胃鏡室PDCA演示文稿

胃鏡室PDCA演示文稿本文檔共24頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分

PDCA模式是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化的循環(huán)體系。近年來，行胃腸鏡檢查的患者較前顯著增加，而胃鏡室醫(yī)護(hù)人員及環(huán)境未做相應(yīng)改變，導(dǎo)致患者排隊時間延長等一系列問題，不滿意度明顯升高本文檔共24頁；當(dāng)前第2頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分

自2013年4月胃鏡室開始運(yùn)用PDCA模式管理，不斷改進(jìn)工作流程及改善工作環(huán)境，提高患者及員工的滿意度，取得較好的效果。本文檔共24頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分P(plan)計劃

問題分析本文檔共24頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分現(xiàn)狀調(diào)查隨著胃鏡室就診患者逐年增加，我院胃鏡室每年胃腸鏡人數(shù)現(xiàn)已突破一萬，而胃鏡室醫(yī)護(hù)人員及主機(jī)臺數(shù)等未相應(yīng)增加，就診環(huán)境未相應(yīng)改善，造成患者就診等候時間過長及其他服務(wù)不到位，患者吵鬧，甚至投訴至院部。為此，2013年4月開始運(yùn)用PDCA模式管理胃鏡室，設(shè)計胃鏡室患者滿意度調(diào)查表，每季度第1-2個工作日采用匿名的方式由前100名檢查后患者填寫。為胃鏡室結(jié)構(gòu)改造及行其他整改措施提供幫助。

本文檔共24頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分根因查找項目組成員與科室全體員工一起進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，每人思考后提出3條以上可能影響胃鏡室滿意度的原因，再結(jié)合患者滿意度調(diào)查表，最終歸結(jié)如右：

1.病人等候時間過長；2.所有患者在同一等候區(qū)。且家屬太多起哄；3.有熟人插隊；4.醫(yī)生太少，胃鏡檢查速度太慢；5.病人喝達(dá)克羅寧到做胃鏡時間長短不一，缺乏溝通與交流；6.關(guān)于是否活檢，缺乏足夠的交流；7.無痛胃鏡病人往往優(yōu)于號碼在前面的普通胃鏡病人；本文檔共24頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分主因確定

項目組成員及科室全體員工運(yùn)用多米諾投票法進(jìn)行評分，即每人均對各條原因按1-5分進(jìn)行打分，取總分最高的前3個原因為主要原因。確定主要原因如下：

1.病人等待時間太長；

2.醫(yī)生太少，胃鏡檢查速度太慢；

3.有熟人插隊。本文檔共24頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分對策

運(yùn)用PDCAD4個階段（P-計劃，D-執(zhí)行，C-檢查，A-處理）8個步驟（分析現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，分析原因，制定計劃，實施對策，檢查效果，固化成功，今后打算）管理胃鏡室

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確定目標(biāo)提高患者的滿意度，減少病人吵鬧及投訴，建立合理有序的就診環(huán)境

本文檔共24頁；當(dāng)前第9頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分制定對策針對病人最不滿意的三部分及其他可以改善的部分，討論制定了最佳對策，以便營造良好的就診環(huán)境，每個對策都按照PDCA大環(huán)套小環(huán)模式思路進(jìn)行整改，即執(zhí)行階段，對每項措施按照PDCA模式進(jìn)行整改。本文檔共24頁；當(dāng)前第10頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分胃鏡室病人滿意度人病人醫(yī)生機(jī)法環(huán)設(shè)備數(shù)量少護(hù)士人員不足與病人溝通不夠在同一區(qū)域等候家屬容易起哄熟人插隊規(guī)范制度不健全等候區(qū)域擁擠，單一叫號系統(tǒng)不完善防范設(shè)備不完善風(fēng)險管理不完善魚骨圖原因分析本文檔共24頁；當(dāng)前第11頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分

最佳實踐分享本文檔共24頁；當(dāng)前第12頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分

在院領(lǐng)導(dǎo)的支持，參觀省內(nèi)外其他大醫(yī)院胃鏡室設(shè)計模式，并進(jìn)行討論其設(shè)計的優(yōu)缺點(diǎn)。對胃鏡室環(huán)境的進(jìn)行改造，發(fā)揮大家的主觀能動性和創(chuàng)造力，建立更加合理的胃鏡室布局。2014年胃鏡室院領(lǐng)導(dǎo)決定將胃鏡室整體搬遷到門診六樓。

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胃鏡室布局設(shè)立內(nèi)外兩個等候區(qū)，第一候診區(qū)為病人等候區(qū)域，配置叫號系統(tǒng)，并在墻面懸掛檢查須知，供病人等候時觀看、閱讀。第二候診區(qū)只允許即將行胃鏡檢查的病人進(jìn)入，家屬及其他病人不得進(jìn)入，以免家屬及其他病人起哄。

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避免熟人插隊，按錄入叫號系統(tǒng)地號碼叫號，避免別的患者爭吵，給予解釋，防止熟人多，影響病人等候時間。

本文檔共24頁；當(dāng)前第15頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分將病人依次叫號，即將行胃鏡檢查的進(jìn)入第二候診區(qū)，再行喝麻藥，避免病人說喝藥時間太長，在第二候診區(qū)的病人維持在5-6人。各診室按號叫病人，并核對姓名，信息，檢查項目，避免行錯誤檢查。

本文檔共24頁；當(dāng)前第16頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分向院領(lǐng)導(dǎo)申請增加醫(yī)護(hù)人數(shù)。根據(jù)每日工作量，實行預(yù)約檢查，每小時工作量一半為預(yù)約的病人，一半為排隊等候的病人，預(yù)約的病人按預(yù)約時間不需等待，可給予檢查，減少了部分病人等待時間。

本文檔共24頁；當(dāng)前第17頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分明確責(zé)任

明確各醫(yī)護(hù)人員及洗鏡員的責(zé)任。

1、各診室有一名醫(yī)生，主要負(fù)責(zé)內(nèi)鏡操作、診斷、寫病理申請及發(fā)報告及解釋報告，當(dāng)有疑問時可請示胃鏡室主任。

2、各診室有一名護(hù)士，主要配合醫(yī)生活檢、管理標(biāo)本。

3、護(hù)士站護(hù)士負(fù)責(zé)患者登記、預(yù)約，告知病人大約等待時間，讓患者心中有數(shù)。

4、洗鏡員負(fù)責(zé)清洗消毒內(nèi)鏡

本文檔共24頁；當(dāng)前第18頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分空間改造

根據(jù)患者不滿意的原因，我們對胃鏡室的結(jié)構(gòu)做如下改造，盡可能提高患者滿意度

設(shè)立第二候診區(qū)，將即將進(jìn)行胃鏡檢查的4-6個患者安排在第二候診區(qū)，一般不允許家屬陪同，除年齡大及生活不能自理的患者。

本文檔共24頁；當(dāng)前第19頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分

持續(xù)監(jiān)控

1我們每季度對患者滿意度進(jìn)行監(jiān)控，將患者反映的問題進(jìn)行匯總，大家進(jìn)行討論，討論改善措施，并執(zhí)行。

2對患者之前提出的問題我們所采取的改進(jìn)措施的效果進(jìn)行分析討論，看是否存在缺陷，能否再行改善。

3

將成功的措施制度化，寫入胃鏡室規(guī)范流程里。

本文檔共24頁；當(dāng)前第20頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分結(jié)果

運(yùn)用PDCA對胃鏡室整改一年來，2015年6月患者滿意度（88.2分）較2013年6月（67.3分）顯著提高（t檢驗，P＜0.05),所提問題較前明顯減少。說明各項改進(jìn)措施有效，胃鏡室患者滿意度明顯提高。

本文檔共24頁；當(dāng)前第21頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分討論

胃鏡室是胃鏡室醫(yī)護(hù)人員工作的場所，如何減少醫(yī)患矛盾，營造和諧的氛圍不但有利于患者就醫(yī)，更能保證醫(yī)護(hù)人員愉快而高效的工作。本文檔共24頁；當(dāng)前第22頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分

由于就診人數(shù)逐年增加，原來單一的候診空間，且無叫號系統(tǒng)，已不能滿足臨床工作的需要，候診區(qū)亂哄哄，使就醫(yī)者和醫(yī)護(hù)人員感覺不舒暢，影響工作效率，增加工作壓力。增加第二候診區(qū)，引進(jìn)叫號系統(tǒng)，有效的改善候診環(huán)境，減少了醫(yī)患矛盾。實施預(yù)約，本院職工知道后幾乎全部提前預(yù)約，減少了插隊現(xiàn)象?？傊R床實踐中會不斷的出現(xiàn)問題，我們只有運(yùn)用PDCA循環(huán)，不斷的分析，實踐，總結(jié)，不斷的提高，才能使我們的工作做的更好。本文檔共24頁；當(dāng)前第23頁；編輯于星期日\23點(diǎn)54分