編于星期五\16點品牌的建立與客戶資源

什么是品牌？

當(dāng)前第136頁\共有153頁\編于星期五\16點目標(biāo)：品牌建立一流的產(chǎn)品一流的售后服務(wù)

最佳客戶滿意

增加客戶對我們品牌的忠誠度

增加新車銷售增加客戶進廠增加配