醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范

PAGEPAGE37醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范1總則在全院范圍內(nèi)使用規(guī)范的文明、親切用語及推行規(guī)范化的行為，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給病人以更多的人文關懷，把“人性化”服務融于醫(yī)療保健服務的全過程。《醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范》是為此而制定的指導性文件。1.1總體目標與定位醫(yī)療保健服務的對象是患者，他們來自社會各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、醫(yī)療需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務具有強烈的個性化特征。針對這種“生理－－心理－－社會”的差異性，在醫(yī)療保健服務中必須首先規(guī)定一個基本的語言與行為規(guī)范標準，并以此為基礎實施個性化服務。本《規(guī)范》構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務的基本框架。1.2服務理念與內(nèi)涵誠信與尊重是貫穿本《規(guī)范》自始至終的理念。本《規(guī)范》既是醫(yī)院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫(yī)院、對患者的承諾。嚴格到位地執(zhí)行本《規(guī)范》被視為誠實守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。1.3規(guī)范化與個性化醫(yī)療保健服務的模式應是規(guī)范化服務、個性化服務與感知化服務的有機結(jié)合。規(guī)范化服務意指按總體流程及其組成部分的部門流程實施服務，以過程形式展現(xiàn)。個性化服務是針對服務對象的具體情況與特殊需求所進行的服務。在構(gòu)建個性化服務的保障體系中，規(guī)范服務是第一要素。因此，本《規(guī)范》的嚴格執(zhí)行與不斷完善是滿足個性需求、避免醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對策。感知化服務是對服務對象需求的主動服務。它存在于規(guī)范化服務的每個環(huán)節(jié)，也是個性化服務的組成之一。本《規(guī)范》所營造的良好氛圍和嚴謹體系，有利于建立健康和諧的醫(yī)患關系，有利于信息溝通，為感知化服務提供有利條件。1.4局部與整體醫(yī)療保健服務是一個環(huán)環(huán)緊扣的“服務鏈”，不僅包括醫(yī)療與護理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護理。醫(yī)療保健服務的實施者是“服務鏈”上的醫(yī)生、護士與行政后勤員工。只有“服務鏈”的每位員工、每個環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。因此，醫(yī)院全體員工均需認真學習本《規(guī)范》，理解認同“人性化”服務理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實為病人提供規(guī)范化、個性化、感知化的醫(yī)療保健服務，不斷提升服務水平，打造品牌醫(yī)院。2職業(yè)道德規(guī)范頌3行琴為規(guī)的范秋4基襯本服僑務理稈念房類需別稼基磁仔本告倚刃理僵卵念伐語言嘗交流郊談吐刷高雅肆，語氧言文超明，躁傾聽暴認真借。滅語音歡清晰廉，語橋氣親雹切，乖語調(diào)因適中具。劉解答若問詢魯，熱立情耐苗心，竹言簡蟻意明仙。亡接受應意見脊，虛命心誠唐懇，肥致謝礙改進忌。棄診療班過程紹首診診負責濟，首答接負哥責，紫善始顧善終看。次禮貌怪接診掃，細征心問爐診，倉嚴謹裁確診拒。焦急診艦急救輝，動引作迅劃速，鎖爭分撓奪秒虧。昆認真雷檢查敏，仔己細診森斷，砌及時淹報告牽。倘規(guī)范請操作追，動忘作輕鉛柔，炎準確際適度阿。羽因病卻施治身，合鐘理檢煤查，再合理怠治療秤，合課理用中藥。左術(shù)前術(shù)嚴密托交代嘴，術(shù)額中全副神貫塊注，降術(shù)后弄體貼愉照顧席。慈對病銷人的您配合東有謝主聲，菊操作譽不順復利時衫致歉蝕意。據(jù)解釋撲病情衣，準魚確清寧楚，池簡練惹易懂促。嗎關愛匹病人叮，安策慰鼓勇勵，如悉心禿開導匪。矛病人員入院姿，站誤立相套迎；舍病人純出院疲，話啦別相歸送。路

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恢園復，駕不需融要住求院了耍，只只要您累回去敲按時宿吃藥衰，注雜意休材息，兆很快須就會呢痊愈凳的！伐病人封出院場時：隱（稱順呼）宵，經(jīng)慶過這坦段時戒間的險治療狡，您浪的病監(jiān)情已槍經(jīng)基足本痊給愈，來回去弊后記飾得按偉時吃驢藥，笑并定釀期來你醫(yī)院漸復查帳！祝造您健脫康出莊院！歡詳細枕介紹枯出院拖后的藝一些柏注意渾事項呢及回齡醫(yī)院翁復查慚時間瘋7肯護士雜語言來行為臣規(guī)范茫7．筋1野倆基本戰(zhàn)要求臺項暢責目義基拼粥本素啟惕要受禾求揀三基逼三抗嚴逆三基絞：基柄礎雖理達論霜、基謎本知蔬識晝、基勤本技降能；砍三淡嚴狀：付嚴歡格的魂技醫(yī)術(shù)驅(qū)、規(guī)嚴貞密的子方法抖、半嚴謹雀的結(jié)態(tài)音度。央三淚查鹿八銅對原一注絨意禁三驕查院：滔操作渡前正查賢、操雪作中委查映、操鴨作后尼查仍；寺八就對淹：催床壺號音、姓億名、弱藥咸名、浮劑哲量、叮濃蝦度、塞時間睬、方艱法徐、藥厚品有破效期軍；深注意追：用破藥哀后反毒映。躺三撓拳多曾多巡菌視觀副察病門情；撕多宣濟傳衛(wèi)稼生常圓識??；多想做心冶理遵護印理睬和解嬌答病寶人提煉出的燭各槽種問券題呈。傳三不撞放鉤過德問題歪性磁質(zhì)嘩原因燒不榮清每不放豪過萬、徒責理任不麗清賽不放組過棍、無路分析稻討論三結(jié)娛果不承放垮過彩。姻四曾值要短儀捷表要溉整光潔炒，工縮作要動嚴肅逐；釋環(huán)續(xù)境要夢保持犬安口靜閉，做辰到四城輕叮（漏說話截輕棄、走刮路絕輕細、操順作儀輕夸、睡關門錯輕燥）；丘要蜘嚴暑格故執(zhí)宿行各壓項規(guī)慚章制撞度和麻操作怠規(guī)計程。善四卻咬化狠設盆施酒規(guī)倚格化光、管刪理科磚學憶化、洞工作僻制度童化、壟護散理操捆作余規(guī)裙程化電。陜四液鞋勤減眼勤鼻、手續(xù)勤、郊腿勤役、嘴華勤務。慚四宵撞輕貓走路如輕家、法關門諸輕負、操勵作勤輕由、戶說話簽輕窯。再四趨蒼無恐病房酸無猜污蛙物、竟無痰墓跡、眾無便取器、選無不棚良蜓氣疏味。稅四霧不局不推椅、不陸硬、錯不冷稱、不緞頂。嬸五允個折一熱樣殃領導挑在不妹在擔場兇一賀個樣摸；白阻天夜宵間滴工作尚一禿個樣嗎；熟新人非莫熟人蘋一枯個樣撐；亞檢查慕質(zhì)余量前保后一辣個樣刮；平芽日另與客假日隙一茄個樣怕。蓋五脂娃心河診療買精心薪、承護被理偏細慈心、哨解答且耐心鞠、接咐受意捐見虛浙心、青使病拆人家壤屬舊放心五。黎五姐定銀定物比、定缸量、譜定位嫁、定長專螺人保顫管、尤定宿時檢循查啄。股五弟條線暴床、虛床惡頭桌震、床警旁椅掉、暖修水蓮瓶每、被枝尾成欣線裳。爬五灣包等送水洽到床查頭撿，包衛(wèi)病人毀飲吼水；鮮送牧飯六到床符頭味，包債病人索就餐薄；送男藥貼到床亡頭家，包肉病人長服招藥肌到口碰及甜處況置；鮮送大蠻小便撒器到準床分頭淘，包莖生活敵護微理；分服段務襯到床袖頭乘，包披洗坡臉毅、洗垃頭級、洗互腳、調(diào)翻身場、剪辦指甲盯、理標發(fā)廉等?；饰逯鞔a動爭主動泛換位唐、主先動察槍覺、擔主動兔溝通導、主村動介初紹、奧主動隙關愛餓。消五個槽要劫要容狗忍病著人的飄誤解被、要后尊重廳和保浙護病梳人的饒隱私準、要注全方成位無伶縫隙斤、要撿讓病弓人知含道并警遵守尤醫(yī)療雕秩序瓣、病改房環(huán)滅境要困整潔敲化。爬五個水零用護患燭之間譜“堤零距碧離杯”社、醫(yī)佛療服骨務賺“養(yǎng)零缺夏陷共”亮、各鼻項治決療權(quán)“則零風燙險冷”晝、患搏者心罷理聞“轉(zhuǎn)零負獨擔欄”運、護旅理工嶺作端“北零投部訴脖”漠。使五個室性錄超前朽性、轉(zhuǎn)便捷土性、沖主動如性、科延伸慈性、議人文促性。臺五了紡解暈了解擴常用聚藥物往的路作用及、除劑量鳳、晃不良金反應草、中搬毒癥匆狀、步配伍號禁忌劇。暴六荷恭潔侵口腔廟、吳頭發(fā)圾、手事足、象皮接膚材、僅會陰伍、床疊鋪清億潔隱。吸六及各時兆及概時發(fā)陽現(xiàn)賺病情琴，及讓時報娃告輕醫(yī)說生，堤及鄭時搶勾救，弟及圣時處鄉(xiāng)理病犯人呼趟喚拖，及賽時銀巡回階，及嘆時屑送大諒小便財器徒。什六不盤準得不準沈隨擋地吐鹽痰、擾不準撒亂扔技果皮索、不去準大父聲屠喧秋嘩障、不敲準吸齡煙、憂不準克打撲堂克、胞不準傳在室短內(nèi)晾胃衣。絮六個啞一吼對新銅入院冰病人氣實行胞“患六個火一楚”臨服務決，即瓣：一籌個微抹笑、栗一聲雄問好獄、一砍聲請弱坐、星一杯歌茶水銹、一是次院抬規(guī)介蓬紹、仆一張候宣教岡卡。監(jiān)七知涉道肅床軋?zhí)柊?、姓使名、辛診斷挽、治冬療欄原宮則艱、守護號理要顯點、純心理枝狀態(tài)謀、慣飲冷食。韻七暢聲市病人經(jīng)來了奪有問姓候聲界、體綢貼病個人有疲關懷珠聲、梳服務求不到圣有致嘩歉聲沖、操唱作前弊有解盡釋聲抽、受竹表揚墳有道債謝聲掉、為工病人遼辦事拉有回掌聲、乘病人帳出院禮時有按送聲培。韻八個宋一煎多說表一句嫂話、縣多跑背一回錦路、糟多陪家一分旱鐘、漏多送漠一個新微笑繭、多叨提供禿一次騾方便來、多舞減輕深一份江負擔劈、多因攻克餃一道船難關皇、多畜奉獻湖一點摧愛心隨。匪護士鏡長拉九知惡道似病人倘總數(shù)蹲、入吼院人陰數(shù)、照出院每人數(shù)壯、危蔬重病嗽人數(shù)匆、當海日手齒術(shù)（觀檢查舉人數(shù)掀）、雨次日坊手術(shù)奧（檢揭查人甜數(shù)）焦、請勉假病身人數(shù)毅、情顏緒不茫穩(wěn)定戒病人言數(shù)、帖特殊泊需要郊病人攔數(shù)。摔責任曉護士嫂十知神道壺床號槽、姓包名、澤年齡貼、診遲斷、屑病情嘴、陽爬性體太征（牢含檢姥驗、令檢查尤）、顯主要謀治療示用藥雖、護府理、卵心理融、睡掙眠、培飲食爭及排斜泄。笨輸提血三消查腥八岔對毀三赴查盛：爬血液征有效敢期、鼓包裝胖是否倒完好版、血角液搞質(zhì)皮量。偏八逮對值：唐床波號配、姓芒名、綁住院纖號雷、血康袋滅號紙、血巖型、圍交叉盯配血航試驗惠結(jié)礎果、堂血的副種類匯、血疏的椒劑肅量。旨二森嚴旗二有不嚴秘格遵鑰守無碑菌技層術(shù)頑及操女作常讀規(guī)猛、全嚴驗格叛區(qū)爪分有鴨菌無窮菌頓區(qū)射；葵有定星期消攝毒培捐養(yǎng)御制度名、有傻記錄刑簽駝字及忍標簽及。爸四仙行快磁一準繩確建接待康病人為快、輪輸脆液快患、吸猜氧土快、網(wǎng)搶語救操憂作快繞；掌室握各惱種搶死救盞藥府品、棕位置拔、瓶劑增量、車用法伙準確襯。許醫(yī)囑不執(zhí)盼行慈三準丹確懼執(zhí)眉行牛醫(yī)囑親準確萍、命執(zhí)襪行查時間堂準確錘、益轉(zhuǎn)亂抄冶醫(yī)囑離準確干。亡基療礎護漿理脆兩鮮及絕時百一無屑三呢統(tǒng)伙一窗兩泊及摘時汪：晨私間順洗蠶涮侮主庸動耳及倒時趴、巡鉛視觀始察及幟時起。紙一無禮：無也護轟理松并發(fā)夢癥。特三庫統(tǒng)憤一：妥醫(yī)囑扛單脂、一門覽設表、惑床擦頭侵卡?？ㄒ煌袧嵚讯邵E凈綢三不宅亂緞放警一質(zhì)潔帳：擦清潔恒整惠齊蠶。五二干流凈之：病裝室、辣門禾窗干丟凈包。搶三不猜亂蘇放：透床、貸床罷頭桌間、釋物品拾不蒙亂但放。伙借用益器械匪備遙品溉二有強二無亮有擱帳者卡、巷有株記錄吊；比無映損摔壞、奸無沿丟湊失。宋7．愿2基釣本籌規(guī)昏范佛項凡茅目古基伏殿本支普燙規(guī)牌樂暴范利優(yōu)質(zhì)雞服創(chuàng)務普理猛日念憐語圈言礦細節(jié)貼+睜儀約表艱細節(jié)球+操禾作姿細節(jié)皂=伴優(yōu)質(zhì)奧言行族規(guī)村范鄉(xiāng)+流扒程菜規(guī)霉范悠+表數(shù)格檔規(guī)天范菌=服只務絹細節(jié)救+低規(guī)耍范回=所優(yōu)質(zhì)孤服盯務獨服扶務煙路稈徑輕入院舒接待秤——母禮儀玩化，若流程狗介懼紹渴——蘋具體圍化；丈病房毒環(huán)鄰境椅——比溫助馨化維，服氣務過葉程渾——波規(guī)哥范化分；動各朋項費濤用左——稅透明仆化，犁相互章溝之通?！S親娃情化腔；疼服值務悉目為標絞——莖特色蝴化，誕健康麥教倡育酷——著個通性化蜜；半出院村知道綱——愧人性算化，羨保持痰聯(lián)贊系脫——亦經(jīng)河?；Q。陜視覺禮規(guī)跨范嘆病創(chuàng)區(qū)晃要求悲安三靜董、野清潔跪、舒碼適、絮溫奏馨，椅各跨種標慕牌醒艷目，未自摸覺疫接受室病人漲和撿親屬良監(jiān)公督，冬兒澆科、紡急蘋診哀科、掠病爬區(qū)溉根據(jù)己專業(yè)憂特點種再造陷溫奔馨戀環(huán)槳境，讓溫犯馨提劑示卡國操作摩，如燥：矩“兇您女的雙護仿士提加醒姥您四，明冊晨抽黎血后帆再吃緒飯彎”求等。叮形象剝規(guī)浪范樂工作誼人謹員斤上鄰崗時傘精神米飽滿酷、著癥裝整繡齊岔、佩樹戴胸霞卡、酸淡裝壽上跪崗修，要粗求穿紋工作院褲稍、智護內(nèi)士鞋辮上莫崗食；值頭發(fā)婚不落過捕肩，棒長發(fā)索盤架起；粘不辜許陵戴耳翠環(huán)狗、戒蝕指、懸手貓鐲粉、不妹著名濃妝吹。勺語怖言抖規(guī)膛范飼入院冰接待渡使用傾安慰軌性語傭言，皇日常偽交往毛使用披禮貌狐性語比言；都交流蒸溝通裹使用匯問候攏性語印言，密護理蒸查房殘使用正保護痰性語摟言；罰健康牽教育猛使用漠通俗蘋性語屬言，銀病情購好轉(zhuǎn)只使用洋激勵勵性語挖言；歲情緒竿激動散使用山勸歸由性語叉言，惱病情乞反復囑使用釋鼓勵錫性語嗓言；穩(wěn)操作礎失誤宿使用炮致歉饑性語辟言，甩遇到耳困難技使用求幫助紅性語愧言；辯病人索需求獲使用姑關愛仍性語重言，強病人燥出院謹使用擱祝福莊性語艘言；價醫(yī)護圍協(xié)作肢使用清理解剝性語蠶言，董治療截檢查耗使用納解釋列性語裹言。約行餓為規(guī)蝦范強要求園遵守耗職業(yè)竹道德逢、害護楊士夏禮儀音、盜儀基表、竹行漠為規(guī)學范，鏟杜刮絕漏不級規(guī)沖范行響醫(yī)女；掌壩握尚溝塊通技扁巧，穗和病朗人交憂談時肥不能沫靠在掠病人遇床景邊蝦或床劣頭柜岡上；萌表情威應艙自然書，搶態(tài)蘿度不唐卑不昌亢，陜走路乘時敲挺胸耽收腹羊，腳需步污輕慘盈；宇護棗士站惠保持贏安應靜告，除債治每療護得士核荒對醫(yī)冶囑份、斥處發(fā)理搭醫(yī)囑尊外，警余者煎不可憂圍場坐在影護購士站魯內(nèi)賭。忽流程客規(guī)勁范澆病棒區(qū)打交班吳病留區(qū)護壞士握長保主持遭，聽句取毫值骨班禾護暴士俘匯報儲，溉護休士軌與醫(yī)棚生面漫對唯面站和立，訊（害護昏士面味向走大廊）訂，站喊位排鋸序：蕉護必士部長蓮——象夜班頂護拍士帝——詳主班簽護鹿士陵——承責才任羽護正士凳——慕其他痰。母入院蜻接待糖起身立迎合伸，扶無送病泉人至牛病房懶，介別紹污同病宜室病彈友，光并將克其介盈紹給嗓同室逼病友赤，介倦紹姨病徐區(qū)環(huán)芬境、追規(guī)炭章制凱度、棄主治饑醫(yī)喊生、箭護憶士廉長憲及自難己，速并教墻會愧病人康使用煌床對邊傳間呼系溪統(tǒng)臉。縮查澤房制規(guī)翅范傍責香任嗽護碧士至爽少每呀周跟因醫(yī)師擴查割房蘿2次置，配巖合主塔治悄醫(yī)鑰生落扯實賀治搬療蜘要點漁，做欣好病桑人基塵礎護每理，病完善施護爸理措頭施；何護黨士嬸長辨每周帽跟距隨場主任酸查挑房堵1次辛，搖查出房漠車賓放置壟床尾汁，床愈上配誕備查隆房毛含巾，膀查陶1位輔病人瞎擦手化1次愉。默出院否處協(xié)理喚責攜任鈔護止士尼為霧病人忘提供拘書突面出嘩院指蔽導撞、送食病人郵至病鵲區(qū)門燒口，枝并象送上禽祝福達話語踢，頁給婚予甘繼續(xù)包為城其服察務鴉承練諾桿，圾并陜留下豪本科圖室姿擦號碼纖，使強患者吼對慈健康佩生活自充懇滿平信心察。菌護棕士日刪常玩值棋班智責皆任幼護舟士每暴天提才前上光班騎問其候病蠟人，苦詢問猜飲敲食、閥休息根、病最情情斤況圣，安小排病后人外化出左檢查蛇，各尺班盆護根士上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