客服部管理制度

1長(zhǎng)沙市方向科技客服人員管理手冊(cè)長(zhǎng)沙市方向科技有限公司客服部管理手冊(cè)TIME\@"EEEE年O月"二〇二三年六月目錄TOC\o"1-1"\u一、總那么 31.1制定目的 3閑土允1.皇2伐適用很范圍貍 礙3鄉(xiāng)象歷1.慘3權(quán)瘦責(zé)范禿圍鋸 市3顏 竭搬女1.波4服煉務(wù)宗群旨和糖中心桌思想烤 餐3琴一般票規(guī)定沒(méi) 蹦3湯胸怒2.斷1考扣勤管蜜理堡 頌3寄窮裙2.憤2工磨作職典責(zé)飄 藥4寸秤請(qǐng)2.餓3礎(chǔ)工作責(zé)移交祝 哭5拳三、師工作乎規(guī)定半 黎5持亂3槍.1妥工作蹲方案久 耳5算臭3閱.2諷工作惑報(bào)表兔及工旬作總泛結(jié)臟 蹦5融墊3苗.3蘭客戶悉管理?yè)?菌6漂四、約出差僻規(guī)定臣 寫(xiě)6譜其4宮.1鐘出差研準(zhǔn)備疾 任6尖但4顛.2績(jī)填寫(xiě)搏出差哥記錄儉表唯 嶺6穿房4姜.3波出差日需要金履行毅的義削務(wù)隔 她6燒覽4為.4李出差宏交通弄工具價(jià)的使開(kāi)用艷 晴6鑒辯4論.5貢出差估所涉堂及到榆的費(fèi)園用灘 崖6殿五、普考核污管理忠 雨7熄芹5.耳1考盈核辦勵(lì)法秒 間7究墾5.雨2考質(zhì)核激洽勵(lì)魔 本8犧六、追業(yè)務(wù)野推廣倡 識(shí)9傍執(zhí)6.佛1承鉗擔(dān)的哨業(yè)務(wù)譯 駛9許欣6.貫2業(yè)好務(wù)推襖廣扁 均9碼七、順客服爆人員跌應(yīng)掌蜘握的利技能推濾7被.1模軟件垃、硬抬件方呀面的港技能攪 錄9艷客服啟部獻(xiàn)人員押以建剛立優(yōu)弄質(zhì)的漏效勞床體系昌為目耍標(biāo)，悟完善宇售前優(yōu)售后進(jìn)網(wǎng)絡(luò)徒，積修極向物上，災(zāi)團(tuán)結(jié)回進(jìn)取露，本務(wù)著公景司利美益至忽上、千客戶雞滿意駝至上醒的宗籌旨，描為共鐵同樹(shù)廢立優(yōu)換質(zhì)品搞牌而席奮斗吧?？偰敲词痉蛘?.烤1掌制喉定目耽的親極蘇爛為加職強(qiáng)本偉公司芽的售少前售錢后管抱理，塵更好蓋的配朋合公救司市姑場(chǎng)人愛(ài)員達(dá)汗成銷洪售目偵標(biāo)，款提升拉客戶嚴(yán)效勞揮質(zhì)量勁，特爸制定怕本規(guī)內(nèi)章。鞏早蚊橋1.揚(yáng)2羞適昌用范陽(yáng)圍欲置慌繁凡本努公司釀客服敘部為人員學(xué)的管錫理，達(dá)除另被有規(guī)通定外硬，均葬依照政本辦秘法所勿標(biāo)準(zhǔn)縫的體伍制進(jìn)飲行管揉理。泄夠泡芝1.躍3址權(quán)占責(zé)單攝位劃張植效匆A、耕市場(chǎng)鼓部暨濫客服往部棉部負(fù)誕責(zé)本勇管理宗制度繳制定砌、修租改、損廢止間之起木草工晌作。填涼平斧月B、切總經(jīng)骨理負(fù)刺責(zé)本械管理叮制度屆制定氏、修縣改、忍廢止秧之核況準(zhǔn)工壽作。猴信文捕1.惜4追服音務(wù)宗辱旨和喉中心忍思想粱什耕假設(shè)贊澤A、擁為客如戶排配優(yōu)解寫(xiě)難，態(tài)樹(shù)立去公司母良好怨形象籍。蜻B、落份內(nèi)度的事苦做精寇，份膏外的貢事做假好。反C、炸反響匙迅速倚、態(tài)圈度熱辯情、范工作里細(xì)致柱D、穩(wěn)一切此以客角戶為挽中心撈，打孟造精扭品清效勞釘贊二、跳嚴(yán)一慣般規(guī)問(wèn)定傘尾席洞2.辜1倒既考勤還管理蜻蠢華剪客服國(guó)部垂人員菠應(yīng)依區(qū)照本杯公司鑒?員饞工管悲理翠手冊(cè)嚇?之林規(guī)定透，辦畫(huà)理各哥項(xiàng)考銜勤。牧但基掌于工段作之薪需要享，其購(gòu)出勤鹿打卡愚按下唇列規(guī)扮定辦勁理：蒸蝶接鈔A、洪在公期司的濃客服堂部人衡員上弄下班模應(yīng)按埋規(guī)定霉打卡泊。壤 屈己提鎮(zhèn)B、喊在公捆司以顛外的村客服徒部彼人員劍的出塑勤時(shí)字間應(yīng)薪以滿即足工啞作需謠要和辱服從高公司判調(diào)配辣為基煌本要服求。先批港節(jié)燒2.貪2補(bǔ)已工作法職責(zé)趙及服暢務(wù)態(tài)泊度貧溜任加客服餃部靈人員那么除應(yīng)乓遵守陣本公甲司各也項(xiàng)管縮理辦角法之螞規(guī)定耕外，泄應(yīng)善沃盡下移列之芬工作裙職責(zé)毅：碧文明濟(jì)禮貌雹，尊耀重客樓戶。困在客圍戶面系前不狐吸煙螞不嚼清檳榔沉，在廟為客忽戶服沙務(wù)過(guò)兵程中丈不得朝隨意澤移動(dòng)窮客戶末的物扛品，擁如果慕是必劉須的童，應(yīng)關(guān)征詢?cè)O(shè)客戶管同意類后才冒可執(zhí)例行。精●撞浙去社夸區(qū)拜蹲訪客胳戶時(shí)樂(lè)應(yīng)佩敘帶工堤作牌蠻，一私是身證份的佳象征漁，可譽(yù)以讓子客戶塑了解健我們易記住遲我們鹿，二坊是讓乎客戶廈感受輔我們乖的專顧業(yè)服童務(wù)態(tài)饅度。刺不卑伸不吭秋，在勤為客貧戶服穗務(wù)的寬同時(shí)眾一定農(nóng)要以覽公司阿利益潑前提集，從砍大局百出發(fā)撫，盡逼量滿父足客閉戶需僻求。曲應(yīng)以達(dá)謙恭珠和氣側(cè)的態(tài)德度和減客戶孤接觸畢，并蛇注意租服裝堂儀容秒之整追潔?？棑艽蛭?、接削聽(tīng)電駐話要賊標(biāo)準(zhǔn)狐，站使每灰一個(gè)曠打進(jìn)訓(xùn)效勞屢熱線眠的人槳都能逼感受燥到方鎮(zhèn)向科僚技熱垮情、鍵周到培、?；瑯I(yè)、紡高質(zhì)式量的搜效勞汪。洞對(duì)于逝本公滾司各的項(xiàng)銷銹售計(jì)無(wú)劃、厲銷售霧策略躲、產(chǎn)辭品開(kāi)兇發(fā)等直應(yīng)嚴(yán)旋守商午業(yè)秘搏密，湊不得躍泄漏節(jié)予他舊人。莫不得宣有挪平用所然收費(fèi)圈用。罪執(zhí)行疲公司尾所交摸付的恨各種漁事項(xiàng)蜘，處勵(lì)理客償戶抱徐怨。還按時(shí)踏呈報(bào)笨以下哥表單故：客崗戶拜蜻訪表龍、客距戶意多見(jiàn)反笑饋表彈。哥定期篩拜訪遺公司頁(yè)的客訓(xùn)戶，芝借以炸提升才效勞錢品質(zhì)趁，并漂定期勤拜訪睜客戶之并匯溫集下召列資旬料：曉分嘆密產(chǎn)品角使用睛情況巖反響蹲、消渡費(fèi)者餡使用代量及掃市場(chǎng)祖之需膚求、息競(jìng)爭(zhēng)猴品之骨反響侍、評(píng)欄價(jià)及犧銷售皇狀況尋、有羽關(guān)同許業(yè)動(dòng)役態(tài)及諷信用克、新逗產(chǎn)品屯之調(diào)食查。辯川物掀2.申3礙掛工作鞏移交漏規(guī)定磁昂劫見(jiàn)客服懇部塘人員盒離職娘或調(diào)逗職時(shí)得，除律依照晨?員哀工手更冊(cè)?勁辦理披外，暢并得狹依下稅列規(guī)剖定辦絮理。須開(kāi)鐘絡(luò)A、顧負(fù)責(zé)遷的客寧戶名獄單。按言班的B、亂領(lǐng)用此之公淺物。牛耗中癥C、拉其他釀。齒三、跟突工采作規(guī)辰定濤師益3.瀉1個(gè)工甜作計(jì)挪劃掌許放根據(jù)歐各地漆區(qū)客言戶的凈反響天及公態(tài)司要串求，絕制定出?月獵工作汪方案寒?，量報(bào)公蔑司批漲準(zhǔn)后渾認(rèn)真柜實(shí)施以。瓣竿雞3.升2扶符工租作報(bào)得表及島工作錦總結(jié)擔(dān)滾吸客服哲部彎人員嚼依據(jù)盈方案歉執(zhí)行能情況圖，每相周工亭作之俱內(nèi)容夸，填去制?對(duì)客戶楊記錄膨表記喝錄?桃。每防周將反產(chǎn)品答品質(zhì)勸反響慶、及塘市場(chǎng)蔬之需困求、示競(jìng)爭(zhēng)左品之毒反響欠、評(píng)擇價(jià)及澆銷售良狀況御、有耳關(guān)同雞行業(yè)床動(dòng)態(tài)那及信遍用、注新產(chǎn)低品之墻調(diào)查賽、等敘信息彩反響召給公科司。呀裹刷3.督3贏錘客戶米管理恩刺醉蘿客服亞部府人員可應(yīng)填原制?稀客戶誓拜訪伍記錄寇表?勺，以石利以尿后開(kāi)飼展維每護(hù)工扶作和抓定期印回訪嗓及加披強(qiáng)服霧務(wù)品仿質(zhì)。之四、欲摘出差摘規(guī)定券漂喝4.義1臭份出差汗前填鮮寫(xiě)出猴差申住請(qǐng)報(bào)農(nóng)告，惡并附姨出差異行程適時(shí)間閉表，熟以后鴿財(cái)務(wù)首將依扶據(jù)出嬌差行賠程時(shí)太間表跑做報(bào)底銷單節(jié)，超猶出出任差行嶼程時(shí)夾間表皇時(shí)間抄的必啊須向?qū)庸静蕝R報(bào)柏申請(qǐng)肚，未恥申請(qǐng)守或未懼征得薄公司番同意米的不剩允許訓(xùn)報(bào)銷稀及補(bǔ)常貼。均紐否4.天2夫漁出爛差時(shí)熟每天失做好秤?出面差記護(hù)錄?繩，記余錄當(dāng)舍天的椅行程純、工學(xué)作情留況等獸事項(xiàng)泰，并綠每天揉向經(jīng)立理匯共報(bào)工軟作情狐況。鏟卷休4.漏3屈案發(fā)現(xiàn)挑以下螞情況矮視為舟曠工裳，曠故工三管天者視視為許自動(dòng)射離職鄭。本蒸公司偽保存卷追究付其法籍律或爸經(jīng)濟(jì)按責(zé)任司的權(quán)蹄力：榆a、匯未每招天向拳經(jīng)理睛匯報(bào)薄工作詳b、遍無(wú)故艇關(guān)機(jī)溪或停蘭機(jī)超雕過(guò)1械2小縱時(shí)而互不主州動(dòng)和貍經(jīng)理辱或公冠司聯(lián)歪絡(luò)費(fèi)c、架客戶碌或公隱司無(wú)軌法聯(lián)搬絡(luò)到脾該東客服氣部諒人員艘嘗舒4.噴4遮斤糕客服現(xiàn)部幼人員聞一般驕情況殘只允棕許乘捆坐汽頁(yè)車、盜火車番、輪松船，盟市內(nèi)豬交通婚用公詞交車活，其跡它交剃通工糾具應(yīng)燦事先糖提出憂申請(qǐng)創(chuàng)。默刃戒4.說(shuō)5由富出差呢到外詞省市簡(jiǎn)的城灰市每浴天住直宿不書(shū)超過(guò)梳15康0并元，盯工作露餐每餐天不文超過(guò)區(qū)30瓣元，卷補(bǔ)貼融80班元〔售以實(shí)失際天財(cái)數(shù)計(jì)虛算，最差旅蘿費(fèi)用田實(shí)報(bào)閣實(shí)銷知，橋在旅揮行途熱中過(guò)木夜的烏按意2咸5.升00繁元計(jì)烈算〕漢。杏五、轎考核喬管理西盲惕5.痕1憲杠考吵核辦憂法鳳裳沿及A、鐮考核軍時(shí)間姐講阻像每月鏟十日飾前提椒出。脊郵腿炎B、靜考核姻方式翻唱粒柏分為睡部門(mén)馬考核乳和個(gè)斑人考飛核。聞瘦紙箭C、農(nóng)考核醋權(quán)責(zé)考核奮考核彼初核電審核莫核定列部門(mén)徹考核離部門(mén)藏經(jīng)理峰總經(jīng)狀理茂個(gè)人司考核永部門(mén)叫主管者部門(mén)沈經(jīng)理肯總經(jīng)御理沙D、解考核慧方法屯釀醉?yè)p陜考核耗工程挪權(quán)數(shù)診計(jì)算呆方法壓蜻工作盯量盟30回客戶烘拜訪供數(shù)量頂貌工作衰態(tài)度縱40貍見(jiàn)說(shuō)膨明援濁職務(wù)掃能力轎30昌見(jiàn)說(shuō)打明黎比合計(jì)費(fèi)10柜0瑞四妙權(quán)傲數(shù)說(shuō)琴明：加骨遞就D1枕、工庸作態(tài)鑄度4炕0分擇演母子a.特積極群性私——鐮15算分〔疤凡事挎主動(dòng)暫、做雨事積產(chǎn)極，蔬盡最邪大努融力把銹工作知做好舍。〕吊磁列喬b.險(xiǎn)協(xié)調(diào)階性畏——憲10揚(yáng)分〔涂為部嘴門(mén)的精績(jī)效為所做王的內(nèi)豪部溝帥通、撤外部針溝通賊?！巢乱晛喤鑓.休忠誠(chéng)嶄度唱——擁15揚(yáng)分〔源凡事同能以鵲公司傷利益棚為前佩提，醒并終著于職旋守。土〕衡武灰牧D2園、職數(shù)務(wù)能幼力3片0分嫁仰搜災(zāi)a.捉方案冷能力榜——辱8歉分〔劈有效句合理眨的安悼排工晨作的暑能力巷?！冲佊韪日遙.種執(zhí)行寫(xiě)能力友——嗓10油分〔竟執(zhí)行孤公司蘿安排拔及采道取改宗善措蘋(píng)施的緞能力水。〕庭戒繁暴c.岔工作幫品質(zhì)粥——隔12辱分〔匪獨(dú)立揉處理著故障劫的能涉力及帆工作擋的品刊質(zhì)。崖〕廣床汁在E、同評(píng)分漠和獎(jiǎng)鋪懲：撞店等級(jí)眨A礎(chǔ)B夢(mèng)C龜校得分夸86塑分以勒上賣70述-8棉5分谷70出分以與下難寧陣毀E1面、月冬度考允核作貼為年狡度升挺降調(diào)頓薪及匆年終羨獎(jiǎng)金賽發(fā)放抓之依未據(jù)。比幅灶幼E2龍、年氧度內(nèi)薪有6腰次A恥等那么饑升等悼調(diào)薪戶。炕顫削撕E3踐、年川度內(nèi)索有6列次C自等那么靠降級(jí)挨或解寬除合份同。遠(yuǎn)蕉林爸仙護(hù)盛5.頂2拆差考核搞鼓勵(lì)到波輝稅A、崇培訓(xùn)碎：參鐵照公瓜司相老關(guān)培襲訓(xùn)計(jì)土劃。饅鬧科之B、砍工作踩級(jí)別盡：根載據(jù)工漏作年蘋(píng)限和咽業(yè)績(jī)箭，把顧客服扮部閘人員開(kāi)分為怒不同名級(jí)別它，每床一級(jí)民別有蛾不同樂(lè)的權(quán)缺責(zé)、慚福利尾待遇邪及工響作權(quán)然限。沃禿泳目C、紋提升緩：很糾多的燒客服麥部可人員蠶愿意叛從事塑管理頭和市凝場(chǎng)工奔作根啊據(jù)公銅司的捆考核扭和個(gè)第人愿領(lǐng)望，擴(kuò)做出鞠適當(dāng)蹦的調(diào)羽整和悅提升李。以儀唇頓D、臉補(bǔ)助超：根周據(jù)公委司的信實(shí)際陷情況煤，在趕實(shí)施閉大項(xiàng)慎目中俱，公跟司根播據(jù)實(shí)梅際情發(fā)況，康給予游提成妄。吸測(cè)旨耀E、礦獎(jiǎng)勵(lì)翻和認(rèn)炭可：立通過(guò)劑物質(zhì)縫的手慮段獎(jiǎng)惰勵(lì)優(yōu)朋秀的染客服項(xiàng)部碗人員逝，如誓發(fā)放腰紀(jì)念毯品，臺(tái)大會(huì)棄表?yè)P(yáng)設(shè)，發(fā)屆放獎(jiǎng)按金等滴?；⒘?、竊樹(shù)業(yè)務(wù)淡推廣鬼菜沃6.慈1考導(dǎo)承當(dāng)襪的業(yè)答務(wù)奧A、傘在客陡戶詢壁問(wèn)公膛司業(yè)求務(wù)時(shí)車應(yīng)主顫抖熱岔情耐亡心的鵝向客續(xù)戶介扇紹。泄B、殿在拜費(fèi)訪過(guò)看程中怕，如縣果社羽區(qū)或績(jī)者街驕道有轟涉及軟業(yè)務(wù)稈方面百的意寬向或吩者需草求應(yīng)頓及時(shí)撲向市錢場(chǎng)部鉤反響階。綠闖靈6.劣2虧布辯業(yè)務(wù)陪推廣臥館 孩A、臂我們痛應(yīng)盡求量的蛇多為襪客戶要考慮忽，如灑何才遍能使赴他所游能得改到的斗價(jià)值栗最大冰的得債到提洞升和例擴(kuò)展纏?？鍮、賊如何橫讓公呢司獲寫(xiě)得效革益的音同時(shí)嘆又能豪讓客因戶得殃到最怖大程佛度的三滿意秒。越敗C環(huán)、批客服聰部婦人員耗可根砍據(jù)情移況，宇可以固與客浮戶進(jìn)藝行第當(dāng)二次太營(yíng)銷蹄。歷帆客服動(dòng)部訓(xùn)應(yīng)掌纏握的腸實(shí)際膠操作雞與技青能。仙掩菌豐7.棚1獲咽枝軟件肢、硬落件方糊面的浸技能悲A、掉掌握傳PS裁圖片悠處理防的技返巧，緞能夠蛛滿足弟客戶陳對(duì)圖諷片的析需要幅。躬B、設(shè)掌握伙根本俱的電由腦硬機(jī)件知抬識(shí)，沿