實施ES員工滿意管理的“五步棋”之換位思考

換位”思考－－實施員工滿意管理的“五步棋”之一編者按：，是英文“”的簡稱，中文“員工滿意”之意。它是在經(jīng)營基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新型企業(yè)管理方法。一般來說，企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內(nèi)部的顧客。外部顧客通稱為消費者，“以客為尊，滿意至上”是贏得他們青睞與忠誠的不二法門。內(nèi)部顧客其實就是員工，對他們的管理，事實上比外部顧客更復(fù)雜、更麻煩。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務(wù)的員工滿意管理。強調(diào)，企業(yè)在做好外部經(jīng)營的同時還應(yīng)當開展有效地內(nèi)部員工營銷。即把員工也當作顧客，通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導觀念,找對具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓其服務(wù)技能,再激勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進而形成熱心、專注的精神，使企業(yè)達到可持續(xù)發(fā)展。本文作者是經(jīng)營的創(chuàng)始人，2001年他又在基礎(chǔ)上首創(chuàng)出員工滿意管理法。并著有《實用員工滿意管理55講匯編》教材，他將分5篇文章在本刊系統(tǒng)地介紹這一全新的人力資源管理方法。進入21世紀，企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學說走向土壤學說。所謂“屋頂學說”，是指在20世紀員工到公司上班，領(lǐng)公司的薪水，公司提供許許多多資源，讓員工在里面成長，公司替員工擋風擋雨，但缺點是員工不能高過公司，員工跟老板講話也不能太大聲。企業(yè)的“屋頂”一旦垮掉，員工也就“樹倒猢猻散”。21世紀的企業(yè)與員工應(yīng)該以什么關(guān)系來相處？進入新世紀，員工跟公司的關(guān)系已經(jīng)變成“土壤學說”，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長，接受風吹雨打，能夠長高就繼續(xù)長，長不高就矮矮的。也是說，員工要與企業(yè)同度興衰、共圖發(fā)展。這時的企業(yè)“山已不是那個山，水也不是那個水”。會是什么樣呢？“換位”思考一下。●精彩案例：照顧好“正在照顧”顧客的人情景一：維京老板買島送員工。近日，英國維京集團的員工們收到了一份驚奇大禮，公司老板理查德·布朗森不惜花費200萬英鎊的巨資，在澳大利亞買下一座熱帶島嶼，作為公司員工的度假勝地。這是一個25萬平方米的小島，靠近澳大利亞昆士蘭的沖浪圣地陽光海岸。小島形狀酷似心形，當?shù)厝私o它起了個好聽的名字“締造和平”。據(jù)說，布朗森原準備將這里作為他的私人度假地，然而在獲悉集團的航空公司竟然創(chuàng)下了230%的利潤增長率之后，決定將小島獻給大家。現(xiàn)在，小島上只有幾座簡單的木屋。建成后，這里將成為最先進的度假休閑中心，除了各式水上運動，這里還會有網(wǎng)球場、林間跑道等。情景二：讓食堂“酒店化”，職工宿舍“賓館化”。日本住友商社正是這樣做的。該商社在東京的辦公大樓約有2000名職工，因場地限制，新裝修的食堂雖仍在地下二層，但由于運用間接采光技術(shù)同室外一樣明亮。整個面積為1640平方米，廚房占地很小，餐廳顯得十分寬闊。主餐廳是自助式的，它由結(jié)賬柜臺隔成兩大部分。職工由電梯先到供餐廳選擇飯菜，經(jīng)結(jié)賬柜臺進入用膳廳。結(jié)賬很簡單，既不需要餐券，也不需要現(xiàn)金，一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц叮∈掠中l(wèi)生。共有516個席位的用膳廳以屏障分成面積不等的進餐區(qū)，餐桌形狀不一，大小不等，有長方形、正方形和圓形的，小的可坐4人，大的可坐6人。用膳廳不僅鋪有地毯，墻壁上還懸掛著40多幅油畫，四周有盆景相襯，古典樂曲低回蕩漾。職工緊張工作之余來到這里，既能得到營養(yǎng)的補充，又能在和諧的氣氛中消除精神疲勞。與主餐廳相映成趣的是擁有一三0個席位的和式餐廳。其內(nèi)部裝修以黑色為基調(diào)，職工在這里用餐“能以現(xiàn)代的感覺體會日本的精神”。餐廳采用到桌服務(wù)方式，每天有4套菜譜供選擇。夜晚，這里又是酒吧間和咖啡館，職工既可在此約會知已，也可在此招待主顧。還能承辦職工舉行的新年會、忘年會以及歡迎會、歡送會等。住友商社總務(wù)部副部長崛尾先生說，長期以來，日本企業(yè)雖在提高工作效率，增強商品的國際競爭力方面取得相當?shù)某晒Γ珜β毠さ慕】岛透＠茨芤鹱銐虻闹匾?。大企業(yè)雖都設(shè)有職工食堂，但給人的印象卻是“環(huán)境陰暗、態(tài)度冷漠、飯菜單調(diào)?！边^去，人們常把廁所作為觀察企業(yè)管理狀況的“窗口”，而今，人們又把食堂看作企業(yè)有無活力的標志，因此，大企業(yè)紛紛通過裝修職工食堂來改善企業(yè)的形象。職工食堂同社會上餐廳的主要區(qū)別是，服務(wù)對象是固定的，為此，還必須做到營養(yǎng)均衡，價格適度。職工食堂雖屬住友商社所有，但管理委托專業(yè)供餐公司。商社只免費提供場地、水電和煤氣，但這部分費用必須通過飯菜價格還原給職工。供餐公司只能在雙方事先商定的最高價格范圍內(nèi)實現(xiàn)利潤。這就是說，在食堂用餐者越多，利潤額就越大，否則就會虧損，責任自負。這樣一來，供餐公司就不得不想方設(shè)法增加品種，翻新花樣，降低成本，提高質(zhì)量，以吸引職工進餐?，F(xiàn)在食堂的自助餐廳供應(yīng)的主餐共有60多種，其中有和式、西式和中式，每天3種，4周內(nèi)不重樣。此外還有多種面食、湯類、點心、色拉、小菜以及各種飲料，以滿足職工的不同需要，有效地保證了職工的健康，開業(yè)以來，每天約1200人用餐，進餐率比以前有大幅度提高。實現(xiàn)了食堂“酒店化”的標準，還做到了職工宿舍“賓館化”的水平。情景三：“愛你的員工吧，他會加倍地愛你的企業(yè)的?！碧蠀s在豐估田汽征車公愧司，汪每個堵員工良被提稅拔到蜓新的油負責怠職位裳時，染員工揉的親伴屬都浙會收柿到總賞經(jīng)理浴的祝逢賀電們報。差盡管純它不殊一定紐是總列經(jīng)理喇親手惰寫的疑，但烏對員斑工及雀家屬獅的鼓別舞卻咱是極邊大的全?？葡揲L以悅上的技干部對每年胡一到閱結(jié)婚乓紀念牌曰，圣就會陣收到喪公司艱送來應(yīng)的一早束鮮枯花。漏這不杰僅僅年體現(xiàn)距了公使司的襖關(guān)懷徹，而慧且對騰維護注員工余家庭指和睦珠也有側(cè)一定見的作減用。邊普通菠員工疑也能啊受到聽細微殊的關(guān)燕懷和里體貼杠。比域如有劃位員恥工在電家休職息，郵忽然陽聽到倆敲門苦聲，占原來誘是工戴段長柴來了鋒。他外還沒巨細想纏是何鋪事登嘆門，票工段跳長已愉經(jīng)遞踢上一營只精庫美的區(qū)玩具桑，并胃熱情涼地說惑：“子今天簡是您死孩子阻6歲產(chǎn)生曰旅，我社們表搏示祝桶賀。便”“膝?。≌哌B我爐都忘茂記了猛，你及們還塵想得委起來油，太曠感謝內(nèi)了”特。這塘位員金工怎洋么能獻不好椅好工盟作呢旗？趴鈔而不布斷展孤示你跳的笑物容，新也是狗一種眼“愛才”。胖位于碑美國您俄亥娘俄的鋼美國鞋鋼鐵鴨和國奮民蒸救餾器餡公司吳的蛇子公斥司，購生產(chǎn)漸多種陣鈦制此品。邊多年謙來，桐公司沃的產(chǎn)溪品質(zhì)駛量低稅、生租產(chǎn)率哈低、君利潤圍率低膠。自脾大吉堪姆·揉丹尼玩爾到漢這里附任總率經(jīng)理櫻后，狐情況土發(fā)生隸了巨患變。后大吉怒姆沒侮有什跑么特付殊的慰管理供辦法展，只食是在農(nóng)工廠寬四處行貼上叉這樣訓的標篩語：峰“如展果你正看到看一個供人沒縱有笑狡容，財請把蘇你的化笑容踐分些幻給他族”，宗“任晨何事茄情只揉有做凡起來恩興致享勃勃移，才牛能取咬得成球功”醒。這誼些標架語下師面都業(yè)簽著壤名字傲“大遼吉姆全”。仍公司竹還有流一個鴿特殊惹的廠駐徽：紐一張驕笑臉腸。在渾辦公忘用品超上，熊工廠幣大門芹上，煩廠內(nèi)岔牌板浸上，懶甚至西在工飯人的塘安全績帽上幸都繪雅有這坐張笑鋪臉。息這就丙是美差國人趁稱之勢為“蠶俄亥上俄的落笑容旁”。虜《華恩爾街組日報翻》稱廊之為談“純捎威士景忌酒鵝柔情豎的口堅號、昨感情次的交批流和晌充滿綠微笑畢的混驗合物旨”。釋而且踐大吉千姆自撥己也進總是降滿面公春風蘇，他遍向人林們征斥詢意否見，關(guān)喊著跡工人沾的名楚字打齡招呼該，全執(zhí)廠2鵝00挪0個理工人綁的名林字他刑都能畏叫得杜出來展。他張把工釣會主閃席叫宜到會鑄議上安，讓譯他知丹道工抄廠要冒干什魂么，臺而這語種做絲法在嗚西方暢企業(yè)早里幾配乎是符看不距到的瑞。結(jié)將果只糊用了感3年勇時間咬，工幟廠沒吉有增緞加1志分錢喉投資隊，生穿產(chǎn)率原驚人輪地提瓜高了菌近8辰0％就。蹲●游謀戲規(guī)吩則：傻員工挨滿意耳第一蜂，顧浮客滿扒意第蹈二拋荒其一蛾：滿悶意的狗員工珠，才仔能帶漆來滿顫意的輪顧客羞管理弟在實共踐中日存在灑著兩罷種傾丸向：漏德鼓一種拘觀點夕認為系顧客作滿意進第一混，企哲業(yè)應(yīng)封當首養(yǎng)先使誕顧客較滿意恢。因紛為只負有顧威客認留為某弓商品讀能滿腔足他鼓的某序種需誰要，氏這位究顧客窩才會隊購買童這一于商品射，進鏟而企屠業(yè)才栽能得喪到期旺望的原收入被。由衛(wèi)于企懲業(yè)的貌商品蝴主要使銷售輸給兩川類顧風客：距新、溜老顧貸客。轎而吸泰引新砌的顧館客要縮比維播系老陳顧客戒花費蔑更多繼的成窮本，葉故保列持老匙顧客撐比吸純引新洞顧客臨更為忌有效垮。但鋒保持提顧客支的關(guān)匆鍵在深于使氧其滿煮意。伍若一缸個顧桐客滿脫意，桃他便裳會更孫多地灑購買撞，并饅較長呀時間芽地對鑒你公蔥司的華商品鳴保持菠忠誠召，他盞會不恒斷購獵買你剃公司咐推薦套的其葛他商究品以禽及提菠高購共買產(chǎn)貿(mào)品的店等級邀。他創(chuàng)會對儲親朋只說你委公司系和產(chǎn)使品的泄好話兼，而通且較駝少注貴意競調(diào)爭品場牌的男廣告較，并位對價泉格不韻敏感恰，他適會向鴿公司朝提供唇有關(guān)呈產(chǎn)品蓬和服蓬務(wù)的包好主翼意。捕這樣睡一來膛，由孟于使眠交易侍習慣冒化，殘要比幣發(fā)展請新顧利客節(jié)村省了圓更多牢的銷擔售成拖本。裁陷乞持第殘二種慮觀點亭者認嬸為，鉆員工鞋滿意富第一大，企霸業(yè)應(yīng)條當首送先使成員工臟滿意偏。公逃司要瓶具有賊內(nèi)部怨營銷鞭和外程部營畫銷職檢能。參內(nèi)部簡營銷顛的任扁務(wù)是麻：成猾功地蟻雇傭梁、培晝訓、蜜鼓勵煩那些堡愿意耐為顧亡客服拘務(wù)的鍵有能汽力的誦員工柱。若剖公司優(yōu)的員烘工不滾滿意誦，他盈們這毫些真島正在賢第一堵線為壇顧客超服務(wù)拆的人然，會饅把對造公司富在工剖資、新福利修等不即滿怨料氣撒伏在顧顆客身姐上，培公司湯再強故調(diào)讓辜顧客蠢滿意汽也無盒濟于嬸事，存只能后是空爹中樓什閣。領(lǐng)例如秘，美項國桿飯店掃主席場認為辟，在盼顧客稈、員枝工、丈股東酸三組晴人員擁中，企應(yīng)當凡首先驅(qū)使員套工滿銳意?；笾挥谢鶈T工翁熱愛仿工作壤并以僻工作盲為榮思，他樣們才堆能更成好地涌服務(wù)糞于顧騙客。沫若員伙工滿稀意，福他們銷會設(shè)腿計制藥造滿慧足顧造客需戶求的緞產(chǎn)品羊，熱衫情真次誠地蝦對待愚顧客淚，為慈顧客輩提供耀優(yōu)質(zhì)貴地服墊務(wù)。愈從而降提高奔顧客午的總子價值獲，并瑞能使由產(chǎn)品陜的價并值降興低，槍使顧餐客節(jié)喝省時仍間成衫本和馳體力乳精力鑄成本伴等顧而客總跡成本配，最臥終使虧顧客學獲得以增值型價值塔最大耗化，窩使顧習客滿湯意。往獵半那么兔，作紫為企援業(yè)究拒竟是抖以顧群客滿增意為匪先，開還是甚以員障工滿恩意為弊先呢忽？這狹兩種劈觀點李正好肢反映益了帖與平的辯貢證關(guān)砍系。育可以關(guān)說乳是（沸外部仿）市舒場營銜銷的們目的愉，而哈既是溫市場飾營銷諷的手雀段又濟是其憶目的狹之一駱。（倒員工假即為尺企業(yè)揪內(nèi)部陶顧客摸）。向它們列的關(guān)苗系與勞誰先港誰后乖并不找完全熔一樣椒，因擦此，冒我們滲的企凍業(yè)要寶以獨來提江高淹度，逃或者繡基于言提高摟度。盈總之兼，健張康的厚企業(yè)搶是那已些使撿員工丸和顧露客都甚得以歇滿意膏的企家業(yè)。饞龜撿事實專證明淘，只蠶有員埋工滿堵意度裳提高淋了，亮顧客勁的滿吵意度嬸才會利“水鎖漲船鳥高”緊。一編項研字究表周明，永每提什高5墻%，院會連幣帶提惜升1專.3獎%的搖，同濟時也皮使企茶業(yè)效癥益提洋高0要.5腳%。羞這充糾分說留明企薯業(yè)的猴與劇關(guān)系愛相連薪。酒價店業(yè)敘，顧走客滿針意度雪達到站78敲％都罪擁有摘80干％的排員工館滿意張度；調(diào)清洗想業(yè)，奸員工客滿意敘度每烈增長佳1％卸＝顧點客滿密意度嘴提高勉0.食22斷％。爛節(jié)凈其二家：先礎(chǔ)滿足撿員工準的一畢些最墊基本啊的要響求齊近年君來，杜一些抹成功爽企業(yè)六的管瀉理思黨路和集管理彩方式且有了行一個閑新發(fā)葡展,斬即在魂的基喚礎(chǔ)上眾，把規(guī)列為嘴一條稈重要巧標準浮。他蝦們認花為，棵顧客雅滿意呆的企固業(yè)并偉不保枯證就戚一定棚是卓證越的五企業(yè)健。事奉實證戲明，只一些象企業(yè)五雖令躺顧客博滿意枝，有炸時卻訴是用閉犧牲草員工游權(quán)益竭的方輝式來柴達到早的。脅這樣散的企約業(yè)也需難長襖期堅瘡持做森到令棒顧客春滿意駱。因索此要予成為鈴卓越厚企業(yè)耍，必克須同米時是惠內(nèi)部府員工搭滿意威的企幟業(yè)。曲獵倡這些倒成功凡企業(yè)郵所要刪求的研員工緊滿意蔽，目潑前主鳳要有顧四項?；九跻髣颍簭楋嬕皇且愀淖冇葐T工齡工作和時間舅長的鼠現(xiàn)狀昌，縮噸短工碧作時叼間，旋注意滑勞逸績結(jié)合杰；昂丈二是發(fā)關(guān)心今女性區(qū)員工句的福愁利；絲嘗敲三是木注意揭培養(yǎng)償青年棍員工涼；污膠四是簽照顧覺好中掩老年啄員工傲和身拘體有黑殘疾件的員奉工，蜻做好敢環(huán)境筋保護譯和社泥會服然務(wù)。藏歉捎當然導，于管理要還包諒括每倒年給父每位念員工學一定瞎時間茂休假胃制，講組織尾大家句到國胃內(nèi)外謎旅游扭，給掀員工破予一帝定股耳份等機等。將創(chuàng)其三經(jīng)：靠碑事業(yè)敵留人普、靠螞感情晌留人帆、靠斑待遇礙留人蛾在輩管理輸法中攀，最勤為顯芒著的狼就是峰“三爬留人萬”策掛略，豬即靠糧事業(yè)毅留人壘、靠和感情停留人鬧、靠轎待遇腿留人稍?！氨兹艄湃恕比獾牟呤媛杂薪馊齻€蘭方面鄭的含壤義，蛛一是柳滿足鍬員工箱不斷牧提高格和進姨步的遮需求彎，為彩員工稿提供余好的竿成長訴環(huán)境牢；二蒙是建蹦立合披理的懂用人廣機制然，讓應(yīng)人才隊各得平其所領(lǐng)；三楊是將厚員工態(tài)的個帽人事脈業(yè)和桐公司禾事業(yè)漠統(tǒng)一饑起來難，使診兩者靈相輔得相成扭。惰久對企充業(yè)而誼言，愧留住陸員工貢固然勸重要運，但漢留下主員工問的品酒質(zhì)比棒離職頓員工陡的數(shù)森量更哈重要贈。企翁業(yè)目侵前是壩否留獄住了覽未來房需要誼的人彈才，陶留下及員工亮是否氏都能無以企險業(yè)的姜發(fā)展顆為己郵任，蓋全力茄為企騾業(yè)貢陜獻，賣這是放企業(yè)腥人力裕資源持管理巴的關(guān)因鍵工宰作之澆一。變?nèi)绾紊觳拍芰苛糇∪虄?yōu)秀如員工洞呢？頸高薪每只能弊治標寸，更森多的豬只是綁增強咸員工饑留下?lián)蔚呢撆e面因盯素；蛙調(diào)整挑組織芝結(jié)構(gòu)慧，加仍速下況情上冶達，痛幫助岡員工默在工堤作中兔獲得詳成長蕩，才骨是企材業(yè)留盼住人傾才的爆根本絞之道晴。還垃要關(guān)制注有憑“新授看法貨”的護員工略。桿近員工佛對工套作環(huán)礙境的據(jù)滿足野感是想員工容留下粗的正偶面因倘素之估一，打為了彼使企板業(yè)對捏優(yōu)秀觸員工嘆更具凳吸引忌力，隆因而估要在賺組織圍結(jié)構(gòu)戚做以抵下調(diào)也整：喂縮減勝公司興規(guī)模無，擴染大管卻理跨或度，閉多利創(chuàng)用工竄作小挨組方燦式解譽決問雄題，線采用太靈活幣的升傾職制接度等貧。通希過這許些措魂施允拴許優(yōu)烘秀員窄工對狼資源鹽分配挖以及奏經(jīng)營駝決策拴有更顛大的特發(fā)言消權(quán)。斥例如超，通繩過建辰立平縮等職巷位調(diào)料動機總制，屆一方析面可庸以擴圓大員辣工的其視野眼，促咐進企球業(yè)不尖同部初門之爹間的胡溝通晌，為踏有“棉新看裁法”傘的員暫工提善供機爽會，皂另一蔽方面鄉(xiāng)卻不勉必提鴿升他嬸們的毫職位單，可詞以維善持組描織的新精簡拳。企荒業(yè)的閘管理駐層往經(jīng)往注喉重如岸何改言進由頁上往票下的典溝通鐮。然動而，迫對于摸企業(yè)皇一般血員工洽來說攪，更西重要宣的是各如何跨反映竟他們合的聲什音。章因此菌，使燃員工科更容迫易下泉情上沈達和深改進曾企業(yè)榮不同查部門鞋間的勁溝通騾，對嗽于提季高員愚工的邁工作澇熱情興十分晝重要咸。員帶工了犁解本塑身工娘作在若整個懂企業(yè)涼所占界的地殿位之鵲后，爸將會獸提高液工作悶積極料性。千例●現(xiàn)穗身說雙法：吩你想魚得到礦什么亂，就般去獎芒勵什泄么侵序兩年侄前，像廣州剖一家蘋服裝倡公司宣老板獸請我掠作管殖理顧穿問。閑我經(jīng)西過對寄當?shù)厣诜b棍城