某物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔應(yīng)急預(yù)案目錄第一章物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 1第二章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu) 2一、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng) 2二、架構(gòu)說(shuō)明及應(yīng)急措施、裝備 4第三章日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案 5一、防暴雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 5第四章安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 7一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案 7二、溺水救援應(yīng)急預(yù)案 14三、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 15四、靜坐、示威事件的處理預(yù)案 16五、秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案 17六、突發(fā)事件處理流程 17第五章設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案 18一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 18二、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理方案 20三、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 24四、電梯故障應(yīng)急處理方案 26第六章清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 28第七章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄 28第一章物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法1、突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、治安事件及靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。2、突發(fā)事件處理原則物業(yè)秩序維護(hù)員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛、執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（2）堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。（3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。（4）應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。（5）應(yīng)急工作實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。（6）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（7）及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)。3、突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進(jìn)行處理。（1）對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（2）在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。第二章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理工作應(yīng)急預(yù)案。建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)1、服務(wù)中心應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)2、應(yīng)急預(yù)案處理流程二、架構(gòu)說(shuō)明及應(yīng)急措施、裝備1、物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門領(lǐng)班和骨干員工為主組成。同時(shí)，設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行摸擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)，并檢測(cè)自己擬定的危機(jī)處理應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。2、項(xiàng)目下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括項(xiàng)目服務(wù)中心下屬的會(huì)服、秩序維護(hù)員、保潔員和維修人員，所以，項(xiàng)目服務(wù)中心平時(shí)必須對(duì)會(huì)服、安全秩序部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。3、為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心必須對(duì)應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲(chǔ)備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保持規(guī)定的儲(chǔ)備量。應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡(luò)電話備注火警項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理、119、安全秩序部領(lǐng)班、工程部領(lǐng)班、保潔部領(lǐng)班重大治安事件項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安全秩序部領(lǐng)班電梯困人項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理、保修單位、電梯值班室、電梯工供配電故障項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工給排水故障項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理、市政或自來(lái)水公司、管道工第三章日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、防暴雨汛應(yīng)急處理預(yù)案（一）各崗位責(zé)任分工l、安全秩序部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時(shí)的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。2、工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、空調(diào)機(jī)房、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。3、項(xiàng)目服務(wù)中心治安消防部門負(fù)責(zé)“三防”及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。4、保潔部門負(fù)責(zé)環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。（二）防洪水及應(yīng)急處理l、項(xiàng)目服務(wù)中心接到暴雨警報(bào)信號(hào)通知后，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理任總指揮，部門領(lǐng)班為成員的三防臨時(shí)指揮部，項(xiàng)目服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，作好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。2、在暴雨來(lái)臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸措施，如：緊急做好防風(fēng)、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施等。(1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)固。(2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺(tái)及露臺(tái)等地方，對(duì)于一些較易吹倒的物件搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。(3)檢查所有去水道、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。(4)確保所有緊急用具可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。(5)檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。(6)智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。(7)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、在發(fā)生暴雨時(shí)，值班保安員對(duì)防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場(chǎng)，并用板材臨封堵。工程維修部維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取緊急措施，及時(shí)予以解決。4、各級(jí)工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。5、在水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)，防止犯罪案件的發(fā)生。(三)災(zāi)后處理暴雨過后，工程維修部門組織維修人員對(duì)所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及損失情況。安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1.目擊報(bào)警1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。1.2如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。1.3如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。1.7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。1.8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2.消防監(jiān)控室報(bào)警2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防員。2.2火情確認(rèn)后立即通報(bào)安全秩序部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2.3立即將火情通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。2.4值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。2.5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。2.6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧鸹饘由厦?層起火層下面1層。2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。3.報(bào)警要求3、1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清：A.起火地點(diǎn)；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報(bào)警人姓名；F.報(bào)警人電話。3、2向“119”報(bào)警應(yīng)講清：A.物業(yè)轄區(qū)名稱；B.火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢(shì)狀況；F.接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G.報(bào)警人姓名；H.報(bào)警人電話。4.成立臨時(shí)指揮部4.1項(xiàng)目經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。4.2臨時(shí)指揮部由項(xiàng)目經(jīng)理、安全秩序部領(lǐng)班、工程維修部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由項(xiàng)目經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。項(xiàng)目經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由安全秩序部領(lǐng)班代任總指揮。4.3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：4.3.1根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。4.3.2根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。4.3.3立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。4.3.4在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。4.3.5根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。4.3.6根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。4.3.8根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。4.3.9消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。5.人員疏散和救護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開。5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。5.4接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來(lái)。5.5疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火層上?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。6.警戒6.1安全秩序部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。6.2清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。6.3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。6.5加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程物料部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。7.2安全秩序部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。7.3管理運(yùn)作部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。7.4清潔部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔。7.5滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。7.6由項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。8.火警處理流程火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程流程工作內(nèi)容職責(zé)部門二、溺水救援應(yīng)急預(yù)案1、溺水事故易發(fā)點(diǎn)的管理措施：各泳池周圍應(yīng)設(shè)固定的圍欄；各易發(fā)點(diǎn)醒目處應(yīng)設(shè)足量的警示標(biāo)志牌；保證日常的安全巡視；進(jìn)入泳池工作的人員，須按規(guī)定工作人員標(biāo)志，按操作規(guī)程執(zhí)行；現(xiàn)場(chǎng)工作人員須學(xué)習(xí)掌握，急救法和其他安全救護(hù)措施，避免因延誤而產(chǎn)生不利因素；對(duì)各易發(fā)區(qū)所在部門，應(yīng)配備必要的救護(hù)器具，如救生衣、救生圈、繩具。專項(xiàng)物資，專管專用；做好對(duì)泳池的安全管理、健全記錄資料。2、應(yīng)急救援措施：最早發(fā)現(xiàn)溺水事故的人員應(yīng)立即向管領(lǐng)班；安全秩序部接到報(bào)警電話后，應(yīng)迅速通知有關(guān)部門，發(fā)出救援指令，佩戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場(chǎng)；各級(jí)人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)根據(jù)事故狀態(tài)和程度做出相應(yīng)的應(yīng)急決定，同時(shí)展開積極的救援方法，保證救援工作的及時(shí)性；3、救援方法:入水救援應(yīng)該冷靜沉著，在接近溺水者時(shí)最好從其后方，千方百計(jì)地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼氣要淺，吸氣要深（因?yàn)樯钗鼩鈺r(shí)，人體比重降到0.967，比水略輕，可浮出水面，呼氣時(shí)人體比重為1.057，比水略重），清醒者須告知其合作的重要性，不要亂抓亂動(dòng)。當(dāng)救援者托住溺水者的頭部后，應(yīng)使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長(zhǎng)桿等，讓落水者攀扶上岸。出水后的救護(hù)：·首先清除溺水者口鼻氣道異物。對(duì)口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，必需立即清除，以防止氣道受堵?！ぞ茸o(hù)人員單腿屈膝，將溺水者俯臥于救護(hù)者的大腿上，借體位使溺水者體內(nèi)水由氣管口腔中排出。救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，應(yīng)該及早進(jìn)行口對(duì)口或口對(duì)鼻的救生呼吸。同時(shí)進(jìn)行胸外心臟按壓。吹氣必須用力，可以使氣體進(jìn)入可能已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)。胸外按壓。在人工呼吸的同時(shí)，須隨時(shí)檢查有無(wú)心跳，如已無(wú)頸動(dòng)脈搏動(dòng)，應(yīng)立即做胸外按壓。4、做好對(duì)危急事件現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發(fā)生，安全秩序部人員應(yīng)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)采取必要的組織措施，保障救援工作的有效性；5、發(fā)生事故的部門要迅速查明溺水事故發(fā)生的原因及過程；6、經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)采取急救措施，有關(guān)人員配合醫(yī)務(wù)人員將傷者送往醫(yī)院，做進(jìn)一步的救護(hù)和觀察直至結(jié)束；7、當(dāng)事故控制后，在分管副總的領(lǐng)導(dǎo)下，組成安全秩序部、品質(zhì)管理部、行政人事部及發(fā)生事故部門人員參加的事故調(diào)查組。做好事故原因的調(diào)查上報(bào)和防范措施的制訂。三、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序1、自殺或企圖自殺①應(yīng)立即通知安全秩序部，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公安機(jī)關(guān)。②安全秩序部立即封閉現(xiàn)場(chǎng)，防止有人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)。⑤記錄一切詳細(xì)情形，撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理。2、突然死亡處理程序④保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要移動(dòng)或整理任何物品。②立即通知項(xiàng)目經(jīng)理、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理。③秩序維護(hù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即疏散圍觀者，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。四、靜坐、示威事件的處理預(yù)案l、值班秩序維護(hù)人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時(shí)，應(yīng)立即向警方和項(xiàng)目服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)向秩序維護(hù)班長(zhǎng)、秩序維護(hù)主管報(bào)告；2、通知其他秩序維護(hù)員到場(chǎng)，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)法律法規(guī)，詳細(xì)詢問靜坐、示威原因，做好說(shuō)服、教育工作，勸離示威、靜坐人員；3、當(dāng)說(shuō)服、勸離無(wú)效時(shí)，由項(xiàng)目服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派增派秩序維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場(chǎng)保安人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生；4、協(xié)助政府領(lǐng)導(dǎo)、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財(cái)物的保護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。五、秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案秩序維護(hù)員在值勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠?lái)拾獲的物品應(yīng)做如下處理。1、群眾交來(lái)或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安全秩序部領(lǐng)班報(bào)告。2、拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理處理。3、如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由安全秩序部及時(shí)向項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告。4、對(duì)拾遺物品，必須報(bào)告安全秩序部主管，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處。5、項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理視情況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見。六、突發(fā)事件處理流程第五章設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施（一）外線故障1、本大廈設(shè)計(jì)要求：主供停電、備供自動(dòng)投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本大廈主供電源停電時(shí)，值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。2、備用電源處于非自動(dòng)位置，故主供電源斷電時(shí)不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。3、檢查變壓器出線柜，是否正常。4、檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。5、向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線故障情況。（二）內(nèi)部故障當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(shí)(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ?，此時(shí)值班人員應(yīng)遵守下列程序：1、將故障柜的真空開關(guān)退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告)。2、將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。3、將低壓母聯(lián)合閘，保證大廈設(shè)施用電。4、向工程部主管和動(dòng)力班報(bào)告故障經(jīng)過和處理情況。5、召開事故分析會(huì)，邀請(qǐng)供電局、廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門。（三）市電全停1、當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。2、退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況，如燃油量、水溫等。3、監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。4、作好記錄，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5、市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)。若有異常改用手動(dòng)啟動(dòng)。（四）通知用戶1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。2、4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)辦指揮中心通知受影響旅客、用戶。3、4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由項(xiàng)目服務(wù)中心或客戶單位辦通知受影響用戶。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電措施1. 將發(fā)電機(jī)打在“手動(dòng)”檔上；2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌；3. 斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點(diǎn)；4. 在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌；5. 起動(dòng)發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。二、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理方案（一）冷水機(jī)組1、巡查技工發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的冷水機(jī)組故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，并開啟備用機(jī)組。2、發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報(bào)告工程部主管并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修。3、設(shè)備保養(yǎng)商接通知后，辦公時(shí)間4小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修，非辦公時(shí)間12小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修，并在事后作維修報(bào)告。（二）水泵l、巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水泵異常，應(yīng)馬上停止該泵并開啟備用水泵。2、發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢查維修，可當(dāng)場(chǎng)解決的問題馬上修復(fù)并記錄在當(dāng)值日記上。3、水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后作維修報(bào)告。（三）冷卻水塔1、水塔電機(jī)故障1）巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開備用電機(jī)。2）發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢修，可當(dāng)場(chǎng)解決的問題馬上修復(fù)，并記錄在當(dāng)值日記上。3）屬較嚴(yán)重的故障應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修。并在事后作維修報(bào)告。2、水塔穿底漏水1)巡查發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應(yīng)馬上開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。2)發(fā)現(xiàn)故障人員馬上將情況報(bào)告工程部主管，由其組織人員修補(bǔ)水塔，并在事后作維修報(bào)告。3、水塔溢漏1）巡查人員發(fā)現(xiàn)水塔溢漏應(yīng)馬上檢查相應(yīng)的浮球開關(guān)，可當(dāng)場(chǎng)解決的馬上修復(fù)。2）浮球開關(guān)損壞則馬上停止該塔，關(guān)閉對(duì)應(yīng)的進(jìn)水閥，并開啟備用水塔。3）發(fā)現(xiàn)故障的人員將情況報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修并在事后作維修報(bào)告。（四）管網(wǎng)系統(tǒng)1、主豎管道1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)主管道漏水應(yīng)馬上關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。2）現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入二樓電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。4）將空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過高，則需關(guān)閉排水口。5）馬上報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報(bào)告。2、水平管網(wǎng)1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)馬上將事故樓層風(fēng)機(jī)房?jī)?nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。2）現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導(dǎo)入地漏。3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。4）馬上報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報(bào)告。3、空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)的伸縮節(jié)1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)機(jī)房?jī)?nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停掣停止冷水機(jī)組，并按急停掣停止水泵。2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機(jī)組。3）報(bào)告工程部主管，由其組織維修，并在事后作維修報(bào)告。注：如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則馬上將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后再開啟機(jī)組和備用泵。4、空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)的管道1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)管道漏水，應(yīng)馬上停止機(jī)組水泵并將電房?jī)?nèi)的機(jī)組系統(tǒng)供電總開關(guān)拉斷，以防電氣短路。2）用鐵皮將裂口包住并用繩索或鐵絲捆緊，以防水到處亂射。3）用沙包攔住機(jī)房門口以防水浸入內(nèi)。4）開啟機(jī)房?jī)?nèi)對(duì)應(yīng)管道底的排水口排水。5）報(bào)告工程部主管，由其組織人員搶修。（五）知會(huì)受影響用戶事件發(fā)生后，工程部主管認(rèn)為4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的應(yīng)馬上通過緊急知會(huì)受影響用戶，超過4小時(shí)才能修復(fù)的應(yīng)由項(xiàng)目服務(wù)中心書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受影響用戶。三、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案1、發(fā)生水浸事故處理流程①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將有關(guān)情況報(bào)告安全秩序部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。②秩序維護(hù)員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情況，積極組織人力，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備(消防沙帶)保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。③物業(yè)管理服務(wù)公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。④發(fā)生跑水事故處理具體方法：工程部將電梯開高離開水浸范圍；關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；用一切手段塞住水浸漏洞；疏通排水地漏，排水渠；開啟排水泵；用吸水機(jī)吸水；其他一切有效的措施。⑤設(shè)法查明浸水的來(lái)源并采取有效的措施加以截?cái)啵喝缢?lái)自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；如水浸來(lái)自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；如水浸來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。⑥水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)公寓的整潔和正常使用。⑦事件處理過程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來(lái)的實(shí)際困難，注意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對(duì)不清楚的情況不要亂講。⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回處理單元內(nèi)財(cái)物。⑨任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時(shí)，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志牌。⑩記錄一切詳細(xì)情況，安全秩序部撰寫特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理。2、發(fā)生跑水事故處理程序當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的情況時(shí)，需按照以下程序處理：①如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門。②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時(shí)迅速通知工程人員和秩序維護(hù)員到場(chǎng)進(jìn)行搶修。③在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)：用管子或其他辦法將水引至不重要的區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引至電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；使用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等方法；用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來(lái)，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險(xiǎn)；用蝸牛風(fēng)機(jī)吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。⑤秩序維護(hù)員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。⑥協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心的管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報(bào)告，并交送保險(xiǎn)公司備案。電梯故障應(yīng)急處理方案（一）電梯困人

如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下方法處理：

1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明。

2、確定電梯轎廂位置。

3、當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60

cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。

4、當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人。步驟如下：

(1)轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)上。利用電梯內(nèi)對(duì)講電話，通知乘客轎廂將會(huì)移動(dòng)，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要亂動(dòng)。

(2)在曳引電動(dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。

(3)兩人把持盤車裝置，防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過快移動(dòng)，然后另一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時(shí)，另外兩人用力絞動(dòng)盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動(dòng)。

(4)按正確方向使轎廂斷續(xù)地緩慢移動(dòng)到平層±15cm位置上。

(5)使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對(duì)應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。

5、當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止救援并及時(shí)通知大