電力系統(tǒng)客戶服務(wù)制度3篇

1010電力系統(tǒng)客戶效勞制度3篇電力系統(tǒng)客戶效勞制度第1篇一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是電力企業(yè)通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)展治理和維護(hù)，揮組織、協(xié)調(diào)作用，是電力企業(yè)經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的效勞群體。實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出最大化?？蛻艚?jīng)理制必需包含以下幾種核心理念：以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。電力企業(yè)必需把從而提高客戶對電力企業(yè)的信任度、依靠度和忠誠度。營銷一體化理念。目前效勞業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍專業(yè)化。核心客戶綜合開發(fā)理念。對為電力企業(yè)制造８０％的業(yè)務(wù)和利潤，且占二、推行電力企業(yè)客戶經(jīng)理制的意義電力企業(yè)客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代電力企業(yè)推行的以客戶為中心的營銷機(jī)制，是度的使客戶理解、滿足，不斷適應(yīng)社會進(jìn)展和電力體制改革的需要。三、推行客戶經(jīng)理制的必要性、建立客戶經(jīng)理的三層內(nèi)涵：建立一種＂客戶-客戶經(jīng)理-企業(yè)各業(yè)務(wù)部門-企業(yè)＂的模式來代替＂客戶-企業(yè)各業(yè)務(wù)部門-企業(yè)＂的舊模式，改由客戶經(jīng)理為客戶供給綜合效勞。應(yīng)關(guān)系。2、推行客戶經(jīng)理制的必要性。電能信息采集與治理系統(tǒng)上線的需要?？蛻粜谝庾R的需要。提高電力企業(yè)效益和防范風(fēng)險的需要?？蛻艚?jīng)理在工作過程中直接面躲避經(jīng)營風(fēng)險，又可以準(zhǔn)時推動業(yè)務(wù)進(jìn)展，從而不斷提高經(jīng)營效益。四、客戶經(jīng)理的聘請〔一〕客戶經(jīng)理聘請或選拔電力企業(yè)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶推舉、供給電力綜合效勞，其自身綜合型打算其業(yè)務(wù)績效的優(yōu)劣。企業(yè)成功實(shí)施客戶經(jīng)理制的前提。1、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的根本素養(yǎng)A自律，有進(jìn)取精神和事業(yè)心。B為電力企業(yè)制造更大的業(yè)務(wù)量和利潤。EF生疏電力系統(tǒng)學(xué)問和業(yè)務(wù)學(xué)問，具有肯定寫作力量。G獨(dú)立思考，反響靈敏，有自己的工作思路，方法較多。I2、客戶經(jīng)理審查測評查和測評。BCDE五、客戶經(jīng)理的認(rèn)定大專以上學(xué)歷；一年以上電力業(yè)務(wù)工作經(jīng)受。審查和認(rèn)證后均可擔(dān)當(dāng)客戶經(jīng)理。差異。1、高級客戶經(jīng)理的任職條件。(1面具有豐富的閱歷和專業(yè)的技能與技巧。具備市場開拓，大型客戶開發(fā)的規(guī)劃，籌劃和組織治理力量。2、一級客戶經(jīng)理的任職條件具備較為豐富的治理，政策和法律等學(xué)問；較強(qiáng)的市場分析力量。險業(yè)務(wù)客戶的調(diào)查和治理。協(xié)調(diào)二級及二級以下客戶經(jīng)理的工作。3、見習(xí)客戶經(jīng)理的任職條件。符合客戶經(jīng)理任職的根本條件。具有肯定的市場分析力量。生疏電力企業(yè)根本的產(chǎn)品學(xué)問，業(yè)務(wù)和操作流程。具備肯定的公關(guān)，交際和營銷力量。資格審查后，經(jīng)嚴(yán)格的考評認(rèn)證上崗。六、客戶經(jīng)理的考核〔一〕考核原則客戶經(jīng)理的考核應(yīng)表達(dá)客觀化、合理化、公開化、制度化、全方位、重實(shí)兼顧鼓勵與約束，考核結(jié)果要與獎懲掛鉤?！捕晨己藘?nèi)容對客戶經(jīng)理的考核包括績效指標(biāo)、行為指標(biāo)和力量指標(biāo)三個方面，并依據(jù)產(chǎn)品開發(fā)，推廣力量，客戶分析力量等考核科和指標(biāo)。1、常規(guī)考核與格外規(guī)考核進(jìn)展考核考察。時對被考核客戶經(jīng)理進(jìn)展的考核考察方式。2、現(xiàn)場考察與非現(xiàn)場考察相結(jié)合考察?？疾旆椒ㄒ话阌斜P點(diǎn)，核對，查詢，分析，確認(rèn)，觀看，函證，答卷和調(diào)查等?！?〕非現(xiàn)場考察是指考核機(jī)構(gòu)對被考核人提交來的各種統(tǒng)計(jì)資料，報表，3、定期考察與隨機(jī)抽查相結(jié)合實(shí)地考察也分為定期與非定期兩種。定期考察是指在既定的時間進(jìn)展例行考察。考察結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。、全面考核和重點(diǎn)考核相結(jié)合、外部考核與內(nèi)部自律相結(jié)合自律一方面是行業(yè)自律，另一方面是電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)視考察。通過治理制度進(jìn)展的行業(yè)自律中執(zhí)行制度局部的規(guī)定。電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)視考察〔三〕考核的程序?qū)蛻艚?jīng)理考核的程序如下幾個步驟。1、制定打算。每年制定考核打算，包括目的、原則、內(nèi)容和時間。2、技術(shù)預(yù)備。包括：確定考核方法、制定考核標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核人員。3、收集信息資料?？蛻艚?jīng)理的考核信息必需留意隨時收集，并形成制度?？己私Y(jié)果進(jìn)展綜合。戶經(jīng)理的獎懲與懲罰。6、依據(jù)考核狀況每年應(yīng)對考核打算和考核標(biāo)準(zhǔn)、方法等進(jìn)展適當(dāng)修訂?！菜摹硨蛻艚?jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)1、定性考核的標(biāo)準(zhǔn)：ABCEGJ2、定量考核的標(biāo)準(zhǔn)：AB〔四〕客戶經(jīng)理鼓勵制度理個人收入=根底工資+績效工資+行為考核評分。機(jī)制及治理水平，使客戶經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調(diào)合作的工作氣氛。七、客戶經(jīng)理的根本職能與工作范圍〔一〕客戶經(jīng)理的根本職能客戶經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁，關(guān)系的紐帶，其根本職能是傳遞信息，建立與客戶的關(guān)系，對客戶進(jìn)展售后效勞和動態(tài)監(jiān)控。標(biāo)和作業(yè)打算。持電力企業(yè)良好信譽(yù)。3、收集和傳遞信息?？蛻艚?jīng)理與客戶接觸后，要具體收集客戶的各種真實(shí)對提交的各種信息，客戶材料，業(yè)務(wù)建議和工作報告的真實(shí)性，有效性負(fù)責(zé)。案，把客戶的需求與電力企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)合起來，與客戶建立良好的合作關(guān)系。程度或的效勞要求，以便不斷調(diào)整自身的效勞措施?！捕晨蛻艚?jīng)理的工作范圍為客戶供給全方位的效勞，其工作范圍應(yīng)包括以下幾個方面:1、生疏客戶狀況，細(xì)分客戶市場有針對性地效勞，在維護(hù)忠誠度的同時，不斷拓展的市場。滲透和業(yè)務(wù)的進(jìn)展。2一、我國電力客戶效勞的現(xiàn)狀由于我國的電力應(yīng)用普及較晚，且在很長一段時間內(nèi)電力事業(yè)進(jìn)展緩慢，科技與經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展以及市場經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，使電力企業(yè)面臨著更大的挑戰(zhàn)，建立電力效勞體系成為企業(yè)進(jìn)展的必定需求。近年來，我國的局部電力企業(yè)已經(jīng)生疏到在劇烈的市場競爭中客戶效勞的效勞跨入的領(lǐng)域，對于我國電力客戶效勞的進(jìn)展有著重大的意義。二、我國的電力效勞存在的問題雖然我國的電力企業(yè)在客戶效勞領(lǐng)域已經(jīng)取得了一些成就，但消費(fèi)者對于幾方面：1、市場觀念與效勞意識沒有完全地樹立由于目前我國電力壟斷問題沒有徹底得到解決，局部市場上雖然競爭比較念與效勞意識仍沒得不到徹底解決。2、適應(yīng)顧客與市場需求的治理體制沒有形成我國的現(xiàn)有區(qū)域的大電網(wǎng)根本由屢次聯(lián)網(wǎng)的小電網(wǎng)聯(lián)接而來，各個機(jī)構(gòu)僅3、顧客對電力效勞的需求沒有得到滿足.就目前來說，大多數(shù)的供電企業(yè)的電力效勞內(nèi)容單一；沒有對效勞市場進(jìn)展?jié)M足。4、客戶效勞團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面還需加強(qiáng)在目前我國的局部電力客戶效勞中心的工作人員，并沒有承受良好的專業(yè)了電力客戶效勞的進(jìn)展，給企業(yè)的公眾形象造成惡劣的影響。1、更電力客戶效勞觀念首先，應(yīng)樹立＂以客戶為中心＂的效勞理念。通過培訓(xùn)對員工產(chǎn)生潛移默核心競爭力。再次，樹立＂領(lǐng)導(dǎo)者效勞＂的效勞理念。在現(xiàn)代企業(yè)模式中，最重要的人員已經(jīng)由過去的高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向企業(yè)一線人員。領(lǐng)導(dǎo)者是否能夠擺正位置，做出楷模效應(yīng)，主動關(guān)心員工，成為客戶效勞工作良性循環(huán)的重要條件。2、變革電力客戶效勞體系組織變革。組織要生存、要進(jìn)展，就要適應(yīng)不斷變化著的環(huán)境，就必定晉升空間等條件進(jìn)展治理，供給高水平的客戶效勞。再造應(yīng)當(dāng)要求客戶滿足度處于全部流程的核心地位。渠道變陣。任何一家企業(yè)，都有適合自己產(chǎn)品進(jìn)展和營銷的渠道。隨更應(yīng)當(dāng)加速開發(fā)適合于自己的獨(dú)特效勞類別。3、創(chuàng)電力客戶效勞內(nèi)容供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)飛躍進(jìn)展的兩個必要條件是變革和創(chuàng)，通過變革破除全部自身的狀況不斷進(jìn)展創(chuàng)。創(chuàng)效勞品牌營銷。以往，供電企業(yè)的效勞品牌林林總總，各地都依據(jù)要有品牌戰(zhàn)略的制度安排。。四、總結(jié)本文通過對我國電力客戶效勞的現(xiàn)狀進(jìn)展分析，指出了電力效勞進(jìn)展中存進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步進(jìn)展。1自第一次工業(yè)革命以來，人們進(jìn)入電氣時代，電力是人類進(jìn)展過程中最重對用電的需要已不僅僅滿足于消費(fèi)上，對供電企業(yè)相關(guān)效勞的需求也越來越強(qiáng)只有這樣，才能保證電力企業(yè)在競爭日益劇烈的電力市場上占有一席之地。電力企業(yè)客戶效勞上存在的問題觀念落后，缺乏先進(jìn)的客戶效勞意識電力產(chǎn)業(yè)是國民根底性產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)模式下電力企業(yè)的職責(zé)是擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模力行業(yè)中并不少見。體制落后，缺乏完整的供電效勞體系電力資源是國家的戰(zhàn)略性資源，在過去始終處于政府壟斷狀態(tài)，因此供電企業(yè)品牌不被重視等一系列不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)展要求的現(xiàn)象頻繁消滅。提升電力客戶效勞質(zhì)量的有效途徑加強(qiáng)建設(shè)，保障用電安全商品質(zhì)量是效勞建設(shè)的前提保障。電力作為商品買賣，其電網(wǎng)的穩(wěn)定、用24h行，最終有效提升供電企業(yè)的信譽(yù)，提高電力企業(yè)在市場的競爭力。轉(zhuǎn)變觀念，提高效勞意識現(xiàn)在的電力企業(yè)已經(jīng)不是過去處于政府壟斷時的那種高高在上的姿勢。被漸漸淘汰。健全體制，完善效勞體系隨著市場經(jīng)濟(jì)體