辦事處服務考核制度范文（二篇）

第3頁共3頁辦事處服務考核制度范文服務質(zhì)量考核制度第一條、為加強公司服務質(zhì)量管理，提高司乘人員的整體服務水平，規(guī)范司乘人員服務標準，進一步建立和健全服務質(zhì)量考核機制。根據(jù)總公司《客運服務標準及服務質(zhì)量考核管理規(guī)定》結(jié)合本單位實際，對公司客運服務標準及服務質(zhì)量考核管理制定本細則。第二條、客運服務標準服務質(zhì)量考核按照公司“安全、正點、舒適、快捷；顧客滿意，持續(xù)改進”的質(zhì)量方針，實行分工負責，全員參與監(jiān)督，公司實行月考核，月考核結(jié)束對服務質(zhì)量存在問題的當月處罰公示并納入年度總考評。年終統(tǒng)計匯總月考核結(jié)果，根據(jù)考評結(jié)果對單車服務質(zhì)量優(yōu)秀者獎勵。第三條、司屬各客車經(jīng)營者及司乘人員均遵守本標準，接受總公司的抽查與考評及本公司各項檢查考核。黃甸汽車運輸有限責任公司服務質(zhì)量獎懲制度公司依據(jù)客運服務標準和考核細則對車輛司乘人員進行考核。每月考核一次并將扣分結(jié)果進行登記，將考核結(jié)果在本單位內(nèi)公示。并按單位考核實施細則的規(guī)定對扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。公司對司乘人員服務質(zhì)量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標準填寫服務質(zhì)量考核表。年終匯總進行年度總考評，按分值排序考評。通過考評，加強對司乘人員的管理和教育，增強司乘人員愛崗敬業(yè)的意識，提高服務技能。規(guī)范服務行為，提高司乘人員整體服務水平。運調(diào)科、安技科按公司的規(guī)章制度和處罰決定對司乘人員進行處理教育，并做好相關(guān)記錄資料，以備服務質(zhì)量考核。運調(diào)科按司乘人員服務標準內(nèi)容，根據(jù)日常檢查和每月抽查情況，對司乘人員服務行為不規(guī)范進行扣分處理。當月累計扣分超____分（不含____分）每扣____分罰款____元，____分以下（含____分）不罰款，但要進行談話批評教育，扣分累計____分（含____分）以上按每分罰款____元，扣分累計____分（含____分）以上按每分____元罰款。安技科對公司客運車輛進行監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)不合格車輛違規(guī)違章的司乘人員進行處理，針對處理結(jié)果月底同運調(diào)科對司乘人員進行考核。對接到旅客表揚信的，被新聞媒體報道、登報表揚及拾金不昧等好人好事根據(jù)實際情況進行加分或公司給予相應數(shù)額的獎勵。對無故不參加安全學習和服務質(zhì)量培訓的司乘人員，少一次罰款____元。對未經(jīng)運調(diào)科同意，經(jīng)營者私聘乘務員的罰款____元。對無旅客意見簿或意見簿缺頁者、車輛運營中不戴上崗證者、車輛無便民服務袋，差一項處罰____元。發(fā)生服務質(zhì)量投訴的視情節(jié)給予____元—____元罰款，被媒體曝光或嚴重影響企業(yè)形象的，停班或解除其經(jīng)營合同。辦事處服務考核制度范文（二）1.目的為加強各辦事處服務工作質(zhì)量，保證快速有效的為用戶服務，提高公司產(chǎn)品市場聲譽，特制定本辦法。2.適用范圍適用于中國重汽____威專用汽車有限公司各區(qū)辦事處，技術(shù)中心對用戶的服務工作。3.服務工作考核細則3.1各辦事處需嚴格按照服務信息處理管理制度進行服務，對于超出權(quán)限擅自處理服務信息，或不將服務信息反饋服務中心管理室的，每一次考核____元。3.2已處理完畢的問題發(fā)生用戶再次投訴，導致第二次處理的，對辦事處罰款____元；第三次處理的，罰款____元；第四次處理的，罰款____元。3.3對用戶反饋問題進行推諉導致用戶投訴的，對當事人罰款____元。3.4對問題反饋及處理不及時，受理時間與結(jié)果時間超出規(guī)定的時效，導致問題惡化的，罰款辦事處____元。3.5由于質(zhì)量判斷導致處理錯誤的，罰款____元。3.6各市場庫存用件丟失或舊件不能按時返回的，以配件成本價格對辦事處主任進行罰款。3.7各辦事處服務更換件不能返回的，庫存盤點與實際發(fā)放不符的，對辦事處主任罰款____元。3.8該地區(qū)客戶回訪中，客戶反饋一次不滿意的，對辦事處罰款____元。3.9未按要求進行客戶回訪的，以季度為標準，每次罰款____元。3.10因市場車輛配件使用狀況的不了解，導致配件積壓時間太長喪失使用功能的，罰款____元。3.11____未保持____小時暢通的，一次不通考核____元。3.12接到____后，未按承諾時間或有意延遲到場時間的，一次考核____元。3.13接聽電話、接待用戶要文明，無論何種原因不得與用戶發(fā)生爭吵，違反一次考核____元。3.14偽造服務單據(jù)、多開服務費用票據(jù)，服務不真實，虛開服務票據(jù)的，一次考核____元，情節(jié)嚴重的，給予多開金額____倍的罰款。3.15對用戶吃、拿、卡、要的，發(fā)現(xiàn)一次考核____元。3.16為考慮銷售市場而超出三包服務范圍予以處理或更換超出服務權(quán)限范圍內(nèi)配件，未通過服務中心同意給予政策性處理的，一次考核____元。3.17服務中心管理室以季度對各市場進行考評，將考核總額的____%由服務中心提出，對服務質(zhì)量反饋較好及對公司做出貢獻人員進行獎勵。街道辦事處便民服務工作制度持證上崗制度為全面提高社區(qū)便民服務室工作人員政治、業(yè)務等方面綜合素質(zhì)，保證便民服務室各項工作順利開展。街道、社區(qū)居委會將定期____對進入便民服務室工作人員進行上崗資格培訓和考試、考核。培訓的主要內(nèi)容為。再就業(yè)優(yōu)惠政策、民政優(yōu)撫、城市低保、計劃生育、社會保險政策等方面業(yè)務知識，經(jīng)培訓合格者統(tǒng)一頒發(fā)社區(qū)便民服務室工作人員上崗資格證書和工作胸牌。各服務崗位工作人員要著裝整潔，執(zhí)證上崗，佩戴胸牌。胸牌采用白底黑字，1英寸免冠彩照（紅色背景），并配有藍色胸牌夾?？记谥贫?、建立每天上班前簽到制度、外出請假制度。請假半天以內(nèi)的由分管負責人批準，一天以上的須寫書面請假書，報主持工作領(lǐng)導批準后，方可外出。2、請假期滿，要及時履行銷假手續(xù)。未經(jīng)批準的不得無故缺席或擅離崗位。3、工作人員應按時上、下班，不得遲到、早退、曠工。遲到、早退、曠工按考核制度扣除相應的分值。4、工作人員按值班表排定日期值班，有事必須向帶班領(lǐng)導請假。5、根據(jù)工作需要，需延長工作時間的，經(jīng)領(lǐng)導同意，可按加班或計銷假處理。崗位責任制嚴格按照崗位責任制的要求，針對崗位職責，細化工作目標，將崗位職責細化到崗、量化到人，并落實相應的崗位責任。未按照規(guī)定制定崗位責任制的，對單位主要領(lǐng)導實施誡勉談話，責成限期整改；對未履行崗位責任的人員，根據(jù)情節(jié)輕重，分別給予責成書面檢查、通報批評、取消年度評先評優(yōu)資格，直至調(diào)離工作崗位或停職離崗培訓。首問負責制1、當事人向社區(qū)便民服務室要求提供服務或請示解決問題時，由首次接待的工作人員按相關(guān)規(guī)定負責辦理，首次接待的人員為首問責任人。2、首問責任人對來訪人員，要以客相待、熱情服務，屬于本職范圍內(nèi)的工作，必須認真釋疑解惑，落實辦理。不是自己范圍內(nèi)的工作，要負責聯(lián)系到有關(guān)部門或落實到人，負責到底，絕不允許一推了事。3、首問責任人接到來訪電話，屬本職業(yè)務范圍能夠答復的，應予準確答復；一時無法答復的，要做好電話記錄，留下對方____號碼，待匯報或研究后再給予明確答復；不屬于本職業(yè)務范圍的，要明白來電者的意圖，負責告知來電者相關(guān)部門的____號碼。4、答復當事人提出的問題時，要努力做到準確無誤。對于自己不清楚、吃不準的問題，應及時請示相關(guān)領(lǐng)導，并給予明確解答。5、首問責任人崗位職責范圍內(nèi)的事項，要及時、負責地處理、答復，并一次性告知相關(guān)的辦事程序及要求，能辦的事項應及時辦理。條件不符合或手續(xù)不完備的，應耐心做好解釋工作。對屬于首問責任人所在部門其他同志職責范圍內(nèi)事項，首問責任人要在簡要詢問有關(guān)情況后，及時將當事人引至或?qū)斒氯颂岢龅膯栴}轉(zhuǎn)達相關(guān)人員辦理。6、對不屬于責任人所在部門及本人職責范圍內(nèi)的事項，責任人應耐心、詳細告知當事人承辦該事項的具體部門及所處位臵，必要時做好聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作，或?qū)⑥k事者引到相關(guān)人員處。7、遇到緊急重要事宜，必須特事特辦，不得以任何借口拖延；需要請示研究的問題，就立即請示上級予以落實；確屬無法按時解決的特殊情況，要說明原因。8、首問責任人因生硬、冷漠、推諉等態(tài)度不好，受到投訴、指控的，根據(jù)情節(jié)輕重追究責任。9、首問責任人因工作不負責任，處理問題輕率或在具體辦事過程中有吃、拿、卡、要現(xiàn)象，造成服務對象投訴或上訴的，一經(jīng)查實，對當事人罰款____元，并寫出書面檢查。情節(jié)特別嚴重、造成惡劣影響的，對當事人按干部管理權(quán)限予以清退或除名。10、對方提出的過分甚至無理要求而無法解決的，要耐心細致的解釋，努力讓辦事、來訪人員滿意。限時辦結(jié)制度1、對上級領(lǐng)導交辦的事項實行限時辦結(jié)制度。在接待部門辦事、群眾來訪時，要熱情接待，并在規(guī)定時限內(nèi)認真做好登記、辦理、轉(zhuǎn)遞等工作。2、對前來辦事的人員，所辦事項能夠立即辦理的要隨到隨辦，當時不能辦結(jié)的，要在承諾時間內(nèi)及時辦結(jié)。若手續(xù)不完備，要一次性告之辦事所須全部事項和文書材料，讓其補齊手續(xù)后，盡快給予辦理。3、常規(guī)性工作能及時辦理的，應在一個工作日內(nèi)辦結(jié)；特殊情況不能立即辦結(jié)的，應限制在____個工作日內(nèi)辦結(jié)；____個工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，應專門向當事人說明情況。當事人對辦結(jié)時限另有要求，除確實無法辦結(jié)應向當事人說明情況外，應按當事人要求的時____結(jié)。4、對上級領(lǐng)導交辦的有規(guī)定時限的事項，嚴格按要求在時限內(nèi)辦結(jié)。5、對違反限時辦結(jié)制度，造成影響、貽誤工作的，依照有關(guān)制度予以責任追究。否定報備制1、凡有對社區(qū)居委會管理和服務對象的請求事項予以否定或不予辦理的，實行經(jīng)辦人向本單位領(lǐng)導或以社區(qū)居委會名義向上級機關(guān)申報備案制度；2、否定或不予辦理事項，申報備案必須由經(jīng)辦人以規(guī)范化文書形式在接受請求事項一個工作日內(nèi)完成否定報備手續(xù)，并報經(jīng)領(lǐng)導同意。由社區(qū)便民服務室在次月____日前將上月否定事項情況向街道紀工委申報備案；3、凡對申報事項予以否定的，應以適當形式告知服務對象否定的理由，并耐心做好服務對象的解釋工作；4、違反上述規(guī)定的，視情節(jié)輕重，分別責成責任人作出書面檢查、通報批評，取消上年度評優(yōu)資格、離崗培訓處理，對部門負責人進行效能責任追究。滯辦反饋