企業(yè)經(jīng)理必備寶典09顧客管理top服務(wù)技巧

2021/6/271TOP服務(wù)技巧2021/6/272提綱服務(wù)的困惑服務(wù)人員的要求服務(wù)全過程技巧2021/6/273服務(wù)的困惑客戶期望升高服務(wù)技能不足服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴超負(fù)荷工作的壓力同行競爭加劇不合理的客戶需求服務(wù)需求波動(dòng)客超同不服服服戶負(fù)行合務(wù)務(wù)務(wù)期荷競理需技失望工爭的求能誤升作加客波不導(dǎo)高的劇戶動(dòng)足致壓力需求投訴2021/6/274合格的客戶服務(wù)表示熱情、尊重和關(guān)注設(shè)身處地為客戶著想提供個(gè)性服務(wù)幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)表幫迅始持設(shè)提示助速終續(xù)身供熱客響以提處個(gè)情戶應(yīng)客供地性、解客戶優(yōu)為服尊決戶為質(zhì)客務(wù)重問的中服戶和關(guān)注題需求心務(wù)著想2021/6/275合格的客戶服務(wù)工程師標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象寬容為美謙虛誠實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)注重承諾積極熱情服務(wù)導(dǎo)向同理心職業(yè)化塑造職業(yè)化塑造標(biāo)標(biāo)專標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)準(zhǔn)的的的的職服服禮業(yè)務(wù)務(wù)儀形象用語技巧形態(tài)品

格

素

質(zhì)品

格

素

質(zhì)注寬謙同積服重承諾容為美虛誠實(shí)理心極熱情務(wù)導(dǎo)向2021/6/276客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)有

形

度同

理

度專

業(yè)

度反

映

度信

賴

度有形度同理度專業(yè)度反映度信賴度2021/6/277客戶對服務(wù)的期望來源過去的經(jīng)歷過去的經(jīng)歷口碑的傳遞口碑的傳遞個(gè)人的需求個(gè)人的需求滿意度＝服務(wù)的感知－服務(wù)的預(yù)期2021/6/278接待客戶的技巧歡

迎

客

戶歡迎客戶職歡關(guān)以業(yè)迎注客化的客戶印象態(tài)度戶需求為中心準(zhǔn)備客戶需求準(zhǔn)備客戶需求信環(huán)情息境感需求需求需求2021/6/279理解客戶的技巧問：開放＋封閉問：開放＋封閉職歡關(guān)以業(yè)迎注客化的客戶印象態(tài)度戶需求為中心聽

：

事

實(shí)

＋

情

感聽

：

事

實(shí)

＋

情

感永不打斷客戶清楚對方重點(diǎn)遷時(shí)表達(dá)意見肯定談話價(jià)值配合表情和膨體避免虛假反映復(fù)

述復(fù)述分清提醒體現(xiàn)責(zé)任職業(yè)化2021/6/2710幫助客戶的技巧設(shè)定期望值設(shè)定期望值提供信息與選擇：了解期望值提供信息與選擇：了解期望值達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議2021/6/2711留往客戶的技巧確認(rèn)是否滿意確認(rèn)是否滿意表

示

感

謝建

立

聯(lián)

系保

持

聯(lián)

系表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系2021/6/2712培育忠誠客戶的價(jià)值滿意度忠誠度2021/6/2713處理客戶投訴的技巧預(yù)

測

客

戶

需

求預(yù)

測

客

戶

需

求開放式提問發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望，提供選擇方案設(shè)定期望，提供選擇方案提供信息幫助客戶復(fù)述情感表示理解開放式提問發(fā)泄情感達(dá)

成

協(xié)

議達(dá)

成

協(xié)

議檢查滿意度并留住客戶檢查滿意度并留住客戶2021/6/2714處理客戶投訴的原則道歉緊急處理移情補(bǔ)償事后跟蹤客戶可能的兩種感受：憤怒/受害2021/6/2715總結(jié)：接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶歡迎準(zhǔn)備聽問復(fù)述提