航空客艙服務(wù)4-1

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務(wù)第六講主講人趙永義2022年3月交通學(xué)院河北東方學(xué)院HebeiOrientalUniversity2023/6/251第三章

第二節(jié)列車廣播鐵路列車廣播機(jī)，安裝在旅客列車上的有線廣播設(shè)備。由收音、音響、錄音、擴(kuò)音等設(shè)備組成。主要設(shè)備安裝在列車廣播室，揚(yáng)聲器設(shè)置在各節(jié)車廂內(nèi)。對(duì)旅客的廣播平靜溫和，已經(jīng)是一種在世界范圍內(nèi)被廣為接受的禮儀。作為一種重要的公眾形象，廣播就像是地標(biāo)建筑，就像代表了公眾的某種儀式一樣，在其實(shí)用功能之外，還具有充分的形象性。2023/6/2522023/6/253第二節(jié)列車廣播一、列車廣播的主要任務(wù)1.列車始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放、列車情況介紹和禁止攜帶危險(xiǎn)品、禁止吸煙等內(nèi)容。列車乘務(wù)組成、歡迎詞、列車全程運(yùn)行情況、旅行注意事項(xiàng)、開(kāi)車前提示等?！案魑宦每团笥汛蠹液?，歡迎乘坐本次列車，本次列車是Gxxxx次列車，由xx開(kāi)往xx,本次列車乘務(wù)組全體工作人員為您提供全方位自助式服務(wù),列車全列禁煙，如有違反者，乘警將依據(jù)鐵路安全管理?xiàng)l例依法進(jìn)行處罰。下一站xxx?！钡诙?jié)列車廣播2.到開(kāi)時(shí)刻、到站前及開(kāi)車后提示、安全注意事項(xiàng)、列車設(shè)備介紹、沿途風(fēng)光、供應(yīng)情況、旅行小常識(shí)等。“旅客朋友大家好！為了使我們擁有一個(gè)優(yōu)美、整潔的乘車環(huán)境，請(qǐng)朋友們把隨身攜帶的物品平穩(wěn)整齊地放在行李架上，怕壓、怕碰比較重的物品放到座席或鋪位下面，這樣既保持了車容整齊、美觀，又保證了物品的安全。”2023/6/2542023/6/255第二節(jié)列車廣播3.終到站情況介紹，如交通、特產(chǎn)、風(fēng)景點(diǎn)、氣候、旅館等情況；下車前準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)；告別詞。4.播放文藝、體育節(jié)目，介紹科普、健康知識(shí)和商品信息?！奥每团笥眩?*車站快要到了，下車的旅客朋友，請(qǐng)您帶好自己的物品到車廂兩端等候下車，**站就要到了?！?023/6/256第二節(jié)列車廣播二、列車廣播員任職條件首先取得國(guó)家或地方語(yǔ)言委員會(huì)頒發(fā)的普通話二級(jí)甲等以上證書(shū),然后要具備一定的語(yǔ)言文字組織能力及朗誦水平。并且有兩年以上客運(yùn)乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。列車播音員一般是由列車乘務(wù)員兼任的。列車播音員都是從列車員中選出來(lái)的，列車廣播員應(yīng)經(jīng)技術(shù)培訓(xùn)，考核合格后持證上崗。其他要求如下：1.思想品質(zhì)好，具有高中（中專、中技）以上文化程度。2023/6/257第二節(jié)列車廣播2.擔(dān)任列車員實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上。3.有一定的閱讀、分析、編寫(xiě)能力和欣賞水平，吐字發(fā)音準(zhǔn)確，并獲得國(guó)家或地方語(yǔ)言委員會(huì)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書(shū)。4.動(dòng)車組列車廣播員由列車員兼任，須經(jīng)鐵路局組織的動(dòng)車組設(shè)備使用培訓(xùn)，熟悉動(dòng)車組車廂內(nèi)上部服務(wù)設(shè)施的操作和注意事項(xiàng).。有CRH證書(shū)。2023/6/258三、列車廣播作業(yè)要求1.堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的原則，堅(jiān)持通黨中央宣傳口徑保持一致的原則，堅(jiān)持思想性、藝術(shù)性、計(jì)劃性、針對(duì)性的原則。2.廣播員在每次出乘前都要制定《廣播趟計(jì)劃》。列車長(zhǎng)必須檢查廣播計(jì)劃，指出播音要點(diǎn)，批準(zhǔn)廣播員按計(jì)劃執(zhí)行。3.列車運(yùn)行中除計(jì)劃播音外，還可以根據(jù)實(shí)際情況，靈活、機(jī)動(dòng)地穿插相關(guān)內(nèi)容。第二節(jié)列車廣播2023/6/259第二節(jié)列車廣播4.廣播應(yīng)經(jīng)常向旅客宣傳鐵路旅行查常識(shí)，使廣大旅客懂得鐵路運(yùn)輸知識(shí)，自覺(jué)遵守鐵路規(guī)章制度。列車到站應(yīng)報(bào)3次站名，車廂乘務(wù)員也要報(bào)。5.為了方便旅客就餐和使用臥鋪，廣播應(yīng)準(zhǔn)確介紹餐車供應(yīng)信息和剩余臥鋪發(fā)售情況。6.清晨第一次播音應(yīng)介紹洗漱設(shè)備的使用方法，宣傳節(jié)約用水，提醒旅客不要遺忘貴重物品等。7.廣播員應(yīng)經(jīng)常研究旅客心理、開(kāi)動(dòng)腦筋，將節(jié)目安排的豐富、生動(dòng)、緊湊，既要進(jìn)行時(shí)事宣傳和業(yè)務(wù)通告，也要播放文藝節(jié)目。2023/6/2510第二節(jié)列車廣播四、廣播室管理2023/6/2511第二節(jié)列車廣播1.列車廣播機(jī)的功能和性能指標(biāo)必須符合安裝、使用和管理要求，具備可靠的過(guò)壓、過(guò)流、過(guò)載、短路、溫升等保護(hù)功能，在環(huán)境溫度為—5~40度、電壓44~60V的條件下能連續(xù)正常工作。2.廣播室內(nèi)要張貼“廣播員崗位責(zé)任制”，配備日歷、字典、鬧鐘、旅客意見(jiàn)簿、《廣播資料匯編》、《列車廣播作業(yè)過(guò)程》、列車時(shí)刻表，建立“資料剪輯冊(cè)”和“廣播日志”。所有備品設(shè)施、臺(tái)賬資料齊全、到位。2023/6/2512第二節(jié)列車廣播3.加強(qiáng)廣播室安全管理。安裝廣播機(jī)的乘務(wù)室應(yīng)采用專用門(mén)鎖。列車運(yùn)行途中，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廣播室和擅自動(dòng)用廣播設(shè)備。廣播室內(nèi)禁止吸煙，不準(zhǔn)對(duì)方與工作無(wú)關(guān)的雜物，保持播音室干凈、整潔，保證廣播設(shè)備安全和播音質(zhì)量。4.廣播員要愛(ài)護(hù)廣播設(shè)備，開(kāi)機(jī)后不能離開(kāi)播音室。離開(kāi)時(shí)必須關(guān)閉廣播機(jī)、關(guān)閉總電源、關(guān)燈、關(guān)好車窗，最后鎖好廣播室門(mén)。5.列車始發(fā)前和終到后，廣播員應(yīng)與設(shè)備維修人員共同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查實(shí)驗(yàn)，確保正常。2023/6/2513第二節(jié)列車廣播6.廣播員應(yīng)按時(shí)間播音。為了不干擾旅客正常休息，播音時(shí)間定在早7點(diǎn)到12：30，15：30到21：30分，每次1小時(shí)，休息半小時(shí)。7.動(dòng)車組列車無(wú)專門(mén)的廣播室，采用旅客信息系統(tǒng)中的內(nèi)部通信系統(tǒng)。設(shè)于各乘務(wù)室，可用于列車廣播、司機(jī)與乘務(wù)人員、各車廂乘務(wù)人員之間的通話。2023/6/25142023/6/2515第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)鐵路總局對(duì)餐車經(jīng)營(yíng)的有關(guān)規(guī)定1.列車餐飲服務(wù)由路局集團(tuán)公司簽訂餐飲服務(wù)合同的專業(yè)餐飲公司承擔(dān)。2.路局集團(tuán)公司應(yīng)當(dāng)監(jiān)督餐飲企業(yè)。3.列車上銷售的食品和商品，必須有餐飲公司統(tǒng)一采購(gòu)。4.加熱后未售出的食品嚴(yán)格實(shí)行定時(shí)報(bào)廢制度。5.餐飲企業(yè)的餐服人員負(fù)責(zé)列車運(yùn)行中餐車的清潔衛(wèi)生。2023/6/2516第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)6.動(dòng)車組供應(yīng)的食品、飲品應(yīng)當(dāng)品種豐富，價(jià)格合理。7.用于為動(dòng)車組旅客服務(wù)的用品、商品應(yīng)有“CRH”圖形標(biāo)記。2023/6/2517第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)一、餐車經(jīng)營(yíng)的原則和任務(wù)1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家政策與法令，制定科學(xué)合理、營(yíng)養(yǎng)健康、綠色環(huán)保的餐飲品種體系。2.餐食原料綠色化，不提供野生動(dòng)、植物為原料的食品。3.餐飲品種應(yīng)當(dāng)豐富、口味多樣、方便快捷，滿足大多數(shù)旅客用餐需求。4.餐飲營(yíng)養(yǎng)搭配合理，各種營(yíng)養(yǎng)素含量符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)5.餐飲應(yīng)質(zhì)價(jià)相符，物有所值，滿足旅客旅途中的基本餐飲需求。6.餐食成品的各項(xiàng)主、輔料搭配要定量化，并在外包裝中標(biāo)明。2023/6/2518第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)二、專業(yè)管理（一）動(dòng)車組食物配送要求1.配送過(guò)程應(yīng)堅(jiān)持全程冷鏈原則。2.配送的餐飲包裝完好，交流程規(guī)范；配送的物品、車輛清潔衛(wèi)生；配送人員服裝統(tǒng)一，清潔衛(wèi)生。3.餐飲要及時(shí)送至站臺(tái)，確保開(kāi)車前5min所有餐食上車完畢。2023/6/2519第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)（二）其他旅客列車鐵路運(yùn)營(yíng)列車上的餐車是鐵路內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的，由客運(yùn)段負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理。在客運(yùn)段內(nèi)部餐飲職工中承包。不對(duì)外包租。1.餐車接受列車長(zhǎng)統(tǒng)一管理，餐車長(zhǎng)負(fù)責(zé)餐車業(yè)務(wù)。2.餐車領(lǐng)班廚師在餐車長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)操作。3.餐車服務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助旅客點(diǎn)菜、送餐等服務(wù)。2023/6/2520第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)2023/6/2521三、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)1.銷售服務(wù)規(guī)范，銷售方式新穎，銷售工具先進(jìn)，銷售價(jià)格透明，服務(wù)態(tài)度溫馨，就餐環(huán)境宜人2.車上銷售人員不少于3人，最多不超過(guò)5人。3.銷售人員聘用條件符合《動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸管理辦法》的要求。4.車上餐飲經(jīng)營(yíng)必須具備有發(fā)票。5.移動(dòng)售貨在列車始發(fā)5min后方可開(kāi)始，終到10min停止，不得叫賣(mài)、兜售，不允許使用對(duì)講系統(tǒng)，不得干擾旅客，服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)避讓。第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)6.餐車經(jīng)營(yíng)要確保環(huán)境整潔，秩序良好。7.未經(jīng)同意，不得在動(dòng)車組列車上發(fā)布任何廣告。8.運(yùn)行途中的飲用桶裝水由銷售人員負(fù)責(zé)更換，折返站飲用桶裝水由餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)配送。9.餐飲垃圾必須采用專用回收工具和容器，及時(shí)分類回收，達(dá)到全密封，不滲漏，杜絕交叉污染。列車終到站后將回收物交接到指定地點(diǎn)，進(jìn)行集中處理。2023/6/2522第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)餐車營(yíng)業(yè)時(shí)間早餐：6：00----8：00午餐：10：30----13：30晚餐：16：30----19：30夜宵：19：30----21：00目前高鐵列車常見(jiàn)的盒飯檔次多在15元至40元之間具體搭配各地均有不同。2023/6/2523第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)2017年7月，包括上海、天津、廣州、南京、成都等27個(gè)高鐵站開(kāi)始接入外賣(mài)服務(wù)。買(mǎi)了G、D開(kāi)頭的動(dòng)車組列車班次的乘客，可以通過(guò)12306的官方網(wǎng)站、官方App上訂購(gòu)沿途高鐵站上提供的外賣(mài)，作為日常三餐的選擇。列車開(kāi)車十分鐘以后所定外賣(mài)即可送達(dá)旅客手中。2023/6/2524第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)動(dòng)車食品售價(jià)百威啤酒12元，紅牛10元，營(yíng)養(yǎng)快線8元，百事可樂(lè)6元，冰紅茶和綠茶6元，昆侖山礦泉水8元，八王寺果味系列汽水4元，最便宜的一瓶水2元。好麗友巧克力派售價(jià)18元，魷魚(yú)絲20元，冰激凌10元，果仁48元。鹵肉類包括牛肉干、鴨舌、鴨脖、熏雞、鳳爪等，價(jià)格在20元—40元之間。高鐵盒飯分為三個(gè)等級(jí)，營(yíng)養(yǎng)套餐A為40元，B套餐25元，C套餐售價(jià)15元。2023/6/2525第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)四、餐車經(jīng)營(yíng)餐飲安全1.餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商在采購(gòu)、加工、存儲(chǔ)、配送、銷售、回收過(guò)程中，必須確保餐飲質(zhì)量衛(wèi)生安全；在配送、銷售、回收過(guò)程中，應(yīng)避免造成旅客人身傷害。2.餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商在站內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須遵守車站相關(guān)規(guī)定，服從車站工作人員的指揮，確保鐵路行車安全。2023/6/2526第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)3.餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商在站內(nèi)和列車上進(jìn)行食品加熱、加工作業(yè)、應(yīng)操作規(guī)范，確保不發(fā)生火災(zāi)事故4.發(fā)生上述安全事故時(shí)，按照《動(dòng)車組餐飲服務(wù)授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同》的規(guī)定，明確責(zé)任，及時(shí)處理。2023/6/2527第三節(jié)餐車經(jīng)營(yíng)五、餐車安全監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查內(nèi)容為動(dòng)車組餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量。2.車上監(jiān)督檢查原則上由列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)，地面由局集團(tuán)公司指定部門(mén)負(fù)責(zé)。3.監(jiān)督檢查形式包括旅客問(wèn)卷調(diào)查，日常檢查和年度綜合評(píng)估等4.局集團(tuán)公司根據(jù)日常檢查和年度評(píng)估結(jié)果，按照《動(dòng)車組餐飲服務(wù)授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同》或《動(dòng)車組餐飲服務(wù)合同做合同》的規(guī)定對(duì)餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。