酒店服務流程考核標準

酒店服務流程考核標準酒店是一個24小時不間斷向來賓供應平安和服務保障的特別行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題準時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪番擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

二、參與總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最終一個周五排定;

1、副總經(jīng)理

2、總經(jīng)理助理

3、財務總監(jiān)

4、營銷部經(jīng)理

5、餐飲部總監(jiān)

6、人力資源部經(jīng)理

7、保障部經(jīng)理

三、總值班的時間

24小時制08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)覺的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當日運轉(zhuǎn)信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責及標準

總值班經(jīng)理崗位職責及標準

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門經(jīng)理

1、依據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值預備工作，仔細閱讀“酒店當日運轉(zhuǎn)信息

報告”,了解如下狀況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程支配

③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無方案內(nèi)的可能對客人造成影響的大事如：停水、電、氣、電梯修理、改

建、裝修、消防演習、工程等。

2、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充分)，工作電話接

聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉(zhuǎn)手冊》和對講機

3、親密關注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)狀況，準時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

4、負責做好夜間平安的預防工作，妥當處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各平安崗、

平安通道，以消退各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)平安。

5、加強夜間巡察，特殊是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)覺問題準時解決，并做好工作

記錄。

6、值班期間巡察后勤區(qū)域(各部內(nèi)務、各種設備間、員工餐廳等)準時發(fā)覺問題，實行

有效措施，妥當處理。

7、處理來賓的投訴。遇到來賓對酒店的投訴時，仔細傾聽并在工作日志上做好書面記

錄，無論對錯都不做爭吵，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平靜來賓。在考慮酒店的利益得到最大愛護的同時，可以適當?shù)臐M意來賓的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

8、主動征求來賓的意見，對來賓的意見準時加以分析、處理，并實行預防措施，促進

酒店優(yōu)質(zhì)服務的.開展和質(zhì)量的改進。

9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)

量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班狀況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進

行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

11、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

權限：

1、有權處理酒店突發(fā)大事，維護酒店利益不受損害。

2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出

的員工，有權向相關部門建議賜予物質(zhì)或精神嘉獎。

4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)待、減免事宜。凡確屬緊急情

況須減免或優(yōu)待的，應做好具體記錄并逐級匯報。

5、用餐：

用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐

標準：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費用標準40元/人(菜單價)

消費方式：在帳臺簽單

6、用房

用房標準：標準間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)

六、總值班的工作流程及標準

□工作流程：

1、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息。

■了解如下信息：

了解當日VIP客人信息

了解當日TOPVIP(A級VIP)日程支配

了解當日重要的宴請信息

了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的具體日程支配

了解當日會議及大型活動信息、今日估計出租率、今日估計進店客房數(shù)、今日估計離

店客房數(shù)、今日估計餐飲上座率

了解當日有無以下特別大事：停水、停電、停氣

當日重大修理項目

消防演練

總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼

■檢查內(nèi)容及標準：

16：30pm——17：30pm

1、依據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位預備工作狀況是否完成并

符合要求

17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否干凈

3、鮮花、植物的新奇程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達標

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動告示牌是否干凈，擺放規(guī)范、無誤12、告示牌是否撤除準時二、餐飲部：(一)餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無共性的禮貌用語。2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿態(tài)是否規(guī)范。3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務員是否重復點單。

5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺準時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。10、結(jié)帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。飲料

食品(菜肴口味、新奇程度、外形、裝盤、溫度)服務

員工禮貌程度

12、離開餐廳時，是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否供應針對性的服務。(二)宴會預訂

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否認真傾聽您的預訂要求。

4、是否主動向您推舉和介紹相關服務項目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特別要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預訂狀況。

8、是否向您致謝。(三)廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否干凈衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺是否干凈，無食物殘留物。8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生學問是否把握。10、工作結(jié)束是否按要求關好水、電、氣。二、大廳服務

1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。2、行李員是否主動為進、出店的來賓服務。

3、雨雪天是否準時取出傘架、傘套，并提示客人使用。4、是否熟識航班、車次以及客人預訂狀況。5、是否了解當日客情

6、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關閉7、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員掌握)要求依據(jù)天色和季節(jié)的不同準時開關：

夏季開燈時間：19：00春秋季開燈時間：18：00冬季開燈時間：17：00(陰雨天視狀況定)

9、生活水溫：46---52攝氏度

10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度冬季22---24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在進行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展現(xiàn)于眾

13、停車場：車位分區(qū)清楚、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時平安部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要來賓有預留車位

15、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、干凈

16、全部燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡察1、結(jié)帳員是否禮貌熱忱、微笑。2、結(jié)帳員是否精確?????快速。3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否預備票據(jù)、零錢等。5、交接-班是否有序。

6、崗點衛(wèi)生、臺面是否干凈。20：30pm——22：00pm平安檢查：

1、平安通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、平安門關閉但不得上鎖;

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無平安隱患：門、掛件、吊燈等堅固;3、地面滑時有警示牌;4、設備修理有警示牌;

5、樓層、庭院、職工宿舍有平安人員巡察;

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：夏季關燈時間：22：30春秋季關燈時間：21：30冬季關燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關閉，并需檢查燈的完好狀況22：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作狀況辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷全部的電源并鎖門、關窗。營銷部餐飲部保障部人力資源部財務部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的干凈。6、員工著裝干凈是否符合規(guī)定。員工設備:(一)更-衣室

1、更-衣室衛(wèi)生是否達到要求。2、更-衣室的設施設備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。(二)職工食堂

1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。2、菜肴的溫度是否相宜。3、食堂是否潔凈干凈。