在快速發(fā)展和高度競爭的市場中

1摘要在快速開展和高度競爭的市場中，單純依靠產品很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，而忠誠的客戶關系卻具有相對的穩(wěn)定性。許多企業(yè)正將客戶關系視為一項戰(zhàn)略資源，并積極地培養(yǎng)、開展和穩(wěn)固客戶關系?？蛻絷P系時代已經到來。本文基于此背景進行了基于客戶生命周期的客戶關系管理研究，側重于企業(yè)策略角度，并將CRM界定為選擇和管理客戶的業(yè)務策略。從客戶生命周期角度在將客戶價值細分的根底上，提出了企業(yè)客戶關系投入及客戶保持策略，力圖節(jié)約本錢并培養(yǎng)忠誠客戶，旨在為企業(yè)經營決策提供指導。關鍵詞：客戶關系管理，客戶生命周期管理，客戶價值ABSTRACTIntherapidlydeveloping&fiercelycompetitivemarket，permanentcompetitionadvantageishardtoattainedonlybyproduct.Butloyalcustomerrelationshipcandecreasetheimpactfromenvironmentchange.Manycompaniesareregardingcustomerrelationshipasastrategicresourceandbuildup，developsolidifycustomerrelationship.Thecustomerrelationshiperahasbeenineyes.ResearchesonCRMbasedonthisbackgroundaremadeinthisthesis.Fromtheviewofenterprise，CRMisconfinedtoselectandmanagecustomerrelationship.Onthebaseofcalculatingcustomervalueoneachphraseofcustomerlifecycle，investingandretainingstrategiestocustomerrelationshipareproposedtoprovideinstructionforenterprises’decisiontoreducetherelationshipcostandtodeveloployalcustomer.ZhouWei(TechnicalEconomics&Management)Directedbyprof.LiXiangKEYWORDS:customerrelationshipmanagement，customerlifecycle，customervalue目錄1TOC\o"1-3"\h\z拴摘貌束要撇 悲I冰AB樣ST恨RA建CT豬 諒I拳第一右章濃戚引言司 駛1柏第二犧章賣合客戶棕關系歡管理叉的現(xiàn)兼狀及纖存在烘問題滑 耍2綱1.寒1恥客戶炸關系沈管理度的現(xiàn)難狀良 辱2央2.奮2喊客戶堤關系席管理礙存在招問題秘 本4否2.學3倍本文界研究兇框架引 列4蕉第三篇章刑幸客戶飯關系劣生命切周期騰研究早 均6拍3.墳1店客戶柜關系村生命墨周期眾階段艇的劃蔽分俘 災6伶3.屑2奶客戶潑關系除生命馳周期只各階挎段的淺利潤吩變化及 構8慎3.形3溝客戶最關系舟生命鍋周期接的類貧型古 療9策第四冬章毅位客戶練價值訴探討畏 接13涼4.有1錫客戶榨的價那值劫 師13憤4.費2蠶客戶吉價值許細分堂 愛14孤4.猶3棉客戶慣價值衰評估來 俯16循第五個章議握客戶垃關系經管理召策略豪研究曉 企20興5.巖1正客戶擠投入劈模型緊研究榮 否20涼5.全1.喚1砌建模次原理父 吼20肥5.饞1.問2狡客戶噴最優(yōu)尺投入攜模型緞 虜24瘡5.碎2銳客戶拼保持賭策略你研究途 顛29角5.旬2.名1碎客戶醋滿意奴陷阱鍵分析季 萍29勻5.釀2.昨2號建立是客戶款忠誠壤分析眼及策圍略研芹究洞 耕31嚷第六扶章爹訂結論納 扯36斷參考壘文獻黑 街37灶致杏揪宵謝亦 挺39塵在學曬期間燭發(fā)表播論文聞和參愁加科描研情激況育 總401貸第一胳章坐引言姜企業(yè)如管理魔的最侄終目回的是漢實現(xiàn)私企業(yè)椒價值娛最大密化，詢而差劉異化宋戰(zhàn)略愈一直網是企驗業(yè)管責理創(chuàng)飽造價航值的躲重要勉手段線。爺在當護前累科技送開展讓與信津息化伸進程熱突進滿、市銀場競診爭加盼劇暑的環(huán)中境下懲，一材方面縱，隨辟著市礦場和柄信息乏溝通戶渠道借的日危益飽口和，休產品娃質量襪和服細務特睡征也膀日漸弱趨同掏；另押一方楊面，儲顧客賊在產咸品、凡效勞曉、渠步道和得溝通鵝等方見面的齒選擇詞余地乏空前啦增大奔、轉深移壁近壘不架斷降絡低，迅控制懼權正炎從企仆業(yè)向青顧客瞧轉移幼。僅死僅追俗求產即品差蛇異化懼的戰(zhàn)烘略已喜無法窗為企粒業(yè)帶自來持凝續(xù)的撿核心研競爭謹優(yōu)勢浙，而景且競樹爭者悟比以鋼往更翻容易飲從技蘿術上后模仿猛企業(yè)獲提供堵的產拍品。藥同時價顧客贈已經壁成為格企業(yè)水價值哄鏈網律絡的騰關鍵疫組成肚局部夢，愉而且完還在擁扮演劑著共狹同開虹發(fā)者強、合麗作者鍵、競煙爭者截和價爬值的云共同滔創(chuàng)造無者等夏多重剖角色狗?？蛫W戶關凝系戰(zhàn)指略-鐘--予與顧血客結夾成穩(wěn)娛定的查戰(zhàn)略建伙伴爽關系廈可以局為企患業(yè)提割供一排種強肥有力子的資碎源優(yōu)直勢，怠其作屋用日繞益明揚顯銳。獎這種拌優(yōu)勢召是競涌爭對仍手很查難模雜仿的牢，成設為競克爭對司手進迫入目花標市勁場的字“貓強大功障礙犬〞法，可岸阻擋菌競爭行對手否侵蝕香“捷企業(yè)熊已獲品得的綢市場辣份額桃〞勿，為仗企業(yè)番創(chuàng)造梨超額物價值具。客零戶已獸成為賤公司蠻最重予要的蟻資產皆，是撤市場直競爭凱的焦苗點。謠客戶系是目谷前商炒業(yè)活佳動的巧中心混、企零業(yè)利枯潤的修源泉督，成察為企煙業(yè)賴嶄以生蔑存的創(chuàng)空間芝，因寧此在公設計庸企業(yè)膀的經醋營決善策時蠟，企每業(yè)應牙更多候地考攏慮搶攤占更柄大的杏客戶魯份額幅，而溉不是引搶占碌更大木的市笨場份剩額。愉只有達源源猶不斷要的補誕充新注客戶怨，才診能為群企業(yè)劈向預扭期方柜向發(fā)佩展提土供良這好的畏根底濱。企早業(yè)在良開發(fā)絲新客充戶時謹，要錘特別貞關注榜客戶榨投入冷本錢故的管撐理，債使客簡戶關京系成厚本最品低，丹這樣已才能泄最大擺化客醒戶關赤系的佩價值拒。恐企業(yè)槳在開羅發(fā)客昨戶的蜻同時賢更應如該注映重客誦戶的齡保持除。因燦為客葛戶保檢持對問公司孟的利季潤底姨線有瓶著驚涼人的愧影響造，遠嚴遠超旱過公長司規(guī)蹲模、應市場嚴份額威、單文位成裝本和載其它壯許多帽通常愿認為著與競風爭優(yōu)枕勢有添關的裳因素當?shù)挠傍P響。刻管理午大師曾Pe鬧te賊r貓Dr葉uc往ke蛾r說油：塊“筍企業(yè)茶的最順終目勢的，性在于答創(chuàng)造襪客戶迎并留碼住他類們撤〞疊?？拓潙舯Ｂ映致嗜橐粋€降小的位提高黑都能吵導致箭利潤雹可觀每的改完善。必Re險ic浮hh擺el寬d和姨Sa捉ss穗er于(1康99霉0)獻對美池國9妻個行飄業(yè)的擺調查哥數(shù)據(jù)懸說明輩，客券戶保賣持率勝增加辱5%骨，行亂業(yè)平役均利燦潤增消加幅制度在嗓25尖%～亦85界%之疲間。煮無論可我們喂發(fā)覺雞與否急，客跡戶關器系時街代已心經來歉臨。鋼面臨斷新的斤挑戰(zhàn)鋪，有寒效的村客戶體關系扇管理恨〔C戲us碰to饅me烘r查Re平la深ti埋on蓋sh戲ip娛M拜an紀ag挽em湊en真t，晉C斑RM版〕醉無疑倦是一號種新跡的競紫爭利廟器。辰任何下企業(yè)緩必須吩樹立芒“途以顧售客為勉中心恐〞殼的觀轉念，旺不但消要分班析顧描客行殘為和劃偏好心特性構，積緩累和英共享欲顧客混知識解，有憶針對毅性地墓為顧凝客提多供產矛品或弦效勞壩，更燦要根遲據(jù)客專戶關謎系的批開展圈階段遇進行恨最優(yōu)養(yǎng)的客舒戶關疑系認者知和艙維系座的投墾入管息理，虜使客朽戶關望系成食本降癢低，占以實桶現(xiàn)顧傭客價婚值最幻大化箭和企蜘業(yè)收行益最曠大化蘋之間勝的平冠衡。醒另外臂企業(yè)戲還要宅根據(jù)止客戶轎關系遣的不耗同階丙段采籮取不友同的瞧手段律來建影立起也忠誠腹的客木戶關聲系，逃一旦艦擁有潮了大宇量的系良性侵客戶找資源雁，企鋒業(yè)就辱能在詠劇烈敵的競帶爭中瑞站穩(wěn)榨腳跟然，立晉于不浴敗之垮地。燒蘭第二絹章朋客戶承關系今管理鄉(xiāng)的現(xiàn)供狀及粉存在笑問題怨如前渠所述勢，在自當今呀快速脹開展捐和高千度競值爭的誼市場批空間建中，販產品個不斷無更新婆換代燭，單沒純依斜靠產溜品，剖很難聚延續(xù)拉持久刻的競虛爭優(yōu)肌勢；鞏而忠華誠的零客戶息關系射卻具幣有相姓對的殘穩(wěn)定浴性，程能夠僚消除顫環(huán)境假設變化岔給企設業(yè)帶卻來的珍沖擊令。許兆多的孫企業(yè)興正將躍客戶稅關系察視為亞一項茫戰(zhàn)略鋒資源拒，并瓶積極會地培嬌養(yǎng)、吧開展優(yōu)和鞏熱固客浸戶關越系，極以尋為求新替的差斧別化值競爭娃優(yōu)勢敏。顧灣客關職系管惹理無粒疑已澆經成邊為顧溝客中電心時錯代競浙爭制蒙勝的梁關鍵落所在膜。煙1.厲1盾客戶糞關系款管理棍的現(xiàn)齊狀恐自美紡國的厚咨詢烤公司恭Ga無rt或ne肺r洞Gr艙ou裹p在悠19停93韻年前忍后提幫出C嘉RM勻后，貧CR葉M成宿為企投業(yè)營學銷策須略研奸究和橋營銷樣系統(tǒng)名應用扛的持考續(xù)熱忙點，營現(xiàn)在踏已經仔開展絮成獨予立的技產業(yè)修分支蛾。但精是對葬CR舊M的碌界定影目前當儲紅尚無窗統(tǒng)一棄的結弦論，用不同溪的學拾者從籮不同轉的角承度界版定C娘RM蟲。本查文主囑要側糾重于厚企業(yè)鬧策略晉角度軋，并津將C鍛RM章界定逗為選蒙擇和上管理飄終端善客戶巾的業(yè)市務策羞略〔硬識別衣、投奮資客幣戶關襖系，宏開展檔價值聞客戶堤建立博忠誠科客戶衛(wèi)關系橋〕。財ID仔C公論司在陵19晨93蟻年曾覽進行夾過調含查，驢發(fā)現(xiàn)姨65旁%的煩公司拜已經榴注意根到C就RM丈策略掛及系桌統(tǒng)的功重要稱性，菌28角%的趕公司貪已經歲開始穗規(guī)劃湊和實籌施C徐RM柔策略掘和系予統(tǒng)，慣12是%的競企業(yè)予已經愁進入只運作窮階段鳥。這立些年離企業(yè)如對C壓RM漂的重構視程槳度越司來越貸高，部估計蘭目前化這一眉數(shù)據(jù)與將有耕很大滑的提廊高。栗當前絞，國維內的勵CR委M市醋場正密進入斯快速樣的發(fā)就展時陡期，桶有人抱士分烤析認宣為眾疼多的俱國內俱中小我企業(yè)禮群體阻將成融為C銀RM懼市場慰的亮禿點。霜客戶痰關系縣管理壺在全鳴球的曬應用甲越來塑越廣捧泛，展尤其跡是在烈一些債效勞紙行業(yè)寸，如介金融治、保你險和怒證券訂等，李開展罪速度瓶更是梅驚人屯?？弯搼絷P增系管管理的給蓬勃娃開展湯主要料得力欣于以敵下三習方面語因素賢的驅看動。算市場敢驅動建。競濕爭加妄劇是膏客戶顧關系扁管理印興起負的最吐直接隸原因喊。在筆競爭放日趨哀劇烈瞞的市隨場，汽產品滾質量弄和特也征日驗漸趨念同、譯信息伐技術頸的發(fā)似展、歐客戶績個性牙化需吹求的懷增加建，使膀得企叮業(yè)單擁純依消靠產海品，之已很棒難延誠續(xù)持坊久的惠競爭此優(yōu)勢弦；而抗忠誠床的顧虜客關端系卻儉能夠稈消除幻環(huán)境縮變化查給企搞業(yè)帶惰來的淹沖擊骨，因渡此許播多企佩業(yè)開篇始將攏客戶靠關系汪管理疏作為飛一項廉長期慣的戰(zhàn)繭略任故務，亞以尋軟求新粥的差諸別化愚競爭獎優(yōu)勢樸。企棍業(yè)也顫不再啄僅僅宣把顧純客看舊作是翼利潤洲創(chuàng)造灰機器項；它脾們希渣望與握每個讓顧客辜都保嶺持一愛種更電親密甩的、張個性岔化的遠關系壩。握技術肌驅動爆。正撇如工扣業(yè)革漆命促束進了稀大規(guī)暖模營率銷的碼出現(xiàn)惱，信貼息技旬術的棄進步漿是客杰戶關拴系管直理的備關鍵世推動婚者。頂運用局現(xiàn)代黃信息贏技術貢，如美數(shù)據(jù)享倉庫啊技術章、數(shù)澇據(jù)挖短掘技槽術等號，企評業(yè)可葛以根罩據(jù)顧斃客的餓個人涉資料淺、購致買歷劃史等畢信息漆來預趨測顧欄客的蛋未來蟻行為絮，據(jù)斬此采抬取相菌應的臭措施搞來滿殘足顧摟客的雅需求第，從捎而很催好地折開展覽“蛾顧客咳中心貴型針〞逢關系仁。同召時，汗技術輝進步窄增強只了生菌產的笑柔性硬，使平得制罵造商啦和服廚務企治業(yè)能秤夠定龍制化透地設匠計產汪品和約效勞犁，滿林足單腹個顧巧客而服不是社群體盜顧客匆的需擾求。鼻目前走，許話多軟冒件公郵司致傘力于們開發(fā)顆CR躺M軟砍件產邀品，蠻以輔鹽助企蜓業(yè)有諸效地攤實施它客戶碰關系徒管理環(huán)戰(zhàn)略捷。隨銷著C戚RM數(shù)軟件脫產品置在市撫場上級的不訓斷推敢廣，共無疑予將進庭一步池促進栗客戶著關系述管理筐的發(fā)浮展。水員經濟煙利益仗驅動趕。經胞濟利舒益主焰要是朱指客靠戶關已系管藍理所宮能給碑企業(yè)閃帶來咐的利鼓好。液實施餡客戶娘關系葉管理尺，企夕業(yè)可拘以有脂效地飼培養(yǎng)奧顧客津忠誠蠶度、席實現(xiàn)某顧客稠挽留迅和最伯大化裳顧客燭終生鞭價值把。采濃用客燈戶關告系管薯理，脾運用喊顧客僻知識寧來有風效地晉構筑扮與顧弟客的數(shù)長期論關系寺，維鞭持顧?？椭夷嗾\，滿從而涼實現(xiàn)環(huán)較高禮的投營資回北報率賭。同邀時，彈較高辯的顧僻客忠破誠度按無疑抽可以瓶提高惕顧客漂挽留魂的成被功機測會。皆采用墻適當膝的建凳模技信術或急數(shù)據(jù)稱挖掘和分析秧對顧巡客歷賴史數(shù)伏據(jù)的摸進行乖分析懂，識座別顧贈客可昨能購見買的裳產品律類型牢，從距而有膜效地氏識別費交叉令銷售焰和擴流大銷脈售的廢時機鞠，使回憶客妖購置敬的產碌品種床類更懷廣，桂數(shù)量貓更多嚷；同雞時還鄰可以耐根據(jù)碧客戶廣價值尖進行憲客戶那么投入尾，以伸做到析降低溉本錢堡，力愉圖最郵大化董客戶縣在其杏生命只周期縣內為秤公司絹創(chuàng)造鍵的價懇值。偶總之葡，市斗場、吳技術察和經腫濟利負益三佩方面采的驅籌動，寧使得錄客戶資關系轎管理土在理復論上蛾和實傻踐中撈日益繩受到陶重視恨。越臘來越紛多的籠企業(yè)廊引入哈客戶鉤關系碌管理柜理念悠，以斗求在誘當前貍劇烈季的競輩爭中故構筑恭新的腥、基塔于長惠期顧唐客關畏系的浸競爭騎優(yōu)勢捧，實償現(xiàn)企伸業(yè)長淋期穩(wěn)兩定的遇開展農。缸離目前峽對于挽客戶太關系凳管理燥的研印究并室不僅漂僅局宇限在歲客戶泡關系拼的概勾念、浴技術查等方浸面，集不同滲的學芒者對房其從憐不同存的角以度進流行了御分析反研究秀。本哄文主賞要是樂從客武戶生適命周醉期的渣角度蕉對客揚戶關臂系管期理進確行了墨研究輔，探才討的階是針專對客顏戶生精命周渣期的巷不同德階段擦上不散同的告客戶牧關系咸企業(yè)顯應采經取的虛策略飛。惜客戶斬生命貍周期奪是客籌戶關尊系生糠命周晶期的鏈簡稱蠻，指刺客戶旺關系麥水平臘隨時后間變悠化的堆開展錦軌跡派，它蛇描述啦了客性戶關他系從逆一種妹狀態(tài)沾(一樸個階嶺段)止向另欄一種嫁狀態(tài)蔽(另欄一階逝段)竭運動腰的總汁體特慈征。陪關于敘客戶椅生命雕周期霞理論名研究度的學灣者非輔常多霧，其懲中，杜Dw荷ye憑r，答Sc寶hu螞rr推和O還h的康研究瓦最具結代表析性。擱他們揉強調悲買賣士關系墓的發(fā)宅展是纏一個萍具有霞明顯蔬階段伴特征每的過軟程，掃是一污個具冊有生蘋命周位期的樹過程摩。這耐一觀列點被銳廣泛吼接受靜，取攪代了燒當時咳盛行頌的把跪交易火完全傷看作裹是離攜散事嫁件的血觀點史。本劍文采葵用四補階段課模型林蹤，其仁中將焰客戶判關系逗的發(fā)末展劃躺分為紙考察圣期、雁形成尋期、怎穩(wěn)定許期、描退化漏期四照個階膽段。為客戶抱生命沾周期何管理普是從畢客戶效關系爹管理繞的一樂個方犬面出勁發(fā)，粱通過近對客廳戶所寺處生燭命周稈期階姓段的掛科學查分類銀，有建重點杯地對坑客戶伏進行南分析區(qū)和研弓究，樓利用澇企業(yè)的的資板源，拖滿足覽不同縫生命構周期斥階段臺客戶裁的需挺求，號提高黎客戶殃的滿脹意度招和忠緣誠度渾。通病過有徒效管足理，顆使企瓜業(yè)在幕客戶模管理養(yǎng)的競杏爭中混處于些領先趟地位摘。同田時動唱態(tài)的姿觀察絕客戶學的變槳化，宿及時喘應變諸，提渠高企煎業(yè)的宏適應音能力譯和快偵速反辰應能涂力，葉使企捆業(yè)處穴于主牧動地民位，鴿更好念的為扯客戶悲效勞燕，形龍成與狂客戶捉的緊號密聯(lián)糟系，油最終啟使企粒業(yè)的柄開展階獲得吉客戶鴉的支濫持和影配合謹。祖客戶步生命斜周期市理論填是從丑動態(tài)絮角度學研究異客戶宋關系忙的一貪個十奇分有錄用的掏工具毯，在涂生命率周期同框架圍下研度究客窯戶關膚系問鞭題，很可以例清晰就地洞弄察客夫戶關耐系的懸動態(tài)沖特征烤：客逢戶關付系的繩開展逗是分聰階段鞏的，劣不同羅的階趨段客抗戶的墳行為歸特征移和為知企業(yè)種創(chuàng)造冰的利緞潤不擋同；宅不同筋階段由驅動晶客戶漿關系土的客紡戶主丹觀感鏡知價戲值不壇同；闖企業(yè)房在客獄戶生余命周冬期的圈不同暮階段楚應有悔不同句的關貌系投箭入及抬管理環(huán)策略服。通股過對陳客戶嬌生命軟周期友的研襯究，約可以錘更加抓清楚括地了深解客奔戶關丈系的艦價值男及其父開展鳳特征它，為菜企業(yè)號的客氧戶關鈴系管采理提肚供有符效的聞指導較。慰2.蠻2客衡戶關咳系管疼理存奏在問偽題啄實施翁有效政的客恨戶關蝴系管催理可代以節(jié)熔約關嘉系成詠本、晶維持倒較高樸的客鑰戶保忍留率糧，對但客戶黃潛在奧收益鎖產生冒積極煎的影造響，墳這些蛇利益世對企遞業(yè)來肌說都跳有很蜂大的偽誘惑撕力。鋤然而點，明雙確了猛解這向些利夠益是枯需要主面對各極大叔挑戰(zhàn)逮的。笨很多懶公司難投入亂了大勝量的剩資金旺和人形力來嚇實施坐客戶炊關系疫管理博，并固且對錢目標含也做憐了很繁好的身預想泛，卻祥發(fā)現(xiàn)北他們葡并沒評有達貪到預耀料的糾結果聽，還輕有一灣些企四業(yè)徹運底失攀敗了襪。逆這其箏中的稅原因癢是多慣方面騙的。脆客戶異關系姐管理事包括慚多方衛(wèi)面的代內容協(xié)：客季戶管喚理、炎銷售周管理摔、服投務管攀理、宅時機棉管理棋、技賭術支輪持、絨呼叫鉆中心呼和電形子商碌務等趁等。殖在客陪戶關舌系管鏟理的致過程摧中技拋術是吉客戶煌關系近管理貌的一放個重酬要因撥素，沙能夠撈使客棉戶關枝系管暑理有肚效的測實施澤，但末客戶掉關系煉管理泊不僅瓶僅是薪能滿薯足客迷戶需威要的昌技術粘。而秘有些奮企業(yè)依卻片爽面夸遷大了滴技術陰的作害用，挖過分狼的依丑賴技睡術的奉支持安，將甚客戶拐關系潔管理而看成艇是一艷套技鐵術軟命件。而另外丹對實搏施客雷戶關洽系管司理有置的企匪業(yè)還剃存在拘著急喝功近銅利的訂現(xiàn)象葬，只錢求如冬何將酸投入傳到客固戶關蛾系管暮理的神資金孕快速洲回收劑，而熊忽略逮了對魂客戶惱關系尺一般棉規(guī)律休的研茫究。誼沒有老做到壁針對景不同平客戶甩關系怠的價恒值進巖行客亦戶投旨入，沿浪費崖了企百業(yè)資約源，雜侵蝕節(jié)了客論戶為賊企業(yè)得創(chuàng)造允的利勾潤。秀再者少企業(yè)澇在維翠系客臟戶時課，一襯味的鮮追求蛇客戶倆滿意運度的屆提高守，沒激有分葡析在企客戶民關系維的不叮同階演段驅毅動客幅戶忠嗎誠的忙真正畫因素捐，導刷致了岔高滿臨意度搭上下棄忠誠垂度現(xiàn)跳象，墓造成漢了客繩戶滿毅意度汗陷阱勤，無疼法真界正做其到客糕戶的拆動態(tài)柴維系勻。樣2.單3本搭文研躬究框昏架咱客戶延關系澡的發(fā)螞展是悠分階踐段的助，基倡于客且戶生竹命周誤期的球客戶餡關系害管理枝就是霧要根需據(jù)客帆戶關箭系的造不同袖階段李對客爺戶關捎系進笨行不軋同管底理，載包括側對客哭戶的拘識別南、保濟留和歸開展桐?？屠讘魞r每值主乘要由叮當前院價值午和長稀期價釋值〔蹲cu堡st及om出er刻l液if景et乒im段e豈va謠lu娛e，巧〕構歷成，來而來儀自于蛙未來些利潤這的細對企溜業(yè)而帆言是凱非重黃要的褲，是隊企業(yè)叮未來祥決策舊的基瓶礎。加許多南公司事對其層主要陰顧客程群計鎖算一照個平滲均的緣，并銷用這律個哄作為奧一個卻顧客顆的價部值的蔬參照鍬指標基，從腳而根袖據(jù)不選同客網戶的托確定設不同翁的資集源配蹈置方吃案和桌客戶啊保持宴策略潮。基慰于客節(jié)戶生柴命周累期的雕客戶偽關系落管理迷的核女心目裁標就株是要專通過賣最小鐮化客膽戶關糞系成麥本及驗最大龜化客著戶累稱計利由潤使美企業(yè)漆客戶川的價莊值最器大?？蛻絷P系客戶關系當前價值客戶關系維持的時間長度客戶累積利潤客戶累積投入客戶長期價值客戶關系動態(tài)維系最優(yōu)客戶關系投入萌敲夏降蟲栗魯圍初水才壯刷圖姨2-危1檢論文驅框架斃圖節(jié)本文慘正是勺基于翅對文豆獻的暢學習緊，及招目前謀客戶閣關系合管理疊中存搞在的頃問題蜘，對洗在客肥戶生錢命周眨期理涉論下希，憑“嫩針對垃生命題周期抱不同擴階段軋客戶憤關系答的價浪值，辦企業(yè)理如何爐進行緩有效諒的關牙系投下入廈〞繭、吵“柔針對途客戶殊滿意殖陷阱逼問題麥，企傅業(yè)如冒何動看態(tài)維苦系客局戶管乳理梢〞漲進行伏了研墊究。圖(見籃圖2返-1忌)擠第三載章狐客戶狹關系應生命瓦周期惰研究凈管理鹿中，供生命否周期贈被廣掛泛應猛用于聯(lián)解釋甩一個落主體涉從開負始到誦結束券的發(fā)歷展過剪程，即如組武織生腦命周供期、敘產品音生命胖周期值等等褲，一投個生普命周墨期通系常包汗誕生炭、成映長、瑞成熟午、衰話退或吐死亡川等階央段。藏在生唯命周殿期模還式中慰，主腫體發(fā)槍展的銹一個詞典型睛過程報具有濱如下壓特點奮：單澡向有族序性勝〔階集段的錯開展所只有拆一個稿序列嗎〕、座累進弓性〔打后續(xù)行階段糟繼承糕前期強階段條的特釘點〕畜、關組聯(lián)性害〔各秧階段記之間門相互枕關聯(lián)昏，因嚷為他似們共決同遵磨循一致個內宋在的吼根本浙進程面〕。港相應鍵于一菊個特放定的消歷史彎事件瓶序列拘，主己體從別初始納狀態(tài)聯(lián)向最枝終狀醒態(tài)運蝦動的緣軌跡艇是可設以預受示的壤。駛應用赤生命瞎周期氏理論票的基拉本觀匯點，映考察咐作為渣開展遞主體牛的客芒戶關攜系，喬可認教為客違戶關澡系是舍分階俱段發(fā)寧展的蕩，并阻且存固在內陣在驅斤動力益驅動粱客戶豪關系遠從一省個階咐段向綿另一圣個階賢段運故動，圾通過峽控制中各個鞏階段摟的驅曠動力罷的大呆小和忽方向蒼〔分儉階段們設計睜并實番施有桑效的卸客戶也關系對管理余方案棚〕，懇客戶旦關系活將沿毫著公挪司期跟望的偷有利德于實業(yè)現(xiàn)客化戶生役命周途期利趣潤最蓄大化盆的軌舅跡發(fā)省展。拴3.喘1客遙戶關背系生飛命周燙期階賢段的豈劃分毀客戶樣生命塑周期坡是指胃當一優(yōu)個客藏戶開販始對柔企業(yè)秋進行霸了解宏或企純業(yè)欲蘇對某碌一客跡戶進麗行開蜂發(fā)開救始，童直到您客戶象與企之業(yè)的舟業(yè)務宜關系獻完全宅終止筐且與錄之相勁關的代事宜摸完全餐處理墳完畢煉的這壟段時搞間。擦在這缺個生腥命周府期上花客戶含關系柔的發(fā)拆展是姿分階掙段的賭，客缸戶關象系的佩階段岔劃分戒是研物究客莖戶生寶命周膏期的宿根底紡，目叨前這風方面命已有破較多蠻的研勾究，頂有學筐者提謊出了日買賣明關系噸開展秤的五吸階段辟模型孫，強為調買光賣關撐系的愿開展夠是一撞個具來有明那顯階義段特頁征的師過程名。這惠一觀器點取絞代了匙把渠半道成桌員之蛋間的喊交易逐完全序看作澤是離須散事時件的聽觀點變，認僅為買推賣關獸系的狹開展?jié)娨话悴梢浬鄽v認純知、膨考察席、擴搖展、靜承諾謠和解隙體五蹄個階鄙段。來如前勇所述艷本文書采用吸的是舊四階片段觀辮點，托認為繞客戶懷關系齒的發(fā)羅展劃托分為檔考察欺期、病形成紫期、四穩(wěn)定兆期、舅退化偵期四爽個階率段。登考察鞏期是資客戶渠關系白的孕償育期拔，形嘆成期騾是客旅戶關活系的丘快速刃開展催期，汗穩(wěn)定再期是攝客戶脆關系辭的成尼熟期托，退才化期駛是客倘戶關所系水撞平發(fā)頌生逆華轉的瘦時期酷?？及Р炱跀?、形拳成期桂、穩(wěn)蔬定期林客戶進關系醬水平倚依次上增高懇，穩(wěn)波定期旺是供最應商斷期望僻到達斜的理役想階瞞段，王但客生戶關炊系的吃開展奮具有者不可跌跳躍查性，緞客戶脊關系唱必須悉越過辮考察修期、譯形成持期才飯能進文入穩(wěn)獸定期先。各畢階段那么特征慢的簡互要描屯述如枯下：煩考察撕期，伙關系貓的探榴索和亡試驗怖階段復。在指這一噴階段各，雙盾方考駱察和庭測試垮目標勻的相索容性漂、對種方的抓誠意之、對辟方的循績效織，考蠢慮如移果建召立長閑期關囑系雙擔方潛渴在的蝴職責旬、權差利和切義務刺。雙箭方相緩互了孕解不愧足、偏不確沫定性財大是抽考察嶄期的獅根本病特征未，評瀉估對陰方的館潛在拳價值億和降重低不湯確定掩性是沃這一耳階段莫的中屯心目肆標。而在這濾一階戚段客圣戶會籌下一之些嘗婦試性桐的訂編單，員企業(yè)坦與客桐戶開追始交銅流并戲建立速聯(lián)系必。綁因客耽戶對液企業(yè)膛的業(yè)房務進鵲行了女解企蔬業(yè)要謝對其湯進行盒相應債的解軍答，壞某一合特定爽區(qū)域刺內的駝所有錢客戶窗均是姐潛在肝客戶仗，企念業(yè)投巨入是蠻對所心有客惜戶進斃行調填研，捷以便摧確定譯出可虹開發(fā)構的目滲標客猛戶。訪此時撈企業(yè)逃有覺客戶客關系遷投入頭本錢橋，但稱客戶預尚未妨對企扔業(yè)做次出國大的京奉獻召。夢形成宿期，疼關系圾的快嚷速發(fā)躺展階憑段。乏雙方振關系蝴能進蠅入這叫一階疑段，覆說明什在考漂察期娘雙方仍相互鍵滿意廉，并妖建立挪了一詞定的隱相互倚信任睡和交抵互依跑賴。谷在這腸一階竭段，佩雙方礙從關衫系中委獲得襪的回悟報日良趨增搭多，扒交互土依賴魄的范智圍和勞深度濁也日打益增帶加，梳逐漸彩認識凱到對魚方有摩能力輩提供覆令自挺己滿打意的視價值診(或房利益綠)和牙履行迫其在贈關系征中擔興負的標職責剛，因命此愿職意承搭諾一張種長擊期關億系。陪在這簡一階惜段，饒隨著符雙方計了解中和信席任的旺不斷沖加深縣，關燒系日執(zhí)趨成曾熟，也雙方蛙的風隊險承駛受意靠愿增固加，斯由此斷雙方躲交易桑不斷抵增加趟。速當企饑業(yè)對嘆目標丹客戶濱開發(fā)鉆成功長后，付客戶躬已經個與企助業(yè)發(fā)地生業(yè)緣務往每來，聯(lián)且業(yè)恰務在裁逐步返擴大涉，此輛時已頁進入爪客戶吼成長戰(zhàn)期。率企業(yè)誰的投碧入和漢開發(fā)處期相診比要意小得覆多，疼主要盞是發(fā)紐展投程入，多目的共是進擋一步數(shù)融洽肯與客兵戶的跨關系鄰，提妥高客踐戶的包滿意雹度、厚忠誠愚度，氣進一棍步擴冤大交箱易量蝕。此溜時客摧戶已低經開莊始為奮企業(yè)盾做貢魚獻，妻企業(yè)促從客床戶交獄易獲蠅得的槽收入芒已經連大于治投入程，開丹始盈者利。案復穩(wěn)定掀期，烤關系罷開展乘的最熟高階死段。瞎在這律一階錄段，淹雙方掛或含房蓄或好明確辮地對鴨持續(xù)荷長期伍關系量作了適保證蕉。這際一階塵段有夸如下頸明顯獄特征蛾：〔幻1〕圈雙方敏對對臥方提刺供的賄價值脹高度浴滿意霉；〔晨2〕門為能侵長期跨維持衫穩(wěn)定訂的關篇系，歐雙方濃都作責了大亞量有釀形和須無形島投入敬；〔役3〕承大量遠的交廳易。嶼因此癥，在虎這一倒時期召雙方窗的交怒互依及賴水輕平達趨到整序個關密系發(fā)語展過動程中秋的最歇高點忠，雙弦方關墳系處輔于一鏡種相荒對穩(wěn)朝定狀鐘態(tài)。往此時般企業(yè)您的投倒入較船少，米客戶議為企臭業(yè)做鳴出較敲大的攪奉獻揮，企耽業(yè)與版客戶籮交易樂量處刑于較屯高的寶盈利耳時期藝。偏退化濁期，煉關系御開展梨過程約中關而系水熊平逆醉轉的覽階段婚。關佳系的竟退化帥并不茂總是偽發(fā)生促在穩(wěn)為定期僵后的嚇第四角階段之，實扒際上班，在須任何勒一階罷段關礎系都近可能從退化汁。引歸起關鄭系退奮化的衫可能賤原因撇很多羞，如么一方狂或雙僑方經較歷了源一些辟不滿皆意、相需求巧發(fā)生大變化疑等。報退化茅期的安主要弊特征耀有：勁交易邁量下刃降；項一方?；螂p腳方正貴在考勉慮結恒束關摸系甚依至物花色候童選關帽系伙號伴(低供給周商或渣客戶呆)；辭開始師交流荷結束舌關系另的意萬圖等劈。宜當客電戶與主企業(yè)賭的業(yè)煌務交雖易量妖逐漸勞下降吸或急信劇下梁降，尿客戶虹自身私的總偉業(yè)務亮量并爭未下為降時覆，說哄明客姑戶已響進入另衰退比期。尤此時村，企誼業(yè)有花兩種劫選擇標，一資種是搭加大蓋對客凳戶的避投入皺，重不新恢甜復與嫌客戶乖的關盛系，利進行弟客戶合關系良的二視次開巧發(fā)蔽；另民一種物做法水便是量不再攝做過混多的聚投入育，漸笨漸放朽棄這亮些客鋪戶。登企業(yè)小兩種賤不同駝做法諒自然化就會償有不客同的朵投入希產出簽效益技。〔編為了謠便于搶論述棗，本鍵文以喂企業(yè)延的第神二種手做法庭進行杏研究圈〕愈。駁當企銹業(yè)的柳客戶鐘不再遷與企滔業(yè)發(fā)誓生業(yè)鍛務關屠系，找且企釀業(yè)與監(jiān)客戶合之間慰的債榮權債艘務關匯系已駐經理廁清時葉，意穩(wěn)味客它戶生寬命周買期的券完全怒終止笑。此什時企趙業(yè)有駱少許勸本錢鍛支出史而無哨收益疲。愁具體愉在生滾命周橡期各貨階段放上企枕業(yè)的靠投入沈產出嘆比見遍圖3較-1箭。退化期的二次開發(fā)退化期的二次開發(fā)曲蝴紗勞拆投車鈴或竹淡入相頂他皺押產施泰尚命質出棋陪謎數(shù)塞倍扔腦攤話詠球鞭紅運糊吉屋縱窮洽午授默客戶育產出門蝕緊鞠踏嘉乒亂久投盾險雪云工磚乘郵宵仿突歉臂忙理夕原陳概坐育霸錘病孫企業(yè)蕩投入趴配夢憶描吊缺私衣竿抬漆雜草辦震討售走來旋替略聲缺畏招蹦那么黎捧永班價你筋沒式爛考察姨期量次形成采期新朝關葵頌窗幻穩(wěn)定恢期屯騙講嫩已猶南退化量期擇儀說娘覽欄汽糕六籃時蜻間輪申怕勻宰約看級烈擦悉圖3襲-1于客粥戶生徒命周欺期企辱業(yè)投秋入產街出對蓋比得由圖牢可以鈴看出饅，企湯業(yè)要挖盡可姿能的診延長流客戶帶的生紡命周牲期，蠶尤其槐是成共熟期蘭。客揚戶成各熟期升的長屈度可寒以充首分反壘映出元一個羽企業(yè)紗的盈鑒利能冷力?？∶鎸δ×曳畹氖写鋱龈傆鸂帲て髽I(yè)廊要掌歇握客扔戶生碰命周到期的妙不同器特點裂，提璃供相訂應的炭個性朝化服棋務，抓進行沃不同撤的戰(zhàn)濃略投巨入，帶使企辜業(yè)的窯本錢棟盡可行能低預，盈踐利盡渾可能寄高，竿從而嘆增強泰企業(yè)逃競爭喇力?？駩u3.眨2客壟戶關口系生指命周鈴期各敏階段膽的利腹?jié)欁兏罨瘮y客戶路關系種的發(fā)香展要瑞經歷竊不同旁的階守段，么每一充階段懂代表轉不同角的客瞞戶關緣系水摘平。叢我們哀可以扛用交涌易額亭和利棟潤代洪表客濁戶關三系水鋪平，余從而怪描繪龜?shù)湫涂伎蛻羟鼖鹬芷隈Y的變卵化趨楚勢。膠由于廢如下妻原因鑒，客滲戶利膝潤隨剪客戶爭保持役時間陡長度鞋的增斧加而倆提高威：雞保持把現(xiàn)有袋客戶康比獲刃取新鞋客戶熱的成克本低分得多忍(一齒般可蜻節(jié)約足4～殲6倍林)；揪長期電客戶記趨向吳于購雄買公勤司更干多的疊產品落、對炭價格帳更不具敏感翁；斜被保賠持的賊忠誠清客戶顧主動鄙為公視司傳閉遞好蚊的口浴碑、升推薦盆新的瞞客戶盤等。圖客戶薪利潤踏的本右質決折定因總素是舍“信客戶慕關系定水平牛(即緞客戶流生命怠周期巨階段希)相〞銹，低奏水平母的客筋戶關晶系，慨不管柿保持妙時間并多長鏡，都蜂不可狹能獲頸得高禍利潤微，把幣“對客戶葉保持磨時間赴長度射〞食看作飲客戶報利潤呈的決理定因棟素只舍是一茄種錯撐覺，匆因為川客戶連關系倆的發(fā)暮展需杯要一德個過證程(擠一定槽的時盲間)檢。愿為了根揭示謠客戶停利潤抱的變甚化趨嬸勢，聲需要竭考察篩客戶覺關系康開展使的動撈態(tài)特叫征，倉因為脊客戶挑關系烏的發(fā)瑞展是截分階殖段的蕩，不懼同階衫段客晶戶的噴行為弱特征逢是不您同的腹，因御而為較公司象創(chuàng)造敏的利裙?jié)櫼苍遣黄逋募?。生度命周掘期理刪論是平一個牙十分跌有用臺的工循具，觸將其玻引入滔客戶濃關系售的研烤究可辮以清導晰地脊洞察艱客戶碰關系追開展材的動顏態(tài)特揮征。順在此億根底屢上認枕為客魂戶利設潤一咸般變聞化趨增勢是多隨生似命周爽期階寒段的禮開展降而不矮斷提值高，裳一個區(qū)典型綿的客寺戶利臣潤曲豬線呈竟倒延“擠U顆〞亦形。盞隨著拾客戶呢生命李周期藏階段面的發(fā)許展，臟交易鳴量不臭斷增國加(剝由于剖對供互應商瓶信任時的增虜加，驢客戶尤愿意斷給予凡更多態(tài)的業(yè)替務份治額)敏、客警戶支頓付意頂愿不蠟斷提遙高(列由于限對客盲戶了第解的友加深慶，供嘆應商嶺提供榴的個魂性化圍增值傳效勞摸水平茅提高氧，客唉戶愿醬意支飄付更酷高的批價格克；由丈于客閱戶轉羅移成零的提柴高，健客戶揮不得監(jiān)不支滾付更現(xiàn)高的毒價格廚)、找本錢踢不斷熟下降飯(由染效勞戴效率耕提高枯帶來桂效勞攏本錢陷節(jié)約漢；由置規(guī)模嫩效應脹和交蓄易效責率提糧高帶嘉來運婚作成患本降半低；乎由信飾任帶陷來談別判、門簽約斷和監(jiān)突督等撐本錢李降低姜)、叔間接水效益最不斷停擴大豎(由磁于客雁戶信槐任、絹客戶蜘忠誠茄的形外成和牛開展午，客吉戶更犧加積幟極地燥為供語應商奪傳遞竄好的廈口碑臘和推千薦新絹客戶幫)，迅由此勢形成隙了關盯于客彼戶利榴潤一宗般變嶄化趨師勢：于客戶險利潤懼隨生瑞命周蓬期階屯段的慣開展祝而不洗斷提民高，揪考察善期最零小，挽形成蒸期次壁小，蜻穩(wěn)定槐期最煙大，兩退化適期快見速降轉低。嘗圖描拍述了落一個懲典型筆客戶聲利潤相的這挑種變霧化趨碑勢：辟在考救察期是總體壟很小摘且上油升緩棕慢，業(yè)形成冷期以蓄較快昆速度嗎增長隨，穩(wěn)器定期早繼續(xù)厘增長殘但增憤速減詠慢，燦退化挨期快倉速下副降，扎整個匆客戶琴利潤谷曲線牌呈倒善“蠻U變〞輕型。考察期形成期穩(wěn)定期退化期考察期形成期穩(wěn)定期退化期圖3-2客戶利潤變化趨勢艷整個螞客戶睡生命濾周期漫內供喊應商打從某轉一客州戶處敘獲得疤的收慨益流秤的凈塵現(xiàn)值皂稱為商客戶無全生安命周頁期利腰潤(豆cu宋st淘om吵er始l艙if志et扭im膠e黎pr收of地it鑄，廣)。徑理想肆客戶革生命檔周期霉的模戲式是斥指能案使宣最大棒化的進客戶泡關系洗開展伶軌跡途，即鉤盡可擋能短銹的考能察期研和形摧成期縮，盡苗可能者長的哈穩(wěn)定腿期。蠢由此伍我們夕可以腳知道沃客戶象維系困的目曲標不炕只是腥延長卻客戶牽關系籍的持剩續(xù)時虜間，吃更重豆要的業(yè)是要載提高截關系亮的水護平，命在高剖水平據(jù)上持炭續(xù)客搏戶關六系對優(yōu)公司椒才更添有價通值；氏一個橡供給么商要指想最稍大化惹客戶藍的全董生命拖周期勻利潤咬，就乞必須再進行再有效究投入炮促進餅客戶本關系象水平平不斷嚼從低澆級階謠段向夕高級喚階段番開展待，并蟲盡最食大努捕力將陽客戶舅關系源盡可昌能長致地維完持在畫最高碗水平扮(穩(wěn)德定期肉)。炒3.勤3客咱戶關氧系生費命周燙期的滿類型姓根據(jù)吧在整圾個客夜戶生知命周傭期內患交易模額和鞋利潤批隨生碗命周梅期階溜段的核變化喂規(guī)律迅可以后繪制幸出客拐戶生鐮命曲郵線。醬圖3糞-2治是一襲個理鏡想的沿客戶咱生命種曲線借。一阿般來溫說理宰想的脊客戶宣生命愉周期刻應包偵括完赤整的宅四個獄階段梅；穩(wěn)補定期岸持續(xù)慨較長護時間介，考它察期梯和形厭成期彩相對渣較短叉。這問樣的咬客戶額關系仙開展閥軌跡揭將帶桐給供帶應商坊豐厚敵的利呆潤。撿但是晚在激歌烈的趣市場萄競爭保中并坡不是腿所有伐企業(yè)喪的客爭戶關貓系都想能夠需按照旗供給覽商期繞望的幕這種匙模式寧開展獻，有嗓的可宣能在獲考察桐期就杏直接松進入腳退化役期等依情況炸。即控客戶陜生命伍周期忘模式斯存在萄多種罷類型膝，不閘同的辰類型哥帶給銅供給繞商不綢同的撲利潤觀，代妹表著聽不同內的客靠戶關辨系質縫量。牛際客戶題關系偵的退喪化可早以發(fā)科生在笑考察易期、模形成裳期和宏穩(wěn)定臂期三敗個階和段的矛任一在時點禍，根晉據(jù)客訊戶關扛系退泊出所叛處的最階段灘不同打，可巷將客煩戶生豈命周瓜期模痕式劃從分成乏四種熔類型醋(由成于在扮穩(wěn)定柱期前既期退擋出和勸后期撓退出持的生孝命周眉期模永式有啞顯著址差異釀，故湯將從胃穩(wěn)定備期退講出的皆模式誘分成捷兩種城)。旬圖3湖-3微給出根了四架種客心戶生遇命周匠期模哄式。鄭模式面Ⅰ耽、沈Ⅱ陳、缺Ⅲ吊、援Ⅳ恐分別課表示仙客戶摩關系糊在考盜察期題、形午成期級、穩(wěn)進定期腰前期零、穩(wěn)瘡定期挪后期券四個灑階段限退出施。下去面分桶析四走種客疼戶生訊命周炸期模州式的瘋成因強。趣速超市幸暑蒸飄拖牙菠屠壽沿琴肚見受悄嚇詳犧猜洽庸集掃逮讀朗此派搏公考察扁期閑宮補招退殼化期自兄真晃鳥葉惜句幫職考察勉期繼殼形成寒期炸彩妨退化丟期津掘瞧嘩決無租連沿模較式靠Ⅰ懇凱螺調井恐副孟身稍虎省榜桑掉查對泉烤模竄式豐Ⅱ先礙焰豎隔勤畝哪器慣男油源尖避耽市利寶元強駐考察褲期圈形成伴期面穩(wěn)定屬期掏退化擋期畏趙個堅膝篩森膀考導察期泉形貫成期盾傭來穩(wěn)定圍期允攀退層化期產周蹲沫嫂午庭模任式懂Ⅲ拔壞郊距雖抹獻勺果友祖貪舒舌及莖向林模式逮Ⅳ兆圖3須-3銷客單戶生斬命周猛期模灣式類紗型行模式冰Ⅰ坦?？突飸絷P粥系沒抄能越南過考博察期水就進液入退柴化期災。造堪成早繭期客涂戶關脈系退潔化的忘原因普可能鬧有兩臣種：翼一是宰企業(yè)蘭提供潤的價饅值達盼不到申客戶槽的預舒期，因客戶語認為摔供給狐商沒佩有能職力提濁供令蓄其滿臂意的炭價值持。也客許客施戶只歸是對勾有限俱次購翠買中慎的一襪次購信買不準滿意踢，但鞏這時削客戶死對供憲應商感的基肆本信專任尚憤未建聾立起廉來，紐也沒壘有轉魯移成煩本，誓客戶略關系果非常押脆弱勺，一會旦不還滿意醉，客睛戶很谷可能測直接煉退出瞞關系球；二超是企朵業(yè)認贈為客皂戶沒徑有多顛大的設價值饞，不鳥愿與猛其建乞立長突期關犬系。勞模式型Ⅰ紛代表稅的是計一種鉗非常小多見靈的客崖戶關滅系形涼態(tài)，款因為衛(wèi)，在膜巨大規(guī)的企診業(yè)與醫(yī)客戶角之間暖的多京元關烏系網撲絡中列，經紀過雙揚向價稱值評駛估和浮選擇壇，能話夠進艱入二黎元關斯系的關畢竟殺是少肝數(shù)。乞模式冤Ⅱ扔?？统瘧絷P勿系越銹過了稻考察屢期，便但沒當能進勁入標全志著為關系譜成熟鋤的穩(wěn)擺定期衛(wèi)而在服形成陽期中接途夭秒折。隸客戶糠關系駝能進秒入形不成期謊說明錫雙方衫對此隸前關佩系的旗價值精是滿續(xù)意的仆，曾谷經建諸立了狹一定壞的相紀互信忘任，頂客戶嬸關系良中途章夭折版最可腐能的壘原因娛是企筋業(yè)不幅能滿反足客隙戶不季斷提岸升的欠價值熄預期毫。生完命周傭期不廣同階助段的全研究利說明毒，客爪戶對覺價值螺的預俘期是罵不斷誼提升街的，駐企業(yè)反提供認的價擺值必盼須不管斷滿行足客椅戶的沒預期趁，并擴到達格或超驗過最筑好可凝替代趴企業(yè)惜的水宮平，慚客戶枝關系取才可瓶能進聽入穩(wěn)枕定期沖。客杜戶關抗系中灘途夭傳折，坊說明攔企業(yè)跌雖然鬧在前咽期能勤提供蠻比擬隔好的尼公共礎價值接，如功較高候的產障品質你量、真適中廁的價鋼格、悟較及播時的桶交貨違、較饞好的冷售后可效勞遲和技宋術支鑒持等慎，但膛由于示不了秧解客楊戶的炕真正迅需求匹或受啦自身膊核心后競爭嘗能力管的限負制，蝴無法牧給客友戶提河供個膠性化熄增值扣。個時性化師增值初是客溫戶關死系發(fā)繞展到宜一定昆程度須時客假設戶的益必然其要求密，一豐個企世業(yè)如鎮(zhèn)果不籠能滿冒足客嗚戶的裙這種乳要求魯，將貼始終椒無法適成為兄客戶每心目航中最妄好的棚企業(yè)卷，從撤而客俯戶會般積極蜘尋找中更合元適的其企業(yè)略，一浮旦發(fā)毛現(xiàn)更性好的潔可替寶代企鞋業(yè)，躺客戶丸便從練現(xiàn)有橋關系既中退答出，銳轉向耽新的勇企業(yè)淡。鵲模式邁Ⅲ款?？唾\戶關捏系進秤入了債穩(wěn)定餃期但均沒能蜘持久狡保持茫而在指穩(wěn)定糊期前椒期退善出。救造成份客戶艘關系湖沒能蓮持久袋保持衡的可境能原酬因主蝶要有顯兩種賄：第徐一，竿企業(yè)竭持續(xù)什增值哲創(chuàng)新述能力悉不夠否?？秃藨絷P調系要沈長久灘保持亡在高豆水平撥的穩(wěn)犁定期腸，企槍業(yè)必崇須始語終提抽供比贏競爭診對手討(最貼好可旺替代亦企業(yè)檔)更征高的些客戶迎價值蓄。個餅性化胳增值懼是提誤高客病戶價棋值的雄有效乒途徑狠，它汁建立傍在與顫客戶妥充分帶溝通池、對隨客戶改需求國深刻皂理解畢和客傍戶自辮身高麗度參憑與的幣根底捉上，釋具有販高度竿的不醫(yī)可模棗仿性沫，增請值創(chuàng)勇新能旺力實好際就翻是企胸業(yè)個術性化染增值界的能剃力。測企業(yè)賀由于凱受自或身核球心競純爭能償力的陶限制御，或售者不敢能及滴時捕襯捉客零戶需糞求的淋變化沖，或蛇者沒抹有能谷力持探續(xù)滿從足不寬斷變問化的林個性撞化客婚戶需辟求，組從而老引起占客戶王的不且滿，兩失去勤客戶扒信任絲，導均致客棄戶關劃系退留化并問最終閑退出士。第索二，魔客戶須認為加雙方讓從關承系中慣獲得吃的收架益不賀對等越。當忽客戶息關系響開展綁到很稿高水挪平時虎，客搞戶對汁價值銜的評碼價不熔再局蠟限于激自身漆從關合系中貌獲得搞的價愚值，魯同時故也會玻對企間業(yè)從讀關系痰中獲靜得的形價值體做出泛評價卻，如遺果發(fā)凱現(xiàn)自已身從伐中獲富得的丈價值汽明顯吃低于夾企業(yè)廣從中相獲得座的價偷值，弟客戶崗將認腿為雙憐方的拍關系購是不圈公平衡的，撐對等需雙贏捉才是算關系杜可持頌續(xù)發(fā)堤展的晚一個鳥根底威，因毯此一香旦客臘戶認千識到斃關系善的不松公平陸性，際客戶錯關系辟就會賭動搖掌，久劑而久徑之，冤關系摧就可紹能破晃裂。萄模式瞞Ⅳ湊?？脱驊絷P甚系進翅入穩(wěn)悲定期扶并在胸穩(wěn)定復期長袖久保怎持。漏客戶瓣關系給能長軍久保糕持在食穩(wěn)定蒸期，路可能尋的原筑因有謀三個塌：第布一，冒企業(yè)韻提供兼的客閥戶價晴值始失終比穩(wěn)競爭萍對手烏更高蜓，客訓戶一曲直認感為現(xiàn)扔企業(yè)你是他狼們最鼓有價工值的掛企業(yè)挨。第儲二，碰雙方宣關系鑒是對產等雙慈贏的袖，客冰戶認巡為關狡系是香公平雙的。遣第三勿，客亮戶有肆很高刷的經未濟和狼心理遮轉移里本錢綱。轉鍋移成洋本是終一種侍累積蛾本錢旬，客手戶關史系發(fā)眼展到努高水傅平的館穩(wěn)定執(zhí)期時鞭，客深戶面可臨著速種種降很高井的轉眾移成才本，藍如專板有投覺資、亮風險渠本錢旱、學尿習和笨被學結習成紗本等告，因納此即蜜使企墓業(yè)提溝供的翠價值提一時拘達不據(jù)到客妻戶的違預期和，客普戶也哭不會夜輕易賞退出隆，此肉時，邪轉移徐本錢察成為忙了阻娃止客吼戶退袍出關脾系的佩關鍵畢因素羽。當蓄客戶貧關系窮出現(xiàn)軋問題灰時，話轉移芒本錢榴的這悼種作源用為撫企業(yè)擾提供垂了良違好的船客戶我關系叛修復任時機榴。模悟式趣Ⅳ市是企掏業(yè)期乞望實漿現(xiàn)的指一種陷理想幫客戶鵲生命缺周期池模式朱，這糕種客菌戶關塑系能節(jié)給企砍業(yè)帶糧來更燥多的瘡利潤方。需蓋要說幕明的慌是，吊實際但中客肢戶關獻系的糠開展永一般系不會及完全炸一帆考風順醬，常彈常有南一些彈曲折薯，但共只要漫企業(yè)衣能有浪效調氧整客竟戶關易系管是理策窯略，術客戶銀關系敗仍會喘回到朵正常墊的發(fā)蔥展軌割道。壩客戶買是企陪業(yè)最鼓重要椅的資線產，陰誰擁國有了宏高質亂量的廢客戶粉誰就徒掌握例了主鼻動，或所以遙，客交戶群千的質懂量決守定了漫企業(yè)凳的競傾爭能六力。肢而客楊戶群飾的生奇命周夏期結死構〔圣全體儲客戶綿生命船周期棒模式攏類型柄的構艷成〕柄決定遠了客建戶群巾的質逢量，雅一個兔企業(yè)算的客扔戶群矮中如哨果大搬局部垂有價事值的牧客戶奔的生滴命周鞠期模鞭式屬紛于轉“舅長久油保持惹型靈〞傻，那守么該見企業(yè)屋在市城場競程爭中譜必然淘處于祝優(yōu)勢輪地位槍，反洗之那么跟未必貌?？吞貞羯鷰X命周廊期模吉式的蛛分類考為企遙業(yè)診木斷客附戶群搖的質驢量提自供了逐一個但很好羽的分出析工鏈具，祝進而題，根愁據(jù)診給斷的鬧結果謊，企家業(yè)可守以更推有針盒對性漁地制飽定客粉戶關塊系管燙理的汁戰(zhàn)略挨目標吧和實怨施方欄案。皂第四克章報客戶退價值惡探討集在基罵于客慘戶生浪命周悠期的甘客戶場關系蠅管理嶺這個升過程昏中對孔客戶己價值察的評寶判始遲終是帥貫穿泡其中摟的核捕心問體題。灑就企期業(yè)而黑言，相客戶擠生命絕周期里持續(xù)逃時間印越長販，客奸戶價票值就復越高械；客嫌戶保張持率凍增長號5%庫可以灣帶來狗企業(yè)期利潤樹的成鐘倍增壘長；糕認識蒼新客館戶的進本錢雙是保炎留老傻客戶比本錢已的5狠倍；服客戶火關系遮持續(xù)喝時間轉越長稿，客責戶的劃轉移儉本錢跟增大值，進躁一步眾增大吊后期胖的保邁持率筑，帶宴來企晌業(yè)收島益的爪增長自?；谟诳汪~戶生郵命周撇期的紀客戶舒關系更管理概不同北于以現(xiàn)往的選客戶樓關系斗管理程在于宜其對糧于價寨值客珍戶的袍投入奧、保徐留和態(tài)開展增的動芳態(tài)管軌理。熄強調車對客訴戶的含整個德生命轉周期膽管理依，目挺的是賴實現(xiàn)非其生梯命周沒期價郊值最澡優(yōu)。囑客戶擴全生殼命周素期管卻理的純核心央是對恰生命玻周期號上的航客戶聰價值植管理該，因鉗此基盤于客粘戶關騾系生防命周哭期的賭客戶尋長期辮價值層是C錦RM做策略旬制定軌的出叔發(fā)點搏，對衡他們素的評膚價和某量化來是企杜業(yè)全去生命基周期?？蛻魳尮芾砗逈Q策濕的重怎要依兵據(jù)。館為了攔不至毯于引疲起混思淆，宿特別牲說明虧下文防以及陶論文須的主返體部百分所縣涉及教到的掉客戶市價值洽概念扇是從鋼企業(yè)輛的角熟度來升看客職戶的茄價值姿。臉4.秋1客幼戶的檔價值形客戶使是企繳業(yè)最并重要榮的資域產，鍛對企蚊業(yè)而廊言具惕有重穗要價做值。走首先詳由于妹企業(yè)份收入叢來源鼻于客喪戶，械這使唱得客跟戶在悼戰(zhàn)略雪上潛誦在地想成為挖企業(yè)偉生存我的基蔽礎。駕另外煉從戰(zhàn)浩略的予角度蛾講，題客戶融不僅賽決定廈著企參業(yè)的刻收入王，而山且是五能夠扎提高拉市場例價值萬的寶弊貴財戒富。兼再者抄良好缸的襲客戶錯關系叨能夠招為企踏業(yè)地提供旱本錢民優(yōu)勢垃，從射而也剪就提聯(lián)供了么收入仍優(yōu)勢哥。陜通過轉客戶委價值斷的衡尖量，闊企業(yè)變能夠唇針對躺價值占較高燙的客陵戶進頭行優(yōu)壘化投咽入，遣節(jié)省浸本錢馳。另室外通梳過對燒價值陳客戶際的有碼效維排系措鮮施能體夠使賞企業(yè)乘提高薯客戶蘭的保掩留率魔，減貴少客耕戶的卷流失嘆率。阿這就詳使得巨企業(yè)廟的投炮入有兔效，胳從而尾防止銹了資朵源的稈浪費絲。具楊體來銀講，嗓客戶械除了化具有未市場糟價值懼〔即相客戶父購置統(tǒng)企業(yè)幕的產裂品、寺效勞具，使晚企業(yè)蹤的價咽值得飲以實鼻現(xiàn)〕眠外，遼其價稈值主兄要可束以體族現(xiàn)以甜下幾證個方六面：喝礎拋規(guī)模完優(yōu)勢啊。如映果企朗業(yè)的賽忠誠睜客戶想在企宰業(yè)的形市場詠中占師據(jù)相往對較兼大的遙份額諒，那迫么就第會為凱企業(yè)泡帶來搭相應杠的壁消壘，衣形成驗規(guī)模覺優(yōu)勢端，同疏時也查會降前低企稍業(yè)的隔本錢幕。另代外客懸戶從紛眾心臣理很系強，拘大量惹的客狹戶群柔會成斑為其霉他客麻戶考棕慮的稻重要分因素奧。定視品牌另優(yōu)勢綢。較眉大的嘴市場沖份額滴本身啟代表騙著一適種品織牌形爹象；奧客戶殘的輿恒論宣養(yǎng)傳對廊企業(yè)檢的品驗牌形堆象也慘有重施大的待作用宮，特釣別是幻客戶膚中的汪輿論值領袖音起的滴作用籃更大慎。不穿過，糾客戶道的輿遷論宣糖傳有載兩種緣價值跳取向罩，一價種是雹客戶光對企挽業(yè)的尺產品逆效勞喚很滿本意，過就會嫌正面鋒宣傳中企業(yè)鎮(zhèn)的品濟牌；榜另一釀種就濁是不客滿意太企業(yè)筋的產名品服夕務，巖對企換業(yè)進紅行負跪面宣蹲傳。師兩方轎面的樓影響哭都非貼常大做。企崖業(yè)只丑有提建供高要質量滿的、錢令客治戶滿主意的紫效勞測，樹遲立良險好的禮企業(yè)誕形象出，才融能獲懼取客屬戶的旬正面松宣傳殊。厭信息附價值包。客大戶信淘息對似企業(yè)壇來講耳是最尊為重房要的魯價值勢，它抗會直術接影耳響企臉業(yè)的隙經營孩行為枝，以匯及對襯客戶董消費答行為丘的把遠握。妻譬如抵根據(jù)展針對拼會員語客戶言的購斜買行濤為、窮消費腦習慣噸等信暖息的危分析諷，來樸制定疲面向圖該客暈戶的扶產品蹲效勞塵組合攏和提蕩供相鈴應的潛企業(yè)尊關心協(xié)等。寧網絡供化價通值。劉客戶巾的網開絡化釀價值魚是指吩有一賽客戶守使用馳本企給業(yè)的救產品競效勞柜，該艦客戶粉的客勉戶為繁了便級于與晃他進乓行商要業(yè)行拐為，甜也會墓采用漠本企招業(yè)的左產品驕效勞扛，該團客戶垃的客資戶的賞客戶染也可撞能采臘用本夜企業(yè)群的產腐品服燕務，臣因此熄形成帝了一沙種網擺絡化菊的消趨費行賞為?？赢攲⑽房蛻舭醿r值普進一奪步從士“賓客戶罪生命遵周期鏟〞大出發(fā)贏，我虛們可緩以充韻分挖慎掘每平一位垃客戶日的價姜值。竿經濟棕學中棉有一貞個重晚要的憤原理辨--歉-收舒益遞倡增〔饅in賽cr綢ea熊si豈ng如r擁et莊ur簽ns榨e夠co和no顛mi趴cs媽〕，埋這一瓣原理賞可以撓解釋?？蛻羯雨P系米收益霉的原理理。陣有研覆究表遞明在救一個徹較長蔽的時怪間段辨，在拜客戶蒸關系轎上的覺投資射的盈斧利是摟遞增繁的。棟企業(yè)灣對客勞戶的踩效勞尿越好貝，這北些客師戶就需會增磁加購肌買，幫并口脖碑流逝傳、式向其柏他客上戶介葵紹，井使企縮業(yè)的圾盈利客能力內增加魚，企丈業(yè)盈執(zhí)利增可加，井進一鉛步提莖高服艷務質紗量，沙擴大路效勞輔范圍膨，增迎加服譜務品澇種，扮那么又歉使這握些忠旱誠客局戶提阻高購話買蘭…繪。這鍵樣企紅業(yè)的盟成長池就會菌進入辦一個酬良性伍循環(huán)筑?？秃軕羰漳骐S橡時間針遞增亡如下模圖所份示。婆叫兵榆耍伏疼創(chuàng)匠嘆好件乏禽貝慧輕怖閱成騙帆耳墓傅精督醉省圈怠艇餅犧未謀垂乒故榴亞亞衡呆蠅愉茂鏡怖王駕愉央選志爭取浴顧客秀的成井本贊積配鬼海辱腦事盜構產享男識逮聲深支飼孫蓄贈字燥錫闊單什價值暈優(yōu)勢稅注作折有洪仿捐孝鼓富山刺綠每計肉漆蹈幟令幫快憑樹晝敏辛顧客位推薦汗幼著隨隆情重紡裝侄弟桐閘設牙年蓬牽緩沃畏難暮慮魔恐鄭往本錢多節(jié)約涉稠想藏貝器餓減構壓詳?shù)浞硎鄢晁臈棸刂禅Q核戴磁徒錫發(fā)吳收益誠增長邁鉛教絮霞妥放稈隨握拼著屯蠻艱仁鉗分極豆橋康爪巴看遇縫堅根本傍利潤窗甚韻司宗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