辦事處服務(wù)考核制度范文（二篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)辦事處服務(wù)考核制度范文服務(wù)質(zhì)量考核制度第一條、為加強(qiáng)公司服務(wù)質(zhì)量管理，提高司乘人員的整體服務(wù)水平，規(guī)范司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步建立和健全服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制。根據(jù)總公司《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理規(guī)定》結(jié)合本單位實(shí)際，對(duì)公司客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理制定本細(xì)則。第二條、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核按照公司“安全、正點(diǎn)、舒適、快捷；顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，全員參與監(jiān)督，公司實(shí)行月考核，月考核結(jié)束對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的當(dāng)月處罰公示并納入年度總考評(píng)。年終統(tǒng)計(jì)匯總月考核結(jié)果，根據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)單車服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)。第三條、司屬各客車經(jīng)營(yíng)者及司乘人員均遵守本標(biāo)準(zhǔn)，接受總公司的抽查與考評(píng)及本公司各項(xiàng)檢查考核。黃甸汽車運(yùn)輸有限責(zé)任公司服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度公司依據(jù)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則對(duì)車輛司乘人員進(jìn)行考核。每月考核一次并將扣分結(jié)果進(jìn)行登記，將考核結(jié)果在本單位內(nèi)公示。并按單位考核實(shí)施細(xì)則的規(guī)定對(duì)扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。公司對(duì)司乘人員服務(wù)質(zhì)量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標(biāo)準(zhǔn)填寫服務(wù)質(zhì)量考核表。年終匯總進(jìn)行年度總考評(píng)，按分值排序考評(píng)。通過(guò)考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)司乘人員的管理和教育，增強(qiáng)司乘人員愛(ài)崗敬業(yè)的意識(shí)，提高服務(wù)技能。規(guī)范服務(wù)行為，提高司乘人員整體服務(wù)水平。運(yùn)調(diào)科、安技科按公司的規(guī)章制度和處罰決定對(duì)司乘人員進(jìn)行處理教育，并做好相關(guān)記錄資料，以備服務(wù)質(zhì)量考核。運(yùn)調(diào)科按司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，根據(jù)日常檢查和每月抽查情況，對(duì)司乘人員服務(wù)行為不規(guī)范進(jìn)行扣分處理。當(dāng)月累計(jì)扣分超____分（不含____分）每扣____分罰款____元，____分以下（含____分）不罰款，但要進(jìn)行談話批評(píng)教育，扣分累計(jì)____分（含____分）以上按每分罰款____元，扣分累計(jì)____分（含____分）以上按每分____元罰款。安技科對(duì)公司客運(yùn)車輛進(jìn)行監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)不合格車輛違規(guī)違章的司乘人員進(jìn)行處理，針對(duì)處理結(jié)果月底同運(yùn)調(diào)科對(duì)司乘人員進(jìn)行考核。對(duì)接到旅客表?yè)P(yáng)信的，被新聞媒體報(bào)道、登報(bào)表?yè)P(yáng)及拾金不昧等好人好事根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行加分或公司給予相應(yīng)數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)無(wú)故不參加安全學(xué)習(xí)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的司乘人員，少一次罰款____元。對(duì)未經(jīng)運(yùn)調(diào)科同意，經(jīng)營(yíng)者私聘乘務(wù)員的罰款____元。對(duì)無(wú)旅客意見(jiàn)簿或意見(jiàn)簿缺頁(yè)者、車輛運(yùn)營(yíng)中不戴上崗證者、車輛無(wú)便民服務(wù)袋，差一項(xiàng)處罰____元。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的視情節(jié)給予____元—____元罰款，被媒體曝光或嚴(yán)重影響企業(yè)形象的，停班或解除其經(jīng)營(yíng)合同。辦事處服務(wù)考核制度范文（二）1.目的為加強(qiáng)各辦事處服務(wù)工作質(zhì)量，保證快速有效的為用戶服務(wù)，提高公司產(chǎn)品市場(chǎng)聲譽(yù)，特制定本辦法。2.適用范圍適用于中國(guó)重汽____威專用汽車有限公司各區(qū)辦事處，技術(shù)中心對(duì)用戶的服務(wù)工作。3.服務(wù)工作考核細(xì)則3.1各辦事處需嚴(yán)格按照服務(wù)信息處理管理制度進(jìn)行服務(wù)，對(duì)于超出權(quán)限擅自處理服務(wù)信息，或不將服務(wù)信息反饋服務(wù)中心管理室的，每一次考核____元。3.2已處理完畢的問(wèn)題發(fā)生用戶再次投訴，導(dǎo)致第二次處理的，對(duì)辦事處罰款____元；第三次處理的，罰款____元；第四次處理的，罰款____元。3.3對(duì)用戶反饋問(wèn)題進(jìn)行推諉導(dǎo)致用戶投訴的，對(duì)當(dāng)事人罰款____元。3.4對(duì)問(wèn)題反饋及處理不及時(shí)，受理時(shí)間與結(jié)果時(shí)間超出規(guī)定的時(shí)效，導(dǎo)致問(wèn)題惡化的，罰款辦事處____元。3.5由于質(zhì)量判斷導(dǎo)致處理錯(cuò)誤的，罰款____元。3.6各市場(chǎng)庫(kù)存用件丟失或舊件不能按時(shí)返回的，以配件成本價(jià)格對(duì)辦事處主任進(jìn)行罰款。3.7各辦事處服務(wù)更換件不能返回的，庫(kù)存盤點(diǎn)與實(shí)際發(fā)放不符的，對(duì)辦事處主任罰款____元。3.8該地區(qū)客戶回訪中，客戶反饋一次不滿意的，對(duì)辦事處罰款____元。3.9未按要求進(jìn)行客戶回訪的，以季度為標(biāo)準(zhǔn)，每次罰款____元。3.10因市場(chǎng)車輛配件使用狀況的不了解，導(dǎo)致配件積壓時(shí)間太長(zhǎng)喪失使用功能的，罰款____元。3.11____未保持____小時(shí)暢通的，一次不通考核____元。3.12接到____后，未按承諾時(shí)間或有意延遲到場(chǎng)時(shí)間的，一次考核____元。3.13接聽(tīng)電話、接待用戶要文明，無(wú)論何種原因不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，違反一次考核____元。3.14偽造服務(wù)單據(jù)、多開服務(wù)費(fèi)用票據(jù)，服務(wù)不真實(shí)，虛開服務(wù)票據(jù)的，一次考核____元，情節(jié)嚴(yán)重的，給予多開金額____倍的罰款。3.15對(duì)用戶吃、拿、卡、要的，發(fā)現(xiàn)一次考核____元。3.16為考慮銷售市場(chǎng)而超出三包服務(wù)范圍予以處理或更換超出服務(wù)權(quán)限范圍內(nèi)配件，未通過(guò)服務(wù)中心同意給予政策性處理的，一次考核____元。3.17服務(wù)中心管理室以季度對(duì)各市場(chǎng)進(jìn)行考評(píng)，將考核總額的____%由服務(wù)中心提出，對(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋較好及對(duì)公司做出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。街道辦事處便民服務(wù)工作制度持證上崗制度為全面提高社區(qū)便民服務(wù)室工作人員政治、業(yè)務(wù)等方面綜合素質(zhì)，保證便民服務(wù)室各項(xiàng)工作順利開展。街道、社區(qū)居委會(huì)將定期____對(duì)進(jìn)入便民服務(wù)室工作人員進(jìn)行上崗資格培訓(xùn)和考試、考核。培訓(xùn)的主要內(nèi)容為。再就業(yè)優(yōu)惠政策、民政優(yōu)撫、城市低保、計(jì)劃生育、社會(huì)保險(xiǎn)政策等方面業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)培訓(xùn)合格者統(tǒng)一頒發(fā)社區(qū)便民服務(wù)室工作人員上崗資格證書和工作胸牌。各服務(wù)崗位工作人員要著裝整潔，執(zhí)證上崗，佩戴胸牌。胸牌采用白底黑字，1英寸免冠彩照（紅色背景），并配有藍(lán)色胸牌夾?？记谥贫?、建立每天上班前簽到制度、外出請(qǐng)假制度。請(qǐng)假半天以內(nèi)的由分管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，一天以上的須寫書面請(qǐng)假書，報(bào)主持工作領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可外出。2、請(qǐng)假期滿，要及時(shí)履行銷假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無(wú)故缺席或擅離崗位。3、工作人員應(yīng)按時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。遲到、早退、曠工按考核制度扣除相應(yīng)的分值。4、工作人員按值班表排定日期值班，有事必須向帶班領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。5、根據(jù)工作需要，需延長(zhǎng)工作時(shí)間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計(jì)銷假處理。崗位責(zé)任制嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制的要求，針對(duì)崗位職責(zé)，細(xì)化工作目標(biāo)，將崗位職責(zé)細(xì)化到崗、量化到人，并落實(shí)相應(yīng)的崗位責(zé)任。未按照規(guī)定制定崗位責(zé)任制的，對(duì)單位主要領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施誡勉談話，責(zé)成限期整改；對(duì)未履行崗位責(zé)任的人員，根據(jù)情節(jié)輕重，分別給予責(zé)成書面檢查、通報(bào)批評(píng)、取消年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，直至調(diào)離工作崗位或停職離崗培訓(xùn)。首問(wèn)負(fù)責(zé)制1、當(dāng)事人向社區(qū)便民服務(wù)室要求提供服務(wù)或請(qǐng)示解決問(wèn)題時(shí)，由首次接待的工作人員按相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)辦理，首次接待的人員為首問(wèn)責(zé)任人。2、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)來(lái)訪人員，要以客相待、熱情服務(wù)，屬于本職范圍內(nèi)的工作，必須認(rèn)真釋疑解惑，落實(shí)辦理。不是自己范圍內(nèi)的工作，要負(fù)責(zé)聯(lián)系到有關(guān)部門或落實(shí)到人，負(fù)責(zé)到底，絕不允許一推了事。3、首問(wèn)責(zé)任人接到來(lái)訪電話，屬本職業(yè)務(wù)范圍能夠答復(fù)的，應(yīng)予準(zhǔn)確答復(fù)；一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做好電話記錄，留下對(duì)方____號(hào)碼，待匯報(bào)或研究后再給予明確答復(fù)；不屬于本職業(yè)務(wù)范圍的，要明白來(lái)電者的意圖，負(fù)責(zé)告知來(lái)電者相關(guān)部門的____號(hào)碼。4、答復(fù)當(dāng)事人提出的問(wèn)題時(shí)，要努力做到準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于自己不清楚、吃不準(zhǔn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并給予明確解答。5、首問(wèn)責(zé)任人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要及時(shí)、負(fù)責(zé)地處理、答復(fù)，并一次性告知相關(guān)的辦事程序及要求，能辦的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理。條件不符合或手續(xù)不完備的，應(yīng)耐心做好解釋工作。對(duì)屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門其他同志職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要在簡(jiǎn)要詢問(wèn)有關(guān)情況后，及時(shí)將當(dāng)事人引至或?qū)?dāng)事人提出的問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員辦理。6、對(duì)不屬于責(zé)任人所在部門及本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，責(zé)任人應(yīng)耐心、詳細(xì)告知當(dāng)事人承辦該事項(xiàng)的具體部門及所處位臵，必要時(shí)做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，或?qū)⑥k事者引到相關(guān)人員處。7、遇到緊急重要事宜，必須特事特辦，不得以任何借口拖延；需要請(qǐng)示研究的問(wèn)題，就立即請(qǐng)示上級(jí)予以落實(shí)；確屬無(wú)法按時(shí)解決的特殊情況，要說(shuō)明原因。8、首問(wèn)責(zé)任人因生硬、冷漠、推諉等態(tài)度不好，受到投訴、指控的，根據(jù)情節(jié)輕重追究責(zé)任。9、首問(wèn)責(zé)任人因工作不負(fù)責(zé)任，處理問(wèn)題輕率或在具體辦事過(guò)程中有吃、拿、卡、要現(xiàn)象，造成服務(wù)對(duì)象投訴或上訴的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)當(dāng)事人罰款____元，并寫出書面檢查。情節(jié)特別嚴(yán)重、造成惡劣影響的，對(duì)當(dāng)事人按干部管理權(quán)限予以清退或除名。10、對(duì)方提出的過(guò)分甚至無(wú)理要求而無(wú)法解決的，要耐心細(xì)致的解釋，努力讓辦事、來(lái)訪人員滿意。限時(shí)辦結(jié)制度1、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。在接待部門辦事、群眾來(lái)訪時(shí)，要熱情接待，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)認(rèn)真做好登記、辦理、轉(zhuǎn)遞等工作。2、對(duì)前來(lái)辦事的人員，所辦事項(xiàng)能夠立即辦理的要隨到隨辦，當(dāng)時(shí)不能辦結(jié)的，要在承諾時(shí)間內(nèi)及時(shí)辦結(jié)。若手續(xù)不完備，要一次性告之辦事所須全部事項(xiàng)和文書材料，讓其補(bǔ)齊手續(xù)后，盡快給予辦理。3、常規(guī)性工作能及時(shí)辦理的，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；特殊情況不能立即辦結(jié)的，應(yīng)限制在____個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；____個(gè)工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)專門向當(dāng)事人說(shuō)明情況。當(dāng)事人對(duì)辦結(jié)時(shí)限另有要求，除確實(shí)無(wú)法辦結(jié)應(yīng)向當(dāng)事人說(shuō)明情況外，應(yīng)按當(dāng)事人要求的時(shí)____結(jié)。4、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的有規(guī)定時(shí)限的事項(xiàng)，嚴(yán)格按要求在時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。5、對(duì)違反限時(shí)辦結(jié)制度，造成影響、貽誤工作的，依照有關(guān)制度予以責(zé)任追究。否定報(bào)備制1、凡有對(duì)社區(qū)居委會(huì)管理和服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求事項(xiàng)予以否定或不予辦理的，實(shí)行經(jīng)辦人向本單位領(lǐng)導(dǎo)或以社區(qū)居委會(huì)名義向上級(jí)機(jī)關(guān)申報(bào)備案制度；2、否定或不予辦理事項(xiàng)，申報(bào)備案必須由經(jīng)辦人以規(guī)范化文書形式在接受請(qǐng)求事項(xiàng)一個(gè)工作日內(nèi)完成否定報(bào)備手續(xù)，并報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。由社區(qū)便民服務(wù)室在次月____日前將上月否定事項(xiàng)情況向街道紀(jì)工委申報(bào)備案；3、凡對(duì)申報(bào)事項(xiàng)予以否定的，應(yīng)以適當(dāng)形式告知服務(wù)對(duì)象否定的理由，并耐心做好服務(wù)對(duì)象的解釋工作；4、違反上述規(guī)定的，視情節(jié)輕重，分別責(zé)成責(zé)任人作出書面檢查、通報(bào)批評(píng)，取消上年度評(píng)優(yōu)資格、離崗培訓(xùn)處理，對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行效能責(zé)任追究。滯辦反饋