面對航班延誤我們從容應(yīng)對

第第頁面對航班延誤，我們從容應(yīng)對

大略，很多乘務(wù)員與我有相同的想法，都盼望航班起飛準(zhǔn)點、飛行正常。然而，生活和工作中總存在點兒小缺憾，無法預(yù)知或者不可避開的航班延誤往往會給航班服務(wù)帶來無窮的困擾和麻煩，特別是在春節(jié)，這個舉家團聚、訪親出游的重要日子。

1月31日，大年初六。MU521航班由于飛機連接和等待轉(zhuǎn)機旅客等綜合緣由延誤了四小時，原本下午兩點可以抵達(dá)目的地的航班，被拖延到了晚上六點。等待期間，一位急迫希望與家人團聚的先生心情非常激昂，他不停地指責(zé)乘務(wù)員吳琛，他的同伴也隨聲附和著，聲稱再也不坐東航的飛機。一個37人的旅行團在領(lǐng)隊勸告無果的狀況下，按耐不住心中的怒氣，也向吳琛發(fā)起了進(jìn)擊。處于窘境的乘務(wù)員吳琛深知航班延誤給旅客帶來的困擾。事實上，她也特別想早點回家，由于當(dāng)天是她珍寶女兒兩周歲的生日。盡管特別苦惱，吳琛仍不斷地調(diào)整自己的心情，放平心態(tài)面對旅客的責(zé)怪。她謙和地傾聽旅客的埋怨、認(rèn)真地關(guān)注旅客的動態(tài)、對旅客的觀點表示認(rèn)同，同時，她把獲知的航班動態(tài)第一時間告知旅客，保持信息的`通暢。她還適時地為旅客提供飲料，陪伴在旅客身邊，撫慰大家的心情。四個小時后，航班究竟起飛，吳琛與她的同伴們也松了口氣。那位原本心情激昂的先生，在體會了吳琛和她的同事們耐煩、真誠的服務(wù)后，主動找到吳琛，對之前的行為表示對不起，并贊揚東航乘務(wù)員遇事鎮(zhèn)靜冷靜的精神和饒恕寬宏的心靈。

既然航班延誤有時不可避開，那么作為一線的空勤人員，我們都需要擁有像乘務(wù)員吳琛一樣的服務(wù)精神--主動承受、從容應(yīng)對、特別關(guān)注、換位思索、應(yīng)變技能。通常來講，航班延誤不外乎航空管制、天氣緣由、機械故障、等待配餐或旅客等等。對于航班延誤，沒有標(biāo)準(zhǔn)的處置準(zhǔn)那么，但我們可以依事項的輕重程度，采用不同的應(yīng)對措施。就拿最常見的航空管制來說，我們可以分三步走。首先，信息的暢通至關(guān)重要。一位專業(yè)人士曾做過分析，人的真空期(等待期)大約為非常鐘，非常鐘后假如還不知情，那么會躁動擔(dān)心。因此航班延誤后的實時廣播，讓旅客在第一時間了解到事情的真相是特別重要和須要的;其次，主動溝通切忌回避。乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)加強客艙的巡察，關(guān)懷旅客、安撫生氣的旅客，主動地向旅客反饋他們所關(guān)懷的信息;再次，利用資源滿意旅客。等待期間應(yīng)當(dāng)加強與旅客的互動，清除焦躁的心情，可以盡可能地利用機上資源，如，飲料、毛毯、枕頭等物品，滿意旅客的潛在需求。同時，我們還需要與駕駛艙和地面服務(wù)人員保持聯(lián)系和信息上的全都性，保證乘務(wù)組員之間的信息統(tǒng)一，以免傳遞錯誤的信號。如假設(shè)遇到非常事項，那么需要全體機組人員集中聰慧和能量，應(yīng)變處置。

09年春運步入尾聲，客流高峰漸漸退潮，我們恪盡職守、真誠服務(wù)，放棄與家人的團聚，圓滿完成了2421個航班，一次次地迎來送往、一次次地溫情服務(wù)、一次次地勝利應(yīng)對，其中飽含真情與無私，寬容