DB1410-T113-2020旅游景區(qū)質(zhì)量管理要求

A12山西省臨汾市地方標(biāo)準(zhǔn)2發(fā)布IDB1410/T113—2020 IIDB1410/T113—2020前言本文件由臨汾市文化和旅游局提出并監(jiān)督實(shí)施。本文件由臨汾市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家組歸口。1DB1410/T113—2020旅游景區(qū)質(zhì)量管理要求范圍本文件適用于旅游景區(qū)質(zhì)量管理。2規(guī)范性引用文件該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB15979一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T025風(fēng)景旅游道路及其游憩服務(wù)設(shè)施要求DB14/T1812旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理要求DB14/T1814旅游景區(qū)衛(wèi)生清潔服務(wù)質(zhì)量要求DB14/T1815旅游景區(qū)廁所清潔服務(wù)規(guī)范DB1410/T092旅游景區(qū)票務(wù)管理規(guī)范DB1410/T093旅游景區(qū)講解員管理規(guī)范DB1410/T095旅游景區(qū)雨雪天氣衛(wèi)生清潔服務(wù)質(zhì)量要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)2DB1410/T113—2020機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。服務(wù)質(zhì)量游景區(qū)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是旅游景區(qū)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。4基本要求4.1旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)GB/T17775、GB/T26355、旅游景區(qū)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)章制度，開展標(biāo)準(zhǔn)落地、質(zhì)量達(dá)標(biāo)、細(xì)則落實(shí)，認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，并有完整的記錄和總結(jié)。4.2旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行規(guī)范管理，提供能夠滿足游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。4.3旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理組或安排專人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，從游覽、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、旅游購物、經(jīng)營(yíng)管理、基礎(chǔ)設(shè)施等方面進(jìn)行服務(wù)和環(huán)境質(zhì)量檢查。4.4旅游景區(qū)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，具有明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，健全的管理機(jī)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)機(jī)制，完善的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章和制度，貫徹得力。4.5旅游景區(qū)應(yīng)建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，全員參與培訓(xùn)，人員和經(jīng)費(fèi)落實(shí)到位，培訓(xùn)效果良好。5質(zhì)量管理要求5.1安全管理5.1.1旅游景區(qū)應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門制定和頒布的安全法律法規(guī)。，具體5.1.5旅游景區(qū)安保人員的配備應(yīng)與其規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，各個(gè)景點(diǎn)應(yīng)有負(fù)責(zé)安全的人員，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)確定巡查路線和巡查時(shí)間，并有檢查、巡查記錄。5.1.6旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)有安全疏散通道，并保持暢通。5.1.7旅游景區(qū)應(yīng)在危險(xiǎn)區(qū)域、地段、場(chǎng)所設(shè)置安全護(hù)欄和安全警示標(biāo)志，雨雪天氣應(yīng)有防滑提示標(biāo)志。危險(xiǎn)地段警示標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，有專人看守。在旅游景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段場(chǎng)、所應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止入內(nèi)的標(biāo)志。5.1.8旅游景區(qū)講解(導(dǎo)游)員帶隊(duì)游覽時(shí)，遇有障礙路段或存在安全隱患的區(qū)域，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確提醒游客注意安全。5.1.9廣播系統(tǒng)應(yīng)定時(shí)、滾動(dòng)播放有關(guān)安全事項(xiàng)說明。3DB1410/T113—20205.1.13對(duì)管理人員、服務(wù)人員有計(jì)劃地進(jìn)行消防知識(shí)教育、培訓(xùn)和預(yù)演，能熟練使用消防器材。5.1.16應(yīng)有重大疫情的防控措施及管控預(yù)案，并能良好的運(yùn)轉(zhuǎn)。5.1.17應(yīng)做好旅游景區(qū)交通工具的安全管控，保障游客游覽安全。5.2設(shè)施與服務(wù)管理5.2.1停車場(chǎng)服務(wù)5.2.1.1旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置旅游車輛、自駕車以及出租車所需的停車場(chǎng)、公交站點(diǎn)。5.2.1.2停車場(chǎng)面積應(yīng)與正常時(shí)段客流量相適應(yīng)；客流高峰期應(yīng)增設(shè)臨時(shí)停車場(chǎng)。5.2.1.3停車場(chǎng)建設(shè)符合綠色、生態(tài)的要求；配備無障礙車位；停車位標(biāo)志規(guī)范。5.2.1.4停車場(chǎng)布局合理，設(shè)施完善，狀態(tài)良好。應(yīng)分設(shè)出入口，且不過分鄰近，有利于車輛疏散；5.2.1.5配有經(jīng)過培訓(xùn)的交通管理專職人員，并與地方交通管理部門保持聯(lián)系；按照旅游景區(qū)服務(wù)管理部門的有關(guān)規(guī)定，做好旅游景區(qū)的交通管理，確保交通暢通和車輛人員安全。5.2.1.6停車場(chǎng)應(yīng)配備專人負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo)、檢查、看管，指揮其合理停放，保證道路暢通。5.2.1.7旅游車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)工作人員應(yīng)使用禮貌服務(wù)用語，并在停車收費(fèi)服務(wù)過程中做到唱收唱5.2.1.8旅游車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)，工作人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)車輛駛?cè)胪＼囄?。游客下車后?yīng)提醒游客關(guān)好門窗，將貴重物品隨身攜帶不遺留車內(nèi)，并指明行人出口。5.2.1.9游客游覽結(jié)束后取車時(shí)，應(yīng)及時(shí)到場(chǎng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)做好車輛引導(dǎo)，確保車輛安全駛離。5.2.1.11旅游景區(qū)應(yīng)提供車輛的應(yīng)急服務(wù)。5.2.1.12應(yīng)設(shè)置專門的場(chǎng)地用于騎行游客車輛的?？亢凸芾怼?.2.1.13倡導(dǎo)旅游景區(qū)采用智慧停車場(chǎng)管理系統(tǒng)，實(shí)行停車管理智能化。5.2.2售票服務(wù)時(shí)增設(shè)購票窗口或，設(shè)立排隊(duì)隔離欄并安排專人負(fù)責(zé)維持購票秩序。4DB1410/T113—20205.2.2.3售票處應(yīng)設(shè)置團(tuán)隊(duì)購票窗口；對(duì)需要幫助的特殊游客，宜設(shè)置專門購票窗口或制定優(yōu)先購票5.2.2.5售票員應(yīng)主動(dòng)介紹票務(wù)種類、價(jià)格，耐心解答游客問詢；售票準(zhǔn)確、迅速，唱收、唱付。5.2.2.6最大客流量時(shí)，游客購票等候時(shí)間宜不超過15min。5.2.2.7旅游景區(qū)應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)售票、自助售票機(jī)等售票服務(wù)，提高游客購票的便捷性。5.2.2.8旅游景區(qū)宜逐步實(shí)行門票預(yù)約制度及相應(yīng)的管理辦法。5.2.3講解服務(wù)5.2.3.1導(dǎo)游講解服務(wù)處應(yīng)位置設(shè)置合理、標(biāo)識(shí)醒目、有嚴(yán)格的管理制度。5.2.3.2旅游景區(qū)應(yīng)建立講解員隊(duì)伍，人數(shù)及語種能滿足游客需求，根據(jù)游客不同需求提供相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)方案。5.2.3.3講解員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行講解，根據(jù)游客需要可用本地方言進(jìn)行講解。講解員應(yīng)具備大5.2.3.4旅游景區(qū)講解員基本素質(zhì)要求應(yīng)符合GB/T15971的相關(guān)規(guī)定；講解員的服務(wù)準(zhǔn)備、講解活動(dòng)5.2.3.5講解員服務(wù)應(yīng)根據(jù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或與游客的約定進(jìn)行，不隨意改變游覽線路、不減少解說景點(diǎn)數(shù)量。根據(jù)游客不同需求提供相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)方案。5.2.3.6旅游景區(qū)應(yīng)建立與其規(guī)模相適應(yīng)的講解管理體系，并明確職責(zé)要求，加強(qiáng)績(jī)效評(píng)估。5.2.3.7倡導(dǎo)利用公共資源的旅游景區(qū)建立完善的講解員志愿服務(wù)制度，加強(qiáng)校企合作，動(dòng)員在校學(xué)生參加旅游景區(qū)志愿者行動(dòng)。5.2.3.8旅游景區(qū)應(yīng)提供多語種電子解說設(shè)施設(shè)備租賃服務(wù)；電子講解說明服務(wù)的設(shè)備與功能、預(yù)錄5.2.3.9旅游景區(qū)應(yīng)建立外部帶團(tuán)導(dǎo)游的培訓(xùn)和鑒定機(jī)制，保障講解服務(wù)質(zhì)量。的5.2.4游客中心服務(wù)5.2.4.2游客中心應(yīng)配備專職工作人員提供咨詢服務(wù)。5.2.4.3游客中心應(yīng)確保旅游咨詢服務(wù)、基本游客服務(wù)、旅游管理等必備功能的實(shí)現(xiàn)；并酌情合理引5.2.4.4加強(qiáng)游客中心信息化建設(shè)，游客中心內(nèi)多媒體自助終端發(fā)布的信息，應(yīng)與旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站提供的信息保持同步。5.2.4.5游客中心應(yīng)為游客提供旅游景區(qū)講解員的服務(wù)信息。5DB1410/T113—20205.2.4.6游客中心應(yīng)提供為特殊人群服務(wù)的輪椅、拐杖、童車等設(shè)備，以及供游客免費(fèi)獲取的公共信息資料、飲用水等。5.2.4.7游客中心應(yīng)設(shè)電腦觸摸屏等智能設(shè)備，介紹景點(diǎn)、設(shè)施及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容等項(xiàng)目；設(shè)影視廳，方便游客了解景區(qū)一般信息。5.2.4.8游客中心應(yīng)提供郵政電信服務(wù)。5.2.4.9游客中心應(yīng)設(shè)有醫(yī)務(wù)室，配備專職醫(yī)務(wù)人員，備有救護(hù)設(shè)備，緊急救援體系完善有效。5.2.4.10宜在游客中心設(shè)置具有公益性質(zhì)的站點(diǎn)，例如：媽咪小屋、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站等。5.2.5公眾信息資料5.2.6標(biāo)識(shí)、標(biāo)志5.2.6.1在停車場(chǎng)、出入口、售票處、購物場(chǎng)所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等位置有明顯的公共信息5.2.6.2各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)標(biāo)志(如游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景點(diǎn)景物介紹牌、游覽線路指示牌、應(yīng)急通道5.2.6.4主要游覽區(qū)域宜設(shè)置介紹景點(diǎn)、景觀的多媒體導(dǎo)覽系統(tǒng)或流媒體導(dǎo)覽系統(tǒng)；二維碼標(biāo)識(shí)位置適當(dāng)；符合配置要求的設(shè)備能流暢播放。5.2.6.5應(yīng)規(guī)范、科學(xué)的設(shè)置標(biāo)識(shí)牌的位置和數(shù)量，倡導(dǎo)同一區(qū)域部分標(biāo)識(shí)牌整合設(shè)置，最大限度的維護(hù)景觀質(zhì)量。5.2.7公共休息設(shè)施5.2.7.1應(yīng)根據(jù)旅游景點(diǎn)游客聚集度、游覽路程長(zhǎng)短，設(shè)置游客休息設(shè)施，布局合理、數(shù)量充足、安全舒適。5.2.7.2公共休息設(shè)施的設(shè)置在外形、選址上，能夠有效融入周邊景觀環(huán)境，且對(duì)景觀有烘托效果。5.2.7.3公共休息設(shè)施的建設(shè)納入旅游景區(qū)亭、臺(tái)、閣等文化設(shè)施建設(shè)體系。5.2.7.4設(shè)施制作精美，有藝術(shù)感；從檔次、生態(tài)性、與旅游景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)性考慮其材質(zhì)。5.2.7.5定期維護(hù)設(shè)施，做到無污染、無剝落、無裂痕。5.2.8游覽線路服務(wù)5.2.8.1游覽線路的設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮自然價(jià)值、文化價(jià)值、歷史價(jià)值、游憩價(jià)值、視覺價(jià)值，設(shè)置合5.2.8.2游步道設(shè)計(jì)突出特色，體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)理念。.8.3游步道路面以及沿途設(shè)施應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保能夠正常使用，狀態(tài)良好。5.2.8.4倡導(dǎo)旅游景區(qū)根據(jù)游覽時(shí)間、性質(zhì)和目的等設(shè)置多條游覽線路供游客選擇游覽。5.2.8.5倡導(dǎo)旅游景區(qū)設(shè)置無障礙通道、盲道等為特殊人群服務(wù)的游覽設(shè)施。5.2.9環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)5.2.9.1旅游景區(qū)應(yīng)有部門負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔管理，并配備與旅游景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)人員。6DB1410/T113—20205.2.9.3旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)各種版面、碑面、標(biāo)識(shí)牌、休息設(shè)施、娛樂設(shè)施等進(jìn)行清潔，保持無浮塵、無無水漬。5.2.9.4旅游景區(qū)應(yīng)保持可視范圍內(nèi)門窗、玻璃、窗臺(tái)、窗欞等干凈，無浮塵。5.2.9.5旅游景區(qū)建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無損壞、無剝落、無污垢，空氣清新、無異味，施工場(chǎng)地維5.2.9.6旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)水域的漂浮廢棄物、藻類植物及時(shí)進(jìn)行打撈、清除，保持干凈清潔，無漂浮廢物。5.2.9.7旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)路面、綠化帶、草坪、花壇等進(jìn)行流動(dòng)保潔，保持干凈、整潔、無雜物，對(duì)主GBTDB4/T1815的相關(guān)規(guī)定。5.2.9.9旅游景區(qū)垃圾箱(桶)外觀整潔，數(shù)量充足，布局合理，造型美觀，分類設(shè)置。桶)內(nèi)的垃圾不宜超過1/2，游客高峰期不宜超過2/3，應(yīng)做到日產(chǎn)日清。5.2.9.11旅游景區(qū)垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，處理方式合理，建立鼓勵(lì)游客自行帶走垃圾的措施。勻，樹干基本挺直，枝繁葉茂，無死株、缺株。5.2.9.15旅游景區(qū)綠植應(yīng)基本無病蟲危害癥狀，病蟲危害程度控制在5%以下，無藥害。5.2.10郵政電信服務(wù)標(biāo)5.2.10.2郵政和電信設(shè)施布局合理，提供公用電話等基本服務(wù)，并應(yīng)有國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥等功能。5.2.10.3旅游景區(qū)郵政部門設(shè)置郵政信箱并提供相應(yīng)的郵政服務(wù)，方便游客使用。5.2.10.4旅游景區(qū)應(yīng)提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等紀(jì)念服務(wù)。5.2.10.5旅游景區(qū)宜為游客提供大件行李或物品的打包和托運(yùn)服務(wù)。5.2.10.6旅游高峰期能在旅游景區(qū)內(nèi)接收手機(jī)信號(hào)，移動(dòng)通信線路暢通。5.2.11文化演藝服務(wù)性，內(nèi)涵豐富、內(nèi)容健康。5.2.11.3文化演藝活動(dòng)使用的臨時(shí)搭建舞臺(tái)或其他臨建設(shè)施，活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)拆除，并恢復(fù)原貌。5.2.11.4宜制定演出質(zhì)量考核與評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)演出質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估。7DB1410/T113—20205.3產(chǎn)業(yè)配套服務(wù)及誠信經(jīng)營(yíng)管理5.3.1購物、娛樂服務(wù)5.3.1.1旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。5.3.1.2旅游景區(qū)應(yīng)有部門負(fù)責(zé)管理經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，配備滿足需求的管理人員。5.3.1.3應(yīng)合理布局、總量控制、分區(qū)經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理。5.3.1.4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的設(shè)置、裝修、提供的商品和服務(wù)應(yīng)突出景區(qū)的核心文化。5.3.1.5提供的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。5.3.1.6經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)提供現(xiàn)金結(jié)算和電子結(jié)算等服務(wù)。5.3.1.8旅游景區(qū)娛樂場(chǎng)所應(yīng)遵守《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》和《公共娛樂場(chǎng)所消防安全管理規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定。應(yīng)有完善的管理制度和安全措施。5.3.1.9文化娛樂的經(jīng)營(yíng)應(yīng)報(bào)公安、文化和旅游、衛(wèi)生、市場(chǎng)監(jiān)督等有關(guān)行政部門批準(zhǔn)、許可，有專人管理；項(xiàng)目和活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)文明、健康、有地方特色；經(jīng)營(yíng)應(yīng)規(guī)范合法，符合國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)。5.3.2餐飲、住宿服務(wù)5.3.2.1旅游景區(qū)的餐飲、住宿服務(wù)業(yè)應(yīng)熱情周到、誠實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)，應(yīng)向游客公開就餐、住宿標(biāo)準(zhǔn)，不冷落、克扣、欺詐游客。服務(wù)態(tài)度好，應(yīng)對(duì)不同人種、不同語言、穿著貴賤的游客一視同仁。5.3.2.2餐飲、住宿服務(wù)業(yè)使用的餐具、用具應(yīng)安全、衛(wèi)生，并按規(guī)定經(jīng)常消毒，使用的一次性衛(wèi)生5.3.2.3餐飲業(yè)提供的就餐環(huán)境應(yīng)衛(wèi)生、美觀、舒適。5.3.2.4旅游景區(qū)的餐飲業(yè)應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)；應(yīng)盡量滿足游客不同的用餐需求和口味要求；應(yīng)盡量滿足不同民族的飲食習(xí)慣要求；應(yīng)向游客介紹當(dāng)?shù)氐奶厣称泛惋L(fēng)味小吃供游客選擇。5.3.2.5旅游景區(qū)內(nèi)的風(fēng)味小吃攤點(diǎn)，應(yīng)取得并保持相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，服務(wù)人員應(yīng)有健康合格證并持證上崗；攤點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃并有專人管理；應(yīng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，無欺詐行為。5.3.2.6旅游景區(qū)宜有與接待規(guī)模相適應(yīng)的旅游飯店，應(yīng)有完善的管理制度，客房用品配備和質(zhì)量應(yīng)5.3.2.7宜弘揚(yáng)本地餐飲文化，不斷創(chuàng)新特色餐飲，傳承特色菜肴。5.3.3誠信經(jīng)營(yíng)5.3.3.1旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)誠信經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)。5.3.3.2旅游景區(qū)商品、服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、公開透明、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，不應(yīng)欺客宰客、圍追兜售、缺斤短兩。兩5.3.3.3旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不應(yīng)銷售“三無”產(chǎn)品和過期商品。5.3.3.4旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)尊重游客民族習(xí)慣、宗教信仰，一視同仁。6質(zhì)量檢查6.1檢查8DB1410/T113—20206.1.1旅游景區(qū)質(zhì)量管理組應(yīng)定期組織開展質(zhì)量抽查，每周宜不少于2次，檢查內(nèi)容包括：安全、停6.1.2檢查過程中發(fā)現(xiàn)可當(dāng)即整改的問題，旅游景區(qū)質(zhì)量管理組應(yīng)提出立即整改，對(duì)無法當(dāng)即整改的問題，由檢查人員填寫不合格事項(xiàng)整改通知單，格式見附錄A，下發(fā)至負(fù)責(zé)部門整改，對(duì)查出的違章違紀(jì)事件應(yīng)根據(jù)旅游景區(qū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。6.1.3旅游景區(qū)應(yīng)不定期請(qǐng)“神秘顧客”攜帶電子設(shè)備進(jìn)入旅游景區(qū)進(jìn)行暗訪，拍攝旅游景區(qū)內(nèi)各處6.2整改6.2.1旅游景區(qū)各部門對(duì)查出的問題，應(yīng)根據(jù)檢查要求進(jìn)行整改。6.2.2旅游景區(qū)各部門對(duì)收到的不合格事項(xiàng)整改通知單，應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)，于3個(gè)工作日內(nèi)提出整改6.3落實(shí)進(jìn)行處罰。7明察、暗訪管理7.1組織方式7.1.1明察對(duì)出現(xiàn)的問題做好記錄并追蹤改進(jìn)落實(shí)。7.1.2暗訪旅游景區(qū)質(zhì)量管理組應(yīng)組織外部人員進(jìn)行暗訪，并拍攝視頻、照片或錄音等留存有效證據(jù)。7.2工作要求7.2.1時(shí)間要求7.2.2明察、暗訪流程7.2.2.1人員選擇7.2.2.1.1明察人員選擇9DB1410/T113—2020展明察工作。7.2.2.1.2暗訪人員選擇申旅游行業(yè)相關(guān)專業(yè)人士開展暗訪工作時(shí)，由旅游景區(qū)質(zhì)量管理組申請(qǐng)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可開展。7.2.2.2設(shè)備選擇7.2.2.3工作流程7.2.2.3.2旅游景區(qū)質(zhì)量管理組選定暗訪人員后，應(yīng)首先對(duì)暗訪人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，告知暗訪注意7.2.2.4保密要求7.2.2.4.1為確保暗訪檢查的公平公正，應(yīng)告知暗訪人員在暗訪過程中對(duì)暗訪身份保密，并對(duì)暗訪時(shí)獲得的信息進(jìn)行保密。7.2.2.4.2旅游景區(qū)相關(guān)知情人員應(yīng)在暗訪結(jié)果處理前根據(jù)要求做好暗訪的保密工作。7.3處理。7.3.4旅游景區(qū)質(zhì)量管理組應(yīng)將經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字后的明察或暗訪報(bào)告發(fā)送至相關(guān)部門落實(shí)或整改。8服務(wù)評(píng)價(jià)與考核8.1游客滿意度調(diào)查8.1.2游客滿意度調(diào)查按月、季度或半年為單位,采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方法進(jìn)行;調(diào)查抽樣率不低于旅游景區(qū)年游客接待量的0.1%，抽樣樣本的其他要求遵循抽樣調(diào)查基本要求。8.1.3調(diào)查過程中，調(diào)查者應(yīng)協(xié)助游客理解調(diào)查的真實(shí)意圖。8.1.4調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查者或旅游景區(qū)管理者應(yīng)按照規(guī)范的方法分析調(diào)查結(jié)果。8.1.5旅游景區(qū)應(yīng)制定相應(yīng)的游客意見征集處理機(jī)制，以便解決相關(guān)問題時(shí)快速、準(zhǔn)確。