酒店服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn)酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向來(lái)賓供應(yīng)平安和服務(wù)保障的特別行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門(mén)經(jīng)理輪番擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參與總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最終一個(gè)周五排定;

1、副總經(jīng)理

2、總經(jīng)理助理

3、財(cái)務(wù)總監(jiān)

4、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

5、餐飲部總監(jiān)

6、人力資源部經(jīng)理

7、保障部經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門(mén)經(jīng)理

1、依據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值預(yù)備工作，仔細(xì)閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息

報(bào)告”,了解如下?tīng)顩r

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級(jí)VIP行程支配

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無(wú)方案內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的大事如：停水、電、氣、電梯修理、改

建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充分)，工作電話(huà)接

聽(tīng)率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》和對(duì)講機(jī)

3、親密關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，準(zhǔn)時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間平安的預(yù)防工作，妥當(dāng)處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各平安崗、

平安通道，以消退各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)平安。

5、加強(qiáng)夜間巡察，特殊是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，并做好工作

記錄。

6、值班期間巡察后勤區(qū)域(各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，實(shí)行

有效措施，妥當(dāng)處理。

7、處理來(lái)賓的投訴。遇到來(lái)賓對(duì)酒店的投訴時(shí)，仔細(xì)傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記

錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)吵，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平靜來(lái)賓。在考慮酒店的利益得到最大愛(ài)護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)意來(lái)賓的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、主動(dòng)征求來(lái)賓的意見(jiàn)，對(duì)來(lái)賓的意見(jiàn)準(zhǔn)時(shí)加以分析、處理，并實(shí)行預(yù)防措施，促進(jìn)

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)

量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班狀況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)

行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)大事，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出

的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議賜予物質(zhì)或精神嘉獎(jiǎng)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)待、減免事宜。凡確屬緊急情

況須減免或優(yōu)待的，應(yīng)做好具體記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、用餐：

用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿(mǎn)時(shí)，在員工餐廳用餐

標(biāo)準(zhǔn)：中餐：?jiǎn)T工餐

晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)40元/人(菜單價(jià))

消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單

6、用房

用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿(mǎn)時(shí)，可用待修房(客情不滿(mǎn)時(shí)可用不同類(lèi)型的房間)

六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

2、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

■了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日TOPVIP(A級(jí)VIP)日程支配

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的具體日程支配

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日估計(jì)出租率、今日估計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日估計(jì)離

店客房數(shù)、今日估計(jì)餐飲上座率

了解當(dāng)日有無(wú)以下特別大事：停水、停電、停氣

當(dāng)日重大修理項(xiàng)目

消防演練

總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話(huà)分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm——17：30pm

1、依據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位預(yù)備工作狀況是否完成并

符合要求

17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域

1、戶(hù)外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否干凈

3、鮮花、植物的新奇程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、公共電話(huà)無(wú)異味，是否正常工作

11、大廳今日活動(dòng)告示牌是否干凈，擺放規(guī)范、無(wú)誤12、告示牌是否撤除準(zhǔn)時(shí)二、餐飲部：(一)餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)共性的禮貌用語(yǔ)。2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿態(tài)是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷(xiāo)、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)準(zhǔn)時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見(jiàn)。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料

食品(菜肴口味、新奇程度、外形、裝盤(pán)、溫度)服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

13、對(duì)于老客戶(hù)、長(zhǎng)住客，是否供應(yīng)針對(duì)性的服務(wù)。(二)宴會(huì)預(yù)訂

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。2、是否禮貌地稱(chēng)呼您。

3、是否認(rèn)真傾聽(tīng)您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推舉和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、是否詢(xún)問(wèn)您的姓名。6、是否詢(xún)問(wèn)您的特別要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂狀況。

8、是否向您致謝。(三)廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否干凈衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。6、廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺(tái)是否干凈，無(wú)食物殘留物。8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生學(xué)問(wèn)是否把握。10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)

1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車(chē)輛服務(wù)。2、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的來(lái)賓服務(wù)。

3、雨雪天是否準(zhǔn)時(shí)取出傘架、傘套，并提示客人使用。4、是否熟識(shí)航班、車(chē)次以及客人預(yù)訂狀況。5、是否了解當(dāng)日客情

6、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉7、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員掌握)要求依據(jù)天色和季節(jié)的不同準(zhǔn)時(shí)開(kāi)關(guān)：

夏季開(kāi)燈時(shí)間：19：00春秋季開(kāi)燈時(shí)間：18：00冬季開(kāi)燈時(shí)間：17：00(陰雨天視狀況定)

9、生活水溫：46---52攝氏度

10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度冬季22---24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在進(jìn)行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展現(xiàn)于眾

13、停車(chē)場(chǎng)：車(chē)位分區(qū)清楚、車(chē)道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒(méi)有黑暗的地方

14、地上停車(chē)場(chǎng)臺(tái)階處車(chē)輛禁止通行牌、禁止泊車(chē)牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高峰時(shí)有專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)平安部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要來(lái)賓有預(yù)留車(chē)位

15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、干凈

16、全部燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡察1、結(jié)帳員是否禮貌熱忱、微笑。2、結(jié)帳員是否精確?????快速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否預(yù)備票據(jù)、零錢(qián)等。5、交接-班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否干凈。20：30pm——22：00pm平安檢查：

1、平安通道：沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門(mén)關(guān)閉、平安門(mén)關(guān)閉但不得上鎖;

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用;無(wú)平安隱患：門(mén)、掛件、吊燈等堅(jiān)固;3、地面滑時(shí)有警示牌;4、設(shè)備修理有警示牌;

5、樓層、庭院、職工宿舍有平安人員巡察;

6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：夏季關(guān)燈時(shí)間：22：30春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30冬季關(guān)燈時(shí)間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好狀況22：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時(shí)電話(huà)檢查夜班員工的工作狀況辦公區(qū)域

1、下班后各部門(mén)是否能切斷全部的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗。營(yíng)銷(xiāo)部餐飲部保障部人力資源部財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的干凈。6、員工著裝干凈是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更-衣室

1、更-衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。2、更-衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。(二)職工食堂

1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，是否提前收餐。2、菜肴的溫度是否相宜。3、食堂是否潔凈干凈。