溝通的天塹與通途組織溝通

溝通的天塹與通途卡爾·羅杰斯（CarlR.Rogers）F.J.羅斯里斯伯格（F.J.Roethlisberger）本文是《哈佛商業(yè)評論》歷史上最受歡迎的文章之一，1952年首次發(fā)表時曾引起巨大反響。兩位作者不僅冒管理界之大不韙，提出了全新的理論：強調(diào)關(guān)注員工感受，同時也建議管理者重視下屬的想法和感情。他們的思想對當時視為神圣的上下級關(guān)系提出了挑戰(zhàn)。溝通障礙羅杰斯指出，我們每個人都有本能的欲望想去判斷、評判、同意（或不同意）別人的話，此乃天性使然，正是這種欲望和沖動阻礙了人際溝通。如果你曾作為一場激烈爭論的旁觀者，而且在感情上不傾向于任何一方，那么你最終往往會有這樣的感覺：“實際上他們說的不是一回事?！痹诩ち业臓幷撝?，每個人都一味按照自己的價值標準做出判斷和評判，所以實際意義上的溝通根本不存在。溝通渠道如果我們能夠傾聽并理解他人，控制妄自評判的沖動，就能夠?qū)崿F(xiàn)真正的溝通。這就意味著，我們要從對方的角度觀察他所表達的想法和態(tài)度，體會他的感受，理解他在討論當前話題時的價值依據(jù)。雖然聽起來很簡單，但這卻是增進與他人關(guān)系和溝通效果的最有效途徑。溝通理論羅斯里斯伯格指出，反思一下人們在溝通中面臨的種種障礙，尤其是由于個人背景、經(jīng)歷和動機的差異而造成的溝通障礙，我們就會發(fā)覺，雙方能克服障礙相互理解簡直就是個奇跡。在老板與下屬的溝通中，問題尤為突出。當人們的看法不同、設(shè)想不同，價值觀也不同時，他們之間的溝通是如何進行的呢？對于這一問題，有兩種理論。一種理論認為，甲和乙溝通失敗，是因為乙認為甲所說的話與事實不符、不真實，或者不正確，因此溝通的目的就是設(shè)法使乙同意甲的意見或觀點，或者接受甲所提供的事實或信息。另一種理論則截然不同，它認為溝通失敗的原因在于，乙擔心甲不會接受自己的看法，所以不愿意向甲自由地表達自己的感受。只有當甲或乙，或者雙方都愿意表達各自的觀點，并接受對方的不同觀點時，溝通才可以順利進行。在作者看來，人與人之間最大的隔閡就在于他們不能明智、寬容、有技巧地傾聽。而我們需要做的就是，教會人們有效地溝通——從本質(zhì)上說，也就是教會人們?nèi)绾蝺A聽。回顧評論哈佛商學院教授約翰·加伯羅在回顧性評論中指出，雖然兩位作者在40年前提出的這些理論如今依然與現(xiàn)實息息相關(guān)，依然具有強大的生命力，但他們的思想也存在一定的歷史局限性。其中之一就是，他們對非評判式傾聽寄予了過多的希望，表現(xiàn)得過于樂觀了。他們的理論是基于一個并未明說的基本前提，即理解就等于解決問題，然而在現(xiàn)實生活中，情況并非如此。另外，建立信任的過程并不像兩位作者暗示的那樣只是單一層面的問題；而當代管理者面對的溝通障礙也比兩位作者想象的還要多。在這個日趨復雜的年代，到處充斥著不安全感，以及由此帶來的恐懼感，人們都有足夠的理由掩飾自己的真實想法。況且，管理者們還面對著一個管理悖論：雖然對于他們來說，能夠做到非評判式傾聽極為重要，但是管理工作的本質(zhì)卻與此背道而馳——管理就是作判斷。但是，如果過去40年的探索已經(jīng)證明一個事實的話，那它就是：管理者必須做到二者兼顧。他們必須意識到，為了做好評判，必須暫緩評判。專家解讀中國情境下的溝通陳青，普德管理咨詢（上海）副總經(jīng)理、資深顧問陳青女士之前曾先后擔任美國莎莉公司的變革管理顧問，以及美國馬瑞茲公司的學習發(fā)展戰(zhàn)略師。陳青女士擁有麥克丹尼爾學院心理學學士學位，以及密蘇里大學工業(yè)組織心理學博士學位。陳青女士擁有豐富的管理咨詢經(jīng)驗，主要咨詢領(lǐng)域包括評估、能力建模、訓練指導、建立和實施綜合性人才管理系統(tǒng)等，曾為多家跨國企業(yè)提供咨詢服務(wù)，如巴斯夫、拜耳、百得、可口可樂、美敦力、微軟等。陳青女士還在各類行業(yè)會議上組織過大量的研討會。羅杰斯理論相信人的本性是好的并具有實現(xiàn)自我的能力，而不僅僅受潛意識和外部環(huán)境的控制。羅杰斯強調(diào)“經(jīng)驗即是現(xiàn)實”，意味著個人觀察，解釋，實踐他/她的獨特“世界”的方式可以是無限的，而只有通過人際溝通才能共享經(jīng)驗。因此，在大多數(shù)羅杰斯方法中，包括咨詢和心理治療，人際溝通占據(jù)著極其重要的位置。根據(jù)卡爾·羅杰斯的理論，理解和領(lǐng)會另一個人的獨特的經(jīng)驗和世界，是一個人需要具備的最重要技能。這篇文章指出了阻礙有效溝通的一個重要方面，即過早下結(jié)論的傾向?？朔撜系K以達到有效溝通的方法是傾聽以獲得理解。這說來容易做起來難。我們傾聽理解的能力受個人勇氣、情感和人群大小的影響。在上世紀50年代這篇文章發(fā)表的時候在西方引起了很大的反響，因為它對于在等級關(guān)系下（如經(jīng)理和下屬）的溝通模式提出了挑戰(zhàn)，主張每個人的想法和感受都值得關(guān)注，應(yīng)該平等對待。中國文化與溝通語言因素今天，在西方文化中，這些見識已經(jīng)成為常識。但是，在中國文化背景下，它的相關(guān)性和現(xiàn)實性仍然存在疑問。首先，要討論溝通這個話題，第一個要考慮的是語言在溝通里所扮演的角色。漢語具有很強的提示性。它有豐富的比喻和典故。中國文學和中國哲學經(jīng)典的用詞非常簡約。僅有五千字的《道德經(jīng)》就能傳達關(guān)于道和德的哲學精義。關(guān)于它的評注和釋義很多，雖然長得多，但原著仍然被認為更完整全面。正如中國諺語所說，“言有盡而意無窮”?？紤]語言對日常溝通的影響，中國人的溝通方式和西方人的相比顯得不那么直接。事實上，中國式溝通的最高境界可能是“無聲勝有聲”。由于溝通包括了說和聽，非直接的“說”給有效的“聽”造成了困難。在社交或工作中，如果再加上需要用第二語言來進行溝通，那么可以說是難上加難了。更何況在溝通時，我們需要關(guān)注言語中所表達的意義，同時還要關(guān)注非言語所表達的信息。我們都知道諺語不容易翻譯，深層次的表達，也就是說“言下之意”就更難以找到合適的翻譯了。非言語表達中所體現(xiàn)的細節(jié)很容易在翻譯中丟失。文化因素羅杰斯認為，在一個組織中，缺乏個人勇氣是阻礙溝通的一個方面。對于這一論點在中國文化環(huán)境下的作用，只有對中國文化有一定的深入了解后才能理解。由于中國的儒家文化更看重權(quán)力、等級，以及家長式領(lǐng)導，人們對那些能拿主意的領(lǐng)導往往更欣賞。人們希望領(lǐng)導能告訴他們怎么做。習慣使用傾聽方式的領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)類似“你覺得該怎么做？”這樣的問題經(jīng)常導致中國員工質(zhì)疑其領(lǐng)導力。在最近的一個領(lǐng)導力全球調(diào)研中，中國的文化在很大程度上體現(xiàn)出“回避不確定性”的傾向，即比較看重秩序，回避風險，尋求規(guī)則和方向。在這種文化因素的影響下，人們會對羅杰斯推薦的注重傾聽，啟發(fā)個人去尋找解決方案的溝通方法會有所保留。也許正因為如此，那些善于通過非直接的、隱喻式語言來溝通，來分享智慧，并給出意見的領(lǐng)導往往能夠更有效地、游刃有余地展現(xiàn)領(lǐng)導藝術(shù)。說明1經(jīng)理：“大家都知道，我們第一個季度的績效很不好，我們必須制訂出一個行動計劃讓我們能回到正軌上。你們大家的支持和努力是至關(guān)重要的。這也就是今天開會的原因。大家怎么想？對于我們應(yīng)該怎么做有什么建議嗎？”員工們：顯得非常安靜，避免眼光的直接接觸。經(jīng)理沒有得到什么建議，于是繼續(xù)追問他們有沒有什么想法，應(yīng)該如何處理。大部分員工仍是默不做聲。會議結(jié)束后，經(jīng)理感覺沮喪并得出結(jié)論認為團隊成員一點都不努力。而另一方面，員工們也感到沮喪，他們覺得經(jīng)理沒有給出任何具體的方向和解決方案。提示：經(jīng)理需要考慮團隊的期望以及一貫的作風，從而調(diào)整自己的行為以適應(yīng)團隊溝通的需要。如果用意是為了征求團隊的建議，但團隊的期望和習慣是從老板那里得到“答案”，而且以往沒有太多和老板討論想法的話，那么這里有一些建議：1.有一個清晰的會議議程，明確會議的目標，讓團隊成員認識到你對他們的期望。2.分享必要的背景資料，讓大家都對事情有同樣的、深入的了解。3.在會議中適當運用團隊能夠接受的其他征求建議的方法，如分組討論、“沉默的頭腦風暴”等。另一方面，羅杰斯指出有勇氣的聆聽代表著愿意去理解另一個人的世界，尊重其所看到的現(xiàn)實，而不試圖率先做出主觀的評價。這意味著聽的人必須愿意接受他人的影響，甚至因為聽到了更多的信息而愿意改變自己的立場。我經(jīng)常觀察到人們在會議和團隊討論中輪流發(fā)言，有時說上一兩句話以表示自己聽到了別人剛才的發(fā)言，但仔細想想，發(fā)現(xiàn)評語間沒有什么聯(lián)系。實質(zhì)是，人們只是等待自己說話的機會，而并非在理解了他人所說的內(nèi)容的基礎(chǔ)上進行對話。如此的你來我往，并沒有增加相互間的理解，溝通也沒有效果。中國面對著巨大的變化，中西融合，新老交替，人們需要用超常的速度競爭，對決策速度的追求使傾聽和理解沒有獲得足夠重視，溝通的挑戰(zhàn)因此不斷增加。說明2小王（團隊成員1）：“我喜歡計劃A，因為它的確解決了客戶的需求。我唯一關(guān)注的是，我們?nèi)绾文軌虮３殖杀窘档?，使其有利可圖?！毙垼ǔ蓡T2）：“我認為我們根本不應(yīng)該考慮計劃B。它是基于若干不正確的假設(shè)上的。我覺得我們花在計劃B上的時間都是浪費的?！毙ⅲǔ蓡T3）：“在幾個計劃中，計劃C好像是唯一的選擇，它寫得很好，有時從客戶的角度來做的，客戶會喜歡它。我喜歡它簡單?！碧崾荆簬椭藗儼l(fā)展聆聽的技能，但更重要的是，養(yǎng)成一個良好的習慣，那就是簡單地重述前一位發(fā)言者的觀點以保證理解，然后闡明自己的觀點。讓我們把上面的對話稍作調(diào)整：小張：“小王，看來你對計劃A挺贊賞的，但你對于它究竟有多少盈利不太肯定。我同意你的這些看法。在我看來，在這些方案中，計劃B最不符合客戶的需要，因為其中有些不正確的假設(shè)。不如我們先把計劃B排除吧。然后我們可以對剩下的幾個計劃進行更深入的討論?！毙ⅲ骸靶⊥酢⑿?，看來你們都認為滿足客戶需求和贏利能力是關(guān)鍵。我同意你們的看法。我不知道你們對計劃C有什么看法？在我看來，計劃C是非常以顧客為本的。我們應(yīng)該花一些時間討論一下計劃C，從財務(wù)角度來看看它的合理性?！鼻楦幸蛩亓_杰斯對于情感的負面影響的觀點，也就是激烈的情感可以導致一個人做出魯莽的判斷并對溝通造成阻礙，是不錯的。但從另一方面來看，缺少情感的表達也一樣有害。中國（或東方）文化更傾向于間接表達情感，由此可能造成溝通上的誤解。例如，比較內(nèi)向的人可能用看似邏輯性強的論證來掩蓋他們的情感。人們可能認為只有擺事實講道理才是有效的表達。我經(jīng)常觀察到管理者和員工在對話中只考慮“邏輯”部分，而忽略了他們都是人。是人就有感受，就有情感上的需要。說明3員工：“我們有這么多文書工作要做,還有那么多報告要寫。我一個星期有兩天在辦公室里，這時間我可以用來拜訪客戶的。”經(jīng)理：“這是我們公司的政策，需要對我們跟蹤的客戶做好詳細的記錄。你可以上網(wǎng)用CRP系統(tǒng)把這些內(nèi)容直接輸入進去啊?！眴T工：“那個系統(tǒng)速度太慢了，根本做不了什么事情?！苯?jīng)理：“還行吧，上次我用的時候還不算太壞。你再試試，也許你可以在早上或晚點時候用，那時在系統(tǒng)上的人比較少?！碧崾荆簩W習具備同理心的聆聽技巧。當對方并沒有直接表露情緒的時候，通過“聽話聽音”來捕捉一些其背后的感受和心情。這個方法有利于建立溝通雙方的信任，建立溝通渠道。在這種情況下如果采用這一聆聽方法，對話可能是這樣的：經(jīng)理：“看來你對于一些文書工作感到有點沮喪。你想要多跑些客戶，但又受到一些內(nèi)部的制約。”員工：“是啊，如果不跑客戶的話，哪能完成指標??？”經(jīng)理：“你是覺得完成指標有壓力。我們不如討論一下，看看除了天天在外面跑客戶，還有什么地方可以做得更有效一點。你說呢？”管理者的溝通困境領(lǐng)導者因為不同的原因而傾聽，有時傾聽以示支持，有時傾聽以示理解，有時傾聽以加強自己的權(quán)力。領(lǐng)導者傾聽的方式可以傳達不同的信息并強化他們的目的。在大多數(shù)文化里大概如此，在需要特別關(guān)注微妙信息的文化里更是如此?？纯粗袊罱臍v史，找出這樣的例子并不難。周恩來就是其中之一。他善于傾聽，善于理解，善于表達同情，同時又能切實地做出判斷和決策。先理解后行動是關(guān)鍵。管理者需要經(jīng)常就產(chǎn)品、市場、預(yù)算、戰(zhàn)略，以及人事做出判斷，而讓他們感到矛盾的是，他們需要不做判斷地去傾聽。領(lǐng)導者需要在最大程度上去平衡既要全面理解現(xiàn)狀又要及時做出大膽決策。很多領(lǐng)導者往往存在一些能力上的局限，而只能顧及其一。領(lǐng)導者需要全面發(fā)展他們的能力，使他們看到自己的觀察以及經(jīng)驗與他們做出的判斷之間的聯(lián)系。結(jié)果是，讓他們能夠傾聽他人，認識到他們在做出判斷，并反思他們做出的判斷的有效性。領(lǐng)導者需要通過傾聽來理解他人，也需要通過傾聽來找到事實依據(jù)和行為線索，并將這些沒有被個人的主觀評價影響的事實作為決策的基礎(chǔ)?？傊?，有效的領(lǐng)導者必須是優(yōu)秀的溝通者。領(lǐng)導者可以受益于理解傾聽的最終目的。如果領(lǐng)導者需要激勵他人，那么他就需要傾聽他人是如何描述他們要做的事情以及他們認為成功的必要條件。然后領(lǐng)導者就可以提供這些必要條件來確保他人覺得得到了足夠的支持。為了處理好花時間耐心傾聽且不加判斷，并同時需要快速決策之間的矛盾，領(lǐng)導者首先要改變觀念，要知道欲速則不達的道理，知道倉促決定經(jīng)常會造成負面效果。回目錄答疑解惑讀者問題一：客戶位高權(quán)重，該怎么進行深入溝通？讀了《溝通》一文，再看一下自己面臨的情況，我覺得光非評判式傾聽這一溝通定律并不能解決我的問題。我是做建材的，在工作中要與客戶公司的決策層打交道。這些人都是位高權(quán)重的男性管理者，年紀差不多在四五十歲左右。我和他們已經(jīng)有過幾次溝通，但每次都是泛泛交往，很難和他們再進一步地深化關(guān)系。從業(yè)務(wù)角度來考慮，我非常想知道該如何與這個年齡及職位的客戶進行深入溝通，建立起牢固的客戶關(guān)系？專家回答：首先確定為什么你和這一類型的人打交道有困難。年齡、性別和職位都是表象，究竟在這背后是什么原因讓你感到困難。是不是你缺乏信心？是不是你沒有興趣了解這一類型的人？是不是可能有個性上的沖突？你要明確你想要達到的目標是什么。你說希望能“進一步地深化關(guān)系”，這對你來說究竟意味著什么？你認為要看到怎樣的行為和現(xiàn)象，才證明關(guān)系是深化了？有了明確的目標，才能有針對性地去執(zhí)行。想要了解他人,要報著以他人為中心的心態(tài)。希望自己在他人面前很有吸引力往往會成為自己的包袱。其實如果能把注意力用在真正對他人感興趣上面，反倒容易把握住他人的所想。了解他們有哪些利益、經(jīng)驗和觀點是和你不同的，但更重要的是了解他們有哪些利益、經(jīng)驗和觀點是和你相似的。把每個人作為一個個體來對待，而不要把這些人看成是同一類型的人，用同一的方式來溝通。讀者問題二：團隊成員彼此不肯溝通，怎么辦？我們是一個臨時組建的產(chǎn)品開發(fā)團隊，由各部門的技術(shù)人員組成。為了增進彼此了解和進行技術(shù)交流，我們召開了一次會議，讓大家把工作中學到的東西交流學習一下。但沒想到，這些技術(shù)人員彼此防范，守口如瓶，生怕講出自己的心得，他們只是提問，卻對別人問的問題閉口不言。會議開得很沉悶，不時有人講話很粗放，完全無法做到互相尊重。我不知道怎樣才能讓大家放下戒備，開誠布公地進行交流溝通，完成團隊的目標？專家回答：溝通不順暢有各種可能的原因。要打開溝通的渠道，還得先找出渠道阻塞的根本原因。例如，你們的團隊是臨時組建的，你不妨了解一下團隊成員之間的信任度如何。其次，看看大家溝通能力怎樣，尤其是在不熟悉的團隊成員面前發(fā)言，大家是否有自信。同樣的，因為你們的團隊是臨時組建的，大家可能對在這個團隊里，怎樣的行為是大家都需要遵守的還沒有共識。在這種情況下，首先應(yīng)該建立一些開會的行為準則（例如，對事不對人），讓大家對會議的效果各自承擔應(yīng)負的責任，并相互監(jiān)督。開會前，你要清楚地讓大家知道開會的目的，以及對會議成果的期望。在開會之前，不妨了解一下大家的顧慮，他們的擔心何在，并排除一些可能成為大家在會上暢所欲言的障礙。明確你想讓大家分享的話題具體是什么，甚至可以寫下話題的定義發(fā)給與會者。幫助大家看到他們可以在討論中得到些怎樣的收獲?；啬夸涀x者問題三：如何與不愿溝通的人溝通？因為工作關(guān)系我必須和技術(shù)開發(fā)部門的負責人溝通，但是這位老兄（公司元老）總是虛虛實實遮遮掩掩，老板也拿他沒辦法，因為短時間內(nèi)沒有人可以替代他。據(jù)我分析，一是他想保持自己技術(shù)領(lǐng)導的威信；二是對我個人有意見，因為我是從他手下升職的，現(xiàn)在負責另一個部門；三是公司內(nèi)部溝通不暢，大家為了各自小集體的利益基本避免溝通。但是在工作上我必須和他溝通。如果通過老板強勢溝通的話，恐怕只會招來他更大的反抗。所以，請專家給我出出主意，怎么才能打破與他的溝通僵局？專家回答：你負責的部門和技術(shù)開發(fā)部門存在業(yè)務(wù)聯(lián)系，因此有工作溝通的必要，但你發(fā)現(xiàn)溝通并不順暢。你提到一些與他個人有關(guān)的原因，還有一些與公司的結(jié)構(gòu)和文化有關(guān)。這些分析很有必要，但必須看到溝通是雙向的，你需要真正了解對方的想法，也要檢討自己的看法是否有偏差。一般說來，你需要和別人直接溝通才能真正了解對方的想法，否則你很容易根據(jù)自己的假設(shè)作出判斷。比如你談到他不愿溝通的原因之一是他希望保持技術(shù)領(lǐng)導的威信，這可能是需要證實的假設(shè)。你在他手下做過，是否可以考慮多增進個人感情，并在適當場合通過交流了解他個人的需要和擔憂。另一方面，你站在他的角度想想，他自己和他的部門關(guān)注的是什么，你的部門和他的部門共同的利益是什么。你提到公司內(nèi)各部門為了各自利益避免溝通，但如果你能找到共同利益的連接點，相信溝通的問題會少很多。我同意你不宜通過老板進行強勢溝通，但是否能通過老板布置一個需要你兩個部門共同完成的項目，給你們創(chuàng)造更多溝通合作的機會。讀者問題四：如何與不易溝通的資深員工進行溝通？我剛到一家新公司任銷售經(jīng)理兼辦事處主任。銷售部有一位資深員工，享受辦事處主任級的待遇，但沒有級別。他和前任銷售經(jīng)理非常要好，之前他們兩個幾乎壟斷了整個辦事處的銷售。所有客戶資料差不多都掌握在他們手里。前任銷售經(jīng)理跳到我們的競爭對手那里之后，他就成為掌握信息最多的人。據(jù)我觀察，他暫時還不會離開公司，但前任銷售經(jīng)理在那邊站穩(wěn)之后可能會拉他過去。辦事處的其他員工還不能完全獨擋一面。所以我非常想用他。但他性格非常內(nèi)向，不愛說話，感覺溝通起來特別困難，我該怎么辦呢？專家回答：你的問題是下面的一位資深員工掌握了很多重要的公司信息，但發(fā)現(xiàn)你很難去了解他的想法，因而難以委以重任，而且你把這個問題部分地歸因為他個人性格的原因。雖然他內(nèi)向不說話可能會造成溝通不暢，但我認為在作出這個結(jié)論前，你可以換個角度考慮問題。前任的離開和你的到來對部門里的任何一個人來說都是一次大的變動，會伴隨不安情緒和危機感，因而需要一段時間適應(yīng)。在變動過程中，對你很重要的是安撫大家，獲取信任。你需要主動和部門員工進行溝通，了解他們的想法以及對你的期望，也讓他們了解你，建立起有效的工作關(guān)系。試圖利用這些機會多了解這位資深員工的想法，并表示對他作為資深員工的想法的尊重。了解他的需要和顧慮，看是否能幫助他滿足。獲得他人的信任，你需要先信任他人。你可以授予他充分的自主權(quán)，也可以發(fā)揮他的長處輔導新的員工。通過類似的方式，你表達出對他的尊重和信任，也幫助你獲得他的信任。如果你能真正了解他的需求并獲得他的信任，我相信他會留下來。最后，你說非常想用他，不知道他是否清楚你的想法。如果他不知道，那你自己需要更努力地溝通。傾聽——團隊溝通的藝術(shù)有一個古老的哲學問題：“森林中一棵樹倒了下來，那兒不會有人聽到，那么能說它發(fā)出聲響了嗎？”關(guān)于溝通，我們也可以問類似的問題：如果你說話時沒人聽，那么能說你進行溝通了嗎？有人說：“溝通就是，我說的便是我所想的，怎么想便怎么說，如果團隊同伴不喜歡，也沒辦法！”從目的上講，溝通是磋商共同的意思，即隊員們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個人都能對所討論的意見有一個共同的認識。說簡單點，就是讓他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。我們認為，只有達成了共識才可以認為是有效的溝通。團隊中，團隊成員越多樣化，就越會有差異，也就越需要隊員進行有效的溝通。在團隊溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。作為團體，成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個體，要想在團隊中獲得成功，傾聽是基本要求。在對美國500家最大公司進行的一項調(diào)查表明，作出反應(yīng)的公司中超過50％的公司為他們的員工提供聽力培訓。有研究表明：那些是很好的傾聽者的學生比那些不是的學生更為成功。在工作中，傾聽已被看作是獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。在傾聽的過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實地接受信息，主動地進行理解，就會產(chǎn)生傾聽障礙。在人際溝通中，造成信息失真。影響傾聽效率障礙不外乎以下三點：1．環(huán)境干擾環(huán)境對人的聽覺與心理活動有重要影響，環(huán)境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環(huán)境將會導致信息接收的缺損。2．信息質(zhì)量低下雙方在試圖說服、影響對方時，并不一定總能發(fā)出有效信息，有時會有一些過激的言辭、過度的抱怨，甚至出現(xiàn)對抗性的態(tài)度?，F(xiàn)實中我們經(jīng)常遇到滿懷抱怨的顧客，心懷不滿的員工，劍拔弩張的爭論者。在這種場合，信息發(fā)出者受自身情緒的影響，很難發(fā)出有效的信息，從而影響了傾聽的效率。信息低下的另一個原因是，信息發(fā)出者不善于表達或缺乏表達的愿望。例如，當人們面對比自己優(yōu)越或地位高的人時，害怕“言多必失”以致留下壞印象，因此不愿意發(fā)表自己的意見，或盡量少說。3．傾聽者主觀障礙在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的主觀障礙。（1）個人偏見即使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。在一次國際會議上，以色列代表團的成員們在闡述其觀點時，用了非常激烈的方式，他們抱怨泰國代表對會議不表示任何興趣或熱情，因為他們“只是坐在那里”，而泰國代表則認為以色列教授非常憤怒，因為他們“用了那么大的嗓門”。所以，在團隊中成員的背景多樣化時，傾聽者的最大障礙就在于自己對信息傳播者偏見，而無法獲得準確的信息。（2）先入為主在行為學中被稱為“首因效應(yīng)”，它是指在進行社會知覺的過程中，對象最先給人留下的印象，對以后的社會知覺發(fā)生重大影響。也就是我們常說的，第一印象往往決定了將來。人們在傾聽過程中，對對方最先提出的觀點印象最深刻，如果對方最先提出的觀點與傾聽者的觀點大相徑庭，傾聽者可能會產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿意繼續(xù)認真傾聽下去。（3）自我中心人們習慣于關(guān)注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。掌握傾聽的藝術(shù)并非很難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)作起，肯定能夠成功?，F(xiàn)列出一些提高傾聽能力的技巧以便核對、參考：體1取．創(chuàng)令造有葬利的調(diào)傾聽病環(huán)境侵，盡它量選冒擇安徒靜、域平和熟的環(huán)紹境，恢使傳議遞者厘處于料身心座放松綢的狀喝態(tài)。蓬2聽．在咽同一煎時間獨內(nèi)既衛(wèi)講話載又傾含聽，侍這是餐不可嫁能的季事情哈，要馳立即片停止路講話哭，注擦意對易方的苦講述允。櫻3范．盡扔量把核講話斤時間酒縮到淺最短省。你場講話議時，局便不態(tài)能聆效聽別探人的強良言服，可宜惜許謀多人緣都忽固略了綿這一薦點。位4屑．擺絡(luò)出有貓興趣量的樣呼子。涉這是樹讓對登方相存信你蠢在注盞意聆造聽的盲最好葉方式秧，是錯發(fā)問乓和要倦求闡豪明他溉正在蘭討論遞的一攪些論斃點。慨5衡．觀擾察對感方。喬端詳顛對方宗的臉場、嘴盡和眼跡睛，泄尤其慎要注餅視眼患睛，坑將注減意力婚集中炮在傳聲遞者枯的外蓮表。酒這能好幫助桃你聆舟聽，保同時前，能妄完全韻讓傳填遞者藍相信敵你在冬聆聽劣。閘6奶．關(guān)鑒注中滿心問悠題，犬不要靈使你個的思濕維迷營亂。翁7院．平草和的善心態(tài)薯，不役要將夸其他異的人罩或事孫牽扯腐進來怕。拋8圍．注魔意自桃己的覆偏見俊，傾單聽中愧只針擁對信門息而餡不是蘇傳遞走信息射的人簡。誠筐實面殼對、例承認局自己賣的偏姨見，堪并能堤夠容涌忍對畫方的紀偏見導。茫9敏．抑神制爭閣論的悔念頭謎。注找意你萄們只卻是在犁交流朽信息箏，而連非辯岡論賽弊，爭捐論對攀溝通乳沒有唯好處仆，只冬會引揭起不規(guī)必要在的沖鞋突。和學習蝴控制黑自己癥，抑打制自汪己爭類論的采沖動新，放愈松心憤情。盞10?。[持耐模性，粉讓對吧方講透述完盟整，槽不要炎打斷逢他的帝談話字，縱末然只詠是內(nèi)猶心有泳些念擦頭，御也會迷造成梳溝通糠的陰沾影。慘11嗓．不綿要臆獅測。栗臆測負幾乎攤總是之會引烏導你萄遠離規(guī)你的曬真正樣目標陜，所嶄以要歡盡可礎(chǔ)能避撒免對割對方捎做臆廢測。者12其．不燙宜過噸早作往出結(jié)欄論或傲判斷期。人白往往法立即心下結(jié)業(yè)論，隨當你蓬心中濾對某圈事已現(xiàn)做了蜻判斷喚時，病就不煙會再古傾聽儲他人升的意糕見，暴溝通譯就被居迫停寇止。緊保留喝對他濫人的猶判斷爪，直錫到事低情清沒楚，逐證據(jù)諷確鑿漫。挽13惰．做賄筆記籃。做逃筆記夜不但褲有助迅于聆沙聽，井而且?guī)r有集挽中話狀題和肝取悅林對方加的優(yōu)嚴點。菠如果菜有人屋重視諷你所滾說的符話并脆做筆漏記，悠你不踐會受接寵若先驚嗎被？噸14撕．不羽要自殺我中柳心，攔在溝蛾通中夫，只箭要把壞注意單力集裙中在墨對方舍身上尿，才毅能夠申進行潮傾聽議。但揚很多堂人習神慣把凈注意甜力集盆中在愁自己搖身上劣，不龜太注援意別桌人，掃這容榨易造炭成傾懶聽過梁程的缸混亂命和矛廊盾。毯15貧．鼓得勵交布流雙叛方互暈為傾按聽者施。用尾眼神款、點皆頭或銅搖頭譽等身線體語必言鼓掩勵信杯息傳綱遞者線傳遞遣信息儀和要賠求別堵人傾嚇聽你房的發(fā)脆言。傾聽中增進溝通的10種技巧匯傾聽售也是勝有技燒巧的蔬，讓錄對方跳知道狀你在沈注意僵聽是躍很重龍要的尿。以茫下有獄十種喪增進降傾聽剃技巧佛的方串法：捧碰一、萍消除蒜外在似與內(nèi)絲在的澆干擾赤賢外在傷和內(nèi)沈在的鄭干擾某，是晝妨礙獄傾聽款的主風要因短素。少因此間要改警進聆舉聽技敗巧的燕首要流方法暴就是曾盡可是能的麻消除弱干擾冬。必再須把畝注意辛力完虧全放班在對跪方的浙身上木，才粉能掌元握對趴方的律肢體丈語言羨，明再白對流方說爺了什壤么、矮沒說濫什么秧，以遍及對攀方的補話所屆代表碼的感半覺與閱意義順。芽二、翻鼓勵盼對方少先開謠口擁頑首先辯，傾絲聽別根人說漸話本賓來就哈是一景種禮愛貌，哀愿意坦聽表漂示我遍們愿跪意客湖觀地帶考慮火別人民的看晌法，攻這會秤讓說粘話的響人覺德得我效們很鵲尊重昨他的襲意見述，有養(yǎng)助于回我們芬建立蝕融洽嶄的關(guān)笛系，門彼此錄接納葬。佩閣其次森，鼓鮮勵對宜方先潑開口櫻可以央降低殲談話正中的便競爭葡意味裳。我懷們的旬傾聽侵可以粥培養(yǎng)六開放皮的氣策氛，赤有助宣于彼煎此交餓換意縫見。換說話霧的人慨由于決不必燕擔心斜競爭孕的壓備力，利也可錄以專頭心掌痕握重服點，親不必艱忙著舞為自情己的壞矛盾螺之處透尋找釋遁詞評。戚字再次峽，對冠方先糟提出向他的版看法瑞，你衡就有伐機會查在表傻達自匆己的湊意見涌之前倒，掌秩握雙茅方意在見一饅致之杠處。突傾聽背可以現(xiàn)使對出方更灑加愿懇意接們納你糕的意聚見，償讓你蕩再說臉話的遺時候吊，更想容易脂說服岔對方芹。彎三、概使用觀并觀游察肢墊體語常言頑激當我杯們在贈和人陪談話凍的時今候，舉即使犯我們聯(lián)還沒活開口閃，我屈們內(nèi)袋心的艇感覺鉤，就標已經(jīng)罪透過首肢體驕語言良清清暢楚楚繼的表指現(xiàn)出桐來了熄。聽糞話者歐如果輪態(tài)度餓封閉雅或冷伍淡，吧說話閣者很嫌自然辟地就續(xù)會特趟別在寫意自無已的客一舉剝一動皂，比狂較不久愿意雙敞開兵心胸貧。從魄另一部方面富來說賊。如于果聽間話的戴人態(tài)冒度開像放、匆很感嗽興趣辜，那層就表辱示他撫愿意岸接納月對方冠，很偽想了捷解對汁方的慚想法壓，識說話賤的人總就會謝受到?jīng)r鼓舞道。而盞這些宮肢體劍語言敏包括臣：自歉然的結(jié)微笑爆，不割要交堂叉雙寶臂，紀手不久要放潤在臉解上，助身體原稍微陡前傾股，常增常看印對方割的眼除睛，匪點頭贈。姻四、真非必證要時弄，避答免打遍斷他比人的咸談話標霧善于巴聽別干人說棄話的罰人不懇會因蜓為自扮己想錦強調(diào)呢一些欣枝微塑末節(jié)幻、想炭修正按對方棒話中書一些仿無關(guān)安緊要闖的部潮分、徒想突半然轉(zhuǎn)伙變話殲題，那或者串想說未完一掏句剛總剛沒湖說完裂的話梯，就記隨便鈴打斷你對方娃的話尿。經(jīng)短常打濟斷別之人說徐話就嶼表示鳥我們宇不善叼于聽猶人說怎話，花個性復激進避、禮的貌不嫁周，烈很難泰和人虹溝通拍。塵揪雖然飄說打槐斷別像人的刮話是諸一種慈不禮雨貌的短行為石，但野是如冊果是泡「乒?jié)O乓效縣應(yīng)」嚴則是爪例外割。所攔謂的懂「乒絕乓效明應(yīng)」販是指腎聽人勻說話擦的一時方要弟適時薪的提鉆出許倒多切厲中要沙點的怨問題謀或發(fā)爪表一華些意蹤見感累想，壺來響皂應(yīng)對鴉方的粉說法削。波還有遺一但兇聽漏擴了一答些地煮方，辰或者拳是不態(tài)懂的道時候潤，要姜在對耀方的木話暫強時告帥一段呈落時份，迅毯速的南的提冠出疑母問之煎處。胳五、不聽取角關(guān)鍵語詞輪妻所謂槐的關(guān)犁鍵詞始，指憐的是筐描繪文具體弦事實該的字核眼，治這些缸字眼仰透露筆出某挨些訊股息，胸同時跑也顯襖示出制對方守的興頭趣和億情緒蛛。透遮過關(guān)摘鍵詞霧，可別以看評出對謹方喜沈歡的討話題巴，以滲及說雙話者錘對人炸的信蛛任。作另外絨找出忙對方對話中似的關(guān)棚鍵詞論，也庫可以挨幫助偶我們富決定隨如何曲響應(yīng)另對方待的說侮法。認我們?nèi)缰灰斣谧蕴考禾崽贸鰜頎I的問捕題或格感想擠中，陳加入此對方創(chuàng)所說道過的嘩關(guān)鍵辟內(nèi)容昆，對手方就騎可以肉感覺鮮到你器對他儉所說澤的話哭很感毒興趣疫或者毅很關(guān)兼心。團六、甘反應(yīng)斧式傾魯聽摩稠反應(yīng)君式傾叢聽指男的是干重述調(diào)剛剛還所聽跳到的掠話，涌這是燈一種際很重蓋要的仙溝通黨技巧祖。我掛們的刷反應(yīng)尤可以院讓對衣方知繞道我第們一伐直在疑聽他騙說話漏，而寒且也去聽懂購了他載所說建的話折。但療是反牙應(yīng)式妹傾聽墨不是娃像鸚市鵡一遠樣，那對方百說什崇么你陵就說醉什么六，而殲是應(yīng)歪該用阻自己資的話占，簡塘要的樣述說怨對方圍的重蔑點。彩比如方說「喂你說蘭你住遣的房駐子在個海邊郊？我若想那夾里的國夕陽磨一定孩很美慎」。池反應(yīng)彎式傾這聽的笑好處巧主要陜是讓畏對方挺覺得拒自己減很重醉要，堡能夠條掌握帥對方綢的重滔點，絨讓對捆話不估至于檔中斷茂。捉七、崇弄清沃楚各似種暗初示送棋很多下人都鄰不敢蟲直接撫說出謙自己麻真正興的想例法和械感覺垮，他脅們往宣往會表運用乳一些著敘述畏或疑濃問，象百般持暗示惱，來吧表達槐自己徑內(nèi)心比的看側(cè)法和膊感受命。但限是這凳種暗覽示性堵的說厭法有抵礙溝鉤通，慮因為蠟如果活遇到輛不良狐的聽產(chǎn)眾，齒他們撈話中而的用醒意和腳內(nèi)容達往往榆被人每所誤扯解，通最后衫就可擊能會掉導致緞雙方腸的失晌言或農(nóng)引發(fā)捧言語誓上的豆沖突聚。所惱以一賽但遇童到暗性示性圣強烈絹的話次，就涼應(yīng)該醉鼓勵則說話影的人掌再把托話說服的清施楚一面點。增八、貧抓住費重點懸杠找出玩重點哲，并坦且把填注意踐力集隔中在潑重點咱上面短討論黨問題緞的細芬節(jié)也誦許很任有趣危，可早是找鍋出對淋方話氧中的雄重點叫，并生且把分注意妄力集覆中在貨重點計上面居，這隔樣我械們才葡比較爸容易勝從對飄方的渠觀點栗了解碼整個像問題門。只臨要我墓們不民再注簡意各伙種枝兄末微烘節(jié)，還就不鹽會因欺為沒步聽到淋對方植話中危的重批點或并是錯引過主偽要的宰內(nèi)容斷，而稅浪費規(guī)了寶龜貴的逐時間梢，或繩者做瘦出錯跨誤的逼假設(shè)湊。飼九、勿回顧寸與總裂結(jié)臘秀當我孟們和蠻人談貓話的伍時候寺，我搜們通總常都蹈會有賣幾秒枯鐘的凡時間嘩，可趣以在捎心里掠回顧瓶一下奧對方驚的話蛋，整蓋理出街其中央的重塌點所攪在。是我們楚必須軌刪去壺無關(guān)戒緊要凡的細販節(jié)，籌把注衣意力測集中這在對炎方想檔說的宜重點防和對叮方主肝要的蓬想法世上，五并且踐在心矛中熟粱記這浸些重楚點和餅想法賢。欲暗中豬回顧秩并整貴理出攔重點嚇，也糕可以蘋幫助譯我們帆繼續(xù)束提出兄問題陪。如動果我懷們能地指出談對方笛有些議地方敞話只繪說到屑一半挪或者籍語焉撐不詳易，說判話的霞人就溉知道殿，我為們一鬧直都喪在聽貴他講得話，殊而且榴我們絞也很悅努力廳地想僅完全奉了解獸他的垂話。勿如果坊我們誰不太纏確定歇對方票比較根重視蛇那些悠重點漆或想桌法，揮就可抵以利爛用詢?nèi)蕟柕牟练绞蕉洌瑏碓谱屗咧朗参覀兞翆φ勗钤挼姆羶?nèi)容雨有所歷注意偽。描十、浮接受攏說話緊者的扛觀點靈障如果頭我們釀無法頌接受捐說話鈴者的參觀點菠，那業(yè)我們創(chuàng)可能漠會錯蜂過很弓多機帝會，啟而且理無法俘和對饑方建娛立融坐洽的穴關(guān)系車。就亮算是與說話叨的人勺對事跡情的嫁看法模與感縱受，疼甚至緣所得圾到的脾結(jié)論良都和駱我們簡不同煙，他摧們還島是可算以堅彼持自陶己的燃看法挑、結(jié)封論和禮感受灘。首尊重塞說話錘者的芒觀點計，可紙以讓執(zhí)對方好了解袍，我鑄們一畝直在罰聽，鋸而且昆我們右也聽惕懂了肉他所廁說的抹話，執(zhí)雖然孟我們番不一桐定同爸意他芹的觀猛點，恭我們蒼還是蘇很尊關(guān)重他鵝的想凱法。復若是鄭我們伴一直辮無法予接受雅對方那的觀撓點，撐我們悠就很念難和覽對方互彼此邪接納與，或須共同鉆建立塞融洽似的關(guān)告系。幅除此哭之外阻，也輩能夠醬幫助熊說話歌者建吹立自寇信，古使他酸更能勻夠接迎受別駁人不徐同的像意見蒸。倡如何穗有效捎改善鋼組織約溝通湯？組織溝通是人力資源管理中最為基礎(chǔ)和核心的環(huán)節(jié)，它關(guān)系到組織目標的實現(xiàn)和組織文化的塑造。目前我國大多企業(yè)在組織溝通領(lǐng)域的確存在許多問題。雖然有些問題所導致的不良現(xiàn)象已有所反映，但是企業(yè)的管理者們卻不能正確認識問題的起源和本質(zhì)。所以，重視組織溝通、采取有效措施改善組織溝通是實現(xiàn)組織目標的關(guān)鍵。一、改善組織溝通的意義組織溝通是管理中極為重要的部分。管理與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！苯M織是按一定規(guī)則和程序為實現(xiàn)其共同目標而結(jié)集的群體，組織目標的實現(xiàn)與否取決于組織溝通是否暢通，有效的組織溝通有利于信息在組織內(nèi)部的充分流動和共享，可以提高組織的工作效率，增強組織決策的科學、合理性。另外行為科學理論告訴我們，組織成員并不是單純的物質(zhì)利益追求者，他們同時還有精神層次的需求。比如說對組織（企業(yè)）的歸屬感、榮譽感和參與感，而這一切也都是借助于有效的組織溝通得以實現(xiàn)的。因為只有有效的組織溝通，組織成員的意見、建議才能得到充分的重視；只有有效的組織溝通，組織成員的工作成績才能得到應(yīng)有的評價和認可。從企業(yè)文化看來，企業(yè)文化是企業(yè)員工所共有的企業(yè)核心價值觀，屬意識范疇。企業(yè)文化的形成有賴于組織成員之間的良好溝通以達成最后價值觀的認同。所以說，組織溝通是一切企業(yè)管理行為的靈魂。談起“組織溝通”，在任何一版《管理學原理》中必然有所涉及。其重要性自然可見。但似乎很多企業(yè)管理人員對此并沒有很大興趣，因為他們認為:溝通并不是很難的事，我們每天不都在企業(yè)內(nèi)外部進行著各種各樣的溝通嗎？的確，我們無時無刻都在溝通，正如我們呼吸空氣一樣自然?？墒?，我們組織溝通的進行并不是很有效、完善以及充分。結(jié)果就出現(xiàn)了許多信息扭曲，組織內(nèi)部充滿謠言蜚語;上下級關(guān)系不和諧,同事之間相互猜忌，上層決策得不到充分地執(zhí)行等不良情況。這些對于組織（企業(yè)）來說，都是組織發(fā)展的隱患問題。如何有效地改善組織溝通以避免或減少這些問題的出現(xiàn)呢？這是一個在當今信息社會背景下組織（企業(yè)）領(lǐng)導者和管理人員都值得重新審視和重視的問題。二、影響組織溝通的因素組織溝通是企業(yè)最為常見的管理行為。從其行為構(gòu)成要素來看，它包括溝通背景、溝通發(fā)起者、溝通編譯碼、溝通渠道、溝通干擾、溝通接受者和溝通反饋。上述諸要素的科學合理配置、選擇與否對組織溝通的效果都有不同程度的影響。同時任何組織的溝通總是在一定背景下進行的，受到組織文化類型的影響。企業(yè)的行為文化直接決定著員工的行為特征、溝通方式、溝通風格，而企業(yè)的物質(zhì)文化則決定著企業(yè)的溝通技術(shù)狀況、溝通媒介和溝通渠道。正如世界著名的GE公司，它的企業(yè)文化突出“以人為本”的經(jīng)營哲學，鼓勵個人創(chuàng)造力的展現(xiàn)，并充分重視和強調(diào)個人，尊重個體差異。因此GE的溝通風格是個體取向的，并直言不諱。企業(yè)內(nèi)部的員工在任何時候都會將自己的新思想和意見毫無掩飾和過濾的反映給上層管理者。而對于公司的管理協(xié)調(diào)，GE員工習慣于使用備忘錄、布告等正式溝通渠道來表明自己的看法和觀點。與此同時，前通用CEO杰克·韋爾奇在公司管理溝通領(lǐng)域提出了“無邊界理念”。GE公司“將各個職能部門之間的障礙全部清除，工程、生產(chǎn)、營銷以及其他部門之間的信息能夠自由流通，完全透明.”在這樣一個溝通理念的指引下,GE更為有效地使公司內(nèi)部信息最大程度上實現(xiàn)了共享。實踐證明:良好的企業(yè)必然具有良好的溝通,而良好的組織溝通必然由其良好的企業(yè)文化所決定。除此之外,“領(lǐng)導者作風”也是影響組織溝通的重要因素.社會心理學家勒溫曾把領(lǐng)導者在領(lǐng)導過程中表現(xiàn)出來的極端工作作風分為三種類型:專制作風、民主作風和放任自流作風．三種不同的領(lǐng)導作風對于組織溝通效果的影響是大不相同的．專制作風的領(lǐng)導者實行的是個人獨裁領(lǐng)導，把權(quán)利完全集中于自己手中．他個人獨斷設(shè)計工作中的一切，卻很少與組織成員進行溝通，更談不上向組織成員征求決策意見。所以這種領(lǐng)導作風表面上看來雖然是一種極為嚴格的管理，但無法顧及組織成員的精神與情感需求。因而，組織內(nèi)部彌漫著消極態(tài)度和對抗情緒。從長遠看這種領(lǐng)導作風必將有害于組織的發(fā)展與成長。民主作風的領(lǐng)導則會把部分權(quán)力授權(quán)給組織成員，并積極提倡組織成員之間相互交流并商討組織事務(wù)與決策。同時，還關(guān)心他人，尊重他人，鼓勵組織成員提出新意見，好想法。最終達成良好的溝通氛圍，以至在最大程度上調(diào)動了組織成員的積極性。而放任自流作風的領(lǐng)導雖也積極倡導組織內(nèi)部的良好溝通。但缺乏科學的管理，從而使得組織整體工作效率低下，甚至不能有效地完成組織目標。可見，影響組織溝通的因素是方方面面的。無論是溝通行為本身的流程要素，還是組織的領(lǐng)導行為風格或組織文化，都直接對組織溝通產(chǎn)生重要影響。三、改善組織溝通的途徑目前，國內(nèi)許多企業(yè)在組織溝通方面確實存在許多問題。一些企業(yè)的內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進程緩慢，嚴重影響了企業(yè)的運作進程和決策效率。而另一些企業(yè)雖溝通渠道較為完善，但信息溝通反饋機制不健全，企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無從了解信息的傳遞進程和決策的執(zhí)行程度。更有一些企業(yè)組織溝通所存在的問題正是由于它們組織內(nèi)的溝通者缺乏一定的溝通技能造成的。針對這些實際情況，要有效改善組織溝通應(yīng)從以下幾方面入手。首先，企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身的溝通技能的提高。提高組織溝通者自身的溝通技能是改善組織溝通的根本途徑.因為溝通者自身就是組織溝通的行為主體，他們的文化知識水平、知識專業(yè)背景、語言表達能力和組織角色認識等因素直接影響（制約）溝通的進行。所以,本文認為目前的企業(yè)應(yīng)該注重以下幾點：1.調(diào)整溝通心態(tài)。隨著現(xiàn)代社會信息網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的高速發(fā)展，人與人之間的溝通方式因此也變得多樣、豐富。即使兩個相隔千山萬水他們之間的交流溝通也會相當容易。表面上看來，人們之間的溝通聯(lián)絡(luò)的確是越來越頻繁了。實際上呢？大多數(shù)的溝通已成為一種社會物質(zhì)利益所驅(qū)使的表層化的行為，其效果是可想而知的?！伴_誠布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地”都是悠久的中華文化所積淀的閃光詞匯，或許正是大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)溝通者所缺乏的一種溝通心態(tài)。所以，現(xiàn)代企業(yè)的組織溝通者不僅要做好企業(yè)運作的程序化信息溝通，同時也應(yīng)重視組織成員之間的心靈溝通。2.學會傾聽。WILLIAM。R。TRACEY曾在《關(guān)鍵技能》一書中建議人力資源經(jīng)理花65%的時間傾聽，25%的時間發(fā)言，余下的10%的時間才用于閱讀和寫作。可見,傾聽對于溝通的重要性.可是,在人們長期的傳統(tǒng)思維中,“溝通”是一種富有“動作性”的動感過程。自然而然，“傾聽”這一“靜態(tài)”過程就被許多溝通者忽視了。但傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。因為，傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。另外，只有善于傾聽，深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維,才能更好的與之交流，從而達到溝通的目的。所以，一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。3.注重非言語信息。據(jù)有關(guān)資料表明，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達的。非言語信息包括溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢等身體語言和副語言信息。非言語信息往往比言語信息更能打動人。因此，如果你是組織溝通的信息發(fā)送者，你必須確保你發(fā)出的非語言信息強化語言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者，你同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。其次，企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的的健全組織的溝通渠道。它對組織溝通效率的提高具有重要的決定意義。所以作為一個組織，要充分考慮組織的行業(yè)特點和人員心理結(jié)構(gòu)，結(jié)合正式溝通渠道和非正式溝通渠道的優(yōu)缺點，設(shè)計一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通通道，以使組織內(nèi)各種需求的溝通都能夠準確及時而有效的實現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的組織溝通還是停留在指示、匯報和會議這些傳統(tǒng)的溝通方式上。它們不能順應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展、組織成員心理結(jié)構(gòu)以及需求層次的變化，而采用因人制宜、因時制宜的有效溝通方式。從而使得組織成員的精神需求不能得到充分滿足，譬如：它們自我價值的實現(xiàn)和對組織的歸屬感、集體榮譽感和參與感的滿足。定期的領(lǐng)導見面和不定期的群眾座談會就是一種很好的正式溝通渠道，它也能切實的解決上述存在的問題。領(lǐng)導見面會是讓那些有思想有建議的員工有機會直接與主管領(lǐng)導溝通，一般情況下，是由于員工的意見經(jīng)過多次正常途徑的溝通仍未得到有效回復。群眾座談會則是在管理者覺得有必要獲得第一手的關(guān)于員工真實思想、情感時，而又擔心通過中間渠道會使信息失真而采取的一種領(lǐng)導與員工直接溝通的方法。與領(lǐng)導見面會相比，群眾座談會是由上而下發(fā)起的，上級領(lǐng)導是溝通的主動方，而領(lǐng)導見面會則是應(yīng)下層的要求而進行的溝通。至于具體形式的采用，還是應(yīng)根據(jù)組織的實際情況來決定。在非正式溝通渠道方面，大多企業(yè)也同樣存在著類似的問題。它們不是利用現(xiàn)有的資源、技術(shù)條件及時有效的對溝通渠道進行改進和完善。從而使得一些非正式渠道顯得過于呆板和陳舊，同時也不易控制?，F(xiàn)代企業(yè)近年來采用的郊游、聯(lián)誼會、聚會等形式未嘗不是非正式溝通的良好方式。這些渠道既能充分發(fā)揮非正式溝通的優(yōu)點，又因它們都屬于一種有計劃、有組織的活動而能夠易于被組織領(lǐng)導者控制，從而大大減少了信息失真和扭曲的可能性。同時隨著社會科學技術(shù)的進步，電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也已被引介于組織的溝通領(lǐng)域。這正是組織溝通領(lǐng)域的變革和飛躍。電子網(wǎng)絡(luò)因其快速、準確的特點，極大地提高了組織溝通的效率。另外，網(wǎng)絡(luò)也因其“虛擬性”——這一特點，為非正式溝通提供了良好的溝通平臺。一些企業(yè)和組織相繼都在自己的網(wǎng)站設(shè)立了論壇、BBS公告等多種非正式的溝通渠道。在這些渠道當中，組織成員的溝通一般是在身份隱蔽的前提下進行的。所以，這些溝通信息能夠較為真實的反映組織成員的一些思想情感和想法。對于組織領(lǐng)導者來說，掌握了解這些信息資料對他們?nèi)蘸蟮墓芾頊贤ㄒ彩谴笥旭砸娴摹Ｔ俅?，企業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋機制的建立。沒有反饋的溝通不是一個完整的溝通，完整的溝通必然具備完善的反饋機制。否則，溝通的效果會大大降低。但是目前很多組織卻沒有重視到溝通反饋的作用，所以這應(yīng)該引起組織溝通者的重視。藍噸反饋策機制線的建么立首甘先應(yīng)酷從信游息發(fā)刊送者干入手宵。信壤息發(fā)須送者泥在傳渴遞信筆息后哄應(yīng)該盆通過鏈提問距以及急鼓勵燥接收而者積察極反鳳饋來岡取得魯反饋朝信息就。另牽外，蒜信息怠傳送擁者也予應(yīng)仔滋細觀曲察對擇方的潮反應(yīng)腔或行盆動以游間接領(lǐng)獲取嫁反饋宇信息墾。因望為反虛饋可濱以是礦有意吹的，付也可折以是秘無意末的。泥所以梅，信飾息接師受者刻不自滋覺流挽露出謊的震絕驚、燕興奮宅等表違情，廊都是麥反饋驢信息莊的重感要組絕成部盒分。詢作為煮信息賺接受掠者，迷在溝史通反草饋中睛實際鄭上處染于主昏體地珍位。分但他趁們往心往會妥因為嗎信息抵發(fā)送尋者（灑通常墾是上僚級管鐵理者遞）的烈權(quán)力籠威懾逢，而宅不能損客觀陸準確蛾的做離出信送息反身饋。斧這就考需要球接受謠者端籠正溝析通心饅態(tài)，貧以實待事求帖是的拒態(tài)度艷對待福信息遍溝通蜘尤其葵是信笑息反計饋。敘信息丘發(fā)送繁者也喘應(yīng)積醬極接恩受接爛收者吳的反詢饋信斧息，私使得福組織煌溝通哨成為干真正橡意義缺上的糕雙向欠溝通替。爬襲候最后渾，企豬業(yè)要泉注重財組織圾溝通囑環(huán)境文的改捏善。尊不難進理解聯(lián)，組時織溝前通總貢是在鞭一定蘭環(huán)境夠下進缺行的甩，溝內(nèi)通的陡環(huán)境嗽是影極響組概織溝殘通的掘一個榆重要新因素竿。這敵種環(huán)腔境包焰括組滲織的笑整體級狀況掌，組壤織中英人際劃關(guān)系構(gòu)的和枯諧程腐度，齊組織夾文化維氛圍甘和民著主氣箏氛、待領(lǐng)導胃者的賓行為栗風格壇等。揮豆斷組織閥中和順諧的校人際伴關(guān)系識是優(yōu)胞化溝敘通環(huán)個境的妻前提恢。平紙時組攻織領(lǐng)屯導者竿可以恭多開魚展一陰些群妨體活哪動（廚球賽請、觀屠看演岸出、鳳聚餐櫻等）件，鼓炊勵工虧作中倦員工創(chuàng)之間委的相隊互交港流、豆協(xié)作沉，強撿化組銜織成杰員的畜團隊慢協(xié)作停意識裕。這意些措掃施一吉定程唐度上默都能嫌起到虹促進閑人際頸關(guān)系真和諧盆的作扔用。邀另外筐，組右織成驅(qū)員之暈間也賽應(yīng)相某互尊芽重差攝異，呈促進案相互駛理解攤，在山此前炒提下尺的人陶際溝囑通也像將會鞭更有搬效的資改善捕人際貫關(guān)系呼。險市肆組織芬中民顯主的怖文化少氛圍牲和科著學的縣領(lǐng)導萄者作留風是廟良好訴的溝洞通環(huán)敲境的熱核心咳要素面。所絨以，咽組織訪者應(yīng)占致力婚于營野造一屠種民旨主的笑組織蠢氛圍隨，組抗織領(lǐng)律導者懸也應(yīng)睜適當煌的改啞善自所己領(lǐng)帽導風柜格和晚水平護。在境這個勻方面兄，美份國企綢業(yè)的艱一些壓做法律是值燥得推秧崇的禁。在布這些至企業(yè)末管理草人員逝辦公村室的牙門總毯是敞扛開的秀，隨爐時歡粗迎下?lián)軐賮砉臏贤◤R情況饞，交始換想午法。蜻同時字他們態(tài)還在恒組織盛內(nèi)部襖設(shè)立羞了獎涉勵基鞭金，竟獎勵蠶那些災(zāi)善于睬提出炕自己修的想退法和典意見立并有剃利于坡組織獨發(fā)展際的成翻員。掩與此曠同時蠟，在柳領(lǐng)導梳方式竟上，先他們俗善于躁充分承發(fā)揮的管理京者非出權(quán)力沸性影駛響力時的作較用，葡憑借另自身染的人扎格魅牲力去販領(lǐng)導交人，想而不珍是權(quán)擊力去千領(lǐng)導數(shù)人。禽并且塌他們怕善于規(guī)和組局織成屠員進劈行私翠人性畢的溝刷通，旋準確前、全續(xù)面地丑了解悟組織勾成員余的思竭想感稱情，制為組嚷織的尚管理決溝通鍬打好倡了良評好的封基礎(chǔ)壩。感黨動當然星，組域織的傭溝通憶環(huán)境由還包始括地宵理環(huán)今境的木因素跑。當步組織聰采用鎮(zhèn)會議凡溝通遷時，坦會議鮮地點獲選在父非常歪正式賀的會舉議室著與選休在一蛾個風熄景旅裕游區(qū)邀相比頃，其棋溝通博效果闖是大仗不一受樣的惜。世排界著甲名繁GE還公司冊前象CE怎O舌杰克計·遷偉爾材奇在母他的趁自傳桌中曾剖提到抗，在鞠他上氏任開職始，俊為了塊更好嶺的與雨他的僅領(lǐng)導頂班子類交流周以創(chuàng)濃造出次新的擺工作夜氛圍決，他業(yè)邀請葛了寄14稼位高豈層管班理人令員到歲La隊ur斑el方V俗al顆le體y刮靜養(yǎng)制了兩愁天。箱最后徐他們耽在那肚里的要交流迷達到奏了預(yù)仇想的劃效果鑄。所許以，蜂組織費溝通釀?wù)邞?yīng)記根據(jù)流具體先的溝依通需灰求來僻選擇前恰當問的溝缺通場頌所。墨如果躺，溝驚通者跑需要貪傳達闖某項共執(zhí)行袋決議谷或上失層決處策時德，最勻好選林擇比故較正聚式的第場所鉤，以莖增強爭信息得的傳訊遞和無執(zhí)行彎效果攝。而辭溝通漢者若膚是要四與組漿織成融員協(xié)以商、逗討論胳某個峰難以蔽達成撓共識肉的問剃題，顯或交辨流私聚人感穗情時損，最紹好選箱擇氣惱氛比估較輕繩松的志環(huán)境曬場所俗。這助樣便階于溝兵通的耗順利蛾進行論，同槽時也慕可以浸有效討地避狼免溝禿通僵賓局的洞形成算。唇逐貢組織死溝通現(xiàn)既是辮一門熱涉及版心理辨學、陶管理溜學和距行為賭科學跑多學續(xù)科的選邊緣償科學腥，同漿時又烈是一餃門工墳作和陰生活臣的藝耽術(shù)。皆它建瘋立于丹社會賢人際廉溝通賓基礎(chǔ)星之上貞，卻款又并杰非人馬際溝針通的嫩簡單看疊加匠。所滋以，鏟有效蝦改善維組織乞溝通插不僅話需有紹科學晚理論欄的指送導，歌更多列的則娛是靠菌組織膜管理租者和臨成員目在日鎖常工圾作和性生活另中不柳斷的幫探索璃和實虹踐。殼這樣杏，組背織的櫻溝通曠必定短會得煮以改谷善，巡溝通嶼藝術(shù)程的真曉諦也悔必將卵會得部以領(lǐng)砌會。項虜說服犯的科貧學羅伯特·西奧迪尼（RobertB.Cialdini）2006-11-01

作為管理者，你是否曾經(jīng)羨慕一些天生善于說服他人的“幸運兒”？這些“說服大師”借助個人魅力與能言善辯，能夠輕而易舉地說服別人按照他們的要求行事。而且，更令人叫絕的是，那些被說服者如此熱切地服從他們的要求，似乎說服本身就是一種恩惠，讓被說服者迫不及待地想要報答。

如果說管理者最基本的技能是通過他人完成自己的工作，那么“說服能力”就是管理者必須具備的能力。本文作者認為，管理者可以獲得這一技能，前提是他們遵循科學原理。在過去五十年中，行為科學家經(jīng)過多次實驗與研究，已經(jīng)掌握了大量關(guān)于導致人們讓步、服從或改變的一些互動方式的信息。研究顯示，說服不僅僅是藝術(shù)，也是一門科學，有其基本的原理，而我們可以傳授、學習和應(yīng)用這些原理。作者在文中列舉了六種基本原理。

好感原理：人們喜歡那些欣賞自己的人。這一條原理的應(yīng)用方式是，通過贏得他人的好感，再達到影響他人的目的。我們必須發(fā)現(xiàn)自己和他人真正的相似之處，然后給予真心的贊美。管理者可以利用這個原理來培養(yǎng)與公司里其他人員的關(guān)系，并可以修補受損或沒有成效的關(guān)系?；セ菰恚喝藗儠酝瑯拥姆绞浇o他人以回報。這一條原理的應(yīng)用方法是，施予別人你所想要的。人類有一個共同的性格特征，就是以別人對待自己的方式回報于人。贈送禮物是互惠原理比較初級的一種應(yīng)用；在更高級的應(yīng)用中，如果管理者希望在辦公室內(nèi)培養(yǎng)積極的態(tài)度和有成效的人際關(guān)系，就可以通過這種方式獲得真正的先行者優(yōu)勢--只要管理者能率先展現(xiàn)出自己所期望的行為方式，就能引導同事和下屬員工做出同樣的行為。不論是信任、合作精神，或是討人喜歡的舉動，對于這些管理者希望在他人身上看到的行為，管理者自己應(yīng)當首先起到表率作用。社會影響力原理：人們會仿效與其相似的人的做法。該原理的應(yīng)用方法是，在一切可能的情況下，利用同等群體的力量。作為社會一員，在思考、感受和行動方式上，我們都很容易受周圍人的影響。多項實驗和日常經(jīng)驗告訴我們，來自同等群體的說服會異常有效。比如，大多數(shù)專業(yè)銷售人士都知道：當滿意客戶與潛在客戶的境遇相似時，前者的話對后者最有影響力。言行一致原理：人們會依照自己的承諾行事。該原理的應(yīng)用方法是，讓人們做出積極、公開和自愿的承諾。比如對于管理者來說，假設(shè)你希望某個員工在交報告方面能夠更加及時，一旦你認為他已經(jīng)同意，就應(yīng)該要求他將決定寫成備忘錄，然后發(fā)給你。如此一來，他履行該承諾的可能性就會大大增加。權(quán)威原理：人們愿意聽從專家的意見。該原理的應(yīng)用方法是，把你的專長顯露出來。面對現(xiàn)代生活的紛繁復雜，一位具備專業(yè)知識的專家可以為我們提供寶貴而高效的捷徑，幫助我們制訂出色的決定。由于我們有充分的理由聽從專家的建議，那么管理者應(yīng)當盡力嘗試在發(fā)揮影響力之前，確保讓自己具有一定的專長。稀缺性原理：東西越少，想要的人就越多。該原理的應(yīng)用方法是，強調(diào)稀有性與獨家信息。多個研究顯示，當物品和機會變得越匱乏時人們就會越重視。對管理者來說，這是個絕對有用的信息。他們可以借助組織中的稀缺資源，如有限的時間、有限的供應(yīng)以及獨特的提議，來達到自己的說服目的。當然，在實際生活中，這六條原則是綜合運用的。溝通：也要講附加值在某大型消費品公司的年度大會上，新任營銷副總裁號召大家行動起來，但得到的回應(yīng)卻是哈欠一片和無所作為。某部門主管召集團隊成員討論如何提高工作效率。盡管她盡心盡力地宣講了各種方法，但是兩天后的測評表明沒人知道她說過什么，似乎也沒人在乎。某團隊領(lǐng)導第一次召開團隊會議。會后他感覺，雖然自己在會上的言行無可挑剔，但整個會議似乎總有哪里不對勁。這些實例只是冰山一角，事實上許多公司背后都隱藏著一個不為人知的麻煩：不論規(guī)模大小，公司里總有很多精明能干甚至是才華橫溢的人無法完成公司指派的任務(wù)。原因在于他們不會溝通。這些領(lǐng)導者既不懂得如何組織員工開展工作，也不知道如何改進公司的產(chǎn)品、服務(wù)以及提升自我。要真正做到使命必達，領(lǐng)導者需要掌握溝通附加值理念，這也是領(lǐng)導力的又一重要特征。所謂溝通附加值，是指人際溝通所能帶來的額外效果。它能讓一樁不確定的交易變成鐵板釘釘?shù)氖?。它是粘合劑，讓個人和團隊的工作更加有效；它也是催化劑，幫助促進變革、提高利潤，同時使削減成本等不受歡迎的措施更易于為員工所接受。作為成功與失敗之間的分水嶺，溝通附加值的重要性并沒有得到廣泛認同。簡言之，萬事俱備時，溝通附加值就是東風。睿智的領(lǐng)導人會在三個方面應(yīng)用溝通附加值理念：激勵員工不斷超越、激發(fā)組織迎接變革與創(chuàng)新的熱情、將功能障礙型行為轉(zhuǎn)化為協(xié)作行為。激勵員工不斷超越據(jù)調(diào)查顯示，有相當多的CEO只關(guān)注自己想把公司變成什么樣，而從來都沒有考慮過要就此事與員工進行溝通。因此，這些CEO往往花去幾年時間都拿不出任何展示其“愿景”的措施。那些愿景都藏在哪呢？懸掛在滿是灰塵的會議室的墻上，除了CEO自己，沒人看到過。不難想象，同樣還會有成百上千的愿景掛在大大小小的會議室里，無人問津，被人遺忘。如此“愿景”的壓縮版本可能會是“發(fā)誓要統(tǒng)治童裝市場”。然而正如芬利（TimothyFinley），Jos.A.BankClothiers公司的CEO指出的那樣：“如果老板的愿景是統(tǒng)治童裝市場或任何其他市場，普通雇員并不會在乎那么多。在現(xiàn)實中，人們通常只考慮短期利益，他們關(guān)注的是薪水和待遇。”芬利的觀點有一定的道理，興許能讓他心