導(dǎo)購員顧客接待技巧導(dǎo)購員八問優(yōu)質(zhì)課用一稿演示

（優(yōu)選）導(dǎo)購員顧客接待技巧導(dǎo)購員八問課件優(yōu)質(zhì)課用一稿本文檔共45頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分禮貌用語：先生，歡迎光臨！先生，感謝光臨!本文檔共45頁；當(dāng)前第2頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分微笑：雙手抱前，微笑、示意

本文檔共45頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分導(dǎo)購員接待顧客中的問

在接待顧客問、聽、說、答的溝通過程中，問的重要性是排在第一位的。導(dǎo)購員一定要善于問，善于問是導(dǎo)購員在接待顧客中的最重要的技能！善于問是贏得銷售的核心！請同學(xué)們注意下面的兩個(gè)事實(shí)：第一，據(jù)我掌握的資料、我的觀察以及我自身購物體驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)：

80%的導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)是不善于問的。第二，在用“問”的導(dǎo)購員中，也只是開始時(shí)問一兩句。上述情況說明：問的技巧未引起重視，多數(shù)導(dǎo)購員并未好好運(yùn)用。故此，因?yàn)椴簧朴趩枺鴣G失----。

本文檔共45頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分導(dǎo)購員：“下午好，歡迎光臨。”顧客：“你這里是買六條贈(zèng)一條，是吧?！睂?dǎo)購員：“對?！鳖櫩停骸拔医裉煸儋I一條是第四條了，你這是買六條贈(zèng)一條什么時(shí)候贈(zèng)呢？”“我想買條褲子，這是第四條，你看，你給參謀參謀，我適合于哪種樣式的？”導(dǎo)購員：“你是選休閑還是牛仔??？”顧客：“你看我適合選什么樣的呢，我想選擇比較簡單點(diǎn)的，你看這種休閑牛仔有可以適合于我這個(gè)年齡的。”導(dǎo)購員：“你要深一點(diǎn)的，還是淺一點(diǎn)的？”顧客：

“你看我適合深一點(diǎn)還是淺一點(diǎn)的？”導(dǎo)購員“你要是想要休閑的就要條淺一點(diǎn)的吧，你要是，就是說搭配一些商務(wù)休閑裝的話，就穿稍微深一點(diǎn)的，好搭配衣服。”顧客：“這些褲子的價(jià)位現(xiàn)在都是多少錢？”導(dǎo)購員：“都得200多以上”。顧客：“200左右的有嗎？”導(dǎo)購員：“258元?！鳖櫩停骸拔胰グ賵A里吧”案例導(dǎo)入本文檔共45頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分案例：在濟(jì)南某高檔商城一家三口買衣服顧客情景：父母及兒子，已經(jīng)看了兩家男裝專柜，未選中，來到了第三家專柜。一進(jìn)專柜，年長的男子用手觸摸一款西裝上衣。導(dǎo)購員情景：先生，想選一款西服？顧客情景：年長的男子指著年輕的男子說：“給他選的”導(dǎo)購員“您想選個(gè)什么顏色的呢？”顧客：“這個(gè)顏色行嗎？”導(dǎo)購員：“這是個(gè)灰色，看一下藍(lán)色的吧，年輕人穿”顧客：“不是有一套藍(lán)色的嗎？”導(dǎo)購員：“試一下這個(gè)吧？”；“這個(gè)小，稍等我給你拿個(gè)大的?！鳖櫩停骸斑@個(gè)顏色顯老?。俊?；又指著另兩款問：“這兩款各多少錢？”，導(dǎo)購員：“一款5880，一款12900”顧客情景：看了12900元的后說：“12900買那一款兩件，“試一下這一款吧帶著襯衫試，要不然整個(gè)看不出效果?！?；“太小，里頭什么都不能穿啦。這是多大號的？”本文檔共45頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分在百圓里導(dǎo)購員：“先生您好，想選條褲子吧?”本文檔共45頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分本次課程學(xué)習(xí)的目的：

1.理解問的意義、價(jià)值

2.掌握問的內(nèi)容、方式本次課程學(xué)習(xí)的重點(diǎn)：問的內(nèi)容、方式本次課程學(xué)習(xí)的難點(diǎn)：

1.把握問的機(jī)會(huì)

2.掌握問的分寸本文檔共45頁；當(dāng)前第8頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分本節(jié)課的主要知識內(nèi)容

第一方面的知識導(dǎo)購員與顧客溝通時(shí)八個(gè)方面的問一、問稱呼二、問職業(yè)三、問“了解與知情”四、問選擇五、問使用六、問預(yù)算七、問問題八、問意見和建議第二方面的知識顧客溝通中問應(yīng)注意的九個(gè)問題本文檔共45頁；當(dāng)前第9頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分一、問稱呼導(dǎo)購員：“先生，您怎么稱呼？”導(dǎo)購員：“先生，怎么稱呼您？”導(dǎo)購員：“先生，您貴姓？”本文檔共45頁；當(dāng)前第10頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分

案例：選購筆記本電腦

導(dǎo)購：“您好！歡迎光臨”顧客：“幫我選一個(gè)筆記本電腦”導(dǎo)購員：“好的，您想要什么配置的？我?guī)湍x，先生您是哪個(gè)單位的？”顧客：“我是商校的”導(dǎo)購員：“您認(rèn)識姜廣印老師吧？”顧客：“認(rèn)識”導(dǎo)購員：“前兩天，姜老師在這買給他女兒了個(gè)東芝筆記本”。“老師，您貴姓？”

顧客：“免貴姓趙”。導(dǎo)購員：“您好！趙老師，我叫李××，叫我小李就行”。

問稱呼本文檔共45頁；當(dāng)前第11頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問稱呼問稱呼的意義有幾個(gè)？1.可以拉近與顧客的距離（有親切感）2.可以掌握顧客姓氏信息3.可以尋找話題問稱呼的注意事項(xiàng)1.有了一定的溝通基礎(chǔ)2.建立了一定的信任氣氛3.謹(jǐn)慎使用，少用本文檔共45頁；當(dāng)前第12頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分二、問職業(yè)（以服裝為例）導(dǎo)購員：“大哥，您是政府部門的？”導(dǎo)購員：“大姐，您是當(dāng)老師的吧？”導(dǎo)購員：“先生，您是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的吧？”本文檔共45頁；當(dāng)前第13頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分案例：一位女士在給老公選購體恤衫顧客情景：女顧客給老公帶買T恤衫（老公未來），用相機(jī)拍照發(fā)過去讓老公看。導(dǎo)購員甲說：“你看這一件”顧客說：“要正式一點(diǎn)的，上班能穿”導(dǎo)購員甲情景：又拿了一件襯衫顧客說：“已經(jīng)有啦”，（同伴問，“你對象多高？”，顧客：“1米72的個(gè)，愣瘦”）導(dǎo)購員乙：“你老公做什么職業(yè)的？”顧客情景：未回答導(dǎo)購員乙：“是當(dāng)老師的吧？”顧客說：“公務(wù)員”導(dǎo)購員乙情景：拿了一件遞給了顧客顧客說：“這一件差不多”

問職業(yè)（以服裝為例）本文檔共45頁；當(dāng)前第14頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問職業(yè)（以服裝為例）如何問：對男士您是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)吧?

您是做管理工作的吧？您做業(yè)務(wù)的吧？看穿這么高檔的衣服！對女士您是當(dāng)老師的吧？您是做醫(yī)生的吧？白領(lǐng)吧？本文檔共45頁；當(dāng)前第15頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問職業(yè)（以服裝為例）什么情況下問：沒有主見的顧客；代買衣服的顧客；穿品牌服裝、講究打扮的顧客；氣質(zhì)高雅的顧客；性格外向的人。什么情況下不問購買目標(biāo)明確，非常有主見的顧客；穿著打扮不利索、不講究的人（不好意思說，說了有自卑感）問職業(yè)的注意事項(xiàng)：一般情況下只問一次用探詢、猜測的方式問本文檔共45頁；當(dāng)前第16頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問職業(yè)（以服裝為例）1.可以拉近距離，有更多的話題2.可以了解對方的需求，提供合適的選擇3.可以考察你的判斷力問職業(yè)的意義有幾個(gè)？本文檔共45頁；當(dāng)前第17頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分導(dǎo)購員：“大姐，您以前用什么品牌??？”導(dǎo)購員：“先生，您以前了解我家品牌嗎？”三、問“了解與知情”（以化妝品為例）本文檔共45頁；當(dāng)前第18頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問“了解與知情”（以化妝品為例）案例：兩位女生選購化妝品導(dǎo)購員:“您好！兩位想要點(diǎn)什么？”顧客甲：“我想要防曬霜?！睂?dǎo)購員：“請看，這邊都是防曬霜，您看有合適的嗎？”又對顧客乙說：“美女，你呢，您想要點(diǎn)什么？”顧客乙：“我想要個(gè)美白乳液。”顧客甲；“我看下這款防曬霜可以嗎？”導(dǎo)購員：對顧客乙說：“您先稍等一下，我先幫你朋友拿防曬霜”顧客乙：“沒關(guān)系，你先給她拿就行?！睂?dǎo)購員：“哪好，要不您也來看下，現(xiàn)在咱這的防曬霜正搞活動(dòng)，搞特價(jià)，您來看看，買不買無所謂。”（走到顧客乙面前）。這時(shí)，問顧客甲：“您想看哪一款？”顧客甲：“我想看漢方25倍的那款。”導(dǎo)購員：（邊拿邊問）“您現(xiàn)在開始用防曬霜了嗎？”本文檔共45頁；當(dāng)前第19頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問“了解與知情”（以化妝品為例）顧客甲：“還沒有?！睂?dǎo)購員：“你以前用什么牌子的？有固定品牌嗎？”顧客甲：“沒有，我以前沒用過防曬霜?！睂?dǎo)購員：“那您是做什么工作的？平時(shí)在太陽下曬得時(shí)間長嗎？”顧客甲：“不長，我現(xiàn)在還在上學(xué)，一般就上學(xué)放學(xué)路上在外面曬著?！睂?dǎo)購員：“那您現(xiàn)在沒必要用25倍的，因?yàn)楝F(xiàn)在太陽還不是太毒，現(xiàn)在用

18倍的就可以，等過一兩個(gè)月再用25倍的就可以，要不然我給你推薦一吧！”顧客甲：“行，拿給我看看吧！”導(dǎo)購員：（從身后貨架上拿過一款）“您么樣？這一款是特惠裝，是買50

毫升25倍的送30毫升18倍的，您以前聽說過百雀羚這個(gè)品牌吧？！”顧客甲：“聽朋友說過，聽她說是挺好用的。”導(dǎo)購員：“恩，百雀羚的化妝品全部都是純植物的，對皮膚不存在傷害性。”本文檔共45頁；當(dāng)前第20頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問“了解與知情”

（以化妝品為例）問“了解與知情”的意義有幾個(gè)？1.可以進(jìn)一步溝通2.可以了解顧客對品牌（商品）的態(tài)度與想法3.可以使商品介紹更準(zhǔn)確、更有針對性本文檔共45頁；當(dāng)前第21頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分導(dǎo)購員：“您是選T恤，還是選襯衫？”（在濟(jì)南貴和）導(dǎo)購員：“您是要一個(gè)，還是一對？”（北京東方新天地）導(dǎo)購員：“您是要蘭色的，還是黃色的？”

四、問選擇本文檔共45頁；當(dāng)前第22頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問選擇案例1：在某知名品牌專柜選T恤顧客情景：一位60歲左右的女士用手觸摸著一款T恤衫說：“這顏色都不合適！”跟著男士說完就離啦）。導(dǎo)購員：“這邊還有哪”顧客情景：聽到了，但繼續(xù)走開導(dǎo)購員：“大嬸，您喜歡什么顏色的，這邊還有”

“你是自己穿，還是？”本文檔共45頁；當(dāng)前第23頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問選擇導(dǎo)購員：“先生你好！請問您是要買炒鍋呢還是要買壓力鍋？顧客：“我需要買一個(gè)炒鍋?！睂?dǎo)購員：“先生你是要買多大的，直徑32cm的呢，還是30cm的？”顧客：“要個(gè)32的吧，大一些好炒菜?！皩?dǎo)購員：“那您是要電磁爐上用的還是煤氣灶上用的呢？”顧客：“買個(gè)電磁爐煤氣灶都可以用的吧！”導(dǎo)購員：“先生，是這樣的，我們這里的炒鍋有很多種，價(jià)格也不一樣？您是要選一個(gè)樣子新潮的呢還是要選一個(gè)家庭實(shí)用的？顧客：“買個(gè)實(shí)用的吧！”導(dǎo)購員：“一般的就是分為鐵皮鍋和鑄鐵鍋兩種，價(jià)格就是在幾十元和一百元以上，看您是要哪一種？顧客：“買個(gè)五六十元錢左右就可以了，我是在外打工的隅爾用一下，不要太好的，便宜一點(diǎn)就行了?！卑咐?：皇明太陽能“三步八問”銷售法：本文檔共45頁；當(dāng)前第24頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分本文檔共45頁；當(dāng)前第25頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分

問選擇的意義有幾個(gè)？1.明確選擇目標(biāo)、縮小選擇范圍，促進(jìn)顧客成交2.加快顧客決策，節(jié)省顧客的購買時(shí)間3.促使顧客有進(jìn)一步的購買行為本文檔共45頁；當(dāng)前第26頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分導(dǎo)購員：“是自己用，還是給家人、朋友帶？”（化妝品、服裝）“是自己用還是送人”（化妝品、服裝、珠寶）

（在北京中友百貨植村秀、濟(jì)南貴和嬌蘭）“用它（手機(jī)、電腦）主要干哪些事情??？”“先生，您主要在哪些場合穿（使用）呢？”在使用功能上要分（電腦產(chǎn)品、手機(jī)產(chǎn)品）常用哪些功能?。磕男┕δ芎苌儆?，哪些功能不用五、問使用（功能、場合）本文檔共45頁；當(dāng)前第27頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分案例1：

顧客購買手機(jī)顧客：“想選一款手機(jī)”導(dǎo)購員：“先生，你想要什么價(jià)位的”顧客：“四、五百塊錢吧？”導(dǎo)購員：“您使用手機(jī)，主要用哪些功能呢”？顧客：“通話，能儲(chǔ)存電話號碼、收發(fā)短信就行”。導(dǎo)購：“好，我給您推薦普通機(jī)。選一款通話音質(zhì)好、號碼儲(chǔ)存多，寫短信方便的”顧客：“行”問使用（功能）本文檔共45頁；當(dāng)前第28頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問使用（功能）案例2：看步步高手機(jī)導(dǎo)購員：“小姐，你喜歡聽音樂嗎？”顧客：“對，很喜歡?！睂?dǎo)購員：“我們步步高手機(jī)主打元素就是音質(zhì)，你聽……”導(dǎo)購員：“你喜歡看電子書，上QQ嗎？”顧客：“我挺喜歡看電子書的?！睂?dǎo)購員：“我們這款手機(jī)mp3、mp4、攝影都有，電子書用起來也方便，各個(gè)網(wǎng)站都能登錄，我給您顯示下……”導(dǎo)購員：“其實(shí)步步高手機(jī)各款功能都差不多，主要是看外觀，憑自己的喜好來決定。你認(rèn)為這款i531外觀你喜歡嗎？”顧客：“好看是好看，就是怕不經(jīng)摔”。導(dǎo)購員：“步步高手機(jī)質(zhì)量是有保障的，你看”（拿自己的手機(jī)使勁的往地上摔，當(dāng)然她的手機(jī)就是步步高的。）顧客：“就是發(fā)脾氣的時(shí)候能摔嗎？”本文檔共45頁；當(dāng)前第29頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問使用（功能）導(dǎo)購員：“小姐，汽車掉溝里還摔壞呢，你要是非要人為的去破壞，那我們也無能為力。請問你對這款i531還有什么疑問？顧客：“挺好，我看一下價(jià)格?！睂?dǎo)購員：“這款手機(jī)是1380元。你如果想要的話，我們五一活動(dòng)，可以在某程度上適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。”導(dǎo)購員：“您經(jīng)常發(fā)短信嗎？”顧客：“還可以”導(dǎo)購員：“我們i531發(fā)短信有智能記憶，……”導(dǎo)購員：“你家是聊城的嗎？”顧客：“是”導(dǎo)購員：“我們的售后服務(wù)，就是xx地，當(dāng)你的手機(jī)出現(xiàn)故障或者是升級，都是很方便的?！睂?dǎo)購員：“您是自己用嗎？”顧客：“是”導(dǎo)購員：“噢，那就好”。本文檔共45頁；當(dāng)前第30頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問使用（功能）的意義有幾個(gè)？1.可以了解顧客的需求點(diǎn)2.可以使介紹更針對需求3.有助于當(dāng)好顧問、參謀本文檔共45頁；當(dāng)前第31頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分六問預(yù)算

導(dǎo)購員：“大哥，您想要什么價(jià)位的？”導(dǎo)購員：“大叔，您想要什么價(jià)格段的？”導(dǎo)購員：“這里從500、800、1000多價(jià)位的都有，先生您選哪個(gè)價(jià)位呢？”本文檔共45頁；當(dāng)前第32頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分問預(yù)算

案例2：顧客想買個(gè)包導(dǎo)購員：“想選一個(gè)包”顧客：“是”導(dǎo)購員：“想要一個(gè)小的，還是一個(gè)大的”？顧客：“想要一個(gè)小的”導(dǎo)購員情景：拿了一個(gè)小的顧客：“不行，要一個(gè)能放16K文件的包”導(dǎo)購員情景:又拿了一個(gè)能放開16K文件的小手提包顧客：“不是，想要一個(gè)薄一點(diǎn)的‘手拿包’”導(dǎo)購員：“啊，夾包！這里有一款”顧客：“不錯(cuò)挺合適的!”本文檔共45頁；當(dāng)前第33頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分案例：在皮鞋賣場選鞋顧客情景：去了蜘蛛王、金羊、老人頭、啄木鳥、紅蜻蜓等多家專柜。每一家導(dǎo)購員都先熱情地給我介紹、推薦皮鞋，并都說其所推薦挺適合我。最后我看中了一款蜘蛛王、一款紅蜻蜓。但最后買了紅蜻蜓。沒有一個(gè)問我價(jià)格預(yù)算的。本文檔共45頁；當(dāng)前第34頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分

問預(yù)算的意義有幾個(gè)？1.可以了解顧客的價(jià)格需求2.可以知道我們是否有顧客所要價(jià)位的商品3.可以給顧客提供合適價(jià)位商品的選擇問預(yù)算本文檔共45頁；當(dāng)前第35頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分七、問問題（狀況）顧客：“我想買一臺(tái)洗衣機(jī)”導(dǎo)購員：“想用它洗什么啊，家里有幾人？”“家里的房間有多大?。款櫩停骸拔蚁胭I一瓶洗面奶”導(dǎo)購員：“您以前用過洗面奶媽？”“您是干性皮膚，還是油性皮膚？”本文檔共45頁；當(dāng)前第36頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分

案例：一對夫婦走進(jìn)一家電商場，打算看看電冰箱。導(dǎo)購員迎上前去問候，然后對太太說：“看您好面熟，家住在附近不遠(yuǎn)吧？”。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)這對夫婦有購買意向便開口道：“先生府上有幾口人？”先生回答說有5口人。小姐再轉(zhuǎn)過身來問太太：“太太隔日買菜呢，還是每天都上菜場？”太太笑而未答。小姐再問：“聽說有人一星期買一次，有人3天買一次，他們以為3天買一次，菜色不會(huì)有變化，“太太你喜歡哪一種買法呢？”太太說：“我想3天買一次的方法較好些。小姐再問：“府上常來客人嗎？”太太答道：“有時(shí)候”。這時(shí)先生一面蹲下來查看冰箱門的下方放啤酒的地方，一面估算大概可以放多少啤酒。導(dǎo)購小姐隨機(jī)應(yīng)變，馬上對先生說：“先生，聽說愛喝啤酒的人是這樣的，一次買上一打，早上擺進(jìn)一兩瓶，晚上下班即可分享一番。嘿！男人們的福氣可真不?。　边@時(shí)3個(gè)人已談得很融洽，小姐又問太太：“太太，您看這個(gè)（指一個(gè)大型的255升的日立冰箱）可以容納3天的魚肉蔬果嗎？”本文檔共45頁；當(dāng)前第37頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分

“可以，可以，剛剛好?！睂?dǎo)購小姐再指著一個(gè)小型的問太太：“您再看看這個(gè)夠不夠？”太太搖搖頭。小姐又問：“太太您打算把冰放在什么地方，是客廳里，還是廚房里？”太太說；“廚房太小，沒地方?！毙〗愀胶偷溃骸笆前?！”正當(dāng)夫妻倆為小姐一番動(dòng)人的美言所陶醉時(shí)，小姐又問道：

“先生府上是在附近吧？”先生答：“是的，就在附近?！睂?dǎo)購員小姐問：“那么今天馬上送到府上好呢，還是明天星期天一早給您送去的好呢？”噢，明天可以馬上放進(jìn)很多魚?！保僭O(shè)成交法）太太搶著說：“還是明天好，我得先回去騰出一個(gè)地方?！北疚臋n共45頁；當(dāng)前第38頁；編輯于星期一\16點(diǎn)16分1.能了解顧客的問題（狀況）。2.根據(jù)顧客的狀況推薦產(chǎn)品，解決其問題、滿足其需求。問問題（狀況）問問題的意義有幾個(gè)？本文檔共45