家具售后服務(wù)體系說明

家具售后服務(wù)體系說明家具售后服務(wù)體系說明

家具售后服務(wù)體系說明

東莞市嘉美家具制造有限公司

售后服務(wù)體系說明

（售后服務(wù)承諾、保修期服務(wù)說明、保修期后服務(wù)方案）

嘉美家具為了愛護您的合法權(quán)益，解除您的后顧之憂，我們保證：全部向貴單位供應(yīng)的“嘉美牌”家具產(chǎn)品均符合招標文件中規(guī)定的款式和材質(zhì)以及環(huán)保的要求，質(zhì)量合格、優(yōu)質(zhì)耐用，并享受全部產(chǎn)品10年免費保修、終身維護保養(yǎng)服務(wù)。一、整體售后服務(wù)承諾：

免費質(zhì)保期期限：10年；

免費質(zhì)保期期限起計方式：驗收合格后起計算；

免費質(zhì)保期內(nèi)修理人員接到產(chǎn)品故障報修的響應(yīng)及到達時間：全年365天、每天24小時響應(yīng)，在24小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場。

貨物“三包”說明：我司特殊嚴肅承諾：我司對自己供應(yīng)的全部貨物包修、包退、包換，直至客戶滿足，全部產(chǎn)品保修期為免費保用10年及終身保養(yǎng)服務(wù)，10年內(nèi)包修、包退、包換，不收任何費用。二、售后服務(wù)宗旨

我們提倡“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求進展。我們以“熱忱、周到、誠信、準時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)準時”是我們服務(wù)的原則。

我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的準時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的進展前途。因此我們提出為客戶供應(yīng)超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標，從而增加客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。三、具有規(guī)范的專業(yè)服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)）

讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力整體環(huán)境的搭配，讓整體家具配置協(xié)調(diào)，外觀品質(zhì)、功能等方面達到高檔水準，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力，而產(chǎn)品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力更具備品嘗和特色，富于時代感，同時合理的價格使閣下感到物有所值。從工程有用壽命上加強保障，依據(jù)不同的辦公環(huán)境進行多元化的配置，并使所配置的產(chǎn)品在近十五年內(nèi)不落伍。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、售后服務(wù)準時，不會因長途運輸、產(chǎn)品調(diào)整等客觀緣由，造成用戶在正常使用周期內(nèi)對產(chǎn)品使用，產(chǎn)品維護的不便。為用戶著想，在用戶既定方針的基

礎(chǔ)上，站在技術(shù)角度，對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝、使用功能等方面細心處理，諸如對網(wǎng)絡(luò)電源、電話機、平安性、工作溝通順暢等方面去設(shè)想每個細節(jié)上的要求。1.售前服務(wù)：專業(yè)詢問服務(wù)

專業(yè)銷售人員上門介紹產(chǎn)品陳設(shè)室產(chǎn)品展現(xiàn)/示范工程觀摩免費測量場地尺寸、電腦幫助繪圖設(shè)計免費供應(yīng)專業(yè)產(chǎn)品模擬示范工程專業(yè)管理服務(wù)特別產(chǎn)品的定制服務(wù)2.售中服務(wù)

由專業(yè)的工程師組成大型工程管理部，來跟進與裝修單位的協(xié)調(diào)工作，以確保家具的運送及安裝的精確?????。專業(yè)工程管理服務(wù)快捷運送服務(wù)3.售后服務(wù)：

免費專業(yè)工程安裝及保養(yǎng)修理服務(wù)

貨物驗收前供應(yīng)一次全面清潔服務(wù)并贈送適量清潔工具自貨物交付日起，依據(jù)產(chǎn)品項目，供應(yīng)10年保用服務(wù)定期電話、信函訪問客戶，供應(yīng)售后服務(wù)跟蹤。四、客戶意見反饋和改進機制：

全部我們售出的產(chǎn)品均享有10年免費保用及終身保養(yǎng)服務(wù)，以示我們對產(chǎn)品的信念及對客戶的保證，我們對產(chǎn)品維護的高效率倍愛贊譽。嘉美家具集團承諾準時處理客戶的詢問和投訴，全年365天、每天24小時響應(yīng)，在24小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場。

我們的售前及售后服務(wù)范圍廣泛，為您供應(yīng)最完善及最便利的服務(wù)，事事為您支配妥當，盡顯過人之處。即使您已經(jīng)成為我們的客戶，但我們對你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務(wù)中心專職負責處理顧客的詢問、投訴、保養(yǎng)及緊急服務(wù)，以及來自訪問等，力求能解決客戶一切需要。服務(wù)范圍包括以下：家具的重組及搬遷

家具布料翻新桌椅的翻新防污處理

在保用期內(nèi)，若非人為因素而損壞，修理后若還不能使用，我們將用全新產(chǎn)品賜予更換。五、保修期服務(wù)方案：

嘉美家具，品質(zhì)保證，我們保證全部嘉美產(chǎn)品，于正常使用狀況下，均超卓耐用，華實兼?zhèn)洌?0年保用期內(nèi)產(chǎn)品如有任何非人為損壞以致影響使用，嘉美公司將供應(yīng)準時適當?shù)难a救措施，保障客戶的合法消費權(quán)益。家具10年免費保用細則

1、適用條例：

原購貨合同中原購方有保用權(quán)益，保用權(quán)益適用于其所購的嘉美公司售出的家具產(chǎn)品，保用條例以出示原購貨合同并以收貨單為準。

2、免費修理條例：

購買嘉美公司貨品之日起10年內(nèi)，嘉美公司對家具制造方面的問題供應(yīng)保用免費修理服務(wù)。

3、保用期條例：

發(fā)覺所購貨品在10年保用期內(nèi)有任何故障，以致在實質(zhì)上影響了貨品的正常使用，可獲免費上門修理服務(wù)，在保用修理過程的修理運輸費用由嘉美公司負責。

4、特殊更換條例：

本公司始終堅持質(zhì)量第一，用戶至上為原則。建立完善了質(zhì)量管理體系和質(zhì)量監(jiān)控保證體系,目前已通過ISO9001:201*質(zhì)量管理體系的認證，公司在經(jīng)營管理中以ISO質(zhì)量管理體系為指南,并貫徹落實到產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)。本公司所生產(chǎn)的家具，嚴格按國家質(zhì)量標準生產(chǎn)，在正常使用狀況下，家具享有10年質(zhì)量保修，在保質(zhì)期內(nèi)，產(chǎn)品如有非人為因素導致的質(zhì)量問題，本公司將負責修理或更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進行修理或更換，以最大的服務(wù)保障客戶的合法權(quán)益。1、原材料及配件的質(zhì)量保證：家具制作所用板材、五金、油漆、膠水、實木等經(jīng)檢驗均符合國家標準,以致提高產(chǎn)品整體質(zhì)量性能。2、加工工藝的質(zhì)量保證：各道工序的加工，公司都采納國內(nèi)、外先進的機械設(shè)備保證了零部件的精確性。3、生產(chǎn)現(xiàn)場管理的質(zhì)量保證：生產(chǎn)現(xiàn)場實行10S管理，完全按ISO質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。原材料、半成品、成品的擺放規(guī)定。原材料的領(lǐng)用規(guī)定，半成品的交接制度，工人工作時的嚴謹仔細，生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔有序等等，這些就在措施上保證了產(chǎn)品質(zhì)量。4、強大研發(fā)實力的質(zhì)量保證：公司建立了強大的科研隊伍，不斷對產(chǎn)品進行完善優(yōu)化。5、售后服務(wù)上的保證：公司的銷售網(wǎng)絡(luò)遍步全國各地，售后服務(wù)實力強大。并嚴格履行合同的相關(guān)承諾，確保服務(wù)全面、徹底、快捷、有效。

特別狀況需要更換的，須經(jīng)嘉美公司有關(guān)部門批示，購方須帶原購貨合同及收貨單書，且保留損壞部件以供核實，否則更換任何部件均收取合理費用。

5、不適用范圍：

1）不行抗力，如臺風、洪水、地震等自然災難因素造成的家具損壞。

2）因生產(chǎn)的批次不同導致的木質(zhì)、面料、皮面等色澤、紋理、質(zhì)地有略微差異。3）非嘉美公司送運、安裝造成的損壞。

4）使用不當或人為損壞，如猛烈碰撞，配件丟失等。5）非本公司專業(yè)人員修理后損壞。

以上狀況嘉美家具恕不負責，全部口頭承諾均告無效。違約懲處條款承諾及有質(zhì)量問題時的承諾

1、因產(chǎn)品質(zhì)量緣由導致未達成合同有關(guān)要求的，嘉美家具集團承諾無條件接受合同有關(guān)條款；

2、嘉美家具集團所售產(chǎn)品如消失較大質(zhì)量問題，影響客戶正常使用，嘉美家具集團承諾無條件更換全新產(chǎn)品；并確保最短時間內(nèi)處理完畢。六、保修期后服務(wù)方案：

保修期后，我司將定期對貨物進行維護保養(yǎng)及正常的零部件修理，不收取任何費用，需要更換零部件的，我們只收取零部件成本費用。七、常規(guī)服務(wù)

1.全面細致供應(yīng)家具行業(yè)專業(yè)技術(shù)詢問服務(wù)，引導客戶正確使用及保養(yǎng)家具。2.專人接聽、受理客戶投訴電話，準時了解客戶意見，高效、快速做出反應(yīng)，為客戶供應(yīng)切實可行的解決方案；

3.專人追蹤改善結(jié)果，定期進行電話巡訪，制作客戶檔案資料，建立良好的客戶關(guān)系網(wǎng)；4.在產(chǎn)品保用期內(nèi)，凡屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，均供應(yīng)免費上門修理服務(wù)；5.全部貨物送貨上門并負責安裝。

6.客戶修理服務(wù)，接到客戶投訴電話后，依據(jù)急緩需要，在24小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場，我司將供應(yīng)同品質(zhì)的貨物給客戶予以更換，若在客戶正常使用過程中多次發(fā)生同樣故障的將作退貨處理，三包期間及之后。

7.因不同服務(wù)廳的空間多樣性和使用功能的不同，為更好地利用空間和完整，對此，我們在接到圖紙后即派人到現(xiàn)場測量，深化空間設(shè)計。

對特別位置進行產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)，且該產(chǎn)品與標準產(chǎn)品同期交貨使用；同時，為滿意急需使用和某些產(chǎn)品急需增補的需要，我司將生產(chǎn)庫存產(chǎn)品以應(yīng)急需。如消失嚴峻質(zhì)量問題，影響客戶正常使用，本公司承諾無條件更換全新產(chǎn)品。

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XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

售后服務(wù)管理制度

1/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

XXX家居有限公司

售后部管理制度

前言

售后服務(wù)是圍圍著商品銷售過程而綻開的配套服務(wù)體系，做好售后服務(wù)工作是商業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個重要的組成部分，也是整個商品交易過程中的一個重要組成部分。事實證明，售后服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽，商品的形象，更關(guān)系到顧客對商品的再次購買與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播。顧客購買商品只是銷售的開頭，而不是銷售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)需要通過售后服務(wù)來完成，以達到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場的目的。一、

目的

為更好地規(guī)范公司管理制度，加強售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果，提高客戶滿足度，提升公司形象，特制定本制度。一、

部門職責

工作描述：在售后主管的領(lǐng)導下，開展產(chǎn)品配送、安裝、修理、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責：

1.喜愛本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責。2.不斷學習，樂觀進取，把握商品學問及安裝技巧。3.負責公司所售產(chǎn)品的配送、安裝、修理、保養(yǎng)工作。4.負責展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。5.負責客戶余款的收回工作。6.負責展廳展品的修理及保養(yǎng)。7.負責退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作。8.幫助商場經(jīng)理調(diào)整場內(nèi)的展品展現(xiàn)工作。

9.幫助售后主管按規(guī)范擺好商品及調(diào)整倉位，做到合理擺放；按規(guī)定進行商品盤點工作。10.聽從上級領(lǐng)導管理，并按時按質(zhì)完成工作任務(wù)。11.公司支配的其它臨時性工作。二、工作紀律

1.團結(jié)互助，不侵害他人利益，遵守國家法規(guī)。

2.按時上、下班，不遲到、不早退；請假必需親自履行請假手續(xù)。

2/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

3.上班時間不得擅自離崗，不得在商場內(nèi)坐休。

4.對待上級領(lǐng)導及人員要敬重有禮，不得使用粗言穢語。5.要聽從管理人員的工作支配，遵守各項規(guī)章制度。三、儀容、儀表

1、上班時間要按規(guī)定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿

拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。

2、選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成常常剃須的良好習慣，保

持良好的精神面貌。

3、留意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。四、言行規(guī)范

1.任何對外場合不得發(fā)表對本專賣店及其人員不滿的言論。

2.對待顧客要真誠禮貌，回答顧客提問時要清晰明白，語氣應(yīng)動聽平和。

3.與顧客商定送貨時間時應(yīng)說:“您好，我是XX家居售后部，我們將在XXX時間送貨到

您家，請您等侯?！?/p>

4.當送貨到顧客家,敲開顧客家門時應(yīng)說:“您好，我是XX家居的送貨員，讓您久等

了?！?/p>

5.由于某種緣由不能根據(jù)商定的時間送貨上門時,應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再

商定送達的時間，應(yīng)說：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX緣由我們不能按時到達您家,很愧疚給您造成不便,我們估計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會?！?.在顧客家中安裝時,假如需要借用顧客的東西,應(yīng)說:“對不起，能借用您的XXX用一

下嗎？”

7.當在安裝過程中遇到問題或困難而無法連續(xù)安裝時應(yīng)向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在

遇到XXX的問題，沒方法安裝完畢，可不行以聯(lián)系我們公司商定另外一個時間幫您解決呢？

8.當完成安裝、復檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開顧客家的時候應(yīng)說：“XX先生/小姐（女

士），假如您在以后使用過程中遇到什么問題時，請與我們聯(lián)系。再見！”9.當顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時，在你確認了解的狀況下可以答復顧客，

但在不確認的狀況下，應(yīng)說：“很愧疚，這方面我不太請楚，沒方法具體答復您，您可以詢問我們專賣店營業(yè)員”。

10.與顧客通電話時,在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。

3/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

11.任何狀況下嚴禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭吵、斗毆等行為。

四、裝卸、搬運、安裝產(chǎn)品規(guī)范1、裝卸規(guī)范：

1.裝貨前應(yīng)依據(jù)所裝物品的數(shù)量、外形、體積及裝貨車輛的外形、結(jié)構(gòu)、體積等作出預

算后進行裝儲。

2.多種物品混裝時，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。3.裝儲時應(yīng)依照“緊密裝儲”的原則，物品之間、物品與車廂之間應(yīng)放置緊密，不允許

有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分層裝儲時，外形規(guī)章、重量大的物品應(yīng)放置在下層，外形不規(guī)章、重量小的物品放

置在上層。

5.簡易包裝物品分層裝儲或與其物品混裝時，物品與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材

料（如毛毯等）來間隔，以免相互摩擦。

6.裝儲玻璃類物品，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅硬物體，

厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時應(yīng)實行木框包裝，否則禁止裝運。7.卸貨時應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。

8.禁止在潮濕、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危急之外放置物品。2．搬運規(guī)范

1.單人徒手搬運重物時，應(yīng)以能夠輕松舉過頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安

全。

2.搬動玻璃時不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。

3.搬運長度超過1.6M的簡易包裝物品上、下樓梯時，必需由二人分持兩端搬運，以防

止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。

4.搬運物品經(jīng)過門口、樓梯等通道時，應(yīng)對門口與樓梯間的高度、寬度進行目測，當目

測結(jié)果顯示通道尺寸過小時，應(yīng)對所搬運的物品與通道的尺寸作精確測量，禁止未經(jīng)測量而肓目操作。

5.搬運軟體家具，必需托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成

開裂；上、下樓梯必需在有完全封閉包裝的前提下進行，以免造成損傷及污染。6.禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無全封閉有效包裝的狀況下裝車運輸，或與其他

物品緊密接觸混裝運輸。

4/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

3．安裝規(guī)范

1.拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無尖銳突起、無雜物、平整穩(wěn)固的平面上。

2.拆牛皮紙或紙箱包裝時，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜

等軟性包裝材料時，刀具刃口的運動方向應(yīng)取遠離包裝內(nèi)物品的方向，嚴禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開包裝，以避開在劃開的過程中損傷包裝內(nèi)物品。

3.拆開包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒有玻璃類或簡單滑動的部件，然后須謹慎地逐一拿出

部件，以備安裝。

4.安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場以愛護客戶現(xiàn)場物品免受損傷。5.安裝前，依據(jù)安裝說明圖確認產(chǎn)品各部件安裝挨次、對比檢查產(chǎn)品部件、配件等是否

齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。

6.安裝時，配載配件必需完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場保管好，

禁止留在安裝現(xiàn)場或隨便丟棄。

7.配件中備有乳膠時，木榫孔必需填滿乳膠。

8.拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應(yīng)謹慎旋出，嚴禁強力拉出。

9.一般來說，應(yīng)當先安裝框架，后安裝抽屜等活動組合件；安裝框架則應(yīng)依據(jù)先下后上、

先內(nèi)后外、從前再后的原則。

10.連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個框架完全組裝起來以前預留適當?shù)幕?/p>

動余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個框架完全組裝起來，并經(jīng)過調(diào)整偏差后再徹底擰緊，加固。

11.安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓

力下而開裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門不松動為度，也不相宜過緊。

12.安裝過程中，假如需要踩踏在部件上進行安裝時，應(yīng)赤腳踩踏；嚴禁將尖銳工具放在

正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。13.釘背板時，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必需

用標尺精確測量鉆