商業(yè)物業(yè)管理指導(dǎo)手冊

重慶市金科物業(yè)服務(wù)有限公司二〇一四年三月商業(yè)物業(yè)管理指導(dǎo)手冊 (一)組織架構(gòu) 1(二)人員配置 2 (一)項目設(shè)計階段 6(二)項目施工階段 9(三)商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段 9三、商業(yè)物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)(供參考) 10(一)項目公共配套設(shè)施 10(二)裝修 11(三)主力店鋪驗收標(biāo)準(zhǔn)(行業(yè)參考，以商家定制為準(zhǔn)) 11 (一)業(yè)主交房流程 20(二)注意事項 22 (一)物業(yè)服務(wù)人員 22(二)物業(yè)檔案管理 23(三)商家進(jìn)駐和離場 23(四)服務(wù)接待 24(五)客戶意見管理 24(六)走訪回訪 25(七)標(biāo)識管理 25(八)內(nèi)外聯(lián)系 27(九)客戶關(guān)系維護(hù) 28(十)財務(wù)管理 28(十一)租賃業(yè)務(wù)管理 29 (一)室外區(qū)域 29(二)室內(nèi)區(qū)域 30(三)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 31(四)綠化管理 41 (一)基本要求 42(二)裝修管理 43(三)報修服務(wù) 60(四)維護(hù)管理 61(五)供配電系統(tǒng) 62(六)緊急供電系統(tǒng) 63(七)廣播與背景音響系統(tǒng) 64(八)安全監(jiān)控系統(tǒng) 64(九)巡更系統(tǒng) 65(十)停車場管理系統(tǒng) 65(十一)消防報警與滅火系統(tǒng) 66(十二)給排水系統(tǒng) 68(十三)空調(diào)系統(tǒng) 69(十四)電梯、自動扶梯 71(十五)照明系統(tǒng) 72(十六)避雷系統(tǒng) 73(十七)公共設(shè)施日常維修服務(wù) 73(十八)房屋本體公共部分維修養(yǎng)護(hù)周期及標(biāo)準(zhǔn) 73(十九)室外公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 78 (一)人員出入管理 82(二)寵物控制 83(三)車輛管理 83(四)貨物裝卸管理 83(五)監(jiān)控管理 84(六)巡邏管理 84(七)清場管理 85(八)大型活動保障服務(wù) 85(九)消防管理 86(十)應(yīng)急管理 87一、商業(yè)物業(yè)組織架構(gòu)(一)組織架構(gòu)項項目經(jīng)理收費(fèi)員物業(yè)助理前臺接待庫管巡邏崗防損員消防監(jiān)控外圍治安電扶梯強(qiáng)弱電維修工土建工水泵工空調(diào)工早班保潔中班保潔綠化工車輛管理管管理處客戶服(二)人員配置11111參考(綠城)11111務(wù)務(wù)中心秩序維護(hù)11131113作部工程維修部111人人人1人作作負(fù)責(zé)項目內(nèi)外區(qū)域綠化的養(yǎng)護(hù)視綠化面積配置環(huán)境管理部10.4—0.5萬1.5萬方/人(三)崗位職責(zé)二、商業(yè)物業(yè)的前期管理(一)項目設(shè)計階段1、根據(jù)商業(yè)物業(yè)項目進(jìn)度，結(jié)合項目實際情況，組織相關(guān)的專業(yè)工程2)主力店的租用設(shè)備、公共區(qū)域照明供電是否接入主力店自用回路；3)公共區(qū)域照明的開閉是否能自動控制，是否采取了節(jié)能措施；4)計量方式關(guān)注各主力店是否可以獨立計量，盡量減少代收、代墊情5)水系統(tǒng)考慮不同高度分段加壓、低層市政直供旁路等；；3)外墻廣告位預(yù)埋件的設(shè)置是否滿足使用要求，照明、供電、計量方5)鋪(戶)內(nèi)上下水、供電、燃?xì)?、空調(diào)、通訊、新風(fēng)、排煙等的容6)隔油池、化糞池、排油煙井等設(shè)施是否滿足餐飲業(yè)態(tài)需要；8)管理用房面積是否滿足需求；垃圾房、保潔作業(yè)間是否合理及功能5、調(diào)查小組對物業(yè)服務(wù)市場的信息調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，編制物1)本地物業(yè)行業(yè)概況、當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策；2)本地物業(yè)管理市場的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平分析；3)物業(yè)管理支持資源的調(diào)查分析(如社會化分包水平，物業(yè)人力資源1)商業(yè)物業(yè)管理成本的主要由以下方面構(gòu)成：除雪費(fèi)(北方項目考慮)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、消殺費(fèi)、煙道清洗費(fèi)、隔油池及(二)項目施工階段1、在項目的施工階段，物業(yè)管理的早期介入能確保項目的功能定位和2)在正負(fù)零到裙樓封頂階段關(guān)注如下方面：消防預(yù)埋管線、防雷引下3、在暖通設(shè)備安裝、調(diào)試、接管階段重點關(guān)注設(shè)備、管路安裝質(zhì)量，(三)商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段通過早期介入可以大量收集和掌握物業(yè)的第一手資料，如收集圖紙資。1)保安、清潔、養(yǎng)護(hù)、維修、綠化隊伍的設(shè)立或選聘，洽談和訂立合三、商業(yè)物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)(供參考)(一)項目公共配套設(shè)施走火通道、滅火器具；等(二)裝修1、洗手間：提供并裝修各樓男女洗手間，設(shè)施和功能完善，符合項目4、墻柱：墻面及柱體噴刷白色乳膠墻漆(達(dá)到直接使用程度)；5、樓梯通道：地面鋪高級仿大理石瓷磚，墻面及天花為白色乳膠漆，；。(三)主力店鋪驗收標(biāo)準(zhǔn)(行業(yè)參考，以商家定制為準(zhǔn))影院驗收標(biāo)準(zhǔn)建筑&樓層凈高梁下至少8m新風(fēng)量(最小(考慮放映廳位置的調(diào)整，荷載預(yù)留不分區(qū)按本建筑設(shè)計消防級別高一級別設(shè)置(高于4行連歐，給排水排水管徑超市驗收標(biāo)準(zhǔn)新風(fēng)量(最小賣場多于一層的每層須配置兩部自動扶梯(不Wm2件自行設(shè)計30m3/小時.人Wm2風(fēng)管設(shè)備保溫橡塑保溫給排水排水管徑計量方式水表計量大型家用電器店驗收標(biāo)準(zhǔn)新風(fēng)量(最小0Kg/m2mmWm2運(yùn)動健身(含泳池)驗收標(biāo)準(zhǔn)新風(fēng)量(最小型電玩城驗收標(biāo)準(zhǔn)230m3/小時.人Wm2400Kg/m2新風(fēng)量(最小值)給排水排水管徑中餐驗收標(biāo)準(zhǔn)新風(fēng)量(最小值)mWm2400Kg/m2m西餐驗收標(biāo)準(zhǔn)新風(fēng)量(最小值)給排水排水管徑建筑&樓層凈高400Kg/m230m3/小時.人Wm2新風(fēng)量(最小零售店鋪驗收條件400Kg/m20-600W/m230m3/小時.人Wm220m3/小時(若不用燃?xì)?，則可不設(shè))400Kg/m2≦10mm新風(fēng)量(最小00W/m2m3/小時Wm2新風(fēng)量(最小400Kg/m200W/m2mWm四、商業(yè)物業(yè)交房流程(一)業(yè)主交房流程：1)驗清業(yè)主身份；2)業(yè)主應(yīng)親臨交房接待中心接收物業(yè)；業(yè)主不能親臨收樓時，可委托他人代理，代理人必須持委托書(已公證處公證)、交房通知書，購房合同4)銷售部在交房流程確認(rèn)單上簽字。1)按購房合同約定付清購房余款及各項代收費(fèi)用(詳見《交房收費(fèi)一。2)客戶憑購房發(fā)票或購房發(fā)票復(fù)印件至物業(yè)管理公司辦理交房手續(xù)。3)財務(wù)人員在交房手續(xù)流程確認(rèn)單上簽字。2)財務(wù)部開具相關(guān)發(fā)票或收據(jù)。3)財務(wù)在交房流程確認(rèn)單上簽字。1)物業(yè)公司介紹交房的有關(guān)事項及接受業(yè)主的查詢，并簽訂《前期物3)業(yè)主在收樓書上簽字后，公司正式把業(yè)主所購物業(yè)交付業(yè)主。4)物業(yè)人員在交房流程確認(rèn)單上簽字。開發(fā)公司交房人員核實業(yè)主身份、身份證、購房合同、委托證明等2.業(yè)主完清繳費(fèi)手續(xù)后開發(fā)公司財務(wù)人員在《接房手續(xù)書》上簽字3.業(yè)主在物業(yè)管理處預(yù)繳六個月全價物管費(fèi)，物業(yè)管理處收費(fèi)人員物物業(yè)管理工作人員陪同業(yè)主驗房祝賀業(yè)主收樓之喜對業(yè)主房屋內(nèi)的工程質(zhì)量問題進(jìn)入整理處跟進(jìn)并反饋直至處理完畢后業(yè)主接房對無意見的業(yè)主資料歸檔，完成接房(二)注意事項2、帶領(lǐng)業(yè)主收房時，請仔細(xì)查看設(shè)備、土建等是否損壞或未盡妥善。原件；五、客戶服務(wù)2、物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止4、在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖(姓名、照片、職位)。(二)物業(yè)檔案管理1)物業(yè)權(quán)屬資料；2)物業(yè)竣工驗收資料；3)設(shè)施設(shè)備管理資料；4)業(yè)主/使用人資料；5)物業(yè)租賃資料；6)裝修管理資料；7)安全生產(chǎn)資料；8)日常管理資料等。(三)商家進(jìn)駐和離場1)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；5)提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)；6)門匙交收。1)結(jié)算各項物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用；2)指引商戶填寫撤場資料；(四)服務(wù)接待(五)客戶意見管理4)對商戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。5)物業(yè)服務(wù)滿意率90%。2)書面來函的三個工作日內(nèi)書面回復(fù)；3)非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并協(xié)助解決。4)投訴處理及時率為100%。(六)走訪回訪3、對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提(七)標(biāo)識管理1、辦公區(qū)域、公共區(qū)域應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識，包括引導(dǎo)標(biāo)志和功能標(biāo)識，2、辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設(shè)置警示設(shè)路標(biāo)。(八)內(nèi)外聯(lián)系理程序相相關(guān)單位信息來訪信息電話、傳真信息來函信息其他渠道信息前臺服務(wù)受理、填寫《xxxx信息登記表》填寫《報事單》，通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄責(zé)任部門安排人員，組織處理責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心前臺服務(wù)進(jìn)行回訪，并做好記錄匯總檔案，編號、存檔重大事項向上級匯報每周整理、總結(jié)、統(tǒng)計，報主任季度和年度總結(jié)，報上級領(lǐng)導(dǎo)和公司管理中心提出改進(jìn)措施需需求信息傳遞信息反饋尋求支持資源支持信息反饋處理投訴信息反饋信息資源(九)客戶關(guān)系維護(hù)(十)財務(wù)管理3、對于商戶報修、超時空調(diào)、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計4、物業(yè)服務(wù)費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、停車費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時間、方式嚴(yán)格按照公開收費(fèi)制度進(jìn)行(合同另有約(十一)租賃業(yè)務(wù)管理1、建立經(jīng)營租賃臺帳，對租戶信息、租賃面積、合同期限、租金等主3、建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃合同后，協(xié)助租戶4、定期拜訪租戶，及時了解租戶經(jīng)營情況及擴(kuò)租、續(xù)租需求，預(yù)先制5、制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測租賃合同執(zhí)行情況，及時完成租金收六、環(huán)境管理(一)室外區(qū)域1、建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持2、對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢3、出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采4、綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及5、環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電(二)室內(nèi)區(qū)域2、空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)的要求增加消毒頻次。8、項目及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散(三)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等理清晰，無花斑、油污和膠粘物跡灰塵粒狀點斑、灰塵和水跡鏡面無霧氣大廳、樓內(nèi)公共通道物缸內(nèi)煙頭不應(yīng)超過3個2/33、賣場經(jīng)營區(qū)域清潔質(zhì)量要求(經(jīng)營單位負(fù)責(zé))2)寄物箱表面、內(nèi)部保持清潔，無污跡和灰塵。頂部無雜物堆放和積4)區(qū)域內(nèi)柜臺底座表面應(yīng)保持材料的原有色澤，無拖布甩水痕跡。5)聚光射燈燈具的燈架、燈框、吊架等物體表面無灰塵。6)廣告燈箱框架、燈片無污跡和水跡。7)區(qū)域內(nèi)柱面應(yīng)保持光滑、光亮，無水跡和灰塵。9)電源插座表面板應(yīng)保持清潔。1)共用樓道保潔頻次要求2)地下室保潔頻次要求3)電梯及電梯廳保潔頻次要求4)道路保潔頻次要求5)停車場及車庫保潔頻次要求6)綠化帶保潔頻次要求因意外造成的綠化區(qū)域和道路、公共場所7)垃圾收集與清運(yùn)開人流高峰；8)園林小品保潔標(biāo)準(zhǔn)(四)綠化管理2、綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美干12、逢重大節(jié)日，根據(jù)項目實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行全。七、工程管理(一)基本要求3、嚴(yán)格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外)，記錄齊全。4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時5、高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維6、各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠7、各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、塵、無污跡。(二)裝修管理1)吊頂設(shè)計的商戶必須向商業(yè)運(yùn)營中心書面申請，在與周邊項目協(xié)調(diào)統(tǒng)一的前提域吊頂高度一致。吊頂天花內(nèi)設(shè)施(煙感、溫感、消防噴淋等公共設(shè)施)不盡可能選用與公共部位色彩一致(或協(xié)調(diào))的材料。建議地磚尺寸為600M翹3)墻面4)門面的遮蓋(如噴涂、貼膜等)。鋪門統(tǒng)一向鋪內(nèi)開啟，不得私自改變鋪門開啟5)門楣與銘牌6)電力與燈光照明供電導(dǎo)線必須選用阻燃塑皮銅芯導(dǎo)線(導(dǎo)線上應(yīng)有標(biāo)注“ZR”記號)，定使用以下品牌和型號：7)展柜(展架)展柜(展架)的設(shè)計應(yīng)考慮顧客視覺，便于購物的配置，高度要與人體位置應(yīng)考慮到客流動線的布置,原則上相鄰的項目櫥窗的設(shè)置位置應(yīng)當(dāng)一9)試衣間,②面板：采用金屬板(彩鋼板、彩鋁板、不銹鋼板)、貼防火板或涂③平板玻璃：采用浮法平玻。裸露部分的邊緣必車邊(r=2mm)；12)消防和安保標(biāo)準(zhǔn)e電源照1)提交資料明細(xì)：ⅲ、特種行業(yè)作業(yè)人員操作證(電工、焊工)復(fù)印件。ⅳ、涉及消防改動的須提交消防設(shè)計備案回執(zhí)(必須體現(xiàn)備案號和驗2)提交圖紙資料要求：所有圖紙尺寸應(yīng)以公制標(biāo)注(1:100比例)，全部采用藍(lán)圖，圖紙一式兩份，按照統(tǒng)一的比例，統(tǒng)一的紙張大小(A3)按照下述順序裝訂成冊；每3)圖紙設(shè)計具體要求：11平面布置圖-平面尺寸標(biāo)注清晰，明確軸線號。-說明每個區(qū)域的用途。-入口門旋轉(zhuǎn)(如有)不得超過租賃范圍及占用公共區(qū)域。-不能阻塞消防逃生通道、逃生門和消防栓等。-說明附加的衛(wèi)生間及茶水間(如有)。-標(biāo)上保險箱、廚房設(shè)備或其他沉重的設(shè)備的位置(地面承重量2隔斷圖-標(biāo)上所有分隔墻的材質(zhì)和高度。-如果要在項目內(nèi)拆除/新建磚墻/隔墻或安裝沉重設(shè)備，租戶應(yīng)管理中心同意后，再提交政府有關(guān)部門審批。上述專業(yè)工程師的所申請裝修工程的附加重量，并且是安全的，如平面圖所示。我竣工時提交監(jiān)理證書?！?所有圖紙應(yīng)由租戶和有關(guān)專業(yè)顧問簽署。3地面材料圖-說明任何對地面的變更(租賃區(qū)域內(nèi)的走廊按照租賃合同處要求理)。-如有架高地板標(biāo)上高度并說明使用的材料及固定方法。4綜合天花圖-反映到頂?shù)母魯嗪吞旎▋?nèi)工程的詳細(xì)情況。-說明吊頂材料，并標(biāo)上高度。-說明非標(biāo)準(zhǔn)吊頂材料及位置(例如：接待區(qū))。-說明所有燈具及配件的位置。-報警鈴、揚(yáng)聲器的位置及申請的變更(如有)。-現(xiàn)有消防噴淋頭和煙感器的位置及申請的變更(如有)。-所有應(yīng)急照明及安全出口指示燈的位置。-庫房內(nèi)必須使用防爆燈具。5天花/照明連線圖6插座布置圖7空調(diào)布置圖-清楚說明所有現(xiàn)有的和新加的空調(diào)管道、出風(fēng)口和回風(fēng)口的準(zhǔn)位。安裝風(fēng)機(jī)盤管，隔斷布置不得阻塞現(xiàn)有的空調(diào)系-當(dāng)增加空調(diào)設(shè)備時，應(yīng)清楚說明所有冷凝水排及防火的詳細(xì)情況。況氣閥調(diào)整空氣平衡。-租戶應(yīng)確保裝修竣工后的空氣平衡，所以圖紙上需說明對于現(xiàn)-清楚說明任何專用加熱設(shè)備(如有)。8消防噴淋圖9消防煙感圖-清楚說明所有現(xiàn)有的和新加的噴淋頭/煙感器的準(zhǔn)確位置。-清楚說明消火栓系統(tǒng)的增加或變更。-清楚標(biāo)上煙感報警探頭的位置。-清楚標(biāo)上噴淋頭的位置平面尺寸與分隔墻之間的距離。-租戶應(yīng)聘用有資質(zhì)的人士對現(xiàn)有的自動噴淋系統(tǒng)進(jìn)行增加/變-提交政府有關(guān)部門審批之前，應(yīng)先得到管理中心的書面同意。-所有圖紙應(yīng)由租戶和專業(yè)工程師簽署。該專業(yè)工程師的證明內(nèi)器-提供配電系統(tǒng)圖。-清楚說明總配電盤和分配電盤的額定值、類型及準(zhǔn)確位置和所-總電力接線示意圖，標(biāo)有數(shù)據(jù)。-說明最大電力負(fù)荷計算。-標(biāo)上配電箱及額定值。-說明所有照明及辦公自動化電路。-說明需要連接到項目備用供電系統(tǒng)的電路的詳細(xì)情況。-說明吊頂電纜線槽及地面數(shù)據(jù)電纜線槽系統(tǒng)(核心走廊按照租賃合同處理)。-電纜管理系統(tǒng)及地面插座的類型和位置。-主入口處電動門鎖設(shè)備的詳細(xì)情況。注意：這種門鎖設(shè)備必須-不允許將導(dǎo)管嵌入結(jié)構(gòu)墻和樓板內(nèi)。-清楚說明給排水點位的布置，管徑及材料、污水泵系的詳細(xì)情-說明新增的管道路線。-說明茶水間/廚房地面防水及門檻的詳細(xì)情況。要求-說明廢水及油脂處理。-租戶應(yīng)聘用有資質(zhì)的人士對現(xiàn)有的給排水及衛(wèi)生系統(tǒng)進(jìn)行重新-工程應(yīng)由有資質(zhì)的管工施工，并完全符合有關(guān)部門的要求。-不允許為了安裝給排水及衛(wèi)生設(shè)施面在結(jié)構(gòu)墻和樓板上開孔。然而，如果非常必要，開孔的位置和方法，應(yīng)先得到管理中心的-如果管理中心允許，為了安裝給排水及衛(wèi)生設(shè)施而開孔，施工應(yīng)由租戶聘用的有資質(zhì)工程師監(jiān)督。租戶應(yīng)承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用，包括。15圖紙封面要求-注明項目名稱、設(shè)計/施工單位名稱、工程地址、比例等信息。要求-詳細(xì)說明圖集每一頁的具體內(nèi)容，并必須與實際一致。-詳細(xì)說明裝修區(qū)域基本概況，設(shè)計依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，裝修材料說明，-原始平面圖必須與銷售或租賃合同上的平面圖一致，嚴(yán)禁擅自-標(biāo)明所有電源輸出點及電氣設(shè)備的平面布置，應(yīng)注明進(jìn)戶線、總開關(guān)、各回路開關(guān)、各回路規(guī)格、各回路的實際負(fù)荷。插座采mmB120空調(diào)系統(tǒng)圖空調(diào)-有關(guān)通風(fēng)和空調(diào)系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)參照《采暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計21消防系統(tǒng)圖-標(biāo)明消防設(shè)備(噴淋頭、溫感、煙感、安全出口、安全指示、應(yīng)急燈、滅火器、消防廣播、排煙、新風(fēng))的分布圖。22立面圖-外墻立面。隔斷立面，必須注明隔斷高度及具體材質(zhì)。形象墻23店招圖-店招設(shè)計細(xì)節(jié)圖，包括尺寸、字體、店徽、色彩設(shè)計及安裝方法。24隔油池圖紙押金歸還(扣減押金款項押金歸還(扣減押金款項需視完工后，有否損壞公共地方部分扣除)。4)裝修流程圖商戶選定之裝修商根據(jù)要求呈交有關(guān)重新補(bǔ)充的圖呈交有關(guān)重新補(bǔ)充的圖完成圖紙審核，提供防水意見及對公共部分接點審批，并發(fā)意見書通知，由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)交商戶及裝必須完成以下各項有關(guān)必須完成以下各項有關(guān)押金及費(fèi)用：1)裝修保證金2)臨時水電費(fèi)用3)施工出入證押金4)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)當(dāng)?shù)叵捞帉徟⑷〉谜J(rèn)可同意施工文件，副本將交回物業(yè)公司及申請辦理進(jìn)場手續(xù)及使用貨梯日期及時間，辦理臨時水電供應(yīng)申裝裝修進(jìn)行期間將由物業(yè)工程部及秩序維護(hù)部監(jiān)督有關(guān)各項裝修工商戶裝修完畢后通知物業(yè)公司所有需更改、完善之有關(guān)項所有需更改、完善之有關(guān)項防處派員進(jìn)行二次裝修驗收并取得5)裝修巡查積使用木板，天花高度一般在2.5~2.7米之間，一般不接受不裝吊頂上所有閘閥處留檢修口。ⅴ、煙感：每一個封閉間隔必須裝一個或多個有效煙感(Net≤80c、任何違章工程必須盡快記錄或拍照存檔(如有需要)，及時匯報上6)裝修驗收：給排水工程是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(如有)。(三)報修服務(wù)1)小修急修及時率100％；2)一次維修合格率>90％；0％；4)有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。(四)維護(hù)管理1、編制設(shè)備設(shè)施的年度維護(hù)保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預(yù)異常聲響；進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；5)每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復(fù)；保養(yǎng)時，應(yīng)盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。5、被委托的專業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時，應(yīng)指定專人對能及水管(含配件)的承壓能力等。(五)供配電系統(tǒng)1、制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動，轉(zhuǎn)電時間不超過設(shè)計要求(參考時間6、供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀纜7、制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保9、低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊(六)緊急供電系統(tǒng)1、每日至少一次定期檢查，檢查發(fā)電機(jī)組的機(jī)油位、冷卻液位、蓄電4、根據(jù)設(shè)備使用說明書要求，定期更換發(fā)電機(jī)機(jī)油、機(jī)油濾清器、柴6、應(yīng)急照明柜工作正常，蓄電池放電工作時間不低于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，蓄電(七)廣播與背景音響系統(tǒng)(八)安全監(jiān)控系統(tǒng)2、監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測。確保3、傳輸線路應(yīng)有良好的接地，并對干擾信號進(jìn)行屏蔽。同軸電纜兩端“地電壓”應(yīng)一致。矩陣工作正常，線路整齊，分組同步切換標(biāo)識清楚。4、錄像系統(tǒng)工作正常，顯示準(zhǔn)確、整潔。系統(tǒng)設(shè)置時間、日期準(zhǔn)確，料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。錄入資料應(yīng)保持306、攝像機(jī)安裝牢固，位置正確，工作正常、整潔。室外攝像機(jī)應(yīng)注意9、紅外雙鑒探測器、玻璃破碎探測器、周界報警裝置應(yīng)安裝牢固，靈人(九)巡更系統(tǒng)(十)停車場管理系統(tǒng)3、圖像識別系統(tǒng)工作正常、攝像機(jī)工作正常，車輛及車牌號清晰，信4、停車場系統(tǒng)主機(jī)、讀卡器、地感動作靈敏可靠。具有防砸車裝置、5、執(zhí)行計算機(jī)權(quán)限管理規(guī)定，不得私自改變計算機(jī)設(shè)置和更換計算機(jī)6、每月對車位進(jìn)行一次系統(tǒng)數(shù)據(jù)和現(xiàn)場實際情況的校對，并及時調(diào)整(十一)消防報警與滅火系統(tǒng)證上崗。3、發(fā)生一般性故障，應(yīng)即時通知專業(yè)維修公司在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場5、火災(zāi)時應(yīng)能在消防控制室將火災(zāi)疏散層的揚(yáng)聲器和廣播背景音響系。7、室內(nèi)消火栓每月檢查一次，保證消火栓箱內(nèi)配件齊全完好。閥桿每器完好率不能低于90%。17、防排煙系統(tǒng)應(yīng)保證處于正常運(yùn)行狀態(tài),火災(zāi)確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)控制相應(yīng)其狀態(tài)。卷疏(十二)給排水系統(tǒng)滅火器材。2、每日定期檢查生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門。定3、生活水泵、管道、閥門定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，集水坑、污水坑、化糞4、生活水箱、池入口封閉，加蓋加鎖，溢水管、泄水管、通氣口要加關(guān)規(guī)定要求。。7、每半年應(yīng)對二次供水水箱、池進(jìn)行全面清洗消毒，物業(yè)服務(wù)中心提9、制定停水、爆管及水污染等應(yīng)急處理程序，計劃停水按規(guī)定提前通(十三)空調(diào)系統(tǒng)2、建立完整的空調(diào)系統(tǒng)資料檔案。冷卻水系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、采暖水3、供冷季節(jié)開機(jī)前對主機(jī)及輔助設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查主機(jī)運(yùn)行時間運(yùn)行參數(shù)。4、冷卻塔運(yùn)行期間每班一次檢查冷卻塔進(jìn)出水管閥開關(guān)位置，檢查冷5、每月定期檢查循環(huán)泵、冷卻泵電機(jī)及泵體，進(jìn)行添加更換潤滑脂、6、每月定期對空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤管、濾網(wǎng)、加除7、每月定期對空調(diào)系統(tǒng)電源柜、控制柜進(jìn)行檢查，緊固螺栓、測試絕8、每月定期對空調(diào)循環(huán)水進(jìn)行水質(zhì)處理和水質(zhì)分析，保證系統(tǒng)水質(zhì)符9、每月定期對風(fēng)管系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，保證空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生部《公12、按國家相關(guān)要求嚴(yán)格控制溫度范圍，夏季室內(nèi)溫度不低于26℃，冬季室內(nèi)溫度不高于20℃。定期對空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行能耗、水、電、。(十四)電梯、自動扶梯1、營業(yè)期間保證項目內(nèi)至少一臺電梯運(yùn)行。正常情況下的維護(hù)保養(yǎng)、2、必須到當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)辦理電梯注冊登記手續(xù)，建立健3、電梯必須經(jīng)過國家核準(zhǔn)的特種設(shè)備檢驗機(jī)構(gòu)定期檢驗，檢驗周期為6、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)與取得相應(yīng)特種設(shè)備許可的電梯維修保養(yǎng)單位簽8、電梯維修保養(yǎng)單位應(yīng)落實維修保養(yǎng)過程中的現(xiàn)場安全防護(hù)措施，保9、電梯應(yīng)急處理：應(yīng)根據(jù)實際需要，配備電梯管理人員，落實每臺電(十五)照明系統(tǒng)2、外部廣告燈箱根據(jù)天氣狀況實施開啟，開啟時間不得晚于市政路燈3、營業(yè)期間主動巡視公共區(qū)域，對損壞的燈具進(jìn)行快速更換。完好率(十六)避雷系統(tǒng)1、每年雨季前由防雷中心對建筑避雷系統(tǒng)進(jìn)行檢測，留存檢測合格報3、每半年對樓頂層的避雷針、避雷帶、避雷線、避雷網(wǎng)、屋面設(shè)備、4、每季度對強(qiáng)、弱電井、設(shè)備間內(nèi)的機(jī)電設(shè)備、配電柜接地裝置進(jìn)行1)接地電阻≤4Ω；2)弱電設(shè)備接地電阻≤1Ω；(十七)公共設(shè)施日常維修服務(wù)注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管(含配件)(十八)房屋本體公共部分維修養(yǎng)護(hù)周期及標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)觀測房屋無傾斜、地基無明顯沉降、移位，墻每年進(jìn)行一次全面項目12345手剝落、開裂和非收縮性裂墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、修補(bǔ)應(yīng)與原色差、材質(zhì)一抹灰層牢固，無面層無混凝土碳化產(chǎn)生裂縫、剝落，鋼筋無銹蝕、變形、牢固，確保使用安補(bǔ)，每年進(jìn)行一次全面次，每年全面檢查一發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復(fù)，每年全面檢查發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復(fù)，每年全面檢查6789門層池?zé)o銹蝕、開關(guān)靈活、接縫嚴(yán)密、不松動、門窗及門層面防水層無老化、拉裂、開裂、軸裂、龜裂現(xiàn)象，板端縫、伸縮縫油膏緊貼，天溝、落水管、落水暢通、無積水，層面出入完好，隔熱層無缺水完好、無滲、滴水現(xiàn)各檢查口有蓋且密封上鎖，溢水口有不銹鋼紗網(wǎng)蝕無損壞、開關(guān)自如、次，發(fā)現(xiàn)問題按原樣及查和保養(yǎng)一次；木門窗每年雨季前須加檢查一發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)；每每年全面檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ)；每兩消防管道每年檢查門散水樓梯燈完好，燈開關(guān)正常，電話箱、電表箱、有線電視箱及分接器蓋板對講功能正常，標(biāo)識顯示清楚，聲音正常，門箱門、門鎖齊全，開沒有被明顯損壞，完好率字體清晰、醒目，標(biāo)識齊全，標(biāo)識牌無損壞。項目每層大堂應(yīng)有項目導(dǎo)通道應(yīng)有路標(biāo)及安全指示牌，危險、隱患部位設(shè)置與建筑物外墻連接完好，無脫離開縫現(xiàn)象，無現(xiàn)損壞及時更換，屬電話公司、有線電視臺設(shè)每月檢查一次，每每月檢查一次，每噴涂字每年按原樣重噴寫一次，標(biāo)識牌如損壞或陳舊及時維修更每季度全面檢查一廊樓板、地設(shè)備流水通暢，管道完好、無通風(fēng)良好，無滲漏及漏電現(xiàn)象，絕緣膠地板無破損，制度齊全，標(biāo)識清滅火器；配電房、發(fā)電機(jī)房、電梯房的地面和墻面位置、墻面、地面要求刷水龍頭及便池出水正常，保持管道暢通與安全使檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修每月檢查一次，每次雨季前檢查一次，發(fā)次，平時發(fā)現(xiàn)問題立即修補(bǔ)，每年對設(shè)備房刷排水溝暢通無堵塞，發(fā)現(xiàn)(十九)室外公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無明顯坑洼、破損，輕微破損面積每處不超過0.1期12人行道、車道、消防通道、停車場、中心廣場造成坑洼或破損面積，每3456500平方米內(nèi)，累計不超X1.5㎝X1.5㎝立方厘不能缺少一塊，98%沒有松動；單塊破損面積大于20%的道板磚在100平整不缺少一塊，單整齊，沒有很明顯蹋陷，不缺少一塊，單塊破隨時檢查,發(fā)現(xiàn)問車道路牙1年刷每處蹋陷破損面積不7墻89化糞池排水通暢，井蓋沒有明顯裂紋或破損，井壁沒有蹋裂，井蓋型號符合輕型、重型要求。標(biāo)識正確與周圍道路高度保持一致，與路面高度不超出土8CM，個別因地勢原因等可超出，但不能明顯影溝體完好，明溝蓋板水管水閥完好，無滲噴水符合設(shè)計規(guī)范，銹蝕雨污水井蓋刷一井蓋盡量做防震墊圈發(fā)現(xiàn)問題隨時維每月檢查保養(yǎng)一每半年全面檢查每月檢查保養(yǎng)一無損壞，需懸掛的管理規(guī)車棚無安全隱患，水泥單車棚梁、柱無明顯裂紋，鐵架單車棚的棚頂無明顯破損、棚架無銹蝕和傾斜，車架無明顯銹蝕、道桿色彩鮮明，上下靈活自如無損壞，配件齊醒目，標(biāo)識符合要求，線(10-之內(nèi))，黑黃間條鮮發(fā)現(xiàn)損壞及時維發(fā)現(xiàn)問題隨時修按“道閘保養(yǎng)規(guī)栓(箱)無滲、漏水現(xiàn)象，每完好，無破損，無銹宣傳欄無損壞、無剝落和銹蝕、標(biāo)識齊全、內(nèi)外整潔，圍欄架無明顯銹沒有明顯破損和面層剝發(fā)現(xiàn)問題隨時檢隨時檢查及時維隨時檢查及時維隨時檢查及時維修，護(hù)欄每2年全面八、秩序維護(hù)服務(wù)(一)人員出入管理2、對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對聯(lián)系工作的外來人員(二)寵物控制(三)車輛管理1、停車場(庫)及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范2、停車場(庫)通往項目的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處3、停車場(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。4、引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。5、指揮進(jìn)入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的(四)貨物裝卸管理1)阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入；3)車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場；4)督促作業(yè)人員及時清除廢棄物；5)勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。(五)監(jiān)控管理2、監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通(鈴響三聲內(nèi)及時接聽)。4、接到報警信息后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進(jìn)行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常應(yīng)預(yù)案。蹤監(jiān)視。(六)巡邏管理2、巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、2)消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險舉動；3)可疑人員；4)設(shè)施損壞或設(shè)備異常。4、節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等(七)清場管理2、引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)3、要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險庫(箱)、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；項目及庫房內(nèi)無火種、無清場檢查記錄。(八)大型活動保障服務(wù)序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、2、確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機(jī)關(guān)申請安全許可，4、活動中宜對項目入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集(九)消防管理，3、火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委4、定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行；2)消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房內(nèi)無堆放物品(每3)防火門直觀應(yīng)無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應(yīng)能自動4)無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電；5)排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；6)停車庫、裝卸區(qū)域及機(jī)房內(nèi)無吸煙(每2小時巡視一次)；7)裝修施工現(xiàn)場無安全隱患(每2小時巡視一次)；8)火災(zāi)隱患的整改及防范措施(限時完成)。(十)應(yīng)急管理急預(yù)案。1)停電、停水；4)火警、火災(zāi)；5)電梯困人、自動扶梯逆行；9)車輛碰撞、交通堵塞等。2、定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作3、突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報1)工作記錄及時、清楚、完整。2)監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴(kuò)散，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備物業(yè)管理實施ISO9002指導(dǎo)手冊第一節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實施ISO9002的意義1建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；2分工明確，各負(fù)其責(zé)；3給公司帶來良好的市場信譽(yù)；4提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗管理；6提高公司在市場中的競爭力和生存能力；7提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識；8疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；9引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主(住戶)管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實施ISO9002應(yīng)注意的問題過短，導(dǎo)致體系文件的質(zhì)量水平降低，出現(xiàn)說的和做的不一致；有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)由于對二、企業(yè)應(yīng)具備的基本條件為了使ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中得到成功的運(yùn)用，企業(yè)必須具備以下基本條件：1企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決心大，并在人財物等方面給以全力支持；2有一定管理基礎(chǔ)，具有較完備的規(guī)章制度；3有一支文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高并經(jīng)過培訓(xùn)掌握ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基本知識的骨干力量；4有嚴(yán)格的考核制度。三、要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu) (一)選擇咨詢機(jī)構(gòu)時，應(yīng)特別注意以下方面：1咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽(yù)，注重服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)真負(fù)責(zé)；2咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有既熟悉ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，又熟悉物業(yè)管理的咨詢?nèi)藛T、專家；3咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績；4咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有完善的管理；5咨詢機(jī)構(gòu)的收費(fèi)應(yīng)合理。 (二)選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時，應(yīng)特別注意以下方面：1從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來考慮。就物業(yè)管理公司來講，一般都是對本在三年有效期內(nèi)每年還要進(jìn)行1—2次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。3選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時，應(yīng)特別注意其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量，還要注意其授權(quán)的認(rèn)證范圍，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，這樣可能導(dǎo)致證書無效。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實施ISO9002要素理解要點41管理職責(zé)1質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表達(dá)(或體現(xiàn))本組織對業(yè)主(住戶)的服務(wù)質(zhì)量承諾，對本組織質(zhì)量管理的承諾，還應(yīng)體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。2質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊中表述，且應(yīng)由組織的最高管理者頒布。應(yīng)使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達(dá)。3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能用量化的形式表述，且應(yīng)符合本組織實際，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的。如在物業(yè)管理中規(guī)定業(yè)主(住戶)對服務(wù)質(zhì)量的滿意率達(dá)98%以上。4質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實施要求 (1)最高管理者應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，如培?xùn)、宣傳標(biāo)語牌等形式，使本組織的全體人。 (2)質(zhì)量方針的實施應(yīng)通過質(zhì)量體系的運(yùn)行來實現(xiàn)。 (3)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解，并加以考核，以經(jīng)過努力最終實現(xiàn)。文件：a)采取措施，防止出現(xiàn)與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；b和記錄與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的問題；d)驗證解決辦法的實施效果；1對本組織內(nèi)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的各級管理人員(包括負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理人員在內(nèi))、執(zhí)行人員、驗證人員(如物業(yè)管理中的檢查人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員等)均應(yīng)2應(yīng)特別注意對需要獨立行使權(quán)力開展各項工作的要員規(guī)定他們的職責(zé)和權(quán)限。3對所有從事與物業(yè)管理有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員，特別是對需要獨立行使標(biāo)準(zhǔn)4121中的a)b)c)d)e)類規(guī)定權(quán)力的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限4122資源標(biāo)準(zhǔn)原文：對管理、執(zhí)行工作和驗證活動(包括內(nèi)部質(zhì)量審核)，供方應(yīng)確定資源要求并提供充分的資源，包括委派經(jīng)過培訓(xùn)的人員(見418)。理解要點：1物業(yè)管理活動的資源 (2)物業(yè)管理活動中的設(shè)施和設(shè)備，如樓宇、供電、供水系統(tǒng)、游泳場、網(wǎng)球場、車場等； (3)管理方法和技術(shù)、物業(yè)管理活動的信息、資金、環(huán)境條件。2資源的確定與提供物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)確定物業(yè)管理服務(wù)所需的資源，并準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)在自己的管理層中指定a)確保按照本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施和保持質(zhì)量體系；理解要點：1管理者代表的任命物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)在高層管理人員中任命一名成員作一般在物業(yè)管理組織的質(zhì)量手冊中明確規(guī)定，也可以采用任命書的形式任命。2管理者代表的職責(zé)與權(quán)限ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立、實施和保持質(zhì)量體系，組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動以及糾正和預(yù)防有關(guān)活動； (2)及時向最高管理者報告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，為管理評審提供信息； (3)向管理者提出有關(guān)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議； (4)負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會、小業(yè)主(住戶)、房地產(chǎn)開發(fā)公司、行業(yè)協(xié)會、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、413管理評審標(biāo)準(zhǔn)原文：ISO提供了質(zhì)量手冊的編制指南。理解要點：1質(zhì)量體系的構(gòu)成和作用質(zhì)量體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源四大部分構(gòu)成，通2文件化的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)當(dāng)用文件描述既滿足標(biāo)準(zhǔn)又符合物業(yè)管理活動的文件化的質(zhì)量體系，一般包括質(zhì)量手冊，程序文件，作為指導(dǎo)文件三個層次。3質(zhì)量體系與物業(yè)管理技術(shù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)技術(shù))的關(guān)系4質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊可按標(biāo)準(zhǔn)要素逐項概述質(zhì)量體系、包括質(zhì)量體系程序，還可以包括其他的內(nèi)容，如：質(zhì)量手冊的管理、物業(yè)管理組織概況等內(nèi)容。5質(zhì)量手冊的發(fā)布質(zhì)量手冊由企業(yè)負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者(如總經(jīng)理)簽署和發(fā)布。作為一份重要的文件，應(yīng)考慮文件的結(jié)構(gòu)和有效性及其在組織內(nèi)的強(qiáng)制性。422質(zhì)量體系程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a)編制與本標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針相一致的形成文件的程序。。理解要點：在ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中，除41、42、49、412四個要素未要求有質(zhì)量體系程序外，1質(zhì)量體系程序內(nèi)容通常質(zhì)量體系程序應(yīng)包括如下內(nèi)容： (1)5W1H (Why活動的目的和適用范圍) (Who由誰來做) (What做什么) (When何時) (Where何地) (How如何做) (2)活動中應(yīng)使用什么設(shè)施、設(shè)備； (3)活動中用什么材料； (4)細(xì)節(jié)活動依據(jù)的文件、方法、技術(shù)； (5)如何對活動進(jìn)行控制和記錄。2作業(yè)指導(dǎo)書 (1)工作方法或具體作業(yè)技術(shù)的操作性文件。 (2)應(yīng)將物業(yè)管理活動中各項具體活動用作業(yè)指導(dǎo)書予以規(guī)定，如保安工作手冊、綠 (3)本條款要求應(yīng)有效地實施所有的程序，即要求組織應(yīng)達(dá)到“寫你所做的，做你所寫的，做完了要記錄”。423質(zhì)量策劃標(biāo)準(zhǔn)原文：a)編制質(zhì)量計劃；b)確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備(包括檢驗和試驗設(shè)備)、工藝裝備、資c)確保設(shè)計、生產(chǎn)過程、安裝、服務(wù)、檢驗和試驗程序和有關(guān)文件的相容性；d)必要時，更新質(zhì)量控制、檢驗和試驗技術(shù)，包括研制新的測試設(shè)備；e)確定所有測量要求，包括超出現(xiàn)有水平、但在足夠時限內(nèi)能開發(fā)的測量能力；f)確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的合適的驗證；g)對所有特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn);h)確定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄(見416)。注8：423a提及的質(zhì)量計劃可以采取引用相應(yīng)的形成文件的程序的方式，這些程序理解要點：1物業(yè)管理質(zhì)量策劃應(yīng)確定如何達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求、以及在物業(yè)管理中采用質(zhì)量體系2物業(yè)管理中需要進(jìn)行質(zhì)量策劃的情況 (1)接受一項新的物業(yè)管理項目時，如原來未管理過的廠房管理。 (2)物業(yè)管理中實施一項新的服務(wù)項目時，如政府部門提出的空置物業(yè)管理要求。 (3)業(yè)主(住戶)提出新的服務(wù)要求，且物業(yè)管理企業(yè)愿意提供時，如房屋代理租3質(zhì)量策劃活動應(yīng)考慮的內(nèi)容： (1)確定并配備實施該項服務(wù)活動所需的控制手段、服務(wù)過程、設(shè)備、設(shè)施、資源、金、人員。 (2)確保整個服務(wù)過程的文件規(guī)定與原來質(zhì)量體系文件的相容性。 (3)服務(wù)過程及結(jié)果檢查能力、檢查方法及檢查標(biāo)準(zhǔn)、驗收標(biāo)準(zhǔn)。 (4)準(zhǔn)備活動所需的、新的質(zhì)量記錄表格. (5)注意在編制質(zhì)量計劃時，主要應(yīng)考慮原有質(zhì)量體系中未做出規(guī)定的活動內(nèi)容的實施程序.4當(dāng)企業(yè)接受一個新的物業(yè)管理項目時，應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制訂一個質(zhì)量計劃(物業(yè)管理方案)，明確所需的各項活動，服務(wù)項目和服務(wù)的檔次和規(guī)范以及負(fù)責(zé)實施的部門。其內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容： (1)管理目標(biāo)(質(zhì)量目標(biāo))，制訂的目標(biāo)應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。 (2)組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)、對人員的特殊要求。 (3)服務(wù)項目及提供的程序和驗證、接收標(biāo)準(zhǔn)。 (4)需配備的服務(wù)設(shè)施等資源(如是否要配備對講機(jī)、閉路監(jiān)視系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等)。 (5)時間表及專門的質(zhì)量保證措施和質(zhì)量檢查、監(jiān)督措施。 (6)基本的收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來幾年內(nèi)達(dá)到微5廣告是一種對顧客的公開承諾，因此廣告必須認(rèn)真策劃，要真實反映所能提供的管理服務(wù)，在廣告上承諾的服務(wù)也必須體現(xiàn)在質(zhì)量策劃的內(nèi)容中。而一般的可以引用已有的文件。43合同評審標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動的形成文件的程序。理解要點：.本條款要求物業(yè)管理組織對合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動制定文件化的程序并執(zhí)一個有效的實施方法。432評審標(biāo)準(zhǔn)原文：在投標(biāo)或接受合同或訂單(對要求的說明)之前，供方應(yīng)對投標(biāo)書、合同或訂單進(jìn)行評審，以確保：a說b)任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；c)供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。理解要點：1本條款要求中的合同在物業(yè)管理中可以是下述類型： (1)業(yè)主(住戶)公約；433合同的修訂理解要點： (2)物業(yè)管理組織應(yīng)開發(fā)商或物業(yè)托管單位之邀，作出滿足物業(yè)托管服務(wù)水準(zhǔn)的意向書，即投標(biāo)書； (3)物業(yè)管理組織與開發(fā)商或物業(yè)托管單位以書面方式簽定的物業(yè)托管契約； (4)物業(yè)管理服務(wù)中為業(yè)主(住戶)提供的安裝、維修或其他的服務(wù)項目的合同(可以口頭形式給出)； (5)與業(yè)主(住戶)簽定的物業(yè)租賃合同。2合同評審的時間物業(yè)管理組織應(yīng)在投標(biāo)之前、或正式簽訂合同之前進(jìn)行評審。3合同評審的內(nèi)容和要求因合同評審是一個過程，因此包括了幾個階段： (1)對開發(fā)商或托管單位或業(yè)主(住戶)的要求進(jìn)行評審本項活動在向開發(fā)商或托管單位的投標(biāo)、或接受業(yè)主(住戶)的合同之前進(jìn)行。通過 (2)物業(yè)管理組織內(nèi)的評審a各項要求均已經(jīng)明確，且已形成文件(包括有關(guān)的法規(guī)要求和業(yè)主的各項要求等)。 (3)與開發(fā)商或業(yè)主(住戶)溝通。書的評審(必要時)、投標(biāo)書的評審和正式的物業(yè)托4合同評審的方式合同評審可根據(jù)不同的情況，采用不同的方式： (1)授權(quán)不同級別人員評審(如對有償服務(wù)的電話，可直接授權(quán)接聽人員評審并記 (2)會簽； (3)會議確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)確定如何進(jìn)行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內(nèi)的有關(guān)職能部門。1修訂要求業(yè)主(住戶)與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中，均會出現(xiàn)業(yè)主(住戶)要求2修訂方式物業(yè)管理組織應(yīng)制定關(guān)于合同修訂的程序，應(yīng)明確修訂后的合同在何種情況下需重新評審，這種評審一般應(yīng)由原評審部門進(jìn)行。組織應(yīng)明確規(guī)定出將合同修訂結(jié)果及時傳遞到受影響部門的途徑與方法。434記錄標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)保存合同評審的記錄(見416)理解要點：1合同評審程序應(yīng)明確規(guī)定2合同評審記錄的作用 (1)可作為服務(wù)項目完成時交付活動的依據(jù)。 (2)服務(wù)過程改進(jìn)的參考。 (3)后續(xù)服務(wù)活動的參考。物業(yè)管理組織應(yīng)規(guī)定與業(yè)主(住戶)就有關(guān)合同事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的渠道和接口。44設(shè)計控制標(biāo)準(zhǔn)的范圍不包括對設(shè)計控制的質(zhì)量體系要求。列出本條是為與GB/T1900145文件和資料控制451總則標(biāo)準(zhǔn)原則：供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以控制與本標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料，理解要點：1文件和資料控制程序本條款要求針對組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序2應(yīng)當(dāng)控制的文件和資料的范圍與質(zhì)量體系有關(guān)的文件和資料(包括適當(dāng)范圍的外來文件)，與采購、服務(wù)管理、檢驗、檢查等有關(guān)的文件，均應(yīng)予以控制。如： (1)質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊、作業(yè)指導(dǎo)文件、質(zhì)量記錄表格； (2)物業(yè)管理合同、投標(biāo)書、采購訂單、房屋結(jié)構(gòu)圖紙等有效文件； (3)住戶資料、工作結(jié)果記錄等證據(jù)性文件； (4)提供給住戶的公開文件(如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目清單、住戶須知、住戶手冊等)； (5)物業(yè)管理法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、省、市、區(qū)安全文明小區(qū)(大廈)和優(yōu)秀管理小區(qū)(大廈)評比規(guī)定、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)等外來文件。3外來文件的控制方式對于外來文件的控制應(yīng)考慮如下兩方面： (1)外來文件最新版本的跟蹤 (2)外來文件在組織內(nèi)使用時，應(yīng)由具有資格的人員對其適用性進(jìn)行審批。452文件和資料的批準(zhǔn)和發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)原文：現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當(dāng)?shù)奈募刂瞥绦?，以防止使用失效?或作廢的文件。這種控制應(yīng)確保：b)從所有發(fā)放或使用場所及時撤出失效和/或作廢的文件，或以其他方式確保防止誤用；46采購理解要點：1文件和資料的批準(zhǔn)2文件和資料的有效性管理3作廢文件的管理453文件和資料的更改標(biāo)準(zhǔn)原文：指定其他部門/組織審批時，該部門/組織應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。理解要點：1文件和資料更改的審批原則是應(yīng)由原審批部門/人審批。應(yīng)清楚原來審批時的背景情況。2對更改的原因、更改的情況應(yīng)予以記錄。不同性質(zhì)的文件其修改和控制方法可以是461總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以確保所采購的產(chǎn)品(見31)符合規(guī)定要求。理解要點：1在物業(yè)管理活動中，采購由兩部分活動組成 (1)為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。 (2)需由其他分承包方提供的服務(wù)。如垃圾清運(yùn)、綠化、四害消殺、電梯維修、房屋2采購活動的受控462分承包方的評價標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a)根據(jù)滿足分合同要求(包括質(zhì)量和特定的質(zhì)量保證要求)的能力評價和選擇分承包方；b)明確供方對分承包方實行控制的方式和程度。這種方式和程度取決于產(chǎn)品的類別以質(zhì)量審核報告和/或質(zhì)量記錄。c)建立并保存合格分承包方的質(zhì)量記錄(416)。理解要點：1必須對分承包方進(jìn)行評價分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務(wù)時，均構(gòu)成物業(yè)管理組織向業(yè)主(住2評價的依據(jù)全表達(dá)分承包方應(yīng)滿足的要求。所以可能需制定評價方法。3對分承包方的控制和評價要求464采購產(chǎn)品的驗證標(biāo)準(zhǔn)原文：4對分承包方控制與評價方式 (1)對新的分承包方可全面審核，也可僅根據(jù)分承包方以往的歷史業(yè)績記錄、提供的 (2)對老分承包方，可采用定期評價的方式。 (3)物業(yè)管理服務(wù)中需進(jìn)行的采購大部分為零星采購，一般采用定廠家、定品牌的方。 (4)驗證分承包方的產(chǎn)品認(rèn)證證書或/和質(zhì)量體系認(rèn)證證書。標(biāo)準(zhǔn)原文：采購文件應(yīng)清楚地說明訂購產(chǎn)品的資料，可包括：設(shè)備和人員的認(rèn)可或鑒定要求)的名稱或其他明確標(biāo)識和適用版本；c)適用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號和版本。供方應(yīng)在采購文件發(fā)放前對規(guī)定的要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。理解要點：以評審，最后由授權(quán)人員審批采購文件。4641供方在分承包方貨源處的驗證4642顧客對分承包方產(chǎn)品的驗證理解要點：1物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗證時，應(yīng)在采購訂單中明確規(guī)定驗證的方法，合2業(yè)主(住戶)如在合同中有驗證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗證 (如發(fā)展商或業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司采購公共設(shè)備的驗證)。物業(yè)管理公司不能把3業(yè)主(住戶)的驗證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產(chǎn)品、服務(wù)的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主(住戶)的拒收。標(biāo)準(zhǔn)原文：供方對顧客提供的產(chǎn)品(用于供應(yīng)品或有關(guān)活動)應(yīng)建立并保持驗證、貯存和維 (見416)。理解要點：1物業(yè)管理活動中業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品是 (1)開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施； (2)為業(yè)主(住戶)提供安裝、維修服務(wù)時，業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品； (3)業(yè)主(住戶)委托保管的各種車輛或其他物品； (4)業(yè)主(住戶)訂閱的報紙、函件等； (5)在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主(住戶)提供的其它各種物品。2對業(yè)主(住戶)提供產(chǎn)品的控制 (1)建立相應(yīng)的書面程序并予以執(zhí)行； (2)對業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗證； (3)對業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品提供貯存條件； (4)對業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品予以維護(hù)； (5)必要時，對業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識。3發(fā)現(xiàn)問題時的處理 (1)在使用業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時向業(yè)主(住戶)報告并記錄。 (2)物業(yè)管理組織的驗證不能免除業(yè)主(住戶)提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。標(biāo)準(zhǔn)原文：產(chǎn)品都應(yīng)有惟一性標(biāo)識，這種標(biāo)識應(yīng)加以記錄(見416)。理解要點：1物業(yè)管理活動中的標(biāo)識包括 (1)物品的標(biāo)識； (2)樓宇的標(biāo)識； (3)設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識； (4)區(qū)域的標(biāo)識(如住宅區(qū)的分布指示)； (5)安全、消防標(biāo)識； (6)道路指示標(biāo)識； (8)警示標(biāo)識； (9)告示牌； (10)各類服務(wù)人員著裝及工作卡； (11)住宅區(qū)名稱標(biāo)識； (12)服務(wù)部門標(biāo)識等。志可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。2標(biāo)識管理程序 (1)如有必要時，應(yīng)針對所建立的標(biāo)識系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。 (2)如有可追溯性要求時，特別是需要追溯其物業(yè)管理服務(wù)項目的不合格源頭時，應(yīng)3在物業(yè)管理中，并不需要對產(chǎn)品標(biāo)識形成獨立的程序文件，一般可以體現(xiàn)在服務(wù)過4需要特別指出的是，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并符合國家有關(guān)的規(guī)定(CB5對標(biāo)識的要求 (1)各類標(biāo)識必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。 (2)在服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識殘缺、破損或消失，必須及時更換。標(biāo)準(zhǔn)原文：a有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時，則應(yīng)對生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方法制定形成文件的程序；b)使用合適的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)設(shè)備并安排適宜的工作環(huán)境；c)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)、質(zhì)量計劃和/或形成文件的程序；d)對適宜的過程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制；e)需要時，對過程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；f)以最清楚實用的方式(如文字標(biāo)準(zhǔn)、樣件或圖示)規(guī)定技藝評定準(zhǔn)則；g)對設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過程能力。對過程運(yùn)行[包括有關(guān)設(shè)備和操作人員(見418)]的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定。保存經(jīng)鑒定合格的過程、設(shè)備和人員的記錄(見416)。理解要點：1服務(wù)過程的確定 (1)物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動(如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動)和不同的服務(wù)等級，確定物業(yè)管理活動的流程和 (2)物業(yè)管理活動流程和服務(wù)項目一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為：接管驗收A入住A日常管理理的服務(wù)項目通常可有如下方面：e公共設(shè)施維護(hù)(如供水、供電系統(tǒng)、娛樂設(shè)施)；f機(jī)電設(shè)備(包括高層樓宇電梯)維護(hù)；j緊急情況處理；2過程策劃結(jié)果工作指導(dǎo)性文件，并規(guī)定所有服務(wù)提供活動的控制要求。3過程控制的內(nèi)容 其技能和資格要求，并通過培訓(xùn)加以提高，或者制定相。 擇，應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全報 (4)對服務(wù)過程是否執(zhí)行服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督管理，如采取服務(wù)自檢、工作交接互 的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析，對這些過程的能 (6)對提供的服務(wù)制定技藝評定準(zhǔn)則(可以用文字描述，也可以有實物)。如保安員 (7)對物業(yè)服務(wù)活動中使用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保這些設(shè)施、設(shè)備具備有效的 (8)要求并控制所有與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員，使之嚴(yán)格執(zhí)行所制定的管理程410檢驗和試驗4101總則標(biāo)準(zhǔn)原文：理解要點：1物業(yè)管理活動中的檢驗與試驗活動2文件化的程序要求標(biāo)準(zhǔn)條款要求針對從進(jìn)貨直至最終產(chǎn)品(包括服務(wù)質(zhì)量)的檢驗與試驗(檢查)活動制定文件化的程序，在程序中應(yīng)明確規(guī)定檢驗與試驗(檢查)活動的5W1H要求(如引用檢驗規(guī)范、檢查標(biāo)準(zhǔn)等)和完成該活動時應(yīng)填寫的記錄。4102進(jìn)貨檢驗與試驗標(biāo)準(zhǔn)原文：41021供方應(yīng)確保未經(jīng)檢驗或未經(jīng)驗證合格的產(chǎn)品不投入使用或加工(41023中規(guī)定的情況除外)。應(yīng)按質(zhì)量計劃和/或形成文件的程序41022確定進(jìn)貨檢驗的數(shù)量和性質(zhì)時，應(yīng)考慮在分承包方處所進(jìn)行的控制的程度和41023如因生產(chǎn)急需來不及驗證而放行時，應(yīng)對該產(chǎn)品作出明確標(biāo)識，并作好記錄 )，以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時，立即追回和更換。理解要點：1進(jìn)貨檢驗與試驗要求 (1)物業(yè)管理組織應(yīng)委派具備有資格和能力的人員，依據(jù)采購物品的要求(如物品檢驗規(guī)范)實施對采購物品的檢驗或驗證，并填寫相應(yīng)記錄。物業(yè)管理中對新接樓盤的 (2)檢驗或驗證的程度或數(shù)量應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商以往的績效來確定。 (3)驗證可考慮供應(yīng)商提供的支持性文件(如產(chǎn)品認(rèn)證證書、合格證、檢驗報告、驗收報告等)。并在程序中做出規(guī)定，應(yīng)確保采購物品滿足規(guī)定的要求。2合格分供方提供的產(chǎn)品當(dāng)確定證實(見462分承包方的評價)供應(yīng)商具備提供合格產(chǎn)品的能力，并且所提3緊急放行情況的控制在提供服務(wù)的過程中，產(chǎn)品因來不及檢驗而放行時，應(yīng)采取如下控制方式： (2)標(biāo)識被緊急放行的產(chǎn)品，并做好記錄。 (3)應(yīng)確保當(dāng)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不合格時，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。 物業(yè)管理。因為物業(yè)管理所采購的物品或服務(wù)通常不便于驗標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a)按質(zhì)量計劃和/或形成文件的程序的要求，檢驗和試驗產(chǎn)品；b除非有可靠追回程序時(見41023)才可例外放行，但仍應(yīng)執(zhí)行(4103a)的規(guī)理解要點：1物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個方面(顧客和供方)來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評定： (1)顧客(或外部)的評定(包括社會的評定)； (2)企業(yè)內(nèi)部的評定。外部的評定內(nèi)容一般主要為外部(顧客)關(guān)心的特性(如服務(wù)特性)，其形式可內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求(如服務(wù)提供2在為業(yè)主(住戶)加工產(chǎn)品時，應(yīng)對產(chǎn)品形成過程確定的檢驗點、檢驗方法、檢驗。3當(dāng)為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)活動時，應(yīng)對活動的檢查方法做出明確的文件規(guī)定(如巡查、每天一次的抽查、定期評價活動的有效性等)并嚴(yán)格執(zhí)行，完成規(guī)定的記錄。4例外放行的控制當(dāng)為業(yè)主(住戶)加工產(chǎn)品時，由于業(yè)主(住戶)急需而來不及完成規(guī)定的過程檢驗時，可進(jìn)行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行(見41023)的要求，同時4104最終檢驗與試驗標(biāo)準(zhǔn)原文： (包括進(jìn)貨檢驗和過程檢驗)均已完成，且結(jié)果滿足規(guī)定要求。只有在質(zhì)量計劃和/或形成文件的程序中規(guī)定的各項活動已經(jīng)圓滿完成且有關(guān)數(shù)據(jù)和文件齊備并得到認(rèn)可理解要點：1檢查的內(nèi)容可包括對實物質(zhì)量(如現(xiàn)場的清潔狀況、環(huán)境的綠化狀況等)和對各種服務(wù)活動中可將下列情形的活動視為最終檢驗與試驗活動： (1)當(dāng)某項新的服務(wù)活動過程全部完成時的檢查； (3)為業(yè)主(住戶)提供的加工的最終成品的檢驗與試驗。2，應(yīng)制定文件化的程序和檢驗與試驗(檢查)文件。在編制檢驗規(guī)范中，可參考國家、省、市、區(qū)物業(yè)評比活動的檢查要求及國家、地方和行業(yè)法律、法規(guī)。3嚴(yán)格實施所有的檢驗(檢查)規(guī)定，包括評價以前的檢驗與試驗(檢查)，并予以4105檢驗和試驗記錄標(biāo)準(zhǔn)原文：或試驗時，應(yīng)執(zhí)行不合格品控制程序(見413)。記錄應(yīng)標(biāo)明負(fù)責(zé)合格產(chǎn)品放行的授權(quán)檢驗者(見416)。理解要點：1應(yīng)建立并保存所有規(guī)定的檢驗與試驗(檢查)記錄，作為產(chǎn)品(包括服務(wù))符合質(zhì)量要求、符合法律、法規(guī)要求及產(chǎn)品責(zé)任質(zhì)疑時的支持證據(jù)。2檢驗與試驗記錄的有效性。 (1)應(yīng)能完整地表達(dá)所實施的檢驗(檢查)活動，項目齊全。 (2)檢驗與試驗結(jié)果明確。 (3)檢驗(檢查)責(zé)任人簽名、審批人員簽名、日期等記錄完整。 (4)只有檢驗(檢查)記錄表明合格，才可將產(chǎn)品(包括服務(wù))提交給業(yè)主(住戶)。 (5)若檢驗(檢查)結(jié)果為不合格，應(yīng)按413不合格品控制執(zhí)行，并明確標(biāo)識。4111總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方對其用以證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的檢驗、測量和試驗設(shè)備(包括試驗軟件)如果試驗軟件或比較標(biāo)準(zhǔn)(如試驗硬件)用作檢驗手段時，使用前，應(yīng)加以校驗，供方應(yīng)按規(guī)定復(fù)檢的內(nèi)容和周期，并保存記錄作為控制的證據(jù)(見416)。理解要點：1物業(yè)管理服務(wù)中可能涉及(或使用)的檢驗、測量與試驗設(shè)備包括： (1)維修服務(wù)中使用的儀器、儀表； (2)水表、電表(如由當(dāng)?shù)厮?、電力部門管理時不予考慮)； (3)用于自動控制系統(tǒng)計算機(jī)化的檢測軟件等。2如果使用試驗軟件或比較標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在使用前校驗，并周期性復(fù)檢，保存校準(zhǔn)記錄。3當(dāng)業(yè)主(住戶)有要求時，物業(yè)管理組織應(yīng)提供與相應(yīng)服務(wù)活動有關(guān)的檢測設(shè)備的4112控制程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度的檢驗、測量和試驗設(shè)備；應(yīng)形成文件；d；e)