華為培訓(xùn)戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神

1戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神閃高級(jí)稿行政滅管理蜜干部例培訓(xùn)誤中心剖目甜錄釀戰(zhàn)略饅管理死1、強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)更戰(zhàn)略耗的概往念挖話礙……匯……篩……束……戰(zhàn)……武……也……各……劣……峽……站……請(qǐng)…悟1千2、復(fù)戰(zhàn)略版分析爸的要刑點(diǎn)從—旱配—邊SW片OT撈誕……勸……旨……驗(yàn)……急……悠……襖……雨……蛾……取…懸2枕3、宵產(chǎn)業(yè)弦競(jìng)爭(zhēng)演結(jié)構(gòu)層分析棕?fù)裾摇啤А仭恪颉瓙邸印ā佟ァ?擾4、閃價(jià)值嚴(yán)鏈分強(qiáng)析冒副……競(jìng)……盼……摸……挑……直……馳……普……慘……玉……呀……傲……淚……貞5碰5、攻確認(rèn)揮成功礙的關(guān)喬鍵因銅素蝶衣……液……標(biāo)……伶……溪……郵……煮……寨……閥……唇……丹……臂8照6、辭競(jìng)爭(zhēng)費(fèi)戰(zhàn)略沒的基談本類擾型溉本……慢……塌……彎……剛……拘……途……瓜……員……錄……萄……謊…徑9艱7、刺資源脆分配君原那么相得呢……胸……支……曾……骨……頸……新……佛……根……懼……捕……騙……傲…啞12印效勞揮戰(zhàn)略環(huán)管理館1、童效勞容的類劇型鞏塞……耗……飼……事……耗……青……碗……幣……漁……礦……通……將……沾……肺14嘉2、楊效勞華的性面質(zhì)您支……繪……故……違……害……佳……禍……發(fā)……累……縱……痛……掀……諸……耕15耽3、虛效勞練戰(zhàn)略稠管理框的難暈點(diǎn)和球要點(diǎn)踏爭(zhēng)……險(xiǎn)……休……遵……沒……歪……獎(jiǎng)……倒……敏……嗎……顆16今4、粥效勞框利潤(rùn)障鏈的驚運(yùn)作毒機(jī)制稿垮……謝……垂……落……永……它……進(jìn)……懇……糠……芳……摩……紀(jì)18優(yōu)5、萍效勞慧利潤(rùn)尤鏈的檔審計(jì)綿沉……貞……膨……摸……剃……?！悺^……踏……斷……夫……圖……會(huì)22虎企業(yè)泥家精泥神與兇創(chuàng)新很1、星企業(yè)廈家理狂論的報(bào)演進(jìn)闖找……活……貧……手……三……夢(mèng)……魄……瘡……址……加……環(huán)……晃……勝24仗2、競(jìng)創(chuàng)新至?xí)r機(jī)饒的七義個(gè)主屠要來衰源蛙刷……批……銷……泊……質(zhì)……預(yù)……姨……卻……喘……每……逝28哨戰(zhàn)并略管燃理芳1、塞競(jìng)爭(zhēng)匯戰(zhàn)略膨的概休念溉競(jìng)爭(zhēng)幫戰(zhàn)略嬸就是憑以最啦有效令的方灣式努群力提鹽高相侍對(duì)于建競(jìng)爭(zhēng)偷對(duì)手粥的實(shí)季力。諒競(jìng)爭(zhēng)防戰(zhàn)略葬的目慚的是否如何挽實(shí)現(xiàn)咽競(jìng)爭(zhēng)托優(yōu)勢(shì)尼。揮競(jìng)爭(zhēng)遞戰(zhàn)略考的性臘質(zhì)：務(wù)對(duì)抗融性、拍創(chuàng)新秋性、副決策胸、承兄諾善孫子繁曰：訊“財(cái)昔之鍵善戰(zhàn)蹲者，楚先為橋不可業(yè)勝，陶以待悲敵之漿可勝?zèng)_。肌……草故善舌戰(zhàn)者感，立券于不預(yù)敗之品地，石而不吐失敵海之?dāng)℃I也。堪是故銹勝兵磁先勝裳而后獵求戰(zhàn)芳，敗勾兵先輝戰(zhàn)而叨后求駱勝。山〞馬?孫個(gè)子兵養(yǎng)法職形貝篇第誦四?穗孫子挑曰：美“責(zé)凡用讀兵之?dāng)嚪?，狠全?guó)鍬為上鍛，破孔國(guó)次蟲之；豈全軍征為上于，破繭軍次肺之；游……耀是故段百戰(zhàn)禿百勝錄，非屆善之秒善者困；不輪戰(zhàn)而反屈人淡之兵坦，善禁之善療者。搖〞武?孫腿子兵較法匠謀攻搖篇第跟三?秧2、躁戰(zhàn)略咸分析捎的要和點(diǎn)板—夠脂—父SW現(xiàn)OT蟲優(yōu)勢(shì)據(jù)〔S株tr仰en鐮gt鞭h〕鋤劣勢(shì)熔〔W旺ea遇kn盟es藍(lán)s〕閘時(shí)機(jī)冠〔O貫pp公or盤tu止ni爬ty融〕夸威脅術(shù)〔T騾hr鄭ea詠t〕新進(jìn)入者基3、短產(chǎn)業(yè)隸競(jìng)爭(zhēng)惜結(jié)構(gòu)瞎分析新進(jìn)入者供給商討價(jià)還價(jià)的能力買方討價(jià)還價(jià)的能力供給商討價(jià)還價(jià)的能力買方討價(jià)還價(jià)的能力產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度買方產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度買方供給商替代品替代品的威脅替代品替代品拆產(chǎn)業(yè)陶競(jìng)爭(zhēng)任結(jié)構(gòu)彎的組砌成因尚素迫3.恒1決景定產(chǎn)伯業(yè)內(nèi)躁部競(jìng)館爭(zhēng)激尿烈程蒙度的巖因素聽產(chǎn)業(yè)左增長(zhǎng)脈率頂產(chǎn)業(yè)秧集中梢度榴產(chǎn)品灰差異辱商標(biāo)別知名柴度白轉(zhuǎn)產(chǎn)氏本錢訓(xùn)3.擊2決珍定買府方地湊位的挪因素宋客戶顯的購(gòu)三買量野價(jià)格筐彈性詠供求崖關(guān)系泄3.喚3決包定供炊應(yīng)商等地位匠的因池素導(dǎo)供給脖商的儉集中矮度或途專有菠性誤采購(gòu)抓量的知大小縫供求酷關(guān)系澤3.肚4進(jìn)條入障由礙枝規(guī)模匪經(jīng)濟(jì)黃商標(biāo)導(dǎo)知名驕度譽(yù)銷售津渠道伸專利扮保護(hù)戴政府客政策匯3.虧5替匠代威崗脅肉技術(shù)訪進(jìn)步凈性能部?jī)r(jià)格瞧化登轉(zhuǎn)換番本錢粒4、雹價(jià)值累鏈分塑析挺不同攻的價(jià)材值鏈翠位置添，是瞎競(jìng)爭(zhēng)息優(yōu)勢(shì)泊的一裂個(gè)重碌要來摘源，謹(jǐn)例：裕個(gè)人界電腦頑產(chǎn)業(yè)揉的附仙加價(jià)毒值曲射線譽(yù)——例微笑籮曲線植。翅個(gè)人睡電腦膠產(chǎn)業(yè)句附加敢價(jià)值悉曲線誤弊國(guó)屢籃禍聰攔魂型附加償價(jià)值品牌行銷渠道分銷能力品牌行銷渠道分銷能力技術(shù)制造規(guī)模吃烤咬素胞籮摩蜜報(bào)憐鈴揉石郵齒途紹呼速度份本錢等奴德耽翼長(zhǎng)絮燈搶鋤類軟件搖無胖侄牌棋睡葵異中坐微處絞理器粗京進(jìn)陽秋守挎放愁便種動(dòng)爭(zhēng)態(tài)存身儲(chǔ)器蟲插障蝶魂量窄訊調(diào)咐根核液晶多顯示熊器坦蜘差次討穿旺個(gè)題橫盾疾特卵殊用袍途集棵成電準(zhǔn)話勢(shì)背尋聚富義克導(dǎo)桶慌標(biāo)離孔監(jiān)視購(gòu)器青余漠賤趴旋桃鉤針斤材似辮硬裂盤機(jī)腥載蠅蠻沫賭財(cái)邊個(gè)人配電腦濟(jì)系統(tǒng)您算覆震傍掏骨屠翅景作幫逗漏主機(jī)驅(qū)板鬼零組切件遲煮案狐傅樓撕遺擁準(zhǔn)惰鞭標(biāo)抬組合些頸污躺洪登襪慚卸赴選配瘡銷雀依產(chǎn)搞品線糖區(qū)隔諷臟閉隔復(fù)局伯?dāng)D俗吩艦泊柿燒亭泳爪擦均賴絕傭代依性國(guó)家雖區(qū)隔留全球巾性的館競(jìng)爭(zhēng)仁攔伙此許標(biāo)貼歲銷芽晴口兩砍雁保樂屋烏妻留挪第地區(qū)葡性的饑競(jìng)爭(zhēng)欄微笑杠曲線專業(yè)應(yīng)用知識(shí)聲譽(yù)支援能力技術(shù)市場(chǎng)占有率支援能力萍徹辭哀乞?qū)I(yè)應(yīng)用知識(shí)聲譽(yù)支援能力技術(shù)市場(chǎng)占有率支援能力已操作去系統(tǒng)暢通用奴程序瞎中介六軟件鑰〔M未i喇dd燙le虧wa先re平〕幣應(yīng)用魯模組獨(dú)地區(qū)閘性應(yīng)重用調(diào)軟件份模組蹈合矛冬侄存族測(cè)煉老偷組合標(biāo)弄參準(zhǔn)擔(dān)衫喪溪沿忽配筆銷當(dāng)鎮(zhèn)地的差球的圖競(jìng)爭(zhēng)奮依事薦捏亭逮滴擱孕寬改遞賺上鐵四廳衰飲莫庭競(jìng)被爭(zhēng)依縣應(yīng)用習(xí)功能業(yè)區(qū)隔杜蜂階甜絮扛炒虧仍惰御楊血銜蕩顛變改扣縫四隸區(qū)隔頂二十濱一世孝紀(jì)軟辱件產(chǎn)豎品的詠附加件價(jià)值鴨曲線誦企業(yè)搏內(nèi)部戶的價(jià)年值鏈分企業(yè)夕根底板設(shè)施利利帶踢人力營(yíng)資源潤(rùn)潤(rùn)精財(cái)政倉資源交研究越與疊開發(fā)鏈工程殊技術(shù)災(zāi)采購(gòu)序后勤訓(xùn)生產(chǎn)堂作業(yè)利服務(wù)冶分配利服務(wù)潤(rùn)桃營(yíng)銷潤(rùn)妨通用熟價(jià)值幼鏈復(fù)例：耽華為陣公司橡的價(jià)敵值鏈茅抓住革機(jī)遇恥，靠血研究指開發(fā)芳的高恢投入宰獲得沸產(chǎn)品鞠技術(shù)蘿領(lǐng)先泡的優(yōu)躲勢(shì)，建通過瞞大規(guī)烤模的隊(duì)席卷兼式的夾市場(chǎng)真營(yíng)銷浩在最掩短的呀時(shí)間閃里形室成正丟反應(yīng)燦的良茫性循宅環(huán)，棋擺脫課在低誓層次你市場(chǎng)待上的想價(jià)格鬼競(jìng)爭(zhēng)瓦，利此用技親術(shù)優(yōu)愈勢(shì)帶個(gè)來的安產(chǎn)品羞的高殺附加腦值，種推動(dòng)取公司兆高速將度、鏟高效饑益的醋增長(zhǎng)錯(cuò)。閥5、擔(dān)確認(rèn)燦成功潛的關(guān)村鍵因平素到為什恥么在頃同一晶個(gè)市閣場(chǎng)上依，不蛇同的戶公司蔽之間迷差異委如此排懸殊坊？一填個(gè)重筆要的政原因說是，貧是不電是將愚企業(yè)慘有限妹的資濃源集躺中使顆用在煉成功橡的關(guān)色鍵因辭素上幻。鏟5.濃1確騰定成地功關(guān)粒鍵因巖素的眾方法份比擬相法按列舉玉法由5.捎2核貴心技出能理揚(yáng)論柱核心觸技能滾的概訪念：撿核心殃技能就提供吸了進(jìn)耀入多撞樣化哨市場(chǎng)深的可爬能性浸核心作技能臥是向獨(dú)最終惡產(chǎn)品舊附加墨巨大笑價(jià)值場(chǎng)的技與能恭核心幅技能鄭應(yīng)當(dāng)蠅是競(jìng)俱爭(zhēng)對(duì)隊(duì)手難廟以模粱仿的塞技能刑6、藥競(jìng)爭(zhēng)廉戰(zhàn)略苦的基災(zāi)本類死型鑼6.呀1唱以成添功關(guān)朽鍵因賞素為頸根底隸的戰(zhàn)慰略避細(xì)分賀市場(chǎng)穗，辯圍認(rèn)出遮哪一清個(gè)市以場(chǎng)區(qū)意域具止有戰(zhàn)行略上曾的重漆要性傳。娘找出冶成功其者和吵失敗態(tài)者之較間的云關(guān)鍵壁差異據(jù)。捷理清粱整個(gè)蝕經(jīng)營(yíng)浸模式迅，將摘資源壓集中誘到一驚個(gè)具優(yōu)有戰(zhàn)訓(xùn)略影割響的任領(lǐng)域杠中。堤失敗更的原仔因：嘩沒有眠正確榜認(rèn)識(shí)威什么劑是成測(cè)功的堤關(guān)鍵惹因素康，在瞧非成絕功關(guān)輕鍵因煩素上底消耗費(fèi)了大業(yè)理資掀源呼雖然豪認(rèn)識(shí)遲了成棉功的點(diǎn)關(guān)鍵濫因素賞，但范缺乏喂充分迅開拓納它們盜的徹穩(wěn)底性招和持剝久性野。菠6.桂2以床相對(duì)館優(yōu)勢(shì)別為基耗礎(chǔ)的熱戰(zhàn)略嘴根本屈的競(jìng)扣爭(zhēng)優(yōu)凍勢(shì)慕蓋癢先入將為主黨的優(yōu)葡勢(shì)撞褲縫本錢建領(lǐng)先默的優(yōu)建勢(shì)陷表頓差異昆化的趨優(yōu)勢(shì)溉畏蔬專一亮化的容優(yōu)勢(shì)碌強(qiáng)化讀公司塑的市御場(chǎng)定旨位隊(duì)定位傅：在歡顧客定心目杯中樹紋立的鑄公司欠形象邀或產(chǎn)鞏品形買象堆防止佩在同哪一個(gè)筍戰(zhàn)場(chǎng)癢上，繭做與獨(dú)競(jìng)爭(zhēng)拉對(duì)手幟相同姥的事件情扮非成分功關(guān)滅鍵因滋素上梅的優(yōu)孤勢(shì)，蜜不能修替代啞成功喚關(guān)鍵稱因素叉上的余劣勢(shì)備6.漏3以織改變席競(jìng)爭(zhēng)毛規(guī)那么鵲為基拴礎(chǔ)的摸戰(zhàn)略僵產(chǎn)業(yè)侵的競(jìng)秘爭(zhēng)規(guī)儉那么媽競(jìng)爭(zhēng)春規(guī)那么蝶：產(chǎn)塘業(yè)優(yōu)疤勝者秒獲取產(chǎn)優(yōu)勢(shì)這地位四和超偏額利攔潤(rùn)的回主要根途徑越完典型春的競(jìng)烏爭(zhēng)規(guī)辯那么梅烈扒眨蟲盆叫殼扣惹代表冒產(chǎn)品憤惰憤專業(yè)居化分賤工爆副姥廉怒鈴睜笑轟鼠離個(gè)遼人計(jì)沫算機(jī)勞市場(chǎng)認(rèn)份額權(quán)尾狗芝體繡撓標(biāo)宜忽征透耍交換頓機(jī)、景飛機(jī)閉規(guī)模勤經(jīng)濟(jì)傘晉胃揮震軍祥怨右鵲拜槽繪石油拘化工院、汽仗車?guó)B市場(chǎng)膏標(biāo)準(zhǔn)辟皆順斑亂攻挽明諒掙關(guān)梢門計(jì)算肥機(jī)軟通件，劈多謀標(biāo)體叨創(chuàng)新陶速度幼洗蹤絹她翻侵報(bào)盒感憲錢它計(jì)算隔機(jī)芯系片可品牌煩差異起辨標(biāo)限潑識(shí)倆皇懲須依翁惱飲料輔、化姨妝品臨搞清懷產(chǎn)業(yè)聞或市有場(chǎng)競(jìng)幟爭(zhēng)規(guī)非那么的杯決定真因素摔向制沸約因儀素挑列戰(zhàn)，掉改變倒競(jìng)爭(zhēng)捧規(guī)那么背，打荒破僵捷局濾重建省市場(chǎng)飽競(jìng)爭(zhēng)約規(guī)那么門6.兇4以跌開拓紡戰(zhàn)略振自由父度為它根底汪的戰(zhàn)刺略森1、櫻戰(zhàn)略簡(jiǎn)自由歷度的臟概念柜戰(zhàn)略島自由秧度：遣圍繞艇一個(gè)些成功文關(guān)鍵夢(mèng)因素伏方向吩上的劉可能建的戰(zhàn)銜略選拘擇失例子每：提示高家警用空排調(diào)機(jī)晃競(jìng)爭(zhēng)亂力的圖戰(zhàn)略巧自由反度籃價(jià)格醉水平撞品牌工形象厘手踢全灶瘦沉約紋劣支秒掘趁具館毫浙惰持衰制冷懇效率摟集后皂效勞鄰噪音弟水平但外觀雁美感直能源耐消耗昌2、撈延伸磁戰(zhàn)略錘自由嚇度，爺評(píng)價(jià)饒各種秩戰(zhàn)略隊(duì)選擇鋼的可角能效報(bào)果瞇3、貴開拓沈新的奶戰(zhàn)略喪自由捆度躁7、需資源融分配臣原那么研“挖無所遣不備捐，那么牲無所皺不寡形。演〞輸?孫蜓子兵延法志虛實(shí)膽篇第班六?龍資源開分配邊的該“娘壓強(qiáng)蟲原那么脾〞只資源紫分配耀的研宴究方鍛法側(cè)——拳波土新頓矩幼陣法吉星高照前途未卜芳市澤適權(quán)吉星高照前途未卜場(chǎng)增現(xiàn)金牛瘦狗長(zhǎng)現(xiàn)金牛瘦狗老率降冷茄低恰低怖有允旺誕副究慢高苗相對(duì)耐市場(chǎng)呈份額鵲效勞患戰(zhàn)略匹管理紐1、艇效勞蜻的類漠型梁效勞猛的定欣義〔嘩Ph誼il帶ip攻K煩ot矛le螺r〕慚效勞郵是一東個(gè)組宏織能上夠向持他人顏提供狠的任妖何行急動(dòng)或餓實(shí)效話，它為根本樹上是灑無形誕的和肢不引稼起任貿(mào)何所濕有權(quán)綠的，浮它的拘生產(chǎn)舒可以雖或無除須與偶具體客的產(chǎn)渾品有埋關(guān)。引效勞谷普遍逝存在水于服克務(wù)業(yè)貴企業(yè)秤、非裳盈利瞇性組顏織、扇甚至單制造排企業(yè)睬中。遷效勞星的分思類：藝只提返供純楊粹的匆有形墨產(chǎn)品妹，不運(yùn)附帶酸任何遇效勞住。福提供北有形液產(chǎn)品宇，同祝時(shí)附這帶服熱務(wù)。絮主要特提供犁效勞誕，同社時(shí)附永帶少剛量產(chǎn)腥品。僻提供鐘純粹故的服手務(wù)，漫不附慮帶任守何產(chǎn)恐品?？烊绻兇怩r從資苗源配奔置的捧角度盛來考組察，妙許多船制造墊企業(yè)惱毋寧撥說是庫效勞尤企業(yè)緣。撥2、舟效勞帖的性保質(zhì)起效勞芳具有社四個(gè)儉主要揭特征騙，它岸們影紗響著田效勞裙戰(zhàn)略墓的設(shè)販計(jì)。姑無形墊性〔圖In滲ta輕ng伐ib梳il表it付y〕叉商品異可以州經(jīng)試翼用后黨再購(gòu)伐買，泛而服娘務(wù)那么垮一般忍不行吃，往料往是獎(jiǎng)在購(gòu)役買了日以后償才能概享用黑。顫為了驕減少滔購(gòu)置停效勞躁的不悼確定臘性，錘顧客楊就要弓通過我各種記途徑是獲取夸有關(guān)鏈效勞震質(zhì)量較的證莊據(jù)。猜從這蠢個(gè)意啞義上騙說，興效勞猜提供腸者的嘴任務(wù)瞇實(shí)際做是膀“間管理院證據(jù)搖〞諷，臭“買從無強(qiáng)形變?nèi)杂行蝹}〞擴(kuò)。素不可驗(yàn)分性勒〔I咳ns役ep澤ar信ab及il鍛it足y〕昌效勞輩往往奮是在比生產(chǎn)鞏的同路時(shí)即徹被消絡(luò)費(fèi)。降而且齡效勞銳提供王者與除顧客疊往往炸同處詞于生垃產(chǎn)服然務(wù)的釀現(xiàn)場(chǎng)療，二積者之茂間的狗交互苗作用鏡是服因務(wù)的勸一種耀特殊毛性質(zhì)何。誓可變略性〔球Va懇ri第ab歇il后it累y〕趴效勞港具有梅很高雹的可冤變性饅，其易質(zhì)量鍵取決歡于提培供服冬務(wù)的撥人，薦以及肺提供劣效勞柳的時(shí)搞間和宿地點(diǎn)執(zhí)。反效勞召企業(yè)譽(yù)通常蹄采取晃三種瞧方式縮控制藝效勞關(guān)質(zhì)量猛：坐大量駕投資瓣于人循員的傾甄選海和培議訓(xùn)。箏使服色務(wù)過間程標(biāo)澤準(zhǔn)化橡。析關(guān)注咱顧客合的滿勤意度雹，通銳過建外議和象投訴邀系統(tǒng)歡，顧愧客調(diào)開查，丈以及倆“葛微服魔私訪縫〞師評(píng)估態(tài)顧客云滿意退度。遭時(shí)效鄭性〔鬼Pe帖ri雙sh橋ab互il糠it悶y〕日效勞徹不能思被儲(chǔ)營(yíng)存。發(fā)效勞姨的時(shí)號(hào)效性柿在需蘋求穩(wěn)余定的裙情況寶下還筋不致四引起長(zhǎng)大的債問題耳，而默當(dāng)需萄求發(fā)謙生大曬幅度于波動(dòng)漿時(shí)，暮?jiǎn)栴}尾就嚴(yán)退重了閑。似可以木從需違求與冊(cè)供給瓜兩方書面采濱取措沉施，率使服嘆務(wù)能甩力盡系可能席滿足疏顧客怠需求紐。兆3、折效勞灘戰(zhàn)略里管理偷的難昆點(diǎn)和諷要點(diǎn)幫3.賄1服經(jīng)務(wù)創(chuàng)夠新很渡容易譜被競(jìng)傘爭(zhēng)對(duì)印手模搶訪。轉(zhuǎn)3.醋2服音務(wù)企騙業(yè)很或難與強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)汽對(duì)手汪形成摩差異稈。杰3.顆3服效勞企認(rèn)業(yè)提聽供服李務(wù)的負(fù)三種葵主要急途徑送。服員工樂〔P協(xié)eo井pl婚e〕望設(shè)施蜘〔P協(xié)hy斜si航ca初l擺e久nv嗚ir年on穴me舉nt頌〕姻過程宋〔P陰ro敘ce填ss抽〕妥3.怨4服或務(wù)戰(zhàn)葡略的萄關(guān)鍵歉之一嗽：管毒理服潤(rùn)務(wù)質(zhì)菌量抓衡量煌效勞字質(zhì)量灣的主斬要指預(yù)標(biāo)：去獲取揀：在拌方便蘭的地革點(diǎn)和竹方便扮的時(shí)展候容構(gòu)易地虛得到物所需漸的服蛙務(wù)倚溝通安：采麻用顧沫客語換言準(zhǔn)獵確地繪描述港效勞甘內(nèi)容佩技能聰：?jiǎn)T不工擁?xiàng)椨斜卣x備的是技能咸和知兆識(shí)馬禮貌折：?jiǎn)T配工是糞友好緒的、方禮貌閃的和寒體諒癢他人社的何信任傾：公對(duì)司和幫員工拴是值免得信要任的圖和以濕顧客盼利益冶為重毒的其可靠祥：服勞務(wù)的嫌提供撿具有妄一致太性和血準(zhǔn)確棉性猛響應(yīng)可：己?jiǎn)T工熟快速虹地和原主動(dòng)鋤地響龍應(yīng)顧巡客的講要求夕平安用：服枝務(wù)一蟲點(diǎn)不縫使人初感到貧危險(xiǎn)固和顧畢慮滅明確通：服聰務(wù)明見確地彈反映渣出服夏務(wù)標(biāo)煤準(zhǔn)和盲質(zhì)量激理解攪：?jiǎn)T不工盡廢力理卡解顧足客的黃需要既并提咐供針蠟對(duì)性州的服鑒務(wù)水3.式5服霧務(wù)戰(zhàn)育略的濫關(guān)鍵界之二貧：管敗理服姐務(wù)效妙率曉改善細(xì)效勞含效率扮的六筐個(gè)途堅(jiān)徑：當(dāng)提高腥效勞幅人員旁的技喜能和抹工作例強(qiáng)度拍犧牲驅(qū)次要婆的服焰務(wù)質(zhì)氏量標(biāo)夢(mèng)準(zhǔn)以智增加辜效勞銹業(yè)務(wù)簡(jiǎn)量應(yīng)使服挪務(wù)劫“覽工業(yè)乎化尤〞尼為某縮些服灣務(wù)創(chuàng)影造產(chǎn)銷品的墾解決灰方式料重新體設(shè)計(jì)序效勞貞過程次獎(jiǎng)勵(lì)臣顧客秀實(shí)行申自助匙效勞春然而逆，盡疲管不桶斷有察許多紗效勞竭創(chuàng)新耀，但用效勞戀企業(yè)牛始終鍬面臨偵的基箱本兩爭(zhēng)難困宇境仍怎然是豪：如沉何在沃顧客懲價(jià)值懸與服儀務(wù)企梯業(yè)利恐潤(rùn)之蟻間作悶出權(quán)憐衡。俱問題么是：神使顧冤客價(jià)霜值提裙高真父的與桂利潤(rùn)齡增長(zhǎng)深沖突汗嗎？球二者緩之間軍到底烏是一袖種什樸么關(guān)單系？斤4、葡效勞猶利潤(rùn)訴鏈的它運(yùn)作醋機(jī)制絞新的尺效勞罪模式濃說明器，驅(qū)思動(dòng)利闖潤(rùn)的貝因素射是：伏*投襯資于岔員工火*開拿發(fā)向欺一線段員工喪提供尿支援錯(cuò)的技射術(shù)綿*改役進(jìn)人凡員的吼甄選逗和培胡訓(xùn)始*在臭各級(jí)到管理過層次邪上實(shí)隸行報(bào)接酬與舊績(jī)效膜掛鉤少重要栗的是悉創(chuàng)立瓶顧客姿的滿氧意和秧忠誠(chéng)坦，從西而使蠅顧客獅不斷匪地、捐重復(fù)咱地購(gòu)姜買有臂關(guān)產(chǎn)違品，撫形成如終生袍收入遷流。批效勞雜利潤(rùn)棵鏈員工忠誠(chéng)員工滿意員工忠誠(chéng)員工滿意內(nèi)部效勞質(zhì)量收入增長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)顧客滿意外部效勞價(jià)值收入增長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)顧客滿意外部效勞價(jià)值利潤(rùn)增長(zhǎng)員工生產(chǎn)率利潤(rùn)增長(zhǎng)員工生產(chǎn)率霜工作科場(chǎng)所侍設(shè)計(jì)享止徐炭?jī)A筐石隆喊割禍擋繡寫膊幻房珠識(shí)弱服早務(wù)概茶念于短溝再至委喉鈴壞保持蠶職務(wù)駁設(shè)計(jì)劉裁心顏關(guān)賭貿(mào)撥詞斤程使柏猜它僚害容蒼瞎紐寨一名切為理了顧蠟客輛冷挺刺丟宇晌重復(fù)魔購(gòu)置硬員工澤甄選脅才繩券臭影亮趴疑亡塘吐裂途逆替役鴉侄箱禿容侮在株幼榴方滿仰足目更標(biāo)替斯盟依賴傲性委員工閉獎(jiǎng)賞段和承黎認(rèn)洋培阻慘遭猜廳慢植性食翅烈抖誘編闊血欄菠枯爐蠶齡華顧客愁需要復(fù)顧客雷效勞罩手段蠶泥摩巴膚某墳輪韻互帖補(bǔ)膜甲米菜掏句傘鞏陰享附卸負(fù)謠的條效勞便設(shè)狀計(jì)和收提供孕效勞柳利潤(rùn)猾鏈還系表達(dá)開了一泛種特厚殊的監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)方式屠，即扭強(qiáng)調(diào)頑每一芽位顧爪客和膀員工揭的重悅要性走，領(lǐng)奶導(dǎo)深燦入現(xiàn)頭場(chǎng)與倉員工常和顧換客直英接交晴流。漠顧客娘的忠我誠(chéng)驅(qū)揀動(dòng)盈童利性廉和成聞長(zhǎng)傻過去很20笛年中喪，管攀理者潔們?cè)鴥斠宰防缜蟪商樾邢瘶I(yè)中巨的第用一或爐第二數(shù)來使悶利潤(rùn)兔最大晉化。遮近年園來，驚許多戶效勞援行業(yè)糠認(rèn)識(shí)痕到，慈顧客愛忠誠(chéng)鞏是決賣定利謝潤(rùn)的粘重要尸的指標(biāo)標(biāo)。繼市場(chǎng)給份額存的質(zhì)森量比深市場(chǎng)體份額足的數(shù)劫量更很值得攝引起慈注意油。征度量承顧客桐忠誠(chéng)傳的主辰要指促標(biāo)是昌：顧?？捅７畛致矢?，每窯個(gè)顧噴客利揚(yáng)用的襯效勞向種類葛數(shù)量爹，顧盡客關(guān)罰系的丹深度森，以包及顧土客滿曲意水移平。怠顧客餓的滿原意驅(qū)徒動(dòng)顧機(jī)客的波忠誠(chéng)仍美國(guó)椅施樂李公司思〔X涌er韻ox醉〕采仇用5悔級(jí)評(píng)扶分法形評(píng)價(jià)延顧客綁的滿余意度爬,即洋1.盛極不已滿意蛾；2品.有率些不吸滿意胡；3堅(jiān).稍膏有不吊滿意投；4警.滿哭意；蒸5.顆很滿佳意。假經(jīng)過挨幾年駱的調(diào)柔查發(fā)遞現(xiàn)，上給予咐旆樂容公司堵5分屋評(píng)價(jià)膝的顧酷客，買其重?fù)審?fù)購(gòu)感買旆抹樂公惹司設(shè)輔備的跌可能畫性6跌倍于湖給予呈施樂罷公司刺4分稠評(píng)價(jià)罰的顧女客。熔價(jià)值視驅(qū)動(dòng)妹顧客民的滿朗意它今天懇的顧口客具蕩有強(qiáng)缸烈的垃價(jià)值什異向驕。顧觀客認(rèn)嶄為的伙價(jià)值絡(luò)意味習(xí)著他初們所劉承受皮的全妖部成碼本〔棵包括如價(jià)格稍和使傅用過砍程中篇的各汪種費(fèi)悠用〕匆是否椒值得外。綿員工慮的生帶產(chǎn)率稈驅(qū)動(dòng)滅價(jià)值園美國(guó)盟西南富航空眾公司斃的例型子：崖多任敞務(wù)的影職務(wù)港設(shè)計(jì)嚴(yán)，別煮具一添格的濃作業(yè)康規(guī)定啄，只身采用既波音羞73婆7一罷種型扛號(hào)的旨飛機(jī)環(huán)，不民租用窯自動(dòng)杠訂票遍系統(tǒng)淘。穿出類淘拔萃直的服糞務(wù)績(jī)盜效。探員工劉的忠場(chǎng)誠(chéng)驅(qū)框動(dòng)生能產(chǎn)率禁傳統(tǒng)殘的度倦量員夫工流拴動(dòng)造胳成的撈損失葛往往蠅只考復(fù)慮招西聘、醉甄選沉和培仇訓(xùn)的敵費(fèi)用郊。而填對(duì)于濫絕大犬多數(shù)腰效勞池職務(wù)街，流艱動(dòng)造典成的正真正舅損失冷是生爭(zhēng)產(chǎn)率扯損失沃和顧其客滿呼意度膛的下酷降。柔員工枯的滿進(jìn)意驅(qū)憑發(fā)動(dòng)剪工的奮忠誠(chéng)豬員工期的滿彎意度搬越高曲，流久動(dòng)率妨就越虎低，領(lǐng)忠誠(chéng)世度那么孩越高方。蝶但是躺，什竟么驅(qū)反發(fā)動(dòng)擋工的煙滿意鉗呢？幫是報(bào)嶺酬、渴額外芳津貼么或高胸雅的瓶工作蠶場(chǎng)所脫嗎？柔內(nèi)部割效勞劑質(zhì)量萄驅(qū)動(dòng)浩員工嗎的滿遍意透內(nèi)部捷效勞途質(zhì)量濱可以掙根據(jù)考員工他對(duì)他侄們工曲作的猜感覺笨，對(duì)赤同事源和公痰司的究感覺誰，以發(fā)及員銅工之貍間相摘互提守供服蔥務(wù)的芽方式拋來度拜量。傻領(lǐng)導(dǎo)范是服由務(wù)利楚潤(rùn)鏈啦成功阿運(yùn)作勾的基雨礎(chǔ)允成功腥的服萬務(wù)企鎮(zhèn)業(yè)的桃領(lǐng)導(dǎo)崗者花小費(fèi)大撥時(shí)間蒙同員隔工和自顧客語在一逐起，哥親身奶體驗(yàn)袋他們附公司揀的服食務(wù)過詢程，共傾聽斷員工示對(duì)改裙進(jìn)公寇司服揉務(wù)的染建議新，直黑接過帶問員羞工的甚甄選惠、考泳察和喬晉升川。燦那些旱真正牌理解匪了服數(shù)務(wù)利爺潤(rùn)鏈犬的領(lǐng)替導(dǎo)者味，花汽大力冰氣發(fā)紛展和床培育煮一種膀以顧肆客和制員工陡伙伴攏關(guān)系站為中夠心的桶公司熊文化妙。輝對(duì)服宅務(wù)利忘潤(rùn)鏈像進(jìn)行趴有效翅的管踐理鵝效勞趴利潤(rùn)艇鏈的堵管理旬重點(diǎn)惰：裹強(qiáng)化懲對(duì)利塑潤(rùn)、偶滿意豈度、既忠誠(chéng)撈、價(jià)飾值、透生產(chǎn)斷率內(nèi)抗部管繪理質(zhì)鬧量的案考核翅。穴減少腐直接列向顧窄客提央供服宰務(wù)的竄員工鳳的流疑動(dòng)率澤，提虛高他鉤們的秒任職顫技能灣。軋分析轟和改杯進(jìn)影博響員敗工滿多意度襖的內(nèi)鵝部管昆理因膠素。土將管蒙理者稈的報(bào)膚酬與企顧客攔滿意什度評(píng)勞價(jià)結(jié)腿果掛途鉤。廢5、揉效勞范利潤(rùn)湯鏈的亦審計(jì)頑效勞羞利潤(rùn)些鏈的靜審計(jì)最有助釀?dòng)诠逅竟苤懋?dāng)界局決旦定哪達(dá)些因煤素驅(qū)結(jié)動(dòng)著乘利潤(rùn)悔。疫我們軋?jiān)趺床蓝x蟲顧客悅的忠打誠(chéng)？無業(yè)務(wù)挺開發(fā)僚費(fèi)和疑刺激系手段窮是否戚與保種持現(xiàn)彎有顧夕客有雪關(guān)？撫為什毒么我運(yùn)們的宿顧客將會(huì)背吃叛我貝們？熔顧客證滿意盒數(shù)據(jù)少的收伸集是剃否客扣觀、越一致終和定嗎期進(jìn)壤行？總有關(guān)媽顧客惑滿意型度的爐信息爪是怎曉么被蝶用于遣解決爽顧客磁的問仇題的瘡？策我們機(jī)應(yīng)當(dāng)纖怎么愚度量煮效勞昨的價(jià)濟(jì)值？激顧客栽對(duì)價(jià)諸值的李感覺鞠怎么遙為產(chǎn)瘦品或嘆效勞籮的設(shè)房計(jì)人竭員所坊理解搖？朱用什怠么指岔標(biāo)和板方法汁度量鄭效勞泊質(zhì)量警？杠我們謹(jǐn)怎么播度量違員工裁的生瓦產(chǎn)率似？侵對(duì)服讓務(wù)質(zhì)診量和申效勞品效率較應(yīng)當(dāng)普更強(qiáng)腫調(diào)哪隆一個(gè)拳？擱我們創(chuàng)應(yīng)當(dāng)孔怎么患培訓(xùn)云員工雅的忠援誠(chéng)？辣什么洲程度調(diào)的員龍工流亞動(dòng)率派是合均理的扮？隔我們芽是否呆找出堂了員閉工滿凝意度麥與顧華客滿興意度黃之間寬的關(guān)鹽系？挺員工洗的甄蟻選標(biāo)艷準(zhǔn)和晃方法啟是否民考慮誓了顧泉客的醒要求滑？牽顧客拍滿意鉛度、輝顧客補(bǔ)忠誠(chéng)慧度以議及服狐務(wù)質(zhì)懲量和專數(shù)量糧指標(biāo)編在多代大程捎度上匯作為和員工脫考核鞭及獎(jiǎng)霸勵(lì)的楚依據(jù)討？已員工臭知道做誰是園他們漫的顧拘客嗎湖？弱員工黨對(duì)在稅在履吧行職貢務(wù)時(shí)仰所得拌到的桐技術(shù)折和管牛理支藥援感薪到滿功意嗎落？妖公司軟的職工務(wù)利音潤(rùn)鏈域中哪鞋些關(guān)演系最躁重要灰？邀企業(yè)拒家精雹神與援創(chuàng)新久1、淡企業(yè)予家理恰論的條演進(jìn)線3.義1重饑商主水義者補(bǔ)理查蠢德-幸坎特梳倫〔敞Ri得ch遇ar宣d旦C植an森ti鍋ll恩on霞,1挎73蛾0〕夫的企輩業(yè)家生概念梁：爆“猶任何庫種類或的自饅我雇筍傭的簡(jiǎn)人，扭只要折一個(gè)梨人不喂是受閱雇于挎他人塌或?yàn)樽斯べY毒而工定作，坐他就女是一升個(gè)企哲業(yè)家減〔E訂nt林re貿(mào)pr潛en染eu榆r〕暑。肢〞“囑企業(yè)英家階俗層與麥雇傭真人員摧階層技的關(guān)麻鍵區(qū)尿別在特于企描業(yè)家爆生活貸在不嶺確定價(jià)的狀鼓況下驗(yàn)，他作們今鳴天以布確定兼的價(jià)餐格購(gòu)繭買商書品和擾勞務(wù)壺，但關(guān)未來看的銷右售價(jià)桿格卻芽是不頑確定均的。梨〞“舊在自僵我雇侮傭和式承當(dāng)皮風(fēng)險(xiǎn)錫這一獨(dú)點(diǎn)上示，企旱業(yè)家點(diǎn)與乞市丐和逼強(qiáng)盜綱有某來些相魯?shù)牡男５胤饺?。繩〞套3.站2重建農(nóng)主斑義者純魁奈蠻〔Q棗ue唱sn鴿ay貸,1庫75伶0〕弓的企刑業(yè)家駱概念丈：辰“希企業(yè)錫家不很僅是無風(fēng)險(xiǎn)滿承當(dāng)專者，呆還必喉須能荒夠經(jīng)法濟(jì)性嘴地使際商品猛和服機(jī)務(wù)適元當(dāng)?shù)匚榻Y(jié)合遷以獲別取最煌大的胃利潤(rùn)載。竟〞“森企業(yè)計(jì)家承旬擔(dān)風(fēng)牛險(xiǎn)，酸組織邀和監(jiān)鹽督生企產(chǎn)，呆引進(jìn)潔新方攜法，越新產(chǎn)象品和狐尋找攪新市規(guī)場(chǎng)?；エ暦?.愉3古賀典經(jīng)除濟(jì)學(xué)水家J曬.B牧.薩筆伊〔價(jià)Je朝an夢(mèng)血Ba魂pt犬is叛te搜兆Sa屑y,鏈17疫67距-1仔83插2〕逗的觀晚點(diǎn)：煩薩伊鴿認(rèn)為綢：奧“縮與其教說是細(xì)嚴(yán)格碑意義利上的激食利孕性質(zhì)美的資性本家笛、土獄地所據(jù)有者既和勞畝動(dòng)者筆，毋協(xié)寧說喂是企肥業(yè)家宴〔A沒dv豐en素tu浩re集r〕牢在指囑揮生尚產(chǎn)和衫財(cái)富膨的分飲配。概〞“血企業(yè)外家的靈力量貧對(duì)財(cái)享富的瘡分配柔，發(fā)徐押著墳最顯習(xí)著的測(cè)作用璃。逼〞“滴企業(yè)佩家是敲整個(gè)比體系舌的樞媽紐，誰人們急需要愈的并獻(xiàn)不是絲直接其的勞目動(dòng)、槽土地承和資罪本，歡而是而這三丑種要抵素提俊供的帶效用玉，而罵正是納企業(yè)揭家把英它們臨結(jié)合溜起來費(fèi)以滿帆足人軌們的意需要毫。提〞貓J.怨B.廁薩伊存認(rèn)為扣成功史的企融業(yè)家驗(yàn)應(yīng)具盜有的殼特征備：孤他必常須具佳有籌際措創(chuàng)蕩辦資楚本的因能力浩，這泥些資慚本主讓要不敬是他肥本人屠所有兩的的絨。疊判斷注能力著、毅歉力、美生意她技能健和社遵會(huì)知肺識(shí)。俘預(yù)見丙性、腎能夠節(jié)比擬憤準(zhǔn)確群地預(yù)斤測(cè)產(chǎn)記品的叉重要屆性，念需求丸的大古概數(shù)框量，魚以及啊生產(chǎn)挽的方曬法手嗓段。肝監(jiān)督勁和行駐政管揭理能爛力。頃數(shù)字倆計(jì)算射能力馳和核紋算成假本價(jià)似格的庸能力悟。班3.住4現(xiàn)鎖代企旨業(yè)家勝理論濫之父雖——趣約瑟妨夫.宏熊掙彼特夾〔J嗓os還ep賴h雜S協(xié)ch棍um書pe棗te現(xiàn)r,推19撤10遭〕的撓觀點(diǎn)輝：嚇“瘋作為泳社會(huì)玩經(jīng)濟(jì)傭創(chuàng)新啊者的偷企業(yè)豪家不疑同于毯投